美容院员工制度管理手册.doc

伊 美 兰 婷 员 工 手 册温州舍宾女子俱乐部员工手册目录总经理致词.2总则.3第一章 企业文化企业概况.4企业宗旨.4企业业绩公布.5第二章 岗位标准及行为规范第一节 俱乐部员工职务描述及工作流程.6第二节 俱乐部员工岗位职责.17第三节 美容师的职业素质 20第四节 美容师的行为规范.24第五节 俱乐部员工日常规范.26第三章 员工守则第一节 员工招聘、试用、解聘及调动制度.31第二节 考勤、请假及加班制度.34第三节 办公用品、工作服、工具申领及使用制度.37第四节 电话使用制度.38第五节 卫生管理制度、安全条例.41第六节 宿舍管理制度.44第七节 员工福利制度.48第八节 员工工资制度.49第九节 员工业绩核对制度.51第十节 销售责任分工及业绩分配规定.52第十一节 奖励及惩罚制度.56第十二节 员工培训学习及考核规定.62结束语 . 63总经理致词各位员工：真诚地欢迎你到温州舍宾女子俱乐部工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作、生活。美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我俱乐部良好的形象和声誉，争取最佳经济效益和社会效益。相信您会在此发挥出最高的水平。为了使你对俱乐部的基本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解，请认真阅读员工手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确俱乐部对员工的基本要求。希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。 总经理：范庆香 2005年1月1日总 则员工手册是员工在本俱乐部工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则、员工手册的培训和学习，是新员工进入俱乐部的必修课程，同时，员工手册也是俱乐部与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本俱乐部，都要详细阅读美容院的员工手册，使之对本俱乐部的基本政策和管理模式有一个认识。员工手册作为新入职人员的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，并在尾业上签名。员工就职后，需认真遵循。第一章 企业文化一、 企业概况 伊美兰婷健身服务公司成立于1999年7月，五年来发展到万寿路、五棵松两家姊妹部。并在2002年3月18日成立了温州舍宾女子俱乐部。丰富多彩的项目，细致周到的服务，科学严谨的管理，全面专业的技术，优雅别致的环境，俏丽在众多家女子俱乐部中。在锲而不舍、蒸蒸日上的企业精神鼓舞下注定她有着很强的生命力，现在她恰以“小荷才露尖尖角”欲展芬芳。 诞生于2001年10月的五棵松女子俱乐部，汲取众家女子俱乐部之长，结合两年本身发展的经验，创造性的走出自身的特色发展之路。她依然以舍宾健身为自己主打健身项目，进一步开展跆拳道、瑜珈等多项运动，集健身塑身、美容护肤、保健于一体。与总店比起来，扩大了洗浴部和美体部，环境改为洁净、淡雅的田园风格，服务更是热忱细致日臻完善，她一定会使您留连忘返。二、企业宗旨SHAPING 企业宗旨：“健康美丽的个体，组成幸福文明的社会。”伊美兰婷广告准用语：“伊人美丽，兰香婷怡。”企业精神：锲而不舍、蒸蒸日上。服务精神：以人为本，尽善尽美。经营理念：用俱乐部特有的文化氛围和对员工的高素质培养相结合 的理念，为伊美兰婷的发展提供无限大的空间。三、企业定位 服务一流、人才一流、卫生一流、环境温馨。企业口号：伊美兰婷舍宾女子俱乐部温情呵护女人的家四、企业业绩公布1、 2001年被满意消费在中国北京编委会评为消费者满意单位，并公布在人民日报2、 工会方面：自20012004年，连续4年被万寿路街道工会评为先进工会、先进企业，得到嘉奖和表彰。3、 工商、私企协会：自20022004年被万寿路工商所企业协会评选为信得过企业，进入工商管理的绿色通道。4、 商业协会：自2002年以来，我店经过商业协会的多次筛选、考核，在众多商业企业中被评选为特级店。5、 2003年社会活动：为打工妹杂志捐款，免费深入单位企业进行美容及健康咨询，SARS期间到医院做义工等公益事业。6、2004年被世界美容师协会评为优秀服务美容院 2004年九名美容师被世界美容师协会评为优秀美容师 2004年总店店长被世界美容师协会评为金牌店长 结止到2004年12月第二章 岗位标准及行为规范第一节 美容院员工职务描述及工作标准一、 俱乐部（经理）职务描述俱乐部（经理）的职务，至少应包括以下几方面：（一）、完成公司下发的各项业绩及任务目标1制定工作计划，努力完成业绩指标。4每月进行业绩绩管理工作总结、以及以下三项任务总结部并于次月1日以书面形式上报。（二）、理员工，培训员工1解释机构的服务精神，培育员工的敬业精神，合理使用人才。2鼓励店员完成工作指标以及不断提升员工的技术和销售能力。3订立补充公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。定期培训员工，提高各方面素质。