浅谈呼叫中心班组管理.doc

浅谈如何做好班组管理（一）坚持原则，公平合理管理水平的高低，可以决定整个企业生产经营的优劣。由此可见，一个优秀的班组对于我们民爆行业起着至关重要的作用。班组长作为“兵头将尾”，具有管理班组的各种权利。要用好这个权利，就要坚持原则，不拿原则作交易。要为人正直，主持正义，不徇私情。在班组中，可能有些职工与班组长的关系近一些，私下有点交情。但作为班组长，不能因为这些交情影响你的处事原则，处理问题时要对事不对人，交情是交情，工作是工作。如果我们安排工作或处理问题时徇私情，讲交情，就会引起员工的不满，甚至激化员工之间的矛盾，影响班组的和谐与团结，使队伍失去凝聚力，也就失去了战斗力。只有坚持公平合理的原则，才能把班组员工的积极性调动起来，更好地发挥管理作用。当然，公平合理的尺度有时不太好掌握，这就要看班组长的平衡能力了。要做到绝对的公平合理是不可能的，没有人能做到让班组的每一个员工都满意，只要大多数员工对我们的工作满意、认可，就基本做到了公平合理。2（二）以身作则发挥榜样的力量一个优秀的班组长肯定是一条身先士卒的好汉，一个样样拿得起放得下的榜样。有了做榜样的资本，才能够培养和凝集班组的士气，调动员工的积极性和战斗力。有句话叫“行动胜于言论”。我们班组长的自身的行为，直接影响着班组员工的行为。说十句漂亮话，不如做一件实事。班组长不光是靠“说”去管理员工，而是要用行为去感召他们。要身体力行，严格遵守各项规章制度，起到模范表率作用。让员工心悦诚服的服从你的管理。3（三）要有过硬的本领熟知安全操作规程，技术规程一个优秀的班组长应该娴熟本班的任何一个工艺流程和生产环节，哪个环节或设备出了问题，马上就会想到是哪些不良因素导致的结果，并及时采取相应的措施予以解决。这就需要我们班组长不断的加强学习，提高自身的业务水平和安全知识，积累丰富的现场实践经验，确立技术权威地位，在技术上能够独挡一面，具备处理一般或突发事故的能力。4（四）要有吃苦耐劳和艰苦奋斗的精神一个优秀的班组长要有吃苦耐劳的精神，上班走在人前，下班走在人后。要具备敢打敢拼，敢啃“硬骨头”、“打硬仗”的心理素质。当遇到困难，遇到难题的时候，是最能锻炼班组长能力和发挥班组长才能的时候。一个优秀的班组长要有勇有谋，面对困难要勇于战胜它，毫不退缩，但又要讲方法和策略，不能蛮干，要讲究科学和技巧，以便更圆满的解决问题，更好的完成任务。5（五）要知人善用会用人用好人人是生产过程中最活跃的因素，是安全生产的实践者，解决好班组中人的问题，就等于抓住了班组建设的关键。因此，抓班组建设工作，必须坚持以人为本，用人要人尽其才。每一项工种，每一项工作，要让最适合的那位职工去做，充分发挥职工的特长，把每个职工都打造成“技术骨干”和“业务能手”。用好人就是要充分调动广大员工的积极性和战斗力。这就需要班组长具有“大”和“小”两只眼睛，学会把本班组的工作分解量化，落实到每个员工。并使每个员工力所能及，干好本职工作。否则的话，容易中了一句古谚：你浑身是铁能捻几根钉，累死你也做不出大成绩。一个优秀的班组长一定是一个善于用人的班组长，在分派工作时因人而异，并注意日常工作中的变化，及时调整，运筹帷幄。这样工作就会条理清晰，思路明确，起到事半功倍的效果。6（六）学会恩威并施班组长要懂得尊重和理解的力量，要懂得权利并不等于权威，要树立威望和威信，用威望和威信来感召员工，而不是用权力去压人，制约人，要掌握好严与爱的尺度，一定要善待你的每一位员工，要注意自己的说话方式和做事艺术，使员工乐意接受你的管理，服从你的指挥。作为班组长应该有度量，戚戚于个人恩怨和患得患失的人难成大业。相反，善于从纷繁杂乱中理出头绪，在大目标下举重若轻，在指标和进度里游刃有余，不仅有利于磨练意志，更有利于个人威信的树立。工作中认认真真，生活中和和气气，以阳光和快乐的心情示人，让员工感觉你没有架子，和蔼可亲。有利于班风的和谐建设。7（七）要有差别认识根据本班组的实际情况，制定体现差别的制度和规则，形成干与不干不一样，干好干坏不一样的工作氛围。没有差别认识就没有进步，体现不出差别就是吃大锅饭。班组长对组员能力的差异和工作质量差别缺乏认识，不仅是管理工作不作为的表现，更会损害班组组员的积极性。在班组管理中，班组长每月打给组员的奖金分，就是一种差别认识的体现。如果班组长打给组员的分数是随意的，分数高的不知高在哪，分数低的也不知差在哪。那你就别奢望组员能积极地做好工作。只有制定公平合理的制度，按多劳多得，不劳不得的分配原则，进行公正的管理，才能调动组员的积极性，做好管理工作。8（八）有角色认知起好“桥梁”作用班组长是“兵头将尾”，在领导面前是兵，在班组中是将，具有承上启下的特殊作用。是上下连接的“桥梁”。一方面要加强与领导的联系，另一方面要关心员工。既要把领导的管理意图和生产任务很好地传达、分配到班组每一个员工，同时还要收集每个员工反馈的信息，反映给领导，以便让领导及时的知道决策的正确性与否，对不适当的地方进行调整，使生产能健康平稳的进行。