大学学生暑期社会实践报告.doc

某财经大学学生暑期社会实践活动情况汇报关于2010年供电服务质量调查引言：供电公司是一家国有性质的单位，为了对其进行有效的管理，不断提高服务水平，就要对它进行监督，所以由供电公司，质量监督局，我校参与了这个调查，通过让江苏省各个市县200家（包括50家居民用户和150家单位用户）用户填写问卷调查，了解各地状况。一、参加社会实践的主要内容 这个暑假，我参加了学校和其他单位联合举办的暑期电力调查，由他们提供了问卷调查表和一份包括当地600家用户的客户名单，我们*地区由2名同学完成这项调查，我的任务是25家居民用户和75家企业用户，我先后走访了*市区及周边的一些小镇完成了这项任务，在调查过程中，我坚持了“分散”和“大”这两个原则，以便更明确的反映*地区的状况，在填写时，我在路线上是由周边向远处扩散，尽量节省费用节省时间，在所有调查结束后，填写了工作笔记，并对调查表进行整理，把数据输入一份电子表，发送给负责人，其后又写了一份2010*供电公司存在的主要问题，对调查中显示的供电公司的问题和调查过程本身存在的问题进行了一个总结。这样我的暑期实践也就顺利告一段落了。以下就是问卷调查表: 江苏省供电企业服务品质用户评价调查问卷尊敬的用户：你好！我们是江苏省质量协会用户评价中心，受江苏省电力公司委托，我们中心对您当地的供电公司进行2010年度用户服务满意度调查，现耽搁您宝贵的几分钟时间，请您对下列问卷中的各项指标作出评价，我们的问题很简单，就是请您在110分之间打分，10分为最高分，1分为最低分，在您给定的分值上打钩。如对某一问题不知道或不清楚，则不打分。如对供电公司的服务，质量等方面有其他意见或建议，请跟我们的调查人员直接反映，我们对您的评价将绝对保密，谢谢！Q1、供电公司在以下各个方面的表现如何？1公司受社会公众的欢迎程度很高 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 很低2公司重视社会公益事业的程度很高 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 很低3公司重视客户的程度很高 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 很低4公司保证电力供应质量的程度很高 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 很低5公司提高供电服务质量的程度很高 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 很低6服务质量和品牌的社会认知程度很高 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 很低Q2、您对供电公司服务质量的期望：1理想状况下对供电服务的期望很高 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 很低2现实状况下对供电服务的期望很高 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 很低Q3、您在目前日常用电和接受服务过程中，对供电质量和服务质量的实际感受：1今年以内的停电次数很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低2电压稳定性很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低3营业网点服务环境很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低4员工仪容仪表、着装和谈吐等方面很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低5电价、收费和办事程序等公示情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低6服务差错情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低7承诺兑现情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低8按时抄标情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低9电费结算情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低10工作人员服务的主动性和积极性很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低11工作人员服务态度很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低12工作人员的责任心很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低13工作人员业务素质很