客服标准术语(讨论修改).docx

一、 基本礼仪1、 电话接起：您好，金玉石黛，客户中心为您服务。2、接通后，如果对方无回应，继续说“您好！金玉石黛，您的电话已接通”，连续三次之后仍无人回应，再说：“对不起，听不到您的声音，请您挂机后再次拨打，感谢您的来电！”3、善用“我”代替“您”在服务用语中应尽量用“我”代替“您”。例:习惯用语：您的名字叫什么？专业表达：请问，您的名字是？习惯用语：您错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要习惯用语：您没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。4、不能作出肯定答复,需客户等待：“对不起，请您稍等”；“对不起，让您久等了。 ”5、无聊电话：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。” 6、咨询或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要咨询吗？如果没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 二、开业前咨询电话1、你们什么时候开业？ 您好，我们计划在10月中旬开业。2、你们店在哪里？ 您好，我们的门店位于正荣时代广场3101.（正荣时代正广场，喷泉对面。卡宾旁边。）3、你们的门店只有一个么？店面是一间么？ 您好，目前我们全国都是直营店，莆田店在正荣时代广场,面积有480多平方米。4、保值回购是什么意思？ 您好，保值回购指的是在金玉石黛翡翠流通中心购买的任何商品（过了鉴赏期），均可享受金玉石黛提供的原价0手续费回购服务。5.保值回购有时间限制吗？需要手续费吗？ 您好，保值回购除了自购买之日起一个月的鉴赏期外，是终身有效的。而且是0手续费。您可以在购买时认真阅读我们的退换货协议。6、你们换购有没有时间，次数限制？马上买可以马上换？您好，自商品购买之日起一年内可以换货两次。过一个月鉴赏期后就可以换货。7、如果翡翠出现质量问题，可以退货吗？您好， 先生/小姐，金玉石黛的任何一件上柜商品都是完美无瑕的，如有瑕疵我想您也不会购买，所以商品本身没有质量问题的，一个月鉴赏期后是随时都可以进行退换货的，如果是因为人为保养不善导致翡翠产生的质量问题，按照规定，是不能进行退货的。8、如果买了之后我觉得不好看，可以换货吗？您好，您在购买即日起，过了一个月鉴赏期，在商品没有损坏的前提下经专业检测鉴定为原品您随时可以换货的。9、你们有卖黄金饰品吗？ 您好，感谢您关注金玉石黛。我们品牌目前只专注翡翠产品，有些高端镶嵌商品是铂金和K金，欢迎您到店鉴赏。10、保值是指原价还是有升值？ 您好，保值指的是商品的原价。11、你们开业有做活动吗？有打折吗？您好，感谢您关注金玉石黛。其实我们大家都知道打折只是商家变相销售的一种手段，是吧。市场上有些品牌，今天不打折，明天活动了就打折。如果您是提前买了，您觉得这样合理吗？我们金玉石黛出于对客户负责的态度，使客户的公平权益得到更好的保障，所以我们是明码标价，货真价实。同时，对于VIP会员，我们有个相应的折扣。（银卡9.5折，金卡9折，钻石卡8.5折）开业时，欢迎您来关顾。12、你们的商品都是什么玉石？都有些什么款式？您好，我们的商品原料都是缅甸的翡翠，款式多种多样，主要有手镯，吊坠。还有耳钉，手链，戒指，摆件，手把件等。13、你们的商品能定制吗？有高端的商品吗？您好，我们的商品是可以定制的，具体情况欢迎您到门店进行详细的咨询。您好，金玉石黛主营中高端产品，欢迎到店鉴赏。14、你们的商品跟其他品牌有什么不同吗？ 您好，我们的商品都是天然翡翠A货，每件商品都带有国家权威检测机构出具的检测证书。我们的使命是成就每件翡翠的价值，我们的客户享有保值回购，换购等尊享。15、你们是全新的品牌吗？你们这品牌是哪里的？您好，我们金玉石黛是新起的品牌，是莆田的本土品牌。公司在北京注册，是做全国零售品牌的。总部设在莆田。北京、广东（广东省佛山市南海区平洲玉器街翠宝园1幢18号 ）设有子公司，目前正荣是我们国内第一个零售直营体验店。16、为什么你们的商品价格都比别人家的高？折数也比别人家的高？是，我们的部分商品价格会略高，因为商品本身品质不同（我们的产品都是天然翡翠A货，每件产品都带有国家权威检测机构出具的检测证书），保障式的服务也不同。另外与我们对比的商品是不是在同一个档次呢？这些都会影响您的判断。其实我们的定价是很严谨很科学的，俗话说：“一分价钱一分货”您可以放心选购。 至于我们会员折数是全国统一的。17、你们的商品有什么保障？您好，我们金玉石黛的每件商品均有质量保证单，同时还有国家翡翠玉石质量监督检验中心出具的鉴定证书，您可以放心购买。我们的每件商品均来自缅甸，每件商品都有其独立的身份证明和保值回购协议书。18、保值回购为什么要鉴赏期后才能退换货？您好，一个月的鉴赏期是为了让您在这个时间内对于我们的产品能有充分的了解，细细品位翡翠的魅力，享受您与翡翠的缘分。同时这也是公司的规定。如给您带来不便，请您见谅。 三、开业后1）会员咨询，权益享受1、 ：我想查询下我的积分或购买记录等。B：好的，为了确认您的信息，您能把卡号告诉我吗？手机号呢？A：xxxxxxB：好的，xx小姐/先生，您的积分是xxxx或曾购买过xxxx2、我还需要消费多少才能升级为银卡/钻石卡？