物业服务手册公寓系模板.docx

物业服务手册公寓系模板目 录第一章 前期物业服务整体设想及策划4一、项目概况4二、业主定位及服务需求分析4三、物业服务重点和难点分析6第二章 全程管家式物业服务6一、全程管家式物业服务的诠释61、全程管家式物业服务模式理念62、管家物业服务相对普通物业服务的优势63、推行管家式物业服务的关键点74、管家式物业服务设想8二、园区客户服务101、入住办理102、钥匙托管103、业户访谈114、日常巡查125、装修管理136、空置房管理147、业户投诉148、档案管理169、个性化服务17三、园区安全服务18四、园区环境服务22五、园区工程服务29第三章 特色服务34一、智慧创客34二、精益管理36三、全员创新37第四章 社区氛围38一、基础社区氛围建设38二、个性化社区氛围建设40第五章 互联网+物业42一、街坊E家 掌上客户端42二、双微品牌营销平台45第六章 项目管理机制46一、人事管理机制46二、现场品质管理机制52三、信息双向沟通机制54第七章 创优目标及方案56一、创优实施方案56二、各项指标承诺及采取的措施58第八章 前期物业服务整体推进计划及物资配备60一、物业服务整体推进计划60二、物资配备64第九章 费用测算64第十章 突发事件处置预案64第一章 前期物业服务整体设想及策划一、项目概况XXX为公寓住宅项目，由XXX公司开发，座落于XXX市XXX区。本项目总占地面积XXX平方米，总建筑面积XXX平方米，包括地上面积XXX平方米、地下面积XXX平方米，容积率为XXX，绿地率XXX%，地面机动车位XXX个。项目主体为XXX（公寓等）。预计项目总户数为XXX户。项目四至范围：北是XXX路，南接XXX路，西临XXX，东是XXX路。预计交付时间为XXX年XXX月XXX日交付。二、业主定位及服务需求分析物业服务属于服务行业, 对服务对象的准确定位有助于提供更有效的服务。1、业主定位基于本项目的楼盘品质、地理位置及周边配套等特点，本项目的目标客户群将主要集中在以下几类：（一） 刚需型群体首次置业人群、青年置业人群、婚房主力人群、异地创业人群、保障性住房和改善性住房人群，以买房自住为目的或者为改善居住条件而购买二套及以上住房。（二）投资商群体该类群体热衷于市场投资，以私营企业主、企业中高管为主。他们密切关注政策调控，并具备一定的购买力和金融知识，了解楼市的投资潜力和升值价值。 2、需求识别分析（1）相关方及其需求识别项目的服务对象主要为小区内的住户、公司和地产集团，并服务于社会和合作方，服务对象及相关方的要求主要为安全性、及时性及舒适性。相关方名称要 求小区业主（住户）人员素质、安全舒适、服务质量、服务过程、服务承诺公司人员素质、安全环保、成本控制、品牌建设、文化传递地产集团成本控制、品牌建设、文化传递、保值增值物业员工安全、工作氛围良好、薪资及福利、晋升发展合作方安全、工作氛围良好、信息渠道畅通社会安全环保、法规责任（2）按年龄分类的客户需求按照年龄、居住区域对小区内客户群进行了划分，按年龄分为中老年人、青年人、儿童，并对不同类的客户群进行了需求分析。分类方式类别需求现场提供的服务年龄中老年人热闹、健康设有老年人活动室、健身场所、器材设施等；青年人娱乐、社交、便捷设有健身中心、QQ交流群、社区论坛；儿童游乐、安全、知识设有儿童游乐场所；（3）公寓类住宅的客户基本需求类 别特 性基本型需求期望需求超期望需求公寓区安全性公寓区安全能得到保障私有化专属的安全保障：如无过多的“例行公事”式的询问打扰/私密性客户档案信息及相关资料不外泄/舒适性功能和感觉的满足营造祥和、宁静的生活环境/三、物业服务重点和难点分析1、不同类型业主需求的差异不同类型的业主由于其自身特点及以往体验，将会形成各异的服务需求。这就要求我们在确保基础业务品质的基础上，认真分析不同类型客户群体的特点，找出其服务需求的侧重点，从而提供差异性服务。2、服务多样化与业户生活私密需求的冲突随着人们自我意识的逐渐加强，生活层次相对较高的业主越来越注意个人生活的私密性。一方面，该类业主更多追求高品质和具有鲜明个性化的多样性服务，另一方面，他们又希望在享受服务的同时能保证其生活空间的相对独立，个人生活的私密性能得到更好保护，这就造成了个性化服务提供与业主生活私密需求间的冲突。要解决好这个问题就需要我们充分把握好服务的“度”，既能恰到好处地满足业主个性化需求，又丝毫不打扰业主的私人生活。