物业管理员工培训知识.doc

项目介绍名称： （* 是由*公司开发的高档精品楼盘，分一期、二期、三期建设，北临*，西邻*。现由*物业管理有限公司提供物业服务。） 出入口：暂1个，南门楼栋数：*栋，其中多层*栋，小高层*栋总户数：1183户，常驻户数：1000户，常驻人数：3500人地面车位数：350位、地下车位数：190位。治安防范设备：视频监控系统、红外报警系统、可视对讲系统、停车场智能管理系统。物业管理的物业是什么？物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。例：一个单元住元可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业。物业应是房产和地产的统一。地产是指与该房业配套的地业。什么是物业管理？物业管理是受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。为什么要实行物业管理？物业管理的发展主要基于四个方面的因素： （一）住宅建设的迅猛发展，大量住宅小区的投入使用，要求除了对房屋进行维修外，还必须对附属物、设备、场地、环卫、绿化、道路、治安等进行专业化管理，以保持新建小区的完好，发挥其整体功能和综合效益。 （二）随着住房制度改革的逐步深化，原有的房管体制已完全不能适应，而物业管理从体制上克服了房改后形成的多个产权单位多头、多家管理，各自为政、扯皮推诿等旧管理体制的弊端。 （三）随着市场经济体制的逐步确立，政府对住宅环境、社区服务直接负责的办法，已经不能适应形势的变化，一个由业主自治与物业公司专业化管理结合，由物业管理企业实施经营型管理和有偿服务，使管理得以以业养业、自我发展、良性循环的新体制日益显示出其优越性。 （四）人民群众生活水平的不断提高，对居住环境和社区服务的更多的关注，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素，物业管理为越来越多的人所接受。物业管理的业主和房屋使用人指的是什么？业主指的是购买房屋的房主，而房屋的使用人指的是实际使用房屋的人（可能是房主本人，也可能是租赁人）物业管理的秩序服务？秩序维护服务是指物业服务企业为区域内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理）、礼仪接待服务、车辆管理服务（包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理）、秩序维护应急处置服务（包括火警事故、治安事件、自然灾害事件）等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的居住环境。物业管理中公共秩序的重要性？公共秩序指物业管理公司根据有关社会安全维护的法规规定和物业管理服务委托合同约定，为维护其管辖的物业管理区域内的公共秩序和消除可能危害人身、财产的公共安全隐患，而实施的防范性安全保卫活动及服务制式。秩序人员素质的好坏直接影响到社会治安的稳定。每名业主都希望自己居住的小区能够保证自身的安全、财产的安全和有一个宽敞、宁静的环境。业主从进入物业区域的大门、到停车场、到进入自己的物业，一路上接触到的都是保安，因此他们希望保安人员能提供礼貌、友善、热情、耐心、周到的服务。加强物业保安的管理是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境的前题。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。努力培养保安人员树立服务意识 、提高文化素质 通过具体的服务行为将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界，为业主创造一个美好的家园。公共秩序门岗？（注意事项）目的 通过对大门进出人员、车辆、物资的控制，确保所辖项目安全。职责 门岗值班时应认真、负责，在门岗区域实行 24 小时保安服务。 疏通车辆和人员进出,维护门口交通秩序,保证车辆及行人出入安全。 保持大门内外环境卫生。 认真查看出入人员、车辆并登记清楚。 严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入所辖项目。 严格执行物品出入管理手续。 为业主提供必要的帮助 热情大方接受访客的咨询。 认真地写好值班记录及交接班登记和物品的交接。 树立良好窗口形象，展示风采。要求 熟悉所辖项目基本情况及车辆的基本情况。 坚持听清楚、问清楚、记清楚，及时向有关人员传达清楚。 坚持敢管、善管，化大事为小事，化小事为没事的原则。 查验人员证件、核实进出物资的工作要细致，处理各种情况要灵活。 外来人员，陌生人员进入所辖项目要询问，办理登记手续。 掌握礼节礼貌，交通规则等业务知识。日常工作 提供问询服务、方向指引 。 对进出管理区域的业主主动招呼“您好！”或敬礼。 为业主提供必要的帮助。 负责外来人员、物品出入、车辆出入的登记管理。 建立岗位交接日记，做好交接班。 业主车辆进出管理 立岗保安面对内部人员或业主车辆距站岗 14米处时，站岗保安应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼，表示对内部人员或业主的尊敬； 双手接过车辆通行卡，刷卡后双手递还给业主，禁止自行刷卡放行避免出现盗窃事件。无卡车辆做到详细盘问。外来车辆的进出 面对来宾车辆距立岗 14米处时，立岗保安用标准停车手势请其停车。 然后应快步上前至车门边，行举手礼，待车门（窗）打开后，问：“您好， 请问您找几号楼哪一户（或问：“您好，请问您有什么事”）？”大概进行确定后，进行登记。