销售与产品异议处理方法.doc

话术编写技巧 李易达 北京翰林国际咨询有限有公司 培训经理 李易达汽车行业经历 13年汽车行业服务经验 台湾福特六和 汽车培训咨询 7年 4年 FSK & 雷朋 中国事业部 营销总监 2年 培训咨询项目 一汽大众现场辅导 迈腾产品培训 速腾试乘试驾培训 大众进口汽车 销售经理岗位培训 GEC 专案 ITC 中国培训 车展培训 辉腾专案现场辅导 长安马自达3投放培训 标致 308SW试驾体验营 庞大集团总经理班 团队建设 梅赛德斯-奔驰卓越顾客服务项目 课程目的分享之前的隔热膜培训 认识话术编写的常用框架 培训技巧 AIDA、OLET、FAB、ACE、CPR、CARED、EASE、EMI 话术编写八大技巧 话术编写技巧更有效的进行产品层面沟通， 以下 8个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层面沟通，提升产品价值 个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层面沟通。 1. AIDA 引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会 2. OLET 以聊天的方式进行需求分析，并让顾客享受这一过程 3. FAB 充分展示产品价值，增强顾客对产品的依赖 4. ACE 有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值 5. CPR 有效化解顾客提出的产品疑义，消除顾客购买疑虑 6. CARED 帮助顾客体会到我们对其价格期望的感同身受 7. EASE 在轻松的气氛中促成销售, 也为进一步跟进的做好准备 8. EMI 了解顾客的期望，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上 2. 技巧 1 AIDA产品沟通 AIDA产品沟通运用AIDA的技巧，在商谈中引起顾客的兴趣，寻求成交机会 的技巧， 成交机 运用 的技巧 中引起顾客的兴趣， 注意（Attention）兴趣 (Interest) (Desire) 注意（Attention）兴趣 (Interest)渴望 (Desire)行动 ） (Action)： (Action)： 注意 兴趣 渴望 行动 ? 有吸引力的开 场白介绍 场白介绍 ? 表示尊重顾客 表示尊重顾客 的时间 ? 运用同理心式 的提问来培育 兴趣 ? 建议与顾客需 求相吻合的活 动/服务 ? 寻求下次成交 寻求下 的机会 3. 技巧 2 OLET 提问技巧需求评估应该是以交谈的方式进行， 不是列举清单或者审问。 需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。 应该是以交谈的方式进行 运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受 舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产 品和顾客的需求有深刻的理解 开放式（Open）： 连接(Link) (Link)： (Empathy)： 开放式（Open）： 连接(Link)： 认同 (Empathy)： 转移 ransfer) (Transfer)： 开放 连接 认同 转移 ? 通过开放式 的问题了解 顾客， 顾客，让顾 客表达自己 的想法 ? 提问顾客 “过去式” 过去式” 的经验 ? 用之前的回答 引出下一个问 题 （表示对顾客回 答的兴趣） 答的兴趣） ? 认同，表示理 认同， 解顾客需求 认可生活面） （认可生活面） ? 根据其他可能 影响顾客需求 的因素， 的因素，引出 新问题 新问题 （导出产品的优 势） 技巧 2(续） 积极倾听 2(续）配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识 提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息 “除了隔热效能、安全性，陈先生，您能再说一点对产品的期望吗？” 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定 “的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。” 倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述 “请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对产品的期望。您想买一个通透性好又 具有高隔热效果的产品。这产品要具备最先进的技术和独特的稀有性，以确保高舒适性和尊 贵性。您看是这样吗？” 确认：同顾客确认您的理解，达成共识 “根据我们的讨论，我想向您推荐这款LB-895，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到产 品展示区那里近距离参观一下。” 4. 技巧 3 FAB价值展示 FAB价值展示您应该做什么： 1. 