社会知觉及其相关内容与管理.doc

第四章 社会知觉及其相关内容与管理内容概要本章主要包括社会知觉的概念、种类、形成过程、影响因素及偏差；组织印象的形成法则、印象管理及策略；决策行为的过程、类型、影响因素；归因偏差的概念、种类、形成因素、归因训练等。并依据社会知觉、印象管理、决策行为、归因偏差的理论对管理中的现象进行针对性管理。学习目标把握社会知觉、印象管理、决策行为、归因偏差的基本原理，掌握基本的操作方法，设计对应的管理方略。第一节 社会知觉的概述个体在与其他人交往时，首先要认识、把握对方的心理状态及特征，以便对其做出比较准确的判断。而且，个体还要考察自己的心理特质、动机、态度和情感等，驾驭自己给人的印象，以便较好的与人交往。为此，个体必须广泛地收集关于他人以及自己的信息，并对信息进行整理、判断和解释。这就涉及到社会知觉的问题。社会知觉是外部世界与个人心理世界建立联系的桥梁和开端。人怎样知觉别人和周围世界？为什么人们许多时候不能形成对世界客观的了解？哪些因素影响人们社会知觉的准确性？。通过了解社会知觉的过程和知觉偏差，可以使管理者更准确地了解他人，更有效地表达自己，提高管理的有效性。一、社会知觉的概念知觉是指人对外界事物的整体反映，是人将感觉获得的信息进行选择、组合，从而形成完整映象的过程。普通心理学研究的知觉大多是物知觉或一般知觉，而社会心理学所研究的社会知觉，是指个体对他人、群体以及自己的知觉。它包括感知、判断、推测和评价在内的社会心理活动。社会知觉的研究始于20世纪40年代。此前，心理学家大多局限于对物体知觉的研究过程，忽视了知觉主体本身的欲望、价值、情感等因素对知觉的影响。1947年，心理学家布鲁纳最先提出“社会知觉”的概念，指出知觉不仅决定于客体本身，也决定于知觉者的目的、需要、态度与价值观，即指明知觉者的社会决定性。50年代之后，社会知觉研究得到了进一步的发展。随着认知心理学的兴起和发展，80年代之后，社会认知已经成为社会心理学的一个主要研究领域。社会认知更侧重于认知结构或图式的概念来探讨社会知觉的过程。社会认知的研究给传统的社会知觉研究领域注入了新的活力。使我们更能了解社会知觉背后的认知过程。二、社会知觉的种类与过程（一）社会知觉的种类1.对他人的知觉对他人的知觉是指与他人交往时通过对他人的外部特征的观察，来判断他人的需要、动机、兴趣、情感和个性等心理活动的过程2.人际知觉人际知觉是指人与人之间相互关系的知觉。是知觉者和被知觉者情感交流的过程。它是社会知觉最核心的部分。3.角色知觉角色知觉是指个体对于自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。角色是在涉及到他人的社会活动中社会对某一特定对象所期望的一种行为模式。它反映一个人在社会系统中的地位以及相应的权利、义务、权力和职责。4.自我知觉自我知觉是指对自己的心理和行为状态的知觉。就是自己对自己的看法和评价，是个体的自我观念。主要包括物质自我、社会自我和精神自我 （二）社会知觉的过程1寻找意义面对信息时，知觉者总是尽力获得一个关于刺激物的有意义的印象。人对每一则信息的理解都要依赖于信息所处的背景。2注重显著性信息人们在形成印象时遵循图像背景原则，即直接关注那些从背景中突出出来的刺激图像，而对于图像所处的背景或环境注意较少。人们总是利用那些最显著的刺激线索形成印象。3对信息进行类比在社会知觉中，个体往往将信息分门别类的处理。物以类聚，人以群分，人们总是倾向于以一定的标准将人归类。这一过程就是类别化。类别化在社会知觉中可以加快信息加工的速度、简化人的认识过程，但是，类别化常常导致社会知觉出现错误，因为过分简化会隐没了某些个体身上独特的东西。4运用图式图式是过去经验中形成的关于人、群体、角色或事件等的一套有组织的认知系统或架构。当我们接触外界事物时，常在记忆中检索那些与输入信息最符合的图式与之对照，加以理解与解释，这个过程称之为图式加工。社会图式主要包括三种类型，即个人图式、角色或群体图式、事件图式。三、影响社会知觉的主观因素（一）认知者的经验经验不同，认知者对相同的认知对象会有不同的结果。现代社会心理学用“图式”概念来解释这一现象。图式，就是人脑中已有的知识经验的网络。人往往是经验主义的，过去的经验会对其未来认识事物的过程和结果产生影响。进行社会知觉时，图式对新觉察到的信息起引导和解释作用，如果大脑里没有解释新信息的图式，则需要形成新的图式。图式的主要作用 1.影响对注意对象的选择个体知觉他人，往往与图式有关的信息处于注意的中心。对注意对象的选择，认知者未必能意识到.2.影响记忆个体在社会知觉中记住的，往往是对他有意义的或者是以前知道的东西。3.影响自我知觉个体会根据已有的自我图式，加工有关自己的信息。自我图式是个体在已往经验基础上形成的对自己的概括性的认识。4.影响个体对他人的知觉个体知觉他人，看见的往往是他想看见的东西，即个体倾向于用图式解释知觉对象。（二）认知者的动机与兴趣由于动机和兴趣不同，个体选择认知对象会有所不同。个体往往忽略他不感兴趣的事情，集中于他感兴趣的事情。同样地，能满足认知者需要，符合其动机的事物往往成为注意的中心与认知的对象。