前台与客房管理案例.docx

工商管理专业省级综合改革试点专业成果之：工商管理系课堂讨论式教学登记表郑州大学西亚斯国际学院商学院课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题前厅与客房的接待授课班级11旅游管理本科授课时间2014年9月8日授课地点6-304案例简介 住不起房的年轻人一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班，这是她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来，进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步，犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这儿一定没有我要的那种房间了。”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还有另外一家酒店。”听到这里，青年充满希望的问：“那么单人间住一晚要多少钱？”。“大概200多元左右，您觉得怎么样？”青年的脸上露出一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房间恐怕还是偏高，我看还是算了。”说着就要往外面走去，看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处太不容易了。小陈想了想然后追了上去，“请等一等，我知道这附近有小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。”青年听到这个消息，脸上立刻露出了笑容说：“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的”。 几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾，正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾就是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头了，这是我父亲，他在中国有一家不错的药品公司，不过我还是靠自己打工留学的。正好过几天我父亲公司有一个为期三四天的公司会议要召开，我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这里，我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边，”听到了年轻外宾的一番话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢你们的信任，我们一定会尽全力让你们满意的。”随后，给客人办理了预定。案例讨论问题1 .用前台与客房知识回答，这个小故事体现了什么道理?2.饭店服务人员应如何对待形形色色的客人？案例讨论记录：问题一 宋圆圆：酒店的服务要求服务人员不能以貌取人，而要一视同仁。但是在实际的接待工作中，许多前厅部门的员工在遇到看起来不会再酒店消费的客人，要么礼貌的请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬。连梦平：案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客人推荐适合其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。也正是小陈的服务态度，赢得了客人，才有了后面的惊喜。问题二 赵玉美：对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。田婷婷：对于大多数来到酒店有限时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。宋盼盼：来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远的不消费的客人。教师总结 通过此次的讨论，我们对前台与客房的接待有了一个深刻的理解，我们在对待客人时一定要一视同仁，切不可以貌取人，对待来酒店的每一位客人都要热情，假如你认真的对待每一位客人，那么有可能你会收到不一样的惊喜。不管来酒店的人是否要在本酒店消费，我们都要热情的服务，尽我们最大的努力满足客人的合理而可能的要求，尽量做到让每一位客人满意。参加案例讨论发言学生签字课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题酒店经营管理授课班级11旅游管理本科授课时间2014年9月10日授课地点1-301案例简介 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）它是铂涛酒店集团旗下品牌之一。它创立于2005年，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。7天连锁酒店现已拥有分店超过1500家，7天连锁酒店室外覆七天连锁酒店盖全国近30个省和直辖市共200个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过5000万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“724小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订，手机客户端。深谙企业运营之道的7天连锁酒店，凭借“”庞大的会员体系，通过科技和服务的持续创新，结合充满活力的7天企业文化，已成为中国经济型酒店行业的领先品牌。理念创新7天连锁酒店室内在web2.0时代，我成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。拥有一整套基于先进IT技术的运营管理体系是7天连锁酒店的核心优势之二。标准化运营体系包括：标准化人力资源管理体系七天连锁酒店标准化店务质量控制体系标准化财务流动管理体系标准化开发评估推进体系标准化工程以及采购体系7天对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保正的优质酒店及会员服务。案例讨论问题 1 .7天如何通过对酒店服务产品的垂直切割获取竞争优势的 2 .你怎么看待它酒店连锁扩张策略和运营模式3 .你怎么看待放羊式管理4 . 7天连锁酒店的网络系统的作用案例讨论记录：王亚平 集中资源做好核心价值的部分。硬件设施：7天将会议室、浴缸、小酒吧、房间地毯、豪华装修以及游泳池等设施切割出去，仅仅保留床、独立卫生间、电视、电话等核心设施；客房采用小窗户，布置较少的房间灯饰。刘婷婷 7天能够快速成长并且高速发展，得益于其新颖的经营模式：区别于竞争对手的推广模式，保持了其门店的高速增长；卓越的管理模式，既反映在较低的价格方面，又使顾客享受了高速便捷的服务，体现了其高性价比。整体运营模式值得借鉴，但是推广模式的实际操作需要进一步思考 张雪晴 放羊式管理是一种有益的管理模式的探索和创新，七天连锁酒店通过对它的应用实践，实现了自身企业的有效增长张艳歌 酒店为电子商务构建了一个全面而良性的生态圈：不仅给顾客带来最佳的服务体验，同时培育顾客养成电子商务消费习惯。