（三）、会员管理1做好会员的分类管理，金牌会员重点管理，进行个性化服务。2分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。3 了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策（四）、店务管理1每天组织晨会，晨会内容月底以书面形式上报。2督导各部门的日常工作，以保持俱乐部内各环节的正常运营和高质量服务的进行。3合理布置院内各种设施摆放，尽可能方便顾客。定期维护店内一切设施，以降低仪器的维修率。4以公司利益为众，处理好一些机动事宜。坚持原则，树立良好的信誉。5保持自己良好的形象，热爱本职工作，站在行业的前列，时刻提高专业技术与知识，成为大家的楷模。二、美容顾问（前台咨询顾问）职务描述及工作标准美容院里，最先与顾客接触的便是美容顾问，她们工作的好坏，直接影响到美容院是否能吸引并留住顾客。美容顾问的职责主要包括：（一）、完成公司下发的销售指标（二）、新客接待 接听咨询电话及接待来访客人（详见电话咨询规范及电话使用制度）并介绍公司成绩、经营项目，带客参观时与主管默契配合，热情周到地接待来访顾客。（三）会员管理（四）美容管理（二）、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再为客人服务。对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客的情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水平等，以便选择合适的产品及美容项目。1. 为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。2. 详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程完成美容卡的销售（美容顾问应清晰地让客人了解该项课程针对的是她属于哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）。3. 合理安排美容助理及美容师为客人做护理课程，采用轮牌制。4. 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和休闲杂志。5. 为顾客办理舍宾等健身项目的咨询和售卡事宜，客人做完护理后，让客人稍事休息，并同客人适宜闲谈，如为顾客建议家居护理项目等。6. 定期做电话跟踪服务，做好生日登记等统计工作，每月上报，在适当的日子（如生日）赠送小礼物给客人，保持良好的人际关系。待客流程：1. 迎宾台设置一位迎宾员要坐姿得体等待顾客，顾客进店时迎宾员须站立、微笑、点头行礼问好：“您好”，并询问顾客：“您预约了吗？”2. 由迎宾员引领顾客至咨询台，带路时应走位于顾客的左前方，随时回头招呼顾客，并作简单交流。3. 顾问要及时站立向顾客问好，由迎宾员向顾客介绍顾问并给顾客备坐：“您请坐”。 迎宾员为顾客备水后方可离开。4. 顾问需引领顾客按固定路线参观俱乐部，并作全面介绍（包括企业概况、企业宗旨、企业业绩、营业范围）之后，引领顾客回至咨询处，根据顾客需要为顾客咨询、做皮肤鉴定并填写相应表格，确定服务项目后，为顾客领取浴室柜钥匙，带顾客至洗浴区，交由洗浴服务员照顾。并通知护理师准备。（详细告知护理师顾客的咨询情况及注意事项。）5. 顾问向收银员领取护理产品交由护理师。顾客洗浴完毕，由护理师引领至操作间进行护理，护理师工作期间需要离开顾客时要与顾客打招呼，（顾客休息时除外）。6. 顾客如需其他服务，由原护理师带至护理间，并介绍下一护理师后通知前台加项。7. 服务结束后护理师先照顾客人穿衣、梳头等，将顾客引领至咨询台交由顾问，向客人道别后回房间收拾卫生。顾问须询问顾客感受并请顾客填写意见卡和其他档案，后引导顾客至收银台结账。8. 收银员站立、微笑服务，顾客结清时要向顾客道谢。顾客离店时所有在场员工须向顾客道“您慢走，再见。”由顾问送至门口。 服务人员需与顾问共同填写成本纪录和顾客反馈。 9. 迎宾咨询领位服务梳理填档结账 送客纪录 注：迎宾台设一美容师接待。注意事项：收银台内及前台区域，非需要员工不得停留、围观。前台处有顾客停留时关注客人需求，不得谈论、阅读与工作无关的事情及书刊，交谈需低声细语。尚无工作的员工在指定区域休息，不得随意在俱乐部内走动、停留。三、收银员职务描述收银员主要负责俱乐部的前台财务工作，具体工作事宜如下：1. 做好每日的收款工作，保证准确无误。2. 填写、核对、整理俱乐部财务日报表。3. 每月及时填写、核对和整理“产品盘点报表”，及时提供畅销、滞销的信息。4. 协助美容顾问发放院用产品。5. 协助美容顾问接听预约电话，新客、舍宾卡登记等事宜。6. 整理好客户档案，统一存档。三、收银员工作流程及标准（一）待客程序1、当客人到达时主动问好；2、请客人出示消费卡及钥匙，并询问客人是否填过顾客资料；3、清理客人资料；4、迅速算出客人的帐单，请客人确认签字。客人以现金支付，准确 收回货币并验明真伪；如客人以信用卡支付，确认信用卡未过期， 未超限额，未在黑名单列出，客人签字与预留签字相符；如客人 以支票结帐，确认支票的有效性，并及时电话确认；5、 将客人收据与客人的消费卡一同返还给客人，并告知其消费的项目、共消费的金额及可消费的余额；6、通知相关的服务人员去检查客人是否有遗漏物品；7、客人临走前，应微笑着与顾客打招呼。