（三）认知者的情绪处于积极情绪状态下的认知者倾向于给他人赋予积极品质，用积极的“眼光”知觉他人； 反之则用消极“眼光”去知觉他人。比如一个在单位得到领导大会表扬的人，会忽然觉得周围的人都那么亲切。四、社会认知的偏差在现实生活中，人们往往由于受到主客观条件的限制而不能全面地看待问题。尤其是看待别人时，往往受到各种偏见的影响而造成社会知觉的歪曲，对别人的行为做出错误的归因判断。研究在社会知觉过程中产生的各种偏见和归隐，对于做好人的管理工作具有重要的意义。造成社会知觉偏差的原因，大致可归纳如下：1知觉的选择性。由于人们对社会刺激的态度不同，往往会对有些事物持积极倾向，对另一些事物持消极倾向，听而不闻，或闻、听后未加重视。这种对客观事物不同的知觉倾向就成为知觉行为的选择性。这种“各取所需”的现象，是由于各人的背景、兴趣和经验的不同而造成的。2知觉的理解性。知觉不仅是对某一事物的感觉，还包括对这一事物赋予的意义，这就是知觉的理解性。人们往往用自己的知识、经验和需要来理解事物，就会造成对客观事物印象的歪曲。3知觉的恒常性，社会知觉的恒常性往往与社会定型看法联系在一起。常以对方的年龄、国籍、种族或其他社会团体的印象来判断对方。社会知觉的成见，还反映为“知觉防卫”，即人们对阻碍自己发展的信息或和自己的个性成定型的知觉不一致的信息，有时会故意视而不见或将输入的信息加以歪曲。由于认知主体与认知客体及环境因素的作用，社会认知往往会发生这样或那样的偏差。1首因效应首因指是指一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。首因效应指的是在社会认知过程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。第一印象往往是通过对别人外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、感情、意图等方面的认识，最终形成关于这个人的印象。这些外部特征包括人的面部表情、身体姿态、眼神、仪表等。如某人在初次会面时给人留下了良好的印象，这种印象就会在很长一段时间内左右人们对他以后的一系列心理与行为特征进行解释。由于首因效应的存在，使得人们对他人的知觉往往表现出这样的倾向，即当人们只获取了有关他人的少量信息时，就力图对他人的另外一些特征进行推理、判断，以期形成有关他人的统一、一致的印象。S.E.阿希是最早进行有关首因效应对认知影响的社会心理学家。1946年，他以7种描述个人人格特征的词为刺激物，以大学生为被试研究了有关人格印象的形成过程。这7种人格修饰语为“精干、坚信、健谈、冷酷热情、机智、进取、有说服力”。 实验分A、B两组进行，除第四个人格修饰语不同外（A组为冷酷、B组为热情），给予两组被试的刺激语没有区别，提示的方式、时间间隔、重复次数也一概相同。实验结果发现，两组被试都很快根据7种人格修饰语描述了该人的人格形象，但两组的印象大相径庭。不仅A组被试说该人是个“冷型”的人，B组被试说该人是个“热型”的人；而且两组被试都咬定，在这7个修饰语中，最关键的是冷酷或热情。而阿希将这个词抽出后，用另6个词进行的实验表明，两组被试此时形成的印象转变为中性的了，已不再具有前述褒贬性质。（Asch,S.E.Forming impressionsof personality.Journal of Abormal and Social Psychology.1946,41,258-290.）据此，阿希得出这样两条结论：其一，印象形成是所有人格要素综合作用的结果；其二，在这些人格要素中有一种是左右印象形成的主要因素，最早出现的中心词（如冷酷热情）决定第一印象。社会心理学家卢钦斯在他实验中，用两段杜撰的描写一个叫詹姆的学生的生活片断的文字做实验材料。这两段文字描写了两种截然相反的人格特征。卢钦斯以不同顺序对这两段材料加以组合：一种是将描写詹姆性格内向的材料放在前面、描写他性格外向的材料放在后面；另一种顺序则正好相反。接着，卢钦斯将材料让两组水平相当的中学生被试阅读，并让他们对詹姆的性格进行评价。实验结果表明，先阅读的那段材料对被试进行的詹姆性格的评价起着决定作用。对某人的第一印象一旦形成，就会影响到人们对他以后一系列行为的解释。第一印象既有积极的作用，也有消极的作用。第一印象在实际生活中有重要的积极意义。一位新上任的管理人员若被他的下属获得较为满意的印象，这就能为日后彼此间接触交往，搞好人际关系和进行有效管理打下良好的基础，良好的第一印象也有助于建立管理人员的威信。一般说来，“新官上任三把火”，这就是新的领导要特别重视第一印象，要想方设法给下属留一个好印象，为今后工作的顺利开展创造有利条件。第一印象比较持久，但在形成对他人的正确印象的能力方面有下述局限性：第一印象的形成会不同程度地受到周围不同环境或事物的影响，而很少会单纯地根据人们的观察去直接形成印象。例如，在一个豪华餐厅中遇到一个人，与在一个普通饭馆里遇到一个人，这两种环境下形成的第一印象会有很大的差别。第一印象是根据被观察对象的一个有限的行为样组形成的，因而是不全面的，带有一定的片面性。第一印象是高度个性化的反应，从而有可能歪曲被观察对象的印象。第一印象仅从偶然的交谈中，而不去全面考察被观察对象的个性、智力等，因而可能形成片面形象。