全面质量管理翻译.doc

全面质量管理摘要:全面质量管理(TQM)取得了显著的成功,作为一个制造业的经营理念。本文检视制造现状差异和服务业整体和酒店行业特别是识别的相同点和不同点,并讨论了可能实施TQM的困难在酒店业。得出的主要方面的困难是识别适当质量的工艺措施。克服问题的若干途径提出了一个案例研究,测量技术的应用在一家旅馆的描述。1。介绍想象一个饭店的大厅,以其优质的服务。总经理是个别观察活动的集合。在附近,是前台和客人正在办理入住手续时,从他的角度和经理能听到所说的是什么。前台服务员是确认安排的预订客人和下面的讨论存在啊。“先生,你将会充满你的住宿的公司,他们一直在为你付其他的费用。”“不,所有费用将由公司支付。”“很抱歉,根据这个我们只有授权的住宿费用。”“上次我呆在这里,我也有同样的问题,以及上周我个人响起来解决这件事情。所有费用被指控的人。”授权的职员去拿的帐户和不满的客人现在转向他的同伴和愤怒说:“。你看这正是我说它会发生。我在这里住每个月但是每次我有同样的问题。”总经理认为交流与关注。那个客人未收到的品质服务酒店的目标是提供,如果客人不断这体验它只会被一个时间的问题,他决定试一试的竞争者。不仅能够一个客人的风俗是输了,但他可能是公司的经理经常呆在旅馆里和持有的功能都有。酒店经理的困难是决定怎样应对这种情况。这是一个问题,只有这个特殊的客人面或这是一个常见的问题所经历的很多吗?这是谁的错,最初出现问题?什么是适当的动作拿到了吗?2。TQM和服务质量全面质量管理(TQM)是一个很好的方法是质量管理,是成功的关键。总结了“质量三角形的成分的质量经理(见图1):关注客户定义的质量。团队合作的重要性在统一的目标。需要有一个科学的方法和基于正确的数据。东莞市出版的“福利报告”(报告审查委员会的标准、认证和质量控制和保证,澳大利亚政府印刷服务,1987年),并由此得出“很少,如果有任何的问题比起来,更重要的是质量,满足需要提高核心竞争力的澳大利亚产业”的发展。(弗利报告,一边)有兴趣在澳大利亚已经提高了实施和有效利用质量管理。接受w爱德华兹戴明的思想在日本,紧随其后的是快速成功的日本产业,与先前的兴趣解释当前全面质量管理体系西方国家。日本已经很大程度上取代了美国提供良好的模型管理实践。在立即的战后时期,日本管理实践是经常是以西方作家从一个封建是不理性的第二天的宿醉过去(例句。Abegglen,1958)。日本现在找到一个地方管理实践课程大部分管理课程。拥有一个显著的地方TQM日本管理实践和它的支持者声称(工业1986和许多其他)是最根本的原因在于日本的成功。TQM起源于一个制造业环境及其术语和技术的发展在很大程度上被那种环境里。其应用于这样的服务环境适应思想需要一系列不同的情况。服务业是怎么不同?根据Enrick(1986):现代质量控制方法被开发,成熟于制造业。这些涉及材料的加工和制作成最终产品经久耐用,nondurable .服务,不过,这是一个比较明显的非制造业的活动。为别人工作完成。主要的区别是,服务和制造企业产品:是无形的短暂;是容易腐烂。通常指要客户交付的产品;不是看作是一个产品以员工。无形服务的性质作为产品意味着它可能很难量化条件的地方特色,从而确保产品质量。这可能使测量的产品的质量问题TQM。由于服务产品是易腐烂的产品,他们不能被储存起来,必须生产的需求”。结果是,提供服务过程中可能涉及的高度复杂的协调主要支持系统在什么时间通常是一位很敏感与客户的关系。这与生产组织中,在那儿,虽然时间也许是一个很重要的方面在交货就很少会作为一种特色的物品,会影响它的质量。在案件的一个服务组织的时间被视为一个评估质量和特征的产品。例如人们通常基于飞机航班书出发和抵达时间是最方便的。