物业管理之安阳建业桂花居前期物业管理投标书.doc

河南建业物业管理有限公司安阳建业桂花居前期物业管理投标书河南建业物业管理有限公司二00五年十一月二十五日 目 录文件名页码资格资质证明文件1.1有关资质文件1.2法定代表人身份证明书1.3投标代表授权委托书1.4投标函1.5公司简介1.6管理业绩1.7现时管理的物业报价文件2.1前期介入管理2.2物业服务费收费标准报价2.3投标分项报价表技术文件3.1项目负责人简历3.2物业管理总体设想3.3物业管理组织机构框架图3.4物业管理行政管理方案3.5公共秩序维护和消防服务方案3.6清洁绿化服务方案3.7物业管理应急预案3.8物业管理物质装备计划3.9物业管理人员配备计划3.10物业管理总体目标3.11物业管理相应的规章制度3.12物业管理所使用的法律、法规商务文件4.1服务承诺4.2收取物业管理费的方式4.31.资格、资质证明文件1.1有关资质文件1.2法定代表人身份证明书1.3投标代表授权委托书1.4投标函1.5企业简介1.6管理业绩1.7现时管理的物业1.2法定代表人身份证明书法定代表人身份证明书单位名称：河南建业物业管理有限公司单位性质：有限责任公司地 址：郑州市经济技术开发区经南二路28号成立时间：1994年8月经营期限：20年姓名：丰光， 性别：男， 年龄：32岁，系河南建业物业管理有限公司的法定代表人。特此证明。 投标人：河南建业物业管理有限公司日 期：2005年11月25日1.3投标代表授权委托书投标代表授权委托书本授权委托书声明丰光系河南建业物业管理有限公司的法定代表人，现授权委托我公司的刘江华为我公司安阳建业桂花居项目招标活动中我方代表，我方针对本次投标做出的书面承诺以及签署的所有文件，均对我方具有约束力，我方保证遵守。代理人无转委托权，特此委托。 代理人：刘江华 性别：男 身份证号码务：河南建业物业管理有限公司安阳分公司经理投标人：河南建业物业管理有限公司法定代表人：丰光授权委托日期：2005年11月25日1.4投标函投标函致：安阳建业住宅建设有限公司 我方已全面阅读和研究了本次招标文件和招标补充文件，并经过对现场的踏勘，澄清疑问，已充分理解并掌握了本招标的全部有关情况，同意接受招标文件的全部内容和条件，并按此确定本投标的要约内容，以本投标书内容进行投标。经测算，前期启动开办费为176973元，物业服务费收费标准为0.71 元/平方米月。现场派驻经理为刘江华，管理人数27人，物业管理的目标为达到或超过国家一级普通住宅小区物业管理服务等级标准。我方将严格按照有关物业管理招标法规及招标文件的规定参加投标，如我方中标，在接到你方发出的中标通知书的规定时间内，按中标通知书，招标文件和本投标书约定与贵方签订物业服务合同，并递交人民币壹万元的投标保证金，履行规定的一切责任和义务。本投标书自开标之日起七天内有效，在此有效期内，全部条款内容对我方具有约束力。我方如出现以下行为之一者，你方可无条件没收我方的投标保证金。1、收回标书。2、擅自修改或拒绝接受已经承诺的条款。3、在规定的时间拒签合同或拒付履约保证金。4、在投标、评标过程中有违法违纪行为。 投标人：河南建业物业管理有限公司 投标人代表：1.5企业简介企业简介1.5.1公司实力：河南建业物业管理有限公司成立于1994年，是国家建设部认定的物业管理一级资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，专业提供全方位的物业管理服务、房屋租售、工程完善配套服务，获得了业主的一致赞誉，在社会上树立了良好的企业形象。1998年8月，公司率先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。由公司管理的“金水花园”、“建业广场”、“建业城市花园”等小区多次被评为河南省、郑州市“文明住宅小区”、“十佳住宅小区”、“卫生先进小区”等殊荣。1997年-2002年，“金水花园”、“建业城市花园”先后荣获国家建设部“全国物业管理优秀住宅小区”、“全国物业管理示范住宅小区”之行业最高荣誉。公司凭借多年锤炼和沉淀的品牌、人才、管理模式、资金以及客户资源等优势，不断引入国内外先进物业管理理念，注重环境和社区氛围的营造，丰富公司的省域化和时代化内涵，塑造物业管理品牌。通过多年的努力，公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的基础，成为省内最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。1.5.2管理团队：公司实行董事会领导下的总经理负责制，本着“高效、精干、务实”的原则，按照“定机构、定岗位、定编制、定职责、定工资”的“五定”工作要求，建立了现代企业管理机制。公司汇聚了一批优秀管理人才，高层管理人员90%以上为MBA 学历，中层管理员工具有本科学历的占40%， 100%获得全国物业管理专业培训资格证书。