卖场运营环境的管理与维护4.doc

如何做好卖场运营环境的管理与维护这是一堂美学的课程；是一堂视觉营销的课程；更是一堂提升我们审美情趣和专业技能的课程；所以这是一堂轻松愉快且必要的课程！课程围绕：零售百货卖场环境构成元素；卖场运营环境中的各个元素的综合运用；运用卖场6S管理进行有效的卖场环境维护几方面进行阐述。主讲人：杨蓓蓓一、 卖场环境的构成元素消费者在零售店的花费比他们事先计划的多出11.4%，就是说平均而言，11.4%属于冲动性支出，即环境氛围带来的销售效果。（见表）近年来中国的百货业快速发展，不断学习日本、韩国、台湾百货业的优秀经验。各种不同的室内设计效果被广泛运用于卖场之中，一般传统概念的卖场，已无法满足于消费者。近年来国内优秀的百货卖场，如北京新光天地、金鹰等，这些卖场中隐藏着多元的视觉、听觉甚至是嗅觉等效果来影响消费者，唤醒消费者的潜在意识。所以，通过对百货卖场运营环境的管理与维护，设计出一个令人满意的卖场空间，已成为各百货零售卖场重要课题。卖场的基本构成A、顾客行动区：上下行电扶梯、主通道、次通道B、照明系统：基本照明、特殊照明、装饰照明C、产品展示区：橱窗、服装区、配饰区D、销售服务区：试衣间、休息区、结算台F、后台管理区：仓储间卖场环境设计的前提消费者购物需要付出成本，除了付出资金成本以外，还要付出体力及精力等多种成本。如果卖场不能尽可能地为顾客节省这些非资金成本，顾客在你的卖场购物将会感到是一件非常费劲而麻烦的事；这样必然没有多少顾客光顾你的卖场。物理方便 一个好的卖场应该给消费者提供购物的方便，首先是整体的视觉管理（地板是否光滑洁净、商品是否堵塞入口、纸箱是否乱堆乱放等等），其次是布局及动线合理度、顾客购物休息场所设置、是否有拥挤感等包括视觉、听觉、嗅觉、审美等多方面的因素。心理方便 当顾客踏进店内第一步后，安全感是决定顾客购物心情的关键所在，只有在顾客认为一切都是自由时才会安心地选购商品。顾客的心理方便来自于卖场为顾客提供的安全感，安全感来自于：自身安全、价格安全、销售人员安全感。自身安全：能够安全的实现购物和休闲的全过程。价格安全：价格在预算氛围内，不存在价格欺诈等因素。销售人员安全感：销售人员要有亲和力，顾客只要进店就会得到最好的礼遇，才能争取更多的销售和回头客。视觉感受 卖场环境氛围营造得好，顾客会感觉到这里流动的气息、人群、环境、产品是一体的，他还会感觉到和商场的沟通没有障碍，很自然，因此也非常乐意购物。顾客走进商场后决定顾客购买的主要因素是既定目标和购买情绪，安全的购物环境和物理方便能够帮助实现既定目标，而购买情绪能够改变或提升既定目标。根据顾客购物需求及卖场的基本构成，卖场的运营环境构成元素主要包含：物理环境：布局及动线规划、清洁卫生、灯光、通风调温、固定设施的维护、环境安全心理环境：色彩、音乐、气味、美陈及商品陈列、员工形象及着装、服务、营销活动等这些打动顾客的元素是需要去精心设计的，不能仅停留在表层，更多的是要打动人的内心。研究商业空间的内部布置，创造特定的购物氛围，让顾客心情舒畅，才能达到激发其购买欲望的目的。二、 卖场运营环境的管理零售卖场是消费者用货币选票表现其偏好的舞台，怎样的卖场才能使消费者舒适的购物，并产生一定的忠诚度，进而产生重复购买行为，为商场带来丰厚的利润回报？日本零售专家就这此问题对一个具有52万名顾客的商圈进行了随机调查，并发放问卷，在回收的有效问卷中，顾客对零售店铺有关项目的关心程度为：开放式容易进入，25；布局和动线设计商品丰富，15；商品容易拿到，15；商品陈列购物环境清洁明亮，14；环境卫生商品标价清楚，13；商品陈列服务人员的态度，8；软性环境服务商品价格便宜，5其中“开放式容易进入”25%，商品容易拿到15，“购物环境清洁明亮”14%，以及服务人员的态度8，这四项正是零售卖场运营环境管理的具体内容。 卖场环境设计的基本要求清洁卖场及商品应随时保持清洁鲜明各层楼店铺及橱窗应有鲜明的特色；各品牌店铺及橱窗应有鲜明的特色。明亮卖场很明亮引导顾客进入卖场形成柔和愉快的气氛增强商品的感染力和机理效果引起顾客购买欲望。