客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案.doc

客户关系管理形成性考核试题及参考答案 第一次形成性考核题目1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目2把市场概念界定为场所论，这是广义市场概念范畴。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目7效用来自于人的主观评价。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目8市场营销者唯指卖方。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。选择一项：a. 客户忠诚 b. 客户感知 c. 客户接触 d. 客户满意 正确答案是：客户满意题目12客户满意的最基础层次是( )。选择一项：a. 物质满意 b. 精神满意 c. 企业行为满意 d. 社会满意 正确答案是：物质满意题目1320世纪90年代后期，( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。选择一项：a. 信息技术 b. 计算机 c. 数据库 d. 互联网 正确答案是：互联网题目14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。选择一项：a. 中间商一消费者 b. 生产者一中间商 c. 生产者一消费者 d. 生产者一中间商一消费者 题目15在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。选择一项：a. 呼叫中心 b. 采购管理 c. 销售管理 d. 数据挖掘 正确答案是：采购管理题目16 “一对一营销”的核心是以( )为中心。选择一项：a. 顾客份额 b. 顾客感知 c. 顾客体验 d. 顾客期望 正确答案是：顾客份额题目17客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。选择一项：a. 客户购买的精神成本 b. 客户购买的货币成本 c. 客户购买的体力成本 d. 客户购买的总成本 正确答案是：客户购买的总成本题目18最快速、成本最低的调查方法是：( )。选择一项：a. 手机短信调查 b. 邮寄调查 c. 网上问卷调查 d. 电话调查 正确答案是：网上问卷调查题目19如同MRP II系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。选择一项：a. EHR系统 b. CIS系统 c. CRM系统 d. ERP系统 正确答案是：CRM系统题目20企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。选择一项：a. 客户满意度 b. 客户忠诚度 c. 客户利润率 d. 客户价值 正确答案是：客户价值 第二次形成性考核 题目1在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目2产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目3.客户关系管理首先是一种管理思想。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目4最初，客户关系的发展领域是服务业。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目5正确获得5.00分中的5.00分CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目6客户满意是一种客户心理反应。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目7在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目8帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目9为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目10公司价值观是公司核心理念的外化。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目11客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。选择一项：a. 信赖忠诚 b. 亲友忠诚 c. 惰性忠诚 d. 垄断忠诚 正确答案是：垄断忠诚题目12关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）。选择一项：a. 渠道包括电话、传真、邮件等 b. 渠道和接触点可以互相补充 c. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 d. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种 正确答案是：渠道和接触点可以互相补充题目13根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ）选择一项：a. 双方互惠互利关系真正建立 b. 可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 c. 该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额 d. 客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系 正确答案是：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段题目14效用是指产品满足人们（ ）的能力。选择一项：a. 意愿 b. 需求 c. 需要 d. 欲望 正确答案是：欲望题目15客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（ ）。选择一项：a. 重点 b. 终点 c. 关键 d. 基础 正确答案是：关键题目16对于（ ）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。选择一项：a. 冷漠型 b. 屈从型 c. 关怀型 d. 适应型 正确答案是：屈从型题目17某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（ ）。选择一项：a. 利益忠诚 b. 惰性忠诚 c. 垄断忠诚 d. 亲缘忠诚 正确答案是：亲缘忠诚题目18 ( )是建立客户忠诚的终点。选择一项：a. 不产生顾客抱怨 b. 客户信赖 c. 客户满意 d. 客户体验 正确答案是：客户信赖题目19如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是( )。选择一项：a. 从点滴小事上关心客户 b. 寻求有效的外部刺激 c. 尽量多承担额外的服务义务 d. 预测客户的需求 正确答案是：尽量多承担额外的服务义务题目20在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。选择一项：a. 1:1:3 b. 2:1:4 c. 3:2:2 d. 1:1:4 正确答案是：2:1:4 第三次形成性考核题目1关系营销关注的是一次性交易。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目2数据库应用是CRM营销的关键。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目3流失客户一定是不满意客户。