对加强后勤人员管理的几点思考.doc

对加强后勤人员管理的几点思考强化基础管理，是一个大的课题，需要我们做的工作很多。从对后勤条线实际情况分析看，应着重从三个方面抓好落实。一抓培训，努力提高员工的综合素质提高员工综合素质，是做好管理工作的关键环节。应当看到,与建行前台人员和业务部门人员相比，后勤岗位的员工在综合素质上是有一定差距的。一是体现在思想观念转变上。有的员工至今没有走出当初改革的阴影，不能正确的面对现实，心理不平衡，缺乏工作热情和进取精神。还有的盲目乐观，抱有幻想，缺乏危机感。二是体现在能力素质上。有的技术不精，业务专长单一。有的文化水平低，知识面窄, 跟不上日益发展的新形势、新任务的需要。有的自身压力不大，缺乏好学上进心，敬业爱岗意识和事业心、责任感不强。三是缺乏团队精神和主人翁责任感。当单位遇到问题时,有的员工把自己当成局外人。形成这种状况，是有多方面原因造成的。既有主观因素,也有客观原因。后勤服务人员相对建行主业人员，就年龄结构、文化水平和银行主营知识技能而言，可谓是弱势群体。后勤单位在体制、人员构成和员工思想状况等方面，有着自身的特点。因此，员工素质教育也应适应这些来进行。但是，我们在这方面却研究探索不够。解决员工素质问题,关键是要抓好教育培训工作。一是进行形势任务教育。及时传达贯彻上级会议精神,使员工认清形势,鼓舞士气,树立信心。二是进行理念教育。帮助员工提高认识，转变观念。要在员工中强化团队意识,牢固树立“建行兴我富我荣,建行衰我穷我耻”的理念;强化危机意识,牢固树立“今天工作不努力,明天努力找工作”的理念;强化成本意识, 牢固树立“细节决定成败”的理念;强化执行意识，牢固树立“执行不打折，落实不走样”的理念;强化竞争意识，牢固树立“逆水行舟不进则退”的理念。三是进行敬业爱岗教育。开展创先争优活动，组织技能比武竟赛，树立先进典型，努力营造比学赶帮的良好工作氛围，增强员工的上进心和责任感。四是进行遵纪守法教育，增强员工组织纪律性和执行力。要养成雷厉风行的工作作风，不找任何借口，想尽办法完成工作任务。要从干部和骨干做起，积极营造企业执行力文化，构建有执行力的团队。要建立有效的沟通机制，营造积极的谈话氛围，努力开展全方位的交流。还要构建以执行力为重点的奖罚制度，做到奖罚分明。五是加强思想政治工作。开展谈心交心和送温暖等活动，多做聚心合力的工作，认真解决员工的思想问题和实际困难，给员工创造一个温馨的工作环境，努力调动大家的积极性，保持员工队伍的稳定统一。要通过理念宣传、精神和物质奖励等方式，鼓舞员工的精神，激励士气，使员工持续保持阳光心态。二、抓服务质量，提升客户满意度服务工作，关系到建设银行业务发展，也是我们抓好管理工作的重要环节。当前，服务工作存在的问题主要集中在三个方面。一是服务意识不强。以客户为中心的理念还没有真正的树立起来，没有真正贯穿到服务工作的实践中，没有得到客户的真正认可和验证。二是服务质量不高。主要是工作效率低，办事拖拉，流程不清，缺乏计划性和长远打算。由于服务态度不够好，计划不周，技术不精，协调不利，速度不快，从而影响了服务质量和客户满意度。三是服务模式和服务内容陈旧、单调，缺乏新意，与新形势、新任务和客户新的需求不相适应。分析起来，服务工作存在的问题固然有着客观因素，但主要是思想认识和工作不到位造成的。不难看出，我们在更新服务观念，转变服务方式，破解服务难题等方面与科学发展观的要求是有差距的。提升服务，总的要求就是要“精、细、实”;标准就是客户、员工满意。具体工作中，要突出三个方面的工作：1、加强培训，提高员工的服务水平。