更为关键的是，7天酒店在电子商务上的核心优势变得更加强大。 教师总结 作为酒店的创新产物，经济型酒店的未来还拥有很大的发展空间，要把握好核心竞争力，即以客户需求为核心的4c营销策略，发挥好放养式管理的优势 ，赋予员工一定的权力，使员工有归属感，全心全意为酒店发展做出贡献。酒店也要一贯坚持会员制，这样会有一大批忠实客户关系，为酒店今后的发展，积累客源，也起到宣传作用，酒店自主开发了一套基于IT信息技术的电子商务平台，建立了国内首家集互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP及店务管理为一体的系统，具有即时预订、确认及支付功能，使消费者无论何时何地都可以轻松、便捷地查询、预订房间。节省了客人的时间，也方便了很多客人。这是无可相比的优势。参加案例讨论发言学生签字 课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题客房的服务程序授课班级11旅游管理本科授课时间2014年9月22日授课地点6-403案例简介一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，回敬了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”案例讨论问题： 1、该饭店在客房服务的程序方面存在哪些问题？ 2、该酒店应该怎样做？案例讨论记录：问题一：陈亮：该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。翟晓敏：饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。问题二：李曼曼：饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了杨玲玉：楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。闫爽：如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别教师总结： 客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒 店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业 收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量 的反映，还直接影响到酒店的营业收入。所以客房服务必须要具有标准化、制度化和人性化。服务工作无小事，只要多留心做有 心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象 参加案例讨论发言学生签字 ：课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题酒店客房的安全管理授课班级11旅游管理本科授课时间2014年9月24日授课地点1-301案例简介DND（请勿打扰）房的投诉X年X月X日X酒店，14：06分一个客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间.分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否继住（催退），但客人当时在洗澡不方便接听，以至于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员（新员工）到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房间的门时房间门已经打开（当时客人正在穿衣服），而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例讨论问题1在案例中，出现投诉的主要问题有哪些？2案例中，酒店客房人员没做到的有哪些？3，针对案例，酒店服务人员哪些方面需要改进？案例讨论记录：一、吴世鸿：房间挂DND时没按照流程进行报告。吴潇雪：服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以至于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门。王义瑞：出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释。二、苏静怡：查房时没有按照流程进行报告。苏嘉琪：敲门的程序不符合规范。三、冯大豪：1、加强新员工训练，对于没有能力独立上岗的同事必须由训练员带领。 2、重新对DND处理和开门流程进行学习、吴潇雪：还有就是客房主管要对新员工给与关心，特别是对于新员工的心态。教师总结： 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务人员热情好客的态度，娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，使其乘兴而来，满意而归，而且还要极其重视宾客的一个最基本的需求安全。饭店宾客与其他任何人一样，需要安全和保护，希望免遭人身及财产的损害。所以酒店自身一定要建立健全酒店安全管理机制并严格执行下去，保障客人的切身利益。参加案例讨论发言学生签字：课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题酒店客房销售技巧授课班级11旅游管理本科授课时间2014-10-13授课地点6-403案例简介一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。案例讨论问题 1.在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这主要体现在哪几个方面？ 2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用了哪种销售方法？其具体内容是什么？案例讨论记录： 1.（1）接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。（2）小夏在推销豪华套房的过程中，采用了合适的销售技巧，客人可以先参观套房，然后再做决定，留下了缓冲的空间，减去了客人的心理压力，增加了客人选择豪华套房的可能性。2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。例如：（1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：-豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B： 我们的服务是上乘的 C： 免费提供美式早餐 这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙推销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到的服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。