物业管理是怎样练成的.doc

物业管理是怎样练成的（7）第二章 如何处理业主投诉业主投诉处理是物业管理的基础和核心，是物业管理永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业管理市场的难度加大，投诉事件的发生也会日趋频繁。从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突，但从深层次上看，这是不同物业管理公司管理上的竞争，从更长远看，这种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展。在这种情况下降低物业管理公司业主投诉率，提升物业管理公司服务质量已成为物业管理行业工作的重心，也是物业管理研究的重点。第一节 物业管理投诉概述 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。 投诉是业主从某种程度上向物业管理公司的管理提出了更高的要求。通过投诉事件的处理物业管理公司在以后的工作中可以少犯类似错误，在不断的持续改进中提高物业管理公司的服务水准。 投诉事件的发生也在物业管理公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台，虽然这个平台可能会对物业管理公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法的有效改进，物业管理公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次的信任，并通过这些业主之口，赢得广泛的社会认可，不断提升公司的品牌效应。 物业管理公司作为一个特殊赢利行业，其提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方法和技巧。第二节 物业管理投诉处理原则 物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 一、换位思考原则 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导致一系列的投诉事件发生。 二、有法可依原则 物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾出版的深圳市物业管理投诉暂行办法中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。 三、快速反应原则 投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。 四、适度拒绝原则 在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。 五、及时总结原则 投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第三节 物业管理投诉处理流程 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程： 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。第四节 物业管理投诉规范 投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段1业主在陈述投诉理由时，不得随意要断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。 2要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升当。 3适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。 4注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记高 二、解释澄清阶段 1根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 2注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感黄。 3换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 4在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他届或相关部门。 5无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，合理的解释或澄清。 6如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决题的办法。 7如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的视、冷漠或不耐烦。8在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口。 三、提出解决处理阶段 l根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解；的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。 2根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。 5按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段1根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访(通过电话)。3处理结果出来后，要及时告知业主。4关心询问业主对处理结果的满意程度。第五节 物业管理投诉案例分析及应急机制 一、案例分析与岗位培训 (一)定期案例分析会 各接受投诉的相关部门需定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉受理数量最大最主要部门的协调下共同组织案例分析会。 讨论重点在于： 1总结当前投诉的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题、需要改善的环节； 2需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限； 3通过对典型案例的分析，确定此类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验总结和技能传递，从而达到统一前台投诉处理口径、提升前台接待员投诉处理技能的目的。