《质量管理》题目及答案.doc

质量管理第三阶段学习自测题答案 质量管理第一次自测练习答案 一、名词解释 1朱兰提出的质量的概念： 产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 2ISO9000：2000质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度。 3工作质量： 企业的工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。 4质量管理 ISO9000：2000中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 5全面质量管理： ISO8402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6PDCA工作循环： 既按照计划（plan）执行（do）检查（check）处理（action）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法。PDCA工作循环的内容包括四个程序和八个步骤。 二、简答题 1产品质量特性包括哪些方面的内容？ 工业产品的质量特性大体上可分为以下七个方面： 1 （1） 物质方面，如物理性能、化学成分等； （2） 操作运行方面，如操作是否方便，运转是否可靠、安全等； （3） 结构方面，如结构是否轻便，是否便于加工、维护保养和修理等； （4） 时间方面，如耐用性（使用寿命）、精度保持性、可靠性等。 （5） 经济方面，如效率、制造成本、使用费用（油耗、电耗、煤耗）等。 （6） 外观方面，如外型美观大方，包装质量等。 （7） 心理、生理方面，如汽车座位的舒适程度，机器开动后的噪音大小等。 2产品质量与工作质量的关系是什么？ 产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。产品质量是企业各部门、各环节工作质量的缝合反应，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。 3产品质量螺旋的过程有哪些？ 产品质量螺旋包括：市场调查研究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定生产准备测试设备加工制造工序控制检验测试仓库保管包装运输产品销售售后服务（一次质量形成过程完成）市场调查研究或（市场反馈）（下一次重复进行并使质量不断改进提高）。 4简述排列图的绘制原理。 排列图又叫帕累托图，是建立在帕累托原理的基础上。所谓帕累托原理，是指意大利经济学家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数和次要的多数”的结论。应用这一原理，就意味着在质量改进的项目中，少数的项目往往主生主要的、决定性的影响。通过区分最重要和最次要的项目，就可以用最少的努力获得最大的改进。在工厂质量管理工作的大部分问题上，只要能找出几个影响较大的原因，并加以处置和控制，就可以解决问题80%以上。排列图是根据整理的数据，以不良原因、不良状况发生的现象，有系统地加以（层别）分 2 类，计算出各项别所产生的数据（如不良率、损失金额）以及所占的比例，再依照大小顺序排列，再加是累积值的图形。 5质量管理工作循环的特点是什么？ （1）整个企业的质量保证体系构成一个在的管理循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PDCA循环。上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证，大环套小环，小环保大环，一环扣一环，推动大循环。 （2）管理循环每转一周就提高一步。 （3）关键在天“处理”这个阶段。“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。 6质量管理有哪三个阶段？ 产品质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。 7简述PDCA循环的四个程序和八个步骤。 （1）计划阶段：分析现状、找出存在的问题，确定目标； 分析影响质量问题的各种原因； 从影响质量的原因中找出主要原因； 针对影响质量的主要原因，拟定措施计划： （2）执行阶段：执行措施，实施计划： （3）检查阶段：检查效果，发现问题： （4）处理阶段：总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准； 把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。 三、论述题 1论述全面质量管理的基本观点和基本要求。 