第一印象会造成认知上的惰性，形成对被知觉对象的固定看法。如果第一印象非常强烈，由此而认为该人很好，那么就会一直认为此人很好；反之，第一印象很坏，则一直认为此人不好。第一印象在实际生活中会造成”先入效应”，这会给管理人员带来认识上的片面性。这种先入为主的第一印象是好的时候，就会看不到别人的缺点；反之，第一印象是坏的时候，就看不到别人的优点。作为一个管理者既不能忽视第一印象的积极作用，同时，也要克服第一印象的消极影响，要从全面、客观、变化发展中考察被知觉对象，最终获得正确的人际知觉。第一印象具有一定的局限性，因而在实际生活中会有消极意义首先，第一印象的形成会不同程度地受到周围不同环境或事物的影响，而很少会单纯地根据人们的观察去直接形成印象。 其次，第一印象带有一定的片面性，有可能歪曲被观察对象的印象。第三，第一印象会造成认知上的惰性。第四，第一印象在实际生活中会造成先入为主的“首因效应”。 2、近因效应近因即最近的印象，近因效应指最近的印象对人的认知具有重要的影响。印象形成中的近因效应，最早是由卢钦斯1957年在降低第一印象影响的实验尝试一文中提出的。在该文中，他以另一种方式重复了前面提到的关于首因效应的经典实验。具体的做法是，在让被试阅读有关詹姆性格的两段描写文字之间，有一时间间隔。即先阅读一段后，让被试做数学题或听历史故事，再读第二段。实验结果与前述实验正好相反，这时对被试进行的詹姆性格的评价起决定作用的已不是先阅读的那段材料，而恰恰是后阅读的那段材料。在社会知觉中既存在首因效应，又存在近因效应，那么，如何解释这似乎矛盾的现象呢？换言之，究竟在何种情况下首因效应起作用，何种情况下近因效应起作用呢？社会心理学家对此进行了多种解释。具体说来有这样几种看法：（1）卢钦斯认为，在关于某人的两种信息连续被人感知时，人们总倾向于相信前一种信息，并对其印象较深，即此时起作用的是首因效因；而在关于某人的两种信息断续被人感知时，起作用的则是近因效应；（2）也有人指出，认知者在与陌生人交往时，首因效应起较大作用，而认知者与熟人交往时，近因效应则起较大作用；（3）怀斯纳则认为，首因效应和近因效应究竟何者起作用，取决于认知主体的价值选择和价值评价。他在1960年的一项实验中，使用了两套刺激语做实验，一套是阿希实验的7种人格修饰语，另一套是测验被试选择能力和比较能力的测验表。让被试对两套刺激语进行评价，然后计算被试对人物人格修饰语的评价值和每对测验表中各项内容的评价值之间的关系。结果发现，被试对人物性格特点的评价取决于对测验表各项内容的评价，即被试究竟喜欢哪一种人格特点取决于他们的价值观念。首因效应和近因效应是考核中最常见的社会认知偏差，对于管理均有重要影响。例如，在对员工进行绩效考核时，由于直接或间接的第一印象对人的影响非常深刻，使考核者只关注被考核者的最初印象，对其后来的表现视而不见，或只凭在第一印象中获取的少量信息，就力图对被考核者的其他特征和表现加以推测与判断。这种认知偏差，多见于人才聘用和引进之时或新进人员的考核中。近因效应则首因效应却截然相反的时间效应偏差，它指最近的印象对人的认知所产生的重要影响。考核评定人员对考核对象的近期表现关注较多，而忽视了他们以往的表现。如果某人最近一段时间工作表现突出，考核的意见就比较好，反之，考核意见就差。一般地说，在考核不太熟悉的人时，首因效应起较大的作用，而考核身边的人或熟悉的人时，近因效应则会起更大作用。在管理中应该把首因效应和近因效应结合起来对人、对事进行感知。首先，要预防两种效应的消极影响，既不能“先入为主”，也不能不看过去，只看现在。而应该以联系发展的态度感知事物，把对人、对事的每一次感知，都当作我们认知事物过程中的一个阶段，避免形而上学的片面性;其次，要在一定条件下，发挥两种效应的积极作用。讲话、办事、接触人、做具体工作，要善始善终，不能使人感觉“无头无尾”、“虎头蛇尾”、“蛇头龙尾”。3.晕轮效应当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征，这就是晕轮效应。晕轮效应是一种“以偏概全”的评价倾向，即在社会认知时，人们常从对方所具有的某个特征而泛化到其它一系列的有关特征，也就是从所认知到的特征泛化推及到未被认知的特征，从局部信息而形成一个完整的印象。根据一个人的个别品质做出对其全面的评价。好恶评价是印象形成中最重要的方面，在知觉他人时，人们往往根据少量的信息将人分为好或坏两种，如果认为某人是“好”的，则被一种好的光环所笼罩，赋予其一切好的品质；如果认为某人“坏”，就被一种坏的光环笼罩住，认为这个人所有的品质都很坏。后者是消极品质的晕轮效应，也称扫帚星效应（forked-tail effect）。人的社会知觉往往受到个人“内隐人格理论”的影响，他们常常从个人具有的一种品质去推断他的另一种品质。尤其当存在“核心”品质时，人们更具有这种推论倾向，这使得在社知觉中人们对他人的评价往往具有很高的一致性，即认为好者十全十美、坏者一无是处。在考核中由于晕轮效应的作用，一个人某方面的优缺点常常可以形成光环扩张到其它方面，而这些优缺点一旦被夸大，其它方面的优缺点就会隐退到光环的背后被遮挡住了。晕轮效应主要出现于干部的选拔作用和职工的年度考核中。