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汽车服务工程 综合练习班级_车辆四班 姓名_廖伟程_ 成绩_汽车服务基础模块一、选择题1、 在工作中，营销人员应避免三无意识。以下选项中，（ D ）不属于工作意识中的三无意识。A、无理性 B、无用功 C、无定性 D、无常性2、 PDCA意识中，“P”代表（C ）。A、执行 B、行动 C、计划 D、检查3、市场的规模取决于三个要素，以下各项中，（D ）不属于其中之一。A、人口 B、购买欲望 C、购买力 D、社会环境4、营销人员“没有顾客，什么都不必谈”的这种意识，属于工作意识中的（C ）意识。A、目的意识 B、问题意识 C、客户意识 D、协调意识、汽车营销人员要保持仪表美，以下（B ）不符合仪表修饰的要求。A、头发干净整齐，不染发，不做奇异发型。B、带有色眼睛或墨镜。C、颈部清洁，不带项链和其他饰物。D、女性不穿短裤或超裙。6、营销人员应注意自己的坐姿，以下哪种坐姿是不规范的（ C ）。A、就坐与人交谈时，双脚不可不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟晃动。B、入座后不能二郎腿翘起，或前俯后仰。C、入座后将双腿搭在椅子、沙发或桌子上。D、坐下后不可双腿拉开呈“八”字形，也不可将腿伸得很远。7、营销员在与顾客见面之初，对方首先看到的是他的（ A ）。A、仪表 B、举止 C、涵养 D、性格8、某汽车营销人员应一商务伙伴之约，参加宴会，以下哪种服装不符合该场合（ D ）。 A、礼服 B、旗袍 C、名牌服装 D、运动装9、以下（ C ）不符合男士着装的基本礼仪。A、穿白色或单色衬衫，无污垢，袖口不得长于手，所有扣子均系上。B、西装整洁笔挺，背部无头发和头屑，不打皱，不过分华丽。C、裤子未烫，有褶皱，皮鞋不干净。D、鞋袜搭配得当，鞋面干净亮泽，袜子无破痕、异味。10、汽车营销人员每天要与各种各样的陌生人打交道，要充分把握良好的自我介绍时机，请问，以下哪种情况不适合自我介绍。（D ） A、在社交场合，与不相识者相处时。 B、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时。 C、前往陌生单位，进行工作联系时。D、对方较忙碌，且情绪急躁，没有兴趣时。11、汽车营销员与顾客初次见面，为使谈话进入正题，自我介绍的内容要简短而完整，一般包括（ B ）职务和姓名，就足够了。 A、籍贯 B、单位 C、经历 D、年龄12、介绍他人的顺序需满足优先权的原则，以下（B ）不符合该原则。 A、介绍陌生人男女相识时，不管在何种情况下，都应先把男士介绍给女士认识。 B、先把晚辈介绍给长辈，后把长辈介绍给晚辈。 C、把地位低者介绍给地位高者。D、把客人介绍给主人。13、在社交礼仪中，握手的顺序也是至关重要的，以下哪项不是正确的握手顺序。（ D ） A、宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。B、长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。C、男女之间，男方可主动伸手，以示友好。D、上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。14、一般情况下握手要用右手，应由（ D ）先伸手。A、主人、年长者、身份高者、女士 B、客人、年长者、身份高者、女士C、主人、年长者、身份高者、男士 D、主人、年轻者、身份低者、男士15、以下（ A ）属于规范的握手。A、握手时掌心向左，不应向下。