渠道经理日常工作规范总则.doc

社会渠道经理 日常工作指导手册 2012年9月目 录1.渠道的认识21.1什么是社会渠道21.2中卫市分公司的社会渠道组织架构（见下页）31.3中卫市社会渠道情况介绍42.渠道经理的职责42.1岗位描述42.2职责描述43.渠道经理日常工作规范63.1工作流程（见下页）63.2工作细则84.社会渠道建设174.1拓展渠道的目的174.2拓展渠道准备工作184.3建设渠道签约184.4新签约渠道业务拓展184.5渠道策反195.社会渠道管理195.1渠道服务支撑205.2渠道考核管理206.做好渠道维系，提高渠道盈利277.工作总结27渠道经理工作手册1渠道的认识 1.1什么是社会渠道? 社会渠道是指通过我公司以外的机构将产品和服务输送到目标用户群体中的一种途径和网络通道。 社会渠道是自有渠道的重要补充，主要利用社会网点的资源性、便捷性及行业专注性等方面的优势，更好地满足渠道覆盖和业务发展需求。社会渠道的建设是中国联通在销售过程中的一个核心环节，也是销售发展中重要的组成部分，在公司的移动产品销售方面起着举足轻重的作用。现社会渠道2G业务发展在公司占到重要份额，且3G业务发展也已占到集团总量的60%，所以社会渠道的建设及发展是扩大联通业务经营的重要任务之一，组建一个渠道团队，是快速提升社会网点贡献值的必由之路。 目前，中国联通中卫市分公司社会渠道发展还存在建设覆盖面不足、销售及服务能力不高、共赢合作效果不明显等诸多问题，是影响业务快速发展的主要因素。中国联通中卫市分公司按照公司统一部署，结合市场现状，及时调整市分公司内部组织架构，以实现社会渠道扁平化管理，一体化管理。1.2中卫市分公司的社会渠道组织架构（见下页）中卫市市场销售渠道组织结构图中卫市总经理中宁县经理主管市场副经理市场营销中心主任海原县经理市场营销中心主任沙坡头区经理市场营销中心主任网格经理网格经理网格经理网格经理网格经理网格经理网格渠道客户经理 1.3中卫市社会渠道情况介绍 中卫市分公司现有3个县区，3个县区市场营销中心，6个网格，43个乡镇，2个农场，已签约网点总计236家，其中：合作厅35家，专营店75家，代理点126家。2 渠道经理的职责2.1岗位描述 通过对渠道实地和现场走访，以及针对社会零售网点进行管理、指导、提升和监督，以实现公司产品政策及时有效的到达最终客户，从而提高社会网点的稳定性和贡献力，以达到互利共赢的目的。2.2职责描述渠道经理的主要工作职责是，本着诚实守信，态度积极，坚持不懈，吃苦耐劳，善于沟通，主动解决问题，团结协作的原则，对所管辖区域的社会网点做好综合管理及服务支撑，通过与社会网点经销商的关系维系、沟通协作达成良好关系，以实现共赢为目标的一项常规性工作。2.2.1渠道拓展 根据社会渠道发展的依据和原则，选择可发展的、合适的网点，完成前期认证和准备工作。2.2.2渠道提升 a.组织对核心渠道的培训工作，负责培训资料发放； b.对社会渠道进行业务、物料陈列、终端推荐等指导； c.为渠道店面及经营提供实际、有效的指导建议。2.2.3渠道维系 a.协助处理与渠道相关的客户投诉； b.维护渠道合作关系，不定期组织沟通活动或座谈； c.收集渠道意见及建议，并进行反馈和处理。2.2.4信息收集 主要包括渠道、客户及市场竞争信息收集、分析、上报等工作； a.渠道信息收集主要点：网点业务发展情况，主体经营思路，业务规范操作； b.客户信息收集主要点：近期主推业务客户的接受程度,反馈意见以及其他公司同类产品客户评价度； c.市场信息收集主要点：竞争对手网点动态变化的了解，竞争对手促销活动政策内容、市场反响信息搜集；2.2.5基础管理 a.传达公司最新营销政策 b.促销礼品、物料等申请、发放、调配及检查； c.对区域内渠道店面按要求进行定期巡店； d.协助后台人员进行渠道信息的建档及更新； e.按照要求对渠道进行规范检查、考核和评估； f.对所管辖社会渠道升级、退出、淘汰等提出详细具体的建议。 3 渠道经理日常工作规范 3.1工作流程（见下页）渠道经理每日标准工作流程图报到签到领取物品资料和表格总结计划提交信息填写走访表格晨会交流 1.按时按规范进行签到提早15分钟 2.上交昨天渠道巡防表 信息收集表 1.领取宣传物料、号卡资源5分钟 2.准备当天所需的表格等1520分种 1.对前天的遗留问题进行分析 2.