（1）管理人员可能选用一种品质作为基础来判断员工其它方面的表现。例如，如果某人全年无一次旷工、迟到行为，那么，很可能由此就会认为他的生产率也高，工作质量也好，工作勤勉。 （2）管理人员评价员工时往往把某些品质联系起来。例如，可能认为进取心强的人必然精力充沛，能控制别人，必有成就；待人友好的人，必然是热情的、慷慨的，且富有幽默感。4.刻板印象 刻板印象是指社会上对于某一类事或人产生的一种比较固定、概括和笼统的看法。人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。 比如：中国人勤劳勇敢，美国人敢于冒险；山东人豪放，上海人精明；已婚员工比未婚员工更稳定；无奸不商；学习、工作就要认真努力，休息、娱乐就要轻松愉快等等，这都是刻板印象的例子。刻板印象是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。刻板印象一经形成，就很难改变，因此，在日常生活中，一定要考虑到刻板印象的影响，例如，市场调查公司在招聘入户调查的访员时，一般都应该选择女性，而不应该选择男性，因为在人们心目中，女性一般来说比较善良、较少攻击性、力量也比较单薄，因而入户访问对主人的威胁较小；而男性，尤其是身强力壮的男性如果要求登门访问，则很容易被拒绝，因为他们更容易使人联想到一系列与暴力、攻击有关的事物，使人们增强防卫心理。但是，“人心不同，各如其面”，刻板印象毕竟只是一种概括而笼统的看法，并不能代替活生生的个体，因而“以偏概全”的错误总是在所难免。如果不明白这一点，在与人交往时，“唯刻板印象是瞻”，像“削足适履”的郑人，宁可相信作为“尺寸”的刻板印象，也不相信自己的切身经验，就会出现错误，导致人际交往的失败，自然也就无助于我们获得成功5.投射效应古代一位喜欢吃芹菜的人，总以为别人也像他一样喜欢吃芹菜。于是一到公众场合就向别人热情推荐芹菜，成为一个众所周知的笑话。但是生活中每个人都免不了犯类似这样的错误，这种“以己度人”的现象心理学上称之为投射效应，即在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的属性、爱好或倾向等，常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。 投射效应常使人们对他人的知觉产生失真现象。人们倾向于按照自己是什么样的人来知觉他人，而不是按照被观察者的真实情况进行知觉。心理学家罗斯做过这样的实验来研究投射效应，在80名参加实验的大学生中征求意见，问他们是否愿意背着一块大牌子在校园里走动。结果，48名大学生同意背牌子在校园内走动，并且认为大部分学生都会乐意背，而拒绝背牌的学生则普遍认为，只有少数学生愿意背。可见，这些学生将自己的态度投射到其他学生身上。投射效应的表现形式是多种多样的，主要有两种： 一是感情投射，即认为别人的好恶与自己相同，把他人的特性硬纳入自己既定的框框中，按照自己的思维方式加以理解。比如，自己喜欢某一事物，跟他人谈论的话题总是离不开这件事，不管别人是不是感兴趣、能不能听进去。引不起别人共鸣，就认为是别人不给面子，或不理解自己。 二是认知缺乏客观性，比如，有的人对自己喜欢的人或事越来越喜欢，越看优点越多；对自己不喜欢的人或事越来越讨厌，越看缺点越多。因而表现出过分地赞扬和吹捧自己喜欢的人或事，过分地指责甚至中伤自己所厌恶的人或事。这种认为自己喜欢的人或事是美好的，自己讨厌的人或事是丑恶的，并且把自己的感情投射到这些人或事上进行美化或丑化的心理倾向，失去了人际沟通中认知的客观性，从而导致主观臆断并陷入偏见的泥潭。 投射效应是一种严重的认知心理偏差，辩证地、一分为二地去对待别人和对待自己，是克服投射效应的良方。第二节 组织中的印象管理一、印象形成印象是个体（认知主体）头脑中有关认知客体的形象。个体接触新的社会情境时，总是按照以往经验，将情境中的人或事进行归类，明确它对自己的意义，使自己的行为获得明确定向，这一过程称为印象形成。学习理论认为印象形成过程是对他人（刺激物）特征进行被动的、机械的反应，他受制于好恶评价。这种看法简化了社会知觉的复杂过程。认知心理学认为，尽管人类加工信息的能力远远大于其它动物，但仍然是有限的。人们往往会采取省力的办法去感知那些最明显、对印象形成最必要的信息。人们总是在极其有限信息的基础上形成对别人的总体印象。个体只有接收到大量有关他人的信息刺激之后，再对其进行处理，才能形成一种印象。那么个体究竟是如何来处理这些复杂的信息呢？印象形成中信息整合主要依据以下的法则。1加法法则加法法则是指人们对他人形成总体印象时参考的是各种品质的评价分值的总和，即人在形成印象时将观察对象的各个独立的信息叠加在一起形成总的印象。例如，有甲乙两个人，二者的特征如下：甲：诚实 +3分，热情 +3,聪明 +3分,多嘴 3分，总分为+6分。乙：理解 +3分，自信 +1分，总分为+4分。按照加法法则，甲的印象分值高于乙，因此甲留给他人的印象好于乙。加法模式的形成已为许多心理学家的实验所验证。2平均法则心理学家安德森发现，有些人的印象形成并不是简单的将人们各个特征的评分值进行累加，而是通过将各个特征的分值加以平均，然后依据平均值来形成对一个人的印象，这就是所谓的“平均法则”。