岛市商业银行员工优质文明服务守则.doc

葫芦岛市商业银行员工优质文明服务守则优质文明服务是葫芦岛市商业银行的根本宗旨。为了提高我行的服务水平，向社会提供标准化、规范化的优质文明服务，特制定本守则。一、服务用语员工在使用文明用语时，要称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要突出：第1条 在办理业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。第2条 办理每一笔业务必须说好三句话，即：当客户临柜时必须说“您好”；受理业务后必须说“请稍候或请到XX窗口等候”；客户离柜时必须说“再见”。第3条 接电话时首先必须说好“三句话”，即：“你好，商业银行XX支行，请讲”。第4条 禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语。第5条 员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语。二、 服务态度第6条 接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户。第7条 客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助，不准刁难、训斥、歧视。第8条 营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况，并放置“对不起，请稍候”告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务。第9条 在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解。第10条 在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手打人。第11条 遇有下列情况员工必须实行站立服务；接待行动不便或儿童客户；对客户递交的凭证、单据、存折等有疑问时；客户提出建议或批评时。第12条 递给客户单据、现金时，不准抛掷，必须妥善交给客户。第13条 信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上。三、服务仪表第14条 以营业厅（室）为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带。夏季上装着衬衣，下装男着西服裤，女着西服裙。员工着装要整洁、得体、朴实、大方。第15条 员工只准戴一枚戒指，女员工可佩戴项链、耳钉。第16条 员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工不准浓妆上岗，不准留长指甲、涂染指甲油、染黑色以外的头发。男员工不准留长发、蓄胡须、染黑色以外的头发。第17条 员工必须佩戴统一制作的工作牌上岗，大厅值班人员要佩戴标志。四、服务纪律第18条 严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守行规行纪，严格遵守各专业制定的服务规范和规章制度。第19条 严守国家秘密和我行业务秘密，遵守为客户保密的原则。第20条 严格执行廉政规定，不准以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为，保持廉洁自律。第21条 严格遵守营业时间，不准擅自更改时间。不准擅自停止营业。第22条 严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责。必须离岗时，要经领导同意，把手中业务办理终结（特殊情况除外），并放置“对不起请稍候”告示牌方可离岗。在营业场所内不准吸烟、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、打瞌睡、干私活、拨打私人电话（接私人电话不准超过2分钟）。不准迟到、早退、带无关人员进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动，严禁酒后上岗。五、服务效率窗口业务在机具正常运行、通讯业务线路畅通、不停电的情况下，每笔业务从受理开始至办理终结实行限时服务。二线科室要根据窗口业务的需要，搞好服务，提供保障。第23条 会计专业 办理结算业务应做到：1.办理信汇、电汇业务每笔在3分钟内完成；2.签发汇票每笔在10分钟内完成，解付汇票每笔在5分钟内完成；3.办理各项存款每笔在3分钟内完成。4.办理委托收款、托收承付每笔在3分钟内完成。第24条 出纳专业1.收款业务：每整点一把款项1分30钞，辅币、残币占20%以上的，可适当延长时间。2.付款业务：付款是从拿到现金支票算起。（1）每张支票金额在五万元以下的（含五万元）5分钟；（2）每张支票金额在十万元以下的（含十万元）10分钟； （3）每张支票金额在十万元以上的20分钟。第25条 储蓄专业1.每办理一笔人民币存、取款业务百张以内不超过3分钟；2.复杂业务如托收、部分提支、债券集中发行或兑付等单笔业务10分钟完成。第26条 信贷专业1.短期贷款：在借款人提出书面申请，经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会向各支行答复时间，最长不得超过三天时间，凡已承诺贷款的，在借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，二天内办完银行内部贷款手续。2.中长期贷款：当借款人提出书面贷款申请，可行性研究报告经有关部门批复，项目前期工作等各种资料经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审批，总部审贷委员会最长不得超过五天给予答复。凡已承诺贷款的项目，当贷款项目被批准实施，借款人提出合法的完备的有效的贷款手续后，各支行每笔贷款手续最长不超过两个工作日办理完毕。