9（9） 学会赏识有句话叫“好孩子是夸出来的”，其实班组管理和教育孩子具有相同的道理，对于一些表现好的、工作比较积极的员工，如果班组长能适时的给以一些表扬和赞赏，那么他们就会信心倍增，更加积极努力的工作。当然这种赞赏和表扬一定要是真诚的，居于事实的，客观的。而不是一种虚伪的吹捧或敷衍。这种表扬和赞赏如果运用得好，同样能起到好的效果，尽管只是一种口头上的，没有物质基础的表扬。因为这是一种发自内心的赏识，可以使人在精神上得到满足，也是对他人工作的一种认可和肯定。浅谈我对现在班组管理的看法俗话说：“火车跑得快，全靠车头带”、一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长，下面我就谈谈在班组管理中我个人认为比较重要的几点。一、坚持原则，公平合理。班组长作为“兵头将尾”，具有管理班组的各种权利，要用好这个权利，就要坚持原则，不拿原则作交易，要为人正直，主持正义，不徇私情，在班组中，可能有些职工与班组长的关系近一些，私下有点交情，但作为班组长，不能因为这些交情影响你的处事原则，处理问题时要对事不对人，交情是交情，工作是工作，如果我们安排工作或处理问题时徇私情，讲交情。就会引起职工的不满，甚至激化职工之间的矛盾，影响班组的和谐与团结，使队伍失去凝聚力，也就失去了战斗力，只有坚持公平合理的原则，才能把班组职工的积极性调动起来。当然公平合理的尺度有时不太好把握，这就要看班组长的平衡能力了，要做到绝对的公平合理是不可能的，没有人能做到让班组每一位职工都满意，只要大多数职工对我们的工作满意、认可，就基本做到了公平合理。二、以身作则，发挥榜样的力量，有句话叫：行动胜于言论。作为班组长的自身行为，直接影响着班组职工的行为。说十句漂亮的话，不如做一件实事。班组长不光是靠说管理职工，而是要用行为去感召他们，要身体力行，严格遵守各项规章制度，起到模范表率作用，让职工心悦诚服的服从你的管理。三、要有过硬的业务本领，熟知安全技术规程。不断加强业务学习，提高自身的业务水平和安全知识。积累丰富的现场实战经验，在业务学习上能够独挡一面，具备处理一般或突发事故的能力。四、要有吃苦耐劳和艰苦奋斗的精神。一个优秀的班组长要有吃苦耐劳的精神，上班走在人前，下班走在人后，要具备敢打敢拼，敢啃硬骨头、打硬仗的心理素质，当遇到困难或难题的时候，是最能锻炼班组长能力和发挥班组长才能的时候，一个优秀的班组长要有勇有谋，面对困难要勇于战胜它，毫不退缩，但又要讲方法和策略，不能蛮干，要讲究科学和技巧，以便圆满的解决问题，更好的完成任务。五、要知人善用，会用人，用好人，人是生产过程中最活跃的因素，是安全生产的实践者，解决好班组中人的问题，就等于抓住了班组建设的关键。因此，抓住班组建设工作，必须坚持以人为本，用人要人尽其才，每一项工种，每一项工作，要让最适合的那位职工去做，充分发挥职工的特长，把每个职工都打造成技术骨干和业务能手。用好人就是要充分调动广大职工的积极性和战斗力，使每名职工力所能及，干好本职工作，在分派工作时因人而异，并注意日常工作中的变化，及时调整，这样工作会条理清晰，思路明确，起到事半功倍的效果。当然，班组的管理不能一概而论，不是一段话，一篇文章就能表达的，它需要在工作中不断学习，总结经验，是一个循序渐进的过程，我们只有不断学习先进的管理经验，提高科学文化水平，并结合工作实际制定适宜的管理方法，才能在班组管理中创出一片新天地来。如何进行班组管理管理对于一个企业来说，在提高劳动生产率、节约成本、保障安全、增加效益等方面起着非常重要的作用。班组作为企业的最基层单元，在管理上与企业是点与面的关系，因此，班组管理对于企业来讲是管理金字塔的塔基。 班组管理可以从下述个方面入手。 1.人员管理 人员管理包含素质管理、纪律管理和思想管理。 1.1 素质管理 由于班组成员所接受的教育程度各不相同，人员的素质也因此参差不齐，这就需要培训、引导。首先，管理者的综合素质要达到一定的高度，否则无法以身作则。其次，培训、引导要有针对性，对不同的人要采取不同的方式进行培训。再者，人员的素质不是培训两天就能提高的，这是一个日积月累的过程，持之以恒很重要。 1.2 纪律管理 要使班组成员能够自觉地遵守劳动纪律，班组必须有一套比较完善的考核制度。厂有厂规，班有班规，班规是厂规的延续和细化，且更具针对性。考核要公平，透明度要高。考核公平是避免管理者与被管理者矛盾激化的首要条件，考核及时可对应受到教育的人起到良好的警示和促进作用，考核透明就是要让班组的每个成员都知道，从而提高对劳动纪律的认识。 1.3 思想管理 思想管理是利用正确的舆论导向引导班组成员在思想和行为上向良好、健康的方向发展，思想管理是班组管理的基础，加强思想管理可以提高人员的思想素质，提高班组人员的自觉性，使班组成员和睦相处。 2.设备管理 设备能否安全运行、备用，直接关系到全厂的安全生产和经济效益。设备管理可从检修工艺、运行维护两方面抓。 2.1 检修工艺 设备总有出毛病的时候，有了毛病就需要有人去维修。检修工艺越高，设备的运行周期越长，设备的安全系数就越高。所以不但要制定检修工艺标准，而且还应制定检修工艺考核制度及考核细则，以检修工艺的考核约束检修人员，促进检修水平的提高。 