《前厅服务与管理》期末复习提纲.doc

前厅服务与管理期末复习提纲1 什么叫前厅部？2 前厅部有哪些岗位？它们的英文术语是什么？分别承担什么工作？英文术语：接待Reception，收银Cashier,预订Reservation,礼宾Concierge,总机Operator,商务中心Business Center,大堂副理Assistant Manager,宾客关系主任GRO(Guest Relation Officer)3 前厅部在酒店中的地位如何？4 大堂一般可分为哪几个区域？5 大堂氛围的营造要考虑哪些因素?6 预订对酒店经营有什么重要影响？酒店如何做好预订工作？预订如何体现契约精神？P267 “定金”和“订金”这两个词，对前厅部而言，它们有区别吗？8 预订有哪些种类？9 如何进行预订控制？10 客人可用于入住登记的证件有哪些？客人依次为中国公民、外国人、港澳同胞、台湾同胞。11 外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞就是我们通常所说的“四种人”。12 听说有些酒店已经不用空白的入住登记表了，对吗？是的。有些酒店只要求将证件及相关的入住登记信息告诉接待员，接待员将信息输入电脑后直接生成入住登记表，而后请客人签字确认即可。13 有带宠物的客人要求住宿，你怎么办？大多数酒店规定，客人不能携带宠物入住。一些酒店也会帮助客人想办法，如长时间的话，可以征得客人同意联系宠物医院、宠物店之类的寄养，短时间可以找地下室空出来的地方代为安置，但要考虑安全因素。14 当一位客人办理入住登记手续时，你通过其身份证发现当天是客人的生日，你将会做什么？15 请写出1到10的大写文字。16 用大写写出以下数字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元17 退房时间一般是中午12：00，那酒店对于入住时间的规定是夜间12：00吗？不是的，不少酒店划分客人入住时间的分界点一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。18 为了更好地提供问询服务，总台员工有时需要对不知晓的信息进行网上搜索，那总台的工作电脑可以上Internet网吗？总台通常有多台工作电脑，有些酒店会将其中的一台设置成具有上Internet网功能，便于查询信息，另外的则不予开通。19 如果两个客人住同一个房间，是按房间记账还是按客人记账？酒店通常是以房间为单位建账、记账的，除非客人有分别建账的特殊要求。20 宾客在结账结束后又再次回房间取行李，或两个宾客一人在总台结账，一人在房间时候，比较容易出现拨打国内、国际长途电话的情况，为此，在结账服务结束时候，应及时锁上房内电话的国内和国际直拨功能，或者通知总机，那该说什么话呢？21 如果A宾客替B宾客付账，需请A宾客填写担保付款授权书，核查无误后，将B宾客的消费凭证转放入A宾客账袋中，并在计算机系统中并账或手工将A、B两位客户的“宾客分户账户”进行调整。22 什么是夜审(Night Audit)？23 夜审工作关键是有明确的截至时限。酒店会根据自身的因素来定这个截止时间，如旅游景区的酒店一般设置在午夜零点，而城市中的商务型酒店则更多地设置在凌晨3点到6点。24 什么是外币兑换服务？酒店为住店客人兑换外币，只能将客人的外币兑换成人民币，而不能逆向兑换。这是我国外汇管理制度的相关规定。如果客人在离开中国时需要将多余人民币兑换成外币，则可请其去银行或机场的银行办事处进行兑换。25 有些外币只限于在中国银行或其他银行的部分网点兑换，如韩国的韩币、俄罗斯的卢布等。26 有些酒店规定，对于超过5000美元金额的外币现金一般不受理，而是请宾客前往银行办理。27 前厅部在外币兑换中赢利吗？这取决于国家的外汇政策，当前酒店兑换外币只是出于服务的目的，酒店并不从中赢利。但是深圳市政府在2011年10月公布的关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见中提到了“积极推动银行授权外币代兑机构自行制定外币兑换的挂牌价格”，这可能会带来一些变化。28 某宾客说：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店门厅处请礼宾员叫出租车欲外出。礼宾员叫车时问我去哪里，我说去“宜家”商店。数小时后当我返回酒店时，恰逢该礼宾员在门厅处，他在为我拉开出租车车门时对我说：“小姐，宜家购物愉快吗？”以上案例你有什么启发？梅老师提示：主要是从细节方面来提高门厅迎送服务质量。29 迎宾时总是说“你好”，“欢迎光临”，“再见”等问候语，是否很无聊？貌似简单的工作，要做得优秀也并非易事。只要能重视每一位客人，你的语言就不会呆板，客人的感觉也会不同一般。30 酒店商务中心最常见的文印服务有复印、打字、打印、装订等，因此员工要精通这些服务技能，练好基本功，尤其是提升大字速度。31 总机话务员应该知晓哪些知识与信息？掌握什么技能？32 按提示写出话务员接听电话基本规范用语。电话占线/忙音时：对不起，您要的电话占线，请您稍等，不用挂机。为让对方等候而道歉：对不起，让您久等了。询问对方是否要留言：对不起，您要的电话没有人接听，请问您要留言或稍候再打来吗？客人来电查询住店客人：可以告诉我客人的全名吗？来电查询客人房号时：对不起，根据我们酒店的规定我们不能告诉您客人的房号，请您自己与他联系好吗？问客人是否需要另外帮助：请问您还有什么需要我们帮助的吗？结束电话：谢谢您的来电。33 “您姓孙，是孙子的孙吗？”话务员可以改成：“是孙子兵法的孙吗？”34 “您姓马，是一匹马的马吗？”话务员可以改成：“是马到成功的马吗？”35 商务楼层服务有什么特点？36 什么叫收益管理？举例说明。收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术，是指将合适的产品在合适的时间，以合适的价格销售给合适的顾客，并由此使企业在其产品中获得最大限度的收益的科学管理方法。举例：以一名宾客预订酒店3天的房间为例，按照酒店没有实行收益管理的前提，酒店会给出3个晚上一个同样的平均房价；如果实行收益管理，会根据3天不同的房源情况，每天给出不同的房价。37 酒店业最先开发使用收益管理系统的是万豪酒店，以周末房价降至平时一半的优惠来吸引当地的宾客到旅馆度周末。38 收益管理的效果如何，常常通过客房收益率（REVPAR）这一指标来体现。客房收益率（REVPAR）=（实际客房收入/潜在的最大客房