前期物业管理投标书.doc

前期物业管理投标书-技术标 物业管理投标书（技术标1）目 录第一部分 物业管理服务方案1.0 前言2.0 项目简介3.0 物业管理人简介4.0 项目定位 5.0 管理组织架构 6.0 项目物业服务策划 7.0 结束语第二部分 投标文件及相关说明文件1.0 投标人声明书2.0 投标书3.0 法定代表人授权委托书4.0 相关证明文件 第一部分 物业管理服务方案1.0 前言物业管理是房屋、楼宇建成设的延续和完善，是一个复杂的系统工程，它不仅能够延长物业及附属机设备的使用寿命，也能够确保其功效的发挥。在物业管理过程中，物业管理能够提高物业的价值和附加值，也能为开发商、业主和使用人提供一个安全、舒适、和谐、文明的工作与生活环境提供保障。为此，我公司为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，在不同时期为“”项目的开发商、业主、使用人提供良好的各专业项目的物业管理服务。特通过标书的形式向贵公司表达我公司精诚努力与合作的愿望，也为揭开我公司与贵公司绚丽的合作篇章，亮丽开篇。 2.0 项目简介 21概况 “”项目地处。2.1.1 项目名称 “” 2.1.2 地理位置 “”2.1.3 物业形态 3-8层叠拼别墅2.1.4 项目面积概况 用地面积：46227.39 平方米 总建筑面积：96400平方米（含地下停车场） 叠拼别墅：83200平方米 地下车库：13000平方米3.0 物业管理人简介 作为本项目物业管理人，我公司将本着以“服务是根本、业主是亲人”为经营理念，以“坚持住户至上、提供诚信服务、采用先进技术、完善管理体系创造一流品牌、建设理想家园”为质量方针，竭诚为贵公司和“”项目业主提供性价比优良的物业管理服务。我公司是由投资组建成立的，下设，为专业从事各种档次住宅小区、写字楼、商场、医院等物业管理的专业化、集团化物管企业。公司注册资金500万元人民币，员工人数300余名，其中管理技术人员具有大专以上文化程度的达85%，持证上岗率100%。由于在物业管理领域中的成功业绩，已跻身中国物业管理大型企业之列。2000年，当选为中国首届物业管理协会理事单位；同年，在公司内部进行了ISO9001：2000质量体系认证工作，全面导入了国际水准的管理机制。公司采用品牌连锁经营模式，对成都等多个小区进行了卓有成效的管理，并以其坚实的专业管理和技术能力为多家物业管理公司从事顾问服务，为其提供全方位技术支持，截止2004年11月，管理面积已达300万平方米。公司凭借雄厚的实力跃居为西南地区最具规模与极负盛誉的物业管理企业之一，并以其极高的专业水准及全方位的物业管理服务，为社会树立了健康完善的物业管理形象，创立了具有特色的物业管理模式。正发扬超越自我的追求精神，努力将公司建设成为具有现代企业制度的知名物管企业，并必将为“”项目全体业主和开发商提供品牌支撑。31管理特色我公司始终遵循“关注顾客需求，提供诚信服务”的质量方针，提倡“我们多努力，让您更满意”的经营理念，全体员工在各岗位上恪守尽职，兢兢业业，通过实际运作和不断摸索，逐步形成了我公司独具的管理特色。311重视前期介入。我们认真吸取了同行业的经验教训，为避免工程质量、配套不完善等前期开发中的诸多问题遗留到物业使用、管理阶段，从工程设计到施工的每一个重要环节都全程跟踪、参与，深入现场了解、熟悉，掌握第一手资料，发现问题及时提出整改意见，并督促执行，如在建设期间，定期与开发商、施工单位如召开工程协调会，针对交付使用后易出现的各种质量问题，提出各种改进意见和建议,并基本都得到了重视和采纳，为后期物管工作争取主动提供了保证。312公司严格按照ISO9001：2000质量标准工作，建立了一套比较规范、系统、科学的服务程序和管理制度，通过程序文件和作业指导书的编制使每个工作岗位职责明确，标准统一，目标落实，提高了员工的管理素质，增强了服务质量意识和质量保证能力，克服了工作随意化，服务过程无序的弊端。313以服务中心为平台，积极引导、培养业主的物管自治意识，形成一种业主与物管公司对小区共同管理，共同维护的良好氛围。认真落实解决业主所反映的问题；对业主反馈的所有信息收集、分类处理后及时协调各相关责任部门逐项落实解决，服务过程有完整的记录，并跟踪和回访，每月处理各种信息300多条；广泛征求业主对我们各项管理工作的意见和建议（以回访表、征询意见单），并针对小区一些实际问题共同商讨解决办法，使公司的工作得到了业主的理解和支持。314为业主着想，为业主办实事，体现了公司全体员工“以人为本”的服务理念。各小区内的各种生活配套设施（如茶房、诊所、超市等）大大方便了业主。我们还与交行合作在小区内设立了ATM自动取款机，在小区大门口放置了手推车、自行车打气筒供业主使用，实实在在为小区业主提供细微周到的服务。315在实施服务营销过程中，特别注重为业主提供个性化的服务，保持服务创新。公司根据业主不同需求，提供各种特约服务。如开展家政服务、复印业务、开办境外收视节目服务、网络开通业务、房屋中介服务等，这一系列的特约服务的推出，极大方便了业主日常生活需要。316为了密切物业公司与业主之间的鱼水关系，公司有计划的组织业主参加丰富有趣的各项活动。如2004年新春之际，公司举办了新春游园活动，歌舞晚会，业主给予了较高的评价。