告知停车时间超过5个小时收费5元。 特殊车辆进出管理 对执行任务的公、检、法、消防、新闻记者等特殊车辆的进出所辖项目 ,立岗保安应先敬礼，并做简单询问并联系物业公司前台得到同意后放行。 如发生突发事件消防车或救护车进入所辖项目时门岗保安要及时指引，并通知物业公司或班长。物品进出管理 物品进出门时，必须要得到相关负责人的同意，并开出物品放行单。 保安人员应仔细核对物品出入单上的数量，核对清楚后签字予以放行。注意：门岗对出入车辆严格盘查，有无出入卡，不能随意刷卡造成车辆出入，对电动车和山地车加强控制，山地车进出要查验出入卡，无卡要求说明情况。以免丢失被盗。公共秩序巡逻岗？（注意事项）目的 对所辖项目实行 24 小时全天候保安巡视服务，为防盗、防火、防灾、交通和维持管理区域的公共秩序，预防和处理各类不安全事件。 职责 熟悉所辖项目的楼宇、各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握所辖项目整体情况，发现可疑情况，应立即查明报告。 巡视时要经常定时汇报巡视情况，加强死角地段的治安执勤巡逻。 负责上传下达，及时将各责任区域发生的治安问题及其处理情况综合整理，向队长、或班长汇报，传达到其他责任区的保安。 督导自行车、摩托车的停入次序，督导所辖项目道路泊车，噪音，保持所辖项目内设置的各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目完好。 检查公共区域的设施、设备、环境、卫生、楼层外观、施工现场、消防器材等。 接到治安、消防报警后应及时赶到现场并做处理。 巡逻中闻到异味，听到可疑声响，发现漏水（电）时，应立即查明情况并报告。 五、巡逻要求 巡逻保安人员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。 按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。 巡逻过程中，要提高警惕，不停的回头和左右观看（严禁长时间低头行进） ,便于发现问题和保护自己。 夜间巡逻时，要带好自卫器材，照明用具和通讯器材。 对守卫目标中防范措施不全的部位，可以自己设置一些简单暗记以利于发现异常情况。 保安员在巡逻时要精神抖擞，不断的调整巡逻方法，视不定时的、有意识地周边巡逻或者站在高处起到积极防范作用。 发现有异常情况时，要沉着冷静，看清情况后 ,再果断处理；如果情况严重，要先汇报，待支援人员到来后再采取行动。 巡视时思想集中，遇到业主时应主动问好，遇到有人提重物时应主动上前帮助。 五、巡逻方式 巡逻保安员在所辖项目内主要以步巡为主，按规范的形体动作和步伐行进。 六、巡逻路线 巡逻保安在正常情况下应按所规定的路线进行定线巡逻。 夜间巡逻时应按先设定好的路线进行巡视。 巡逻保安在巡逻时可在定线巡逻基础上适当的调整巡逻路线进行乱线巡逻。 在遇重大节日或有安全隐患及重点部位应加快巡逻的频率。 七、巡视部位 巡逻保安的巡视部位主要有 :房屋门、窗、外墙面、路灯、草坪灯、消防栓、路牌、交通牌、绿化、道路、周界、报警设施、周界围栏等设施。 八、办公楼巡视管理 在管理区域内制止占用公共场所人为损坏的行为。 确保夜间门窗都已关闭。 检查消防设备状态是否良好。 巡查各楼栋等公共部位设备设施完好情况，做好巡视记录。 遇到火灾、暴力、盗窃、破坏等险时作应急处置，向上级报告或报警。 巡视记录中应记录发现情况及时间。 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视。 九、 施工现场管理 有无违反施工管理规定，如发现施工违章现象，应立即向甲方负责人报告或向施工人员指出，及时阻止，同时报告队长或主管。 有无乱拉电线，动用明火等行为（如动用明火应有专人在现场查看）。 十、周界内外围墙巡视 所辖项目大门、栏杆、门窗、照明等公共设施设备有无损坏。 墙灯有无损坏，夜间照明是否良好。 栅栏有无松动、损坏。 墙边有无杂物或可以攀越围墙的物品。 墙外有无可疑人员逗留、闲逛、窥视。 十二、停车场巡视 机动车辆是否停放有序，有无占用车位的车辆。 停车场各种标识是否完好无损、有无脱落。 车辆车身状况，车门、车窗是否关上。 是否有身份不明的人在停车场闲逛。 十三、绿化带巡视 是否有人穿越、践踏草坪，破坏绿化。 是否有人向绿化带内倾倒、乱抛垃圾。 是否有人在草坪中滞留。 是否有枯枝死树。 十四、夜间巡视 保安人员要带好安全器材、照明用具和通讯器材。 夜间巡视的路线应在巡遍管理区域的原则下不定期变化。 巡视时应特别注意周界、草坪、扶梯、走廊、通道等死角，确认有无可疑人物藏匿。注意：巡逻期间一定要注意单元门是否关闭，手拉测试。夜间值班必要时间封堵行人出入口，仔细盘查带箱体物品的人员和车辆。突发情况应急预案？电力故障（大面积停电）1.保安队长、班长及巡逻岗人员清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，协助工程部检查其工作状态。2.工程部门经常性演练断电切换操作,在紧急情况下能训练有素处理电力故障。3.项目部接到电力部门的停电通知或发生电力故障时，立即通知工程部及时修理，工程部五分钟内到达故障地点排查处理，客服部发出告示告知业主。4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故。5.工程部在停电第一时间，负责区域人员到达责任区电梯处，检查是否困梯（按困梯紧急情况处理）锁定电梯，停电期间禁止任何人使用电梯。6.保安部门负责出入口人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、巡视次数。7.