教师总结 : 小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。参加案例讨论发言学生签字课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题面客请示技巧授课班级11旅游管理本科授课时间2014-10-20授课地点6-403案例简介： 一位客人来到前台，在办理入住手续是向服务员提出房价七折的要求，按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，服务员就把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒，叫喊，迎来了许多不明事由好奇的目光。案例讨论问题1：你面对类似事件应做何处理？2：服务人员处理类似事件应注意什么呢？案例讨论记录：苏静怡：总台服务人员面对类似情况，应及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人难堪，恼羞成怒。又前厅经理或前厅管理人员，将客人带离现场，或请客人到茶座，酒吧小坐。王义瑞：先听取客人意见，然后再做细致耐心的疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。吴潇雪：在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当的照顾和帮助。苏佳琪：对客人能够理解，支持酒店的规章制度，表示诚挚的歉意。吴世鸿：服务人员在处理类似事件时要特别注意的是：凡通过电脑核查，显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要有专人个别处理，避免不愉快的事件发生。冯大豪：兑现承诺，一切为客人着想。教师总结：服务，简单来说，就是让客人满意。酒店服务就应该“以人为本”，只要酒店所提供的服务能够让客人觉得酒店式为客人着想的，而且十分尊重客人，就会获得客人的好感，收到良好的效果。由此引申，服务工作本身就是服务人员了解并尊重客人的不同需求，以更好的为客人提供服务，满足客人不同的需要。参加案例讨论发言学生签字课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题客房卫生未打扫授课班级11级旅本1班授课时间2014-10-20授课地点6-403案例简介一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房内的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意的找到9楼的服务员说：“我都出去半天啦，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说：“您出去的时候没有将即时打扫的牌子挂在门外。”VIP客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会我还要休息。”于是，服务员很马上为2972房间打扫卫生。第二天早晨，VIP客人从房间出去时，把即时打扫的牌子挂在了门外的手把上。中午VIP客人回来后，房间的卫生仍然没有打扫，这位VIP客人又找到了这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有打扫，你说是因为我出去的时候没有把即时打扫的牌子挂上，今天我出去的时候把牌子挂上啦，可是我现在回来了，还是没搞卫生，这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的扫，由于比较忙，没注意到挂了请即时打扫牌子 VIP客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂请即时打扫的牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释，VIP客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员收到了客房部的处理。案例讨论问题1、 在VIP客人向服务员询问的时候，服务员的处理是否正确，应该怎么做？ 2、 这种情况为什么会出现?3、 服务员职业要求？案例讨论记录：1、在VIP客人向服务员询问的时候，服务员的处理是否正确，应该怎么做？李曼曼：不正确。服务员应向客人表示歉意并及时清扫卫生的同时，还应告诉客人“明天我们一定尽早给您清扫卫生”，并及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样问题再次出现。而不应该说是VIP客人出去时没有把即时打扫的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只在于清扫的先后与急缓不同。但除确认VIP客人上午出去后，中午不回回来外，服务员应当在中午前把房间清扫完毕的。2、这种情况为什么会出现？翟晓敏：服务员在工作过程中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂即时打扫牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况来看，服务员没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房间，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关VIP客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按照自己的情况一间一间的清扫，那么VIP客人提出的要求和请即时打扫的牌子以及工作程序就失去作用了。3、服务员职业要求？杨玲玉：服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人，VIP客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则VIP客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉VIP客人挂上牌子，第二天VIP客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对VIP客人说的话根本就没往心里去。VIP客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。VIP客人的感觉就是在敷衍，是对VIP客人的戏弄。教师总结总结，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，VIP客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在VIP客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去VIP客人。参加案例讨论发言学生签字课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题希尔顿酒店授课班级11级旅本1班授课时间2014-10-27授课地点6-403案例简介1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。