并说些寒暄之类的话语， 如“欢迎再次光临”、“您慢走”等等之类的话语。 标准 （1）面带微笑态度和蔼可亲；（2） 不能使客人有被冷落的感觉；（3） 结帐快速准确，一般不超过3分钟；（4） 迅速、准确。（二）收银员交接班程序及标准早班交接程序1、程序： （1）清点核对昨晚收入款项； （2）清点备用金，与核对金额一致； （3）物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接； 本岗位卫生环境交接。1. 标准： （1）收入与报表一致；水单与会员档案一致。 （2）物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。 （3）预收款、抵押金逐项与交接本内容核对； （4）待办理事宜应写清楚，使下一班人能看懂，遗留问题按班次 顺序传递，直到解决为止。晚班交接程序1、程序（1） 与早班进行交接备用金、当日收入，客用柜及收银台钥匙。（2） 物品交接；抵押金交接；顾客遗留物品交接；待办事宜交接； 本岗位卫生环境交接。（3） 填写水单，收入报表及审核程序。 A 晚班人员检查核对当日水单与客人档案的填写是否一致。内容包括：帐务情况；挂帐情况；会员消费项目的价格折扣是否真实、合理；增卡状况等。B 根据前台结帐的营业收入水单核对当日收取的现金、支票、 信用卡及挂帐金额是否准确。C 审核当日消费客人的帐单是否齐全。（4） 审核后做当日收入报表，并交予顾问签字校对。（5） 将当日收入妥善保存，如现金超过5000元，下班前需通知出纳前来领取。整理好帐表，收拾前台物品，准备下班。2、标准 （1）收入与报表一致；水单与会员档案一致。 （2）物品必须交代清楚；客人遗留物填写登记本。 （3）预收款、抵押金逐项与交接本内容核对； （4）待办理事宜应写清楚，使下一班人能看懂，遗留问题按班次 顺序传递，直到解决为止。四、美容师及美容导师职务描述及工作流程美容师及美容导师是美容院最重要的组成部分，美容院的服务质量完全取决于他们技术水平的高低和服务态度的认真程度，她们的职责如下所述：1. 准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，勤洗头等，不得佩带手部饰物，注意个人形象卫生。2. 保持（美容院）公司内外卫生，所有器具需保持卫生整洁，经常消毒，陈列有序。3. 熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。4. 提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。5. 以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。6. 配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动等。7. 认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。8. 保守美容院机密，严禁外传。工作流程：1、 提前20分钟到岗，换好工服，佩戴好工牌，头发梳理整齐化淡妆后到前台打卡。2、 每日9：50准时出席晨会。3、 晨会后打扫美容、美体、贵宾室内一切产品、用具、仪器的卫生。4、 每日对仪器进行保养、检查，如有问题及时告之主管，填写报修单。5、 无客人时可在休息室看相关专业的书籍，也可相互交流工作经验，但不可闲谈。6、 如安排了客人要先问清顾问客人所做的项目，同时看客人的档案，并与顾问交流客人的情况，然后领取产品，准备好用具，铺好美容床，提前2分钟在浴室门口等侯客人。7、 美容师领用院用产品时，需点清产品个数签字认可，用完原数归还后由顾问确认。如转交他人需向顾问交代清楚。8、 操作过程中注意轻拿轻放，及时询问客人的感受。美容师在操作过程中非必须不得离开顾客（包括敷面膜时）当顾客休息时间较长，美容师走动最远不得超过员工休息室和舍宾大厅。9、 操作完毕后，扶客人起身，看过效果后带领客人到浴室换衣服， 之后告诉顾问操作情况，同顾问默契配合达成销售。客人出来 后配合顾问开单、结帐，并礼貌热情的送走客人。10、 工作完毕及时至前台填写产品消耗和顾客档案，消耗认真按照具体使用产品填写，档案需注明向顾客推荐的家居产品和卡种之后回美容室收拾好美容床，将产品归位，清理做活时的水及污物。11、 下班前20分钟整理各房间卫生，核对消耗，拔掉所有电源，并将不干净的床单，被子摘下来交给保洁人员清洗。12、 22：00如不再有客人，可换好衣服到前台打卡下班。五、美容助理（见习美容师）职务描述美容助理在美容院中，应作好如下工作：1. 每天开门营业前，打扫店内卫生一次，午饭后再打扫一次。2. 摆放好陈列柜中的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。3. 收拾好仪器用具，确保井井有条。4. 随时听派主管、顾问的安排，做好“万能钥匙”的准备有顾客到来时，必须主动向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。5. 