B、采用左手握手。C、带着手套与对方握手。D、握手时振动幅度过大。16、名片使用礼仪中要求递名片时，名片的正面应对向（C ），使顾客接到名片就可以读，不必翻转过来。 A、上方 B、下方 C、顾客 D、自己17、在宴请礼仪中，我国习惯按（ A ）排列席位座次。 A、辈分 B、年龄 C、职务 D、性别18、世界上第一辆汽车的制造者是（C ）。 A、戴姆勒和卡尔本次 B、李奥 C、多伯尔、史坦莱 D、道奇19、（ D ），第一汽车制造厂在吉林省长春市奠基。 A、1954年8月15日 B、1953年8月15日 C、1954年7月15日 D、1953年7月15日20、高尔夫球场的专用汽车属于（A ）。 A、娱乐汽车 B、竞赛汽车 C、牵引汽车 D、越野汽车二、案例题1、吴先生和妻子黎女士两人高高兴兴到了一家广本飞度4S店，他俩对这一品牌汽车非常感兴趣，特别是对经济性的要求（省油）满意，拟马上购买一部，可是挑选颜色时，吴先生和黎女士的看法不一致，吴先生认为乳白色很好，大方、雪白越看越爱看，而黎女士认为白色太单调，表面易脏，黑色很好，于是在挑选颜色时想请汽车营销员当个参谋。问题：（1）乳白色轿车车身的特点？ 白色的桥车，在夏天是高温时，不容易过热，而且在晚上也方便认出来，确实也比较容易脏，而且很少人选车回选白色，因为在中国白色并不是那么的好意头。 （2）黑色的轿车车身的特点？黑色的车比较适合出席一些正式的场合，比较严肃，但车身容易发热，不易于辨认，不过它比较耐新。2、某汽车销售店的销售人员小刘接待了一位购车意向很不错的顾客，从接待、洽谈、产品介绍到替顾客排忧解难，所有过程中顾客都比较愉快，也比较满意，但就是到了关键时刻，没有主动地抓住机会向顾客提出购买的建议，而是由顾客把话题转到了与销售不相干的问题上。当顾客一支烟即将抽完的时候，接到了这个顾客的朋友打来的电话，要他马上回去“救火”，就是俗话打麻将三缺一。这个顾客对销售人员小刘说：“明天再说吧。”就急匆匆地走了。结果是这个顾客没有到小刘所在的销售店购车，而是在他那个打麻将的朋友的怂恿下，去了另一家同品牌的销售店购买了相同的车辆。问题：（1）在这个案例中，销售顾问的失败点在哪里？如果是你，应该怎么做？在这里主要失败是没有根据客户的行为来猜测客户的意思，没有把握好与客户聊合同的机会。我认为在客户点烟的时候，就可以和客户提出签订合同的事，因为在这里，客户抽烟，一般表示，客户在思考，或是已经没什么疑问了，这时只要我们给他一些鼓励购买的语客户买的机会就会大。 （2）举3个顾客有签约信号的例子？（问访形式）但客户问你们的保险是怎么办理的。但客户问你们的售后一般的保修和保养是怎么样的。但客户问你们交车要多久。汽车营销模块一.不定项选择题1. 在客户提出反对意见或异议时，我们应该采用什么样的态度？（ B ）A. 努力与客户进行辩解，针对哪些问题，说明我们是没有责任的B. 不应与用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时承认我们的不足后,列出与竞争产品相比较的优势，以展示产品的卖点C. 强词夺理，挽回自己的声誉D. 大声重复自己坚持的认为正确的观点2接待阶段对产品进行介绍时，应该采用哪种介绍方式？（ A ）A. 就客户的需要对产品进行重点介绍B. 对产品进行宽泛全面的介绍C. 把产品的缺陷完全告诉客户 D. 把自己对产品的感受如实相告3客户接待的目标包括以下哪些点？（ A B ）A. 与顾客建立融洽的关系与初步的信任 B. 引导顾客进入顾问式销售流程C. 直接进行汽车推销D. 以上都是4. 接待顾客时除了如接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？