营销员工培训

1 / 66 营销员工培训 营销员工培训 目 录 一、 公司简介及制度 1. 公司发展历程及理念 ; 2. 公司组织架构及各部门职能 ; 3. 公司规章制度及福利待遇 ; 4. 员工职业道德及职业操守。 二、 销售部管理制度及要求。 1. 销售人员守则 ; 2. 销售部罚则 ; 3. 销售人员仪表及礼仪 ; 三、 房地产基本知识 1. 房地产常用术语 ; 2. 房地产面积计算范围及计算方法 ; 3. 按揭贷款的各项规定及计算方法 ; 4. 公积金贷款的有关规定 ; 5. 商品房预售及房地产交易的有关规定。 四、 销售流程及技巧 1. 销售员是谁 ; 2. 客户是谁 ; 3. 销售心态 ; 4. 接待流程 ; 2 / 66 5. 客户类型分析及应对要领 ; 6. 销售技巧 ; 7. 成交的方法。 五、 公司楼盘简介及市调。 1. 市调方法及要求 ; 2. 安排市调 ; 3. 四川市房地产现况简述 ; 4. 公司代理楼盘简介。 销售人员培训计划表 序号 培训内容 培训时间 培训部门 1 公司发展历程及理念 ; 公司组织架构及各部门职能 ; 公司规章制度及福利待遇 ; 员工职业道德及职业操守。 两课时 行政人事部 2 销售人员守则 ; 销售部罚则 ; 销售人员仪表及礼仪 ; 两课时 销售部 3 房地产常用术语 ; 房地产面积计算范围及计算方法 ; 按揭贷款的各项规定及计算方法 ; 公积金贷款的有关规定 ; 商品房预售及房地产交易的有关规定。 四课时 销售部 4 销售员是谁 ; 客户是谁 ; 销售心态 ; 接待流程 ; 客户类型分析及应对要领 ; 销售过程及技巧 ; 成交的方法。 四课时 销售部 3 / 66 5 市调方法及要求 ; 安排市调 ;(以公司代理楼盘为主 ) 四川市房地产现况简述 ; 公司代理楼盘简介。 1、2、 4 项内容为两课时，市调安排两天 市场部 6 考核 上午笔试下午 备注：以上每课时为 1小时 30分，每天设四个课时，上、下午各两个课时。 二、销售部管理制度及要求 1. 销售人员守则 ; 2. 销售部罚则 ; 3. 销售人员仪表及礼仪 ; 1、销售人员守则 一、 基本素质要求 良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取 =、 基本操作要求 1. 按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象 ; 2. 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚 ; 3. 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施 ; 4. 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报 ; 5. 业绩不靠运气而来 ，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者 ; 6. 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应4 / 66 视为可能成交之客户而予以接待 ; 7. 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率 ; 8. 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。 三、 服装仪容、准则 污迹和明显皱褶 ;扣好纽扣、结好领带、领花、秀袋中不要有过多物品 ;皮鞋要保持干净、光亮 ;女工宜穿肉色丝 能穿黑色或白色 ; 工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要修理整齐，保证无头屑 ; 许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水 ; 勤洗手，要勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物 ; 得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表 情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务 ; 5 / 66 换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 四、 接听电话 1. 注意电话礼貌，拿起话筒先自报公司名或案名，并问候 ” 您好 ”; 2. 若属找人的电话，回答： “ 请稍候 ” 或 “ 请等候 ”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电 ; 3. 倘接洽咨询购房者，则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过 2 分钟为佳 (在广告日电话时间应更加缩短 ); 4. 工作时间应尽量不打 私人电话，并不许长时间通私人电话。 五、 接待客户 1. 客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接 ; 2. 迎接客户后，业务员应先开日招呼对方，向客户问好，或说 “ 欢迎光临 ” 并询问客户意向 ; 3. 当客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员需为客户冲茶倒水 ; 4. 销售人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明 ; 6 / 66 5. 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户 心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子 ; 6. 