如何解读旅游团.doc

如何解读旅游团、导游？2004年08月30日 08:40:26 浙江在线新闻网站 最近在媒体上看到一些关于评价旅游团、评价导游的报道，撰文者似乎是采访若干游客后进行了归纳和总结，我想这些批评和建议对于旅游业业界人士应该是件好事，有压力才会有进步嘛。但撰文者很显然对旅游业比较陌生，以至于行文中出现了一些主观性较强的东西，我自认为对旅游业有一定了解，故做如下解读。首先说明一点的是，文中所谈到的导游，指的是拥有国家旅游局颁发的导游资格证书的正式导游，为正规的旅行社工作，并非指一日*游汽车上的导游或者是在某景点周围招徕游客的导游，后两者的导游头衔大都是自封的，并不能代表导游这个行业。关于玩的感觉像“拉练”经常有客人抱怨，参加旅游团有时候就如同行军拉练一般，被导游拉东带西，感觉行程过于匆忙。甚至拣拾起了80年代末期，起源于西方游客之口，后流传在旅游业的一句诙谐语做为评价：上车睡觉，停车撒尿，下车看庙。事实上，在这个问题上抱怨导游如何如何是不公允的，因为旅游团的行程都是事先预定好的，导游只是按章执行而已，在执行过程中必须做到游览内容既不能多，也不能少。多了成本就会增加，旅行社不干；少了就意味着违约，游客不干。在这件事上游客、旅行社各有各的想法。两者之间的共同点是都愿意把游览安排的非常充实，景点数量越多越好。游客抱以此愿的出发点是人之常情，谁不希望看更多的景点呢，但此时游客决不会考虑时间是否够用；旅行社抱以此愿的出发点是为了招徕游客，旅游景点编排的越多游客越喜欢，让游客感觉物有所值。两者之间的不同点是价格的问题，游客希望少花钱，多看景；旅行社希望少支出，多利润。按说一个旅游团行程时间越长，旅行社利润越高，但出于成本的考虑，旅行社不敢把时间弄得太长，时间长就意味着成本高，成本高就意味着报价高，旅游团的报价是游客最为敏感的，稍微高一点都会大呼小叫。为了招徕更多的游客，只能降低报价。报价的降低就直接导致了时间的短促，在短促的时间里要完成观赏众多的景点，出现了玩的感觉像“拉练”的抱怨。关于“换项”叫你找不着北所谓“换项”就是更换景点，这个词汇是什么时候出现的，本人并不知道，而且是第一次听说。但本人知道真正的职业导游是不敢轻易、私自更换景点的。导游陪同客人参观什么景点，去哪家餐厅用餐，到哪家商店购物，都是按照旅行社行程表的指令行事，导游是名副其实地“奉旨行事”。我在一篇文章中读到过这么一件游客投诉案例：丽江导游为贪图省事，把大索道改为小索道，上去后白茫茫的一片，什么也看不见，游客没能见到玉龙雪山，自然是极为不满，向记者抱怨说应该坐大索道，这样就可以直接登上雄伟的玉龙雪山。行文间提及的小索道实际上指的是云杉坪索道和牦牛坪索道，它们与大索道的区别是上升高度不一样，三条索道的任何一条，都只能到玉龙雪山的一个部分而已。玉龙雪山至今仍是处女峰，说乘坐大索道可以直接登上雄伟的玉龙雪山，给人一种坐上大索道就能到达山顶的错觉，简直是无稽之谈。事实上，行程间乘坐哪一条索道，是旅行社事先早就定下的，交给客人的行程表上也有文字明确记载，几乎不会出现什么导游为贪图省事，把大索道改为小索道的事情出现。职业导游通常是没有这个胆量的私自更换的，因为这样做的后果很可能是丢掉饭碗。即便如果这种事情真的出现了，客人完全可以凭手里的行程向旅游局投诉，理由是旅行社违约，从而获得一定的赔偿。每家正规旅行社都在当地旅游局那押着质量保证金呢，在这种情况下，旅行社要是推委躲闪，质量保证金就是消费者权益最基本的保障。关于降低标准无处申冤谈到这个问题令我不禁想到了1999年启用的首都机场新候机楼，新楼启用不久，记者到机场采访问讯处，发现那里异常繁忙，前来询问如何办理登机手续，到哪里去办理登机手续，某个航班是否准时起飞或降落，到哪里去上飞机等等，问题一个接着一个。问讯处的工作人员告诉记者，前来问讯的几乎是清一色的同胞，海外旅客很少有来问讯的。原来海外旅客大都从各种文字提示、各种信息显示中获取了自己需要了解的东西。