第二章 全程管家公寓式物业服务（删）一、全程管家公寓式物业服务的诠释1、全程客管家公寓式物业服务模式理念第一，追求完美；第二，注重服务细节；第三，建立人与人时间关系最高境界；第四，符合双方期望的服务体验，平等对待服务的每一位客户，并赢得对方的尊重。2、管家公寓式物业服务相对普通物业服务的优势注重突出个性化、细致化服务，替身提升服务品质，最高限度地满足业主提出的各项服务需求。可以减少服务环节，为业主提供更快捷的服务。小区内设立管家岗位客服岗，客管家客服与业主监理一对一的服务关系，不仅提高服务质量，而且可以提升服务效率，使业主居住更加舒适满意。如“全面家居打理服务”、 “一门式服务”、“零打扰服务”等，目的是通过各类特色服务方式让客户感受到服务中心始终为其着想，本着“想业主所想”的原则，及时解决业主需要解决的问题，同时做好整个园区文明、和谐的建设。1、全面家居打理服务向业主提供全面的全装修居家设施保养专业咨询，并在此基础上开发增值服务，将业主从繁杂的家居打理琐事中释放出来，从而切实体验社区生活的舒适感。2、24小时全天候服务客服人员设立24小时服务热线，全天候为业主提供服务，站在业主的角度，想业主所想，急业主所急。在第一时间对业主所关心的问题给予回复，尽自己所能为业主排忧解难。3、一门式服务为了给业主创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现内部高效的管理运作。业主在遇到任何问题或有要求时，都可以通过服务热线或直接致电客服人员提出，由客服人员协调相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程直至通过回访获得业主的满意答复。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦，并且由客服人员统一牵头、跟进和回访，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升了服务效率。4、零打扰服务周到恰当服务客户，点点滴滴感动客户。（1）约定上门服务前先征询业主的意见，商定最佳时间，不打扰业主的日常生活；（2）上门服务前致电业主，确定业主是否方便，在不影响业主生活的情况下提供服务；（3）保洁员扫地等扬尘工作错开业主上下班高峰期，不影响业主出入；（4）所有噪音作业（割草、除虫、修剪绿化等）均避开业主休息时间，不影响业主休息；（5）电梯保养时间：0：00-5：00，尽量不影响业主使用；（6）夜间秩序维护员巡逻采用耳机式对讲机（20：00-08：00），不影响业主休息；（7）有效控制光污染，分不同时段控制灯光：绿化、水系景观灯23：00后关闭；大堂照明灯0：00后部分关闭；最佳睡眠时间内减少灯光对业主的影响；地下车库入口处渐变式灯光设置，车库分时、分段、分季节控制照明。（8）经理接待日服务物业经理每月固定时间，会在业主上下班高峰期驻守主出入口，现场处理问题。包括主动向业主问好、协助秩序维护员发放门禁卡、维护现场秩序、解决现场问题、为有困难有需要的业主提供帮助等。3、推行管家公寓式物业服务的关键点第一，确定业主需求；第二，确定需要提供的服务项目；第三，确定可量化的指标，予以记录；第四，根据服务要求招聘具备一定素质的员工；第五，培训员工达到标准的要求，根据日常服务表现及业主反馈进行考量，实施服务。4、管家公寓式物业服务设想（1）规范管理，健全制度本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2008（质量管理体系）、ISO14001：2004（环境管理体系）、ISO18001:2007（职业健康管理体系）认证的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。（2）加强员工法制教育、依法执勤本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我们员工有必要进行长期不懈地系统地进行法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企业管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。（3）建立灵活的服务机制，最大限度满足客户需求设置专线服务电话，受理各种服务需求和业主投诉，首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业主的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。