危机管理作业工商管理人力10乙--骆杭涛--余融阀--吴东润--徐俊明.doc

富士康跳楼事件富士康企业的总体情况介绍： 富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业，总裁和创始人都是郭台铭。凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自1974年在台湾肇基，特别是1988年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，拥有60余万员工及全球顶级IT客户群，为全球最大的电子产业专业制造商。2008年富士康依然保持强劲发展，出口总额达556亿美元，占中国大陆出口总额的3.9%，连续7年雄居大陆出口200强榜首；跃居财富2009年全球企业500强第109位。2011年7月29日总裁郭台铭称，未来三年内将新增100万台机器人取代人工劳动。富士康在中国大陆、台湾、日本、东南亚及美洲、欧洲等地拥有上百家公司和驻派机构，全球布局策略为：两地研发，三区设计制造、全球组装交货。 富士康的主要产品在一下三个方面：1、连接器与线缆装配。连接器被广泛用于工业领域，电脑、汽车、通讯、消费性产品、医疗和防护器材等。2、个人电脑机壳，电脑机壳事业与连接器事业已联系相当紧密，两者都需要精密模具技术、设计技术，而且非常强调品质。富士康能够为客户提供完整的制造解决方案，以处理温度、音质、环境、功能与设计问题。3：模具制造和加工，富士康优于竞争对手的核心竞争力之一在于便是他的根据生产制造需要设计和制造模具的能力。 富士康的规模之大令人叹为观止，据说富士康科技园北面的朝阳门，大型集装箱络绎不绝。据了解，在富士康城的高峰时期，一天经过朝阳门的货车超过2000车次。在富士康城，一天能消耗40顿大米，住能让你重回大学校园，在富士康城里行走需要巴士与高尔夫球车，可见企业规模之大。可能正是这种高强度的工作和类似军事化的管理才引发了这么多跳楼事件。 富士康的行业地位也很高。富士康科技集团是全球3C代工领域规模最大，成长最快、评价最高的国际集团。集团旗下公司不仅于亚洲及欧洲的证交所挂牌交易，更囊括当今前大三出口商、大中华地区最大出口商、富比士及财富全球五百大企业，及全球3C代工服务领域龙头等头衔。 富士康的商业模式。富士康集团的核心竞争力，独步提供的六大产品策略及自创的垂直整合商业模式。六大产品策略包括：速度、品质、工程服务、弹性、成本、客户附加价值。自创的垂直整合商业模式是：电子化-零原件、模组机光点垂直整合服务。 富士康的企业文化有四个方面组成，包括价值观，经营理念，国际理念和企业远景。价值观：经营理念：爱心、信心、决心。从业精神：融合、责任、进步。成长定位：长期、稳定、发展、科技、国际。文化特征：辛勤工作的文化，负责任的文化，团结合作且资源共享的文化；有贡献就有所得的文化。经营理念：提供全球最有竞争力的方位成本优势，是全人类皆能享有电脑、通讯、消费性电子产品成为便利生活一部分企业愿景。富士康跳楼事件情况总结：富士康科技集团创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。自2010年1月23日富士康员工第一跳至2010年11月5日，富士康已经发送14起跳楼事件，引起社会各界乃至世界的关注。从2012年至今，虽然情况好转，但是仍有不时跳楼者。跳楼人数正在不断刷新当中。总这几起跳楼事件，我们可以发现，这不是富士康在内地单个分公司发生的，而是在全国范围内的各个分公司发生的。这引起了社会各方面的讨论和调查。富士康到底是一个怎么样的公司？是什么促成了这些接连不断的跳楼事件的产生？富士康应该怎么样处理这个危机？以富士康为典型的在中国的世界工厂到底存在着怎么样的利与弊？顿时一石激起千层浪。2010年5月25早晨深圳富士康发生11连跳事件后，在26日，据中央电视台报道，富士康公司企业集团董事长兼总裁郭台铭对接连出现的员工跳楼自杀事件表示道歉。郭台铭说：首先我自己要以非常诚挚而且非常慎重的态度来向所有的社会大众，我们所有的员工还有家属，我致以最高的歉意。