饭店经营与管理案例集.doc

案例一 饭店产品销售是销售部的事？Y饭店是一家客房百间，综合设施齐备的集商务、饭店、会议及康乐设施于一体的大型豪华饭店。饭店客人档次较高，平均停留时间也在4天左右。饭店的出租率一直比较稳定，通常都在75%以上。然而，饭店管理阶层也发现，尽管客房利用率不低，但饭店销售额并不高。在收入中，客房真正住店客人的消费并不高，大多为外部客人消费。为此，饭店总经理进行了较为全面的调查，他来到前台观察员工办理入住登记手续，前台员工很少向客人介绍饭店其他服务设施。他询问员工为什么不向客人介绍，员工回答，一是怕耽误办理时间，违反饭店在3分钟之内办完登记的规定；二是怕过多推荐，引起客人反感；三是推荐和不推荐并没有什么两样，何必去冒这么多风险。总经理到餐饮部等其他部门调查，发现这种现象也非常普遍，员工们认为销售是销售部的事，他们只要做好本职工作就行了。思考并回答：1、你认为y饭店存在的问题在哪里？2、应该从哪些方面着手解决这些问题？案例二 西藏饭店红宫婚宴婚宴，已成为各地饭店的重要餐饮客源之一，但像成都西藏饭店搞得那么火爆，还不多见。饭店有一支由本店员工组成的歌舞表演队，为充分发挥这支队伍的潜能，产生更大的影响和效益，饭店以歌舞队为基础，推出了精品婚宴。婚宴有三种不同的形式，一是西式婚宴；二是以牦牛迎亲队为主导的藏式婚宴；三是以花轿迎亲队为主导的汉式婚宴。三种婚宴中，以藏式和汉式最具特色。以汉式婚宴为例：由一位扎着小辨的俏皮傻姐带队，林肯车开道，欢天喜地、浩浩荡荡地迎亲。至饭店门口，新郎将新娘牵挽出轿车，送上花轿，抬到电梯口。婚宴开始时，红宫门口正式举行抬轿仪式，轿夫的服装专门设计，一声“起轿”，颇有气势，还有一位风趣的媒婆陪伴，抬到台上。新郎须用恰当的昵称将新娘呼出来，台下呼应，渐入高潮。然后是对拜天地。婚礼中，新郎和新娘互把对方的父母请上台来。饭店的婚礼主持人水平要高，要注意气氛的调节，注意精神文明弘扬。此时，主持人对新郎、新娘说，应该感谢双方父母的养育之恩，培养出了好儿子、好女儿。然后，新郎新娘各自单膝跪地，向双方父母敬献香茶，以示敬老。这种场面，不论是父母本人，还是参宴的客人，无不动容，热泪盈眶。通过婚礼来促进尊老爱老的文明建设，这也是西藏饭店婚宴设计的指导思想。婚宴中，主持人还不时搞些小插曲来烘托气氛，他（她）手中拿着会发声的小洋娃娃（叫娃），叫娃会哭，会笑，会喊爸、喊妈。先让新娘抱，捏一下哭声起，马上让新郎抱，送到新郎手中，叫娃喊了声“爸爸”，全场哄堂大笑。还有挑蛋的节目，拿4个蛋让新娘挑选，说是有生有熟（其实都是生的），新娘紧张认真地琢磨，挑出一个，主持人当场敲开，是生蛋（隐喻生儿育女），大家欢笑鼓掌。西藏饭店的红宫婚宴能搞得如此红火，在客人眼中看到的是它的品位、质量和形式。但从内部管理来说，则完全取决于在精神文明指导下的员工凝聚力和团队精神。歌舞队19人，搞婚宴只是其中一部分工作，他们还要承担繁重的演出任务和保证练功时间，最多时一天多达五场，其中有4人在饼屋上班，还要完成营业销售。全队是满负荷、甚至超负荷工作。最多一天曾参与8对婚宴，翻台4次。最快的一次30桌，15分钟把会议桌全部翻成圆台，厨师和后勤管理人员全都上场帮忙。这对增强凝聚力极有好处，管理人员帮忙，与服务员打成一片；厨师帮忙，知道前台的辛苦。在分配上，既考虑岗位的专业技术因素，又不突出个人，强调婚宴产品的整体性，它离不开每一位员工的才智和劳动。譬如，歌舞队的演员最低收入不低于一般员工；但最高的，则与最优秀服务员相差无几。演员们理解，没有前台服务的配合，演出和婚宴是无法取得满意效果的。有了团队精神，服务员不仅是提供服务，还注意气氛和节奏的调控，如换新节目，会告诉老客人；在演出中，会引导客人鼓掌；其他诸如台下熄灯、献哈达、送孔雀毛、上蜡烛等需与舞台演出的情节和气氛相配合的，都心有灵犀，遥相呼应。成都西藏饭店红宫婚宴的成功，无疑是饭店产品与服务创新的成功，更是在社会主义市场经济下社会和企业内部精神文明建设的成功。通过上述案例，请你思考并回答以下问题：1、西藏饭店红宫婚宴的成功给你哪些启示？2、如何理解饭店的个性化服务？怎样提供饭店的个性化服务？案例三 怎样看待员工流动旅游饭店业是我国的新兴产业，饭店业的高速发展，加剧了饭店业的竞争，而饭店业的竞争归根结底是人的竞争。