2.2 运行维护 部分人认为运行维护只是运行人员的事，这是片面的。设备的运行状况需要检修人员去跟踪，有利于及时发现运行人员没能发现的缺陷，也有利于对设备缺陷的准确诊断。 3.资料管理 资料是班组管理的软件部分，因此资料妥善保管非常重要。这里的“妥善”不是说让你收在抽屉里锁起来，资料是给人看的，既然给人看的，就要方便于人，要分门别类、要有专门的资料柜。另外，资料一定要及时更新，一是要定期检查整理资料，对过期、作废的资料要及时清除；二是资料一定要适应当时的环境和背景，因为人员、设备、环境都在不断地变化，资料也要跟上这些因素的变化。资料规范管理可以使班组成员尽可能地了解规章制度、熟悉规程、系统，如果每位班组成员都能遵章守纪，那么班组的安全就有了保障。 班组长职责:班组长的工作职责也就是岗位职责，是企业管理制度中重要的一部分。一个规范运作的企业，应当明确一个班组长所应负的职责，班组长在上岗前应当清楚自己的职责，以利于在工作中予以履行。 (一)工作责任方面 全面负责本班组的工作安排和运行，对本班组的正常工作负责。 (二)工作执行方面 (1)严格执行法律法规、标准、操作规程、安全生产规章制度要求。 (2)认真执行和传达上级各种指令、要求、会议精神。 (三)安全责任方面 落实岗位安全职责，杜绝“三违”现象，落实各项工作安全防范措施，确保各项工作的安全实施。 (四)班组建设方面 严格管理，健全制度，组织本班组内各项工作，提高班组整体管理水平。 二、班组长的安全职责 班组的安全职责包括的班组长的职责之中，但内容较多，在下文详细阐述。班组长的职责可不拘泥于以上几个方面，还可结合岗位实际，予以增加和修改。 班组长的安全职责一般应包括以下内容： (一)安全责任方面 班组长是班组安全生产的第一责任人，对本班组的安全生产负责，兼任本班组安全员。简言之，就是“第一责任人”。 (二)安全制度方面 严格执行安全生产的各项规章制度，制止违章行为。 (三)安全教育方面 (1)组织职工学习各项安全生产规章制度和操作规程，开展岗位练兵活动。 (2)负责对新工人和转岗、调人人员开展安全教育。 (四)隐患治理方面 对本班组存在的隐患、问题及时汇报，及时整改，落实隐患治理防范措施。 (五)安全检查方面 (1)定期安全检查，发现不安全因素及时消除并上报。 (2)检查监督班组员工正确使用劳保用品，检查保养消防、救生、逃生设施，确保灵活好用。 (3)做好直接工作环节及其他工作的安全检查监督和监护，落实各项安全防范措施。 (六)落实安全“五同时”制度 组织并参加班组安全日及安全活动，召开班前班后会，做到班前讲安全，班中检查安全，班后总结安全，落实“五同时”制度。 (七)班组管理 (1)负责班组建设，提高班组管理水平，保持生产现场整齐、清洁。 (2)落实交接班制度，对各项变更清楚明白。明确本班内人员上分工、各设施负责人。 (3)建立和健全安全资料，并认真填写。 (八)应急演习 不断修订完善应急预案，定期组织班组内应急演练，对突发事件能够及时按应急预案处理。 班组长的安全职责一般应包括以上内容，为了制定和实施的方便，可结合企业的特点予以合并、简化，利于在企业中得到贯彻实施。企业基层(班组)管理以愚数十年的管理经验，要做一个让人心服口服的基层管理者必须具备以下五要素，：1、能力强，有威信。2、品德好，乐助人。3、能吃苦，做榜样。4、有铁杆（骨干），能呼应。5、善沟通，互信任。当然还有常规的基层管理要领：1)、办事要公道。办事要公道说起来容易，但做起来却非常难。我国由于过去长期受传统的小农经济和计划经济的影响，公平常常被错当成平均主义，所以需要基层管理者在分配工作中做到办事公道，奖罚分明，分配利益时也要做到公道，只有这样才能够服众。 2)、关心部下。缺乏对员工在工作、生活上的关心和了解，员工自然也会不满意你。 3)、目标明确。目标明确是做领导的一个最重要和最起码的前提。作为一个基层管理者，目标也应非常明确，否则就纯粹是一个糊涂官。 4)、准确发布命令。作为一线的指挥者，发布命令的准确程度应像机场上的管制员给飞行员发布命令一样的准确，否则容易产生歧义，在命令的传播过程中必然会出现这样或那样的失误，造成工作中的事故。 5)、及时指导。工作中，下属总是希望自己能时常得到上司的及时指导，因为上司的及时指导就是对下属的关注和培训。 6)、需要荣誉。作为基层管理者还应做到非常慷慨地把荣誉和奖金分给大家，你部下的劳动模范越多，你的工作就能做得越好。呼叫中心呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。目 录1发展2概念1 2.1 英文解释1 2.2 中文意思1 2.3 任务3相关案例1 3.1 简介1 3.2 统一对外号码1 3.3 IVR语音导航1 3.4 座席通话质检1 3.5 来电弹屏1 3.6 移动办公1111111111111111111111111111111111111111111111111111111发展2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告1数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到2015年末，累计投资规模将会逼近270亿元。