美容顾问为客人订好护理课程后，美容助理需按客户挡案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。6. 及时向院长反映损坏的物品（包括装修、设施、电器等），以确保正常运营。六、服务部门工作流程：1、 早晨9：50前将卫生全部打扫完毕，包括（淋浴区、休息厅、舍宾厅、大堂、楼梯、临街玻璃）并随时保持区域内的卫生。2、 客人在淋浴区洗浴时，如果在没有美容师陪同的情况下服务人员必须协助美容师照顾客人，（拿毛巾、用具、调水温）随时照顾客人的感受。3、 舍宾开课后服务人员必须在每节课后及时清洁消毒地板及体操垫，保证清洁程度。4、 美容用过的毛巾及客服如果有必要的情况下要及时清理，不能出现毛巾短缺的现象。5、 淋浴区为客人提供的用品（洗发水、浴液）随时检查如果发现有即将用完的要告之前厅，及时补充。6、 临街的地面、玻璃要天天擦拭，随时保持清洁，无污迹。7、 每天下班前要将负责的区域的垃圾及时清理，不得过夜。8、 每日晚9：30开始清洗毛巾、客服、并晾好。9、 在客人有需要时，服务人员不要一味的工作（擦地或洗毛巾）一定要注意避讳。10、前厅有客人时，服务人员不要逗留。11、工作结束后到休息室休息，不可在工作区停留，坐卧。12、对待客人要热情、周到、有礼、服务中不可带有情绪。第二节 美容院员工岗位职责一、 店长（主管）职责1. 负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。2. 负责员工的工作安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司，每月月初5日之前提交。3. 对员工进行技术培训。4. 收集市场信息，及时反馈公司。5. 制定宣传推广方案。6. 负责员工及美容院的安全监督。7. 督促美容院的店容店貌、环境卫生和员工的仪表卫生检查。8. 协助上司搞好本店的经营管理工作。9. 执行上司下达的任务，督促任务的完成、与落实。10. 负责人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备，检查本部门工作质量及人员的仪容仪表。11. 负责使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。12. 负责组织、协调、指挥人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反工作规定要求的要及时进行批评和纠正。13. 负责人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。14. 树立标准榜样形象，以身作则。15. 掌握人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。16. 负责所需物品的领用，定期清点设备、装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。17. 接受顾客的投诉并及时向上级汇报和妥善处理。18. 负责交接班的工作安排、员工轮休安排。19. 协助上司定期组织会议、学习等。20. 负责与其他部门的工作协作和业务联系。21. 每日做好工作记录和工作总结。二、前台咨询顾问职责（请先详细参阅第十节销售责任分工及业绩分配规定）1. 必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。2. 接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。3. 收款帐目明确无误、清晰。4. 负责客户追踪服务、客户档案存放。5. 保管员工档案，传达公司通知。6. 负责产品的陈列、前台的美观等工作。三、美容师职责1. 注重仪容仪表，发型整齐，淡妆，不得配戴任何手部饰物，指甲修剪整齐、干净，穿制服及配胸卡（或识别卡）。2. 愉快地接受每一项工作，接待顾客时应主动热情，彬彬有礼。牢记：“顾客就是上帝，是我们生存的根本”。3. 在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目、适宜产品。4. 在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。5. 护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。6. 顾客离开时应有礼貌地与顾客到别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品、工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一位顾客。7. 送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。8. 专业美容师应遵循与美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。9. 专业美容师应具备基本的沟通技巧、谈判技巧和销售技巧。10. 进行服务时不接听电话，不离开顾客。四、保洁人员职责1. 负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2. 清洁、消毒客人用过的用品。