今后，我们还会针对“”项目开展更为丰富多彩的社区文化活动，定期与不定期推出系列“文化套餐”活动，把社区精神文明建设搞得更好。32物业管理概况及业绩凭借雄厚的实力，成功管理了等多、高层各类型物业多处；其中 “”小区在1996年被评为“全国城市物业管理优秀住宅小区”，2001年8月通过中国方圆委的“ISO9001：2000标准”质量管理体系认 “新绿季节”于2003年被评为“成都市优秀物业管理住宅小区”。2004年11月公司凭借“诚信经营、规范管理、用心服务”的原则，成功的通过招投标方式被选聘为对其实施物业管理的企业。公司多次组织员工系统学习住宅小区物业管理公共服务标准，同时，将ISO9001：2000质量体系文件与标准有机地结合，每月制订工作计划，不定期组织内部自检，对发现问题详细记录，逐项落实到责任人限时整改，使公司各项工作落到实处。公司建立24小时值班制度，随时受理业主的投诉和需求。业主电话告知管理服务部，由管理服务部工作人员作好记录，立即通知有关人员进行处理，责任人在半小时内到达现场，或对业主（住户）做出限时解决的承诺，管理服务部值班人员对处理结果进行追踪、记录。公司在收费、财务管理、会计核算、税收等方面按照有关规定执行，制订严格的财务收支管理制度和现金管理制度，定期向业主公开一次财务收支情况。为确保公司管理的各物业房屋外观整洁完好，楼宇管理员每天定期巡视各楼宇状况、通过巡查来发现房屋所出现的问题，并及时针对问题加以处理解决。建立完善的楼宇巡查制度，严格装修审批和现场监督；健全档案记录，确保外观整洁，无破损立面，无改变使用功能及楼道无随意占用现象。对小区业主二次装修，严格按装修管理规程把好装修方案审核关，按规定对装修过程进行巡查和监督，消除了装修隐患和不安全因素。公司工程维修部维修人员均持证上岗。小区内共用设施、设备资料齐全，各种管理规章和操作规程健全（上墙），各项工作的实施和开展均有详细的记录可供查阅。所辖小区室外共用管网、管线均按要求进行了埋地铺设，雨水、污水、井道等管道排水畅通。维修人员定期对设施设备进行常规性保养和检修，各种记录齐全完整，做到了有据可察。公司有一支训练有素，言语规范，认真负责的护卫队伍，实行24小时值班巡逻制度。设有门岗、巡逻岗、车库岗、治安监控中心等岗位。各岗位职责、考核、奖惩制度明确。充分利用小区监控设备落实护卫员岗位责任，明确责任区和重点部位，层层防卫，确保小区居民人身财产安全。机动车和非机动车的管理，均实行严格的登记、换证制度，交通标识设置有序，道路畅通，有效地保证了车辆和行人的安全。实行全员义务消防员制，定期培训、宣传和演习，由护卫进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保消防安全。小区内环卫设施齐全，垃圾日产日清，保洁工作按作业指导书实行定人、定区域、定时间、定任务的责任制。房屋共用部位随时保持清洁，小区内无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。小区定期进行灭“四害”消杀活动，一年一次对化粪池进行疏掏。公司非常重视社区文化活动开展，成立了老年活动中心。今年 春节公司举办了很有意义的迎新春活动，得到了业主的好评。随着公司所辖小区各项设施的完善，还将举办各种健康知识讲座、体育比赛、文娱表演、少儿书法大赛、老年舞蹈表演等，以后还会组织外出旅游活动，力求丰富小区业主（住户）的文化生活，做到较好地引导小区业主（住户）参加有意义、健康向上的社区文化活动。公司针对“”项目的特殊性还制定了相应的、完善的规章制度。并将“亲情化、人性化、自由化”的管理服务意识贯彻到日常服务工作，加强员工队伍服务意识的培训和管理。用现代化的管理标准，实施“共管式物业”。为业主创建一个健康、快乐、和谐、高尚、文明、安全的生活居家环境。主要管理项目介绍序号 楼盘名称 楼盘类型 建筑面积 获奖情况 备注 1. 高层、多层住宅 12.57万 国优 2. 高层住宅、办公楼宇 23.58万 国优 3. 办公楼宇 5.2万 4. 高层住宅、办公楼宇 17.85万 5. 多层住宅 27.42万 6. 小高层住宅 6.01万 市优 7. 高层商住楼 3.02万4.0 本项目定位 41项目定位：高品质、高文化内涵、高增长价值、高档次的顶级叠拼别墅。42客户情况：社会精英阶层。50 管理组织架构 51“”管理处人员架构图（见下页）52物业管理服务人员岗位设置及岗位描述 序号 部门 职位 人数 岗位职责描述 1 管理处 主任 1 具体实施物业管理服务方案，全面负责管理处经营管理工作 2 客户服务部 副主任 1 主管客户服务部工作 客服人员 4 物业服务费收取，受理咨询投诉 3 工程部 工程主管 1 装修监管，设施设备维养方案的具体实施 工程人员 4 水电维修，设施设备维护 4 护卫部 护卫主管 1 巡逻及勤务内务管理 护卫队员 24 执行项目治消工作 5 保洁绿化部 保洁绿化主管 1 负责保洁、绿化管理工作 保洁员 11 生活区的清洁保洁、垃圾清运 绿化员 3 负责绿化养护工作 6 合计 5160 项目物业服务策划61 物业管理前期策划准备阶段 物业管理是楼宇建成后的延续和完善，是一个复杂的系统工程，为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我公司可在物业管理的不同时期提供各专业项目的服务。 