不要停留在对产品数据进行罗列的层面上 2. 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 3. 清晰地介绍配置对顾客而言的好处 Advantage） 利益（Benefit）(FAB)方法 方法： 特性（Feature） 优点（Advantage） 利益（Benefit）(FAB)方法： Feature） 特性 ? 将独卖配置设定成顾客 购买标准” 的”购买标准” 优点 ? 以五感销售强化产品优 点 利益 ? 根据各个顾客的需求， 根据各个顾客的需求， 介绍该特性 顾客的 该特性对 介绍该特性对顾客的好 处 ? 产品的优点应当以“顾 产品的优点应当以“ 客的语言” 客的语言”予以针对性 介绍， 介绍，以突出它对顾客 的好处 的好处 ? 善用”确认” 善用”确认” LB-895 with FAB法则 LBFAB法则内反光率 F： 5% A：世界最低的内反光率 (8%15%33%5%) 看实证 制作并打印对比表格 看贴了一般膜的玻璃 对比贴了895的玻璃 对比贴了895的玻璃 请客户回想自己的开车经验 B：安全、方便、舒适、美观 5. 技巧 4 ACE 竞品比较方法大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，做到知己知彼 了解竞争对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给 顾客选择我们产品的理由 认可（Acknowledge）比较（Compare）提升（Elevate）(ACE)方法： 认可（Acknowledge）比较（Compare）提升（Elevate）(ACE)方法： ）比较 ）提升 方法 认可承认顾客的判断是明智 的 承认竞品的优势 承认竞品的优势 品的 牢记顾客的需求， 牢记顾客的需求，发现 产品与竞 相比的其他 与竞品 产品与竞品相比的其他 优点 比较 ? 从对顾客有意义、并对 从对顾客有意义、 产品有利 有利的方面进行比 产品有利的方面进行比 较 ? 可供选择的方面有： 可供选择的方面有： ? ? ? ? ? ? 科技亮点 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其他顾客的评价 提升强调与竞争对手比较的 调与竞争对手比较的 优势， 优势，以及这些优势如 何更适合顾客所述的希 望或需求 明确产品在竞品比较的 产品在 过程中的优势地位 6. 技巧 5 CPR 异议处理方法优越表现的要素： ? 顾客表示异议是一个得到更多顾客想法和向其展现更多优势的绝佳机会 ? 在回应前应首先倾听顾客的意见 ? 再用 CPR 方法将异议转变为卖点 ? 对顾客表示关怀，以提高成交的机会 Clarify）转述（Paraphrase）解决（Resolve）（CPR）方法： ）转述 ）解决 ）（CPR 澄清（Clarify）转述（Paraphrase）解决（Resolve）（CPR）方法： 转述 解决 澄清使用开放式的问题进一 步明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或 者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确 保您准确地理解顾客的 异议 用自己的话总结顾客的 异议 转述顾客的异议， 转述顾客的异议，帮助 他们重新评估、 他们重新评估、调整和 确认他们的担忧 转述让您有机会把顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式 从以上两个步骤中所获 得的时间和附加信息能 够让您更容易用专业的 方式加以回应 此外还能够显示您对顾 客的问题的关注并积极 响应 认可他们的担忧， 认可他们的担忧，理解 并认同顾客的感受， 并认同顾客的感受，然 后给出您的解决方案 7. 技巧 6 CARED 报价技巧 CARED报价对顾客价格期望的影响 ? 价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望是因人而异的。有的顾客很 理性，有的则很感性。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购买相 同的产品和服务 ? CARED 技巧能够帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同 时给顾客感觉价格商谈是直接、有诚意的，最终体现出我们服务的物超 所值、诚意和透明度，超越顾客对价格的期望 CARED报价技巧的步骤 Clarify 澄清异议用自己的复 述异议，表 述异议， 示对顾客的 理解 Accept 认可异议表明顾客有 异议是正常、 异议是正常、 正确的 Reverse 换位思考换位思考， 换位思考， 交换立场 Enlarge 扩大话题站在顾客的 立场扩大话 题，创造机 会 Delay 延迟处理给予承诺和 建议， 建议，稳住 顾客， 顾客，让顾 客感觉有影 响力 8. 技巧 7 EASE 轻松促成 EASE轻松促成对顾客价格期望的影响 ? 