2概念英文解释英文：call centre（英国),contact center（美国）英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务客服系统图片与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。2从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。2任务呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。3相关案例简介汽车4S店客服中心语音服务流程：统一对外号码通过统一对外号码可以提升汽车4S整体的形象，便于客户记忆、保存；同时可以为客户的需求提供一站式解答。IVR语音导航实现汽车4S店无限套无限层级语音导航服务功能；车商通可以将多项业务按类型嵌入其中，提供了集业务咨询与宣传平台；同时可提供自助式服务，需要人工服务时可直接导航到不同业务部门，节省了中转询问的时间。座席通话质检系统可对座席人员与客户的通话实现监听、录音查询等，并对销售人员的业务咨询解答能力、售后人员服务质量能够做到有效的监控管理且提供指导帮助，为客户需求做出满意的服务。来电弹屏系统自带CRM客户关系管理系统，客户来电就可以弹出客户的相关信息及过往的沟通记录，能显示出：车主姓名、车型、车牌号码、购买时间、维修保养情况、咨询投诉记录；同时支持显示这位客户由谁负责，在回访或其他环节工作人员与客户沟通情况的记录，这就避免撞单，同一问题多次沟通。移动办公系统可将公司分机与外部电话或手机设置成分机随行，可以全方面提供7*24小时服务和紧急求援的服务功能。语音留言信箱语音留言可以为客户在下班或节假日期间无法提供需求的情况进行语言留言，便于对客户回访，真正解决客户的需求，提升客户的满意度。工单处理系统座席可在工单车商通系统对客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，及时将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。并能对派工的处理状态进行监控，让客户可实时了解抢修人员是否已经出发、已到目的地、是否返回等信息，通过电话或短信的方式能准确的告知相关情况。客户回访系统可以完全按厂家对4S店的考核要求完成规定的回访内容，车商通系统自动提供对回访时间提醒的功能，对同一时间节点或较短时间内的多次回访会进行相关的提示以避免短时间内多次致电客户，影响客户的满意度；客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。远程座席在各个4S店和专营店设置远程坐席，实现数据互通和共享，降低通话费用；电话会议总部和各分店、各销售网点、各维修点开会只需拨打分机进入事先设置好的语音会议室，即可实现电话会议，提供会议主持、让某个人静音、强踢等功能，保证电话会议的安全性。短信服务可以对新购车及维修用户及时跟踪回访、问卷调查、节假日问候，生日问候，提高客户服务满意度，体现4S店的人文关怀和人性化管理，最终赢得客户，实现企业利润的最大化。4应用一呼叫系统介绍.1.CTI呼叫中心服务器CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。而如今，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。交互式语音应答子系统（R）R，（Interactive Voice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。自动传真回复子系统（FOD）FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 自动呼叫分配（ACD）自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，我们可以提供以下几种来电分配方式：循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，P客户得到最快速服务。按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。呼叫同步转移当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接,呼叫保持，直接留言，电话截取，呼叫等待，呼叫转移，语音存取，快速拨号，时间限制，呼叫限制，拨出预约，免打扰，遇忙回叫.客户档案管理客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。