用心理学常识管理员工的压力.docx

用心理学常识管理员工的压力来源:商学院 他山之石可以攻玉，何况管理的主体与客体都是人，这本来就并非是某一单一学科能解决的。跨界学管理系列用心理学常识管理员工的压力叶斌：心理学博士，中国心理卫生协会理事。曾任华东师范大学心理咨询中心主任、副教授编者：他山之石可以攻玉，何况管理的主体与客体都是人，这本来就并非是某一单一学科能解决的。我们尝试用其他学科的基础知识、原理、思维方式，为管理者提供更多的思考路径，让管理这件事变得更丰富有趣，更能追本溯源。习得性无助带来的抑郁心理学有一个习得性无助的实验。有两组实验用的狗，第一组狗在施以电击后可以通过头上戴着的装置来中止电击，另一组狗则无论怎样努力也无法中止电击。实验开始后，随着提示电击的铃声响过，第一组狗不久就发现只要做左右摇摆的动作就可以阻止电击，于是在此后一听到铃声就开始摇摆，从而阻止了电击，而另一组狗在经过几次本能的反抗、逃跑都无法阻止电击后，听到铃声也不再做任何努力。这个实验也被认为是人类抑郁情绪的形成机制之一，当个体认为自己无能为力后便不再做任何努力和尝试。在现实工作中究竟是哪些因素会引起员工的习得性无助，进而导致员工在心理上产生沮丧、挫折、抑郁、痛苦乃至于离职呢?管理者应该怎么办?人有情绪是正常的。有时是偶发事件造成了个体的抑郁，比如被领导责骂;有时则是因为挫败反复发生。比如领导在给员工布置任务时既定目标又定路径，员工想提出自己的想法时总是遭受到训斥，因而会感觉无能为力。当员工每天都接受到同样的指令时，就会知道怎么努力也没用，在无限挫败的感受中，员工学习到不去抗争。随着这种情绪的加深，甚至会发展到员工一进公司就沮丧、抑郁。持续的抑郁情绪慢慢有可能演变成个体的抑郁症。在这种由量变到质变的过程中，会有一些信号发出。管理者要善于觉察这些信号及其表现特征。一旦管理者发现员工总是唉声叹气，本来可以胜任的事情变得拖拉或者出错，背后常常有心理原因。此时，管理者首先要做的是觉察和评估。当员工有信号发出时，管理者如果没有觉察就不可能有及时的帮助和干预行为。管理者观察到了员工不健康的心理状况，可以评估一下其严重程度，然后根据相关的严重程度决定进一步如何处理。有些问题不严重，员工的不佳状态和表现在短期内会自行消失，而另一些问题相对比较严重，这时管理者也许可以通过和员工谈心的方式来处理，或者可以借助于员工心理援助项目(EAP)的专业服务来帮助员工查找原因，找到应对的策略。至少，管理者不是简单把员工表现不佳归因为他们不够认真努力，而是能理解员工心理变化的原因，允许员工按照自己的最佳节奏去工作，或者有一个心理情绪行为的调整过程。这就是管理者学习心理学的意义所在。通常，我们可以透过负面情绪觉察到自己处于过度压力之下。管理者从对员工外显情绪的观察可以追踪、觉察到其内隐的压力感受。我们通常提到压力，感觉压力是一个负面的词，不好的事件才会构成压力。事实上，压力的英文是Stress，心理学上另一种译法为“应激”，意即当外界有刺激时，个体需要调用自己的身心能量去适应、去应付。所以，生活工作中的好事和坏事都会构成压力，比如财产损失会构成压力，晋升也会构成压力。同时，压力对个体的影响有利有弊。没有压力时，免疫系统处于非应激状态，戒备力量不够，如果病毒来袭，个体也是容易生病的。压力来时会有三阶段的反应发生，即警觉阶段、抵抗阶段和耗竭阶段。人在应付压力时需要消耗身心能量，免疫系统的应激水平会随之提高。压力持续不退时，人处在一个与之抗衡的阶段，表现出亢奋，持续消耗能量，一旦能量跟不上人就会耗竭，情绪会慢慢低落下去，身心状态也表现不佳，这时是很容易得病的。压力水平与工作绩效的关系可以通过下图(图1)得到展示。在这个抛物线图中，绩效最高点处人的压力水平处于中等状态。当外部压力低时，压力越大绩效会越好，这种适当的压力可以帮助员工提升业绩，而一旦过了中点，业绩则开始下降。因而，好的管理者就像好的教练员，要了解适度的压力会带来最佳表现的基本原理和原则，在评估运动员训练强度时，既不会让运动员过度训练导致受伤，也不会让运动量不足而运动能力提升不够。