港式指压培训大纲.doc

港式指压培训大纲 目录1、 企业文化2、 心态调整3、 晨会流程4、 服务意识及服务宗旨5、 服务流程6、 服务礼仪及仪容仪表7、 顾客心理分析及沟通技巧8、 销售意识与销售技巧9、 技师的职业道德10、 总公司及各分店规则制度11、 技术培训一企业文化企业文化的定义：也可以称为组织文化，是一个组织由其价值观，信念，仪式，符号，处事方式等组成的其特有的文化形象。是一个企业在自身发展的工程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，企业文化是社会文化与组织管理相融合的产物。1：价值观 播种快乐共赢健康，立志要做一个推动社会文明进步的企业，一个对社会负责任的健康企业，一个感恩的企业，一个善良的企业，一个与人为善的企业。科学养生，生态发展。企业赢得市场员工赢得理想客户赢得健康（三者共赢）2：信念 做一个永远善良感恩的企业。打造“中国著名养生保健服务品牌连锁机构，实现员工与公司共同发展”3：仪式 我们是鑫港人，我们要做“您健康的天使，心灵的港湾”另有鑫港之歌。4：符号 CINK（C改变的I国际的N全新的K王者）鑫港会带给王者国际化全新的改变5：我们的精神：先做人，后做事，做好人，做好事。6：宗旨 客人是我们的衣食父母，员工是我们的兄弟姐妹，两者都是我们的亲人，对于亲人，我们必须真诚以待。7：我们的使命 提升生命质量，创造满足体验，以文化凝聚力量，以纪律锻造团队，以业绩展现价值，实现成就健康，树人成才的光荣使命。8：公司发展 公司的创建人为董事长廖峻先生，公司创立于2003年，经过三年的草创，六年的艰苦立业，资产规模不断扩大，业务量稳步增长，在行业内、在政府有关职能部门拥有良好的口碑和信誉。公司现处在【二次创业】阶段，管理运营两大养生产业品牌：CINK鑫港国际SPA养生会所及菩提元足道健康社区连锁店，这两大养生产业在未来三年内将在同行业中占有绝对的优势和市场份额。公司目前正在实施规模化连锁经营，三年内发展100家菩提元足道养生超市，三年内发展20家鑫港国际SPA养生馆。最终达到公司与员工共同发展的美好愿景。具体的情况可根据公司白皮书进行学习。9：目的 使员工对公司产生强烈的认同感，归宿感，责任感。二：心态调整1：“心态归零”企业中存在的不足和问题是很正常的现象，不要带着情绪和抱怨工作，那样你就会发现工作中到处都是问题。2：学会感恩 在任何情况下都要学会感恩，是公司和老板给予了你发展成长的空间和平台，应该带着一颗感恩的心来工作3：对公司忠诚 有人说智慧和经验是金子，比金子还珍贵的是忠诚。忠诚不是叫你从一而终，而是一种职业道德，它是一种责任，对公司的责任，对老板的责任。所有老板都希望自己的企业成长，所有他希望有忠诚和有能力的员工。只有证明自己的忠诚和才能，才会取得老板的信任，真诚的理解和同情老板才会得到你所希望的东西。处世的黄金原则就是设身处地。4：工作心态 如果一个人的工作目的仅仅是未来工资的话，那么我可以肯定，他是一个平庸的人，也无法走出平庸的生活模式，所有有心的人或成功的人，他们的工作目的绝不是为了那份收入，他们看到的是工作后面的机会，工作后面的学习环境，工作后面的成长环境5：自动自发 没有成功会自动送上门来，也没有幸福自动降临到一个人的身上，这个世界上所有美好的东西都需要我们主动去争取，工作是这样，机会是这样，婚姻是这样，财富也是如此。在公司里，如果你想有好的人际关系，就必须选择主动问候，想受人欢迎，就必须主动承担责任，想有晋升机会，就必须主动争取任务，想别人对你好，就必须主动对别人好。记住，除了你自己，没有人可以阻挡你。当你主动的时候，一切将变得容易，人生自然会变得美好。想要成功，就必须克服拖延的恶习，办法只有一个，马上行动。6：敬业 敬业就代表，尽忠尽责，认真负责，全心全意，善始善终，一丝不苟。