首都机场的服务确实不怎么样，但各种文字提示还是很标准化的。事实上，我们的同胞一直习惯于口头语言，轻视文字，这样的习惯在我们日常生活中比比皆是。比如在故宫，我经常看到游客把脖子伸进狭窄的售票窗口，高声喝问：门票多少钱一张？而明确标注票价几何，免票及半票范围的详细文字说明就在小窗口的上方，稍微一抬头就能一目了然。参加旅游团也是这样，要学会用文字说话，决非口头承诺。行程如何安排、游览哪些景点、住宿何种等级、交通工具怎样、领队全陪是谁等都要有明确的文字标明，一切无须口头宣传，就看文字，凡事以文字为准。有道是空口无凭，落笔为据。旅行社若有违约，凭此据理力争，胜算大增。家父家母曾参团出游武夷山厦门，手中的行程只标明当地住宿两星级饭店，出发前一日，我打电话到旅行社，询问具体是哪一家饭店，在当地地理位置、新旧程度等。业务人员说武夷山厦门有百家饭店，具体住哪一家要看当地旅行社的安排。我说当地是有很多饭店，但任何一家旅行社不可能与所有的饭店签有合作协定，不管您的团队在福建交给哪一家旅行社接待，对方只能会有为数不多的几家饭店合作伙伴，您把这几家常用饭店告诉我也可以。何况，此团明天就要出发，今天当地接待社如果还没有确定住宿饭店的话，我为这个团的接待质量感到担忧。业务人员听到这番丝丝入扣的分析，无话可说，便要在电话里告诉我住宿饭店的情况，我说不必，请用传真，请把具体情况传真过来。后来这个团走得很顺利，没有出现任何令人不悦之事，更无降低接待标准之虞，我手头的传真自然也就没有派上用场了。所以，参加旅游团之前，应该获得详细的行程书，应包括旅游线路、时间、景点；交通工具的安排；食宿标准、档次；购物、娱乐安排以及有无自费项目、价格几何；组团社和接团社的联系人和联络方式；遇到紧急情况的应急联络方式；当地注意事项、温度等。这一点台湾旅行社做得就比较到位，他们交给客人的行程书上，甚至详细到每一餐的餐厅名称、导游司机姓名电话、汽车牌照号码、每一家饭店的门牌号码及电话等等。做到这些其实对于旅行社从技术上来说并不复杂，关键是想不想做，愿意不愿意做，有没有把游客当成你的衣食父母来对待。关于行程主要是扎店所谓“扎店”就是到专门接待旅游团的购物场所进行购物，用扎店这个词本身就是极为儿戏化，透露出一种地痞气息。旅游业本身就是由食、住、行、游、购、娱6部分构成的，其中“购”一项是直接为当地创造经济收入的便捷途径。我曾看到这样一个资料，说中国大陆每年接待海外游客的数量是印度的一倍，但创造的利润却仅仅是印度的一半。这是一个很令人尴尬的数字统计，它证明中国旅游业还远远没有成熟。我们为什么不能想方设法让这些自己上门来的财神爷把更多的钱财贡献给我们的祖国呢？新加坡曾为了吸引更多的西方游客莅临他们的国家，就采用了提供价格低的惊人但服务却完美无暇的机票。因为他们知道，只有让更多的人来新加坡消费，他们的经济才能迅速而有效地增长。而我们这新闻媒体总是把眼睛盯着旅游业在商品流通领域内的收入，仿佛旅游业就应该是无私地让客人把银两花在商店而不应该得到合理的佣金收入，仿佛旅游业得到了佣金收入就是非法的了，而其它行业里比如金融、保险、国际贸易、广告、传媒、商品流通等领域所普遍存在的佣金制度就都是合法的。任何事都要符合经济规律才能正常发展，现在我们国家旅游收入普遍低于旅游发达国家一个很重要的原因就是不合理的限制过多。或许有人说让海外游客多进几个商店、多花一些钱跟我没关系，我只在意咱自己的旅游团，我不希望参加一个6天团，除去2天交通，剩下的4天游览中有3天是在商店中度过的。这种想法的本身无懈可击，但需要全面分析一下目前的市场，做出全面而公平的解读。旅行社创造利润的惟一途径就是扩大客源，招徕更多的游客最有效的手段就是降低价格。现在仅北京就有400多家旅行社，每一家旅行社又是由几个甚至几十个相互没有关联的部门组成，每一个这样的部门从某种意义上我们都可以理解为是一家旅行社，特别是那些承包挂靠部门，实际上就是一家独立的旅行社，这样算起来，北京起码有2000家以上的旅行社。