对当天的工作进行具体安排渠道走访核心工作 1.按照渠道走访计划进行走访考核重点 2.对核心工作进行重点安排协调走访途中1.认真走访发现问题解决问题 2.填写好走访记录表完成当天工作下班前1.提交当天走访信息当晚或第二天晨会前1.对当天的工作进行总结3.2工作细则3.2.1报到签到 要求所有渠道经理每天提早10分钟集中报到及签到；3.2.2晨会安排 填写相关晨会记录表（详见附表一）。附表一：晨会记录表日期： 参会人员： 记录人：前天工作总结讨论分析、解决问题当日工作计划安排 备 注3.2.3查看、分析报表 为了能够及时掌握渠道各网点的经营对标发展情况，收入情况，根据数据分析，找出各网点发展中所存在问题，并制作出相应报表（详见附表二）。附表二：代理商营业日报表代理商名称2G日发展量3G日发展量合约日发展量增值业务发展量当日激活率出账收入日开户量环比合 计 3.2.4渠道巡访 通过实地了解代理网点的具体情况，需要制作系统的巡访流程：附表三：巡访工作流程工作阶段步骤具体任务和要求走访前5项准备(详见附表四、表五）1、走访目标当日走访目标及走访目的2、设定走访路线根据由远到近或由近到远的原则选择最佳走访路线3、准备相关材料准备名片，网点走访记录表，信息搜集表4、检查相关物料检查相关资料包括号卡，宣传单页，海报5、整理仪容仪表仪容仪表符合公司规定走访10步法1、招呼寒暄以平等随和的的方式跟老板和店员打招呼必须知道老板及店员的姓名和称呼2、信息沟通简单的闲聊5分钟左右，拉个家常，聊聊社会热点,分析最近的发展情况在和网点沟通过程中了解网点的销售情况，市场动态，竞争对手信息，代理商的一些意见3、销售管理了解渠道的进、销、存参照每周进货量，结合季节、促销等影响，给出进货建议，销售计划，以及一些网点的销售案列和销售技巧4、答疑解惑认真的听取老板日常工作的一些问题，尽可能主动的当场答复或交流，不能答复的属于职责范围的，承诺尽快的给出满意答复5、传达政策适当的询问店员一些业务知识，了解其对政策的掌握情况，对其不太熟悉的，做到耐心讲解，传达公司最近的政策或任务，对新的政策，产品进行培训6、物料发放对缺少宣传资料或促销品的网点进行资料发放，在物料摆放的过程中，顺便检查公司宣传物料的使用情况以及竞争对手宣传品的情况，对宣传排他网点违规行为进行拍照7、宣传指导强调公司对宣传物料摆放的要求和原则，指导网点如何正确和有效的使用宣传物料，结合实际情况分析如何摆放和悬挂宣传物料才能达到最佳的宣传效果8、规范检查按照渠道经营规范规定的相关要求内容执行现场监控与检查，并作记录，必要情况下可以进行取证9、现场打分完整填写网点巡访记录表（详见附表五），由网点签字确认10、离店告别在完成各项走访计划后，向老板或店员礼貌告别。走访后3项总结1、更新走访计划检查并及时更新网点巡访计划，做出必要的调整。2、补充表格内容对网点巡访记录表（详见附表六）进行必要的补充，填写完整，其中网点签字确认的打分数据不能再修改3、总结渠道信息离店后即将重点信息进行书面化总结，填写巡访总结表（详见附表七），对于非常紧急而又价值的信息，通过电话立即向领导或渠道主管汇报附表四：巡访计划表序号巡访网点巡访时间巡访目的其他临时性工作1234巡访线路计划表巡访次序重点巡访网点巡访具体地点巡访缘由1234备注：巡店线路要求：1、 根据渠道类型和重要程度，走访频率不同，重点关注：级别高的网点、单店业绩突出的网点、销售业绩不稳定或有异动的网点；2、 根据地理区域进行合理、高效的时间安排；3、 重点、突发事件可灵活优先走访。附表五：巡店准备内容1、明确走访目的渠道检查 政策辅导 信息收集 最新政策告知 促销活动支持2、检查所带物料名片 宣传资料 活动政策内容 巡访计划表 网点的经营分析 号卡、号单3、时间分配计划查询制定的巡访计划 是否明确要走访的网点 是否安排具体时间安排4、选择最佳路径路线是否最佳 5、是否预约老板电话预约 6、走访目标合作厅 专营店 代理点 其它7、了解客户的爱好附表六：渠道巡访记录表代理商名称: 走访日期： 走访人: 