提高执行力,促进品质管理.doc

提高执行力 促进品质管理2010年12月24日，天气很冷，水一泼到地上就结冰了，用天寒地冻来形容这个气候真是恰如其分。全运村也笼罩在这片寒冷中。早上过来上班，经过百合园八号楼前面的是喷泉时，发现喷泉里面有冰块，没有在意中午，领导打电话在百合园八号楼前紧急集合，带上桶和锹。等集中以后才知道，是为了除掉喷泉里面的冰块。去了之后我心里很懊悔，为什么早上过去的时候发现了却没有引起我的重视呢？接下来就是简单的除冰，人很多，事情干的还算顺利，被冻住的管线也没有出现问题。结冰的症结是喷泉有漏水现象，也在现场得到解决，这些都不是重点，重点是为什么明明知道喷泉有漏水却没有及时维修？为什么看见了有冰块却没有及时协调人力过来清除？所有的人都应该用心的反省，思考事情过了很多天了，对于此事我也想了许多，从中也有一些感悟，在这里拿出来和大家一起分享，也与所有同仁共勉。首先，认识到的是责任。谈及责任，在工作和生活中，我们应该承担的，比比皆是。喷泉结冰的事情，看起来是个小事，可是在深层次来讲，就是关系到很多问题了。比如为什么喷泉会漏水？以前为什么没有发现？由此可见，今后在工作中应注意细节，多观察身边的事物，如果发现有异常现象应该及时处理，把问题掐死在萌芽状态。这是一个工作态度。这次除冰中，各位负责人都及时到场，并将冰块进行铲除，运走。站在他们中间，我心里有很多愧疚。就是因为我自己的责任意识不够强，发现的问题没有及时反映、解决，才会出现这样的场景。换个角度来想，在今后的工作中，责任的概念应该被更加细致的反映出来。拿自己的部门来讲，园区生活服务部只有三个人，三块工作，可每个人负责的方面都不一样，但同时也是一样的，因为我们需要齐头并进，把工作向前推进。文化教育方面，策划、实施等都是关键性的东西，需要部门共同探讨，把方案进行完善，争取使文化教育活动达到最大的效果；健康方面，责任就更加重大，健康管理员与业主之间的亲切关系，能很大程度上的推进健康服务工作，这就要求健康管理员在工作和生活中，深入渗透到业主之间，了解业主，知道业主的需求，掌握业主的健康动态，只有这样，才能真正的将健康服务工作做的细致；居家生活是一个繁琐的服务形态，涉及面广，知识面要求很高，这也促使居家生活专员要能不断学习新的东西，让自己更加贴近生活，同时也需要更加懂得生活。面对责任的时候，我们还缺少承担。像除冰这件事，就是缺乏承担责任的能力，才使得问题变得复杂。生活和工作中，敢于承担责任的人越来越少。这个时候，既然我能这么想，我就应该在工作中慢慢养成习惯，凡事多问，多想。在这些过程中，相信我也能慢慢成长起来。工作中，我们能够做到的很多，比如在路上碰到地上有垃圾，弯腰捡起来，放进垃圾桶内，这仅仅是举手之劳，却凸显出一个人的素养；比如走过一块破损的地砖，及时反映到维修中心保修，避免下一个人走过这里的时候发生意外，帮人，其实就是在帮己。工作离不开感情，对工作的热爱，反映出工作的品质，同时体现的也是个人的责任。没有责任心，不敢承担责任，工作绝对做不好。承担责任的表现，并不是所有事情都揽到身上，结果什么都没有办成。承担责任，应该是在自己职责范围内的事情，努力去做好，当身边的员工和自己做同样的事情碰到困难的时候，我们应该伸出我们的手，或者给予温馨的提示，以便其更快更好的完成；承担责任，应该是在自己力所能力的范围内，把被人疏忽的事情重视起来，即使是小事。其次，感悟的是工作的主动性。积极生活，主动工作。提倡我们无论在工作还是生活中，都应该做一个积极主动的人，敢于面对，敢于勇往直前。除冰事件反映出来的问题很大。在于没有一个人能主动的想到去把这些冰块清理掉，直到最后由领导发现，由领导带头来解决。被动有些时候不见得是坏事，但在这件事情上，被动一定带来的是惨痛的教训。如果，那些冰块不除掉，势必会将喷泉的管线冻裂，冻断；如果那些冰块不除掉，我们也很难发现喷泉漏水的根本问题，后续的管理也成为空谈。