（ A B C D ）A. 递名片 B. 用一两句话介绍自己和公司C. 展示销售资料和工具D. 陪着顾客5. 以下哪些做法是正确的（ A B C D ）A. 客户经理于迎接后，如果客户需要产品介绍时，则进行下一步流程产品介绍和需求分析B. 若客户不需要帮助，让客户轻松地自由活动，递送名片，并告诉客户：“我是，您可以随意参观，如有什么问题，您可以随时找我，我就在那边。”C. 若客户愿意继续交谈，则继续使用顾问式销售的方法：建立互相信任的关系；发掘客户需求；建议解决方案；寻求承诺；确定客户满足D. 尽可能留下客户资料，但不可强求6. 以下哪些技巧有助于我们带领客户进入安全领域（ A C D ）A. 倒水 B.点烟 C.拍土 D. 让座7. 在电话铃响了几声之后接电话最为合适？（A ）A. 两声 B. 三声C. 四声 D. 五声8. 当有困难或手头有急事时，以下那种方式对待客户最合适？（ C ）A. 先去处理急事，让其他人来接待B. 让客户先自己看车，自己马上去处理急事 C. 应向客户说明，争取得到客户的谅解，然后再去处理急事D. 接待客户时，其它什么事情都不可以去做8. 在电话铃响了几声之后接电话最为合适？（ A ）A. 两声 B. 三声C. 四声 D. 五声9. 通过电话接待，应该抱有什么样的目的？( B )A. 试图卖掉一辆车B. 努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车C. 完成自己的接待任务D. 让客户能尽快作出购买决定10. 遇上问路.借厕所的客人，以下哪些应对方式是正确的（ A B C ）A. 亲切热忱地指示客户道路或厕所的方向B. 如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息，并送上茶水C. 如果客户对新车有兴趣，则伺机提供产品介绍D. 不是买车的，所以不用关注11.不属于消费者市场细分依据的是（D ）A.地理细分 B.人口细分 C.最终用户 D.行为细分12.对于同质产品或需求上共性较大的产品，一般宜实行（ B D ）A.差异市场营销 B.无差异市场营销C.集中市场营销 D.大量市场营销13.“在家购物”的不断发展，主要是由于（A B C D ）A.新技术革命的发展 B.政治和法律环境的改善C.经济发展水平的提高 D.人口环境的变化14.对消费者的购买行为具有最广泛.最深远影响的因素是（D ）A.心理因素 B.社会因素 C.个人因素 D.文化因素15.家庭成员对人们的购买行为影响颇大，家庭成员属于（ B ）A.主要相关群体 B.间接相关群体C.崇拜性相关群体 D.次级相关群体16.销售量的增长减慢，利润增长值接近于零，说明产品已进入（ D ）A.介绍期 B.成长期 C.成熟期 D.衰退期17.快速取脂决策的特点（ D ）A.采取高价格.高促销费用 B.采取高价格.低促销费用C.采取价格.高促销费用 D.采取低价格.低促销费用18.香水制造商说服那些不用香水的女士使用香水，说服男士使用香水，其用的是（ D ）A.产品改进 B.市场改进 C.特性改进 D.市场营销组合改进19.直接营销渠道主要用于分销（ C ）A.食品 B.农产品 C.生活消费品 D.工业用品20.所有市场营销的努力焦点应集中于（B ）A.价格心理分析 B.目标市场 C.销售手段 D.分销地点二.判断题（ ）1. 客户经理介绍自己时，肢体语言（行动表示）：目光直视，笑切，肩膀放松，背部伸直，双手垂放紧两侧，手指要自然并拢，脚跟要紧靠。（对 ）2. 送客户离开展厅时，仅目视客户离去即可 。（ 错 ）3. 