饭店员工的流动日趋频繁，年流动率不断升高，北方饭店人员流动率约在10%-15%，南方饭店人员流动率约在20%-25%.K饭店是南方某旅游城市一家四星级饭店，几年来，员工流动率一直居高不下，每年都在30%以上，饭店管理者抱怨员工刚进店还来不及培训，有的便走了。已经培训的员工更是呆不住，跳槽的，被挖走了，几乎天天可见。员工大量流失，给饭店带来了不稳定影响，对维持和保证饭店的服务质量无疑是一个挑战。但也有的人认为这是件好事，员工的流动给饭店带来了活力。带来了生机，应大力提倡和保护这种流动，只不过应对这种流动秩序加以控制为好。那么到底怎样看待员工的流动呢？案例四 下属为何对他失望约翰戴维斯走出饭店总经理办公室，心头涌起一阵阵按捺不住的喜悦。总经理同他谈了话，向他宣布饭店总经理助理已经退休，他被任命为新任助理。约翰回到办公室，冲了一杯咖啡，坐下来不禁回顾起自己走过的道路：23岁时，在威尔士理工学院学习3年毕业，取得了饭店管理学士学位；在天鹅饭店工作，是自己毕业后的第一个职位。由于在管理见习中表现出色，工作不久自己就被提升为饭店前厅部经理助理;一年以后，又被提升为饭店前厅部经理；感到特别得意的是这次战胜了自己的竞争对手大卫威尔逊，担任了饭店总经理助理。大卫在这个饭店已经工作了5年，他不像约翰那样富有冒险精神和改革精神，但他工作努力、勤奋，受到他所领导的餐饮部员工的爱戴和尊敬。大家一直感到有一天饭店总经理助理的职位应属于大卫。事实上大卫现在仍然只是饭店餐饮部经理。因此，约翰意识到，作为新任总经理助理，将面临激烈的竞争和挑战。 天鹅饭店占地5英亩，有50间客房，两个餐厅，一个酒吧，一个游艺室，还有一个室外游泳池和两个网球场。无论是饭店的地理位置，还是设备、设施和服务质量，都对客人有相当的吸引力。在过去l0年中，饭店是由一个显赫家族经营管理的：哥哥是饭店总经理，弟弟任其助理。近两年来，由于一座新饭店在离天鹅饭店5英里远的地方落成、开业，天鹅饭店的营业状况开始出现下降的趋势。这使得总经理认识到，面临着市场竞争和人才的挑战，饭店急需要年轻有为、思维敏捷、有创新精神、文化素质较高的人来管理。总经理还意识到，饭店要发展，必须制定长期发展战略。为此，他请刚刚上任的总经理助理约翰去制定本饭店市场营销的长期战略方案。 约翰欣然接受了这个任务，坐下来认真思考这个战略计划的内容和形式。由于时间紧迫，约翰决定把自己关在办公室三个星期，独自完成这个艰巨的任务约翰告诉他的助手，除紧急情况外，其它事情他一律不介入，由助手去处理。三个星期后，当完成这个达两万字的市场营销战略方案时，他显得非常得意，非常自信。约翰把这份计划匆匆发到各部门去传阅，同时附上这样一份问卷调查表： 饭店各位部门经理： 众所周知，我已被任命为本饭店总经理助理我们的总经理请我制定了未来5年内提高饭店销售收入的新的市场战略。扩大老市场，开拓新市场，不断增加饭店的收入、利润，是本店每个部门和全体员工义不容辞的责任我认为你们应该仔细阅读这份战略方案，对方案中提出的各部门5年内应达到的营业收入和利润指标应认真考虑，并提出实施措施。由于时间紧迫如果你们能够尽快 回答下述问题，填好此问卷表，并于本周末交到我办公室，我将不胜感激: 1作为饭店的部门经理，你打算如何在你对部门中实施饭店的市场战略? 2要实现新的销售目标和利润目标，你认为还需要增加哪些人力、财力和物力?3你还有哪些好的办法或途径来扩大市场，增加销售量，提高饭店的收益?如有，请写于后! 总经理助理，约翰戴维斯 约翰是星期一将这份市场营销战略方案和问卷凋查表发到各个部门的。他希望于星期五能够得到回复。但星期五约翰收到的不是对问卷的回答，而是接到总经理简短的电话，请他马上去总经理办公室。约翰立即从椅子上眺起来，快速来到了总经理办公室。当他看到满脸怒气的总经理时，异常惊诧。下面是他与总经理的一段对话： 总经理:约翰，我想，我不用费时间告诉你请你来见我的原因我必须毫不掩饰地让你知道问题的严重性。我很惊讶，一个高水平的管理天才在升职后的短短四个星期内会使各部门经理都变得情绪低落、消极失望? 约翰:对不起，总经理，我真不明白您在谈什么?是不是哪个新毕业的大学生在管理见习中做了错事，我给以纠正，引起他不满意? 总经理；不，完全不是。今天我必须明确告诉你，虽然我并不喜欢这样做。