611物业管理项目前期介入策划在项目入住前期，我们将根据该项目的设计思想，建筑档次以及其它诸多因素，为项目制定一套完整的物业管理规划，并据此策划制定筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。612 准备阶段具体服务范围及内容 A、资料、规章制度策划准备 a.策划编制项目业主临时公约 b.策划编制项目住户手册 c.策划制定物业管理财务预算 d.策划设计组织架构及工作岗位 e.策划建立各项规章制度 f. 策划协助筹备进驻庆典活动准备工作 B.办公后勤 a.物业管理用房配置建议 b.物业管理工作开展的物料、工具器械准备 c.各类资料印刷前的认价、组织商家等 C.人员招聘、培训 a.策划制定员工招聘计划 b.策划制定员工培训计划策划培训内容： -物业管理概论及物业管理法规 -处理客户投诉技巧 -紧急事件处理程序 -物业财务管理知识 -各部门工作流程及工作程序的培训 -节能意识和节能计划的培训 -工程、设施设备的日常保养培训 -员工礼仪、礼貌培训 -岗位职责培训 -撰写各类报告及公函 D各类证照办理及相关政府部门联系 a.政府职能部门联系 b.项目周边关系部门联系 c.物业管理日常事务联系部门 62物业前期介入阶段 对物业管理的前期工作将本着“以人为本”的原则，从项目使用人的角度，从日后物业管理以及节约能源和环境保护的角度，向项目业主提供专业意见，于项目交付使用前，由我公司工程高级顾问及专业工程师提供工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行考察，从住宅楼宇使用的角度随时提出合理化意见和建议。621物业管理前期介入服务策划通常情况下，我们的物业管理前期介入服务策划工作主要包括以下内容： -参照整个项目不同部分的设计功能，建议项目综合发展所必需的工程设施及安装规范； -根据项目特点，协助开发商制定物业装修方案； -从使用者的角度，协助开发商工程部门检查基本设计及设施施工，以达到特殊使用管理的要求； -根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安装规范的在要求，并能顺利移交达到使用管理的要求； -根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安装规范的要求，并能顺利移交管理； -向项目开发商汇报一切承包商在安装工程上达不到设计要求的事项； -列出遗漏工程及存在的问题供开发商基建部门参考跟进； -建议可以改善的工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最高经济效益； -从物业管理角度，检查项目的设计图例，建议一切必须改善及改良工程； -提供改善主要设备及改良服务的意见。如供电量等问题，以避免 于项目落成后加装需要的设备而影响其它设施的运行及整个物业的外观及形象；622物业验收接管配合开发商对竣工楼宇进行交收事项，保障该项工作的顺利完成，同时项目物业楼宇验收，对接管后期物业楼宇维护、保养等极为重要，为确保接管后的工作顺利开展，故拟定该项工作各种事项： A. 普通检查验收事项 -各大门是否有锁，是否有钥匙，门鼓是否正常，门铰是否完整； -各机电、土建修理空间是否足够； -各地漏是否可走水； -各地面排水槽槽盖是否完整； -各墙身、地面瓷砖是否完整及良好； -所有建筑垃圾应被清走； -公共地方玻璃、栏杆是否完整； -各机电/土建证书是否完整； -所有玻璃幕墙是否完整无瑕，瓷砖、石材、梯阶是否完整，可有划痕； -各类卷帘门是否运行正常； -各给水、排水、采暖水、空调水阀门是否可全关全开，是否有漏水现象； B. 以下各机电设备建议用列明的规范检查，但不限于此： -空调机：根据供应商提供的启动标准测试，同时记录各初始运行平衡状态的读数； -冷水、采暖及热水管：察看压力测试报告及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，管道保温是否良好； -风管：察看压力测试，各风量调节门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件足够； -各机器组件：根据测试报告及安装标准进行； -各类水泵：根据测试报告试验等程序进行； -各贮水池：根据贮水测试程序进行； -消防系统：根据消防系统检查程序进行； -强电系统：根据强电系统检查程序进行； -后备发电机：根据后备发电机试验程序进行； -护卫监控系统、卫星电视系统：现场试验及测试讯号分贝； -楼宇自控系统：测试信号是否到位，执行机构是否可靠工作； -网络系统：检查各组件安装情况，接线是否牢固，信号是否畅通； -各类供回水管：压力测试，并察看各阀门操作是否正常； -排水系统：测试排水是否正常、通畅； -其他地方如天台、消防楼梯、公共通道、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将在现场验收时检查。 C. 