项目内容情况店面检查检查门头VI形象标识、灯箱等近期宣传布置店内卫生仪容仪表产品检查整体宣传陈列终端上柜情况有无其他运营商产品资费检查最新资费宣传资费政策是否掌握是否按规定资费销售宣传促销是否有最新宣传物料宣传物料摆放是否恰当积极推荐公司促销活动对新政策的掌握及系统操作熟练程度积极主动向用户推荐其他业务礼品支撑核实配送宣传品或促销礼品种类及数量业务了解及培训对网点的经营情况深入了解培训内容的针对性，因人而异信息收集业务销量、缴费量、增值业务情况近期用户主要投诉内容竞争对手近期主要销售政策及市场反馈情况网点意见和建议渠道信息反馈代理商签字确认附表七：巡访总结表走访的网点名称项目存在的问题解决的办法巡店总结店内外形象布置，销售气氛的营造网点营业员销售技巧及服务规范性网点营业员对业务政策的掌握程度网点营业员在销售中存在的疑惑网点与竞争对手之间的销量差距是否有对竞争对手的新政策，新业务的搜集后期需要继续跟进的工作巡店汇报及信息反馈自我激励和总结4 社会渠道建设4.1拓展渠道的目的 4.1.1为支撑业务发展目标;4.1.2扩大市场份额;4.1.3提升渠道整体服务质量4.2拓展渠道准备工作 4.2.1.位置、人员的选定，如商圈、客流集中、地理位置等因素； 4.2.2.具体市场分析、了解，如房屋租金、店面面积、客流量等因素； 4.2.3.谈判小组的组建，如后续涉及装修、开业庆典等活动。4.3建设渠道签约4.3.1.双方签订合作协议;4.3.2.具体事宜的确定，如装修、空间布置草图；4.3.3.户外的宣传氛围制造，开业活动前的准备。4.4新签约渠道业务拓展 4.4.1.业务稽核及经营状况分析； 4.4.2.加强业务培训；4.4.3.促销活动的整体安排（详见附件）；附件：促销活动方案（模板）XXX促销活动方案一、 活动主题：二、 活动目的：三、 活动目标：四、 活动时间：五、 活动安排：（网点预热、人员分工、现场应急、现场布置、 节目安排、现场氛围制造、节目次序、）六、 活动预算评估：（成本预算、收入评估）七、 政策、礼品及费用申请：八、 活动考核指标：（当日活动任务目标）九、 活动总结分析： 4.5渠道策反 针对当下三家运营商的具体渠道竞争态势，为改变我公司在渠道建设上的不足，渠道策反的活动是很有意义的，渠道策反是一件“此消彼长”，可尽快改变渠道格局的事情，它不仅可以带来大量异网客户，而且策反而来的渠道经营者都有丰富的经验，可快速进入成长期。由于中国移动在2G时代的遥遥领先，而相应的，在渠道建设上面也是远远优于我公司，这就使得渠道策反的工作既重要又很有困难，以下是我们对竞争对手渠道策反的常规三步骤：第一步，摸底工作，也就是要全面的熟悉所要策反的对象；第二步，拉近距离，通过各种方法与技巧 ，拉近与客户的关系；第三步，达成共识，利用利润对比、领导谈判等最终使得策反成功。策反需要有一定的技巧，但联通公司的未来发展趋势在策反的过程中也是至关重要的一个筹码，通过让客户看到我公司WCDMA网络以及终端的优势，看好联通未来发展的前景，积极的与我方合作。渠道策反工作不能急于求成，要做到有耐心、找机会、讲方法、给利益，最终达到互利共赢的目标。5 社会渠道管理 有了社会渠道的网点的建设，如果没有好的管理及服务支撑，将不能完全体现社会渠道发展提升以及达到共赢的最终目的。所以更需要社会渠道经理做出以下的渠道管理工作：5.1渠道服务支撑 5.1.1.及时解决代理商的需求，及时沟通和协调； 5.1.2.主要为社会渠道提供：服务支撑、培训支撑、品牌支撑、宣传支撑、促销支撑、系统支撑等几个方面的工作； 5.1.3.做到更具细节性的服务，提高代理经销商的忠诚度。5.2渠道考核管理 5.2.1保证佣金激励有效到位，建立和完善社会渠道的佣金制度（详见代理佣金标准）。附表八：2G佣金标准产品一次性佣金标准分次佣金标准话费分成宁夏行2010按原地市分公司标准执行市话王、长话卡畅聊卡1510按原地市分公司标准执行新势力6/16元及沃派16元15无销账本金*10%*243G现行佣金标准用户类别一次性服务费分成服务费分成服务费执行时间单购卡无套餐月费*10%*242012年3月1日单购卡（沃派36元套餐）10套餐月费*10%*242012年8月1日 3G终端合约佣金标准1.预存话费送手机合约模式终端类型一次性服务费分成服务费执行时间Iphone(需机卡比对)方式一：标准预存款的10%无2012年3月1日非iphone(需机卡比对)方式二：首次套餐月50%套餐月份*20%*122012年3月1日2.购手机入网送话费合约模式终端类型一次性服务分成服务费执行时间购手机入网送话费中兴V880、联想A60、华为sonic、酷派706、夏新N79五款千元智能机套餐月费*50%套餐月费*20%*122012年3月1日其它终端无套餐月费*10%*242012年3月1日5.2.2在不违反基本政策的前提下，鼓励社会代理主动营销、体验营销，做好用户的入网营销工作，提高市场销售能力，确保用户量及收入的增长。