鉴于你好象还弄不清我请你来的原团，我不得不向你指明，我只是请你去完成饭店的长期市场营销战略计划，但你却因此而搞得饭店的所有部门经理都情绪低落，员工工作混乱。而且有两名部门经理今早提出了辞职申请。我不明白，你究竟在干什么? 约翰：好，如果大卫.威尔逊是提出辞职的部门经理之一，如果您不介意，我想应该接受他的辞职。自从我任总经理助理以来，他似乎一直非常不舒畅，我认为他是在忌妒我。 总经理；好了。现在，如果需要谁辞职的话，我想应该辞职的不是别人，而是你，约翰，我知道你做这件事的动机是好的，但是你却把事情全办糟了。我没有时间从头至尾给你讲清你错在哪儿，但我不得不从外面聘请一位顾问，请他来开导你，讲清你犯了什么样的错误，帮助你纠正，并获得满意的结果。请你出去见我的秘书，她将告诉你这位顾问的姓名和电话号码。我希望你能立即与他约定时间见面，我也想参加你们的会见。 假设你被总经理聘为顾问去帮助约翰，你看到了约翰写的那份饭店市场营销战略方案，总经理已告诉你这份战略方案的拟定、传阅和问卷调查等一系列过程，你也知道了这件事在部门经理中引起的骚动，最近你将按照总经理的要求第一次去会见约翰。但在会见前请你列出与约翰见面时将要讨论的问题要点，及解决问题的办法。思考题 1、什么是领导?它包含哪些意义? 2、什么是领导素质?饭店的领导应具备哪些素质?3、饭店的领导应采取何种领导方法，做哪些事情?案例五 饭店前厅服务质量管理某饭店前台的一位员工接待了一位因饭店叫早失误而耽误飞机的客人： 员工：您好，先生，请告诉我发生了什么事情? 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我损失的。 员工：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：不着急?你别站着说话不腰疼，换上你试试？ 员工：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也能冷静。 客人：我没有你修养好，你也不用教训我，我们没有什么好说的，去叫你们经理来。 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。 客人：你不受气，难道要我这花钱的客人来受气?真是岂有此理。 员工：谈话显然无法继续下去了，这位员工本来是想解决问题的，可谁知，还未能把事情搞清，就已经不能继续对话了。思考题 1、投诉的实质是什么？2、本案例中员工被投诉的原因是什么，如果你是经理如何处理这件事?案例六 节能不等于减少投入随着全球生态环境的日益恶化，保护环境、倡导绿色消费日益受到人们的关注。国务院制定的可持续发展战略以及国家经贸委近期推出的“三绿工程”都对我国饭店行业的可持续发展和环境管理工作的要求，绿色饭店是新世纪我国饭店业发展的方向。一时间全国兴起了绿色浪潮，然而，国内一些地区的一些酒店却似乎更多地看到了绿色酒店经济节省一面。一些省市的酒店出于创建绿色饭店和环保的目的，纷纷取消或减少了客房内的牙刷、牙膏、拖鞋、沐浴液、洗头液、梳子（简称“六小件”）的客用消耗品，有些甚至连浴巾也节省了，更有甚者，卧具也实行了客人不要求便不换洗。但顾客的反映并不乐观。据去年一项针对京、沪、穗三地682位市民的调查显示，赞同这一做法的仅有163。同时，有三成被访者表示，如果宾馆不提供洗浴用品就不会入住。绿色饭店是营造人类社会可持续发展环境的全球性科学理念和措施。这种理念的培养并付诸实施，不是一朝一夕的事，亦非简单撤掉牙刷所能了之的。中国饭店协会会长韩明认为，在“六小件”上，“撤”并不是唯一的办法。目前，在国际上一些发达国家也不是所有的酒店都不提供“六小件”。韩明说，对一些客用消耗品，完全可以从减量、再循环的角度去考虑这些消耗品的配置方式。比如淋浴液可以使用固定的容器存放，硬纸壳包装可以简化，香皂可以通过造型设计减少克重。同时，进一步提高这些消耗品的内在质量。节能不等于减少投入，环保不等于减少服务项目。所以在本质上，绿色酒店建设是提高品质而非节俭。思考题1、绿色饭店涵义是什么？2、绿色饭店能带给饭店的市场机会是什么？3、该报道反映出什么问题，应当如何解决？案例七 职能重叠，多头管理A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。思考题1A饭店在组织机构设置上存在什么问题?2你认为应该从