3. 注意美容院的水、电安全问题。4. 如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。第三节 美容师的职业素质一、 美容师职业道德修养规范要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观；要兴趣专一，不要朝三暮四；要同情丑者；不要讥笑挖苦；要讲求科学，不要盲目蛮干；要公平合理，不要看人论价；要知识渊博，不要学识匮乏；要重义轻利，不要见利忘义；要技能高超，不要才智平平；要诚恳扎实，不要奸诈虚伪；要注重效果，不要拜金主义；要极端负责，不要敷衍了事；要热情待客，不要冷漠无情；要精益求精，不要粗制滥造；要解放思想，不要闭关自守；要美化仪表，不要丑态百出；要更新观念，不要因循守旧；要文明礼貌，不要野蛮无礼；要心灵高尚，不要灵魂庸俗；要遵纪守法，不要违法乱纪；要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈；要钻研业务，不要惟利是图；要遵守公德，不要放荡不羁；要自尊自爱，不要自惭形秽；要传播知识，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要拨弄是非；要虚心学习，不要骄傲自满；要卫生健康，不要肮脏多病；要勇攀高峰，不要停滞不前。二、美容师作风规范1、 良好的作风以诚待人，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。2、 不良的作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。矫柔造作，姿势不良。使用粗语，打探隐私。浓装艳抹，奇装异服。三、专业美容师必备条件要想成为一名合格的专业美容师，必须要具备下列条件1. 要有一双温柔灵活的双手。2. 对色彩、搭配有透彻的认识。3. 对人体个部位有深入的了解。4. 学习高雅的谈吐。5. 有独特的风格、审美观点。四、专业美容师的形象1、 专业美容师的形象条件（1） 有典雅的风度。（2） 有高超技术。（3） 端庄的举止。（4） 文雅的谈吐。（5） 接人待物要彬彬有礼、落落大方。（6） 有丰富的内涵。2、 专业美容师形象设计（1） 仪容设计，包括发型、妆型、健美、整容外型的化妆、个性的化妆、生命力的化妆。（2） 仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽、首饰、饰品。（3） 仪态设计，包括：A 姿态、举止、谈吐、风度。B 走、坐、蹲、回头、转身。C 待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、递接名片、接 打电话、上下轿车、进出电梯、服务操作。（4） 语言与无声语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。（5） 内在气质的把握和指挥、修养、礼仪。五、专业美容师的品德专业美容师在自身修养上，应做到：1. 要遵循国家法律和美容院的规章制度。2. 对职业要热爱，对工作要尽力。3. 乐于学习健全心智，提高气质。4. 言行有信，负责尽职，良好的德行、优良职业行为。5. 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。6. 对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼。7. 学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。8. 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。六、专业美容师的举止专业美容师的举止上，应注意以下方面：1. 要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。2. 不能在顾客面前嚼口香糖。3. 说话不能大声、刺耳，做到轻声慢语。4. 不能在顾客面前品评同事的手艺。5. 不要与顾客谈论自己的私事。6. 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。7. 工作时不能姿势不良，行走时要轻盈。8. 说服顾客购买您推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。9. 不能探听顾客的隐私。10. 不能有矫揉造作的态度。11. 不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。12. 不要在顾客面前抱怨。七、优秀美容师（员工）特征1、敬业精神2. 有创业能力及学习潜力3. 好的道德品行4. 反应力强5. 愿意学新东西6. 善于沟通7. 能够合群8. 自我了解9. 适应环境第四节、 美容师的行为规范一、站 美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。二、说 美容师应先讲话而不要让顾客先开口，迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！” 