在前一个例子中，按照平均模式甲的印象分值为64=1.5，而乙的印象分值应为42=2，因而乙的印象要优于甲。3加权平均法则经过进一步的研究，心理学家发现在印象形成的过程中，不仅应考虑积极特征和消极特征这一维度，而且应考虑每一特征的权数来表示该特征的重要性，用权数与特征的明显度相乘最后进行平均计算结果，这样我们获得的信息就更加合理了。人们将所有品质平均起来形成印象，但他们给予那些他们认为最重要的品质以更多的权数，这就是加权平均法则的含义。例如，某人在对A形成印象的过程中，给予吸毒以更大的权数，说明该人很看重对方是否吸毒，相对来说，不是很看重活泼和魅力两种品质；在对B形成印象的过程，较看重友好和兴趣广泛两种品质，而不太看重是否整洁这种品质。具体下图所示：AB特征明显度*权数特征明显度*权数活泼+5x3=15友好+5x3=15有魅力+5x3=15兴趣广泛+5x3=15吸毒-3x5=-15不整洁-3x2=-6加总结果15加总结果24加权平均值15/3=5加权平均值 24/3=84中心品质论在印象形成中各种特质或信息的重要性是相同的吗？美国心理学家阿希曾做了一个著名的实验。他把被试分成两组，让他们分别描述同一个人。在第一组中阿希列出了这个人的七项品质，包括聪明、灵巧、勤奋、热情、果断、实际、谨慎等，在第二组中，阿希只将这个人品质中的热情换成了冷酷。结果出来了，仅仅一个热情与冷酷的区别，就引起了两组被试对这个人完全不同的印象，第一组的被试多数认为这个人慷慨、幸福、人道，愿意同这个人交往，谈得很投机。而第二组的被试对于该人的评价则几乎相反，并且不愿意与这个人交往，敌视他，讨厌他。阿希又用“文雅”和“粗鲁”去代替“热情”和“冷酷”，发现两组被试的评价几乎无多大差别。这说明，“热情-冷酷”是人类具有核心品质，决定了其他相关的品质的有与无，热情作为最具中心品质好的一面，具有中心位置也具有光环作用，而“文雅-粗鲁”则不是中心品质。心理学家凯利的实验进一步证明了“热情冷酷”的中心品质作用。在印象形成中，人们只要抓住与其它品质关系密切的词，便大致可推测这个人的其它品质，中心品质的作用正在于此。总之，人们对他人形成印象时，并不是等量齐观地加工每一则信息，而是抓住中心品质，“以点带面”、“以一斑可见全豹”，以此形成印象。二、印象管理及策略 印象管理，亦称印象整饰。即个体进行自我形象的控制，通过一定的方法去影响别人对自己的印象，使他人印象符合个体期待。印象管理是个体适应社会生活的一种方式。个体要为他人、公众与社会所接受，其行为表现必须符合社会对他的角色的期待。印象管理的动机是指人们想操纵和控制自己在他人心目中的印象的意愿程度。个体印象管理的动机水平将取决于以下三方面的因素： 第一，印象与个人目标的相关性。越是与个人目标相关密切的印象，个体进行印象管理的动机就越强烈。在组织中，个体的工作能力与工作方式形象，与个体的目标关系密切， 第二，这些目标的价值。越是有价值的目标，个体进行印象管理的动机就越强烈。例如，提升对个体来说，是非常有价值的目标，而上级和同事对自己工作能力与工作方式的印象，则直接影响个体的提升，因此，个体会非常在意使上级和同事形成有关自己工作能力与工作方式的好印象。 第三，一个人期望留给他人的印象与他认为自己已经留给他人的印象之间的差异。这种差异越大，个体的印象管理的动机就越强。例如，某人希望上级赏识自己的能力，下级认可自己的工作方式，当认为上级过去已形成有关自己能力的不良印象，或者下级已形成有关自己工作方式的不良印象时，个体改变这种印象，对自我印象进行管理的愿望就会更强烈。印象管理与印象形成的区别是：印象形成对认知者来说是信息输入，是形成对他人的印象；而印象管理是信息输出，是对他人的印象形成过程施加影响。 戈夫曼在其日常生活中的自我呈现一书中提出的“戏剧论”，又称为印象管理。他认为社会交往就像戏剧舞台，每个人都在扮演某个角色、演出一定的节目。每个人都有一套保全面子或挽回面子的策略，即面子功夫，它就是印象管理的策略。在西方的政界许多高层领导都非常重视“印象管理”。撒切尔夫人70年代在英国政坛初露头角时，声音又细又尖，毫不动人。后经“形象专家”指点，她开始以雄浑有力的音色在国会“舌战群儒”，最终成为了有“铁娘子”之称的女首相。在美国总统竞选中，有专人为总统候选人精心设计形象，搭配衣着、领带，设计发型，整饰面容、面色等，为的是给选民留下精神焕发、可以信赖的领导者的鲜明印象。 所谓印象管理策略，就是人们如何在他人心目中塑造一个自己所希望的形象的策略。或者说，当人们观察某个人时，他应该如何表现自己。目前我们生活在信息时代，与人的交往离不开信息的互动，因此使用和控制信息在生活中不言而喻具有相当重要的作用。而印象管理是控制或管理信息，以影响他人对我们的印象的有目标指向的行为，是影响他人如何看待自己的手段，每个个体都试图控制他人对自己的印象。然而，这并不是说印象管理是一种欺骗性行为，也可能是个体已经形成的一种处事风格，并且，在个体进行印象管理活动时可能他自己并没有意识到，所以说印象管理并不完全是欺骗性的。