(二)岗位培训物业管理公司需定期或不定期对前台接待员进行相关岗位培训，培训内容包括：业务知识培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、法律知识培训。 二、应急处理机制 1主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积业主投诉； 2应急处理机制建立目的：公司统一解释口径及处理意见，保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性，避免投诉的进一步扩大，尽可能地降低负面影响； 3通知义务：突发或重大事件发生后，前台在接到申告后，必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门经理应出面指导现场处理过程，避免事态激化； 4统一处理口径：第一责任部门提供投诉原因、建议处理办法、可能或已经造成的影响面，在规定时限内回复至投诉处理部门；投诉部门主管根据责任部门反馈意见，初步拟定对外解释与处理口径，并与其他部门投诉主管做及时沟通，再有专门的部门统一对外解释口径，同时报备管理处办公室： 5书面总结：事件处理完成(以统一对外处理口径，且事态得到有效控制为标准)一周之内，第一责任部门必须出具书面总结报告，以杜绝类似问题的发生。报告须上传至管理处主任办公室，并抄送各部门投诉处理前台主管。第六节 物业管理的三个“投诉期”及投诉原因从时间上分析可把物业管理投诉分为三个“投诉期” 一、第一个投诉期，即入伙半年内 这个时期容易引起投诉的原因是： 1业主才入住，对新小区有关政策不甚了解，总喜欢以过去或原小区的方法习惯来认识处理新小区遇到的问题，如：预交住宅专项维修资金，在老住宅区往往没收或收费较低； 2办理各种入住手续，取得有关证牌，收取相关费用，个别业主往往持质疑的态度，常见的如收取装修保证金，办理人员出入卡等等； 3有些设施没有按期完工交付使用，甚至个别直接影响了业主的生活，例如：有线电视没有入网，煤气没有开通； 4入住初期工作量大、人员不足、经费有限、宣传不够、物业部门服务水平滞后。 二、第二个投诉期，即入伙半年至两年内 这个时期业主入住了一定的时间，在忙完安家后，静下心来，有时间琢磨自己工作生活的小区了，喜欢寻找发现问题，易引起投诉；这时有些设施仍在保修期内，开发商移交给物业管理公司，其接手后实际上一直在跟踪这些问题，开发商与物业管理部门，开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业部门不该负责或拿不出解决这部分问题的资金，导致业主的问题迟迟得不到解决，而产生投诉。如：电梯运行不正常、下水道破裂、地板裂缝漏水等。 三、第三个投诉期，即入住8年以上 这个时期，有些设备到维修保养期了，有的甚至是建设时潜伏的质量问题反映暴露；有的是使用时人为的破损。这些设备维修、设施更新翻修，都需要一定资金，甚至要从业主身上分摊，此时宣传解释不好，业主不能很好理解，易产生投诉。例如：有些房屋天面产生裂缝、防盗大铁门锈损等。第七节 物管企业如何减少与避免有效投诉业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析，找出最佳的处理方案，以此成为加强管理和自我完善的契机，从而提高公司的声誉和社会影响。 只要物业管理公司抓住以下几个方面，有的放矢地开展工作，减少投诉、避免有效投诉是完全可能的：一、严把前期介入三关1规划设计又有五关(1)配套设施须完善。如果是住宅生活小区，规划设计时必须考虑小区居住人口的多少，幼儿园、学校、商场、饮食店、农贸市场、美容美发厅、邮电所、各类娱乐设施等基本生活设施配套。 (2)水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多，用电负荷猛增。规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要充分留有余地。 (3)垃圾处理不可少。根据各地气温不同，以及住宅小区的环境不同，决定是否采用垃圾通道。 (4)消防设施不留死角。在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的，物业管理公司应着眼于各种消防死角。 (5)北方冬天供热的问题，如果集体供热，要注意留下加热房，设计好供热管道的走向。 2物业公司要当好施工监理 物业公司在前期介入时要当好施工监理，对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因，水电管线如何走向才有利于安全和便于管理等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协调解决，为日后管理扫清障碍。 对于施工单位来讲，物业管理公司参与施工监理，加强了监理力量，某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决，使工程质量又多了一份保证；而对物业管理公司来讲，由于参与了规划设计到施工监理的全过程，能较全面地了解物业的整体情况，这样可保证房屋比较顺利地移交，为开发商节约了时间，也为售后服务奠定了基础。 3验房时做回业主 在房屋交付前物业公司应站在业主的立场上，代表其利益参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题，物业管理公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔，最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金，留给物业管理公司专门应付日后出现的质量问题。物业管理公司在验收时，不仅要验收现时工程的状况，还应考虑到使用一段时间以后的状况。 物业管理公司在进行工程验收时，必须细致入微，任何一点忽略都会给自己日后的管理工作带来难度，也将影响业主的利益。二、强化入住初期的教育管理业主接到入住的通知，前来办理有关手续，管理公司要做到 1抓好教育宣传。入住初期在外部环境上要创造入住欢迎的气氛，例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗，给业主以归家的视觉效果，产生对物业部门认同感。内部环境上凡涉及业主入户应办理的有关手续，例如：有关的收费标准、依据的相关政策，尽可能通过工作人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传，变封闭管理为敞开办公，业主心知肚明投诉就会减少。 2简化办理程序。管理工作上要站在业主的角度，简短有效地办理有关入住手续。形式上可采取“一条龙”、“一次到位”的方法，把要办的手续、该交纳的费用、应核发的证件、要注意的事项，力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。 三、建立与业主沟通的渠道，制定务实的办事制度1建立事务助理制度。