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低14个性化服务和特色服务方面很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低15缴费的便利程度很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低16计划停送电公告情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低17宣传安全用电和合理用电情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低Q4、供电服务水平与电价相对其他公共事业价格的合理性评价：1在现有电价条件下，供电服务水品如何很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低2以现有供电服务水平，电价与其他公共事业价格相比的合理性很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低Q5、对供电公司服务质量的总体性评价：1综合考虑所有因素，对供电公司满意度很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低2供电服务与您期望水平的差距很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低3供电服务于其他公共事业最好服务差距很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低4供电公司今年服务于去年服务相比很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低Q6、您对供电公司服务的推荐意愿和发展前景的信心程度：1您乐意向他人推荐供电服务的可能性很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低2以其他能源代替电力能源的可能性很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低3对供电公司发张前景的信心程度很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低Q7、您如果熟悉或使用过以下服务，请给出评价：195598服务热线情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低2供电公司网站服务情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低3供电公司故障处理情况很高10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很低Q8、最近半年，您对供电公司的服务是否有抱怨？ 1、没有 2、有 如有，请问您抱怨的主要原因是【可多选】1、电压不稳2、缴费不方便3、办事推诿4抢修不及时5服务差错6停送电通知7、其他Q9、最近半年，您对供电公司的服务是否投诉过？ 1、没有 2、有 如有，请问您投诉的主要原因是【可多选】1、电压不稳2、缴费不方便3、办事推诿4抢修不及时5服务差错6停送电通知7、其他 您对供电公司投诉处理满意度：很满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1很不满意Q10、最近半年，您若在银行以现金缴纳电费，如发生过银行拒收行为，请问一下哪家银行拒收过？【可多选】1、 中国银行 2、农业银行 3、工商银行 4、建设银行 5、邮政储蓄 6、交通银行 7、其他Q11、相比而言，您觉得以下哪个行业的服务最好？【单选】1供电2供水3供气4邮政服务5公共交通6电信公司7移动公司8银行业9其他个人情况（以下数据仅供统计分析之用）1、 性别： （1）男 （2）女 2、 您的年龄： （1）18-35 （2）36-50 （3）50岁以上3、 您的文化程度：（1）中学以下 （2）中学、中专 （3）大专、大学 （4）大学以上4、 您的月收入：（1）1500以下 （2）1500-3000元 （3）3000-5000元（4）5000以上5、 您的职位：（1）高级管理者 （2）中级管理者 （3）一般管理者 （4）普通职员 （5）其他6、 用电性质：（1）单位用电 （2）居民用电姓 名单位或部门盖章（居民用户不盖章）地 址联系电话二、调查的意义 这份调查对于参与其中的无论是个人还是单位都有重要意义。 首先，对于我们这些进行调查的人员，可以接触到用电单位，亲身了解到很多用电情况，以及提供一项服务时会出现的问题，以后就业是可以积累经验，避免一些误区，还可以对自身素质，如胆量、口才等活动能力进行锻炼。 其次，提供这项调查的3个单位，对于供电公司，他们可以通过这项调查了解下属分公司的工作情况，对其中的工作人员进行评估，增加内部竞争，同时了解问题有利于结局问题，提高服务质量，真正做到为人民服务。对于省质量协会，他们可以实现他们单位的职责，做好监督工作，提高自身存在价值。