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客户关系管理在电信运营商客户服务中作用2003-05-22 16:51 曲道俊/(ChinaByte)自CRM（客户关系管理）概念1999年进入中国以来, 经历了朦胧期和概念整合期以后, 现在已进入了全面的应用阶段， 特别是对电信运营商， 其受益于CRM已是有目共睹。在没有导入CRM前， 电信运营商的客户服务功能单一，以呼叫中心和营业厅为主， 缺乏全面的运营和管理功能； 导入CRM后的客户服务， 结合其先进的信息技术和理念， 不但可以保证客户的忠诚度， 防止客户流失，提升企业的竞争力；而且可以将资源整合并实现多渠道营销， 为用户提供360度的服务；同时实现对商业客户的挖掘，保证利润最大化。难以想象， 没有CRM， 电信运营商的客户服务将会怎样？HOLLYCRM（合力金桥软件）推出的HOLLYCRM客户关系管理解决方案， 将CRM的理念和先进的信息技术融合在一起， 针对客户的需求，提供个性化并具前瞻性的解决方案，创造客户的商业价值， 从而提升客户的市场价值。进入21世纪，市场竞争的焦点由传统的单一的产品质量的竞争转移到以客户为中心的服务的竞争。企业只有在提供优质产品的同时，提供更加优质的服务，才能留住现有客户，提高客户的忠诚度，并使潜在客户成为现实客户。随着整体社会现代化水平的不断提高，客户和消费者也开始逐渐分级，大客户的概念此时也浮出水面。大客户的规模大，经营效益好，对服务要求比较高，消费额和业务需求巨大，并逐渐在购买力和消费市场形成一支主力军。虽然大客户可能只占大客户总数20%甚至更少，但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，就愈发显得重要。应用方案合力金桥公司推出的HOLLYCRM是全面集成的客户关系管理解决方案，覆盖协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM的全部范畴。HOLLYCRM通过telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（Data Warehouse）后，运用OLAP和数据挖掘（Data Mining）等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。系统结构HOLLYCRM系统包括七大部分：HOLLYCRM核心平台、HOLLYCRM门户、HOLLYCRM市场营销管理分系统、HOLLYCRM销售管理分系统、HOLLYCRM服务管理分系统、HOLLYCRM决策支持系统和一站式服务业务处理系统。其中一站式服务业务处理系统是专门为电信行业开发的后台系统，与前台系统紧密集成。系统构成示意图如下：方案特点方便的工作流管理运营与分析的闭环互动采用先进的软件技术架构组件化设计灵活的系统接入方式安全的数据保障目标用户我们的客户群定位在电信运营商、电力、银行、保险、证券等，为其提供全面的解决方案。HOLLYCRM给企业带来的好处客户可通过电话、传真、网络等方式访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。 能够对各种销售活动进行追踪. 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息 。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。由于采用了新技术手段从而提高工作效率，业务处理流程的自动化程度提高了。实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 采用工作流技术，企业轻松实现业务流程的定制与变更。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。HOLLYCRM的成功应用：内蒙古联通大客户管理系统项目背景电信业务市场的竞争格局在我国已逐步形成。竞争给电信业务运营带来的一个突出的特点就是：市场由卖方市场向买方市场转变。为适应这一市场特点并在市场中保持和提升竞争优势，中国联通公司的经营战略正在逐步从以产品业务为中心向以客户为中心转变。大客户业务是联通整体营销战略的重要组成部分，发展大客户能给公司带来很好的经济效益。大客户管理系统的建设，旨在在大客户售前、售中和售后的整个生命周期中，为客户的市场开拓、有关大客户的信息管理、客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台。内蒙古联通大客户管理系统的建设正是基于上述这些背景而提出。业务功能大客户资料管理：包括大客户相关资料信息管理和大客户基本业务两个方面。大客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。绿色通道：围绕客户走访、业务办理、合同签订、工程实施和业务开通工作流程，实现对大客户业务的售前、售中环节的过程管理，并通过人机协作实现流程的自动化。黄色通道：大客户服务相关的业务，包括客户走访、客户来访、友情服务等日常业务联系活动。红色通道：处理与大客户有关的故障、投诉等业务。渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及与渠道相关的业务信息，包括：绩效佣金管理、合同管理、培训管理。客户经理管理：管理大客户发展中心员工及与大客户发展中心有业务往来的相关部门的员工信息，以及与员工相关的业务信息，包括：基本信息管理、奖金绩效管理、业务计划管理、工作日志管理、回访走访管理、培训管理。资源市场信息管理：信息内容包括：产品信息、宏观经济信息；行业经济信息；客户需求信息（按行业划分）；竞争对手信息；行业经典案例；政策、法律环境、法律环境对企业可能的影响；企业所处行业的发展态势及行业内竞争状况。给用户带来的好处内蒙古联通公司在使用了合力金桥的HollyCRM之后，协调和改进原有业务流程，使企业可以在其所有的业务环节更好地满足客户需求和降低运营成本，从而达到保留现有大客户和发掘潜在大客户并提高企业盈利的目的。通过为大客户提供高品质、个性化的服务，大客户管理系统的实施提高了大客户的信赖度和忠诚度，形成并保持内蒙古联通公司核心竞争力并带来了良好的经济收益。组网结构背景资料：曲道俊先生 HOLLYCRM（合力金桥软件）总裁曾在中国著名的计算机公司联想集团、北京合力金桥系统集成技术有限公司工作，是北京合力金桥系统集成公司的创建者之一，曾任总经理、技术副总裁等职务。曾从事技术规划管理、企业运营管理等工作。拥有7年以上的IT行业运营经验。对CRM、CTI技术发展、市场需求和应用有独到见解和敏锐直觉。曲道俊先生在中国科学院计算技术研究所获得工学硕士学位，清华大学经济