浅谈物业服务中的精细管理.doc

浅谈物业服务中的精细管理 随着时代发展，社会分工越来越细，专业化要求也越来越高，一个精细化的时代已经悄无声息来到我们的生活当中。企业也纷纷结合自己的实际情况，形成具有本企业特色的精细化管理理念，并深深的感受到精细管理的魅力。作为国企中的物业管理公司，和市场大浪中的物业行业一样，也面临着专业化、科学化、规范化、标准化服务的发展需要，面临着小区居民日益提高的服务需求。因此，推行精细化管理也俨然成为建设“胜利大本营”的必然选择。然而，如何依靠精细管理实现最终目标是一个永恒的话题。一、精细管理的内涵精者，去粗也，不断提炼，精心筛选，从而找到解决问题的最佳方案；细者，入微也，究其根由，由粗及细，从而找到事物的内在联系和规律性。也可以这么说，“细”是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。精细化管理是一种管理系统方式，与过去粗放的管理不同，是借助职业训练改变人的行为，通过调整行为、制定规则和思路达到逐步调整人的思维，从而实现管理目的的一种管理方法。其实很早以来，很多严细认真的管理者就已经在进行这方面的探索。但作为现代工业化时代的一个管理概念，最早是由日本的企业在20世纪50年代提出的。1950年，日本工程师丰田英二赴美国对底特律福特公司的罗杰工厂进行了三个月研究了，并对其生产和管理方法不断进行改进提高。他以避免浪费为着眼点，设法在生产过程中消灭任何无用的动作、避免无用的努力、消除无用的材料，努力建立这样一种企业：消灭不能给产品或服务的最终用户带来好处的所有活动；同时，要持续不断的寻找并贯彻改进的方法。从此，日本企业以精益为号召，切实改进产品质量，推动日本经济增长，使日本很快超过德国，成为世界第二经济大国。之后，精益企业和精益生产方法随着日本经济的崛起而走向全世界。有一个煮鸡蛋的例子，笔者觉得能够十分生动形象地阐释精细管理。一般在家里煮鸡蛋，无非找一口锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，全过程约需10-15分钟。那么，如果采用精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？在日本的超市里，专用煮蛋用具售出时都会附赠一份说明书，介绍的煮鸡蛋的详细步骤：1、 采用长宽高各4厘米的特制容器；2、 加水50毫升左右；3、 1分钟左右水开；4、 再过3分钟关火；5、 利用余热煮3分钟；6、 凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能够节约4/5的水和2/3的热能，效率却提高近一倍。记得有这样一个说法，中国饮食文化博大精深，同样的食材，每个人做出来会有每个人的味道，一千个人有一千个哈姆雷特。相比之下，像西方的肯德基或者麦当劳诸如此类的快餐，上至总统，下至平民，只要严格按照他们指定的工艺流程和规范规则去执行，做出来的食物无论色香味几乎可以达到一致，这就是所谓的规则、规范，也就是所谓的精细化流程。企业竞争的优势归根结底是管理的优势，而管理的优势是通过细节体现出来的。如今，精细化时代已经到来，如何在竞争中立于不败之地，如何运用精细管理实现企业最终目标是需要我们探索的。中国不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理制度，缺少的是队规章制度不折不扣的执行。执行难的问题，实际上就是执行不到位的问题，也是细节做不透的问题，暴露出企业的基础管理不到位，达不到科学管理的要求，因此这就需要企业在最基本的管理层面运用精细管理理念，在细节上下功夫。如果说粗放管理是“黑猫白猫逮住老鼠就是好猫”，仅仅靠政策杠杆或目标的完成进行管理，那精细化管理就是侧重于对完成目标的过程的管理，即细节管理，每一个细节都做好，结果肯定是好的，就像一句话说得好，“细节决定成败”。二、在物业管理中如何体现精细管理如今，越来越多的物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮大就必须通过精细化管理追求最佳服务效果，在比拼细节上取胜争先。作为胜利油田的物业系统，虽然是属于国企单位，但是精细化管理同样是实现目标的必由之路。在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。把精细化服务渗透到物业管理的每个环节中，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服务，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐油田发展的需要，更是企业在可持续发展道路上的必然选择。笔者想结合胜滨物业公司工作实际，从以下三个方面，对物业系统的精细管理做一浅谈，以求共勉。精从细中来，细在尽责处。精细管理中责任心是不可缺少的元素。精细管理，精细是一种方式方法，目的就是实现有效管理，做好精细管理，落实管理责任是前提和基础。精细管理要求将管理的责任具体化、明确化，落实到每一名管理者，要求管理者到位、尽职、尽责。