A；您好，为了确认您的信息，您能把卡号告诉我吗？手机号呢？ B:xxxxx A：xx先生/小姐，您目前共消费xx。银卡/钻石卡的消费金额是xx.您还需要消费xx就能升级为银卡/钻石卡。3、退换货A：我想退换货。 B：您好，请问您有签订退换货协议吗？是我们会员么？为了确认您的信息，您能把卡号告诉我吗？ A:xxxB1：您好，您是xx日购买的。请您明天带上相关证件（退换货协议、标签、销售单据、商品证书、质量保证书）到门店办理退换货。B2：您好，您是xx日购买的。你的购买鉴赏时间还不足一个月，根据公司规定，自购买日起鉴赏期一个月后才能办理退换货。4. 退换货（非会员） A:您好，请问您是会员么？请问您有签订退换货协议吗？为了确认您的信息，您能把手机号码告诉我吗？恩，好的，请您明天带上相关证件（退换货协议、标签、销售单据、商品证书、质量保证书）到门店办理退换货。B：您好，请问您是会员么？请问您有签订退换货协议吗？为了确认您的信息，您能把手机号码告诉我吗？不好意思，你的购买鉴赏时间还不足一个月，根据公司规定，自购买日起鉴赏期一个月后才能办理退换货。 5、会务专享A：1） 您好，为了确认您的信息，您能把卡号、手机号告诉我吗？您好，xx先生/小姐，你是要x号xx时间要使用场地么？恩，好的，我已经帮您申请了，具体情况会提前与您确认，好么？2）时间或场地不巧怎么处理？您好，为了确认您的信息，您能把卡号、手机号告诉我吗？不好意思，xx先生/小姐，x号xx时间的场地已经被预约了，您看下，能不能更改下时间，在通知我们呢？B：您好，为了确认您的信息，您能把卡号告诉我吗？不好意思，xx先生/小姐，您的会务专享已经使用完了。 您可以在x月再次进行申请。6、接送专享 A：您好，为了确认您的信息，您能把卡号告诉我吗？您好，xx先生/小姐，你是要x号xx时间过来看货么？好的，我已经记录下来了，届时我们会有接送专员与您联系。B：您好，为了确认您的信息，您能把卡号告诉我吗？您好，xx先生/小姐，不好意思，您的接送专享已经使用完了。您可以在x月再进行申请。7、会所活动通知您好，xx小姐/先生，我是金玉石黛的客服专员。您好，我们xx时间有一场xx活动，想邀请您。您看下是否有时间能过来参加呢？8、VIP卡挂失办理 您好，请问您的姓名是什么？手机号码呢？您好，xx先生/小姐，您的卡号是xxxxxxxxx。我现在已经帮您挂失，请你尽快去门店申请新卡。2） 产品咨询1. 翡翠是不是越绿越好？您好，翡翠的颜色比较丰富，绿色的翡翠普遍比较受欢迎。但其它颜色的优质翡翠也是十分难得。2. 翡翠如果长时间不戴，要如何保存？ 您好，翡翠要是长时间不带的话，每隔3个月就要让翡翠浸水20分钟，您也可以定期到门店进行保养。3、经常擦拭能使翡翠更光亮吗？您好，看来您对翡翠有着一定的了解吧。翡翠在佩戴过程中可能会蒙尘、沾上汗液，这样会使得翡翠变得稍微暗淡一些。此时只要用柔软的绒布擦拭干净，您的翡翠首饰又会光亮如新了。必要时，您也可以至门店进行保养。4、翡翠该如何保养？您好，翡翠的硬度较大，容易保养，您只需定期用清水清洁，再用绒布抹干即可。我们门店也有免费为顾客提供珠宝的定期保养。5、你们店最近有新款么？ 您好，我们门店将不定期的采购新货，详细情况您可以拨打我们会所电话xxxxx。如有需要的话，新货上柜时，我们将短信通知您。3）投诉处理1、很抱歉，给您添麻烦了。2、您急切的心情我能够理解，请不要着急，慢慢讲，我正在进行记录有什么问题我们尽快给您处理。3、您既然与我们联系，其实也是对我们的信任，所以您请放心,我们会尽快帮您处理此事的。4、请您放心，我们会在*时间内给您答复的。5、您反映的情况我已经详细记录下来，我们会向相关部门反映后 / 向相关部门了解情况后，及时给您回复。6、对不起，我非常理解您的心情。为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？7、XX小姐/先生，现在确认一下您刚才报的工号与内容我们会尽快为您解决这一事宜。8、XX小姐/先生,让您久等了,经过查询您提出的问题我们正在处理中,还需要*天(小时)的处理时间,有结果时我们将会及时通知您。9、您好，关于您投诉的问题，为了尽快给您一个满意的处理结果，我想向您了解一下更为详细的情况，希望能得到您的支持。4）顾客建议：1、非常感谢您对金玉石黛的关心和支持！2、非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！3、感谢您给我们提了这么好的建议！4、我们会将您的建议反馈至有关部门！5、您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!我们将尽快与您联系,可以吗?5）回访客户1、您好，我是金玉石黛的客服代表 ，请问您是xx先生/小姐吗？2、XX小姐/先生，请问能否占用您2分钟时间？3，不好意思，打扰了，谢谢。3、XX小姐/先生，对不起让您久等了，关于您上次所提的问题我们将采取方式解决。 4、本次回访是想了解客户的市场需求，以便为客户提供更好的服务。四：结束语1. 通话结束后应对顾客的来电表示感谢，或对给顾客带来的不便表示歉意。A:感谢你对金玉石黛的支持。祝您生活愉快。B：感谢您选择金玉石黛！希望我们经常保持联系，再见！ C：这次的事情很抱歉，今后有什么问题请与我们联