全面质量管理的基本观点：（1）质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；（2）系统的观点；（3）用户至上，用户第一，下道工序就是用户的观点；（4）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；（5）以预防为主的观点；（6）数 3 据是质量管理的根本，一切用数据说话；（7）经济的观点；（8）突出人的积极因素。 全面质量管理的基本要求：全员参加的质量管理；全过程的质量管理；全企业的质量管理；全社会推动的质量管理。 四、计算题 1.下面是某车床加工零件外径尺寸测定的50个数据，作其直方图。 10.08 10.07 10.13 10.13 10.24 10.12 9.91 10.08 10.05 9.99 10.01 10.05 10.02 10.28 10.01 10.13 10.00 10.20 10.07 9.85 10.06 10.13 10.18 10.00 10.03 10.15 10.08 10.19 10.17 9.98 10.03 9.93 10.05 10.10 10.02 10.16 9.98 10.04 10.14 10.09 10.12 9.96 10.13 10.04 10.14 10.15 10.10 9.97 10.05 10.08 解： （1） 确定组值和上下界值 （2） 统计各组值的频数（值次数） （3） 画出直方图 下界值 上界值 组中心 组界 值次数 9.83 9.933 9.8815 组1 3 9.933 10.019 9.976 组2 9 10.019 10.095 10.057 组3 18 10.095 10.181 10.138 组4 16 10.181 10.267 10.224 组5 3 10.267 10.353 10.31 组6 1 直方图 4 201816次14数121086420测量值的变化 质量管理第二次自测练习题答案 一、名词解释 1ISO： 即国际标准化组织(International Standardization Organization，简称ISO)。 2环境因素： 环境因素是组织与环境相互影响的活动、产品或服务的要素。环境因素并非单独的污染物或污染介质，重要的是活动、产品或服务的某种因素；并非所有环境因素对环境产生相同程度的影响。 3环境方针： ISO14001给出环境方针的定义是：一个组织对其全部环境行为的意图与原则的陈述，它为组织的行动及环境目标和指标的建立提供了一个框架。 4质量管理体系： ISO9000：2000给出的定义是：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 5 5质量方针： ISO9000：2000给出的定义是：由组织的最高者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。 6质量目标： 质量目标是为实现质量方针所确定的具体要求。 7. 质量审核： ISO9000的定义是：确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。 8过程方法： 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 二、简答题 1ISO9000系列标准产生的背景是什么？ （1）质量保证活动的成功经验为其产生奠定了基础； （2）质量管理的发展为其产生提供了理论基础； （3）贸易国际化加速了ISO9000放标准的产生。 22000版ISO9000族标准制定的原则是什么？ （1）使用于任何规模的所有生产和服务组织； （2）使用简便、表达清晰、便于翻译、易于理解； （3）能够将质量管理体系与组织的运行联系起来； （4）为组织的改进实施提供一个坚实的基础； （5）更大程度地着眼于持续改进和顾客满意； 6 （6）为其他管理体系兼容，如ISO14000环境管理体系等； （7）为特殊行业如航空、汽车、医疗器械以及电讯等行业中的组织提供坚实的基础，并阐明这些组织的基本需求和利益。 3ISO9000：2000标准的主要特征是什么？ （1）总体结构更新，通俗易懂； （2）确定质量管理八项基本原则（以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系）； （3）ISO9000是论证注册的唯一标准； （4）采用了过程方法，操作性强； （5）强化了最高管理者对质量管理体系的作用和责任； （6）较全面的考虑所有相关方的利益； （7）增强与环境管理等其他管理体系的兼容性； （8）突出顾客满意和持续改进； （9）明确了体系、过程的测量要求； （10）增强了对数据分析的要求； （11）加强了资源管理； （12）文件化程序强制要求弱化； （13）允许删减。 4ISO1400系列标准的指导思想是什么？ （1）无论对环境好的地区还是对环境差的地区，标准应不增加贸易壁垒； （2）标准可用于对内对外的认证注册等； （3）标准必须回避对改善环境无帮助的任何行政干预。 5建立质量管理体系的工作步骤有哪些？ （1）确定顾客和其他相关方的需求和期望； 7 （2）建立组织和质量方针和质量目标； （3）确定实现质量目标必需的过程和职责； （4）确定和提供实现质量目标必需的资源； （5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法； （6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； （7）确定防止不合格并消除产和原因的措施； （8）建立和应用过程以持续改进质量管理体系。 6质量管理体系的建立和实施要经过哪些阶段？ （1）质量管理体系的策划与设计； （2）质量管理体系文件编制； （3）质量管理体系的运行机制。 7质量认证的作用是什么？ （1）提高供方的质量信誉和市场竞争力； （2）促进企业完善质量管理体系，提高管理水平； （3）有利于保护消费者的利益； （4）减少社会重复检查评定费用。 三、图表题 1画图表示质量管理体系审核和认证的程序。 8 审核准备与策划跟踪审核现场审核委托方或受审核方申请首次会议否合格组成审核组现场检查是文件审核与初访批准注册/发证审核组会议否合格与受审核方沟通证后监督是确定审核计划否末次会议合格准备审核文件是正式投资审核报告继续使用证书发出审核通知期满申请发证 质量管理第三次自测题答案 一、名词解释 1质量设计： 所谓质量设计，就是在产品设计中提出质量要求，确定产品的质量水平（或质量等级），选择主要的参数，规定多种性能参数经济合理的容差，或制定公差标准和其他技术条件。 2系统设计： 即第一次设计，是指根据产品规划所要求的功能，决定产品结构与要求的设计，其任务是把产品规划所定的目标与要求具体化，设计出能满足用户要求的产品。 3参数设计： 即第二次设计，是运用正交试验法或优化方法确定零部件参数的最佳组合，使系统在内、外因素作用下，产生的质量波动最小，即质量最稳定（或健壮）。 4容差设计： 即第三次设计，即确定零部件的容差（机械设计中称为公差设计），其目的是确定各个参数容许误差的大小。其设计基本思想是对影响大的参数给予较小的公差值，对影响小的参数给予较大公差值，从而在保证质量的前提下使系统的总成本为最小。 9 5质量的波动性： 是指在产品加工中影响质量的各因素的波动（如机器的老化、刀具的磨损、电压的波动、操作者的情绪波动等），使产品间存在质量差异，这一产品质量特性即质量的波动性。 6质量功能展开： 质量功能展开是一种在设计阶段应用的系统方法，它采用一定的方法保证将来自顾客或市场的需求精确无误地转移到产品寿命循环每个阶段的有关技术和措施中去。 7过程能力： 过程能力是指过程（或工序）处于稳定状态下的实际加工能力，它是衡量工序质量的一种标志。 8过程能力指数： 过程能力指数（C）定义为产品的技术要求（公差）与过程能力之比，即：C=T/6 pp式中：T公差。 过程能力指数的值越大，说明过程能力越能满足技术，产品质量越有保证。 二、简答题 1产品质量设计的任务是什么？ 产品质量设计的具体任务主要有以下三项： 第一， 保证产品的功能质量，要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标； 第二， 保证产品的价值质量，即质量成本，要使产品的主要技术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较强的市场竞争能力； 第三， 保证产品的图纸（或配方）质量，要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求。避免因图纸（或配方）设计不周而造成产品质量低劣和其他各种损失。 2产品质量设计的职能是什么？ 产品质量设计的主要职能是：收集分析质量信息，制定质量目标，组织质量评价活动，进行设计评审，故障分析、实验室设计，现场试验，小批试生产鉴定等。 10 3简述田口玄一的质量保证理论。 田口玄一质量保证理论的理论基础是田口质量观、质量损失函数、信噪比和正交试验设计法。他将产品质量控制线分为线内质量控制和线外质量控制，线外质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计，线内质量控制侧重于制造过程中对产品质量进行控制，分为工序诊断与调整、预测与校正、检验与处理。 4三次设计的思想是什么？ 田口玄一质量理论的三次设计紧密地把专业技术与数理统计方法结合起来，充分利用各设计参数与输出质量特性之间一般具有非线性产关系的特点，采用系统设计、参数设计、容差设计的三阶段优化设计方法，从设计上控制输出质量特性值的波动，以提高产品固有质量水平。这是一种可以在原材料、零部件的质量参数波动较大，或出于经济性考虑，在不宜压缩原材料和零部件波动幅值的情况下，仍能保证产品最终输出特性的一种稳定性优化设计方法。 