在人事设置上设立事务助理这一职务，通过事务助理经常上门征求意见或建议，主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉，做到“以人为本”。事务助理的业务考核标准是“四知”，即：一知业主的基本情况；二知业主从业性质及联系方法；三知业主交往人员；四知业主特别需要或服务的重点，业务上兼任对保安、卫生、消防工作完成质量的监督。 2建立值班受理投诉回访制度，接到业主投诉及时上门服务，并制作业主投诉回访卡，确保业主要求及时得到解决。 3做出小区中长期规划，通过业主大会、公告、宣传栏等形式大张旗鼓宣传，使业主对入住的小区发展前景有一个了解；对物业管理部门的能力充满信心；对管理部门的工作做法取得认同；使之自觉地纳入物业管理之中；使小家服从小区这个大家。第八节 建立业主投诉体系 如何把业主投诉这个热点、难点变成工作中的亮点、易点，重点是从制度上下功夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立起一套完善的业主投诉体系，主要体现为“二个制度，一个中心”。一、推行首问追究制，抓好业主投诉接待受理这个环节 “首问追究制，是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任嘲一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。 “首问追究制”的主要内容包括： 1首位接待或受理来访，不热情、不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。 2不是自己工作范围内的事，又不告知可以或应该找谁解决，可以带领来访者到责任人处却又怕麻烦，没有告知或指引。 3并不是自己职权范围内的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。 追究采取的方法有： 1以管理处或部门为责任单位，一经发现即给处理；管理处或部门负责人不主动处理的，反投诉到公司或公司调查取证落实，如负责人应知不知或知道没处理的，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人；2处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者，给予降职、降级、辞区的处罚。 二、建立“2 4小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度 以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。它至少有三个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，积微成著，导致问题越来越多；二是监督不力，在对管理处工作考核中，有投诉率这项考核指标，由于定性不准，有些管理处怕批评，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧：三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金、责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做工作随意性就大。成立“24小时服务中心”，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。这个中心，第一，方便了业主随时来电立刻受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑；第二，问题处理及时，杜绝了工作推诿、久拖不决的现象。业主一有投诉，“24小时服务中心”可以在全公司范围内调集人力、财力，及时为业主提供便捷服务；第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量，管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度、工作方法，从而更有效地实现物业管理。 三、落实“末位淘汰制”，提高员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识 为了倡导员工敬业爱岗，从思想深处认真对待业主投诉的观念，提高物业管理的服务质量，物业管理公司可以考虑在全公司推行“末位淘汰制”，从思想根源入手。 所谓“末位淘汰制”，即是将公司年度员工考评处于末位的，工作绩效平平、表现较差、纪律松懈的35人予以解除劳动用工合同的一项制度。 “末位淘汰”强化了员工认真对待业主投诉的意识，促进了员工不断改进服务态度及质量，真正树立起把业主当作上帝的理念。 如果“首问追究制”把好了源头，“24小时服务中心”处理了中间，“末位淘汰制”堵住了根源，投诉问题将会有很大的改观，随着投诉量的日益下降，业主的满意度也将显著提高。第九节 业主投诉案例分析 案例一：市政水压低业主屡屡投诉怎么办 某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的还骂骂咧咧出言不逊。 管理处对投诉的业主自然要笑脸相迎、善言相劝，一般管理人员没摆平的就由主任出面。好话说了几箩筐，虽说暂时尚能平抑不满情绪，然而问题并未解决，业主还是三天两头再次上门。尽管他们多数也清楚问题不在物业公司身上，但普遍认定家里没水就得找管理处算账，就该由管理处负责(这种认识固然有失偏颇，但是我们应当理解他们，物业公司与那些垄断企业打交道尚且困难，何况区区“散户”?业主在求助无门的情况下，只能反过来给物业公司施加压力)。 为了摆脱这种被动应付的局面，管理处绞尽脑汁想办法，有针对性地采取了几项新的措施：主任出面找政府部门反映民意民情，借助行政力量促进供水问题的解决；未彻底解决前动员大家错开冲凉高峰期，以缓解水压状况；一旦发生停水，安排护卫员为上了年纪或行动不便的业主送水上门。同时利用公告形式，将之公布于众(“做”很重要， “说”同样重要，我们不仅要扎扎实实地为业主排忧解难，同时还要让业主了解我们的良苦用心)。 业主看到管理处确实是尽心竭力了，也就不再恶语相加。尽管供水不正常的状况还持续了较长一段时间，但绝大多数业主都能对管理处给予谅解。后来通过不懈努力，小区供水状况才逐步得到了明显改善。 点评：服务产品的特定属性，使得人们很难将物业管理的职责界定和囊括得十分清晰。对一个负责任的物业公司来说，发生在小区内的所有事情，没有该不该管的划分，只有怎样去管的区别。所以，即使遇到那些明显只与我们“沾边”的问题时，也要尽自己所能，极力去促成问题的解决，而不应当躲、推、拖。 案例二：被困电梯的乘客不肯谅解怎么办 今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。 