从20世纪 50年代开始，印象管理现象开始受到社会心理学家的关注，在短短半个世纪中，有关印象管理的研究在社会学、组织学、管理学、沟通学和心理学领域中得到迅速的发展，尤其是 90 年代以来，实证的社会心理学家以人与情境之间的联结为切入点，试图揭示人类互动的本质，并把这一概念应用到广泛的社会现象领域。个人要给别人什么样的印象终究取决于他在特定的情境中如何表现自己。他人正是综合个体在衣着、岩滩、行为举止等语言的和形体的信息对他形成判断，因此自我表现是印象管理的重要途径。1交往对象影响人的自我表现个体在不同的人面前的行为表现是不一样的，如果个体很讨厌与其交往的人，这个交往对象又表达出与其相同或相似的态度，此时个体往往改变自己的态度或观点。所以，自我表现的目的并非总是尽力强调个体与交往对象的相似性，当这种相似令人反感时，个体宁可运用自我表现与他人保持距离。2交往的情境影响自我表现交往的目标能够决定人的自我表现。影响自我表现的一个有力的动机因素是参照群体认同。一旦人们认同某一群体的动机被激活，他就会以有利于群体的方向进行自我边线。戈夫曼提出的印象管理策略主要有：一是理想化表演。也就是说，表演者要掩饰那些与社会公认的价值、规范、标准不一致的行动，而努力表现出与社会公认的价值、规范、标准相一致的行动。因此，理想化表演本身，就意味着一定程度的掩饰。表演者会掩饰或部分掩饰与他自己理想的形象不一致的活动、事实和动机。所有的社会事件和社会行动，都有这种故意演戏、显示理想化形象的成份。为了在他人心目中塑造一个理想化的形象，人们在扮演某种角色时还应该重视对环境和位置的选择，选择一种有利于角色表演的背景，比如大公司的总经理应该选择在大办公室的大办公桌上办公，应该有专门的地方接待自己的主顾等。二是误解表演。也就是使别人产生错觉，得到假印象的表演。例如，一个人实际上比较富有却装穷，旧时中国农村的土财主就往往装穷，这是一种典型的误解表演。一些人所以会作出误解表演，无非是两个目的：一个是为了获得利益，比如为了获得社会尊重或社会地位，一个本来没有学问的人装得很有学问，就像中国历史上的“滥竽充数”；另一个是为了满足某种虚荣心，比如一个有生理缺陷的人努力掩饰自己的缺陷。在日常生活中，人们经常会努力地使别人对某一项具体活动产生误解，这种欺骗有时是善意的，有时则是恶意的。三是神秘化表演。也就是与别人保持一定的距离，从而使别人产生一种崇敬心理。戈夫曼发现，对一个人越熟悉，就越容易轻视他。西方一些国家的军队中，军官同士兵不在同一个餐厅就餐，就是为了防止相互之间过于熟悉，以至于作战时士兵可能不服从军官的命令。四是补救表演。表演过程中的无意动作、失礼、当众吵闹等意外情况的发生，会导致表演的不协调，出现这种情况就需要补救表演。补救措施包括表演者所使用的补救自己的表演的预防性措施，比如剧组忠诚、剧组素养和戏剧规则等，也包括观众或局外人用以帮助表演者补救其表演的保护性措施，如避免进入后台、对表演者的疏忽视而不见、对新手的宽容等。除此之外，研究者还提出了如下一些印象管理策略：1“登门槛”效应登门槛效应 (door-in-fhe-face)是指，当个体接受了一个小的要求后，为保持形象的一致，他更可能接受一项重大、更不合意的要求，这叫做登门槛效应，又称得寸进尺效应。心理学家认为,在一般情况下,人们都不愿接受较高较难的要求,因为它费时费力又难以成功,相反,人们却乐于接受较小的、较易完成的要求,在实现了较小的要求后,人们才慢慢地接受较大的要求,这就是“登门槛效应”对人的影响。 社会心理学家弗里德曼在20世纪60年代做了一个非常经典的实验。研究的第一步，是先到各家各户向家庭主妇们提出一个小的要求，请她们支持“安全委员会”的工作，在一份呼吁安全驾驶的请愿书上签名。研究的第二步，在两周以后，由原来的两个大学生实验者重新找到这些主妇，问能否在她们的前院立一块不太美观的大告示牌，上面写着“谨慎驾驶”。实验的结果表明，先前在请愿书上签过名的大部分人（55%以上）都会同意立告示牌，而没有签过名的主妇，只有不足17%的人接受了这一要求。这个实验验证了社会心理学“登门槛效应”的存在。登门槛效应在员工管理方面的应用表现为：在要求别人或者下属做某件较难的事情而又担心他不愿意做时，可以先向他提出做一件类似的较小的事情。同样，对于一个新人，上级不要一下子对他们提出过高的要求，建议先提出一个只要比过去稍有进步的小要求，当他们达到这个要求后，再通过鼓励，逐步向其提出更高的要求，这样员工容易接受，预期目标也容易实现。 2“门面”效应如果对某人提出一个很大而又被拒绝接受的要求，接着向他提出一个小一点的要求，那么他接受这个小要求的可能性比直接向他提出这个小要求而被接受的可能性大得多，这种现象被称为“门面”效应。 “门面效应”就是利用人们的补偿心理，正如“登门槛效应”里所说的那样，人们往往都希望扮演慷慨大方的角色，所以拒绝别人也是一件难事。拒绝，一般会让人们无法扮演慷慨大方的角色，也会让人们产生负疚的心理，人们通常希望再做一件小的、容易的事来平衡心里的内疚，使其能够继续扮演慷慨大方的角色。女人的同情心强，容易产生负疚的心理，“门面效应”对女士通常更有效。当然，“登门槛效应”与“门面效应”的具体实施效果，还会因具体实施人员的素质、能力等方面因素而有所不同、或者差异很大、甚至会截然相反。再好的理论或方法，如果没有高素质的主体去实施的话，也难成其妙。 