验收程序 -所有工程验收都应由开发商基建部门负责牵头； -所有系统必须于调试正常情况下，同时连续运行一段时间，以便尽量找出一些隐患，才能进行验收； -在验收过程中，着重从将来运行及维修角度考虑，如发现问题，提交开发商，以便于开发商及时督促相关施工单位处理，并做出记录； -作为验收合格的必要条件之一，是收到所有有关政府部门的合格证、使用证； -接收所有合同副本、技术规格、竣工图纸、使用说明书、维修手册、调试报告，收齐后必需建立档案。 -必须了解清楚保修期的起始日期和终止日期； -必须知道所有施工单位的紧急联络人、电话及地址； -必须收齐所有备品备料，并妥为保管并记录。 D物业竣工及验收 -物业及设施设备验收调试 -遗漏工程的跟进 -现场：清点、验收共用设施、设备 -与开发商结清接管前的所有费用 -项目的工程竣工图纸和技术资料 -物业保修期内维修事宜与开发商签订维保协议。63前期物业管理阶段 项目进驻后，即转为正常的物业管理阶段。在此期间，我公司将按照策划筹备阶段制定的物业管理策划方案，一一落实到位。631前期物业管理阶段工作策划 -项目管理处工作策划 -项目客户服务部工作策划 -项目工程维修部工作策划 -项目护卫部工作策划 -项目保洁部工作策划 -项目绿化部工作策划632物业管理项目管理处工作策划 -项目管理处的职能： 项目物业管理处作为向客户提供服务的一个职能部门，在项目整个物业管理过程中起着重要的作用，物业管理项目管理处必须起到与使用者联络的作用，提供优质客户服务及处理投诉，并同时担负起协调物业护卫、清洁及工程维修的工作，以及收取物业管理费的工作。 -物业管理项目管理处各岗位职责于项目进入正常运行管理时期，项目管理处的岗位职责主要包括主持开展物业管理服务中的各项楼宇巡视、监控中心、消防中心、交通疏导、大堂接待、客户沟通、收管理费等工作的正常运行。同时接受公司的管理、监督、指导，对管理处各部门工作进行协调、合理调配管理处公共资源、管理处对外工作联络、与相关政府职能部门的沟通与对接等相关事务。 -综上所诉，我公司根据已成型的岗位职责和项目的管理特点，特别设计适合的物业管理项目管理处的工作岗位，并制定详细的岗位职责和工作标准。 A. 物业管理项目管理处主任岗位职责 -认真执行国家及政府的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公司汇报管理处工作情况。 -负责对外协调有关单位、部门的公共关系，确保各项工作顺利开展。 -负责管理处经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，充分合理利用管理处人力、物力资源，增收节支,确保收支平衡及部门持续稳定发展。 -负责组织与住户、开发公司之间的沟通，准确把握顾客需求，及时认真地解决业主提出的合理要求。 -负责审批本部门的各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。 -负责签订本部门的各类合同、分承包方合同、写字楼管理协议书、租赁合同和长期家庭服务协议书。 -不断提高部门员工的品质意识、服务质量，进一步规范操作程序，加强监督机制，确保实现部门质量目标。 -负责CI工程的具体落实、组织及监督，并提出合理化建议。 -负责小区需要的环境、设备改造任务的落实及物业管理创新、规范等工作的具体安排与实施。 -负责管理处日常经营管理有关工商、税务、管理报告等的规范化、公开化等工作，并对结果负责。 -每周至少一次检查小区公共设施、机电设备的维修养护情况。 -每周组织落实管理处工作例会，及时掌握人员状态、工作中存在的不足、疑点、难点，检查、总结和布置工作。 -负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作业绩考评，职工、职员每季度工作效绩的考核，并将结果反馈至被考核人，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。 -负责审批本部门每月的培训计划及安排、组织工作，监督各类员工之培训是否有效。 -每月底审批下月月工作计划表，并交指定人员汇总存档。 -负责每月对部门质量记录抽查一次，确保质量记录的真实性、完整性。 -负责或授权主管制定夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，每月组织一次夜间紧急查岗，以确保小区安全保卫工作质量。 -负责小区社区文化活动计划的监督，实施及检查工作，确保小区社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。 -负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，丰富员工之业余生活，增强团队凝聚力。 -负责落实每半年对管理及专业技术人员的培训考核，每季度对员工的培训考核。 -负责培养和造就经营管理人才及部门职员工职业生涯规划工作，并负责管理处各类员工的加薪、调动、奖惩、晋升及奖金分配等。 -负责小区消防安全工作的管理与监督，为小区消防第一责任人，并负责小区消防知识的宣传教育工作的监督管理，每年底举行一次消防实战演习并进行有效评估。 -不断提高自身素质、创造性思维及管理水平。 -完成公司领导交办的其他工作。 B. 物业管理项目管理处副主任岗位职责 -协助主任制定和完善管理处部门内部的各项管理制度，制定各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施，经管理处主任批准后组织实施。 -根据管理处的经营方向和目标，制定具体的经营项目方案，策划新的经营项目，并组织实施，协助主任完成公司下达的经济指标。 -负责协助主任对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等，负责各类专业技术人员的业务培训及职业安全教育，不断提高专业技术人员的业务素质。 -监督管理处各类文件、资料、表格、内外来文等质量记录的管理工作和归档工作，督促检查各类信息、例会纪要、工作计划的整理、发送、落实工作。 -负责管理处各类资产的监督工作，每月核查掌握各类资产的使用状况、技术性能，监督管理处内部各类检查工作，并根据检查结果予以通报，采取合理措施对发现问题纠正预防。 -按公司质量体系文件要求协助管理处经理签订本部门的分承包合同，并监督合同实施。 -负责接待来小区检查、指导工作的有关领导，正确宣传住宅区整体公众形象和介绍小区管理经验。 -健全并落实小区精神文明建设公约，定期向住户宣传党和政府的政策、法规、公共管理制度和消防法规等，并在管理处主任领导下，监督落实小区各项健康、有益的社区文化活动。负责协助部门经理每半年组织召开业主恳谈会，加强与住户的沟通，了解住户的需要，完善各项工作内容。 -负责每月30日前落实本月工作计划完成情况，并汇总下一个月工作计划，负责组织落实各项计划工作内容，提交月度工作总结评估报主任审阅。 -负责监督检查、参与小区公共设施、机电等设备的月检、季检、年检以及其它重要维修养护，审核设备年度检修计划并监督执行，以确保小区公共设施及各类设备状况良好，运行正常。 -负责小区公共预警信息公布的监督工作，审核本部门消防演习计划，并予以组织落实、实施，审核各类安全预案，协助经理安排每月夜间查岗人员，并将查岗结果在部门内通报。 -负责审批住户装修方案，监控有关责任人对装修工程的管理，合理安排人员对装修户的巡视、检查及验收工作。 -负责小区各项工程质量验收、返修等管理工作，并及时与施工单位或发展商联系、协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆满解决。 -负责制定及组织实施房屋及公用设施大、中修的计划及改建 、扩建项目的施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。 -负责监督机电设备、消防设施及技防设施的检查工作，参与重大项目维修施工，确保维修质量。 -负责客户服务部正常工作的开展，确保客户服务工作的有效进行，处理客户投诉。 -完成主任交办的其它工作。633物业管理项目管理处各项管理制度 -于项目进入正常管理运行前，物业管理项目管理处将根据项目的实际运行情况，制订一套系统的管理制度来有效的控制和保证物业日常运作。 -安全防火制度（包括组织防火队伍，及火警应急处理办法，火警演习） -员工交接班制度 -员工值班制度 -货梯使用管理制度 -货物进出小管理制度 -文档管理制度 -楼宇巡视制度 -客户询访制度 -工作跟踪检查制度 -专业培训制度：物业管理有关法律法规、权利与义务培训超前的预防性保养计划培训服务技巧的培训节约能源培训内部考核制度培训系统财务管理培训对我公司管理的同类型物业项目进行个案分析 -特约服务制度： 根据项目的特点，我公司建议提供如下物约服务： -美容美发服务 -商务服务：信件及报刊速递、电话及访客留言、代发传真、24小时秘书服务、代定飞机、火车、船票、预定酒店、安排 酒宴、会议 -为客户提供健身活动设施和服务 -邮局信件收发服务 -劳务服务：送餐服务、衣物洗熨、汽车美容清洗、自行车修理服务 鉴于篇幅原因，在此不予一一列举。634客户服务策划 -小区业主入住后，项目管理处还将密切关注与客户间的联络，做好服务状况调查工作，以期不断提高工作水平。 -处理投诉：所有客户的投诉，必须记录及妥善处理，同时要做定期分析及检讨客户主要投诉项目。由项目副主任具体实施. -安排防火演习定期安排防火演习，与客户联络并安排其职员积极参与。通常一年一次或半年一次。主要目的是让客户职员知悉物业之各项防火设备及消防栓，灭火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。 -总经理热线电话设立总经理公众投诉程序，以便改进服务，我公司将在管理处接待台设立投诉热线电话，由专人接听，并记录于的热线电话投诉表格，由物业公司总经理亲自跟踪处理任何有关问题，投诉人的姓名会被保密。64内部管理策划 -物业管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是物业项目最重要的资源，造就一支素质良好的员工队伍，以适应物业管理的需要，给予客户优质的服务，是项目管理处人事行政的首要职责。 641行政管理的职能 行政管理部是负责物业管理处行政管理的专门机构，与管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考核的功能。642人事管理的职能人事管理是负责物业管理处人事管理的核心职能，与管理处各部门之间实现人员招聘、培训及人力资本控制的。 