慨括起来就是三个字：责任心。责任心就是责任感，就是敬业。从敬业中你将获得新的知识，能力，经验，快乐，尤其是养成的敬业精神，你将受益终身。7：好的生活习惯养成好的工作习惯。8：目标的定制 有目标才有行动的方向和动力，有目标才能衡量自己在行动中的成功与否，从而体会到满足感和成就感三：晨会流程1：点名2：唱企业歌和跳企业舞3：晨会主持人激励话术4：分享心得故事，激励笑话或是学习分享弟子规5：前一天的工作总结，制定今日工作目标6：店长做爱的鼓励7：散会四：服务意识与服务宗旨服务的定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务SERVICE 每一个字母都代表着不同的含义，S以微笑待客，E要精通职务上的工作，R对客户要亲切友善，V每一位顾客都视为特殊及重要的任务，I邀请每一位客户下次再度光临，C要为客户营造一个温馨的服务环境，E以眼神来表示对客户的关心。 1：四大服务意识 快速，超前，准确，补位1) 快速。对客人的要求要做到快速的反应。2) 超前。尽量在客人提出要求前就能提前的为客人想到他客人会需要什么样的服务，并提前做出反应。3) 准确。能很好的理解客人的需求，并做出准确的反应。4) 部位。当前一名服务员在服务时或前一名技师已经上钟后，下一位服务员或技师应迅速的到达迎宾位或排班位，以免有客人到店后无人接待的情况。2：四大服务宗旨 热情，周到，满意，微笑1) 热情。客人是上帝是我们的衣食父母，没有了客人我们就没有了生存的能力，所以对客人应热情。1) 微笑。微笑是所有成功的秘诀，不仅我们服务时要微笑，最终能使客人在接受到我们的服务后能微笑的离开。2) 周到。客人对我们的服务感觉到了周到，细致，专业才有可能成为我们的长期客人。3) 满意。综上所述，客人最终的满意才是最大的服务宗旨。3：服务的质量1) 避免好心做坏事。服务的过程中对客人的要求或需要能掌握好适当的“度”避免造成客人的困扰或反感。2) 高效优质的服务。能在最短的时间内做到优质的服务，是评定服务质量的重要标准。3) 客人的满意度。每个服务员在服务客人后应听取或拿出满意评定表给客人，取得客人对服务的满意度。以上三点为评定服务质量的重要标准。五：服务流程1：进房流程先生/小姐您好！欢迎光临鑫港，这边请（敲门）一重二轻，开门，这是为你预冷好的房间，里边请（随手关门）请坐，我帮您开好电视，请问喝什么饮品？（绿茶，冰水，柠水）我是这里的指压师，号，很高兴这一个钟我属于您，为您服务，请稍等。（端水回来，敲门）不好意思让您久等了，这是为您准备好的饮品和欲服，请慢用，我现在正是为您服务（电话报钟）接指压流程2：手法流程按揉两腿（15分钟）大动作（15分钟）转身，按揉肩，颈，背，臀，后退（20分钟）大动作（5分钟）转身按揉肚子，手（5分钟）洗手，按头，坐身，顶拉收尾（10分钟）3：指压流程完收尾的注意工作：1：推销会员卡2：加钟（跪，踩，拉，顶，肾保）多揉按3：收取服务费50元 （话术）4：留下顾客双方电话信息，记住号，提醒客人累了多介绍好朋友来（点，约，等钟）5：对服务技术投满意票6：报下钟，倒杯水，带客人买单，礼貌送走客人7：回房收房间，铺好房间8：待钟房休息，待钟，要求头三排位指压师在大厅接待，并站立半小时轮流待钟9：指压师每天要用笔记本记钟数，电话号码，记录上钟客人的爱好，有趣的事，沟通，推销的心得体会，可供例会分享（激情笑话）什么叫港式指压在中，日式的基层上，弧度大，力度强，另加一些瑜伽大动作，用点，拔，滚，揉，顶，拉，抓的手法，更加刺激人体经络，韧带，肌肉，关节，达到缓解疲劳，调节阴阳平衡的全身放松什么叫按摩通过点，压，揉的手法不断变化刺激人体外部器官，通过穴位，经络，肌肉，血管调节身心增强抵抗力，达到有病治病，无病健身，抗衰的效果六：服务礼仪及仪容仪表1：仪容仪表1) 保持个人卫生的干净，整洁。