一是通过举办讲座、走出去、请进来、以会代训的方法，对员工进行业务培训，提高员工的服务技能。培训可以区分不同专题、不同层次和不同类型，形式灵活多样，注重实际效果。还要鼓励和支持员工参加地方有关部门组织的对口专业技能学习培训，为大家提供学习机会和便利。二是开展岗位练兵和技术比武竞赛活动。2、提升服务意识。要强化客户意识。要使员工认识到：客户和我们是根和树、水和船的关系，是我们的衣食父母。因此，要以“客户至上”、“客户永远是正确的”、“在意和尊重每一位客户”、“客户永远没有错，我们永远有不足”这些服务理念来指导规范和约束我们的言行。我们服务的对象就是建行这个大客户，要处处为客户着想，把麻烦留给自己，将方便让给客户。通过我们体贴入微的服务，真正让客户体验到“上帝和主人”的感受，用我们的真心、爱心和诚心服务建行的每一位员工，让领导放心，让员工满意。同时，要不断提高服务技能，尤其从事餐饮和物业的员工，要加强礼仪培训，做到站姿挺拔、行姿稳重、坐姿端正，以大方的举止、文雅的谈吐展示建行员工的良好素质。3、加强服务创新。认真落实以客户为中心的经营理念，增强创新工作重要性的认识，坚持以客户需求为最高行为准则，真正站在客户角度创新服务，努力构建竞争优势。要以传统物业、餐饮、车辆服务为龙头，大力开展其它服务业务。要树立长期服务的思想，对现有服务项目进行梳理整合，细化服务标准，实现服务流程再造，减少内部环节，提高工作效率，使服务更加贴近客户，提高客户满意度。要建立服务信息渠道，加强沟通，理顺和巩固服务关系。要明确目标，制定规划，提高标准，使服务工作做到有目标、有计划、有措施、有落实。三、抓作风转变，提高工作效率从了解客户反映和自身检查情况看，后勤服务工作有个普遍的弱项就是“滞后”。服务滞后，反映了服务工作的计划性、主动性不强。由于时间观念不强，工作节奏慢，执行力不够，形成疲沓作风，从而使工作效率低下，影响了客户满意度。服务质量和工作效率上的问题，很大程度上反映出我们的工作作风不够扎实。作为管理层，主要是在对服务工作的检查督导和日常管理上抓落实不够。就员工而言，反映出对个人职责、目标任务、工作思路不够清晰，对客户情况、基层需求、业务知识技能不够熟悉。办事效率低，一方面反映出管理不规范的问题，还反映出管理人员在工作方法、履职能力和模范带头作用方面存在的问题。可以说，工作作风关系到建行的形象，工作效率影响到服务质量和客户满意度，服务水平关系到建行的发展和前景。因此，我们不得不正视和认真解决这一问题。提高工作效率，就要按照深、细、实要求，转变工作作风，加强对服务工作的检查、监督、指导和日常管理，认真抓好工作落实。一是要强化责任意识。认真履行职责，努力做到“三清、三熟”，即：个人职责清，目标任务清，工作思路清；熟悉客户情况，熟悉基层需求，熟悉业务技能。二是要规范管理，提高办事效率。树立“严、准、快、实”的工作作风。即：作风严谨，情况准确，节奏快捷，工作务实。对基层和客户反映的问题，能答复和解决的要立即答复和解决，解决起来有困难的要想方设法解决，实在解决不了的要向基层和客户解释清楚。需要请示领导和多头合作的，要及时请示，搞好协调，给客户一个满意的答复。凡是能当天办理的事项，不拖至第二天；能亲自办理的不让别人代劳。坚持多下基层，多跑客户，少蹲机关；多为基层和客户办好事，不给客户和基层添麻烦。三是要培养健康向上的管理文化，让精细化管理变成员工的自觉行为。要培育员工脚踏实地的工作作风。做到“脑勤、口勤、腿勤”，从大处着眼，小处着手，懂得