姓名职位证书闫颖春集团财务总监兼物业总经理王志红副总经理许光平副总经理靳洪涛总助毛红艳总助陈清萍总助郑玲部门主管唐云香部门主管谢书敏部门主管张礼辉部门主管1.5.3物业服务网：公司2002年底启动省域化发展战略，经过3年的运作，先后在濮阳、商丘、新乡、南阳、三门峡、驻马店等13个地市成立物业分公司，为公司规模化发展奠定了坚实的基础，其管理的小区服务规范、运作成熟，迅速成为当地物业管理行业的一面旗帜。1.5.4管理理念：1.5.4.1企业精神： 追求卓越 坚忍图成1.5.4.2企业特征： 守信用 负责任 走正道 务正业1.5.4.3认知定位： 中原物业管理“金牌管家”1.5.4.4企业理念： 根植中原 造福百姓1.5.4.5质量方针： 物业管理 尽善尽美1.5.4.6服务理念： 细节体现尊贵1.5.5服务目标：“持续满足客户不断增长的需求”是建业人的一贯追求，我们将高扬规模化发展、信息化管理、专业化管理企业发展战略旗帜，继续做河南物业管理行业的领跑者，为物业管理行业做出新的贡献，为城市化进程做出不懈努力和追求。目前，公司管理组织机构图见下图所示：如上图所示，公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的管理体制。这样既保证了公司总经理对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，又能够放手授权给公司职能部门去协调、指导、监督具体工作的执行。而作为基层作业层的各个业务部门，则能够在各职能部门的指导、监督和考核下依据明确的目标和要求开展工作。1.6管理业绩管理业绩我公司目前的物业服务面积达300万平方米，物业类型有多层、小高层、高层、别墅、商业，共27个服务项目，其中郑州市有6个服务项目，地市18个服务项目。有关管理业绩如下：时间荣誉称号荣誉证1997年“金水花园”获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号1998年“金水花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明社区示范点”的光荣称号1998年公司内部质量认证体系通过英国摩迪国际有限公司（AOQC）ISO9002国际标准第三方认证，成为省内第一家采用国际质量标准进行管理的物业公司2000年“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”2000年公司被评为“消费者信得过物业管理公司”2000年公司当选为中国物业管理协会常务理事单位2001年城市花园通过河南省建设厅组织的“河南省物业管理示范住宅小区”的验收2001年 荣获郑州市房地产管理司颁发的2001年度物业管理企业“先进单位”2001年获得郑州市消费者协会颁发的“二零零一年度郑州市物业管理企业先进单位”称号2002年建业广场荣获“郑州市物业管理示范大厦” 称号2002年城市花园荣获中华人民共和国建设部颁发的“全国物业管理示范住宅小区”2002年建苑小区荣获“郑州市物业管理示范住宅小区”2003年建业广场荣获“河南省物业管理示范大厦” 称号2003年获得郑州市消费者协会颁发的“二零零二年度郑州市消费者信得过物业管理公司”称号2003年公司顺利通过ISO9001：2000版的换版认证工作2004年荣获由金水区人民政府颁发的“2003年度创建文明城区先进单位”称号2004年荣获郑州市消费者协会颁发的“2003年度诚信单位”称号2004年异地服务项目濮阳建业城市花园荣获了由濮阳市房地产管理局颁发的“濮阳市优秀管理住宅小区”称号2004年濮阳建业城市花园荣获了由河南省建设厅颁发的“河南省物业管理示范住宅小区”的称号2004年荣获郑州物业与房地产协会颁发的“郑州市物业管理名企20强”称号2004年荣获建业集团颁发的“先进集体”奖2004年荣获建业集团颁发的“协作精神奖”2005年 我公司被国家建设部认定为一级资质物业管理企业，成为目前河南省内唯一的一家一级资质企业。2005年我公司荣获金水区人民政府颁发的“区级文明单位”称号2005年金水花园荣获郑州物业与房地产协会颁发的“郑州市物业管理十佳社区”称号2005年我公司员工张俊杰荣获“郑州市优秀外来就业青年荣誉称号”2005年金水花园荣获“2005十大服务型小区”2005年城市花园荣获“2005十大环保型小区”1.7现时管理的物业现时管理的物业1.7.1郑州项目物业名称面积（）图片金水花园西区100,000金水花园东区90,000建业广场50,000城市花园350,000建苑小区50,000建业新天地桂园150,000郑州森林半岛400,000郑州联盟新城500,0001.7.2地市项目物业名称面积（）图片濮阳建业绿色家园70,000新乡建业绿色家园80,000商丘建业绿色家园60,000驻马店建业绿色家园350,000南阳建业绿色家园70,000三门峡建业绿色家园50,000许昌建业帕拉帝奥130,0002、报价文件2.1前期介入管理2.2物业管理费取费标准报价2.3投标分项报价表2.1前期介入管理前期介入管理2.1.1人员进驻时间计划：如我公司中标，我公司将在物业管理委托合同签订后，根据建业桂花居项目的具体特点，确保服务的有效性，及时对服务细节进行管理和把控，迅速组建物业分公司，由物业分公司具体负责本项目的全面工作，提前介入本项目的物业管理工作。