领导看到就想到了，并要马上做到。这就是工作主动性的表现。我们所有人都缺乏这一种主动性。平时的工作，有很多人都会想，再等等吧，等时间差不多了再做吧，殊不知，就是因为这样的思想，很多机会都会从身边匆匆而过。以前在广州上班的时候，作为客服的一员，直接面对的是业主，物业管理费的收取、投诉的处理都是平时工作的重点，虽然没有出现纰漏，但是回头想想，那个时候的被动，再现在看来真的很幼稚。业主的管理费，只有等到年底的时候才会安排上门催缴，这就使得底下的员工在年底苦不堪言，每日加班加点的催缴管理费，虽然能达到很好的收缴率，但是和业主的关系却发生了微妙的变化，业主不再主动过来缴纳物业费，也不再主动和物业联系，反映家里的一些小问题和对园区的一些小建议，这些其实都是物业工作的大忌。物业管理离不开业主的支持，我们应该把业主放的第一位，不仅仅是为了管理费而为业主提供服务，更重要的是真切是为业主着想，关心他们的工作，关心他们的生活，关心他们的身体健康，关心他们的家人，这样，业主才能感受到我们物业人的那一份情怀，才会主动对我们敞开心扉，同时，我们的所有的工作也将更加通畅的开展。对于业主的投诉和建议，同样应给予重视。主动问清楚投诉的原因，找出根源，为业主解除迷惑。其实处理投诉有一个很重要的环节，那就是主动认错。无论碰到什么样的情况，主动并诚恳的表示歉意，一开始就能让业主感觉到我们的真诚，投诉处理起来便能起到事半功倍的效果，一句“不好意思，给您添麻烦了”会让业主反过来想是否有必要发更大的火。很多物业中的投诉，都反映在态度上。所以我们在今后的工作中，要养成主动为业主提供服务，主动为业主解决问题，主动为业主的问题提供回访等等习惯，这些是作为物业人应有的职业操守。工作，是自己的事情。每个人其实都在为自己工作。和多数80后一样，我也是中国应试教育的“产品”之一，由于那个时段的考试制度，从小就比较少享受到主动获取知识的乐趣。相反，一切似乎都是在被迫中进行，总觉得一切都是为别人做的，更多是为父母做，逐渐地我们养成了一种自己都意识不到的被动心态，继而很容易产生抱怨心理。 除冰的当日，中午很多人都在吃饭的时候被叫过来的，等忙完了，基本上已经中午一点。多数人都没有吃饭，再去饭堂吃饭的时候，饭菜早已凉了。也许会有人抱怨，不就是除冰吗，这么小的事情为什么非要在吃饭的点来做？可自己想想，如果谁都这么想，这个工作该怎么推进呢？这不是某一个人的事情，而是大家的事情。引不起重视，就不能把工作很好的完成。这也是一个真理。抱怨并不能解决问题，我们在为自己工作，就应该坚守自己的岗位，有了工作才有饭吃，这也是硬道理。很多人都会想，现实之下，多数的我们作为一个打工者的身份，是为了老板而工作；但本质上，做任何工作都是在为自己工作！老板付给我们薪水，让我们能衣食无忧，为自己工作；在工作中我们不断成长，不断积累经验，以致在今后的道路上可以独当一面，为自己工作。 所以，请感谢给我们提供工作的公司，不管这个公司本身如何，老板如何，上司如何。因为只有有了工作，才能赚到薪水，只有赚到了薪水，才能过日子，这是从最低层次上说的。从另一个层次上说，我们在任何工作中积累的经验、资历和智慧都永远属于我们自己。在这个世界上，名誉、地位、金钱和财务别人都可以从你身边拿走，但是在工作中所积累的经验、资历和智慧，是别人永远拿不走的。再次，其实应该很感谢领导让我们去除冰，这给我们的人生好好的上了一课，这一课，不能用金钱去衡量，因为它是一辈子的财富。 所以，当我们已确定好了人生目标的时候，就应该在这个过程中不断扫清障碍，努力去达到自己的目标。在缓压力喘口气想抱怨的时候，不妨用一切都是“为自己而工作”作为一种激励自我。工作所有人都可以做，但是为自己工作的时候，只有将工作做得别人离不开你的程度，你才能说你是合格的，你才可能有一天变成主人，变成你工作的主人，变成你心灵的主人，甚至变成你老板的主人。