随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖 ; 7. 不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说： “ 谢谢，欢迎再次光临 ”; 8. 中午休息时间，值日人员须接听电话及接待客户 ; 9. 在有客户时，不准大声喧哗。 六、 销售工具的准备 1. 每人应准备一套完整的资料，并配合行销时介绍流程，依次排列， 装于资料夹内 ; 2. 每人应备计算器，名片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料信息薄 ; 3. 必须熟悉每个专案的环境、位置、分布、大小、价格、分期付款、发展商等一切资料 ; 4. 业务员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方 “ 对不起，请过 X 分钟再打来或请留下电话让 ; 5. 如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一主讲，其他人辅助 ; 7 / 66 6. 尽量利用行销模型透视图、销控表、建材表等辅助资料工具，通过熟练 介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。 七、 销售技巧 1. 把握 “ 以头脑行销，而非以嘴巴行销 ” 之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面 ; 2. 避免 “ 我说你听 ” 的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服 ; 3. 房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“ 服务 ” 为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创 造业绩 ; 4. 在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交 ; 5. 业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。 第一招 殷勤招待，建立关系 当客人一入售楼部，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。 8 / 66 举例： 1)先生，早晨 !随便参观，有什么可以帮忙 ? 2)小姐，你好，来看展销 会吗 ?是否需要帮你介绍介绍 ? 3)两位，你好，随便拿本售楼书看看 ! 接着主动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。 举例： 1)我姓黄的，英文名字叫 称呼呀，先生 ? 2)我叫啊敏，先生贵姓呀 ? 哦 !陈生你好，这是我的名片，请多多指教 ! (注：尽量将客人的姓名铭记，若这个客人再次光临时而你又计起他的名字，他对你的印象便会大大提升 ) 第二招 投其所好，溶入其中 当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察客人的 文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。 举例： 客人情况 语调 动作 老粗 /农民 大大声 大开大合 读书人 /白领 中度声 大方得体 老伯 /老太太 细细声 扮乖乖后辈 年轻一族 可轻佻些 扮 / 66 老总 /老板级 中度声 扮专业 第三招 共同话题，前后共鸣 尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如： 1) 同区居住 2) 同一大、中、小学 3) 同生诮 /生日 4) 同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名 (如拉子拉女，大子大女等 ) 5) 同喜好 (如车、电器、旅行、集邮、音乐等 ) (注：切记不要作大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙 ) 第四招 适当接触，增加友谊 适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。事例： 具体情况 身体接触 1)招呼进电梯 轻拍肩膀以示进电梯 2)招呼入座 双方点头以示坐下 3)讨价还价 轻拍大 腿 (只限男性 )以示了解 4)签约后 双手紧握对方以示多谢 第五招 主动建议，减少选择 虽然每次只会推出数层单位供买家选择，但为了加快10 / 66 销售流程，当初步了解客人的心水后，如高、中、低层，南北座向，户型要求后，马上主动建议某一至两个单位，计价钱及付款方式，事例： 销：陈生，如果你中意 3 房 2厅东南向，我介绍东座18楼 03室或者 09室给你，这种单位卖剩两间，每次推出很快卖完，我帮你计一计价钱吧，和用哪种付宽方式好吖 ! 第六招 同时摧谷，同一单位 一般买家 只会在竞争的气氛下才加快购买的决定，现场主管应利用无线咪同时摧谷介绍某一指定单位，销售人员亦尽量安排两批洽谈相同单位的买家坐在邻近位置，故意让他们听到同时洽谈相同单位，在谨防给人捷足先登前，加快购买决定，事例： 销：陈生，我想你快小小决定，刚才我向主管拿单位时，听到后面那台客人 (用眼神及手指低调指向该台 )也是洽谈这个 18楼 03室，我想如果你看中就要快一点啦 ! 第七招 不要硬碰，避免冲撞 一些客人总是提着一个楼盘的缺点，加以深入探讨，刻意挑错处，尽量轻轻避过，转入其他话题或该项 目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，举个例子： 客： 绿化好过这个盘 销 (标准答案 )：哦 !好难这样比较，这个盘那麽近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀 !是不 ?这里的景11 / 66 观又好又多，买东西又方便。 销 (切忌答案 )：唉 !绿化和我们差不多，你不要以为那么大，哪有 ，那里的密度也是那么高。 第八招 勇于认错，大家好过 若在销售过程中，不小心讲错一些资料，如税费或其他费用等，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此 说过或只是客人听错，事例： 客：你刚才不是说，在今年 10月入伙吗 ?为什么合约又说是在明年初至中呢 ? 销 (标准答案 )：不好意思，可能刚才我不小心说错了，我帮你再查清楚了，今年年底应是主体工程完成日期，待房管局测量验收后，应该在最迟明年三月入伙。 销 (切忌答案 )：没有 !没有 !你听错，我说明年初至中，你搞错了，我卖了这么多，哪有可能说错，你一定是听错了。 第九招 能放就放，威迫利诱 若经过一段长时间的硬销后，该买家仍举棋不定，犹豫不决，而且产生对话空白时间，这时 候应让这买家独自考虑一会儿，暂时离开一下，转头再回来。同时与销售主管联系，看可否给予小许优惠或折扣达成促销，此外，更以肯定的语气说即将加价为名，迫使这买家尽快决定。事例： 客：等我再考虑一下 ! 销：好呀，你两位坐坐考虑一下，我去去洗手间，等12 / 66 会回来 !(回来后 ) 点呀 ?陈生，考虑成点呀 !你觉得还差多少呢 !不如我跟主管说，看看能不能给多一点折扣吧。我都想你快点决定，我听公司说下星期可能要加价，我和你都谈了那么久，我都想你买得成，你等我一下吧。 总的来讲，销售学是一门人对人的 学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解，所以一个好的销售人员，不但可尽快作出购买的决定，甚至在某种程度上，更间接增加对其产品的信任及有关公司的良好印象。 八、 客户追踪 1. 业务员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户 (从客户资料调查表中查寻 )，必须主动跟踪联系，继续了解说服 ; 2. 所有业务员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报 ; 3. 原则上在客户上门后 3 天内要第一次追踪，可用电话或其他方式 ，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆 ; 4. 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。 九、 工作日志 1. 每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解13 / 66 第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支援 ; 2. 工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数，客户来访数，成交数，来访客户资料，提出需求等。 十、 收据、认购书 1. 收据、认购书由该楼盘现场销售主任领用后，统一使用 ; 2. 销售 人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售方可让客人定购，并立即通知总销控。 3. 收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份。 4. 认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写在可通讯的地址，邮政编码及电话。 5. 销售人员根据认购书上资料详细填写 “ 客户资料明细表 ” 然后按规定装好，方便日后查找。 十一、销售报表及销售会议 1. 现场销售主任每天按当天销售填写 (日报表 )并对好销控，做到清晰、明了 ; 2. 每周星期二销售会议日，各销售主任于该日交考勤、报表、班表。周报表和销售报告一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量，存在问题等 ; 3. 每月底，各售楼部销售主任交回该楼盘 “ 销售报表 ”( 根据 “ 日报表 ” 资料填写 )并负责对数及核算佣金 ; 14 / 66 4. 每月根据主管通知，全体销售人员开例会。 十二、严禁事项 1. 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘 ; 2. 不得私自接受他人委托代售楼盘 ; 3. 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求 ; 4. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 销售部罚则 处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、读职警告、除名 口头警告 执行人：销售主任级以上干部 方 式：签发提醒单、主管处备案 对 象：全体销售部成员 适用条款： 1. 在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行 ; 2. 每迟到一次 ; 3. 不按规定摆、拿、放销售资料 ; 4. 未在规定时间之内着好工衣 ; 5. 男士不打领带，不刮胡子，不修 翩幅者 ; 6. 女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物 ; 7. 发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩 ; 8. 工作时间打私人电话或电话闲谈 ; 15 / 66 9. 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响 ; 10. 对客户不够礼貌，接待不热情 ; 11. 不使用问候语言，不主动问候 ; 12. 