管理者可以通过日常员工对不同难度的工作和工作量的反应来了解某个员工的压力承受力。但在实际工作中，大部分企业管理者给员工分配的工作量往往只是根据公司高层下达的指标进行分解，层层下压。当压力过大时，员工就容易产生耗竭状况，焦虑、抑郁、工作倦怠感、身心疾病乃至过劳死等状况就会频频发生。职业压力模式分析职业压力分成工作压力和组织外压力两种，而这两种模式对应在不同的个人特质上也会产生不同的结果。工作压力工作压力由工作的本质、组织中的角色、职业发展、工作中的人际关系以及组织结构和气氛这五部分组成。在对 进行探讨时，可以发现，像糟糕的物理环境，比如纺织厂嘈杂的工作环境、写字楼封闭的空间和不流通的空气都是引发不良情绪的原因，另外像工作负担过重、报酬不如人意以及已婚女性在工作和照顾孩子之间的时间分配压力都会让人产生焦虑感。有些员工没有清晰的岗位说明，领导想到什么就让他做什么，或者有些秘书或助理同时面对几个上司，如果上司之间意见不同，员工就会无所适从。此外，如果在工作中上司授权不充分，每做一件事都必须汇报，这种工作方式将无端增加许多工作量，同样也会造成员工的压力感。在职业发展中，彼得原理是颇具代表性的理论，能够说明员工的压力之源。彼得原理提到的是，“在一个等级制度中，每个员工趋向于上升到他所不能胜任的地位。”当员工晋升成为一个不胜任者时，他会出现怎样的症状呢?每天跑去把办公桌整理得干干净净，但就是不想打开文件。与之相反的是晋升不足。中国的儒家文化鼓励人往上走。当同事提升了而自己没有提升，心态上会很不舒服，进而会产生问题，聚会时周围的朋友也会无形中给自己带来压力。因此像过度晋升、晋升不足、缺乏工作安全感以及雄心受阻等都会是职业压力产生的原因。在工作中的人际关系一项中，办公室政治盛行的地方本身就构成了巨大的压力，与同事、与上下级的关系处理是个很大的难题。在组织结构和气氛中，典型的压力源的特征有，领导独断的决策方式、行为受限制、公司的政策、信息不透明以及工作氛围紧张等。组织外的压力组织外的压力包括家庭问题、生活危机和财务问题。即使有人能够适应职业压力，但是遇到家庭问题，比如孩子降生后睡不好觉，即使是男性也会患产后抑郁症。另外像孩子的教育问题、家人长久的生病、通胀高企时、如何投资保值的理财产品也会让人有压力感。与心理因素分析相关的个人特质个人特质是对个体心理因素的分析。同样的公司环境，一样的政策往往会在不同的人身上产生不同的结果，因此管理者经常要考虑的是如何把合适的人放到合适的岗位上，让个体在岗位上有着最佳的心理状态和工作状态，在一定程度上减少员工沮丧情绪的发生概率，因此对个人特质的分析将从以下几个维度展开。焦虑程度一个人的焦虑程度与早期家庭教育有关。在著名心理学家埃利克森的人生八阶段理论中提到，任何年龄段的教育失误都会给一个人的终生发展造成障碍。按照心理学的精神分析理论，当婴儿还在母腹中时，它生活在一个温度恒定、想吃就吃想睡就睡的环境中，非常温暖、安全、自在地被包裹着。出生对个体而言本身也许就是人生第一次创伤。婴儿一下子来到一个相对陌生的世界，不再是想吃就能吃、想被怀抱就被怀抱的。在第一阶段018个月时，婴儿通过哭声来跟外界建立沟通。哭代表饿了、尿了、不舒服或是感到恐惧。大人要根据哭声及时做出反应，安抚他的情绪，让他对外界有安全感。如果孩子小时候家长太忙，或者自身有抑郁症不去照管孩子，得不到照顾的孩子就容易对外界产生紧张和焦虑的情绪，对人和事有不安全感。在后来成长过程中，尤其在家庭教育环境里，父母的榜样作用也会影响孩子的焦虑程度，比如孩子打破杯子后家长很当成一回事，一惊一乍地大声呵斥，或者孩子生活在一个不安全的环境中，父母经常争吵，这些都容易让孩子产生焦虑，形成容易焦虑的人格特质。在与父母的相处中产生的焦虑与对老板产生的焦虑两者是很相像的。父母代表人生中最早的权威人物，孩子会在职场无意识地自动复制在家庭中与父母的关系或互动模式，呈现在与老板的关系和互动上。