方便进入商场方便；动线布局合理，顾客行走流畅没有障碍；道路和店铺之间没有阶梯或坡度；进入店铺的通道开口保持适当的宽度舒畅层高适度，顾客不会产生压迫感；卖场氛围轻松愉快顾客购物舒畅热闹商品陈列和相应的营销活动带动卖场热闹气氛 (一)布局及动线规划 一、动线设计的概念“好的百货商场就是能够将最多的商品在最多的购物者面前展示最长时间的商场，换句话说，也就是将商品放在人们的行进路线上和视线范围内，并能让人们考虑购买这些商品的商场。因此，聪明的商场总是依照人们怎样行走以及看什么地方来进行设计，使顾客进来之后会按照我们设计的思路一步一步地把整个商场全部逛到，而且还非常enjoy，这就是动线设计。”二、动线设计的作用如果说百货商场比作一个人的话，那么动线就好像人身体内的血管一样的重要，无论上下左右必须通畅，不可有任何阻塞不通的地方，所以在规划初期往往为动线规划花相当大的心思和时间来研讨，为配合各层不同品类的定位而不断修正出满足商业使用的最佳状态。动线规划的作用包括：合理的动线使顾客很方便的进入商业设施；合理的动线使顾客很容易的走完整个商业设施；合理的动线使商品很容易导入商业设施；合理的动线使店员服务更加方便。三、动线设计的类型：直线型、环绕型、自由型四、动线设计的原则 动线规划的最大原则：利于流动、便捷、引导原则一：制定科学合理的动线布局，合理的分散和引导人流，提升商场整体的价值，不产生死角。原则二：动线设计要保证楼体的合理循环主动线贯穿全场，大多是环绕全场呈一个回字型，形成楼体的客流大循环。这会使消费回游在全场各处，可以同时看到靠壁边厅面的和中岛区的商品。次动线是中岛区和靠中央电扶梯的走道，还有就是中岛区和中岛区之间的通道。理想的动线是顾客进门/到达之后延回型主通道走完整个卖场，先走 “回”字的外线，再走“回”字的内线。原则三：根据商场的实际情况设计最优化的店铺实用率，合理的考虑通道布局、消防分区、品类布局、可使用商业面积等方面的统筹协调。原则四：销售区域、休息区域和配套功能的协调分布。顾客在消费时拥有清晰的方向感，并且在较长的停留中始终拥有舒适的心情，不产生疲劳感和压抑感。原则五：商场每层卖场以扶梯为中心引导顾客走向，从垂直动线引导至水平动线，各层水平动线分为主要动线和次要动线两种，一般以卖场面积大小来决定动线的宽度。原则六：过渡区问题在楼层过渡区一是不要安排重要的商品或活动，二是采取措施尽量缩小过渡区。在电梯口和商品之间保持一些距离可以让顾客在走近这个商品之前多看商品几眼，这样就会产生一些视觉预期。案例：比如说，考察男装商场的顾客不太可能到了第一家就买，而不再做比较。等他来到男装商场的中间地带时，他可能就觉得已经有足够的自信和信息决定了。（二）清洁卫生 商场是个公共场所，人来人往，顾客很多，环境卫生不好，地面布满灰尘、纸屑，就不能留住顾客。卖场购物环境卫生包括公共区域卫生、店铺内部卫生、商品卫生、营业员个人卫生及后场区域卫生。保持清洁、窗明柜净，商品整洁，为消费者创造一个整洁的购买环境，是设计优质卖场空间和运营环境的基础。大多数顾客对于气味质量要求也很高，不愉快的气味会给商场带来不好的影响，油漆味儿，卫生间怪异气味直接影响顾客对商场评价。因此商场保持清洁，排除异味，并定时在营业场所内挥洒一些香水，吸引顾客停留，增加销售机会。一、卖场清洁区域：公共区域：通道、卖场地面、电梯、坡道、灯具、空调、消防设施、灯箱、挂旗、宣传物、可见墙壁、玻璃店铺内部：店铺地面、门前地面、地毯、门头门楣、橱窗、货柜、货架、展台、模特、商品、展品、价格标识、垃圾桶、墙壁、玻璃、灯具、电扇、空调、试衣间后场区域：饮水处、用餐处、储物区、更衣室、洗手间、垃圾处理区、害虫的防治消杀导购：导购个人卫生二、卖场清洁及检核标准（见附表）三、卖场清洁措施：1.设置并分配卫生责任区和店铺自检记录。2.卫生清洁工作要定人定时，反复多次打扫。3.废旧包装物及时清理收回。 (三) 灯光零售店的销售方式是顾客的自由选择，如果看不清商品，顾客就无法购买，因此照明的基本要求就是明亮。其次，如果光线平均分配，没有重点，没有吸引力，顾客同样不会产生购买欲望。