当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。 13. 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆 ; 14. 不接接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者 ; 15. 丁作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊 ; 16. 卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者 ; 17. 上班时精神状态不佳者，工作不积极者 ; 18. 上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事。 黄单警告 执行人 ;现场主管或其他被授权人 方 式：签发黄色警告单、罚金 50元，报行政人事备案、售楼部通报 对 象：全体销售部成员 适用条款： 1. 无故早退或于工作时间内 擅自外出者 ; 2. 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者 ; 3. 工作中出现差错导致不良后果者 ; 4. 于样板房内闲坐或使用房内摆设者 ; 16 / 66 5. 不服从上级安排，讨价还价者 ; 6. 未经准许，擅自补休、调休 ; 7. 违反操作规程造成不良影响者 ; 8. 消极怠工，不听劝告者 ; 9. 小能按上级要求，按时按候完成工作仟务者 ; 10. 工作马虎，不认真负责，屡教不改 ; 11. 丁作期间，同事之间发生争吵 者 ; 12. 包庇、纵容违规违纪行为者 ; 13. 无故旷工者 ; 14. 制造消极情绪和散布谣言者 ; 15. 每三次口头警告 ; 书面警告 执行人：销售部经理级干部并报公司行政部确认 ; 方 式：以书面方式销售部通报、罚金 *0 元并作行政降级处理 ; 对 象：全体销售部成员 ; 适用条款： 1. 搬弄事非，挑拔离间，搞不团结： 2. 利用职权给亲友以特殊优惠 ; 3. 在样板房及售楼现场睡觉者 ; 4. 被客户或开发商投诉者 ; 5. 不服管教，顶撞领导者 ; 17 / 66 6. 制造消极、情绪、散布谣言者 ; 7. 违反公司的保密规定 ; 8. 弄虚作假，虚报业绩者 ; 9. 每两月累计两次黄单警告。 注：业务员降级处理：降为试用期，为期一个月。 试用期业务员降级处理：延长试用期一个月。 除名 执行人：行政人事部 方 式：全公司通报，罚金不低于结算总金额 (含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴 )的 *% 对 象：销 售部全体人员 适用条款： 1. 参与公司所代理的楼房炒作，与客户有个人交易行为 ; 2. 私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼 ; 3. 由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害 ; 4. 擅自在样板房留宿 ; 5. 在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴 ; 6. 私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。 18 / 66 7. 拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律 ; 8. 违犯国家法律，受到刑事处分者 ; 9. 工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果 ; 10. *、盗窃、营私舞弊者 ; 11. 恶意破坏公司物品者 ; 渎职警告 执行人：行政人事部 方 式：公司主管级干部会议通报，罚金 *元 对 象：主任级以上管理人员 适用条款： 1. 对违规行为，视而不见者 ; 2. 违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者 ; 3. 下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者 ; 4. 重大事项，消极情绪，流言蜚语，未及时向总经办报告 ; 5. 行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告处理。 销售人员仪表及礼仪 1. 销售人员仪表 仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己19 / 66 靠拢，它真接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成效结果。 仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作 ;服饰整洁不华丽 ;手势适当不过分 ;行动果断不拘泥 ;礼节周到不夸张等。在业务谈判中 ，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。 n 服饰 1) 与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的。服装整洁、挺括、仪表大方，给人一种认真、严肃和信心十足的感觉。否则会给人感觉到不严肃、不认真，会引起对方心理上的不悦，不信任等不良反应 ; 2) 仪表至少应给人以舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上。切忌蓬头垢面不修边幅，或服饰过于华丽、新奇 ; 3) 衣服应熨平整、裤子应熨出裤线 ; 4) 衣领袖口要干净 ; 5) 皮鞋要上油擦亮 ; 6) 头发要洗净吹得得体 ;男士应刮胡子 ;女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。 