并全面导入ISO9000质量管理体系，严格考核，充分发挥员工的工作潜能和热情，从而达到理想的服务成效。2.1.2物业组织机构： 河南建业物业管理有限公司河南建业物业管理有限公司安阳分公司维修部客户服务部保洁服务部公共秩序部2.1.3人员配置计划：安阳建业桂花居项目占地面积57627平方米，建筑面积58991平方米，其中，住宅面积55336平方米，商业用房2700平方米，公建设施780平方米。现根据实际需要进行人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门岗2名、监控1名、巡逻2名、三班运转）、厨师1人。2.1.4主要工作职责2.1.4.1物业经理职责2.1.4.1.1在总公司的领导下，全面负责该项目的物业工作。2.1.4.1.2负责对该项目进行日常管理和控制，其结果对总公司负责。2.1.4.1.3负责该项目所有事物的对外联络、协调工作。2.1.4.2管理员职责2.1.4.2.1负责对业主的日常联络、接待、沟通、协调工作。2.1.4.2.2负责电话的接听、具体工作任务的传达、保洁服务过程的考核和监督。2.1.4.2.3负责收集分公司文件、资料整理工作。2.1.4.2.4负责有关费用的收取工作。2.1.4.3维修人员职责：2.1.4.3.1严格按各岗位作业指导书进行操作，并认真填写运行日志，完善运行技术参数。2.1.4.3.2及时调整运行方式，降低空耗，节约费用。2.1.4.3.3加强与其他专业的协作配合，确保整体设备的正常运行。2.1.4.4公共秩序管理员职责2.1.4.4.1工作期间要具有良好的亲和力。2.1.4.4.2工作时间内，严格按作业指导书值守现场。2.1.4.4.3负责该项目的公共秩序维护、交通秩序管理、消防、安防监控。2.1.5主要工作内容2.1.5.1对设施、设备的安装和验收的跟踪配合。2.1.5.2物业交接中，各种物品、资料的准备和制作。2.1.5.3对所有参与土建工程、装饰工程、设备设施安装工程、绿化工程和相关的市政工程的施工单位、供货商、安装单位、和与之有关联的中介单位的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同或施工合同、材料供货价目表、采购供应地址及单位联系电话进行收集。2.1.5.4作好技术资料交接前的准备和交接后的归类、整理、归档工作。2.1.5.5对该物业的客户档案资料进行整理、收集，以便后期有针对性的开展各项服务。2.1.5.6在竣工验收的基础上，按照国家有关交接验收标准进行接管、验收。2.1.5.7物业服务人员的招聘、培训、现场实习和具体业务指导。2.1.5.8房屋装修过程中的监管和服务。2.1.5.9物业各种标识的制作和服务工具的配置。2.1.5.10物业交付前房屋拓荒工作的实施。2.1.6启动开办费的测算：2.1.6.1员工工资：因项目计划在2005年12月31日交付，交付后到2006年1月31日，因考虑到各项手续的不齐备，不具备收费条件，建议由招标方一次性支付前期物业启动开办费。项目经理、管理员、维修工、公共秩序管理员班长、厨师要提前50天到岗（距2006年1月31日），公共秩序管理员、保洁工提前40天到岗（距2006年1月31日）。项目人数月工资标准工资总额备注项目经理11000166750天管理员2650216750天维修工2650216750天公共秩序管理员班长1650108350天，含吃公共秩序管理员155501100040天，含吃保洁工5420280040天厨师150083350天合计27217172.1.6.2社会保险和按规定提取的福利费：项目测算依据费用总额社会保险按项目经理、大班长工资总额的34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。因上述二人为总公司外派，其余人员尚处在试用期，暂不考虑。952培训费按工资总额的1.5%计算326合计12782.1.6.3办公用品购置费：名称数量单价概算金额备注台式电脑2台35007000办公1台，收费1台。针式打印机1台26002600收费打印专用普通办公桌7张3002100经理1张，管理员2张，维修工2张，门卫值班室2张。普通办公椅10把1501500文件柜5套5002500经理1套，管理员2套，维修1套，公共秩序管理员1套接待用沙发、茶几1组15001500办公室用柜机空调1台30003000办公室用电热水器1台500500办公室用电话2部50100经理1部，收费1部。计算器2台50100经理1台，收费1台。