超市现场管理工作会具体内容.doc

现场管理工作会一 现场管理在此阶段的重要性今天是*年*月*日，值此岁末年关之际，正是各分公司/各门店冲刺全年销售的关键时段。截至14日，共有*个门店完成全年计划，我们向以上门店表示热烈祝贺，也感谢我们的各级员工辛苦工作带来的丰硕成果！同时也希望有更多的门店加紧努力，力争提前完成全年销售目标。在全员抓销售冲刺年度目标的同时，我们也要看到有这样的一些不和谐的画面出现在我们的销售现场，有这样一些不和谐的音符充斥着我们的耳畔，在我们的营业现场还存在着这样一些管理的盲区（图片）。看了以上的图片，我们感到汗颜。试想一下：当我们的店长、卖场经理/主管和团购员，费尽九牛二虎之力动用一切社会资源将生客变为熟客，将熟客变为顾客的时候，当那些拿着*卡的顾客走到我们的门店时，无精打采的现场，扎堆闲聊的员工，一问三不知的导购，不“胜”其烦的招待用语当这样的一个营业现场呈现在顾客面前时，试问：有几个顾客会对这样的卖场有购买欲望？又有几个顾客会成为门店的回头客？当顾客有大单需求的时候，他首选的购物场所会是这样的卖场吗？随着超市行业布点日趋密集，我们的门店都有着近距离的竞争对手。同行间的竞争已逐渐从品种竞争、货源竞争回归到零售业的根本顾客竞争、服务竞争。零售企业销售的已不仅仅是商品，销售的主体已悄悄的转移到顾客服务上。鉴于此，*部召开现场管理工作会，希望现场管理能引起各分公司/各门店的高度重视，为冲刺年关营造一个富有战斗力的经营现场。二 现场管理存在的主要问题刚才大家看到的图片，均来源于上周*部到门店检查时的实景。随着旺季来临，部分门店对服务管理现场管理有所松懈，员工不规范行为和现象有所抬头。现对违规现象分析如下：1员工行为不规范：各门店普遍存在着员工行为不规范的现象，靠柜扎堆闲聊、趴在堆码上手舞足蹈、玩手机、看书报、在营业场所内喝水等不规范行为。2员工服务意识不强：有的员工专注手头工作不主动接待顾客；有的员工认为顾客的服务要求过多，不愿提供相应服务；甚至有的员工对往来顾客视而不见，继续谈天说笑。3现场环境维护不及时：有的门店仍存在过期促销POP、促销价签未及时撤换的现象，这些都将为门店经营埋下隐患，且一旦引起纠纷，将牵扯管理人员更多的精力进行处理，甚至对公司造成经济损失。有的门店环境标准下降，卖场通道内商品包装袋、清洁工具随意放置，极不美观。4管理人员对现场管理不够重视：旺季到来，卖场管理人员更多的精力围绕着经营目标，对现场管理重视程度不够，漠视对待员工的不规范行为，认为是小事一桩，等到销售忙时自然就好了，直接导致自律性差、服务意识差的员工更加旁若无人。有的门店店长强势抓现场，其他的管理人员没有形成有序的团队，导致营业现场管理成为店长一个人的事，没有形成应有的合力。5. 无管理人员坚守现场：一个可控的营业现场，关键是要有管理人员坚守现场。有的门店由于管理人员出去跑团购，或者拜访上级职能部门，导致应在现场的总值班空岗，营业现场成为一个无人监控的场所。三、卖场服务问题总结分析通过对巡店发现问题的总结分析，*部对问题易发的重点区域、普遍现象进行了归纳总结，希望各分公司各门店高度重视、认真对待，立即对照自查整改，优化卖场服务环境。（一）问题高峰时段10-11时：此时早市客流高峰刚过，经过一早上的忙碌，此时员工精神状态放松，易出现散漫现象。14-15时：员工交接班期间，此时现场员工较多，早晚班交接工作的同时易出现怠慢顾客、闲聊家常的情况。营业结束前1小时：在部分门店因为种种原因，此时生鲜晚市商品货源已不足，熟食区域甚至已开始进行工具清洗提前收市。该时段部分员工已处于等待下班的状态，开始清理营业区域，忽视往来顾客，并降低服务质量。（二）问题高发区域促销员密集区域：随着旺季到来，卖场促销人员也随之增加，与此同时对新增的临时促销人员管理也考验着门店的现场管理水平。如酒区、奶粉区、化妆区和日配区成为扎堆闲聊的“重灾区”。各门店好不容易争取来的人力资源成为门店现场管理的“软肋”区。服务台：来到服务台的顾客多数是在消费过程中遇到困难、有疑问需门店工作人员给予帮助，甚至有的是对卖场服务不满寻求投诉途径。这时，松散的服务状态、对顾客一句随意的回复，就容易引起甚至激化顾客的不满情绪。从*部*月的顾客分析来看，对服务台礼仪员服务态度的投诉占比高达*%。 （三）管理盲区租赁区：租赁区为自主经营大客户，门店更重视其租金、费用的缴纳，对其员工行为规范、现场管理较放松。殊不知租赁区均设立在门店一楼入口处，顾客进入卖场前必须先经过租赁区，从巡店情况来看，租赁区经营人员自律性差、服务不规范，将严重影响顾客对门店的“第一印象”。生鲜区：生鲜区的专柜促销员管理成为门店现场管理最大的盲区。由于经营的需要，生鲜专柜成为门店生鲜经营的主力，而专柜员工招聘门槛低，自身素质不高，对顾客服务内涵理解不深，导致服务标准在此区域落实不到位，而门店由于对专柜经营的依赖，只关注其经营业绩，对其现场中存在的问题逐渐麻木，管理上基本是放任自流。