643总公司对管理处人力资源支持 -我公司将为项目派出一名项目管理处主任一名、副主任一名、工程主管一名、护卫主管一名、保洁绿化主管一名，负责项目管理处日常管理工作。 -公司人力资源部将联合项目管理处对人员管理、服务品质各方面进行检查监督，同时按公司质量管理体系进行内外评审。 -我公司将针对项目特点，组织进行人员招聘，进行公司内部专业化培训，合格后上岗，确保项目管理处管理品质及服务水平的持续稳定与上升。644工作人员素质要求 -思想素质要求：物业管理是服务性行业，服务工作的服务好坏、量大量小，在实际工作过程中有很大的弹性。每一个工作人员都必须树立“服务光荣”的思想，在服务工作中做到尊重客户，让客户满意，时刻具有服务的自觉性。服务思想不正确、没有足够的敬业精神的人无法胜任物业管理这项工作。 -身体素质要求：身体健康，无重大疾病及传染性疾病，五官端正。 -业务素质要求：热爱服务性工作，对本职工作尽心尽责，仪表言行得体大方，遵守公司各项规章制度，工作积极主动，上进钻研业务工作，不断提升服务水平和服务品质，对公司管理提出合理化建议，与公司共同成长，将客户利益放在首位。645员工手册员工手册是人事管理中重要文件之一。员工手册应按照物业管理及服务特点制定，已经有了公司标准的员工手册，我公司可根据项目实际情况要求酌情修改，以符合经营管理的要求。一经确定，所有物业管理项目部员工须按有关规定切实执行。 65内务管理工作内容651考勤：包括请假、补签、加班、调班，具体事宜由行政部完成。 652员工到、离岗安排：包括报到、员工保险、离职规定，具体由行政部、财务部执行。653一般事务安排：包括物品采购，人员招聘，收转档案，办理保险，具体事宜由人事行政部执行。654检查岗位工作纪律：包括着装标准，行为规范，工作规范，工作质量，具体事宜由人力资源部、行政部共同执行。655建立质量管理体系：根据ISO9001国际质量管理体系，建立项目小区物业管理的质量管理体系，并通过ISO国际质量管 理认证，具体事宜由人事行政部负责协调各部门完成。66人员到位安排根据架构编制，我们预计前期主要到位人员是工程，行政，物管之主管级骨干人员，然后可根据入伙情况逐步增加人员，并按员工的专业及能力安排适当岗位及工作。67员工培训在员工到岗后及正式运转过程中， 项目管理处将定期安排业务培训，在入职后进行全体员工培训，课程包括本公司、项目小区和开发商的相关背景简介，管理处员工工作要求，护卫消防一般知识的了解，报告书写、员工守则及各岗位职责等。在正式运转过程中，项目管理处将会按实际需要安排各部门专业培训，且受培训之员工必须通过考核方可上岗。68质量管理管理处主在目管理处各项专业口工作的开展过程中，根据公司质量管理体系中的支持性文件，进行作业管理。681执行作业性程序文件各专业岗位管理程序各专业岗位工作程序各专业岗位检查等程序 682执行作业的作业指导书各专业作业指导书，如：游标卡尺操作作业指导书、环境消杀作业指导书、发电机房值班指导书等。 683质量记录各专业管理记录表格，如：客户投诉记录表、交接班记录表、顾客满意度调查表等。 69财务管理策划691我公司将根据项目小区业主和开发商要求，设立一套完善的会计财务制度，包括各级员工之财务权限及支出批准之程序，务求有效的，按制度管理收支。692编制财务用文件，表格，工作流程等693根据现行国家税收法律,财务部将与税务机关联系，协商有关管理本物业所需缴付之税项。 694建立财务及资料贮存库，以提供准确资料及财政状况预测。695 定期向项目小区业主和开发商提交财务报表，实行财务公开。696编制管理项目部年度管理预算，提交项目小区业主和开发商审核批准610工程管理策划物业管理是一种以提供服务为主的活动，宗旨是要在适当的成本以内，尽可能获取客户和使用人的最大满意。现代科学技术提供的最新楼宇设备，成为给客户提供一流服务的物质基础。物业工程部直接运行和管理这些设备，所以，工程部是为业主营造舒适、安全和方便，并直接给业主留下服务形象的部门。工程本身的工作，以及工程部与客户服务部，护卫部等部门之间的横向联系和配合，对提高物业的整体服务质量至关重要。同时，物业管理费用中的工程设备维修费用及能源消耗是主要开支项目之一；工程设备运行、维护费用的节约，直接令成本降低，提高整体管理效益。在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对比较高的一项工作。工程部的工作牵涉到十几个技术工种，工种与工种之间、班组与班组之间的分工与合作、交叉与配合等，构成一个复杂的系统，如果组织得不好，往往会出现大问题，甚至造成重大损失，因此，管理好这支队伍要付出比其他部门更大的努力。 6101工程部的主要职责 -对物业土建及所有机电设备的维修保养 -日常运行管理 -对使用者提供有偿服务 -对装个工程进行监督管理 -对物业设施提出完善的整改方案6102建立工程部组织机构的原则建立合理的组织机构是高效率地开展物业设备管理的组织保证。建立设备管理机构必须遵循的一般原则是： -在物业公司总经理的领导下的总工程师负责指导的原则 -精兵简政的原则 -设备管理、技术和经济三位一体的原则 -符合实际的原则 -职责职权对应分明的原则 -保持最佳管理幅度的原则 -信息反馈和调控的原则6103工程管理规章制度基于上述思想，我们将根据我公司标准及项目实际情况制定下列制度、措施、规程等。 -工程部岗位职责 A工程部主管岗位职责 -每日早上巡视一次配电房、泳池水泵房、消防设备中心等设备房，及时处理设备隐患；监督公用设施及机电设备的维修养护，确保设备处于良好工作状态。发现问题及时处理并记录。 -根据所辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护或技术改造方案并报经理审核。 -负责每月下旬对各类消防泵的试运行，并及时通知供电人员共同参与，并记录。 -负责每月25日前编制综合维修下月工作计划报主任汇总，根据计划完成情况，并不断调整及时改进。 -负责安排、落实顾客维修工作，并按程序文件规定要求进行客户回访，以确保维修质量。 -负责小区装修工程的跟踪检查及对装修户的管理。发现违章及时跟踪协调处理，并报经理。 -负责装修工程完工后的验收，并将结果通知管理处出纳。 -根据所辖设备的实际运行状况，提出对设备的维修养护技术改造方案报经理审核，并作好零配件的采购计划。 -负责协助控制中心人员对消火栓，喷淋系统故障的处理。 -每半年清洗水箱一次，并送防疫站化验，记录存档。 -根据综合维修技术员的专业技能水平和工作表现，向经理提出使用考核意见。 -负责协调和其它班组的关系。 -负责日常工作安排。 -及时将信息反馈给信息员，确保信息的准确性、及时性。 -完成管理处交与的其它工作。 B设备设施节能管理 -重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能节耗的意义是物业管理的重要内容 -设备设施节能管理实施要点： -工程部各级管理人员要了解主要用电设备的数量和运行情况 -了解各种能源的收费标准 -指派专人负责节能工作的检查，督促 -推广节能的观念，意识和方法 -不断对用电，用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析，调查，使之不断完善 -应用楼宇自动化控制系统进行管理，根据季节，时间变化，即时调整。 -保温材料的维护保养 -照明线路的布置及调整 -灯具的选择 -升降梯/电扶梯的智能管理 -采用节能控制照明开关：声控开关光控开关时间控制开关延时控制开关 -合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率 -使设备保持良好的运行状态 -采用节水龙头611护卫管理策划 项目地处三环路旁，立交桥下，周边环境较复杂，同时本项目为高尚电梯住宅，业主对生活品质要求高，所以在护卫这部分，我们公司将派专业人员到本项目工地视察，配合物业项目的发展规划，制订一个适当的护卫计划，并根据成都市治安管理条例规定，参照高档物业项目的管理惯例，结合项目实际情况，制定护卫规程，使每一位护卫员贯彻“群防群治”的原则，每一位护卫员都有具有强烈的安全服务意识，严格执行安全守则，以符合项目高档物业的管理标准。6111护卫部队长岗位职责 -熟悉掌握小区整体情况及周边环境，合理设置安全管理岗位，具有较强的组织协调能力及业务技能，能果断处理一般应急事件。 -负责定时、不定时通过对讲机或跟踪检查责任区域、各岗位执勤情况，督导工作，协助处理有关问题。 -遇紧急事件发生时，及时与控制中心取得联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理并做好记录向经理汇报。 -负责上传下达及时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理，向指挥中心汇报，并传达至责任区域当值安全管理员。 -督导单车、摩托车的保管工作，督导小区内道路及车辆行驶、停放的管理。 -监督各类消防、安全、交通等标识的完好。 -负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。 -负责安全管理班新到人员的岗前培训及人员的在职岗位培训工作，确保质量记录的完整性，并及时送交管理处归档。 -负责制定及落实小区安全管理实施方案及各类安全防范措施。 -关心了解队员的思想和生活动态，充分调动队员的积极性和主观能动性。 -对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向经理汇报。 -每周四前将本业务块一周工作信息汇总报信息员。 -每月25日前编制下月工作计划报经理审核后实施。 -每月25日制定本部门的月在职培训计划及军事训练计划。 -协助其它岗位工作，完成主任交办的各项任务。6112护卫员执行项目内本岗位安全保卫工作，包括监控/护卫/消防岗位值班，公共区域巡逻，提供紧急支援，协助物业管理部调查客户投诉。6113护卫部工作重点介绍 -管理护卫人员应具备的礼仪及当值时间的工作内容、工作流程及所需要注意的事项-管理处护卫人员巡逻路线的制定及所须注意的事项 -消防、监控值班时间内的工作内容、工作流程及所须注意事项 -紧争事件处理等程序及所须注意事项6114管理处护卫人员工作守则 A防火防盗安全检查 -用电与电器设备的电源线路是否完好，负荷是否正常，声音是否异常，与易燃易爆物品的距离是否符合要求； -施工用火的火源四周有无杂物，是否安全，生活用火是否做到生火人在，人走火灭； -各项消防设备是否完好； -安全门、通道是否畅通； -在本物业项目范围内是否有可疑人员、可疑物品； -对在非正常时间进入项目的人员和外来施工人员进行登记。 