合计209002.1.6.4维修工具购置费：名称数量单价备注3米合梯1个8001.5米合梯1个120管道疏通机1台2500切割机1台300电工用具1套550万用表1部150元，钳型表1部300元，电笔1把5元，电工刀1把15元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，电工包30元水工用具1套630管钳2把50元，老虎钳1把10元，尖嘴钳1把10元，活扳手1把10元，螺丝刀2把20元，工具包30元，热熔机1台200元，板牙1套300元合计49002.1.6.5保洁工具购置费：名称数量单价概算金额备注三轮车1辆10001000加装顶箱配套工具2套100200含尘推、玻璃擦等合计12002.1.6.6公共秩序管理员宿舍物品配置费：名称数量单价概算金额备注高低双人床82401920电视柜130030029 吋电视机118001800公共秩序管理员宿舍用1.5P 空调2160032002间宿舍双缸洗衣机1600600公共秩序管理员宿舍用太阳能热水器12000200020根管，电辅加热（一次4人）桌子3200600每班1张凳子1625400窗头柜1650800每人1个合计116202.1.6.7公共秩序管理员装备费：名称数量单价概算金额备注对讲机610006000每班5人，班长1人手电筒430120每班4人橡胶棒42080每班4人伺客台1600600雨衣480320每班4人胶鞋435140每班4人电暖气1300300门岗合计75602.1.6.8前期资料制作费：名称概算金额业主公约1000房屋装饰装修管理规定1000前期物业服务协议1000房屋装饰装修管理协议1000房屋交付表格1000合计50002.1.6.9上述合计：74175元，根据财务管理规定，单价在2000元以上的物品，要进行固定资产的摊售。上述单价超过2000元的物品共15100元，按五年分摊，则每月可分摊252元。2.1.6.10启动开办费为：74175-15100+252*2=59579元2.2物业服务费收费标准报价物业服务费收费标准报价2.2.1根据郑价公（2004）2号文件，物业服务费用有下列各项构成：管理服务人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用： 物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：法定税费；物业管理企业的利润。2.2.2人员配置：现根据实际需要进行人员配置，共需27人，其中物业经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员1人、维修工2人、保洁工5人、公共秩序管理员班长1人、公共秩序管理员15人（门岗2名、监控1名、巡逻2名、三班运转）、厨师1人。2.2.3物业服务费用成本测算：2.2.3.1物业服务人员的工资项目人数月工资标准月工资总额备注项目经理110001000管理员26501300维修工26501300公共秩序管理员班长1650650含吃公共秩序管理员155508250含吃保洁工54202100厨师1500500合计27151002.2.3.2社会保险和按规定提取的福利费：项目测算依据测算结果（元/月）社会保险按管理员、维修工工资总额的34.63%计算，其中养老24.63%、医保8%、失业2%。5229奖金福利费按工资总额的14%计提2114培训费按工资总额的1.5%计算227法定节日加班费按公共秩序管理员每人每年加班10天，其余人员每人每年加班5天，每天按40元计算。716服装费服装两年更换一次，春秋季按200元/套，夏季按100元/套，每人每季两套。675合计89612.2.3.3物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费：0.11元/月，具体执行安价房（2000）127号文中的相关规定。2.2.3.4物业管理公共区域清洁卫生费用：项目测算依据测算结果（元/月）清洁工具费200元/人年83化粪池清淘费2400元/年200垃圾外运费4车/月,70元/车280消杀费5元/户年113合计6762.2.3.5物业管理公共区域绿化养护费用：执行安价房（2000）127号文中的相关规定。0.04元/月58492=2340元/月2.2.3.6物业管理公共区域秩序维护费：项目测算依据测算结果（元/月）装备费（对讲机、橡胶棒等）300元/人年400人身保险费（意外伤害险）100元/人年133合计5332.2.3.7办公费用：项目测算依据测算结果（元/月）电话费300元/月（含上网费）300低值易耗品费100元/月100社区活动费100元/月100节日布置费1000元/次，每年3次250办公水电采暖费每月按300元计算300固定资产折旧每月按252元计算252不可预见费按管理成本的3%计提1062合计23642.2.3.8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用：（国家规定的公众责任保险标准为25）(1237)3.5=128元/月2.2.3.9法定税费：（1238）5.5%=2013