2) 工作是要统一穿着公司制服，并保持工作服的整洁、挺直、按规定扣好上衣扣。3) 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。4) 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹，不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。5) 男士不留小胡子、大鬓角。6) 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。2：接待礼仪1) 在迎宾位要保持好良好的站姿，抬头挺胸，目光平视，面带微笑。女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。2) 带客至房间时应考客人的右侧行驶，并以手势给予客人明确的指引，并且始终保持优先于客人1-2个身位。3) 微笑服务。在整个迎宾带位的过程中服务员都应保持面部微笑，态度要和蔼，热情，谨慎，不卑不亢，大方有礼，4) 主动向客人问好，一般的说法为：“您好，欢迎光临，请问有什么可以为您服务”“您好，接下来的时间由我来为您服务，希望您能满意”等。在倾听客人说话时不要左顾右盼，漫不经心。向客人提问时语言要适当，不如询问客人姓名和人数时，不能说“你叫什么名字，有几个人”而是应该说“我应该怎么称呼您呢，请问有几位呢”等。5) 当接待完客人后，不能立刻背转身离开，应保持面向客人以后退的方式退出房间或退离客人三-四步后才能转身离开。3：礼仪的规范化要求1) 三色原则。所有服务员的装束应控制在三中颜色以内。2) 同色原则。所有的皮带，袜子，皮鞋等应保持同色的原则，发卡尽量也保持同色系的。3) 总体原则。大方，自然，专业，与场合相协调并给人以稳重，专业值得信赖的印象。七：顾客心理分析及沟通技巧1：顾客心理在消费心理上，虚荣大于品味在消费支出上，“死要面子活受罪”在消费品质上，追求个性化消费在消费人群上，明显的年轻化图表心理特征 顾客员工愿望希望被接纳被认可客户理解自己受到重视不要遇到难缠的客户专业的服务客户有相关的常识有耐心利益能具有实际性卖得越多越好价格越低越好利益越大越好价值上升信息不完整的比较全面片面的专业有偏见的系统顾客喜欢的员工 正确理解顾客需求 提供准确的信息 给予建设性的建议 帮助做出正确的选择 热情周到 真诚的赞美顾客 让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈的最佳办法，可以具体到皮肤，服饰，身材，五官，发型，气质 避免太过直接，过于势力的感觉，一些相宜的素语，对于不同的人有不同的说法，首先让客人产生认同感，让客人看到好处，适当的赞美同行，并用专业的知识解释自己的服务项目2：沟通的技巧沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。停口（倾听） 使对方从容中迫（微笑，营造轻松气氛）让对方知道你想听他产意见提出问题以鼓励对方的语气或中性语气。排除干扰因素要专心要有耐心与对方产生感情共鸣设身处地为对方着想，怀着强烈的爱心生气时不要与人交谈避免争论及批评别人回答问题在干脆，然后加以解释提问之前提供点必要的情况要说到点子上所谈事情遥大小要表达清楚重复要点，把观点说清楚要尽理得到对方的回应，如发现对有异议，要问清楚他的观点。 