大家产生冷漠才造成这些心理因素，而这些呢，我们是没有做的很好，我们也没有在这方面，可以说是有效地来防止。危机发生后，郭台铭亲自飞往深圳视察、指导。为了应对跳楼事件的危机，以及减小事件所给公司带来的负面影响。富士康做出了积极的应对。首先是富士康宣布加薪30%以上，普通员工月工资从900元升至1200.紧接着增加深圳地区生产线员工的薪酬及工资，将经考核合格的一线员工的基本薪酬及工资由1200元调至每月2000元，升幅达66%。所有富士康通过跟相关部门配合采取了种种措施，比如加强安保防范、加强心理疏导、加强劳动监察、员工尊严教育、加大公共设施建设、构筑关爱圈、企业基层组织建设、建设安全防护网等。所有的这些措施有效的遏制了连续跳楼的风波，缓解了员工紧张的情绪。但是此次跳楼事件还是对富士康公司产生了不小的负面影响。十三连跳的大背景下，有大批富士康员工选择了辞职。根据一份民间团体亲身经历和考察后形成的富士康情况报告显示，富士康平均每月流失员工几万人，而在跳楼事件频发的近3个月，每月竟然高大5万人以上。此外，郭台铭鞠躬道歉的形象被境内外媒体所广泛报道，精神血汗工厂等名词出现在境外媒体上，是富士康的企业形象受损。每件事情都有利有弊，这次跳楼事件，让富士康看到了自己在管理方面的漏洞和不足。他们应积极改善，一面此次事件再次发生。通过这次事件，富士康能看到自己的管理制度不是那么完美，绩效管理还应该改善，此外，应该给与员工应有的关爱和尊重，不能太注重效率造成了对人性的冷漠。危机起源及时间： 2010年1月23日，19岁的员工马向前在富士康华南培训处的宿舍死亡。 2010年3月11日晚9时30分，富士康龙华基地一名20多岁的李姓男工坠亡。 2010年3月17日上午8时，富士康龙华园区一名田姓女子从宿舍楼跳下摔伤。 2010年3月29日凌晨3时，富士康湘潭大学毕业的23岁湖南籍男工高坠死亡。 2010年4月6日下午3时许，富士康一名未满19岁饶姓女工从宿舍楼7楼坠楼。 2010年4月7日下午5时30分许，富士康一名18岁宁姓女工从厂外宿舍楼坠亡。 2010年5月6日凌晨4时30分，富士康年仅24岁入职不到一年的男性员工从富士康龙华总部招待所6楼房间阳台纵身跳下，结束了年轻的生命。 2010年5月11日晚上7时许，在深圳宝安区龙华街道水斗富豪新村11巷某栋住宅楼，一名女子8楼坠亡。 2010年5月14日，在深圳富士康宿舍，一名梁姓员工坠楼身亡，安徽籍，21岁。 2010年5月21日4时50分 富士康发生当年“第10跳”，死者为21岁男性员工。 2010年5月25日凌晨，富士康科技集团观澜园区华南培训中心一名员工坠楼死亡。 2010年5月26日晚11点，富士康深圳龙华厂区大润发商场前发生第12起员工跳楼事件，现场尚存血迹。 2010年5月27日凌晨又有一位员工自杀，用割腕方案自杀。经送龙华人民医院紧急抢救后，已无生命危险。 2010年11月5日，富士康深圳园区一名23岁男性工人跳楼自杀。2011年5月26日凌晨1时许，成都富士康菁英公寓发生一起跳楼事件。死者为男性，20岁左右。 2011年7月18日富士康又一员工坠楼身亡，年仅21岁。2011年11月23日7时许，太原富士康一名女员工从D65楼跳下，当场殒命！2012年1月1日上午，富士康科技集团(烟台)工业园发生一名男性员工坠楼事故。2012年6月13日晚间21时15分，在富士康员工外租公寓发生一起高坠事故，一谢姓富士康员工经抢救无效死亡。2013年4月24日到27日仅4天内，郑州富士康有两名员工跳楼。2013年5月11日，重庆富士康员工宿舍一男性员工从十三楼跳下，当场死亡。“跳楼门”事件引起社会各界的反应：(一)政府 深圳市相关部门此前已经开始就富士康频频发生的跳楼事件采取了一些措施，深入富士康展开调查。深圳市公安局派驻了260多名特保队员和100多名巡防队员，对情绪不稳定的人员进行排查。 在介绍深圳市政府接下来会采取的措施时，政府新闻发言人李平在通报中也表达了希望富士康提升管理水平的意思，包括要求企业改善员工生活条件和改进企业管理方式的力度。督促企业树立人性化管理理念，进一步转变管理方式，形成“以人为本、尊重员工，携手发展、共荣共赢”的企业文化。 (二)媒体 媒体的报到常常都是两面性的，过分的渲染和夸张是在所难免的。