元/月2.2.3.10利润：（1239）8%=3088元/月2.2.3.11上述合计：项目测算结果（元/月）管理服务人员的工资15100社会保险和按规定提取的福利费8961物业共用部位、共用设施设备的维护费用6489物业管理公共区域清洁卫生费用676物业管理公共区域绿化养护费用2340物业管理公共区域秩序维护费533办公费用2364物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用128法定税费2013利润3088合计416922.2.3.12物业服务费收费标准报价为：41692元/月58816=0.71元/月2.3投标分项标价单投标分项标价单项目数据备注物业管理服务费（元/平方米月）0.71人员总数（名）27投标人盖章3.技术文件3.1项目负责人简历3.2物业管理总体设想3.3物业管理组织机构框架图3.4物业管理行政管理方案3.5公共秩序维护和消防服务方案3.6清洁绿化服务方案3.7物业管理应急预案3.8物业管理物质装备计划；3.9物业管理人员配备计划；3.10物业管理总体目标；3.11物业管理相应的规章制度；3.12物业管理所使用的法律、法规。3.1项目负责人简历表 项目负责人简历表姓名唐云香性别女年龄32学历大专工作年限11从事本项工作年限11项目名称建设单位建设规模服务时间服务质量及获奖情况金水花园建业集团10平方米1994年2000年1、1997年，荣获建设部颁发的“全国城市物业管理优秀住宅小区”2、1998年“金水花园”被省精神文明建设指导委员会授予“省级文明社区示范点”3、2000年，“金水花园”被金水区人民政府评为“绿化达标生活区”投标人名称：河南建业物业管理有限公司 委托代理人签字:3.2物业管理总体设想物业管理总体设想3.2.1总体设计方案阐述：建业桂花居以“绿色家园”为指导思想，以“桂花居”为立意进行设计的多层住宅区，通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局，营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高品质的物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。3.2.2楼盘定位和客户需求分析：建业桂花居位于安阳市高新技术开发区，紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中，周边文化氛围非常浓厚，地理位置非常优越，未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。结合小区规划设计优势，小区以叠加别墅和多层住宅为主，结合安阳城市发展的优势和我们公司国家一级物业管理资质的优势，我们的总体方案是为桂花居业主提供高品质的物业管理服务。3.2.3对整体物业管理特点的分析：整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务，是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务，必将满足小区业主不断增长的生活需求。3.2.4建业物业的团队价值观：3.2.4.1有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作风追求与众不同3.2.4.2把质量视为生命线奖惩严明的制度3.2.4.3保持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信员工能力的培训3.2.4.4有一个清晰、简明、符合实际的前景，并且所有的管理者都参与执行构筑河南全省范围内的服务网络3.2.4.5运用巨大的能力和才干去激发别人管理层以身作则3.2.4.6设立勇于进取的目标，清楚责任和义务所在晋升和降级管道畅通3.2.4.7将变化视为机遇，而不是威胁机遇与挑战并存3.2.4.8营销意识、学习意识和忧患意识建立学习型组织，搭建本地最好的服务公司团队。我们相信，运用建业物业勇于创新和实验的服务团队，不断提高员工的价值观，建业桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。3.2.5服务定位：“让业主天天满意”是我们不变的承诺，“为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境”是我们永恒的追求。为此，我们将通过系统的专业培训，强化现场员工对业主服务的意识，做到以“服务第一，客户至上”为宗旨，提供方便、快捷、文明的无干扰服务。采取“公司支持+现场管理”的工作方式投入严格的质量控制手段，保证项目的服务质量符合要求。3.2.6服务目标：3.2.6.1总体目标：在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到“安阳市物业管理示范小区标准”，两年内达到“河南省物业管理示范小区标准”。