由此可见，应该合理安排照明，使之取得良好的效果和层次感，使陈列的商品产生极大的魅力。采用自然光，既可以展示商品原貌，又能够节约能源。但自然光源受建筑物采光和天气变化影响，远远不能满足经营场所的需要，特别是大型商场多以人工照明为主。一、灯光的作用销售场所的光线可以引导顾客进入商场，使购物场所形成明亮、愉快的气氛。光线暗淡，商场会显得沉闷压抑，而光线过强，又会使顾客感到晕眩，导购视力精神紧张，易出差错。由于光线强弱对购物环境影响极大，因此现代商场都非常重视合理运用照明设备、营造明快轻松的购物环境。店铺灯光的设计，对商品及店内购物气氛也有一定的影响，灯光可以使商品显示出鲜明夺目、五光十色，引起顾客的购买欲望。所以要特别注意灯光的明暗度，太明或太暗都会影响商品陈列效果。店内照明灯光设计要坚持不留照明死角原则，同时做好照明分区搭配，不同的商品用不同的灯具表现。要做到突出局部重点商品、表现商品材质肌理等效果。卖场的灯光加之设计风格、道具等等都烘托出服装的品质，提高了服装的附加值。 1 吸引顾客的注意力；2 创造展示的趣味性和戏剧性；3 创造一种积极的购物环境；4 灯光应有对顾客的引导性；5 使展示平面具有灵活性；6 灯光配置应首先与平面布置和材料应用相配合；7 整体照明环境与重点展示区的灯光对比。二、灯光分类：商场的人工照明分为基本照明、特殊照明和装饰照明1基本照明 是对卖场空间全面的照明指商场为保持店堂内的能见度，方便顾客选购商品而设计的照明灯组。商场通过基本照明来创造一个整洁宁静、光线适宜的购物环境。设计灯具的原则是灯光不宜平均使用，要突出重点、突出商品陈列部位，总的照明亮度要达到一定强度。2特殊照明 也叫重点照明或商品照明，主要是对服装货架和橱窗等区域的照明这是为突出商品特质，吸引顾客注意而设置的灯具。如在出售珠宝金银饰品部位，采用定向集束灯光照射，显示商品晶莹耀眼、名贵华丽；在时装出售位置，则采用射灯、底灯、背景灯，显示商品的轮廓线条。 3装饰照明 主要的功能是营造卖场特殊的氛围 三、灯光的特点1.基础照明: 范围全面,面积大,亮度中照明目的:保证卖场中的基本照度，满足顾客的基本购物要求。光效要求: 光线均匀方法: （1）采用扩散性光源。 （2）灯具安装采用嵌入式、吸顶式。（3）灯具分布均匀。2.重点照明: 范围局部,面积中,亮度高 照明目的: 突出重点商品，吸引顾客、刺激顾客的购买欲望。光效要求: 指向性、立体感强、亮度高。方法: （1）采用射灯。 （2）亮度为基础照明的35倍。3.装饰照明: 范围局部,面积小,亮度低照明目的: 营造氛围光效要求: 柔和、奇妙。方法: （1）采用漫反射方式。（2）装饰性灯具。四、通常灯光出现的问题照度是否充足?重点照明是否突出?照明系统维护(清洁调整补充)?灯具选择是否正确(风格大小色彩)安装方式(外露内藏)安装位置-定位不准整个卖场的灯光层次布光的形式点状带状面状是否考虑店面装修的风格? (四) 通风调温商场内顾客流量大，空气易污浊，为了保证空气清新，应注意通风设施建设。营业场所的温度对顾客和商品保管都有影响，商场也应考虑空调设施的建设。一般而言，空调本身只有通风和调节温度功能，但有的空调设备还有空气净化、灭菌功能，商场可选用空调用来改善营业场所环境质量，为顾客提供一个舒适、清新的购物环境。提升顾客舒适度。商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应使温度达到暖和而不燥热，夏季应达到凉爽而不骤冷。否则会对顾客和售货人员产生不利影响。如冬暖气太足，温度高，顾客从外面进店都穿着厚厚的棉衣、羽绒服等，在商场内呆不了几分钟就会感到燥热难耐，急于离店。夏季空调冷气太强，顾客从炎热的街上进入商场，会受到冷风刺激、不适应，抵抗力弱的顾客还会伤风感冒。商场在选择使用空调机组时，最好选择那些能够根据楼层不同分别调节温度的设备。否则，就会出现这样的问题。用一个温度，一楼适宜、二楼以上就会感到太热，二楼以上合适、一楼就会感到太冷，这也是目前有些商场空调机组使用的通病，如果解决不好会带来长期负面影响。