如果一个旅行者希望到达目的地,在一个特定的时间,飞机是2小时晚产品最有可能没能达到人的满意度。这是不管多么舒服飞机了,怎么好航空服务,或事实,该航班安全。做了顾客通常是直接参与的递送服务,介绍了一个未知的和不可预知的影响过程。客户也增加了不确定性的过程,因为经常很难准确地确定客户的需要和那些被他们视为可接受的标准服务。这个问题是放大了的事实,即、标准经常指责,根据个人的喜好甚至情绪,而不是在技术性能,可以测量(国王,1985)。这结果,而客户服务满意昨天一模一样的服务可能不这么做,是因为心情的广大客户。因此,有一个问题的变化无常的客户!戴明(1986)提出了一个进一步的差别:一个重要的区别(生产和服务组织之间是一家生产工人生产不仅具有工作:他意识到他在做他的部分会让一些人看,觉得在某种程度上.和使用相反,在许多服务机构,在那里工作的人只有一个工作。他们没有意识到他们有一个产品,该产品的服务。在制造业产品是显而易见的,因此可辨认而在服务机构“产品”是经常无形的“和客户不能轻易被确认。经常一个人在服务行业的工作没有感知是一个产品和那种方法完成他的工作是影响成功的组织视为一个整体。这些差异如何影响全面质量管理体系的实施服务组织吗?再看质量三角形的,很明显,“专注于客户”是很重要的一部分提供服务。进一步发展的内部客户及建筑识别“团队合作”的概念是不那么直接的。无形产品的性质可能会更难每一个体看到他们正在致力于一个共同的目标:然而一个人做物理对象通常可以容易识别过程的下一步,并识别出它们对最终产品的贡献,它的质量,一个职员在应收账款段医院可能会发现很难确定他们的客户,看看他们的工作质量是会影响最终产品。然而,不同的是程度上的差别和简单的要求,在制造业,每个人知道他们的角色的价值在生产高品质的产品,可以有助于持续改进产品。更根本的区别在于第三角落的三角:“科学方法”。这涉及到使用测量和科学的态度来解决问题在搜索的持续提升品质。测量钢棒的长度或重量的一包饼干是一个简单的事情。它可进行底线,或是被测对象可以保存后的测量。如果测量被及时发现任何缺陷在装运前离开工厂,使得高成本达到客户的避免失败。因此使用“科学方法”(相对)直截了当。在服务的提供情况有很大的不同。客户打造的介入的定义不同质量那一刻。“服务”,也不能存储,所以测量必须立即。最后,服务交付此刻它产生了。任何测量是如此的晚了避免失败与客户联系。临界差异潭进入服务行业的应用领域如此在于质量的测量和它这个问题,我们将地址在剩馀的纸。3。在酒店行业质量品质被认为是非常重要的在酒店行业。机(1986)识别目标的服务质量,确保能够满足客户。然而,焦点,质量是在倡议的选拔培养一线员工(看,例如,Gober和Tannehill,1984分;磨,1986分;卡斯卡特1988)。问题的测量方法和过程的改进都已经在很大程度上忽视了。巴黎宾馆的嵴昆士兰州布里斯班,采取一种方法像TQM服务质量。克尔丁晓萍。(1988)描述这种方法。它是基于一个总体任务为酒店:“精神服务于你的美景顶是”。这个任务是通过饭店的串随后每位员工各部门被要求来定义这个任务的意义在他们自己的上下文。因此总体方向的员工旅馆已经汇集在一起,以培养团队精神,TQM是至关重要的。然而,问题仍然是一个问题的测量。“只有反馈,你如何评价我们吗?形式上的员工满意度间接措施是用来衡量他们的表现。像所有的这些措施,他们收到太晚了,防止出现问题影响客户。如何开发适当的测量,可完成饭店质量三角形,全面落实TQM的理想是什么?4。内部和外部服务质量的工艺措施服务质量,通常包括客户交易的一部分,因此将永远是一个平衡:之间的平衡客户所期望,以及他们对收到的服务。“高质量的服务是一个在客户的观念达到或超过他们的期望。感知服务质量的成分已经被确认(帕拉素拉曼等问题,1988)1。