咨询时态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。 美容院常用服务文明用语有： 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。” 接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？” 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，这里面有客人美容，请轻声说话，谢谢合作！”“对不起，浴袍用完后请放入清洁桶内，谢谢使用。” 提示顾客文明用语：“收银台在，请您去那儿缴款。” 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”三、穿 美容师在工作时间按要求着工装。佩戴工牌上岗，美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体、工牌佩戴的端正，不得穿奇装异服。四、做 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。美容师应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。” 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。第五节、 美容院员工日常规范一、更衣室规范1. 员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。2. 进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。3. 更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（总台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。4. 更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。5. 不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。6. 不得在员工更衣室内闲聊或看书、报、杂志，不得佩带随身听及手机。7. 未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。8. 不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到顾问处办理登记后方可调换。9. 特殊情况如需进入更衣室，需经主管批准。二、就餐规范1. 按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。2. 就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。3. 就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、会议要求美容院的会议包括员工会议、主管会议、每天的早会及根据工作需要临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总并上交公司。参加会议应做到如下各项：1. 按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2. 统计会议人员时，点名响亮应答。3. 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4. 会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。5. 因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。6. 按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。7. 早会内容汇报自己的业绩、研究客人预约资料等。四、日常工作行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：1. 员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。2. 打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3. 到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。4. 不得拿私人物品到营业现场。5. 工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。6. 工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。7. 工作时间不得串岗，聚集聊天。8. 工作时间不得躺在美容床上，应随时保持端庄的仪表。9. 在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自请假，不得擅自脱岗，严禁在工作管理现场或操作时间会客。