(五) 固定设施的维护一、基础道具公共区域：地板、电梯、墙面、消防设施、收银台、灯具、空调、POP架水牌等宣传物、功能配套设施等店铺内：地板、门头门楣、货柜、货架、展台、模特、家俱（沙发、桌椅等）、灯具、电扇、空调、试衣间内设施后场：储物间、饮水处、更衣室二、固定设施的维护准则：保证固定设施的清洁度、完好度、实行定期保养、检查和修复。（六）环境安全经营秩序的安全排查突发事件的预防控制消防安全排查，保障消防设置完好，消防知识的学习，消防意识的培养，消防灭火设施的正常使用。（七）色彩一、色彩能够产生的效果色彩可以对消费者的心情产生重要影响和冲击，从视觉科学上讲，彩色比黑白色更能刺激视觉神经，因而更能引起消费者的注意。案例：每逢节日，各报报头套红，色彩夺目，使人顿觉眼前明亮，精神为之一振。彩色能把商品的色彩、质感、量感等表现的极近真实，因而也就增强了顾客对销售商品的信任感。不同的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感受。红色：以红色为基调，会给人一种热烈、温暖的心理感受，使人产生一种强烈的心理刺激。红色一般用于传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐的气氛。但是，如果红色过于突出，也会使人产生紧张的心理感受，一般避免大面积、单一采用。绿色：以绿色为基调，会给人一种充满活力的感觉。绿色又被称为生命色，表现生机勃勃的大自然。在购物环境设计时，采用绿色，象征着树木、花草。黄色：以黄色为基调布置，给人以柔和明快之感，使人充满希望。食品中很多是黄色的，如面包、糕点等，故黄色常作为食品销售部位的主色调。但是，如果黄色面积比例过大，会给人一种病态的食品变脏的心理感受，使用时应注意以明黄、浅黄为主，同时避免大面积、单一使用。紫色：以紫色为基调布置，会给以庄严、高贵、典雅的心理感觉，使人产生一种敬畏感。紫色调常用于销售高档、贵重商品，如珠宝首饰、钟表玉器等场所。黑色：黑色给人一种沉重、压抑的心理感受，一般在商场不单独使用，但与其他颜色适当搭配，也会产生一定的视觉冲击力。蓝色：蓝色会使人联想到辽阔的海洋、广阔的天空，给人一种深邃、开阔的心理感受，销售旅游商品时采用效果较好。色彩设计中的色彩感觉与色彩情感：色彩种类色彩感觉色彩情感红色绿色青色紫色橙色黄绿色青绿色紫蓝色紫红色热凉较冷中性暖中性冷较冷较热刺激安静较刺激少刺激较刺激较安静很安静较刺激较刺激各年龄段色彩对照表同时零售店要想运用好色彩，也先了解顾客喜好。顾客的性别、年龄、文化状况等与店铺内部环境的色彩有着密切的关系，可归纳如下：年龄段偏好的色彩幼儿期儿童期青年期中年期老年期红色、黄色（纯色）红色、蓝色、绿色、黄色（纯色）蓝色、红色、绿色紫色、茶色、蓝色、绿色深灰色、暗紫色、茶色二、色彩对百货卖场的作用1.色彩对于商场环境布局和形象塑造有很大作用为使营业场所色调达到优美、和谐的视觉效果。结合商场定位和风格对商场各个部位如地面、天花板、墙壁、柱面、货架、柜台、楼梯、窗户、门等以及售货员的服装设计出相应的色调。2.色彩还可以改变顾客的视觉形象，弥补营业场所缺陷。案例：如将天花板涂成浅蓝色，会给人一种高大的感觉，将商场营业场所墙壁两端的颜色涂得渐渐浅下去，给人一种辽阔的感觉。一段时间变换一次商场的色彩，会使顾客感到有新奇感。3.利用色彩规律设计零售卖场运营环境一般来说，暖色给人温暖、快活的感觉；冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉。如果将冷暖两色并列，给人的感觉是：暖色向外扩张，前移；冷色向内收缩，后退。这些规律，对零售卖场环境设计中的色彩处理、装饰物品的大小、位置的前后、色彩的强弱等，是很有帮助的，可以提高零售店铺购物环境的整体效果，同时通过不同商品各自独特倾向的色彩语言，顾客更易辨识商品和产生亲近感。4.通过色彩设计刺激顾客的购买欲望在炎热的夏季，商场以蓝、棕、紫等冷色调为主，顾客心理上有凉爽、舒适的心理感受。采用当期的流行色布置销售女士用品场所，能够刺激顾客的购买欲望，增加销售额。