电话回访此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止（建议使用）；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。统计报表各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。班长席（质检子系统）利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。自定义字段针对各行各业对呼叫中心界面的需求，呼叫中心每个界面的字段都可以自定义设置，可以自由添加适用于自己的词条，方便、快捷解决各行各业对呼叫中心页面词条设置的要求。人工坐席客户端功能介绍呼叫中心根据客户的需要，将进行自动语音应答（R）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。登录：将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。停止：停止录音。留言：给服务人员留言。听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。远程接听（抢接）：无需跑过去，就可以接听同事的电话。免打搅（示忙/示闲）：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不再振铃，再按一次则恢复。转接电话：呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。电话会议：可以实现多方通话。收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。 智能外转：客户呼入后，座席将来电转接外部手机实现客户和外部手机通话客户呼入后，座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议座席席呼出后，将去电转接外部手机将客户和外部手机通话座席呼出后，将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议外转会议回退：如果外转的手机说话不当，坐席可将会议退回只和客户的两方通话。5发展方向云计算型云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。云计算呼叫中心的最大特点是时间和空间弹性，随时随地部署，随时随地接入，集中管理，分布部署；另外客户不用自行建设，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企业省去了维护的成本。2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云计算呼叫中心的雏形，之后随着云计算理念的兴起，又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用户无需任何设备、安装即可快速运行，起到立竿见影的效果；混合云在解决大集中、小分散上发挥作用；私云在个性化、高性能、私密性上发挥作用。多媒体型有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。智能型智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一方面体现于国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化，会导致通话质量受严重影响。6历史发展历史来源以及发展起源于美国的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。一直到20世纪90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。从20世纪90年代初期开始，随着CTI技术的引入，其服务质量和工作效率有了很大的提高，反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用，而客户关系管理越来越受到企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。2呼叫中心可分为四代第一代呼叫中心系统早期的呼叫中心。实际上就是今天的热线电话企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈。第二代呼叫中心，在原来的基础上服务更快更好，在7小时或24小时在线服务，以满足顾客需求。它的最大优点是采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务，缺点是用户只能得到声讯服务。第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。