3：沟通的结果就是促成人际的交往人际交往的能力表达能力人际融合能力解决问题的能力人际交往能力由六个方面构成人际感受力 人事记忆力 人际理解力人际想象力 风度和表达力 合作能力和协调能力人际交往中忌讳和注意人际相处忌撒谎交往中不宜讲过多的恭维话笑声能增进友谊沟通时要学会聆听用积极，肯定，支持，建设性的眼光看待周围的人，善于发现赞美别人的优点，必要时适当的恭维，愉快的接受别人的批评和建议八：营销意识与营销技巧营销 根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户被称作营销（营销不应该一成不变）营销 是实现抱负的最正当，最有效的方式营销 是需求，欲望，产品，价值，质量，交换，市场而组成的一个营销链，每一个环节都相互关联4r(关联，反应，关系，回报）解决市场竞争问题企业为客户提供一体化，系统化的全方位的服务与产品的需求关联 提高反应速度，关系营销越来越重要，回报是营销的源泉真正意义上的营销即市场营销，又分为两种类型一种叫前端营销（filed marketing)一种叫后端营销（factory marketing)销售的最高境界不是卖产品，而是卖人格魅力。不管东西的好坏，看重你这个人了，东西就ok了。营销的本质 1：尊重并创造有效的顾客价值 营业环境的感觉价值 营业出品的品位价值 营业用品用具的质地价值 营业氛围的快乐价值 人际互动的愉悦价值 2：营销通道构建内通道人际网络通道（人文情怀价值释出)(身份社会的潜规则）a人际网络的外延 人分三类 亲戚 朋友 客人b人际网络的内在驱动 人格魅力 交际魅力（富在深山有远亲，穷在闹市无人问）c人际网络的价值运动 付出真情外通道a信息传递通道 视觉信息传递通道 听觉信息传递通道 口碑（核心价值：深动，快乐）b 异业联动 （核心价值：互利共赢 消费资源共享）c 重点客户拜访 （核心价值：交际价值的释出）21世纪营销的新趋势知识营销：营销人充当信息咨询顾问，先教再卖文化营销：有情有爱有未来共生营销：实现互补绿色营销：原生态个性化营销：建立个人的数据库和信息档案，建立个性化的联系与服务关系营销：建立互惠互利的关系大市场营销：进入特定的市场制定有效的关键客户战略是提高销售业绩的前提确定主要顾客群体 制定清晰的目标开发有竞争力的价值定位 定义销售人员的角色任务销售技能的提升：专业知识，积极心态，销售技巧，良好习惯十大销售技巧：1新项目 6重要的诱因2计划于专案 7制造热销气氛3适当应用专业名词 8假设对方有兴趣4唯一的 9附带一个问题5简单明了 10话题行销客户不是买产品的特性，而是获得利益销售代表要培养自己的“软实力”想要拥有不可复制的核心竞争力自然就是“软实力”自我约束能力 管理情绪能力不断学习能力 自我激励的能力无师自通的能力九 职业道德职业道德 就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德标准、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围 。 1遵纪守法 按摩技师应遵守国家卫生、劳动保障、工商、公安、税务等部门制定的有关法律、法规和本行业的管理规定，坚决抵制一切不健康的按摩。要合法执业，平等竞争。 2爱岗敬业 按摩技师必须树立热爱本职工作、努力为宾客服务的观念。每一个按摩技师都应该做到平等待人、热情服务、耐心周到，努力使每一位宾客满意。 3文明服务 按摩技师的文明修养程度，直接影响着按摩工作的服务质量。所以各级按摩技师应做到：仪表庄重、举止大方；谈吐文雅、行为规范；待人热情、诚恳友善；彬彬有礼、不卑不亢；言而有信、尽职尽责、善始善终；不骄不躁、同行相亲、善解人意。 4讲究卫生 按摩技师必须有戡强的卫生观念，遵守一切卫生制度。除注意个人卫生和仪表整洁外，还应保持按摩环境和按摩用品用具的卫生，使宾客感到舒适、安全。 5精益求精 按摩技师应树立强烈的学习欲望，认真钻研业务技术，提高按摩的专业知识和技能，并把所学到的知识和技能，运用到工作实践中，不断提高操作技能和服务水平。十：总公