10. 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11. 严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12. 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。13. 在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。14. 请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。五、出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工作，美容院实行打卡制度，除总经理外，其余员工上下班必须严格执行打卡制度。若打卡机显示不清晰或打卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字。员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互代打卡。如果忘记，需主管签字证明。六、咨询规范 接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：“您好，伊美兰婷，我是*，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“*小姐您好”“请问您想了解哪方面的问题”“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）”。示范二：老顾客来电：“您好，*伊美兰婷，我是*，很高兴为您服务”“请问您贵姓”“*小姐您好”“请问您有何问题（或预约时间）”“*小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。2、电话回访并预约在下次护理的前一天致电顾客：“您好，这里是伊美兰婷，我姓*”“您（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。 有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。3、私人电话“您好，伊美兰婷。”对不起，*现在在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等她忙完立刻复您电话。4、总部或主管找人电话您好，伊美兰婷。*（对方名字或主管职称）您好！请您稍等，我替您转接。对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐流行歌曲或尽量不放歌曲）。第三章 员工守则第一节 员工招聘、试用、解聘及调动制度一、 用人原则及聘用标准用人原则：重业务、重能力、不拘一格，任人唯贤。聘用标准：符合本市劳动管理条件，根据本美容院的岗位需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，美容院测试、考核合格者，均有录用机会。二、 资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、学历证书及从业证，并由人事主管审核。凡报名应聘美容院管理职位和专业技术职位的人员除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，美容院会通过一定方式对员工的资历状况进行核实。三、 身体检查 凡经测试，考核合格人员，必须要经过本市卫生防疫站或美容指定医院的身体检查，并获得健康合格证。 员工入职后，美容院每年会对员工按排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，美容院有权按有关规定安排休假，调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。四、 入职考试应聘人员要经过考试，考试合格方可成为美容院的实习工（试用），考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考还不合格者，即取消聘用资格。五、 见习期所有入职员工都必须经过1个月的见习期（试用期），接受美容院的入职培训教育。1. 员工自公司聘用之日起，前三天为试用期（适应环境、人员、工 作流程等）每天补助10元，工作时间早10点晚10点，员工 和公司可随时提出口头辞职申请。2. 从第四天开始进入培训期，为期一个月的学习期（对产品的功效、作用、合理搭配及对会员的服务）。学习期工资为400元，在见习期内，如见习员工欲终止合作，需提前半个月以辞职报告的（书面）形式报告部门主管，否则，应以见习工资赔偿美容院的招聘损失及培训费。3. 学习期满要经过考核，考核内容为理论、实操、服务。合格后由部门做出见习评价书，并签署正式劳动合同后上岗。考试不合格者，美容院有权解除劳动关系，或延长见习期，见习期的延长期限最多不超过三个月。六、劳动合同 见习期满，合格的员工，美容院将与其签订正式劳动合同，从劳动合同签订之日起，员工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利，劳动合同期限为1年，合同期满后经劳资双方协商可续签或终止合同。