n 谈吐 谈判人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主控权。谈吐的分寸把20 / 66 握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。 1) 距离要求：一般应坐、立于客人右侧 45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现场销售人员另须注意： a) 让客户对模型而坐，销 售人员尽可能面对销控台而坐 ; b) 每台限 1销售人员，其中一人主讲 ; c) 带齐资料，中途不得独自离台 ; d) 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料 ; e) 资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料 ; f) 售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围 ; g) 性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从 1/2椅面 ; h) 有的销售有员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，或有 较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整 ; i) 不使用否定语句，而善用、活动肯定语句 ; j) 不可用命令式或请求式语句 ; k) 倾听时以尾语 (如 “ 嗯 ” 、 “ 对 ” 、 “ 没错 ”) 以表尊重或重视 ; l) 拒绝客人时，一定要说 “ 对不起 ”; m) 多说赞美，感谢的话 ; 21 / 66 n) 在自己的责任范围内说话 ; 2) 手势要求： 谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与谈判主题相适应。谈判细节时，手势要小 ;谈重点问题或大事时手势可加大。运用手势时 必须考虑周围环境的大小，外界的空间越大，手势可以夸张一些，外界空间越小，手势应收敛。 3) 手势的含义： 如平掌摇动表示不同意 ;手指敲单子可以表示谢谢 ;双手搓动可以表示高兴或着急 (视眼动而变 );举手平掌表示别说了。也可随着话题，用手势加强语意。手抬高或双手外拉、掌心向内均表达大、小、强、弱、难、易、分合等意思。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯定、否定。手势的运用应注意手势的幅度：纵不过与对方相距的 “ 中界线 ” ，横不过自已的肩宽。 n 音调要求： 不同的音调可赋予同一 名话不同的含义。所以，谈判者的音调掌握对准确表达自己的论点，让对方准确理解自己话中的重要意义。 n 用语要求： 用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。任何一场生动活泼或有声有色的谈判，无不是由外交语言、商业法律22 / 66 语言、文学语言和 *语言溶汇而成。除此之外，用语还依谈判的阶段分为寒喧、开场、交谈、结束等用语。因此，在谈判中就应掌握好用语。 n 举止 谈判人员的举止系指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生 的效果。 u 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。好的谈判者应正确运用站立所表示的语言和思想。立：一般标准规范为两腿站开、相距一肩宽、双手相握放两腿间或背放身后，挺胸、抬头、目光平视对方，面带微笑，可以反映谈判者对所负任务的信心、兴趣，对谈判有进取的劲头。 u 站姿不同表达的内心世界活动也不同。一般来讲，双手放在桌上，挺腰近台而坐，反映对方的关注、兴趣、积极性及对谈判成功的信心。 u 行姿要区分主宾。当为宾时，缓步进门，环视房间主人站的位置 ，以确定自己走向，这可反映一种修养和稳重、信心及力量。当为主时，若自己先到房间，在迎过客人后，引客人入席，自己走在后面，轻步入席。这反映了礼貌、持重、信心。若晚到，应疾步入门，眼睛搜寻主宾，边走边伸手给主宾致意，这反映了歉意、诚意、合作的态度。 u 谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影23 / 66 响谈判双方情绪和谈判效果。 总之，举止是内在形象的外在表现，因此，在谈判活动中应尽力使用自己取得最佳的仪表争取最佳的谈判地位。 三、房地产基本知识 1. 房地产常用术语 ; 2. 房地产面积计算 ; 3. 按揭贷款的各项规定及计算方法 ; 4. 公积金贷款的有关规定。 5. 商品房预售及房地产交易的有关规定 ; 1. 房地产常用术语 1) 房地产：是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为 一种 2) 房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。 3) 居住小区技术经济指标 2 居住小区总用地：包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、广场用地，庭院、绿化用地的总和。 2 住宅总用地：指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。 2 公建总用地：指小区全部公共建筑物战地总面积之和。 2 道路、广场用地：指小区内主次干道、宅前支路、24 / 66 人行道、绿化带中间宽度大于 步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。 