在同客户交谈时，要用专业术语来介绍，能够体现出客户经理的专业知识。（ 错 ）4. 当班客户经理向客户递送名片，做自我介绍，并热情的询问：有什么可以为您服务的吗？（ 对 ）5. 通过客户的外表.神态.年龄可以判断客户感兴趣的车型，如中年成熟型男子就可做为F6的目标客户，年轻白领可作为F3的目标客户。（ 对 ）6. 有时客户可能并不知道他们实际的需求是什么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现“需求背后的需求”，也才可能发现增值销售和附加销售的机会。（ 对 ）7. 客户的观察不仅局限于客户本身，客户的同行人员等都可作为观察的对象。( 对 )。8. 问问题的好处是掌握客户对产品或品牌的印象.熟识度，了解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。(对 )9. 自行车后轮法：询问客户的感受及消除客户紧张的情绪，以增进与客户的关系。( 对 )10. 不了解客户需求就介绍产品会造成客户对产品不感兴趣。（ 对 ）三.简答题 1.针对外界传言中“比亚迪车小毛病很多”的谣言，客户经理应当如何向顾客解释？ 首先要承认那些真实的小毛病，表现出我们的真诚，对于那些假的传言，不可以直接说客户是错的，要委婉的说在传这些的人是乱传的，不可信。当客户有一定的了解后，要马上和客户说出我们车的优点，用我们车的优点来遮盖缺点，而且要让客户明白，没有完美的东西，我们车虽然有一些缺点，但优点也是很多的。2. 六方位绕车介绍都有哪六方位？各方位内容分别是什么？一，站在车的右前方45度。介绍车的车灯，品牌，雨刷，挡风玻璃，车高，保险杆二，站在车的侧面，介绍车的长度，安全性。进入特性，车胎，离地间隔三，站在后45度，介绍后门的特性，尾灯四，请客户进车五，介绍车内的特备设置六，介绍发动机汽车保险模块一.选择题1.机动车辆保险合同由（D ）组成。A.保险条款.保险单B.保险条款.保险单.批单C.保险条款.投保单.保险单.批单D.保险条款.投保单.保险单.批单和特别约定2.2004年全国车险保费收入约为（ C ）。A472亿 B544.6亿 C744亿 D855亿3.根据目前各公司执行的机动车辆保险主险条款规定，对于以下原因（D ）造成的车辆损失，一般不承担赔偿义务。A.违反道路交通管理条例中有关机动车辆装载规定B.受本车所载货物的腐蚀C.核反应.核污染.核辐射D.以上答案都正确 4.汽车保险投保单中一般规定的汽车情况包括（ D ）。A号牌号码.厂牌型号.发动机号.车架号.VIN码B车辆种类.座位/吨位.车辆颜色.初次登记年月C汽车的使用性质与行驶区域D以上答案都正确5.随着私家车数量的增加，被保险人中私家车车主的比例正在逐年增加。由于这些被保险人文化.知识和修养的局限，再加上他们对保险.交通事故处理.车辆修理等方面知识的匮乏，使得他们购买保险具有较大的被动色彩。同时由于利益驱动，使得检验和理算人员在理赔过程中与其交流时存在较大的障碍。这体现了汽车保险理赔的（A ）特点。A被保险人的公众性 B损失率高且损失幅度较小 C标的流动性大 D受制于修理厂的程度校大6.保险标的汽车的实际价值低于保险金额，这种保险被称之为（C ）。不定值保险 定值保险 定额保险 D超额保险7.有关第三者财产损失确定的描述不正确的是（ D ）。A对于交通事故造成财.物损失应赔偿直接损失，其赔偿办法是修复或者折价赔偿。B保险车辆发生意外事故，直接造成事故现场他人现有财产的实际损毁，保险人依据保险合同的规定予以赔偿C对于第三者物产损失的定损因其涉及范围较大，定损标准.技术以及掌握的尺度相对机动车辆来讲要难得多D对于第三方财产损毁的赔偿方面以第三方的要求为准，甚至包括间接损失以及处罚性质的赔偿8.