胜滨物业公司在今年的绿化改造工作中就是牢固树立责任意识，从领导干部到基层职工，把这项工作作为服务居民的重要举措，作为实现“精细美”目标的重要途径，全身心的投入工作中。从绿化普查、前期调研、方案设计、苗木选型，从标准树穴、合理施肥、苗木种植、统一固定，从移土、浇水、养护等等，每一个环节，每一个步骤，公司领导都兢兢业业、以身作则，严格按照方案执行。责任意识让工作抓住了有利时机，移栽、补栽、新植三项工作齐头并进；精细管理让工作科学有序的开展，做到了随出苗、随运输、随栽种、随浇水，统筹每一个环节，杜绝了人力、物力、财力的浪费；细致工作让绿化改造效果显著，为了达到对新种苗木重点养护的目的，还总结出“红绸带管理法”。即为新栽的苗木都系上“红绸带”，不管工作人员如何变动，都会对新栽苗木进行重点关照，杜绝出现后期养护遗漏的现象，真正做到了精细管理。物业管理服务过程中，怎样的工作才算精细，精细到何种程度，则观乎我们对居民的重视程度及工作的责任心。精细管理究竟细到哪一步，是我们工作责任心和对居民重视程度的反应。必须在内心有充分的认识，必须在内心有责任的意识，才会在工作中得到相应的体现。因此，提高工作责任心是做好本职工作的基本点。“尽责”让管理者全面了解、主动把握和积极参与到精细化管理,并带动职工形成共识,使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。精从细中来，细在尽心处。作为物业公司，服务的对象是居民，在对居民的物业服务中，需与居民建立良好的沟通和信任，而这种信任来源于对居民的贴心服务、人性服务和亲情服务。这样的服务会给居民一种可信赖的安全感，一种家人的温暖感。居民已经想到并提出的要求，我们应一一落实，居民没有想到的，我们要考虑到前面去，以我们的专业和对物业服务和小区实际的了解程度，站在居民的立场去提早考虑。可能是一个简单的行为，而我们应明白服务过程中可能会出现差错的一些细节部分，并作出事先的防范。如在垃圾清运过程中，我们提早想到小区人口密集，叉车在频繁倒车的过程中，可能会撞到居民，必须在车上安装倒车提醒装置。一个简单的行为，却让居民安心。可能是一个简单的想法，而会让居民明白我们的用心，并更加理解我们的工作，配合我们的工作。如在春节前夕，公司考虑到居民燃放烟花爆竹的安全问题，提早印制燃放烟花爆竹温馨提示，并想居民之所想，在小区内设置了37处74个鞭炮燃放点，极大的方便了居民，保证了安全燃放，同时又为保洁工作提供了便利。一个简单的想法，却让居民感到贴心。可能是一个简单的卡片，却会让居民感受到我们的温暖，实现与居民的良好沟通，拉近与居民的鱼水之情。如在入户维修工作中，我们向居民发放了“贴心服务卡”，并为他们提供“预约”服务、“点将”服务，可以提前预约时间、预约维修项目、预约服务人员。一个简单的卡片，却让居民暖心。“尽心”让管理者能够多想、多思，让工作更为细致，更能与服务对象产生共鸣，让服务对象感动，使精细管理工作不仅在实现企业目标中发挥作用，更在实现和谐发展中体现出更为人性化的价值。精从细中来，细在尽力处。尽责，尽心，还要尽力。精细管理要落到实处，工作要扎扎实实的开展，这就需要尽力、需要落实、需要创新。物业服务看似简单，却包含着很多的科学技术，如何让服务更加规范、更加标准，需要在扎实的工作中主动去想、尽力去做。所谓“精”，可以说是做正确的事；所谓“细”，可以说是用正确的方法做事。要建立和完善管理与服务中的各项规章、标准和规范，做到有法可依，有据可循，通过落实规章制度，在生产服务、经营管理、安全质量等方面让每位干部职工真正明晰工作要求，强化标准意识，执行规范流程，深挖细究工作中的问题和不足，使管理服务工作的每一个步骤都做到精心，每一个环节都做到精细，每一项工作都做成精品，从而促进公司整体工作水平的提升。尽力体现在主动工作中。主动让工作有计划、有措施、有落实、有效果。如在今年的清淤工作中，胜滨公司提早制定工作计划，结合以往经验，在雨季来临前，对小区内所有的检查井、化粪池进行清淤。从领导到职工，纷纷投入清淤会战中，不怕脏不怕累，体现了物业人员任劳任怨、尽心尽力的工作精神。尽力体现在标准工作中。标准让工作有规则、有目的、有台账、有数据。近期，胜滨公司对小区内所有的雨水篦子进行梳理统计，建立台账做好登记，根据雨水篦子的疏通情况，用“红黄蓝”三色进行标识，区分了畅通的、不畅通但能自行整改、彻底堵塞需修理的，并且根据雨水篦子所在道路的不同用ABC加以区分，从细节处贯彻了精细管理。尽力体现在创新工作中。工作需要创新，创新产生动力，创新可以提高服务水平。胜滨公司一直注重创新，并从细节处着手，实施技术改造，鼓励小发明、小革新。近年来，从自制高压疏通车到改造垃圾清运设备，从引进电动清扫车到改造树枝粉碎机，从自制绿化喷灌装置到绿化浇灌水管线改造，从群众性QC小组到技术革新室的创建，技术上的创新使服务水平大迈步的提升。“尽力”让管理者能够多做、多干，让工作得到落实，并能从细致的工作中找到创新点，通过具体环节、具体步骤的改进，使得整个工作流程更加完美，使精细管理工作在实现物业管理服务专业化、科学化、规范化、标准化中发挥着不可替代的积极作用。古语曰：“天下之事，必作于细”，由此可见精细二字蕴含于每项工作之中。正如中国物业管理协会会长谢家瑾在2008年中国物