2 庭院、绿化面积：指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中庭院种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用的绿化面积之总和。 2 总建筑面积 (指小区内住宅、公建总和。 2 建筑密度 =小区内全部建筑的基地面积之和 (小区内总占地面积 (2 建筑容积率 =小区内总建筑面积之和 (小区总占地面积 (100% 4) 单体住宅建筑设计技术经济指标名词解释 2 建筑面积：指建筑物各层展开面积之总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外围水平截面面积计算。 2 建筑面积由使用面积、辅助面积和结构面积三部分组成。 2 使用面积：是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。 2 辅助面积：是 指建筑物中各层平面中的楼梯、走道所占净面积的总和。 2 结构面积：是指建筑物各层中外墙、内墙、间隔墙、垃圾道、通风道、烟囱 (均包括管道面积 )等所占面积的总和。 25 / 66 5) 行业常用术语解释 2 建基面积：即建筑基地面积，指建筑物的首层外墙勒脚线以上外围水平投影的占地面积。 2 用地面积：指产权人使用土地的范围，包括其地上建筑物、天井、庭园、通道等占地面积的总和。 2 共享地面面积：指两个或以上产权人共同占有使用的不能分割的土地范围。 2 技术层：指建筑物 的自然层内，用作水、电、卫生等设备安装的局部层次。 2、房地产面积计算 n 建筑面积 (销售面积 )=套内建筑面积 +公用建筑公摊面积 n 套内建筑面积 =套内使用面积 +套内墙体面积 +内阳台面积 (以 100%)或外阳台面积 (以 50%计 ) *注：套内建筑面积由以下三部份组成 ; a) 套内的使用面积。即房间、厅、厨房和卫生间的面积 ; b) 套内墙体面积。是指合用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。其中，其用墙墙体水平投影面积的一半计入套内面积。非共 用墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。 c) 阳台建筑面积包括内阳台和外阳台。其中外阳台26 / 66 按水平投影面积的一半计算。 n 公用建筑分摊面积 =公用建筑面积分摊系数 *套内建筑面积 *注：公用建筑面积由以下两部份组成 ; a) 电梯间、楼梯间、垃圾道、变电房、设备间、公共门厅和过道、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑服务的公共用房各管理用房建筑面积。 b) 套 (单元 )与公用建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的一半。 c) 凡作为独立使用空间销售或出 租的地下室、车棚等，不应计入公用建筑面积。作为入防工程的地下室也不计入公用面积 n 公用建筑面积分摊系数 =整栋公用建筑面积 /各套套内建筑面积之和 n 整栋公用建筑面积 =整栋建筑面积 各套套内建筑面积 可租售的地下室、停车场及人防工程等 n 实用率 (得房率 )=套内建筑面积 /合同所注的建筑面积。 3、按揭贷款的各项规定及计算方法 个人住房商业性贷款，就是指购房者在本行存入拟购住房房款一定比例的资金后，以所购住房 (或 “ 楼花 ” 权益 )作为抵押，向本行申请其余所需资金贷 款并分期还款的一种27 / 66 金融服务，又称 “ 个人购房储蓄与购房抵押贷款 ” 。 1) 贷款申请条件 l 具有完全民事行为能力的中国公民及在中国大陆有居留权的境外、国外公民 ; l 在本行有拟购房价 20%以上的购房储蓄存款 (在广州地区申请购房的要求有拟购房价 20%以上的自有资金 ); l 有稳定的合法收入，具备偿还贷款本息的能力 ; l 同意以所购房产 (或 ” 楼花 ” 权益 )作抵押。 l 所购房屋的产权必须明晰，可进入房地产市场流通 ; l 所购房屋不在拆迁公告范围内 ; l 如申请个人住房公积金贷款或组合贷款，还应符合个人住房公积金贷款及组合贷款的有关规定。 2) 借款人需提供的资料 l 合法的身份证明 (国内人士提供居民身份证或军官证 ;境外及国外人士提供有效居留证、国外身份证明 ); l 购房定金收据和购房协议 ; l 在我行属下经办网点开立的购房储蓄存折 ; l 还款能力证明 (如单位出具的个人收入证明、存单、个人纳税单和其它有价证券、借款人工作证、劳动合同等，私营业主和单位还需提供公司章程和股东权益分配说明书、上一 年度财务决算报表、最近三个月财务报表、合法的审计报告或单位缴税税单等 )。 28 / 66 3) 贷款额度、期限、利率 l 个人住房商业性贷款的额度不超过所购住房价值的 80%，贷款期限为 1 ;商铺、车位贷款额度为不超过所购商铺或车位的 60%，期限为 1(借款人为单位的为五成三年 )。 l 利率按照中国人民银行的规定执行。 个人住房商业性贷款期限 1 年以内 (含 1年 )的，实行合同利率，遇法定利率调整，不分段计息 ;贷款期限在 1 年以上的，遇法定利率调整，于下年初开始，按相应利率档次执 行新的利率规定。 按照银传 199944号、 45号规定，自 1999 年 9 月 21日起，商业银行用信贷资金发放的个人住房贷款利率，由现行按法定利率减档执行改为： 5 年以下 (含 5 年 )行， 5 年以上按年利率 行。 4) 贷款偿还规定 l 第一种偿还方式： 按月平均归还借款本金，借款利息逐月结算还清。 每月供款额 =借款本金 供款总期数 +尚欠本金 月利率 其中：每月偿还本金 =借款本金 供款总期数 当月偿还利息 =尚欠本金 月利 率 30 尚欠本金实际占用天数 29 / 66 尚欠本金实际占用天数 =本月还款日 尚欠本金 =贷款本金 l 第二种偿还方式： 按月等额归还借款本息。 