强制汽车责任保险与商业汽车责任保险相比，具有（D ）特征。A强制性 B公益性 C对第三者的利益具有基本保障性 D以上答案都正确9.交强险医疗费用无责任赔偿限额为（A ）。A. 每次事故10000元 B. 每次事故1600元 C. 保险期间累计10000元D. 保险期间累计1600元10.2007年1月投保了交强险.商业第三者责任险.车损损失险的的保险车辆，保险期间内被一捷达车追尾，经交通管理部门认定，捷达车负事故全部责任，保险车辆不负有事故责任，事故造成捷达车损失1000元，保险车辆损失3000元，则：（ C ）。A. 保险车辆交强险负责赔偿捷达车损失400元，捷达车方负责捷达车600元的损失和保险车辆剩余的3000元损失B. 保险车辆交强险负责本车损失400元，捷达车方负责捷达车1000元的损失和保险车辆剩余的2600元损失C. 保险车辆交强险.商业险均不负责赔偿，捷达车方负责捷达车1000元的损失和保险车辆3000元的损失D. 以上均不正确11.投保交强险车辆发生以下（ A ）情形交通事故，交强险不负责赔偿。A. 因超载造成的事故B. 保险车辆发生事故前所有人已变更，且未在事故发生前到保险公司批改C. 保险车辆发生事故后逃逸D. 以上均不正确12.家庭自用汽车损失保险条款规定保险车辆发生保险责任事故造成损失应当由第三方负责赔偿，而无法找到第三方时的免赔率为（ C ）。A. 30 B. 20 C. 15 D. 1013.根据家庭自用汽车损失保险条款规定，关于保险车辆轮胎损坏以下不正确的是（ C ）。A. 车辆仅轮胎暴胎，则轮胎损失不予赔付B. 车辆轮胎暴胎后失控发生碰撞事故造成车身损失，则只负责车身损失，轮胎损失不予赔付C. 车辆碰撞路牙造成轮胎和轮辋损失，则轮胎和轮辋损失均不予赔付D. 车辆碰撞路牙造成轮胎和车身损失，则只负责车身损失，轮胎损失不予赔付14.以下不（ C ）不属非营业用汽车损失保险的保险责任。A. 碰撞.倾覆.坠落B. 火灾.爆炸.自燃C. 地震D. 雷击.雹灾.暴雨.洪水.海啸E. 地陷.冰陷.崖崩.雪崩.泥石流.滑坡15.投保了家庭自用汽车损失保险的保险车辆，保险期间遇冰雹，车辆被砸伤，则（ C ）。A. 可以赔付，没有免赔 B. 可以赔付，免赔30C. 可以赔付，免赔15 D. 不属于保险责任事故，不能赔付16.以下（ C ）情况造成的损失不属于机动车辆第三者责任保险免除责任。A. 战争.恐怖活动.扣押.罚没.政府征用B. 竞赛.测试.在营业性维修场所修理.养护期间C. 保险车辆超载D. 保险车辆肇事逃逸E. 利用保险车辆从事违法活动17.未确定事故责任比例时，依据家庭自用汽车损失保险条款规定，主要责任方（ D ）。A. 承担责任比例为60B. 承担责任比例为70C. 承担责任比例为80 D. 可协商确定，60.70.80均可以18.机动车辆第三者责任保险条款规定，保险车辆驾驶员在事故中负次要责任的，赔款计算时需增加的免赔率为（ A ）。A. 15 B. 10 C. 8% D. 5%19.有关保险核保的阐述正确的是（ D ）。A保险核保指保险人对风险进行辨认.评估.定价，并确认保单条件，以选择保户进行承保的一种行为B核保目的在于发展与维持有利润的保险业务C核保是保险经营过程中保险公司保证承揽业务质量的重要环节D以上答案都正确20.产品质量保证保险的保险责任是（ A ）。A负责赔偿由于产品质量原因造成产品本身的损失，这种保险应由产品生产者负责购买B负责赔偿由于产品质量原因造成第三者的损失，这种保险应由产品生产者负责购买C负责赔偿由于产品质量原因造成第三者的损失，这种保险应由产品使用