利用儿童对红、粉、橙色反应敏感，销售儿童用品时采用，效果更佳。5.色彩在商品陈列中的运用能带动商品的销售三、百货店运用色彩的注意事项1运用色彩要与商品本身色彩相配合。商场内货架、柜台、陈列用具为商品销售提供色彩上的配合与支持，起到衬托商品、吸引顾客的作用。案例：如销售化妆品、时装、玩具等应用淡雅、浅色调的陈列用具，以免喧宾夺主，掩盖商品的美丽色彩。销售电器、珠宝首饰、工艺品等可配用色彩浓艳、对比强烈的色调来显示其艺术效果。 2.运用色彩要与商场各个楼层、部位结合，创造出不同的气氛。案例：商场一层顾客流量多，应以暖色装饰，形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调装饰，缓解顾客紧张；忙乱的心理。地下一层沉闷、阴暗易使人产生压抑的心理感觉，用浅色调装饰地面、天花板可以给人带来赏心悦目的清新感受。 3色彩运用要在统一中求变化。商场为确定统一的视觉形象，应确定出标准色，用于统一的视觉识别，显示企业特性。但是在运用中，在商场的不同楼层、不同位置，又要求有所变化，形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视觉与心理的疲劳。(八) 音乐 声音声音的种类和密度可对零售店铺的气氛产生积极的影响，也可以产生消极的影响。声音可以使顾客感到愉快，也可以使顾客感到不愉快。令人不愉快的或令人难以忍受的声音，会使顾客的神经受到影响，甚至毁坏零售店铺刻意营造的购物气氛。所以店内的噪音等令顾客不愉快的声音是应该被严格控制的。一、音乐的作用音乐是创造商场气氛的一项有效途径，它影响着消费者情绪和导购的工作态度。清新、愉快的音乐不仅能为零售店创造一种良好的气氛，而且还直接影响着顾客的购物情绪和导购的工作态度。音乐的适当运用，可以吸引和指导顾客选购商品，刺激顾客的购物兴趣，并给顾客带来一种轻松愉快的感受。如果一家零售店铺在入口处经常有悦耳的音乐，不管是否有中意的商品需要采购，顾客都会鱼贯地进入店内。案例：根据一项调查研究显示：在美国有70%的人喜欢在播放的零售店铺购物，但并非所有音乐都能达到此效果。二、音乐达到的效果音乐运用适当，可以达到以下效果：第一，吸引顾客对商品的注意，如电视、音乐的播放。第二，指导顾客选购商品，商场向顾客播放商品促销信息，可引导顾客选购，并可同时对员工的工作予以配合。第三，营造特殊氛围，促进商品销售。不同时间，商场定时播放不同的背景音乐，不仅给顾客以轻松、愉快的感受，还会刺激顾客的购物兴趣。第四，消除和减缓不想要的声音。三、百货店音乐使用标准1.背景音乐要选择旋律轻柔舒缓的，以营造温馨的气氛，多数情况不要播放节奏强烈的打击乐、迪曲等，以免影响顾客情绪，打乱导购工作节奏。案例：调查显示，在零售店铺里播放柔和而节拍慢的音乐，会使销售额增加40%，快节奏的音乐会使顾客在商店里流连的时间缩短而购买的商品减少，这个秘诀早已被零售店铺的经营者熟知，所以每天快打烊时，零售店铺就播放较快节奏的音乐。2.随着时间、季节、节日的不同播放不同的背景音乐，以实现营造差异性及丰富的环境氛围的作用，同时对销售及节日以及商品进行一定的引导。3音乐的强度和音量选择合理百货商场应用的背景音乐通常是可以控制的最重要的声音之一，但是，这种音乐如果掌握不好，声音过高，则会令人反感，声音过低，则不起作用。因此，音乐的强度和音量一定要与零售店力求营造的店内环境相适应。4. 音乐的种类与百货店定位吻合音乐的种类一定要与百货店的定位和想要创造的气氛协调，这一点是至关重要的。对于中高端百货商场，卖场背景音乐的选择尽量使用乐曲，少播放歌曲和迪曲。对于精品百货商场背景音乐的选择就更为严谨，音乐的品味、格调都应有严格把关。四、背景音乐的具体运用早晨刚开始营业时，播放欢快的迎宾乐曲；临打烊时，播放轻缓的送别曲；气候变化时，播送音乐提示，为顾客提供服务。商场内有各种噪音时，商场内有各种声音，并不是都会对营业环境产生积极影响，也会有一些噪音，如柜台前的嗜杂声、机械的声响，都可能使顾客感到厌烦，有些虽然可以采用消音、隔音设备，但也不能保证消除所有干扰声响。这时，可以采用背景音乐缓解噪声。 