计算公式： 其中：当月偿还利息 =尚欠本金 月利率 当月偿还本金 =每月供款额 5) 贷款办理流程 咨询 签订购房协议 借款申请 贷款审批 签订房地产预售契约 签订楼宇按揭合同 办理公证、抵押、保险 发放贷款 次月起供款 4、公积金贷款的有关 规定 个人住房公积金贷款是指按规定参加了住房公积金或住房货币分配制度的人士，在购买自住普通住房时，因自有资金不足，同意以所购住房 (或 “ 楼花 ” 权益 )作抵押向本行申请的住房公积金低息贷款。购房人向本行申请个人公积金贷款时，因受到贷款额度限制，可以同时申请一笔个人住房商业性贷款，即为个人住房组合贷款。 1) 贷款申请条件 l 具有城镇常住户口或有效居留证件 ; l 已按规定足额缴存住房公积金，或所在单位已按规定实行住房货币分配，且本人未曾享受过个人住房公积金贷款 ; 30 / 66 l 有稳定的合法收入和偿还贷款本息的能力 ; l 有购买自住住房的合同、协议或意向书 ; l 在我行有相当于拟购住房总价 20%以上的购房储蓄存款 ; l 同意以所购房产 (或 ” 楼花 ”) 权益作抵押。 2) 借款人需提供的资料 l 居民身份证 (或其它合法的身份证明 )和本市户口簿 (或有效居留证件 ); l 银行出具的借款人及其家庭成员的个人住房公积金缴交情况证明 (广州地区的客户，若在我分行存储公积金则可免此证明，但借款人应提供有关人员的公积金帐号 ); l 收入证明 ; l 在我行属下经办网点开立存款帐户的购房储蓄存折或信用卡 ; l 购房意向书、定金收据或购房协议、合同。 3) 贷款额度、期限、利率 l 贷款额度：按照市住房公积金管理中心有关贷款的规定，客户可申请个人住房公积金贷款最高额度以下面三个额度中的最低者为准： l 不超过借款人及其家庭成员在退休年龄内所缴存住房公积金或住房货币分配数总额的 2 倍 ; l 不超过所购住房评估价值的 80%; 31 / 66 l 不超过广州市住房公积金管理中心每年公布的最高贷款额 (目前暂定 16 万元 )。 l 另外，在申请个人住房公积金贷款前，借款人还需在本行有相当于拟购房房价 20%以上的 购房储蓄存款。 l 贷款期限：最长 30年。 l 贷款利率：按照人民银行规定的个人住房公积金贷款利率执行。 4) 贷款程序 签订协议 填写申请 签订合同 发放贷款 还本付息 5、商品房预售及房地产交易的有关规定 ; n 房地产交易管理规定及有关问题 1) 房地产交易的主管部门：广州市国土房管局是广州市房地产市场的主管 机构，属下的房地产交易所是房地产买卖交易的职能部门。房地产买卖，必须到交易所办理交易鉴证手续，未经鉴证的私买私卖行为，不受法律保护。 2) 对购房者的规定： 不受本市户籍的限制，不论本市或外地的居民，包括港、澳、台同胞和华侨及外籍华人，均可持本人身份证件购买广州市物业。 境内单位购买私人物业，需县以上政府批准。 外商以企业名义购买房地产：港、澳、台注册企业，凭注册登记及董事会决议申请批准 ;外国注册企业，需经省外事办，省外经贸委批准。 32 / 66 3) 对交易的房地产的规定 出售房地产必须是 “ 产权清楚，证契齐全 ” ，其产权凭证根据不同物业有如下几种类型： 开发商销售的商品房：必须具备 “ 广州市商品房预售许可证 ” 。 现楼：由市国土房管局核发的房地产证。 形式：由广州市房地产产权登记所根据实际需要按核发的 “ 房地产权属证明书 ”( 限定使用范围，时间的证件 )。除此之外的任何部门出具的任何证明，都不能作为房地产业市场流通的合法证件。 4) 对房地产交易行为的规定 n 商品房预售 1) 预售条件 商品房的预售必须持有市国土房管局核发的 “ 商品房预售许可证 ” 2) 基本程序 签约 (预售契约 ) 合约登记 交楼 确权 过户 发证 3) 转让条件： 转让的预售契约必须经市交易所鉴证或备案。 4) 程序： 申请 审批 转移 33 / 66 n 税费的规定 1) 房屋买卖契税：按成交价的 3%征收 (由买方缴付 )港、澳、台同胞和华侨，及其在大陆投资经营的企业以外币购房的，可折半征收 ;全民、集体所有制单位购房的免征契税。外国企业及外国人购房按成交价 3%征税。 “ 楼花 ” 转让按正常契税 50%征收 (买方 缴交 )。 2) 交易监证费：按成交价的 收 (由买方缴付 ) 3) 契约印花税：按成交价的 收 (由买方缴付 ) 4) 权证综合费：按成交价的 收 (由买方缴付 )权证综合费含产权登记费、测绘费、土地使用登记费、权证工本费及权证印花税。 5) 补交土地出让金 (二手楼交易 )：凡属未办理国有土地有偿出让的房地产交易依照规定需 补交土地出让金。金额根据用地性质、地段评估、单位买卖的按标准地价 25%补交，私人住宅按标准 10%补交。 6) 增值税 四、 销售流程及技巧 1)销售员是谁 ; 2)客户是谁 ; 3)销售心态 ; 4)接待流程 ; 5)客户类型分析及应对要领 ; 34 / 66 6)销售过程及技巧 7)成交的方法。 1. 销售员是谁 l 公司的形象代表 作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰 的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。 l 公司经营理念的传递者 销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。 l 客户购楼的引导者 /专业顾问 销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 l 将楼盘推介给客户的专家 销售员要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销 售员的推销技术。因为首先相信自己的公司 ;在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景：其次相信自己，相信自已能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产主动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水35 / 66 平：第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己 的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盖的专家。 