总的来说，媒体反应强烈，对跳楼事件进行大量报导。(三)大陆民众 也多亏了媒体的大肆报道，才使得大陆民众对富士康跳楼事件了解甚详，他们都质疑富士康的管理方式有问题，要求彻查富士康内部的管理黑幕。(四)客户 作为客户，处于人性，他们联合发表声明，要对富士康的工作环境进行调查。(五)竞争对手 富士康作为拥有80余万员工及全球顶尖IT客户群，全球最大的电子产业专业制造商，当然有很多显在和潜在的竞争对手，面对富士康的困境，他们各个虎视眈眈向富士康发出挑战，借此渲染夺单氛围，想借此夺取更多的市场份额。(六)港台市民、劳动团体 虽然富士康大部分的员工来自大陆，但是作为东道主的港台市民以及一些劳动团体，在面对企业压榨甚至迫害员工的此刻，他们强烈谴责富士康管理上的刻薄冷漠，要求改善员工生产生活条件。(七)港台的资本家和官员 出人意料但又在意料之中的是，绝大数的港台资本家和部分官员却力挺富士康的老板郭台铭。事件对富士康本身的影响：（一）股价大跌 在香港上市的富士康国际（02038.HK）股价2010年5月25号收盘大跌9.69%，收于5.31港元，创7个月股价新低。富士康近期爆出的多起员工坠楼事件和对欧出口形势趋于严峻的担忧等内忧外患促使投资纷纷抛售股票。自年报披露后，伴随着种种负面因素，富士康的股价连连下滑。相比4月15日8.17元的收盘价，富士康股价的跌幅至目前已高达35%。富士康4月15日晚间发布的2009年年报显示，公司2009年实现营业收入为72.14亿美元，同比下滑22.19%，全年净利3900万美元，同比大幅下降67.77%，基本每股盈利0.55美分。摩根大通5月17日发表研究报告，将富士康的投资评级由中性降至减持，并大幅消减富士康目标价至5.4元。摩根大通指出，调低富士康的投资评级，是因为全球经济复苏低于预期，并且富士康大客户诺基亚所在的欧元区经济疲弱，因此决定下调富士康今明两年的盈利预测。该行还预测富士康2010年首季净亏损为2500至3000万美元。此前高盛和花旗也分别给予了富士康以卖出评级。 （二）员工流失7月23日，据财新网记者报道，因连续坠楼事件暂停招工的富士康深圳厂区，重新低调启动了普工招聘。由于上半年坠楼事件连发，富士康深圳厂区于5月29日以“稳定”为由停止了普工招聘。一名前来应聘者告诉财新记者，近期富士康要搬迁内地的消息使得员工大量流失，现在富士康“缺人缺得厉害。”人才市场普工咨询处的一名人员告诉财新记者，富士康此次招聘的人员为正式工，录取后主要供给深圳观澜园区。在招聘海报上，公司明确，将与新招聘的员工签订3年劳动合同，包括6个月的适用期。新员工的薪资标准为底薪1200元/月，综合工资在2000元/月。入职满三个月后进行考核，考核合格者标准薪资不低于2000元/月，月平均收入在2500-3000元左右，与富士康之前提出的加薪计划一致。与普工招聘同时进行的还有技术工人和管理层的招聘。当天今天上午的三和招聘信息预告显示，富士康13个事业群都在招聘技术工人，岗位包括包括工程师、组长、项目管理、技术员等，每个事业群当天招聘规模均在百人以上。（三）整个制造业成本大增2010年6月3日 富士康集团新闻发言人刘坤确认，集团基层员工将从6月1日起，全部加薪三成，深圳先实施，除深圳外的内地工厂员工加薪幅度将参照深圳标准。同为代工厂商的广达和仁宝则表示，不会跟进。业界人士分析，最低工资标准不断提高，中国已经进入工资增长通道，这将倒逼制造业转型与转进，从传统的人力成本优势转向注重品牌打造和技术改造。富士康应对跳楼事件的做法及其后期效果：1、快速反应：富士康在整件事上面的反应可以说是比较缓慢的，第一跳马向前发生在1月23号，但企业未见比较正面的行动，随后一直到5月21号的第10，企业的高层领导一直还处在幕后，直到10跳之后，总裁郭台铭才开始出面表态，并亲赴现场，进行系统的应对，危机处理首要讲究的快速应对，掌握主动，等到媒体和社会铺天盖地地进行议论和报道的时候，才开始反应，所付出的代价要大得多。但郭台铭亲临现场进行处理，并且担当起新闻代言人的角色，内部所有的应对行动均有郭台铭进行宣布的做法还是值得肯定，以郭台铭的德高望重还是可以挽回一些不利的影响。