品牌店铺的使用，正常情况，令人愉快的声音，可以吸引人们对商品的注意。因此部分商铺选择在自己的店铺内播放具有自身品牌风格且优美愉快的音乐吸引顾客对自身商品的注意。（九）气味 零售店铺卖场的气味，对创造最大限度的销售额来说，也是至关重要的。如果百货卖场气味异常，那么，商品的销售是不会达到可能达到的数量的；气味正常，会吸引顾客购买这些商品。人们的味蕾会对某些气味作出反应，以致可以只是凭借嗅觉就可嗅出某些商品的滋味。案例：例如巧克力、新鲜面包、桔子、玉米花和咖啡等等。气味对增进人们的愉快心情也会是有帮助的。案例：花店中花卉的气味，化妆品柜台的香味，面包店的饼干、糖果味，蜜饯店的奶糖和硬果味，零售店铺礼品部散发香气的蜡烛，皮革制品部的皮革味，烟草部的烟草味，均是与这些商品协调的，对促进顾客的购买是有帮助的。案例：唐朝诗人李白闻香下马，香味对人的魅力，古今中外颇多趣闻轶事。美国国际香料公司采用高科技人工合成了许多令人垂涎的香味，包括巧克力饼干香味、热苹果派、新鲜的比萨饼、烤火腿的香味，甚至还有不油腻的薯条香味等。美国国际香料公司将各种人工香料装在精美的罐子中用来销售。根据定时设置，香料罐子每隔一段时间会将香味喷在零售店内，以引诱顾客上门，实验结果表明这种方法效果奇佳。因此，这种喷香味的罐子在美国的销路非常好，许多零售店经营者用它们来吸引顾客、留住顾客，并且每天的花费只是几十美分而已。正如有令人不愉快的声音一样，也有令人不愉悦的气味。这种气味会把顾客赶走。令人不愉快的气味，包括有霉味的地毯，烟味，强烈的染料味，残留的尚未完全熄灭的燃烧物的气味，汽油、油漆和保管不善的清洁用品的气味，洗手间的气味等。 如上述的对零售店铺气氛有影响的其他因素一样，对气味的密度(强度)也必须与它的种类一并考虑，如果是不好的气味，零售店铺应当用空气过滤设备力求降低它的密度(强度)。对正常的气味，密度不妨大一些，以便促进顾客的购买，但是，要适当控制，使它不致扰乱顾客，甚至使顾客厌恶。案例：例如，化妆品柜台周围，香水的香味会促进顾客对香水或其他化妆品的消费需要，但是，香水的香味过于强烈，也会使人厌恶，甚至引起反感，这样，反而会把顾客赶走。(十)卖场美陈及商品陈列卖场美陈及商品陈列直接影响着顾客的购买行为，影响着店铺的销售业绩，好的卖场美陈与商品陈列不仅体现了一定的艺术美，也反映了零售店铺独特的经营理念与风格，他们属于零售店铺形象设计中视觉形象范畴，不仅要求方便顾客购物消费，而且要求独特新颖，在众多的竞争中能够卓然出众，给消费者留下深刻的印象，是他们产生重复购买行为。一、卖场美陈卖场美陈就是商业环境（商业空间）的美化装饰和陈列展示。美陈的价值：体现在很多方面，最主要的是以目标顾客为中心，创造出良好的环境氛围，给顾客以良好的体验，从而实现提升销售的目的。其次能够提醒消费者的消费行为；同时衬托产品品质。美陈展示方式：采用道具、装饰物美陈(藤条、中国结、摆件、花球、气球、沙幔等)；挂旗、宣传品美陈；鲜花及绿色植物美陈；试衣间美陈（试衣间文化）美陈的原则：美陈是建立在清洁卫生的基础上美陈展示要点：1. 从美学角度审视美观性2. 美陈展示应具备主题性3. 要符合当地顾客的审美及购物习惯及季节特点在美陈展示过程中，应根据区域的实际特色和喜好习惯设计适合的美陈展示。4. 美陈展示与本店定位想吻合5. 具有一定规律性和统一性6. 讲究品质、注重细节、完美效果美陈道具的选择讲究品质档次；装饰过程注意胶带、气球棒等细节的处理；定期更新清洁完善。7. 美陈展示物要经常更换由于商品的更新有季节、节日、主题活动的变化，因此在宣传上更要体现这个特点。不论是在商场的主要通道口，还是在各自柜台的陈列布置上都应做到经常更换，这种更换不仅能够起到介绍推介商品的作用，同时还能让消费者感受到商场商品的流动和更新。而且经常更换装饰后会给消费者一种新鲜感，刺激消费者的好奇心，从而有意识地增加顾客的进店次数。8. 不能喧宾夺主影响服装展示9. 展示过程企业文化企业特色贯穿始终如果想留住顾客，就要让消费者找到一贯的感觉。比如主陈列的一贯性、主色彩的一贯性、宣传口号的一贯性它们的存在会让消费者有归属感。