中小企业客户管理流程图范本.docx

中小企业客户管理流程图范本目 录第六章 客户管理流程1356-001 客户资信调查作业流程1356-002 资信资料分析整理流程1356-003 客户信用评级作业流程1366-004 客户信用评级变更流程1376-005 客户资信档案管理流程1376-006 客户信息收集作业流程1386-007 客户信息归档作业流程1386-008 客户信息借阅作业流程1396-009 客户信息保密管理流程1396-010 客户信息销档作业流程1406-011 咨询电话处理流程1406-012 投诉电话处理流程1416-013 销售电话处理流程1416-014 电话回访作业流程1426-015 回访统计作业流程1426-016 客户投诉处理常规流程1436-017 客户投诉结果处理流程1436-018 客户满意度调查流程1446-019 客户满意度总结流程1446-020 客户满意度调查问卷设计流程145第六章 客户管理流程6-001 客户资信调查作业流程营销主管 客户资信专员 调查员审核信用状况是否良好整理分析调查结果结束实施信用调查客户信用状况骤变的对策编写信用调查报告选择信用调查方法选择信用调查机构开始审批YesNo6-002 资信资料分析整理流程营销主管 客户资信专员 调查员开始收集资料整理资料分析资料编制分析报告审核确认报告入档结束YesNo6-003 客户信用评级作业流程营销主管 客户资信专员 调查员开始资料收集资料分析信用评级编制评分表确定信用等级审核确认收集资料结束YesNo6-004 客户信用评级变更流程 营销主管 客户资信专员 调查员NoNoYesYes客户出现信用异常分析调查结果变更客户信用等级是否修改信用等级客户信用等级变更登记通知客户调查是否严重审批无须变更开始结束6-005 客户资信档案管理流程营销主管 客户资信专员 销售文员开始申请建立客户资信档案整理客户资料审核建立档案编号出现异动情况变更档案记录结束6-006 客户信息收集作业流程销售业务员 营销主管 销售文员开始明确问题调查点确定收集信息方法准备客户调查表进行客户调查准备入档结束形成客户信息确认6-007 客户信息归档作业流程销售业务员 营销主管 销售文员开始整理客户信息分类客户信息建立客户档案确定客户档案密度执行档案管理结束审核确认YesNo6-008 客户信息借阅作业流程借阅人 营销主管 销售文员开始需要借阅提出申请发放登记结束审核借阅归还登记YesNo6-009 客户信息保密管理流程销售文员 营销业务员 营销主管开始进行保密设定征求建议设定密度结束记录确认给予建议审核YesNo6-010 客户信息销档作业流程销售文员 销售业务员 销售客户开始合作结束申请销毁客户准备入档结束形成客户信息确认审核审核6-011 咨询电话处理流程客户 前台 销售客服处理员开始用户呼入人工接听问候客户询问服务内容问题是否解决电话记录询问服务内容结束YesNo6-012 投诉电话处理流程 客户 前台 销售业务员开始用户呼入问候客户登记业务信息转销售处登记电话记录询问内容结束给予答复请求谅解6-013 销售电话处理流程客户 前台 销售客服处理员开始用户呼入问候客户登记投诉信息转客服处询问所需商品结束报价答应购买准备送货6-014 电话回访作业流程 回访员 客服人员 营销主管开始准备 编制电话脚本设计客户调查问卷审核制定调查计划电话呼出确认满意度回访统计结束6-015 回访统计作业流程 客服人员 营销主管 相关部门开始回访统计分类整理确定主要问题形成调查报告审核转相关部门改善结束6-016 客户投诉处理常规流程客户 投诉处理员 责任部门开始客户投诉投诉受理分析原因寻找解决方案协商协商处理改善结束6-017 客户投诉结果处理流程客户 投诉处理员 责任部门开始客户投诉协商检讨结果实施改善结束是否接受统计分拟定方案YesNo6-018 客户满意度调查流程 调查员 营销主管 相关部门开始调查策划确定调查项制定调查方案审核实施调查提供渠道收集资料结束6-019 客户满意度总结流程调查员 营销主管 相关部门分析开始统计调查结果制定调查方