3.2.6.2分项目标：3.2.6.2.1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上，其中大型设备完好率99%以上，中小型设备完好率95%以上，消防水系统设备完好率达100%，其它消防器材完好率达98%，公共照明完好率95%以上；3.2.6.2.2卫生合格率达98%，环境绿化完好率95%；3.2.6.2.324小时电话报修服务，房屋零修、急修及时率100%；维修质量合格率达到100%；3.2.6.2.4管理人员专业培训合格率100%；3.2.6.2.5业主对物业管理满意率95%以上，年有效投诉率不超过0.2%，投诉处理率100%；3.2.6.2.6维修服务回访率达85%；3.2.6.2.7管理区域内车辆停放有序，交通秩序良好；3.2.6.2.8做好消防设施、设备的检修保养，保证随时启用；3.2.6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训，主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识，改善以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。同时，加强员工的专业技能培训，以达到良好的服务效果。3.2.6.3管理体系和完善的监督体系的建立：3.2.6.3.1管理体系的建立：从前期介入开始在物业管理处推行ISO9001质量管理体系，在一年内建立并运行较为完善的体系。3.2.6.3.2加强员工队伍的培训：为确保管理早日走上正轨，实现管理目标，公司将严格按照ISO9001质量管理体系文件的要求，科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培训，员工上岗前培训率达到100%，全员年培训率达到100%，合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者，不予录用，其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。3.2.6.3.3安全防范：采用人防、技防和宣传相结合的原则，确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下：根据具体情况，设门岗、巡逻岗及车辆管理人员，所有公共秩序管理员均实行24小时值班制。公共秩序管理员严格执行ISO9001质量管理体系文件有关指导书规定，从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及抽查制度，并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档案，并定期核查。建立安全责任制，并明确责任人。3.2.6.3.4加强回访工作和与业主及使用人之间的联系，开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。3.2.6.3.5作好各种公共关系协调工作：协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务，随时掌握政府有关部门的政策，法规信息，以便管理。3.2.6.3.6在日常管理服务中，建立完善的监督机制，做到员工自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制，做到层层有监督，样样有落实，以确保服务质量。3.2.6.4尊重客户，以客户为关注焦点：衡量企业成功与否的最重要的标准，就是我们客户的满意度。尊重客户，理解客户、与客户良好地沟通，视客户为我们永远的朋友，将客户的投诉视为我们的礼物。我们倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。提供超出客户期望的服务，建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。2005年，集团定位为“服务升级年”，建业人“全程、全员、全心”为业主打造“尊贵、健康、和谐、成长、开放”的生活方式。3.2.6.4.1尊贵生活方式：引领尊贵生活方式，让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲，营造出一种优越、博大的社区氛围。3.2.6.4.2健康生活方式：“倡导富养运动，让健康与财富同行”。旨在创造和谐健康的生活环境，培养积极养生观念，建立多元健康服务网络和社区卫生服务体系，将健康文化渗透到居民生活的方方面面。3.2.6.4.3和谐生活方式：“增进邻里感情，构建和谐社区”。建立文明高尚的社区行为准则，培养和睦的家庭关系，增强业主的归属感、亲情感、温馨感，全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。