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目4数据仓库是对多个同构的数据源有效集成，集成后按照主题进行了重组，并包含历史数据，而且存放在数据仓库中的数据一般不再修改。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目5市场营销的基本任务是吸引和维持顾客并促成交易。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目6对于消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费者提供完善和周到的售后服务。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目7OLAP服务器是整个数据仓库系统的核心。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目8数据库的建设必须坚持质和量并重，才能提供在深度、广度上均符合要求的客户信息，从而提高数据库营销的效果。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目9从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目10企业与客户之间实际上是处于同一条价值链上的实体，一荣俱荣，一损俱损。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目11 ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上。选择一项：a. 标杆差异图 b. 四维矩阵法 c. 流程运行图 d. 检查表 正确答案是：流程运行图题目12一对一营销的基础和核心是企业与顾客建立起一种新型的（ ）。选择一项：a. 学习关系 b. 关怀关系 c. 交易关系 d. 工作关系 正确答案是：学习关系题目13根据客户生命周期，在开发期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ）。选择一项：a. 企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等 b. 双方应该加快信息沟通，关注产品服务与市场动态，对双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢” c. 双方关系出现逆转 d. 双方开始准备建立长期稳定的客户关系 正确答案是：企业可以比较主动地与客户进行接触，以便客户较深入地了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等题目14客户让渡价值与客户满意度的关系是( )。选择一项：a. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系 b. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高 c. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低。 d. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。 正确答案是：客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。题目15社会营销观念是以社会为中心的营销思想，是指在满足消费者的需要取得利润的同时，必须注意维护( )的利益。选择一项：a. 购买者 b. 生产者 c. 社会公众 d. 消费者 正确答案是：社会公众题目16在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。选择一项：a. 客户的抱怨和忠诚 b. 客户的期望和感知 c. 产品的性能和价格 d. 产品的质量和价格 正确答案是：客户的期望和感知题目17CRM营销的核心是( )。选择一项：a. 以客户为中心 b. 数据挖掘 c. 数据库应用 d. 集成 正确答案是：以客户为中心题目18在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。选择一项：a. 客户战略 b. 客户细分 c. 客户质量 d. 客户搜索 正确答案是：客户细分题目19互动营销强调( )。选择一项：a. 企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 b. 以上均正确 c. 企业和消费者间交互式交流的双向推动 d. 企业对消费者的单向推动 正确答案是：企业和消费者间交互式交流的双向推动题目20客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。选择一项：a. 保持客户忠诚度 b. 培育负值客户 c. 发掘潜在顾客 d. 留住低贡献客户 正确答案是：保持客户忠诚度 第四次形成性考核题目1一对一营销的实施是建立在定制的利润低于定制的成本的基础上的。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目2卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目3建立客户数据库可以帮助企业准确地找到目标消费群体。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目4主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目5在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目6数据源是为了特定的目的或应用范围从数据仓库中独立出来的一部分数据。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目7数据分析结果的价值高低，取决于数据库内容的质量好坏。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目8服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目9关系营销往往只有少量的承诺。选择一项：对 错 正确的答案是“错”。题目10企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。选择一项：对 错 正确的答案是“对”。题目11客户虽然拥有，但还没有表现出来的忠诚，称之为( )。选择一项：a. 潜在忠诚 b. 方便忠诚 c. 满意忠诚 d. 信赖忠诚 正确答案是：潜在忠诚题目12在客户关系管理里， 对于客户价值的分析与评价， 常用所谓的二八原理， 这个原理指的是( )。选择一项：a. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80 b. 企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20% c. 企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 d. VIP 客户与普通客户通常呈20:80 的比例分布 正确答案是：企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到 20%题目13客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。选择一项：a. 客户对产品的态度和情感 b. 产品的效用 c. 客户对产品的期望 d. 产品的品质和功效 正确答案是：产品的品质和功效题目14汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。选择一项：a. 整车销售