保证代理商业务发展质量，加强社会渠道考核管理（详见附表：渠道网点考核表）。5.2.3加强社会渠道风险管控，严格社会代理申请及审批流程（详见附件：代理商建设考核标准）。 附模版：中卫市分公司代理商考核标准 1.结合中卫市现有网点营销能力较弱且市场份额较低的乡镇（月收入1.5万元以下），通过自建他营的方式进行网点拓展，以改善该区域渠道布局，提升渠道效能，吸纳代理商经营，对业务发展与收入进行考核，如前6个月达不到协议内容中发展量考核标准，公司重新选择其他代理商合作。考核标准如下：2G3G其中：3G终端合约月度发展量50户20户10户考核占比40%40%20%收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万元押金不低于XXXX元 (备注：对于自建他营网点代理商承担不低于50%的房租费用) 2.渠道建设目标可选定通信终端维修点及异网代理网点，通过对业务发展与收入进行考核，达到考核标准后给予一定金额的合作补贴，最高不超过XXXX元/年。同时，公司还可提供包括门头、背景墙、自助Mini终端支撑，以及日常业务指导、产品政策优惠、活动宣传人员配合等支撑。 3.对于新建乡镇专营店及以上级别网点，公司给予合作补贴，以业务发展量和收入作为考核项，拟定不同的考核指标，实行年度考核，根据完成量进行补贴。具体如下：A级项目2G3G其中：3G终端合约月度发展量50户20户10户考核占比40%40%20%收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万元押金不低于XXXX元补贴费用不超过XXXX元/年B级2G3G其中：3G终端合约月度发展量30户10户10户考核占比40%40%20%收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万元押金不低于XXXX元补贴费用不超过X元/年C级2G3G其中：3G终端合约月度发展量20户5户2户考核占比40%40%20%收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万元押金不低于XXXX元补贴费用不超过XXXX元/年 4.对于市区、县城专营店及以上级别网点，重点考核3G发展，其中2G发展量占考核比重的30%，3G发展量占考核比重的70%，具体如下：A级2G3G其中：3G终端合约月度发展量40户35户15户考核占比30%50%20%收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万元押金不低于XXXX元补贴费用不超过XXXX元/年B级2G3G其中：3G终端合约月度发展量30户25户10户考核占比30%50%20%收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万元押金不低于XXXX元补贴费用不超过XXXX元/年C级2G3G其中：3G终端合约月度发展量15户15户5户考核占比30%50%20%收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万元押金不低于XXXX元补贴费用不超过XXXX元/年注意事项： 以上考核量以BSS及ESS工号下激活用户数为考核条件，不含批零差方式发展量；各网点具体考核量及补贴费用需报公司审批后方可签署协议执行；（3）对于新增网点，如一次性缴纳XXXX元押金存有困难，可由所在县分公司及经营部向市分公司提交相关说明，经市分公司审核同意后，优先提供渠道补贴发票，公司提前支付XXXX元补贴费用，补贴费用可先转为代理商押金。 5.IT专柜建设，主要针对无线上网卡的销售及收入进行考核，具体如下：A级无线上网卡发展量月度发展量30户收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万补贴标准不超过X元/年B级月度发展量15户收入考核协议签订后第12个月当月收入不小于X万补贴标准不超过XXXX元/年 6.加大行政村一级代理点建设，提升公司形象。对于新建代理点可给