3.2.6.4.4成长生活方式：“深思熟虑，细节打动消费者”。旨在思考长远发展及消费者综合需求，建立一个学校、家庭、社会紧密结合，将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。3.2.6.4.5开放生活方式：“强化社区与社区的联系”。核心任务是整合建业社会资源，推动社区与社会接轨，提供互动交流的平台，扩大客户生活圈，拓宽客户视野，建立高尚社交圈子。3.3物业管理组织机构框架图物业管理组织机构框架图河南建业物业管理有限公司河南建业物业管理有限公司安阳分公司维修部客户服务部保洁服务部公共秩序部3.4物业管理行政管理方案物业管理行政管理方案公司在1998年8月，率先在河南省行业内通过ISO9002：1994第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在2003年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了ISO9001：2000国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。通过7年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为：“计划实施检查处理”（PDCA）的质量管理循环。3.4.1行政服务管理目标：建立明确的管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。3.4.2行政管理组织目标：建立合理、高效的组织架构，进行规范化、标准化管理，实现服务管理目标。3.4.3行政服务管理基本内容：行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等）、特色服务（带送鲜花、报纸、租赁等）、组织文化活动等。3.4.4行政服务管理岗位职责：3.4.4.1经理：房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。3.4.4.2管理员：房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。3.4.4.3维修工：设备保养与维修、3.4.4.4公共秩序管理员：小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。3.4.4.5保洁员：楼道与庭院保洁。3.4.5行政服务管理操作流程：3.4.5.1投诉处理：物业服务人员接到投诉1日内，将问题分类传递到相关责任部门，2日内给业主确切回复，并负责督导解决。问题解决后，就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库，确保业主投诉记录表及其他处理资料及时存入业主投诉档案。3.4.5.2档案管理：按照档案管理办法分类管理、归档，并及时送达到相关人员。3.4.6行政服务管理制度：3.4.6.1员工行为规范。3.4.6.2劳动人事管理。3.4.6.3人员晋升办法。3.4.6.4绩效考核及奖惩试行办法。3.4.6.5合同管理制度。3.4.6.6资产购置管理办法。3.4.6.7财务管理办法。3.4.6.8竣工图纸和技术资料验收标准。3.4.7信息反馈渠道及时间：为了确保物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持98%以上，物业将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。3.4.7.1在分公司建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对物业管理方面的意见。3.4.7.2设立24小时业主投诉热线，24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。3.4.7.3每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。3.4.7.4定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。3.5公共秩序维护和消防服务方案公共秩序维护和消防服务方案3.5.1公共秩序维护指导思想：3.5.1.1安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是公共秩序管理员服务的第一需求，物业管理公司应该始终保持积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。3.5.1.2有序：在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要公共秩序管理人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。