如果在家庭中与父母的关系不好，老板同时又拥有父母的某些特质，就会勾起员工的无意识自动化反应。这时管理者最起码可以做一件事，那就是理解。如果员工因焦虑而发火，懂得心理学的管理者也许可以检查一下，员工发火是否与他的原生家庭有关，也许员工的愤怒和攻击在潜意识里其实是针对他的养育者的，而不是自己，而自己只不过恰巧表现出和他养育者类似的特质。在这一情境中，管理者可通过理解体谅和宽容下属，或者调整自己的表现以便不再激惹下属的相关情结。通常来说，一些性情温和、包容、镇定的老板不容易让员工焦虑。神经质神经质是指人神经活动的强度和速度水平，简单来说就是神经的敏感性。敏感是一个好的品质，但过度敏感就有问题了。有些人从不关注细节，即所谓的“神经大条”，即使外面传得沸沸扬扬的事他也无所觉察，而有些人却特别在意细节，如果自己长得很瘦，凑巧听到有人在讨论竹竿就认为对方说的是自己，这就是典型的神经过敏。神经过敏的人容易紧张，被细节小事困扰。神经质和个体的先天特质有关，心理学称之为“气质”类型。心理学将气质分成四种类型，分别是胆汁质(兴奋型)、多血质(活泼型)、粘液质(安静型)和抑郁质(抑制型)。多血质者反应强度比较平衡，反应速度快且灵活，表现出来的特点是活泼好动、敏感、反应迅速，注意力和兴趣都容易发生转移，一旦一件事不行会马上转入下一件事。胆汁质者反应速度快，反应强度不平衡，情绪易波动。粘液质的人反应速度慢，反应强度平衡，表现出来的特点是稳重、反应缓慢、情绪不外露，一旦对某件事有反应就难于转移，坚韧不拔地把事情做下去。抑郁质的人反应强度弱，性格上的表现是孤僻、行动迟缓、体验深刻、善于觉察细小的事物。气质不同，管理者采取的管理方式也得因人而异。针对胆汁质或多血质的人，严厉的批评可以促使他们引起对问题的重视，但对抑郁质的人可能产生不良后果。多血质的员工容易适应新岗位，自己会找到适应生存的办法，而粘液质和抑郁质的员工则需要更多的关心和指导才能让他们适应环境。当然这些气质不是孤立和绝对的，学习、培训、态度和动机会促使他们做出一定的改变。应对挫折的方式挫折发生后，人会有三种应对挫折的方式。第一种消极方式：攻击行为、固执、退行或退缩、逆反或反向行为、白日梦、压抑、厌世等。第二种妥协方式：折中妥协、自我安慰(合理化)、责任推诿等。第三种积极方式：升华、增强努力(意义/动力)、改善目标或策略再尝试、补偿、模仿(榜样学习)等。消极的应对方式副作用大，当攻击行为发生在上下级之间时会有麻烦。一般来说，管理者应该鼓励员工将挫折引向积极的应对模式，比如向优秀的同事、同行学习，看看别人是如何取得成功的。这就是模仿或称榜样学习、标杆学习的积极的挫折应对方式。前文提到，习得性无助会造成自我效能感的降低。但是，如何才能让一个容易被挫折击倒的人拥有强大的心理复原力(也称抗逆力)以应付逆境打击呢?研究者发现塑造心理复原力有以下三个要素：一是效能感。习得性无助的发生是因为不断地失败而觉得自己无能，进而放弃努力。而效能感强调渐进式的成功，打破对自己无能的判断。在这个过程中，目标要设置得当，不断地给予小小的任务，让员工在一次次的成功后建立自信，改变对自己的概念。二是归属感。在遇到困境时，有没有人安慰、鼓励、支持他，如果一个人感到自己的团队是会给自己正向的支持的话，他在压力后就容易更快速复原。三是乐观感。遇到逆境时保持乐观心态，用积极的思维去考虑问题。最后，从个人角度来看如何应对挫折，首先自己要有一个良好的心态。心理学里有一个 ：当一个人走在路上不小心摔跤、裤子上膝盖部位有个破洞之后，会怎样表现?大多数人会感觉不自在，认为别人都在注意看他腿上的破洞，从而在街上走路都走得不自在。但设身处地、换位思考，就很容易发现，其实路人很少在走路时把注意力放在别人的膝盖上。每个人都以为自己在舞台的中心，众目睽睽之下，以为别人都十分关注自己。其实，往往真相是别人顾自己都顾不过来，谁来关注你呀。事实上，最关心自己的基本上就是你自己。因此，有人某次在台上表演唱歌，唱走音了，别人一笑