第三节 决策行为一、决策概述所谓决策，是指人们在对某些行动方案的知觉和具有正面的或负面的后果及成功的可能性等考虑的基础上做出抉择的过程。上述定义包括三个方面的含义：1 决策必须是对某些行动方案的知觉和考虑；2 决策必须在行动方案实施后具有正面的或负面的后果；3 决策还必须具有成功的可能性。无论人们在选择行动方案时多么小心，人们很难确定这些行动方案会带来预期的结果。因此，当人们在做决策时，必须考虑这些决策的后果，以及采取行动后，这些后果真正发生的可能性，即概率。概率越大，行动达成预期后果的可能性也就越大。如果两个行动方案中，有一个方案的概率为零，那么，它们之间也就无所谓决策存在了。当然，在这里必须注意，真正重要的并不在于行动产生预期后果的客观概率，而在于行动者的主观概率或个人信念。所谓主观概率，是指个人对于决策成功可能性的一种直觉。二、决策理论简介决策理论（decision theory）是把第二次世界大战以后发展起来的系统理论、运筹学、计算机科学等综合运用于管理决策问题，形成的一门有关决策过程、准则、类型及方法的较完整的理论体系。（一）行政决策理论的主要内容行政决策理论是用以指导和阐释行政决策的理论依据。行政决策理论形成于20世纪3040年代。首先提出行政决策观点的是美国学者L.古立克。他在组织理论一文中认为决策是行政的主要功能之一。其后，美国学者C.I.巴纳德在行政领导的功能一书中，认为行政决策是实现组织目标的重要战略因素。这些观点对后来行政决策理论颇有影响。但行政决策理论体系的形成，并使其在行政学中占有重要的地位，则是由美国行政学家H.A.西蒙实现的。1944年他先在决策与行政组织一文中提出了决策理论的轮廓。3年后,他出版了行政行为在行政组织中决策程序的研究，成为决策理论方面最早的专著。此后，他继续研究决策理论和实际决策技术（包括运筹学、计算机学），为决策学成为新的管理学科奠定了基础。行政决策理论的种类较多，不同学者阐述问题的角度也各不相同。其中具有代表性的理论包括以下几种。 1完全理性决策论 完全理性决策论又称客观理性决策论。代表人物有英国经济学家J.边沁、美国科学管理学家F.W.泰勒等。他们认为人是坚持寻求最大价值的经济人。经济人具有最大限度的理性，能为实现组织和个人目标而作出最优的选择。 其在决策上的表现是：决策前能全盘考虑一切行动，以及这些行动所产生的影响；决策者根据自身的价值标准，选择最大价值的行动为对策。这种理论只是假设人在完全理性下决策，而不是在实际决策中的状态。 2连续有限比较决策论 连续有限比较决策论的代表人物是H.A.西蒙。他认为人的实际行动不可能合于完全理性，决策者是具有有限理性的行政人，不可能预见一切结果，只能在供选择的方案中选出一个“满意的”方案。“行政人”对行政环境的看法简化，往往不能抓住决策环境中的各种复杂因素，而只能看到有限几个方案及其部分结果。事实上，理性程度对决策者有很大影响，但不应忽视组织因素对决策的作用。 3理性、组织决策论 理性、组织决策论代表人物有美国组织学者J.G.马奇。他承认个人理性的存在，并认为由于人的理性受个人智慧与能力所限，必须借助组织的作用。通过组织分工，每个决策者可以明确自己的工作，了解较多的行动方案和行动结果。组织提供个人以一定的引导，使决策有明确的方向。组织运用权力和沟通的方法，使决策者便于选择有利的行动方案，进而增加决策的理性。而衡量决策者理性的根据，是组织目标而不是个人目标。 4现实渐进决策论 现实渐进决策论代表人物是美国的政治经济学者C.E.林德布洛姆。他的理论的基点不是人的理性，而是人所面临的现实，并对现实所作渐进的改变。他认为决策者不可能拥有人类的全部智慧和有关决策的全部信息，决策的时间、费用又有限，故决策者只能采用应付局面的办法，在“有偏袒的相互调整中”作出决策。该理论要求决策程序简化，决策实用、可行并符合利益集团的要求，力求解决现实问题。这种理论强调现实和渐进改变，受到了行政决策者的重视。 5非理性决策论 非理性决策论代表人物有奥地利心理学家S.弗洛伊德和意大利社会学家V.帕累托等。该理论的基点既不是人的理性,也不是人所面临的现实,而是人的情欲。他们认为人的行为在很大程度上受潜意识的支配，许多决策行为往往表现出不自觉、不理性的情欲，表现为决策者在处理问题时常常感情用事，从而作出不明智的安排。 行政决策理论的发展趋势是： 强调人的判断对决策的影响。如行为决策论探讨决策者寻求次优行为的方法；社会判断论认为决策者受不同性质环境的影响会造成判断上的失实；归属决策论强调决策者在环境变量的作用下会受偶然因素的影响。 行政决策理论应用范围扩大。如将决策方法应用于行政管理的有效性的分析；把决策理论引入突发性危机的研究；把决策理论应用于政策分析领域，以研究导致政策失误的原因和场合。 （二）决策理论的启示决策理论的贡献主要在于如下几个方面： （1）对复杂的管理活动进行了高度的理论概括，并充分考虑经营管理的整个领域及其环境，使管理理论围绕着决策这个中心来发展。 （2）决策理论的系统结构可以向管理者提供一种分析、解决问题的系统方法。它鼓励管理者去发现和探寻各种潜在性的对策和可能发生的自然状态，并能充分运用各种科学知识和技术手段，形成比较全面系统的管理方法和技术，使管理具有一定的可操作性。 （3）管理人（或决策人）的有限度的理性准则对于工商企业经营管理决策具有相当的客观性、可行性和较强的现实意义。 决策理论尽管提出了有许多其他理论所不具备的优点，但仍存在以下缺陷： （1）决策理论如果作为一种主流的一般管理理论，显然未能全面反映管理活动的规律性，缺乏对一般管理关系和环节的分析，忽视了管理工作要比决策工作多得多、复杂得多这个事实。所以，管理是一种复杂的社会现象，仅靠决策也无法给管理者有效的指导，实用性不大。孔茨就这样说： 尽管决策制定对管理是重要的，但在建立管理学全面理论上是一个太狭隘的重点，而如果把它的含义加以扩展的话，则它又是一个太宽广的重点。（2）决策学派没有把管理决策和人们的其他决策行为区别开来。 决策并非只存在管理行为中，人们的日常活动中也普遍存在决策，如人们日常生活做事都需要决策，组织中非管理人员的活动也需要决策，但这些决策行为都不是管理行为。决策学派没有把管理决策和人们的其他行为区别开来，其根本原因是没有认识到管理的本质。 决策理论给我们如下启示：启示一，从管理职能的角度来说，决策理论提出了一条新的管理职能。针对管理过程理论的管理职能，西蒙提出决策是管理的职能，决策贯穿于组织活动全部过程，进而提出了“管理的核心是决策”的命题，而传统的管理学派是把决策职能纳入到计划职能当中的。由于决策理论不仅适用于企业组织，而且适用于其他各种组织的管理，具有普遍的适用意义。因此，“决策是管理的职能”现在已得管理学家普遍的承认。 启示二，首次强调了管理行为执行前分析的必要性和重要性。在决策理论之前的管理理论，管理学家的研究重点集中在管理行为的本身的研究中，而忽略管理行为的分析，西蒙把管理行为分为“决策制定过程”和“决策执行过程”，并把对管理的研究的重点集中在“决策制定过程”的分析中。正如西蒙所指出的那样： 但是，所有这类讨论，却都没有充分注意任何行动开始之前的抉择关于要干什么事情的决定，而不是决定的执行 任何实践活动，无不包含着“决策制定过程”和“决策执行过程”。然而，管理理论既要研究后者也要研究前者这一点，却还没有得到普遍承认。四、决策过程决策需要回答：作出什么决策？如何作出决策？决策作得如何？管理决策理论的奠基人西蒙(HASimon)认为管理决策包括四项活动： 情报活动、设计活动、抉择活动、评审活动。1. 情报活动情报活动主要解决“作什么”的问题，是审时度势、选择决策主题和时机的阶段。这要求决策者发现问题，抓住机遇，避免和克服危机。 危机指由某种突然事件触发的需紧急处理的情况问题是指在受到一连串的事件激发以后，许多原来模糊的信息构成某种明朗的矛盾状况；机遇由某种思想或某一事件(非危机)所激发。2.设计活动设计活动是寻求多种途径解决问题的过程，在此过程中，决策者或他的咨询人员发掘、构想和分析多种可行的相互替代的活动方案。替代方案探求的过程意味着放弃现行行动方案而改用新的可行方案。制定方案的步骤如下： 第一步是设想阶级 要求有创新精神和丰富的想象力。这些都取决于参谋人员的知识、能力、智慧和胆识。既要实事求是，又不能因循守旧。思想要敏锐、有洞察力并富于远见。 第二步是精心设计 这一步却更要冷静思索、反复计算、严密论证和细致推敲，即经得起怀疑者和反对者的挑剔。这一步，主要搞好两项工作：一是确定方案的细节；二是估计方案的结果。既要有好的主意，又要有好的结果。 3 抉择活动抉择活动是预估、评价和选择的过程，在预估多种解决方案的后果并作出结论性的评价判断后，选择一种行动方案。方案后果的多样性和后果评价准则的多样性，很难找到一个对所有准则来说都是满意的方案。评价准则因人而异，未来后果往往是风险事件。抉择最终取决于决策者的习惯、传统、经验和信念等。 要尽可能采用现代科学的评估方法和决策技术，如“可行性分析”、“决策树”、“矩阵决策”、“模糊决策”等技术，对预选方案进行综合评价。通过定性、定量、定时的分析，评估各预选方案的近期、中期、远期效能价值，分析方案的后果及其影响。 方案优选，就是领导者的决断，是决策行动，也是决策全过程中最核心、最关键的一着。在这个决定性的环节上见领导者的才能的高低。通常说的领导“善断”，也就是方案“优选”，无“优选”，即无“善断”。 4评审活动一旦选择出满意方案，还须制订出执行计划和资源预算以满足实施方案的各种可能的需要。潜在风险和不确定因素虽然在评价和抉择阶段中受到注意，但一旦作出决策后人们往往有一种趋势，把纸面上的决定看成是现实，这在认知科学上叫做控制错觉(Illusion of Control)。此外，管理者还往往以为一旦作出决定就会自动执行，事实上即使是一项好的决策，如果其下属不愿意执行或不明确怎样做也是无效的。决策的实施过程需要跟踪、监督，原计划是否已执行?有哪些偏离?执行决策结果导致了内外部环境发生哪些变化?各个下属部门是否按要求完成任务?在实施的过程中不断得到反馈信息，回顾和比较所作出的决策和行动结果，实际上是个学习和改善今后决策的过程。总之，管理决策是个连续过程，一般可按上述情报、设计、抉择和实施四项活动划分并按顺序进行，但前面的活动不断从后继活动得到反馈信息，设计活动分析研究的结果可能修正情报活动提出的决策主题，抉择活动也可能对各种替代方案提出补充和修改。实施活