3.5.1.3亲情：物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说却充满亲情。物业管理公司的公共秩序管理人员象管家一样爱护业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主时刻感知无限的亲情感。3.5.1.4形象：公共秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业管理公司赢得良好的口碑，促使物业有效的保值、增值。3.5.2公共秩序维护服务方案：建业物业公司公共秩序管理员队伍是一支以退伍军人为主体，管理严格、训练有素、战斗力强的公共秩序维护队伍。曾抓获盗窃分子多人，受到广大业主的好评与表彰。公共秩序管理部有严格的管理制度，如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。各公共秩序管理员队伍除队长实施日常检查管理外，公司公共秩序管理部坚持常年明察暗访，日查夜巡，并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、整改、责任到人，始终保持公共秩序管理员队伍的纪律严明。文明值勤、文明服务、检查严格、一丝不苟的作风和精神风貌。为保证公共秩序管理员的素质，公司除进行岗前培训，持证上岗外，经常坚持对公共秩序管理员进行思想道德教育和专业技能培训。熟练掌握消防、巡逻、擒拿、防盗等各种专业技能，随时妥善处理各类突发事件，确保小区治安和财产安全，排除一切后顾之忧，创造一个安静、安全、舒适的生活环境。3.5.2.1作业频度定岗检查：日24小时交通输导：日24小时车辆停放管理：日24小时值班巡逻：每15分钟巡视一遍所管辖区接到突发事件信息：3分钟感到现场每周会议：分公司全体公共秩序管理员例会一次体技能培训：每周5次消防设施：每月检查一遍，每季度保养一遍。周界红外对射：每月检查测试一次3.5.2.2工作标准3.5.2.2.1业主机动车辆凭标识、车卡出入，外来车辆联系、登记后方可进入，并按规定收费3.5.2.2.2小区交通无堵塞现象。3.5.2.2.3所有车辆停放有序、无乱停、乱放。3.5.2.2.4装修施工工人、服务性车辆凭证出入。3.5.2.2.5小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。3.5.2.2.6小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。3.5.2.2.7小区公共设施、花草等无人为损坏现象。3.5.2.2.8小区无刑事案件、火灾和伤亡事故。3.5.2.2.9确保消防器材性能良好，可随时投入使用。3.5.2.2.10各岗位值班的公共秩序管理员应做到值班室卫生整洁、物品摆放整齐、方可交接班。3.5.2.3交通管理3.5.2.3.1本小区的外来车辆，未经允许，不准进入。3.5.2.3.2禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区，特殊情况需要经分公司领导许可并按规定交纳停车费。3.5.2.3.3所有进出小区车辆，必须服从公共秩序管理员和管理人员的管理，应停放在停车场或临时停车位上，禁止一切车辆停放在草坪上。3.5.2.3.4小区主要道路上应有明显交通标志，严防车辆停放时损坏公共设施及花木。3.5.2.3.5停车费的收缴应执行有关文件规定，严禁乱收费、若发现将从重处罚。3.5.2.4消防管理3.5.2.4.1消防工作实行“预防为主，防消结合“的方针，公共秩序管理员都是义务消防员。3.5.2.4.2实行24小时监控，保证各项设备、器材时刻处于良好状态。3.5.2.4.3消防器材实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用和保养，分公司对所管辖区每月检查一次，发现问题及时更换。3.5.2.4.4消防设备。器材不准用于非消防方面，对于损坏、擅自挪作他用的部门或个人将予以批评教育、经济处罚、情节恶劣造成不良后果时，要追究行政和法律责任。3.5.2.4.5配合市消防部门搞好日常消防管理工作，发生火灾时要迅速组织扑救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。3.5.2.4.6对因工作失职引发的火灾事故负直接或间接责任的，要追究刑事责任。3.5.3人员分工及职责：3.5.3.1门岗职责： 3.5.3.1.1实行值班时间站礼仪岗，要求仪表仪容整洁大方，站姿威武端正；3.5.3.1.2按照规定，严格控制出入人员登记制度；3.5.3.1.3对携带的外出物品严格检查，按制度手续登记放行；3.5.3.1.4注意盘查询问，严格携带可疑物品、易燃易爆及管制刀具进入园区；3.5.3.1.5严格各类推销人员、小商小贩及闲杂人员进入园区；3.5.3.1.6维护小区出入口治安秩序，