当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。 此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。 第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!”。 点评：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。 案例三：报喜公鸡扰人清闲怎么办 一天上午刚刚上班，开元国际管理的某小区5栋的一位业主，便怒气冲冲的来到管理处投诉。反映他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他全家的正常休息，使他的老年冠心病近日加剧，要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安抚，并且承诺立即进行调查和解决。 经过调查很快发现，确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鸡。进一步了解还得知，6楼的这位业主新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，千挑万选，买来一只漂亮的公鸡在家养着，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。 负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里“舌战”演练。设想好了“情节”和“台词”，觉得有了把握，“说客”才登门去做工作。 工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，则不失时机地说：“我正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违反城市管理规定和业主公约在家养鸡呢!”他们辩白自己清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员的话马上盯了过去：“都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀!”他们表示既然养了只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议端了出来：“你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户!”这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。 做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况。主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外“报喜”去了。 点评：几乎所有人都知道从老祖宗那里传下来的这样一条处世哲学：“顺情说好话”。原以为它就是教诲人们不问青红皂白，而随声附和、曲意逢迎、阿谀奉承。其实它还可以有沿着对方的情感脉络和思维轨迹说话、因势利导去说服对方的意思。这个案例的成功之处正在于如此做的、说的不仅合理而且合情，不仅中肯而且中听。 案例四：住户与自己客户发生商务纠纷怎么办 一天晚上9点多钟，某管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方对几次送交的设计文稿均不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。该公司的负责人要求派护卫员将来人强行拉出房间。 护卫主管得知后，感到如果按照住户的要求去做，采取这种简单粗暴的方式来处理，肯定不行，一旦僵持起来将难以收场。于是决定先到住户家中，进一步了解情况后再做定夺。一进门，双方好像盼来了判官，就七嘴八舌，争着抢着说自己的理。 听了一会儿，护卫主管听明白了双方争执的焦点，觉得还有协商解决的余地，就故意先制造了一个噱头： “你们把我请来，既不让座又不敬茶，只顾自己嘴上痛快，好像有点失礼吧?”此言一出，双方一怔，停止了高声吵嚷。接着，他趁机好言相劝，“都讲和气生财，你们要不想发财就继续吵下去!其实你们这点小事，只要心平气和地沟通，双方各让一步，完全可以顺利了结” 经护卫主管这么一劝，紧张气氛当时就缓和了，双方的沟通开始坦诚和顺畅起来。来人诉说，自己投资了100多万，寄希望通过高质量的宣传图片来拉动销售，如果因为图片误了事，弄不好就要血本无归。住户承认，自己原来的设计确实有点问题，请求给予谅解，不过已经安排设计人员通宵加班做了精心的修改，希望对方再看一下新的文稿是否能够认可和接受。 来人听说已经做了新的修改，虽然嘴里仍在发着牢骚，但同意再看看，不料经过一番审视后竞非常满意。住户也见好就收，表示为了建立良好的相互信任，保持今后的长期合作，此次设计费愿意只按半价收取。双方终于握手言好。 点评：所有的小区都难免有磕磕碰碰、吵吵闹闹的事情发生，物业公司义不容辞地负有化喧嚣为祥和的责任。不过这些事情，许多是物业公司这一特定角色难以分辨是非曲直的。处理、解决它的基本出发点，还是要遵循老祖宗那句“和为贵”的古训。少当“裁判员”，多做“和事老”。案例五：业主投诉噪音扰人怎么办某山庄入伙后不久的一天凌晨，维修班员工在睡梦中被急促的敲门声叫醒。原来是凌云102室的业主来投诉，反映地下室水泵发出的低频噪音和水锤的撞击声，严重干扰他们的睡眠。 维修班长马上到业主家中及水泵房实地勘察，发现投诉属实。于是当即采取了临时性补救措施：停小泵，用大泵，先消除水锤的撞击声，保证业主当晚能有一个较好的睡眠环境。 第二天一早，管理处便给发展商发去了工作专函，并与公司相关部门联系请求协助。经过物业公司、发展商、承建商三方面的技术人员共同分析讨论，并结合以往的经验，决定采取以下措施消除噪音问题： (1)将稳压泵的止回阀改为消音式： (2)将所有卡和管道与墙体连接处做隔音处理； (3)在水泵房做隔音层(技术问题必须通过技术措施来解决，没有强有力的技术支撑，就没有高水准的管理服务)。 管理处抓紧落实，很快整改完毕。测试结果是水锤撞击声基本消除，低频噪音虽然降低了很多，但依然不够理想。大家就继续琢磨新的办法(对业主提出的问题决不能敷衍了事，你可以糊弄一时，但不能糊弄长久，一旦人家明白过来，我们失去的将是信任)，认为如果再给水泵作一层隔离罩，隔音效果会更好，于是维修班自己动手，作了一个大木箱，将稳压泵罩住，使水泵运行所产生的噪音降到了最低限度。困扰了业主多日的噪声终于消失了，业主一家都露出了满意的微笑。 点评：为客户办争隋，不仅要办好，而且要加决，拖拖拉拉而没有满足客户的时间要求，办得再好也讨不到好，所以在物业管理人员中要特别强调“马上办”的精神，因为时效实实在在地是服务质量的关键性构成要素。 案例六：住户对维修料具提出质疑怎么办因为由管理处提供维修料具不仅方便，而且物美价廉，