销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾客的产品异议后，价格商谈是最后的关键。我们 都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻成交。然而由于每位顾客所处的购买阶段不 同，并不一定都会立即成交。 ? 我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要确保无法现场成交时，预留继续跟进的理由。 ? 引导顾客在设定的购买方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售，并让顾客感觉他们对 价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步跟进的做好准备 EASE轻松促成的应用步骤说明 Empathy 同理心 ? 表达对车主 表达对 慎重考虑购 买决定的 定的认 买决定的认 可 Analysis 分析 ? 说明顾客现 在购买的好 处 ? 利用稀缺性、 利用稀缺性、 时效性 时效性促 成销售 Solution 方案 ? 如果顾客不 能确定， 能确定，尊 重顾客的想 重顾客的想 法 ? 站在顾客的 角度提出特 别方案 Excuse 伏笔 ? 设定下一次 联系和促成 的理由 ? 持续跟进 9. 技巧 8 EMI 顾客期望调整顾客期望对我们的影响 ? 顾客服务的成功并不只是工作效率和质量，顾客的满意需要我们理解，达成并超越顾客的期望。 每一位顾客都对我们提供的服务效率、质量都会有不同的期望。通常情况下顾客不会主动说明他们的期望。能否达成期望对我们工作的成功与否至关重要。 ? 而我们需要站在顾客的角度，运用EMI技巧，了解顾客的期望，并引导顾客了解我们工作对他的 利益，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上。 Establishing 设定标准 ? 让顾客了解你要做的 事情、 事情、对顾客的好处 以及所需时间 Measuring 了解期望 ? 向顾客提问了解他的 服务的期望试探顾客 的反应 ? 如果期望无法达成， 如果期望无法达成， 则尝试了解顾客期望 的来源：个人经历、 的来源：个人经历、 他人转述等 Influencing 影响期望 ? 展现经验：告知顾客 展现经验： 专业的经验， 专业的经验，举例说 明工作的必要性和复杂度，顾客了解的越 多，对其原有期望值 的影响越深 ? 展示关心：真诚表达 展示关心： 潜在的风险和你对顾 客的利益关心。大众进口汽车经销商“欣喜之旅”潜在客户/ 大众进口汽车经销商“欣喜之旅”潜在客户/客户应对技巧 经销商 FFB/CPR/ACE 课程目录 1. FFB概念讲解 2. FFB应用示例（销售/服务） 3. FFB应用-课堂练习 4. CPR概念讲解 5. CPR应用示例（销售/服务） 6. CPR应用-课堂练习 7. ACE概念讲解 8. ACE应用示例（销售/服务） 9. ACE应用-课堂练习 大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 FFB 配置、功能、好处 配置、功能、 销售顾问在产品演示和试乘试驾等阶段，服务顾问在服务预约、服务接 车、交车等阶段，FFB方法可以帮助我们更好的强调客户关心的部分。 大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 FFB应用示例（销售）-需求分析中了解到顾客经常久坐办公 应用示例（销售） 需求分析中了解到顾客经常久坐办公 应用示例先生，辉腾的座椅采用了大众家族最新的纵向分割设计，功能强大，舒适奢华 边介绍边用手势引导顾客观看 请您坐下来感受一下座椅带给您的舒适性(实体展示) 辉腾所配置的座椅在汽车业界第一个获得了AGR（德国医疗组织）质量认证，AGR 质量认证的执行部门是在德国享有盛誉的、专门对座椅质量进行评价的一个权威组 织 AGR质量认证一直都是极少授予汽车座椅，辉腾Phaeton所有的座椅由于其对乘员的 脊背提供准确舒适的支撑及保护，从而首位获得了这项荣誉。在欧洲有50%以上的顾 客首选经过AGR认证的座椅 辉腾的座椅具备最佳舒适感，侧面支撑和单独调节功能。同时具有靠背顶部、座椅 深度调节，以及电子可调头枕的创新18向座椅。同时，座椅空调通风系统带有单独 的风扇，可以将加热或冷却的空气吹出，达到舒适效果。按摩和座椅位置记忆功能 可以随时为你提供方便舒适的感受 您平时每天在车内多久呢？ 大多数司机长患的脊柱侧凸、神经根炎、腰腿疼痛等疾病将会会远离您 有了这样座椅，您就像是有了一个专业的健康助手，时刻让您处于最舒适惬意的状 态 XX先生，对您健康有帮助的座椅很重要，是吗？大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 FFB应用示例（服务）-更换无骨雨刮 应用示例（服务） 更换无骨雨刮 应用示例更换后，使用时车内的噪音很小，非常的宁静 有很好的贴合度，刮擦非常的干净 让客户看并触摸下他现在的雨刮片情况，更换后仍然可以拿起来雨刮片让客户看和触 摸下 当雨刮片出现老化或破损时必须更换，以保证行车安全 绝大部分的高端车例如宝马、奥迪都使用这种雨刮片 雨刮片因老化或破损，将无法保证其除水、尘、雪的功能，所以需要定期检查和更换， 以保证其正常发挥功效 顺便问一下，您平时的用车环境如何，有经常开高速吗 ？ 