第四代呼叫中心以inter网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（R）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入.7名词术语简介1、Abandon Rate 电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。2、Abandoned call 放弃的呼叫系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。3、Abandoned call cost 放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。4、Above hold time 超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。5、ACD 自动呼叫分配ACD （Automatic Call Distributor） 自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。6、ACD Application Bridge ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。7.ACD Application-based Call Routing ACD 基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。8、ACD Call Back Messaging ACD回叫信息该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。9、ACD Conditional Routing - ACD有条件路由ACD的一种功能，能够在系统和呼叫中心内监控各种参数，并且在信息的基础上智能的发送呼叫。这些被监控的参数有参与排队的呼叫数、过度分配的座席组中有效座席数或者是通话时间最长的呼叫时间。呼叫在一个有条件的基础上被发送。“如果座席组1中排队的呼叫数超过25个，并且在座席组2中至少有4个空闲座席，那么呼叫将被发送到座席组2。10、ACD Data Directed Call Routing - ACD数据直接呼叫路由ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如P相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。11、Interactive Voice Response - IVR交互式语音应答指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（VRU ）。教育暂无8分类形态1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类在呼叫中心产业中，存在着自建（InHouse Call Center）、外包（Out Sourcing Call Center）、托管及设备租赁（或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包费用，这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫中心领域里，用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为自行解除。前两种类型或形态的呼叫中心占到呼叫中心产业市场中的绝大部分份额，而后两种形态仅仅在近几年才出现，其规模还很小。最近两年又提出了一个新的概念，租用型呼叫中心，租用型呼叫中心与呼叫中心设备租凭业务并不相同。租用型呼叫中心不涉及硬件设备。本身就是一个租用的服务。2）按座席规模划分类不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准是不同的。在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型（50 座席以下）、中型（51200 座席）、大型（201 座席以上）。从目前国内的呼叫中心来看，数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。3）按照采用的技术分类按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT 技术的发展，特别是2010年以来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。随着2000年以来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。4）按照呼