5简述质量屋的构成。 质量屋主要由六部分组成：用户要求，技术措施，关系矩阵，竞争能力评估，用户要求权重，最佳技术参数。 6简述质量因素的分类。 质量因素可以分类如下： （1）按不同来源可分为：操作人员（mam），设备（machine），原材料（material），操作手法（method），测试手段（mersure），环境（environment），简称5M1E。 （2）按影响大小与作用性质可分为：偶然因素和系统因素。 7简述控制图判断的标准。 控制图判断异常的准则有两条：点子出界就判断异常；界内点排列不随机判断异常。 11 （1） 判断稳态的准则：在点子随机排列的情况下，符合下列各点之一就认为过程处连续25个点子都在控制界限内；连续35个点子至多1个点子于稳态：12连续100个点子至多2个点子落在控制界限外。 在控制界限外；3点子在控制（2） 判断异常的准则：符合下列各点之一就认为过程存在异常因素：1链：连续链，连续7个点界限外或恰好在控制界限上控制界限内的点子；2以上排列在一侧；间断链，大多数点在一侧，如：10/11，12/14，14/17，16/20多数点靠近控制界限（在2-3倍的标准差区域内出现）等等；：如：2/3，3倾向性与周期性。 3/7，4/10等等；4 三、计算题 21某金属材料抗拉强度的要求不得少于T32kg/cm，抽样后测得到：X38kg/cm2，L21.8kg/cm,试求其工序能力指数Cp。 解：此题是一个只有标准下限的工序能力指数计算，在实际应用中，以样本均值X样本标准差S来近似计算。 C=（T）/3。 pL=38，T=32，=1.8 L代入数值计算得C=1.1 P1.33，有过程能力。 由此可见1CP应采取的措施：（1）利用控制图来监视工序状态的变化，确保产品质量稳定； （3） 调查机械能力，确认机械能力充足后，再过渡到工序管理。 四、论述题 1论述三次设计与传统设计法的比较。 三次设计方法与传统设计的主要区别是： （1） 对客户需求重视程度不同：传统设计的研制和设计方法以工程师和经理们的意见为主，而三次设计则以市场为牵引，以客户的需求为准绳。 （2） 设计目标及评价标准不同：传统设计以产品满足验收标准的上下限为目标，即 12 产品合格，质量也存在着较大的波动。三次设计则以客户所要求的指标为目标值，用参数设计方法来控制产品的质量波动，使产品性能稳定在目标值附近，对产品设计质量的评价采用信噪比和质量损失函数。 （3） 着重点不同：传统设计在产品开发的设计阶段没有投入足够的力量，会造成产品生命力的先天不足，后续问题多。三次设计的设计师将大量精力集中于产品开发设计阶段，使产品的质量很高，生产阶段就比较顺利，进入市场后很少需要返修。 （4） 在工程更改的次数和分布上有明显差别。 （5） 主导思想不同：传统设计是被动应付式的，只有当产品的问题暴露出来后才着手解决。三次设计则是积极主动式的，通过各种手段把可能出现的问题消灭在萌芽期，增强产品的体质和生命力，从根本上提高了产品的质量和可靠性。 （6） 产生的经济效益和社会效益不同：利用传统设计方法设计的产品成本高、质量不稳定，常常不能全部满足顾客的需求，从而损害企业的声誉，丢失市场份额。而三次设计的产品成本低、质量高，受到顾客青睐，可以带来良好的经济效益和社会效益。 质量管理第四自测题答案 一、名词解释 1顾客满意： 所谓顾客满意，就是顾客对产品或服务的一种感觉状态的水平。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意。产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意；服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意；社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。 2服务承诺： 服务承诺是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。 3顾客服务： 13 顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。 4服务补救： 所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而作的努力。服务补救包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪服务承诺，是企业向顾客公开表述要达到的服务质量。 5检验： 检验是指通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。朱兰定义为：所谓检验，就是这样的业务活动，决定产品是否在下道工序使用时适合要求，或是在出厂检验，决定能否向消费者提供。 6单位产品： 为实施抽样检查的需要而划分的基本单位，称为单位产品。 