6115停车场管理 -物业的道路交通、停车场管理是管理动作的动脉及联络各功能 区的基本因素。因此物业管理所要考虑的，首先是规格的设计与设施配套的合理性，其次是日常管理监控力度。 -规格设计上，要减少动态车流对物业的滋扰，解决好静态交通，缩减车流进入车库的最短路径，使车库内的车流方向自成一环流；另外要着重考虑消防通道的畅通； -配套方面，设计要加设必备的减速墩、反光镜，各交叉口处设立各类交通标志（路标、路障）或铺设颜色明显的警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌木，减少司机眼睛疲劳；设备系统的平面设计要预留低位的排风口、警示照明、CTV安装部位及排污口，在车库内设立车道、人行道的划隔等。 -日常管理主要包括：进出口控制、护卫消防巡逻、交通控制等。 -进出口控制意旨确保车库内的控制系统与出入口人员值守相配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交通畅通的前提； -停车费收取管理以核计收费现金为主要手段，停车通行证及车库使用的登记由客户服务中心进行每月汇总报财务； -对保卫、消防、车库安全、周边（小区）巡逻等拟定岗位分配、岗位运行、岗位职责及突发事件应变措施等一系列的制度，同时在夜间安排人员管理人员抽查车道、障碍物、车辆位置的安全停放及处理车场内意外交通事故等。 -交通控制以确保交通顺畅为主，安排进行车场内外交通疏导，处理控制系统失灵而导致交通阻塞从而切换手动操作情况等。 -上述几项管理措施，均可通过定时、定岗、定期的质量记录，如巡逻报告、特别事件报告、每日车辆进出报告等，来加强及完善整个停车库的管理。612绿化种植建议及清洁工作策划6121绿化种植建议无论建筑楼宇物业的体量及设计上有多少变化 ，但有一点无可置疑，绿化将在物业外围环境占有越来越大的比重，我们建议项目绿化设计中考虑以下几项： -对外观整体应首先在周边区域内成为一个标志性的风格，并形成最鲜明的亮点，同时尽可能将周边不尽人意的场所、构筑物、人行道、等进行隐蔽。 -依靠树冠遮蔽日射，产生避暑效果及休闲场所，至于遮阴的落影取决于树与场所方位的配合，以及树冠及树种的选择修饰。另外树木的高度、树距与行人车辆的视点应给予考虑。 -从物业管理的角度来看，种植绿化区的清洁往往也是管理中的难点，故需注意在树根部周围设置保护土壤的设施，如卵石、草皮等，使地面保持连续的平面，不留出土壤。树木应考虑落叶不多，四季常青的种植物，以确保道路的清洁及排污水道不易堵塞。 -对于草坪的配植，应综合考虑草种的选择，如耐寒、耐践踏、繁殖力强的草种，便于观草及使用。 -在绿化养护方面，尤其强调浇灌系统的合理安排，如自动全方位的喷洒及人工暗管相结合，有利于完整浇灌绿化覆盖面积，并可节约用水。6122保洁绿化主管岗位职责 -负责小区的保洁组织、落实和巡查工作，每周检查楼层、楼道、洗手间、外围、泳池、会所、地下室等，并填制保洁工作巡查日记表。 -负责制定及落实小区保洁管理规章制度及实施方案。 -负责合理调整、安排保洁员的工作岗位，关心了解员工的思想和生活动态，充分调动员工的积极性和主观能动性。 -负责新到人员的岗前培训及各人员的在职岗位培训工作，对于班组出现的疑难问题及其状况，及时向经理汇报。 -负责保洁宿舍内务管理的监督，经常同各宿舍员工进行座谈、沟通、掌握保洁员生活情况，对有违章现象予以处理，重要情况向领导汇报。 -负责保洁工具材料的申请、领用、检查、维护，每月底对保洁用品、工具使用情况进行统计，坚决制止浪费行为。 -负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。 -负责保洁员仓库、保洁宿舍的钥匙管理工作，若有遗失应及时报告领导并做好质量记录。 -负责监督、指导家庭服务工作，不断开发新的服务项目，做好家庭服务意见征询工作，了解住户对家庭服务的要求及建议。 -负责监督小区的绿化布置，及时指导绿化工作，每周巡查绿化养护情况，并做好相关的质量记录。 -负责保洁班每天考勤的记录及监督。每月底将员工本月考勤、工作考核、加班统计表，各种相关工作质量记录表汇总交管理处。 -每周四前将本业务块一周工作信息汇总报信息员。 -每月25日将保洁材料、工具月采购计划汇总，交报经理审批后，组织及监督采购工作。 -每月25日前编制下月工作计划报经理审核后实施。 -每月25日制定本部门的月在职培训计划。 -完成领导交办的其它工作。 6123清洁工作策划 -项目作为高档物业，受其周边环境之影响，清洁工作将尤为重要，为此我们将在我公司原有的清洁工作标准和程序的基础上，根据项目的特点，制订出一套高标准的小区公共区域、楼内的清洁工作计划及实施细则。6124清洁绿化工作主要内容 -各级清洁绿化人员的岗位职责 -清洁绿化员上岗前培训及考核计划 -各清洁绿化岗位责任分区 -各清洁绿化岗位工作程序 -各类清洁绿化工作之详细标准及工作规范 -清洁绿化员服务标准、着装、礼仪、语言等 -清洁绿化工作巡查，定期巡检与不定期抽查结合。 -结合有关管理制度及标准对员工工作进行考评，并通过奖惩机制激励员工。613物业管理工作目标。 6131管理目标概要描述 -我公司将把项目小区管理成模式，以为成都市一流服务的住宅小