保安部每日检查预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时正常照明使用。8.如停电事故导致停水或电梯停运等事故发生,则在第一时间告知业主，项目协助业主做好协助、防范。9.应急处置小组组长填写 事件报告上交应急处置总指挥。4.3交通意外（物业管理区域内）1交通意外可分为四大类：意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损。意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损。意外中仅发生人员受伤。意外中仅发生车辆或物业设施受损。2以上四项情况发生任一项的，保安队员及保安班长接到通知后，立即到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：1无人受伤的交通意外：维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻。财物、车辆受损时，先进行拍照存查。如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志。如有需要，通知维修人员到场采取措拖。在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应及时报告项目部应急处置小组组长或有关职能部门（如工程质保部）处理。记录一切有关资料，并写 事件报告上报应急处置总指挥。2有人受伤的交通意外：指挥交通，设立警示标识，引导其它车辆绕行。在可行情况下将伤者移离危险区域。伤势严重者先进行拍照存查。通知项目部应急处置小组组长派员协助维持现场秩序。及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证。在现场寻找是否有目击证人，待警方到场立即报告。交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得转移或驶离原位。事后记录一切有关资料，写 事件报告 上报应急处置总指挥。可燃气体泄漏1.项目部客服中心备好天然气公司抢修电话,以便紧急情况下联络。2.工程维修人员熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置。3.项目部接到气体泄漏报告或巡视巡检人员报告有异味时，迅速派工程维修人员到达现场。4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，设法打开门窗，以疏导气体。5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，立即报警及通知天然气公司。6.封锁现场，禁止任何人进入，同时由项目部客服人员通知其他业主迅速撤离泄露区域。7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打“120”救护电话等待救援。8.在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器。9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾。10.事后将有关资料记录并填 事件报告上报应急处置总指挥。高空堕物1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动。立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者。如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案。布置保安队员，伏击守候，捉拿现行。如未能查明作恶者，项目部应发文通知所有业主，指出该行为的危害性与违法性。拍照存案，必要时录像取证。2.如高空堕物已引起人员伤害，保安队员应当：拔打“120”救护电话，派保安员在路口引导。立即报警，协助开展侦查，设法查明肇事人。项目部客服人员协同公安机关寻找证人，提供入住情况等资料。封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。记录一切有关资料。3.事后书写 事件报告上报应急处置总指挥。火警防火安排1.项目部应急处置小组应制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成。2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态3.项目应急处置小组按计划组织人员培训和演习(急救灭火跑位等)。4.项目应急处置小组制作消防管理预案,并定期演练。灭火5.消防监控中心接到火警预报,立即通知保安员到现场查看。6.确定属于误报才可消音。7.确认发生火警的，立即通知当值最高管理人员及应急处置总指挥。8.现场处理员工注意引导客户采取安全措施。9.义务消防队用灭火器灭火,火情无法有效得到控制时，报告应急处置总指挥后由灭火转为组织逃生。10.在紧急疏散时，工程维修人员协同保安队员开启各门及安全通道，以免阻塞逃生通道。11.监控人员使用消防应急广播通报火警情况并引导人员疏散，作好录像和场面进展报告。12.维修人员负责走火区域电源切断及水的供应。13.门岗值班保安人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆，清晰消防水接口位置。14.其他员工作好人员疏散及安抚工作。15.需报火警的，由应急处置总指挥（公司最高负责人）下令拨打119报警。16.