美陈虽然不是新事物，但是在以往的商业营销中，并没有把其作为一种重要的营销手段来运用，因为美陈所产生的营销作用并不直接，它在潜移默化的改变着消费者的购物心理，进而使消费者产生购物需求，最后才可能导致消费者购物行为的发生。与直接通过降低价格的营销方式比较起来它不直接，效果也不够明显，但美陈的优势在于它可以影响消费者的购物心理，改变消费者的购物习惯，锁住消费者，形成长期的固定的消费群体。二、商品陈列商品的陈列是一门艺术，他涵盖了美学、视觉艺术等多种知识。我们在外出旅行时，见到好的人文景观设计会不自觉的驻足流连观看。就在于它充分迎合了人们对于美学及视觉的要求，带给人舒服、美观的感受。对于店铺商品陈列同样如此，好的商品陈列与搭配能够带给人美的享受，激发客人想要将其据为己有的欲望。商场的视觉环境包含的两个内容就是商业空间和商品陈列。我们设计商场的内部环境就是创造顾客满意的商业空间。商品陈列最终目的就是销售。当你把商品摆进店面时，你便会希望透过商品陈列帮助店面尽快把商品卖给消费者。事实上，商品陈列的观念由来已久，它并不是现代文明下的新事物，早在人类开始从事交易活动时，人们已懂得利用各种陈列法将商品清楚地展示在消费者面前，藉以吸引购买。消费者在浏览式购物时，如何让他们停下脚步，对你的商品发生兴趣，进而购买你的商品，这时商品陈列的魅力即将面临考验。所以，为什么要有商品陈列，理由：让消费者看到商品；刺激冲动性购买；争取更大的陈列空间；保护自己的品牌；增加店面利润；加强店面的好感；提高消费者的忠诚度。 美国行销协会对商品陈列的定义是：将适当的商品，以适当的数量与价格，在适当的时间内，陈列在适当的位置上。（6个正确）(1) 适当的商品：是指具有销售潜力的产品。 (2) 适当的价格：是指价格应具有竞争力，才足以吸引消费者来购买。 (3) 适当的位置：不仅陈列地要考虑到店面陈列的位置，而且店面陈列物也应尽可能地陈列出来，最好是把商品在显著又容易拿取的位置上。 (4) 适当的陈列面积：陈列时要注意摆好商品包装的下面。商品在陈列架的正确位置及陈列面积的大小是否已足够吸引消费者的视线。 (5) 适当的时间：最好是配合电视、电台、报纸及杂志广告活动或是旺季、周末等购物繁忙期，加上店面促成物的配合更具有吸引力。 (6)适当的数量：必须备有足够的数量，让消费者有充裕的选择，但是数量的多少要配合店面的销售潜力，不可因陈列太多而造成处理上的困难。（十一）员工形象及着装、服务、营销活动等卖场环境设计和氛围营造的综合运用及注意事项1.应先确定目标顾客。2.了解目标顾客对百货店的环境和氛围有何期望。3.了解哪些环境和氛围能加强目标顾客百货店的依赖及引起情绪上的反应。4.注重气氛的多样性卖场的气氛是很重要的，常常是多种气氛共同存在，共同发挥作用。5.注重气氛的活泼化要充分运用各种手段和方法，使店面的气氛活泼化，这样可以提高导购的工作积极性，又可以调动顾客的购物积极性。活泼的气氛有五种途径，分别是配置显眼化、陈列活泼化、商品多样化、服务亲切化、促销戏剧化。三、 运用卖场环境6S管理 维护卖场运营环境1、6S管理的由来和内容6S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的卖场环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，革除马虎之心，养成凡事认真、遵守规定、自觉维护卖场环境和文明礼貌的习惯。6S就是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、自检（Self-criticism）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。 2、卖场环境6S管理细则 整理（Seiri） 将卖场的商品及物品分类，并把滞销品定期汰换，残次品、过季品及时下架，将不用的物品及时清理。 