可靠性:提供服务的能力,如预期的那样由客户。2。保证:在何种程度上用户可以充满自信,这一服务会被正确的提供。3。资产:物理环境的质量和使用的材料提供服务。4。回应:服务提供商的能力来应对的个体需要一个特定的客户。5。移情:礼貌、理解和友谊所表现出的服务提供商。值得注意的是所有这些是外部的措施:他们可以得到的服务只有在处理。他们因此遭受上面提到的服务质量问题的措施:一个失败可以只发现时已经太晚了回应。这些措施存在着巨大的价值,而不是对其进行监测,提高业务素质。更确切的说,他们可以指出,必须针对目标。他们定义了什么是客户期待,所以我们必须的目标得以实现。为了将这些期望,我们需要内部措施:措施,我们可以将告诉我们如何提供客户所期望的。更重要的是,我们怎么能知道在交货前,这一服务会超过客户的期望吗?Zimmerman和Enell(1988)建议仔细咨询与客户的性能评估竞争对手需要为了产生任何规模及测量品质在一个狭窄的地方下框架四个质量标准。四个服务质量类别有:及时性;正直;可预见性。客户满意度。及时的服务一直被一些作者的重要组成的质量服务。这是一个合理的服务特点给予高度重视,因为服务产生对需求和a间隔是一种元素提供实际的产品。及时性可以分为三种类型:访问时间(时间的注意力从公司获得);排队时间(这也可能受到的长度,或其完整性队列);和动作时间(时间提供所需服务)。处理的完整性完整性服务,必须摆什么因素纳入服务为客户把它当成一个满意的产品。这个标准会摆确切的特点是必要的服务。可预见性的一致性是指服务,也坚持,或频率的需求。“标准确定适当的可预测性程序需要被遵守的。(而且)可能包括标准的有效性、材料和设备,和时间表运行”(Zimmerman和Enell,1988)。最后顾客满意的设计是为了提供目标的成功,这可根据相应的市场地位,为提供特定服务。这是上面提到的外部测量。一旦这些服务标准已经决定下一步就是发展如何测量技术来监测标准被实现。测量步骤是第二个重要组成部分,TQM,没有它们缺乏支持的哲学一致。一旦测量方法已经发展和研究成果的过程也正在研究可以放置在该测量背景和决策进行相应的调整。其余方面目前没有更多的困难比TQM制造业组织。5。个案研究以上概念开发的执行过程的研究中,喜来登酒店和塔楼。布里斯班喜来登已经实施了几年来喜来登酒店客人满意方案具有Sherton员工的注意力集中的重要性的服务质量。然而,在他们的研究很少使用内部质量的测量和项目的主要目标是发展这些措施的过程中酒店。研究过程中发现,选择一个会议与酒店的执行委员会。他们被选为有兴趣的委员会也可能给予合理的结果的时间进行研究。选择的过程是:1。预订的过程,从一个客人使一个预订,直到他们到达他们的房间。2。功能的过程中,从功能房间组织者书完成的功能。学习的第一步是准备详细过程流程图的过程。1。集会与经理部门直接参与的过程。这确保了这些关键的经理了解这项计划的目标,并将给他们的支持。2。工作人员进行访谈,每个阶段的每个过程识别:他们的角色和活动;和谁交往的其他工作人员;他们的信息来源;他们的客户。3。部分过程中观察到的措施来保证在采访中获得信息被正确理解。4。流程图是起草:必要时,得到了额外的信息,让他们完成。之后,实验者对员工进行检查的过程。这样的有明确的步骤,以这些过程,测量分是将允许评估发现,及时性、完整性、可预测性和满足。其中的一些措施是发现显示于表格1。许多这些进行了研究。这里我们将集中在三个人:双塔的入住;行李调查;事件的顺序。5.1住宿的城楼塔福朋喜来登酒店的一部分布里斯班和塔楼提供酒店住宿和高标准的服务。为了尽快办理登机手续,一个独立的双塔的客人报到的柜台成立以来在27th地板上。