在这个过程中，多问自己是否全身心投入了，是否把成败攸关的重要因素考虑清晰了，是否坚持到底了 刚来济南的时候，其实也上过李强老师的课程为自己工作，那个时候就为李强老师的话深深感动：做企业固然重要，但即使失败了，也没关系，因为我有积累，因为我有耐心，因为我知道如何等待，所以我永远都能重新开始。这种心态非常好，这是一种姿态，也在很大程度上影响着最终结果。生命不只拥有一个早晨，太阳在无数次为你我升起！希望今后的工作中，我们少一些对他人和周遭的抱怨，多在自身上找一些短板和问题点，那么我们就可以很自豪的说，我，进步了。团队合作，我们需要执行力。济南分公司是一个年轻的团队，年轻代表有朝气，有活力，有拼劲。然后这样的一个团队也存在很多问题，因为年轻，存在经验不足；因为年轻，存在个性差异，容易以个人主观意识去做事情；因为年轻，容易冲动。但是，我想这些都能在工作中不断磨合和改进。就像这次除冰事件，大家都在同一时间赶到一起，共同完成任务。这样很好，显示了我们的协作性。但是远远不够。如果仅仅停留在表面的团队合作上，什么事情都能共同完成，那么这个团队其实是很难进步的。就像中国的经济，每个人收入都是一样的，没有可比性，没有的向上的动力，社会的发展也是空谈。我们还需要创新，需要带头，需要榜样。要做到这些，是一个长期的过程。企业执行力在这一过程中尤为重要。谈到执行力，对于企业而言其实有三个误区：其一，执行力是员工的问题，与管理者无关。就这次除冰而言，肯定有人会想，为什么让我们来除冰，园区管理员平时都干嘛去了？殊不知，这样想的时候，已经将自己贬的很低了。执行力，应该是从上到下每一个环节都认真执行的，尤其是管理层，更应以身作则，承担责任，不能只注重结果，还要对过程加以监督和指导，必要时告知下属如何执行、执行到什么程度。老子曾说：“天下大事，必做于细；天下难事，必做于易”，就是这个道理；其二，只要强调执行力，一切问题迎刃而解。就以我们的物业服务为例，主要涉及两个内容：一个是标准，一个是流程。这两点与企业执行力的贯彻程度和效果都有很大的关系。如果流程不畅、执行过于繁琐，标准没有细化，那么也无法执行“执行力”，只有通过不断优化我们的流程，细化我们的标准，“执行力”才可以真正的执行；其三，下属完全服从，机械执行就是执行力。这样的认识是片面，应该说，企业或多或少都有执行力，每一位员工严格遵守制度，执行工作指令是执行力的一种表现，只做到这一点，企业也许可以达到很好，但是成为该行业的领头羊就比较困难。执行力，应该是一个富于弹性，具有灵活性，充满人性化的东西。物业工作虽然繁琐，也许很多时候在重复做同一件事情，但是执行力却无处不在。执行力不仅仅是一个概念，应加以手段、技术和技巧，如果缺乏相应的管理手段、考核机制，就无法提高执行力，也无法使执行力深入人心。并不是每个人，每个部门都有执行力，公司就有执行力。如果每一个个人都能在工作中学会自我反省，公司有一颗包容的人，凡事对事不对人，那么执行力很快成为公司的一个亮点。当然，强调执行力并不是没有人情味。强调执行力的前提是制度完善和规范化管理，但绝不等于忽略员工的情感。作为劳动密集的物业管理公司，尤其应形成一种具有凝聚力的企业文化。绿城的“真诚、善意、精致、完美”很好的诠释了这一点。通过这次除冰，我们也看到了，管理团队在公司中是属于相对稳定的一个团队，也是公司的中坚和骨干，起着执行力的示范和带动作用。正如管理经典从优秀到卓越中所指出的，公司要先人后事，由此可见，人的因素占据了首要的位置，那么如何发展团队的整体优势，打造高效的组织执行力呢？首先，我们要从自身做起，努力营造一种“团队协作”的整体氛围，提倡对事不对人和对结果负责，淡化个人作用，强调协作的重要性，其次，要有针对性的提高沟通技巧，可以从平时的与人交往中、学习中、