七、考勤员工必须严格执行美容院的考勤制度，各种假期的申请必须按规定的程序办理，未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到处分。八、辞退或辞职员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如若未提前1个月提出申请而擅自离开美容院者，美容院以旷工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。九、离职手续的办理员工离职都必须按美容院规定交回手册、制服、领用工具及办公用品，退清欠款，办妥离职手续，方可离开美容院。第二节 考勤、请假及加班制度一、工作时间本公司采用不定时工作制，具体分为早晚班制及全天工作制两种，根据各个俱乐部经营状况和季节做相应调整，具体时间以当时现行为准。二、休息时间员工每周休息一天，休息的具体日期由所属部门和主管根据工作需要预先安排。国家法定假日休息时间具体为：元旦1天，春节5天，（3天带薪）五一2天，十一2天。三、打卡俱乐部采用考勤打卡制度记录员工出勤情况，每班打卡时间为规定时间前10分钟打卡完毕。要求不准他人代打，上班换好工作服后打卡。下班先打卡再换工服。未按规定打卡或忘打卡、漏打卡、按迟到、早退旷工处理。四、 迟到凡在上班时间未到达工作岗位的视为迟到。1. 迟到10分钟内扣10元2. 迟到10分钟以上扣20元3. 超过半小时且没与主管打招呼视为旷工半天4. 一个月累计迟到三次以上，试用期员工予以辞退，正式员工按矿 工一天处理五、 早退未经批准，提前离开工作岗位的视为早退。1、早退一次处以100元罚款2、试用期员工一个月内早退一次予以辞退，正式员工则按旷工半天 处理六、 旷工未办理请假手续或请假未准不到岗的，第二天又不补办手续且无正当理由的；上班时间内无正当理由擅自离开工作岗位的，称为旷工。1、旷工半天，扣除100元岗位工资及相应补贴2、旷工一天，扣除半月岗位工资及相应补贴3、旷工一天以上，予以辞退七、 换休及换班因正当理由不能按正常轮休及班次上班需要调换的1、换休换班提前一天向主管申请，主管有正当理由可以拒绝同意2、一个月不允许超过两次，如有极特殊原因可申请事假八、病假1、病假1天扣除30元。2、病假2天以上者，须持医院有效证明3、一个月病假累计超过7天，扣除全部底薪。4、病假7天以上（含7天）夹有的休息日工资被取消。5、病假每小时扣除3元，超过5小时按一天扣除。九、事假1、事假每天扣除50元。2、一个月事假累计超过三天，除扣全部岗位工资。3、事假超过7天需有总经理批准，否则按自动离职处理。4、事假期间内夹有的休息日工资被取消。5、事假每小时扣5块，超过5小时按一天扣除。十、婚丧假、产假、工伤假根据劳动合同中有关具体条例执行，总经理有权根据实际情况进行调整。十一、加班制度原则上不建议员工加班，如有特殊情况须加班的，按以下规定执行1、根据加班时间按每小时2元补贴，加班每累计4小时发放5元饭 费补助。每月统计，不足4小时部分，不延续（不做饭费补贴）2、月累计加班超过8小时按一天给予补休，不再发放小时补贴。补 休须在次月内休完，逾期不做累计。3、主管及以上人员及办公室人员不计加班4、出差期间不计加班十二、未尽事宜由总经理裁定第三节 办公用品、工作服、工具申领及使用制度一. 本着精简持家，节约严谨的原则，各俱乐部办公用品申领由主管填写领用物品申请表交与库管，库管一次发放不得超过20 元。1. 新进人员到岗后，需领用工作服及工具时，由主观填写物品领用申请单交与库管，发放时由领用人签字认可后存档。2. 人员离职时，须将工作服、工具及剩余用品全部交还库管，库管根据领用物品申请单逐一核实、定损、作价。并交与财务部门做为离职必备手续之一。3. 使用部门必须对所领用的物品全面负责，若因人为因素损失或丢失，按原件赔偿，如造成误时、误事，按两倍价格赔偿。第四节 电话使用制度一、接听电话流程和注意事项1、接听客人电话的注意事项(1)、前台一定要有人员(主管或顾问)留守接听咨询电话，如有事离开要委托他人代接电话。(2)、听见电话铃声，立即起身接听。凡接打电话者应于铃响2次内接听，并向对方说“您好!伊美兰婷。”(3)、如果正在处理其他事务，或正在接听其他电话，也应该即使接听，告诉对方“请稍候”，或者记下对方电话号码，稍后回话。(4)、电话机旁应备有纸、笔或留言便条，随时记下来电者姓名、电话号码和通话要点。(5)、如果拿起电话稍迟了一点的话，应向客人致谦，说声“让您久等了”。(6)、所要找的人不在时，切忌立即挂断电话，应询问一下对方，是否希望留言并转达。(7)、听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应该客气地请对方重复一遍。(8)、电话如果突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话。接通后应主动表示歉意，说明可能的原因。(9)、如客人来电进行项目预约，应在挂完电话之后，立即把客人所预约的项目、预约的时间及预约的服务人员等事项记录在预约本上以便工作内容、人员的安排。(10)、如客人首次进行项目咨询的，在适当的时候向客人询问“请问，您是从哪得知伊美兰婷的”。(11)、