7不合格分类： 按质量特性表示单位产品质量的重要性，或按质量特性不符合的严重程度来分类，一般将不合格分为A类不合格、B类不合格、C类不合格。 8质量改进： ISO9000：2000的定义是：质量管理的一部分致力于满足质量要求的能力。 朱兰质量改进定义：是使效果达到前所未有的水平的突破过程。 9质量成本： 又称质量费用，ISO9000定义：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。ISO/CD84021的定义：质量成本是总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。 二、简答题 1提高服务质量的意义是什么？ （1）服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价； 14 （2）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力； （3）加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措； （4）加强服务过程的质量管理有利于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向； （5）提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代化步伐；有利于完善基础工作，全面提高企业素质；有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职工的企业主人翁地位。 2服务质量管理一般结构和模式是什么？ 服务质量管理的一般结构和模式主要有朱兰三部曲和6管理法。 朱兰三部曲：质量策划、质量控制和质量改进三个过程组成。 质量策划的步骤：(1)设定质量目标；（2）识别顾客；（3）确定顾客要求；（4）开发反应顾客需求的产品；（5）开发提供产品的过程；（6）设定过程控制，制定操作计划。 质量控制的步骤：（1）评价实际绩效；（2）比较实际绩效与质量目标；（3）对差异采取措施。 质量改进的步骤：（1）提出必在性；（2）设定基础；（3）识别改进项目；（4）建立项目小组；（5）为小组提供资源、培训和激励，以便诊断原因；促进采取纠正措施；设定措施，巩固成绩。 从技术上讲，6是一种具体的质量指标，即每百万次机会中出现不合格品的机会是3.4次。 3简述服务质量流程。 按惯例，服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。 4简述顾客满意的内涵。 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素；服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的 15 不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客；社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。 5质量检验的作用是什么？ 质量检验的主要作用有：把关作用，预防作用，报告作用和改进作用。 把关是质量检验最基本的作用，也可以称为质量保证机能。这种作用存在于质量管理发展的各个阶段。 预防作用表现在：在生产过程中通过检验收集一批或一组数据，进行工序能力测定或绘制控制图，以了解工序能力状况。 报告作用也就是信息反馈作用。质量检测部门必须把质量检测的结果，以报告的形式，反馈给有关管理部门，以便做出正确的评价和决策。 6哪些是质量改进的对象？ 质量改进的对象主要是：市场上质量竞争最敏感的项目；产品质量指标达不到规定标准的项目；产品质量低于行业先进水平的项目；寿命处于成熟期至衰退期产品的项目；其他的需要改进的项目。 7实施质量改进工作的步骤有哪些？各步的具体工作是什么？ （1）基础准备工作：技术上的准备工作：确定质量改进的方向、目标以及变革的技术措施和手段。人际关系的准备工作； 变革规模方面：由小范围逐步扩大。 （2）制定质量改进计划：收集产品质量信息，选择质量改进的目标，找出主导性因素，制定质量改进的具体措施。 （3）质量改进组织：要有明确的责任制，任命攻关组的负责人，并将技术方面和管理方面的具体项目落实到个人，实行目标管理；质量改进组织的模式要根据改进项目的规模大小和复杂程度来确定；慎重选择项目组长，组长应具有较这几年来技术水平和组织能力。 （4）加强质量改进的监督：要建立跟踪调查系统，以监督的手段确保质量改进取得预期的效果。 16 8简述质量成本的组成。 质量成本是由两部分组成，一部分是运行成本（或工作质量成本，或内部质量成本），另一部分是外部质量保证成本。运行质量成本又有企业内部损失成本、鉴定成本、预防成本和外部损失成本四大类；外部质量保证成本主要包