第27条 办公室 1、文件收发当日完成，不延误文件的正常传阅；2、按各部门要求及时完成打字和复印任务；3、保证各种介绍信、公章的正常使用，5分钟内办完手续； 第28条 后勤部门1.维修办公设备，自申请受理后当日修复完毕；2.水、电、气等设施，自修理要求受理后，当天能修复完毕的要当天修复，工程复杂的要尽快修复；3.办公用品、用具、自领用申请受理后15分钟内办理完毕；4.接送款与调缴款车准时提供服务。其它业务用车，在有车的情况下，5分钟到达用车部门。 六、服务质量员工对工作要认真负责，忠于职守，严格执行总部规定的各专业工作质量标准。第29条 会计专业熟练掌握业务技能，办理结算及时，不压单、压票、无理拒付，保证计付利息准确。严禁各类差错发生。第30条 出纳专业1.集中精力，准、快、好地办理每笔收付款业务，办理残币、主辅币业务。2.加大反假币的力度，保证我行清点的现金无假币。第31条 储蓄专业1.准确计付利息。2.增强反假能力，严堵假钞在柜面上流入、流出。3.爱护机具，保持机具清洁，方便客户存取，使客户高兴而来，满意而归。第32条 信贷专业 1.经常深入企业，了解生产经营情况。能分析资金管理问题，提出解决意见。2.企业申请贷款，符合条件的应按规定程序主动办理，及时发放；不符合条件的，要讲清道理，说明原因。第33条 办公室 保证文件收发、传递及时、准确。按时完成打字、复印任务，保证介绍信、公章安全与正常使用。第34条 后勤部门1.办公设施、设备整洁完好，办公用品、用具正常合理发放。2.车辆处于良好状态，保证业务用车需要。3.为职工提供良好的就餐服务。七、服务环境营业场所服务环境的基本要求是：方便客户，整齐定位，洁净舒适，文字规范，美观庄重，并逐步在全行达到规范化。第35条 营业场所外必须设置和悬挂：葫芦岛市商业银行行名、行徽、营业场所名称，对外营业时间牌。第36条 营业场所内要设置：利率牌、日历牌、告示牌；总部和支行的监督电话号码牌；供客户书写的用具。所有的宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。第37条 营业厅要设置值班台，上机储蓄所要设置咨询台。第38条 营业场所内的环境要整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准堆放杂物，不准乱贴、乱挂。八、附则为了贯彻实施员工优质文明服务守则，特制定以下奖励、惩罚、检查、监督办法。（一）奖励第39条 奖励种类1.通报表扬，记功，授予“优质文明服务先进单位（集体）”和“优质文明服务标兵”、“优质文明服务明星”称号；2.颁发奖金。第40条 奖励条件具备下列条件之一的单位（集体）可给予奖励：1.优质文明服务工作取得明显成效；2.优质文明服务工作促进经济效益明显提高；3.在优质文明服务工作中，为提高我行信誉和树立我行良好的形象做出较大贡献；4.被总部领导机关推广的优质文明服务工作经验；5.总部认为需要奖励的。具备下列条件之一的个人可给予奖励：1.服务知识全面，服务技能熟练，在服务工作中取得明显成绩，在本单位和客户中享有较高威信；2.为改进服务工作提出合理化建议并取得明显效果；3.在工作中受到客户误解、委屈，能頋全大局，为维护我行声誉和形象做出贡献；4.忠于职守，为保护银行和客户利益做出较大贡献；5.组织领导优质文明服务工作取得明显成效。第41条 奖励实施总部按着一年一评比，一年一奖励的原则，实施奖励。1.每年选树三个“优质文明服务先进单位（集体）”，授予荣誉称号，颁发资金，挂流动牌匾。2.每年选树十名“优质文明服务明星”，授予荣誉称号，颁发资金，并作为奖励晋升工资的依据。3.每年评选“优质文明服务标兵”三十名，颁发奖状、奖金。（二）惩罚对违反守则行为的处理，要坚持实事求是的原则、教育与惩罚相结合的方法，根据情节轻重，影响程度及造成经济损失的大小，采取不同方法处理。第42条 惩罚种类1.批评教育：包括口头警告、书面警告、通报批评、限期改正。2.经济处罚：包括扣发资金、罚款、 赔偿经济损失；3.行政纪律处分：包括警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、开除留用、开除；4.其它惩罚：下岗待聘、解聘、限期调离、辞退。以上惩罚种类可视情节轻重并用。第43条 惩罚依据发现违反守则行为或客户举报的问题，经核实后实施惩罚。员工有下列情形之一者，可视情节轻重，给予不同种类惩罚：1、违反守则未造成不良影响，未造成经济损失的；2、违反守则造成不良影响，但未造成经济损失的；3、违反守则造成不良影响，造成经济损失的；4、违反守则造成恶劣影响，但未造成经济损失的；5、违反守则造成恶劣影响，造成严重经济损失的；6、违反守则行为发生后，以弄虚作假手段掩盖事实真相的。管理者有下列情形之一的，可视情节轻重，给予不同种类惩罚：1.服务管理松懈混乱，单位违规行为时有发生的；2.服务管理松懈混乱，给银行声誉造成恶劣影响或重大经济损失的；3.所辖单位违规行为发生后，隐情不报，以弄虚作假手段掩盖事实真相的；4.所辖单位服务工作被新闻媒介曝光，给银行声誉造成恶劣影响的；5.用人失察或对已发现有问题的人员没有采取措施的。第44条 惩罚依据1.违反守则者，情节轻微，给予批评教育，情节较重，造成一定影响，给予调离岗位、行政警告、记过并予以50200元经济处罚；情节严重，造成恶劣影响，给予下岗待聘、解聘、降级、直至行政开除留用或辞退。2.受下岗待聘处理的，待聘期三个月，待聘期满仍不改者，予以加重处罚。3.受到惩罚的个人取消当年评选各类先进资格。4.凡违反守则的人员，其处理程序，按照干部人事管理权限进行处理。（三）检查第45条 建立总部、支行二级检查网络，以总部优质服务领导小组为主，各有关部门参加的检查队伍。第46条 检查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式进行。1.总部优质服务领导小组每季度组织一次普查或互查。同时不定期地组织抽查、暗查。2.总部、支行各专业部门不定期地对本专业进行检查。