然而,酒店的管理关注的是,太多的双塔的客人们没有意识到的,都在排队等候在前台被重定向到27th前的地板上。为了纠正这种信号,告诉分开的双塔的接待区最近被放置在大厅,但是没有相关信息管理的有效性提供方向标志双塔的客人。本研究的目的是确定如何因此双塔的客人知道入住在27th地板上。为了收集必要的数据建立了一个研究,涉及三个不同的测量:(一)的研究,对操作过程的到来,双塔的客人;(b)的一种量度双塔的数量接近酒店接待客人。(c)的一种非正式的询问双塔的客人在他们抵达双塔的关于如何接待他们意识到被分离的接待酒店接待和它在哪里。研究表明,一旦过程客人在酒店是有可能让他们获悉关于双塔的入住三个来源:给看门人和前台服务人员;或者双塔的方向标志在大厅内。重要的是知道该建设测量如纪录纸用于双塔的有关如何接待客人知道哪里双塔的款待。此研究的目的是为了确定客人知道如何找到双塔的接待。研究过程中可能隔离前台双塔的招待会这两个点的客人的路程,因为其可能有用的数据采集。所以它决定进行测量,在两个这样的分。前台是数据收集的形式和前台员工被要求,以纪念为每一个适当的方格中所遇到的双塔的客人(见图2)。在双塔的入住,一个类似的形态是用于(见图3)。这些调查是进行为期2周的结果进行比较。结果前台的调查如下:类型的查询电话咨询的百分比要入住的话,没有提到塔。81年58要求检查在8分11个篮板。塔问一下路,双塔的接待三4报到的塔关闭2 - 3个接待总71那些检查在塔给了以下的信息来源位置的双塔的接待员:数量百分比反应住在塔32 47之前去前台31 46其他五7总68共有38%的客人看见标识的大厅,但是没有把这个作为来源的信息。没有接收到的信息从一个旅行代理人或其他外部来源。研究表明这样需要更好的沟通和新双塔的客人的定位的双塔的登机手续。5.2。 行李调查本文的目的是要确定测量的时间延迟之间若在客人到达的房间,运送行李到房间。这是有兴趣的酒店,因为他们有一个政策,个人支票到一个房间要有自己的行李将不超过10分钟后到达他们的房间。主要测量被选中,执行委员会明确的数据可以在送货的行李,而不是取决于他们的感受的是发生于检查行李交付。了一系列可能的方法,讨论了测量这个选择将提到之后。该方法测量决定交货及时性行李让客人在记录他什么时候到达房间的时候发表了行李。一个客人是用来调查问卷卡片分发给客人。卡(图4)问客人到达的时间记录在房间里的时候,行李交付。填妥信用卡然后交给行李员送行李或退还前台在一个方便的时间。为了维持一个检查多少卡片分发给客人每天使用一种颜色编码系统。每一天都对应一个特定的颜色、色点被放置在卡片的后面。一组卡片的起点和终点表明几张牌的日子已经给了那个时期。像卡被返回可能会注意到那一天,他们已经颁发了这样一个控制可以持续的再卡片。这提供了信息被给予了多少客人卡也可能有多大比例的监控分发退换。有结果,大部分的卡片是不回来了,这就需要寻求解释。获得的结果是确定的价值减去分配给行李延误,比一个更加清楚地描述的过程的行李交付。只有16岁的卡分发的十天内。这十六客人,10经验和最长没有延迟被耽搁了8分钟。然而这是个非常小的比例的总人数的客人住进了旅馆。事实上,绝大多数是商人或女人带很少的行李,把它拿自己与他们。此外,由于旅馆已经运行接近100%的能力,客人常常会前抵达他们的房间准备好了,把行李忘为以后的交货。再一般达到房间以前,他们将体验任何延误。唯一可以得出的结论是,喜来登酒店的标准,交货,没有任何的证据证明这一问题的交货时间行李到房间。5.3。 事件的顺序事件的顺序是一份表格,内容详细的客户的要求为一个函数(见图5)一个重要的角色。它执行提供的信息来经营区域的功能区域。本研究的目的是确定事件顺序如何有效地传达信息使用者的形式。为目的是了解这些事件的命令是满足现代人的需求,人们使用它,测量必须收集内部顾客的形式。