义务消防队组成人员及其他必要人员协助警员灭火。17.灭火完毕后做好现场的保护。刑事、治安案件处理:1.保安队员立即赶到现场，用对讲机向队长、应急处置小组组长报告，劝阻无效立即报“110”。2.保安队员保护现场、维护秩序，并派员在周边区域警卫。3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，立即拨打“120”急救电话。4.严禁挪动、触摸现场任何物品或人员，以免破坏现场，影响侦查工作。配合警方开展调查，取证。5.对现场进行拍照、录像，协助破案。发现可疑物品1.任何人员发现后及时上报项目部，项目部应急处置小组组长确定是否通过110报警2.通知附近保安到场。3.警告任何人不能接近、检查该物品，保护现场直至警方到来。4.通知项目负责人、项目应急处置小组组长到场。5.保安用警告带/隔离栏将可疑物品隔离。6.保安协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便110车辆尽速到场处理。7.事后填写 事件报告上报应急处置总指挥。自杀或企图自杀1.立即通知警方及项目部应急处置小组组长。2.保安保护现场，避免任何人进入现场，禁止任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等。3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。4.如自杀者利用天然气自杀，应按泄漏气体事件予以处理。5.如自杀者尚有生还可能，立即拔打“120”救护电话。6.当警方调查完毕后，通知保洁部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作。7.如遇企图自杀者，现场人员首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援。8.记录一切有关资料，填写 事件报告上报应急处置总指挥。9注意事项：处事要冷静。如了解到自杀者曾服药物，须及时向警方及救护人员说明。偷盗、抢劫1.保安队员保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安队员增援。切毋轻易接近罪犯,确保自身安全。2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知保安队长布置合围，捉拿现行。3.立即报警,请求警方到场处理。4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获。5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备。6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，不得自行处理，交于警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。7记录一切有关资料，填写 事件报告上报应急处置总指挥。发现可疑分子1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时保安班长并采取相应措施。2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故。3.若发现可疑分子与警方通缉人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送派出所。4.对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止。5.处理过程中要随时关注自身的安全。打架1.在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2.制止原则劝阻双方住手、住口。将双方或一方劝离现场。持有器械斗殴，则应先劝阻持械一方，不听劝阻且有严重发展趋势的，立即报警解决。如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，保安部只从社会公德角度出发协助。3.迅速报告当值最高管理者出面调解，必要时及时致电“110”报警。4.在制止争吵、斗殴双方时，注意自身安全，如带有凶器则不近身制止。5.打斗中发生物业设施的损害，项目部工程人员作好记录，拍照备查，并由当事人签字。如有警方在场，由警方作勘察报告。6. 记录一切有关资料，填写 事件报告上报应急处置总指挥。强奸非礼1.接到当事人报告，问清地点、征询当事人意见，采取“110”报警2.通知当值保安班长到达现场，安排客服女同事陪同当事人。3.了解事件情况，保持现场直至警方到场4.协助警方处理5. 记录一切有关资料，填写 事件报告上报应急处置总指挥。6注意事项：不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露。不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。冲闸1.当值保安记录冲闸车辆车牌、颜色及型号等。2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，未逃走的，限制行动，报警等待出警。3.协助警方查证。4.毁坏闸由保安员手动升降，登记出入车辆，通知工程维修人员进行维修。5.拍照存留。6. 记录一切有关资料，填写 事件报告上报应急处置总指挥。7注意事项：向警方详细供证。在岗员工确认安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方。撞损闸栏，可报警处理。意