保证您在任何的使用况下，都有宁静和良好的刮擦效果 您看，如果当您有一天临时出差，行使到高速路上，碰到雨雪天气，使用到 雨刮时，发现因雨刮片破损或老化未及时更换，而造成刮擦效果不好，是否 会影响行车安全呢？ 所以说，您看，定期检查和更换雨刮片，对您行车安全是否有非常大好处呢？大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 FFB应用 课堂练习 应用-课堂练习 应用 销售 1.TSI 2.DSG 3.ESP 售后 1.更换机油 2.更换轮胎大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 CPR 说明、复述、解决 说明、复述、 消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明， 行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。 大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 CPR应用示例（销售） 应用示例（销售） 应用示例 客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！ 客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！ 先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？ 先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶 时的动力性对吧？ “先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的 主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所 使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都 是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。 大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 CPR应用示例（服务） 应用示例（服务） 应用示例 客户疑虑： 客户疑虑：你们的维修等待时间太长了 先生，不知道您所说的维修等待时间太长是指什么环节呢？您当时有 预约吗？ 先生，我理解您的心情，您是指直接进店维修时在接待的环节等待的时 间稍长了些对吧？ 先生您看其实我们店为了减少客户的等待时间，是实行预约式服务的， 建议您下次有维修或保养等需要我们服务的时候可以提前致电预约（我 们的预约电话是.，您可以记录下），这样您的专职服务顾问就会事先 做好相应准备工作，准时等待您的光临，不会再出现接待等待时间过长 这种情况了。大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 CPR应用 课堂练习 应用应用 销售 1.其他车已经降价了，车再不来我就想买其他车了，我实在等不及了啦！ 2.现在的车价说降就降，要是等到提车的时候降价了怎么办啊？ 售后 1.你们的维修价格怎么那么高啊！ 2.你们的配件订货等待时间太长了！大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 ACE 认可、比较、提升 认可、比较、 任何时候在比较竞争对手时，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客 意识到我们可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。 大众进口汽车“欣喜之旅” 大众进口汽车“欣喜之旅” September 5, 2011 潜在客户应对技巧 ACE应用示例（销售） 应用示例（销售） 应用示例 客户疑虑： 宝马注重驾驶乐趣， 应该比尚酷1.4T的操控性更好！” 的操控性更好！ 客户疑虑： “宝马注重驾驶乐趣，120i应该比尚酷 应该比尚酷 的操控性更好 嗯，先生，我理解您的意思，操控性的确是享受驾驶乐趣的重要因素。我以前有一位老顾客 也有过您这样的想法 宝马120i的底盘调校的确实是很不错的，也确实能够提高操控性能。“实际上操控性除了底 盘以外，你也一定知道变速箱和发动机是影响操控性的关键因素。尚酷使用的是7速DSG变速 箱和1.4TSI发动机，都是获得多项国际大奖的动力系统，比宝马120i的6速手自一体变速箱和 2.0发动机更有动力上的优势，您可以亲自试驾感受一下 先生“我知道您很关注操控性，7速DSG变速器结合1.4TSI发动机的黄金组合，在1500-4500转 速内持续爆发240牛米的扭矩 ，不但可以带给您出色的驾驶乐趣，同时也能兼