服务环境：现代商业的竞争是“服务”的竞争，这里讲的“服务”范围已不仅仅局限为简单的服务行为，而广泛到“为顾客提供一个舒适、愉快的购物全过程”。这里的“全过程”包括了顾客进入卖场后所接触到的人、物甚至是听到的声音、闻到的气味。这里有的门店会说，我们的设施设备比不上*大卖场，我们的服务环境很难与之竞争。但如果给予顾客两个选择，一个是设备先进但通道中杂物堆叠、生鲜区一股难闻的腐臭、货架陈列凌乱、员工对顾客爱理不理的卖场和一个是设施一般但通道畅通、商品陈列整齐丰富、生鲜区干净卫生、员工热情接待的卖场，相信顾客一定会选择后者。四、深入剖析在抢抓旺季销售、冲刺全年销售目标的关键时刻，可能有人不理解在卖场如此“忙碌”的时候，公司怎么选在这个时候抓“扎堆闲谈”“卖场环境”这都是些“拈不上筷子”的“小事”。一个有序的卖场首先是一个忙碌的现场，我们倡导：员工在一线现场劳动时是最美丽的。因为只有劳动着的时候是无暇聊天说闲话或者说站姿不雅的。因此各级管理员工必须高度关注营业现场的员工劳动饱和度。如果在现场存在着有事无人做和有人无事做的现象，那么这个卖场肯定是一个问题迭出的现场。有的门店上到店长、下到领班实负天天喊着“大战旺季，抢抓销售”，也天天辛苦的跑团购、盯货源、挖销售。但大家有没有想过，门店辛苦谈来的团购客户，可能就是因为卖场没有热情的接待、没有主动的介绍推荐而流失；辛苦抢来的货源，可能就是因为没有及时的陈列，而成为旺季过后的“滞销库存”。卖场是实现销售的第一现场，一个没有良好购物环境、热情服务的卖场是无法吸引和留住顾客的，那么“抢抓销售”又何从谈起呢！“聚沙成塔”、“千里之堤溃于蚁穴”“做服务就是做细节”的道理大家都明白，但落实到行动中时，管理人员往往对些“拈不上筷子”的“细节”忽略不计。要知道正是这些不起眼的小事、最浅显的问题，正在直观的影响着顾客对门店整体评价，就是这些表面的问题、门店无声的“纵容”，正潜移默化的影响着员工的服务水平，不知不觉中侵蚀着门店的服务管理形象，导致客源的不断流失。上半年，公司为统一规范门店整体服务形象，根据各岗职服务特点，制定并推行顾客服务*，通过细化服务标准、规范服务用语与技巧等方面，不断强化员工服务意识。我们倡导的服务规范希望不仅仅在停留在碟片上，停留在学习的文字上，我们更希望能通过示范片的学习，让所有的员工有一个行动的指南、行为的标杆。门店的销售来源于顾客，而顾客是靠口碑吸引的，口碑是靠服务树立的，服务是靠员工做出来的、环境是靠管理建立的，只有在思想上真正树立了服务意识，工作中不论是管理人员还是一线服务人员才能在一言一行中时刻关注顾客需求、 服务顾客需求，做到满意服务。会上*总就抽查中表现出来的简单低级的现象提出三个问题：“这是什么？这是我的问题吗？我在干什么？”现场不规范现象的出现，就仅仅是员工执行力的问题吗？我们的管理人员都尽职尽责了吗？各门店管理人员应对以上问题的出现引起深思。同时，*总就门店服务工作的重要性和提升服务质量的途径进行了三点指示，要求各门店对照要求和标准，全面自查、快速整改。一、 高度重视服务和现场管理的重要性1. 认识服务的重要性：服务在60年代叫做“桥梁、纽带和窗口”，在二十一世纪，现代服务影响力更深远，它倡导的是一种新的生活方式，服务更成为现代零售企业永恒的主题。因此，各级管理人员必须高度重视服务工作的重要性。2. 认识服务的广泛性：服务的广泛性不仅仅体现在员工服务这一个环节，一个现代化的卖场应该从硬件、软件上全方面展示服务内涵。如*百货里的电梯小姐，她代表的是一种新的服务体验和享受。因此，服务的广泛性就要求我们管理必须是全方位的、动态的，只有这样才能诠释现代企业的服务内涵。3. 从细节出发、突破传统：各门店管理人员要突破传统惯性思维，从顾客需要出发、从细节着手，创新服务形式、管理形式，提出有效管理方法、提升门店服务质量，成为最优秀的管理者。一切从细节出发，作为门店管理者首先要从自身管起，如店长的现场着装问题。职业装代表着职业素养，代表着管理者的综合形象。因此，各级管理者要在公司高速发展的同时，提升自己的综合素质，全方位提升自己的管理素质。二、 广泛宣传，层层培训1. 请各门店组织召开全员宣传动员会：围绕服务促经营，围绕今天的会议内容展开全员动员。2. 学习服务*：组织全员学习服务*，不仅要学，更要演练，学以致用，采用多种管理培训形式，调动员工的积极性和参与性，让员工更深层次理解服务的重要性及服务应该怎么做。3. 关注员工、真诚服务由心而发：从员工进入大门的第一步开始，要让员工从内心深处感受到微笑给自己、给顾客带来的收获，将主动服务升华为一种习惯。三、 贯彻执行，严格考核1. 下周*部将重点检查门店贯彻本次服务现场会的精神，严格执行服务光碟中的规范服务标准，并在年前组织门店间的互查工作，针对互查结果进行实名制通报，既通报门店，也将通报门店的管理人员。*市消费者协会近日来函，通报*公司在*年的投诉量激增，高达*多件。公司