将卖场商品区分为：正常品、促销商品、畅销商品、普通商品、滞销商品、非正常商品、残次商品、过期商品正常商品：能够为顾客提供价值并为公司创造效益，可以正常销售的商品；促销商品：正常品的一种，是为了提升业绩、吸引顾客进行低价销售、买赠或有其他活动配合销售活动的商品；畅销商品：正常品的一种，通常为A类、B类商品；普通商品：正常品的一种，通常为C类商品；滞销商品：连续一周无业绩或月销售排行后十位的商品；非正常商品：不能为顾客提供价值或为公司创造效益的商品；残次商品：商品及包装有毁损，影响正常销售的商品；过期商品：超过保质期的商品。 将卖场物品区分为：即刻使用的、不是即刻使用的、不再使用的 即刻使用的：放置在卖场不影响销售的位置或货架隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走；不是即刻使用的：储存在卖场外专有的固定位置；不再使用的：要尽快处理掉。 整理的目的：腾出空间，发挥更大的价值，提高商品效率，塑造清爽、整洁的卖场环境，提升卖场形象。 由于种种原因，卖场经常会有滞销品、残次品、过期品产生，既占据正常品的陈列空间、增加库存，又会引起顾客投诉，影响卖场形象，而且不能产生任何业绩。营业过程中经常有一些不使用的物品留在卖场，既占据了地方又妨碍顾客购物，如果不及时清除，会使卖场变得凌乱。 注意点：要有决心，把滞销品、残次品、过期品以及不即刻使用和不再使用的物品应断然地加以处置；正确的卖场空间价值意识是使用价值，卖场的空间是为了服务顾客而设置的，而不是简单地堆放货物。 实施要领：对自己的卖场所辖范围进行全面检查，包括看得到和看不到的；制定商品淘汰、下架及物品即时“使用”和“不用”的判别基准；将不用物品清除出卖场；对需要的物品调查使用频率，决定日常使用次数及放置位置；制订卖场商品和物品管理办法；每日自我检查。 整顿（Seiton） 对整理之后卖场的商品或顾客购买商品后空置的陈列空位应定时按规定补充货品并进行合理商品陈列。 目的：使卖场商品及标识一目了然；塑造整整齐齐的卖场环境；缩短找寻物品的时间；有效降低商品的库存。 注意点：这是提高效率的基础。 正确的方法：3要素、3定+整顿技术。实施要领：前一步骤整理的工作要落实；确定放置场所；规定放置方法，明确数量、场所和物品标识。 整顿的“3要素” 场所：商品的陈列以及物品的放置位置原则上要100%设定；商品的陈列以及物品的保管要定点、定容、定量；卖场只能陈列能产生效益的商品和摆放真正即时需要的物品。 陈列或放置方法：易取，并在陈列方法上多下工夫。 标识：陈列区域位置和商品原则上一对一标识；要明确商品的标识和陈列位置区域的标识；某些标识方法要统一，在标识方法上多下工夫。 整顿的“3定”原则 定点：放在哪里合适；定容：用什么道具；定量：规定合适的数量。 清扫（Seiso） 将卖场清扫干净；保持卖场干净、亮丽的环境。 目的：消除赃污，保持卖场内干净、明亮；减少安全隐患。 注意点：责任化，明确岗位6S责任。 实施要领：建立清扫责任区（地面、墙、天花板并包括设备、工具、道具的清理）；执行例行扫除，清理脏污；建立清扫基准并作为规范。 清洁（Seiketsu） 将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行并维持结果。 目的：维持上面3S的成果。 注意点：制度化及考核6S时间；定期检查；稽查、竞争、奖罚。 实施要领：落实前面3S工作；制订考评方法；制订奖惩制度，加大执行力度；主管经常带头巡查，以表重视。 素养（Shitsuke） 通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准；培养每位成员养成良好的习惯，并按照规定做事；开展6S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。 目的：培养具有好习惯、遵守规定的员工；提高员工文明礼貌水准；营造团队精神。 注意点：长期坚持，才能养成良好的习惯；通过晨会、礼仪守则进行培训。 实施要领：严格执行服装、仪容、识别证标准；共同遵守有关规则、规定；制订礼仪守则；教育训练（新进人员强化6S教育、实践）；推动各种精神的提升活动（晨会、