这些旅行社都需要生存，都需要在激烈的市场竞争中生存，于是，竞相降低价格的局面出现了，我们或许可以认为对于游客而言这是一件好事，但无序的竞争导致了价格跌入了无底的深渊，零团费出现了，负团费也出现了，游客这才发现价格的降低并非就一定是好事。因为旅行社并非慈善机关，它的运作是要获取商业利润的，零团费也好，负团费也罢，最终都要实现利润，利润既然无法从正常旅游报价中体现(澳大利亚新西兰欧洲等出境团除外，这些线路从团费收入中就能直接获取利润)，那就换一种方式，改成从游客购物、增加自费节目中获取，反正羊毛最终要出在羊身上，不可能出自狼或骆驼身上。在这个利润创造的游戏中，具体的承担者是直接面对游客的导游与司机。导游要按接待游客的多少支付给旅行社人头费，按照旅行社的指令把游客带进一家又一家商店，并努力说服游客掏腰包；司机要自己担负起汽车的月租费、燃油消耗以及过桥过路费。导游、司机的支出能否收回，能否产生利润，就全看游客是否肯于掏腰包了。导游和司机的工作就如同赌博一样，接待一个旅游团，也可能挣了一些钱，也可能打了平手，也有可能赔了钱。在这个过程中，稳操胜券的只有旅行社和景点，两者均是不赔稳赚。导游每一次从商店领到佣金，分给司机一部分，分给全陪领队一部分，分给旅行社一部分，剩下的才自己的。旅行社除了收取导游交纳的人头费以外，还要根据旅游团在商店的消费按比例与商店分帐，因此，旅行团在商店里消费多少直接影响到了旅行社的这部分收入。很多旅行社建立了考察制度，不是考察导游的服务品质，不是考察游客对导游的满意程度，这些东西不能给旅行社带来直接利润，就让它见鬼去吧。旅行社对于导游的评价很简单，就是说服游客购物能力的强与弱，做为一个北京导游，那怕你连故宫的故事都讲不出几句也没关系，只要你能把商品的推销练习得炉火纯青，这就是优秀导游。所以，单纯地指责导游热衷于带游客购物是不公允的，他们实际上是市场的牺牲品，是旅游管理制度的殉葬品。有的媒体刊登文章介绍游客如何与导游“斗智斗勇”，如果其作者知晓了导游的处境，还忍心去斗智斗勇吗？别忘了，你的胜利是建立在别人的痛苦之上的，你的旅游享受所需要的开销，其中一部分是导游司机替你支付的。关于游客像商品一样被转卖旅游市场的分工还是相当细致的，做为龙头企业的旅行社，就是把交通、住宿、游览、餐饮、娱乐、商品等几个行业综合起来，包装成一个完整的产品向游客推销。单就旅行社而言，也有零售商和批发商之分，北京的旅行社组成一个赴云南团，我们把其称之为组团社，它在云南会有一个业务合作伙伴，接待这个团，负责这个团在云南境内的一切，我们把其称之为地接社。有时候地接社下面还要再分，比如昆明一家地接社的团队到了大理和丽江，在大理和丽江就会分别物色合作伙伴进行当地的接待。这只能说是旅游业内的运作模式，不能简单理解为被转卖。有的时候游客会发现报名时的旅行社与出发时的旅行社招牌不一致，于是就认定被出卖了。其实这也是旅游业内的一种作业方式，即联合组团。数家旅行社采用一样的行程报价，分头招徕游客，然后把各家的客人凑成一个团出发。应该说这种经营方式是在残酷的旅游市场竞争环境下诞生的，因为一家旅行社有时候很难能单独组成一个团。问题的关键在于不管旅行社如何运作，在于游客的权益是否遭到了损害，否则相安无事，是则立即向组团社(或投诉到旅游局)指出，保护自己的权益。关于加班、加点、加节目如同刚才解读旅游团购物的时候所说的，旅行社把利润的产生转嫁到了导游司机身上，导游司机收回自己的支出、获取收入的惟一途径就是游客，除了购物，还有就是增加自费节目。增加自费节目在国内旅游一直存在，但金额都不是很大，比如到北京的游客增加游览恭王府、海底世界、世界公园等，到桂林的游客增加夜观鱼鹰表演、足底按摩等，到香港的游客增加夜观维多利亚湾等，每位游客大约支出在100-500元不等。相比之下，泰国的收费节目就比较多了，而且是五花八门，像什么桂河桥、快乐岛、海上夜总会、巴黎