2、真心诚意：在面对12条年轻的生命的时候，任何便捷和解释都是第二位的，从这几天的富士康的应对来说，应该说基本的套路还是中规中矩，郭台铭5月25日邀请全球200家媒体来到富士康深圳厂区实地报道，当着千余人的面对死难者三鞠躬、表示：除了道歉，还是道歉，除了痛惜，还是痛惜、厂房公开参观，心理医生辅导，制定补救防范措施，与当地政府紧密合作等等，这些做法基本符合大众的预期，可以部分消除大众焦虑不安的情绪，从这两天的媒体的报道来说，大家对12跳虽然还在刨根问底，但也对富士康的做法持肯定的态度。3、公开透明：一次次的跳楼，将富士通放在了聚光灯下，如果采取任何遮掩的做法，只会产生欲盖弥彰的效果，还不知主动公开更加对企业的形象有利，富士通的应对做法在这方面也做得比较到位，不惜商业机密的保护，首次主动让媒体，政府和大众参观工厂，积极配合各项调查，这些做法一是有利于让大家更快地知道真相，另一方面也可以借机表明企业的态度。4、适当保护企业的利益：富士康在退却防御的同时，也在一些触及企业的根本原则上适当地维护企业的利益，例如郭台铭的表态中，一是说经过初步调查，多起自杀是个人因素，与工厂管理无关，二是说生命是最宝贵的，从自己的经历和家人的不幸中感同身受，表示自己珍惜员工生命，痛惜员工离去。另外近日在相关讨论富士康事件的文章中，也有一些新的观点不断抛出，例如媒体的过分报道会引起维特效应，对整个事情的处理更加不利，跳楼现象也反应了社会对企业的关心不够，对企业员工的配套支持存在欠缺，尤其是对于一个拥有43万员工的企业来说等等，这些说法也适当地转移了大众注意的焦点，引导大家从不同的角度来审视这个问题，相对地也缓解了富士康的压力。5、采取应对措施：在媒体关注会不会还有下一跳的时候，富士康也采取了相应的内部行动，郭台铭宣布将采取四项行动：第一，计划在宿舍楼布置150万平米的安全防护网“爱心网”，阻拦员工跳楼；在保持员工收入不变的前提下，严格执行8小时工作制，每个星期加班不超过两次，每月加班不超过36小时；第二，把员工编制成50人为一组的“相亲相爱小组”，旨在让员工间互相关心，及时通报有隐性心理抑郁的员工。 培训从高管到基层管理人员，让他们熟练掌握性格区分心理学知识，在纾解管理人员自身压力、认识自我的基础上，让管理人员主动的去观察员工心理状况，知道公司需要什么样的人，什么样的人不能要，某个岗位什么样的人最合适，什么样的人适合做什么事；第一时间发现高危人群，并有能力和技巧及时解决他们的心理问题，包括增加自身的管理、沟通技巧。第三，训练70位心理医师进驻富士康，并培养1000名心理辅导师到一线主动关怀员工；第四，鉴于跳楼员工多为入职不满一年或半年的新员工，因此将对新进员工进行心理测验，对有心理问题的员工给予辅导和关怀。重新认识人，重新打造以人为本的企业管理文化，从富士康做起。2011年6月22日的补充：坏情绪被车间、机器、工作纪律极度压缩，需要在下班后由社会（家庭亲情朋友情是最好的稀释剂）来解压。工厂规模太大，导致宿舍、食堂和其他公共设施这些用来休息、放松的地方，其实深深烙着“上班”的烙印，是车间、机器的变相延伸。这些量化的避免下一跳的措施也表达了企业在这方面的实实在在的行动，也是将大众的焦点引导理性思考的一个较好的做法。 从富士康的应对行动中，很容易看到专业危机处理人士策划活动的痕迹，但现在的媒体和公众信息渠道灵通多元，也可能会随时有特别的报道产生，我们也希望这件事一是尽快平复，二是希望能作为一面镜子，使得更多的企业在注重经济效益的同时，也会注重员工的心态建设。总结和反思： 富士康多名员工跳楼事件给富士康带来了前所未有的困境，造成了极大的负面影响。此次事件归根结底是富士康在管理上出了问题，我们小组总结出富士康发生跳楼事件的主要原因有三： 其一，企业与员工之间的断裂。在富士康，企业和员工的关系很简单明了，企业过度追求利润，基层员工劳动强度极大，被训练成了一台台机器。员工加班很正常，国家法律规定每月上限36小时的加班，成了一纸空文。 其二，员工与员工之间的断裂。员工之间的关系比较淡漠，平时大家基本上没有交流，“住在一起就跟陌生人一样”。 其三，工会与企业、员工之间的断裂。工会必须密切联系职工，听取和反映职工的意见和要求，关心职工的生活，帮助职工解决困难，全心全意为职工服务。但在富士康