l 将客户意见向公司反映的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 l 是客户最好的朋友 销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。 l 市场信息的收集者 销售员要求有较强的反应能力和应变能力，井丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公 司的决策提供依据。 l 具有创新精神、卓越表现的追求者 作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。 2. 客户是谁 ? l 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个36 / 66 人利益的来源 ; 客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。 l 客户是公司的一个组成部分 ; 要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与 公司的利益紧密相连，“ 水涨，自然就会船高 ” 。 l 客户不是有求于我们，而是我们有求于他 ; 销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。 l 客户不是与我们争论的人 ; 销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。 l 客户应该受到最高礼遇。 对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。 3、销售员应有的心态 n 信心的 建立 强记楼盘资料 ; 按盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对37 / 66 销售员的信任，同时销 售员的自我信心亦相应增强。 假定每位顾客都会成交 销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积 极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。 配合专业形象 人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉 的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。 n 正确的心态 衡量得失 销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。 正确对待被人拒绝 被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。 38 / 66 n 面对客户的心态及态度 从客人立 场出发 “ 为什么这位顾客要听我的推销 ?” 所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。 大部分人对夸大的说法均会反感 世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。 n 如何对待失败 任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 方法：克服自卑心态的 “ 百分比定律 ” 例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得 200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢 ?请记住，之所以赚 200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到 200元的，而应看成每个顾客都让你赚了 200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收人是 2039 / 66 元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了 20 元，只有 这样，才学会辩证地看待失败与成功。 4、接待流程 ; 楼盘销售基本流程图 1) 前期准备工作 l 以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这一窗日开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归 ; l 深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销讲资料，确立销售信心 ; l 熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度 ; l 销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等 ; l 必 备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。 2) 接待规范 l 两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说： “ 欢迎光临 ” ， “ 请过来这边我帮你介绍一下情况 ” ，请教客人姓名，伸右手指引客40 / 66 人内进，客在内侧走，销售 员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门日。 3) 介绍楼盘 概况 l 模型介绍 指引客人到模型旁