1964年希尔顿国际公司在纽约上市。1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。北京一共3家希尔顿饭店，分别北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号案例讨论问题1、北京希尔顿酒店优势分析？ 2,希尔顿酒店的个性化服务？ 3、它的服务理念是什么？ 4、对顾客的相处方式？ 5、希尔顿酒店的营销理念是什么？案例讨论记录：王亚平1、政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心。交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础刘婷婷2、酒店会对每一个住客的档案进行管理，当办理入住手续时，前台就会热情的跟你打招呼，并能熟悉的说话你喜欢的东西，也会在客房摆上你喜欢的东西，比如上次入住酒店喜欢玫瑰花，下次来时客房就会摆上玫瑰花。张艳歌3、希尔顿酒店非常重视员工的文明礼仪教育，倡导员工微笑式服务。你今天对顾客微笑了没有，是希尔顿的名言。宋盼盼4、它有顾客忠心论，对老顾客要有礼并矜重。避免与顾客长谈，在客人最需要的时候出现，永远不要让客人感到尴尬。这种服务理念，使酒店处于不败之地。张雪晴5、第一旅店就是解决客人的住宿问题，第二服务从一些琐碎的消失做起，第三旅客的需求就是我们经营、服务的方向。教师总结:希尔顿酒店做客户档案管理，这是优质服务的基础。其次他们创造的价值超过了客户的期望值。一定要为客户创造产品之外的价值，这样才能留住客户。饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制，其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准，服务技能等十分清楚的工作准则。参加案例讨论发言学生签字课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题客房灯光强度授课班级11旅本科1班授课时间2014-10-29授课地点1-301案例简介 考试在即，两名学生在郑州预定了某家酒店一间普通客房，时间是2014年10月17日，当天两名学生与下午6点入住，手续办齐全后，两名同学进入房间，由于两名同学是以考试为目的，所以晚上需要看书，但是酒店客房灯太暗，包括台灯也是，而且没有高亮度备用灯，导致两名学生无法正常学习，两人给前台反映后，前台借以酒店主要为客人提供优雅舒适，静谧安静的休息环境为由，拒绝为此两名同学增加台灯，请对此事作出评论和解决方案。案例讨论问题1两名学生的要求合理吗？2前台服务员的处理方法对吗？3如果前台服务员的处理不当，酒店应该怎么做？4酒店灯光设计应注意哪些方面？案例讨论记录：1. 杨玲玉：两名学生要求合理，遵循合理且可能的原则，酒店应满足客人的合理要求。2. 闫爽：前台服务员的处理方法不对3. 李曼曼：首先，客房服务人员应该向客户道歉，没事先了解客户的需求和身份；然后，前台服务人员应向上级汇报，把高强度备用灯给两名学生使用。如果没有备用灯可以派该酒店业务人员去超市买一个灯并上报。如果实在不行，也应该向客人解释并说明情况。但最好能够顺利解决，不要给客人带来麻烦，因为这样对酒店的声誉不太好。最后，如果处理不好尽量在其他方面给予客人相当的补助，以消除客人对酒店的不满。4. 宋圆圆：首先我们来讨论客房灯具的造型。灯具的造型对于客房的环境还是有很大影响的。灯具的样式也是美化客房的一种手段，客房选用灯具时要依据客房的装修风格以及档次来决定，如果酒店客房的装饰风格比较简约，或者是档次一般的话，灯具也要选择简单一点的造型。灯具造型选好了，接下来就是灯具的亮度问题。客房所用的灯具亮度应以柔和为主，客房不像大厅，太过于耀眼的灯光会影响到顾客的入眠。客房设计时选用灯光最好是简单的、利用人培养睡眠的光线。有些客房会别出心裁的使用一些彩色灯光，认为这样会有助于营造情调和氛围。但是，如果选用的色彩不当的话，会严重影响到消费者的休息。当然，客房灯具还要跟整体环境相融合。不管是灯具的色彩、还是造型，都要跟客房整体的色彩搭配、饰品摆放等各方面相融合日，这样做才可以增强客房整体设计的和谐感和美感。教师总结通过学生们对日常生活中入住酒店的经历，写出自己的感受并提出自己遇到的问题，给酒店提出合理得建议，并促使我国酒店业能全面发展，以顾客为上帝的服务宗旨。同时通过学生们的积极讨论能够发现并解决问题，为他们在以后工作中积累经验，如果在工作中遇到类似问题可以冷静地解决，给客人最好的回答。参加案例讨论发言学生签字课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题客人离店被阻授课班级11旅本1班授课时间2014-11-03授课地点6-403案例简介客人离店被阻一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。案例讨论问题1、案例中服务员的做法有何不妥之处？2、正确的处理办法是什么？3、从本案例中得到什么样的启示？4、怎样提升员工的素质？5、应当怎样提升酒店形象？案例讨论记录：王亚平：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。刘婷婷：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。张艳歌：酒店所有的服务人员都应该尊重客人，顾客至上，任何一个细小的错误都将使酒店之前所做的努力前功尽弃。宋盼盼：首先进行岗前培训，其次酒店应提升整体的管理水平，有效进行奖惩。完善晋升机制，增加员工的自我效能感。张雪晴：不仅要从酒店外观、硬件及宣传上提升酒店形象，更要从服务入手，深入到每一个细节，从细节上打动顾客。教师总结酒店的管理应从细节入手，服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。酒店应提高每位员工的素质。做到服务的个性化，服务的主动性，服务的快捷性，为顾客提供最优质的服务。要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感。提升酒店无形产品的价值。最终达到顾客和员工共同满意的状态。参加案例讨论发言学生签字 课程名称前台与客房管理任课教师李景初讨论主题客房办理程序授课班级11级旅本1班授课时间2014-11-05授课地点1-301案例简介午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以您看”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 案例讨论问题（）小胡有何不对之处？（）如果你是小童，咋办？案例讨论记录： 宋盼盼：小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。 连梦平：如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。 宋圆圆： 如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实教师总结 在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务