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文档简介
卫生行业服务用语规范及禁语一、应尊重对方,做到礼貌、客气、称呼准确,必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语,并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句,如:1、躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!2、嗨,XX号!(不称呼姓名)3、把裤子脱了(把衣服撩起来)!4、瞧这破血管,扎都扎不进去!5、没到XX时间,都出去!6、在这儿签个字,快点!7、都停下来,我们要检查了!8、把证件(证明、资料)都拿出来,让我看看!二、应理解、体谅对方,不刺激对方,不激化矛盾;善意启发对方,消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句,如:1、有什么不好意思的,都这份儿上了!2、活得还挺仔细!3、瞧着点儿,没长眼睛呀!4、这么大人,怎么什么都不懂!5、活该!6、没钱就别来看病!7、快点儿,真面(面瓜)!8、干嘛起这名字,就为让人不认识!9、你这样的见多了,有什么了不起的!10、到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想,耐心解释、语气和缓,解除对方的忧虑,也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句,如:1、你这人怎么事儿这么多,讨厌!2、没什么,死不了!3、怕疼,别来看病(治病还能不疼)!4、嫌慢,你早干什么来着!5、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!6、哪儿凉快哪儿歇着去!7、这是法律法规规定的,你懂不懂!8、材料不齐,回去补去!9、上面都写着呢,自己看去!10、查户口的,你管我姓什么!四、应从对方的需要出发考虑问题,尽可能提供方便,帮助解决,不推卸责任,不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句,如:1、这事别来找我,我不管(不知道)!2、谁和你说的(谁答应你的),找谁去!3、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去!没上班呢,等会儿再说)!4、机器(仪器)坏了,谁也没辙!5、嫌这儿不好,到别处去!6、我就这态度,有意见,找头儿去!7、这地方写得不对,找XX改去!五、应本着尊重科学,实事求是的态度解释说明情况,不要因为用词不当或闪烁其词,使对方产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:1、好坏谁也不敢说,没准儿。2、你这事(手术、病)不太好办呀。3、
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