事件的顺序是由饮食办公室职员在咨询的客户。它里面的信息有关细节的功能,说明细节如客人数量、时间的功能,菜单及其成本,的支付方式,和其他特殊要求的功能。事件的顺序是分配给大量的部分从酒店总经理的公共关系,厨房和保持环境整洁。不过,并不是所有的接受者需要事件以提供信息,为完成他们的主要活动。因此,研究适用范围缩小至区域的团体,有着强烈的依赖事件顺序。集团用于研究与协商决定食品和饮料经理和餐饮经理。本文的目的是向测量的客户记录事件顺序的场合提供所需资料,让他们满意的完成工作。缺乏资讯可能已经在形式的不正确的信息,信息不明确,要求验证、或不足主要个人信息寻求更多的细节。除了填写记录单,员工被要求附上这些相关的事件的秩序,也把所有的事件订单,无论是否有问题。目的在于它可以轻易地认出当没有问题的事件顺序。集会与所有那些将参与研究和协议的程序审理的一段4个星期。在测量周期4个星期,共有27个记录单完成并提交。不是所有的人提交所有的事件他们已经接到命令,但命令大约有150事件分发给各部门在这个时期。六的27记录单使评论关于建立的房间(家具的要求与他们的排列在房间里):信息的数量提供了关于这个,说明如何准确地反映客户的需求;至于那规定是适合这个房间被利用。有两次在那里有一个错误的名字与功能。在一个案例中函数的名称不正确及其他它事实上是不提供。这不是一个问题再设计的事件顺序,而是一个错误,在完成这个信息。宴会厨房没有报告任何问题由于所包含的信息对这次事件的顺序。然而宴会厨师确实曾指出,经常有经历的问题,但是,他们不直接相关的事件订购表格。最有趣的研究结果的影响饮食上记录办公室工作人员谁负责完成事件的命令。饮食的一些成员说,当员工记录单在他们的办公室里被存入时,可以通过他们,它提供了一个反馈行通信与命令他们把事件。这给了他们一个机会,去关注的问题,所面临的其他部分,把这些考虑进去。因此,增加一些问题意识所遇到的其他部门。宴会饮料人员也提到他们认为表提供了一个很有用的方法的反馈以饮食的办公室。这并不是说,没有任何沟通通常各部门之间的关系它们做定期开会讨论即将到来的事件和有时评论过去常常functions-however方面的许多细节在这些场合漏掉。这个论点是,虽然在一般有一个很好的流的不同部分之间的信息,每一个人都很忙,他们根本忘记提到有可能是有价值的东西他们转交给其他部门。所以餐饮部门的成员和宴会饮料部分认为机会得到一些反馈结果正式渠道是最有益的。本研究显示事件的命令是精心设计的,除了一些相对小的错误的形式完成,他们满足的需求以及其用户。它还指出,使用快速书面反馈有可能进一步改善其功能的过程。6。结论最大的困难为服务机构在实施全面质量管理是决定测量提供可量化的数据。本研究表明,将重点放在过程和确定适宜的质量的措施,就有可能获得这样的数据。一旦一个服务组织识别测量技术不应该有困难以外的制造业面临的。而这里描述的技术还需要进一步的发展和适应不同的服务环境,很明显,“科学方法”的角落,适用于质量三角形酒店业的其他行业。确认这个作品形成了一部分的商业杂志的主人邦德大学的论文。福朋喜来登酒店的慷慨支助国际和地区全面质量管理学院,并愿意合作的喜来登酒店工作人员在布里斯班和塔楼是感激的认可。*)新职位:教授的质量经理,关键中心的战略管理、昆士兰科技大学,乔治街信箱2434号中环、布里斯班Q4001,澳大利亚。表1。一些可能的测量预定功能工艺过程交货及时维护行李等待时间约时间表快速的反应来询盘双塔的入住功能完整的计划帐号细节对应客户的感知所有必要的信息为在事件可预见性的服务水平的正确性信息重复在其他入住功能有效满意答复形式功能问卷调查客人评论评论客人员工的意见图:图1。质量三角形。照片(黑和白):图2。双塔的