对于我校，可以为本校学生提供更多实践机会，让学生理论联系实践，增加社会经验，提高学校就业率，配演出更多优质学生，同时加强和其他单位的联系、合作，增加了出口渠道。 最后，对于填写调查表的单位和居民用户，他们可以知道为他们提供服务的企业对他们的关注，有问题的用户也可以通过填写调查表和向调查人员反映，以便解决问题，为生产生活提供更多便利，而这也是公民监督权利的实现，填写调查表可以为用户反映问题提供更多渠道。三、当地供电公司的状况及存在的问题通过调查了解，*地区的供电公司还是存在不少问题的1、问及服务网点的情况时，很多客户都反映“他们供电局的环境当然好啦”。表现出明显的不满.2、很多人表示不知道供电公司网站。3、停送电公告情况不好，有部分客户反映停电根本就不通知。4、电压不稳,抢修不及时。5、客户认为这个调查只是形象工程，填写的怎么样不具有什么意义，会存在暗箱操作，即使真的反映问题，也得不到解决。6.电路或一些电路器件老化问题得不到解决.7.营业网点在营业期间,工作人员很松散悠闲.8.有客户表示为解决用电问题,请过相关人员吃饭,但任然得不到解决.9.对开发新能源不抱太大信心.10.很少向他人推荐供电服务.11.很多客户反映95598服务热线没实际用处.12.办事推委,只能帮忙解决一些小问题和短期问题,不顾用电单位的利益,一些大问题得不到解决,单位管理人员长期处在关于用电的忧虑中.13.一些客户对供电公司不信任,口头表示不满,但填写时没反映实情,害怕报复。14.用电不安全，供电公司推脱责任。据反映，有村镇居民在电线上私自搭其他电线供抽水机工作，让整条线路频繁断电，不仅让路人感觉危险，也影响居民正常用电和工厂生产，但是向供电局举报得不到及时回应。15.据透露，有厂家向供电局贿赂，晚上生产，以便以低廉的价格缴纳电费。四、调查过程中存在的问题1、调查表太长，内容太多，但被告知有两面时，很多客户都会有“怎么还有”的感叹。2、调查的项目注重细节，但客户觉得过于详尽，无法分清，显得调查不太专业和正式。曾问过“前面都答过这个问题了，怎么又有”。3、客户对调查项目不理解，例如Q3第1题，不知道110是指次数还是分数，再例如Q1第5题，“服务形象和品牌形象认知”这样的较专业的名词不理解。4、调查表的前6题，填写时有困难，有反应“我怎么知道其他社会公众欢不欢迎供电局”“这个社会公众和客户是泛指还是单指我们公司”。5、提供的用户名单地址不明确，如果按名单上找，效率十分低下。6、当得知本活动的举办方还有学校，我们调查人还是学生时，都会缺乏兴趣，会拒绝或是随便填。7、由于受调查的人员自身素质，以及短短二十分钟对调查内容缺乏理解 ，客户提供的数据的真实性以及准确性都有待加强。8、客户会表示不愿意提供个人信息，即使填写了，但他们的态度可以看出那是在忽掩你，常会有客户说“（收入、职位）随便勾一个就好。9、客户会以偏概全，填写不够理智，用电没问题的会认为供电局各方面都很好，但是还有一些则因为一些问题，对供电局显得很愤怒。10、我们调查人员本身对调查表也缺乏深入的理解。11、不能了解此次调查的重要性，填写人填写时过于随便。五、调查小结及建议总的来说，供电局的服务为我们的生活带来了很多便利，他们的功绩是不可否认的，如果没有供电公司的服务，我们的生活会是一片黑暗，没有电视，没有空调这样的生活简直不敢想象。现在的我们已经习惯了这样光明的生活。当然这是从宏观上说，就像一件仿制品，咋一看，你会以为他还是那件真品，但是当你拿着放大镜观看时，你就会发现其中的瑕疵。我们的这项调查就像那个放大镜一样，让人们看到在这样华丽完美的外表下，还有很多不足。对于人们来说，权利就像一把双刃剑，在其位谋其政，既然在这样的职位上任职，就该认真做到为人民服务，要杜绝受贿贪污等现象，金钱、权利就像一个魔鬼，一不小心就会被诱惑。供电公司的很多大用户都是企业，而企业都是致力于获取跟多利益，在利益的冲突下，不是被同化就是被消灭，所以在国有制企业任职的人，一定要经受的起各种各样的考验，坚持自己的立场，坚持为用户办实事。有时候，即使你自己不假公济私，也会有人想利用你手中的权力，常有人说无官不贪，这个问题真的很严重。供电公司在城镇，乡村的工作想要很好的完成还是有些难度的。这是受他们所处的环境的制约。由于乡镇居民学历不高，对于给出的政策不能了解，无法贯彻实施。而且在乡镇，用电安全无法得到保障，居民私自牵电线，不接地线，家庭电线裸露没表皮，电线年久失修，这些都是十分危险的事。一旦爆发，将直接威胁用户的生命财产安全，供电公司应该注重宣传，采取多种生动易懂的宣传方式。并且建立一定的奖惩制度，鼓励人们举报违章用电的行为，打击那些违章用电者，使得乡镇用电更加安全规范。另外，还应加强电力检修，及时更换老旧电线，防范于未然。在各营业网点，应加强对工作人员的培训，提高他们自身的水平修养，加强规范，不要在工作期间干私事，要有更好的服务态度。对于供电公司这个庞然大物，很多边边角角都没法顾及到，还有很多漏洞，有的是由于它自身管理不当，缺乏监督等原因，也有一部分是由于我国现有的国情，包括地理，技术等所影响的，在短期内无法解决，但是，那些问题都是不可忽视的。供电公司在获取利润时，还应回报社会，树立良好的品牌形象。六、结