（4）推行电脑网络化和内部办公自动化管理全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。（5）加强总部人力支持，形成人才资源共享充分利用总公司及分公司现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。（6）建立素质优良的员工队伍要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我们用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。在物业服务实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。（7）公开工作环节，全程服务实现目标管理服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查核查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现服务中心的服务质量目标。（8）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制公开服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：我们除了实行内部员工考核监督，还要将服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。为业主提供主动贴心客服人员式服务高标准、人性化、亲情式的物业服务，全方位一站式的全程跟踪服务，采用真诚、真心、真情的氛围化管理，协调内外部资源为业主的生活提供及时、便利、周到的细心呵护，从而使客户获得内心的满足感和精神上的尊贵感。客服人员式服务突出个性化的服务特色，让业主享受到细致周到的服务，同时通过客服人员这个固定的服务联络人，跟踪问题解决的全过程，从全方位提升物业服务质量，最大限度满足业主生活的各项需求。二、园区客户服务1、入住办理（1）首先确认业主是否具备交付条件（验证收楼资料或二手房过户资料）；l 销售部门签发的交楼通知书。l 业户身份证或相关有效证件。l 非业主本人需持业户所写公证后之委托书（委托人及业户的有效证件）。l 单位购房需有营业执照及单位委托书及委托人有效证件。l 出纳收费-由出纳核实后收取物业管理费、车位管理费、建筑垃圾清运费以及l 其它相关费用。（2）执行交、收楼程序l 单元验收-做好房屋质量问题记录，抄水、电原始读数。l 签订物业交接资料 A房屋质量保证书、说明书、业户详细资料、装修协议、钥匙交接登记、车位登记等； b业主临时管理规约的签订； c各类设备说明书、业户生活手册的交接并提醒业户仔细阅读，告知住户注意事项（楼道堆物、阳台栏杆晒物、消防小常识、各设备的保修期限及责任）。（3）钥匙交接-清点所有内外门钥匙及门禁卡，如有车位办理车库道匝卡及停车证。（4）相关服务介绍。介绍相关事项的办理手续，例如：代办煤气、电话、宽带安装申请等。督促、配合房修做好各项已登记房屋质量记录的相关整改工作，并及时将结果或进展情况反馈于客户，同时做好记录。2、钥匙托管（1）只负责对业户家中维修钥匙托管（2）业户可以直接联系客服人员或到服务中心前台，提出托管钥匙的需求，物业给予办理。（3）如为1-2天的短期托管，请业主填写钥匙托管书，出示托管人有效身份证件，或被委托人出具托管人之书面委托书、托管人有效身份证件之复印件、被委托人之有效身份证件原件，核对后办理托管钥匙，登记在业户钥匙托管登记表，将钥匙装于信封内封存管理。（4）如为3天以上的长期托管，需制作物品清单，并在托管书中向业主明确贵重物品自行保管。（5）收回托管钥匙时，需凭业户有效身份证件或业户委托书及委托人之有效身份证件领用并在钥匙领用登记表上签字注明领用时间及归还时间。（6）前台每月做好钥匙托管记录并入体系，每月月底更新委托管理的钥匙清单。3、业户访谈（删？）（1）客服人员必须保证每天手机处于待机状态,随时与自己片区内业户保持沟通渠道的畅通。沟通内容请填写入访谈记录。（2）客服人员必须要有“业主没有想到的我为业主想到；业主想到的我们为业主做到；业主满意的就是我们的追求的理念”，每日关心前台“接待业主情况记录”，跟踪自己负责业户的服务要求完成情况，并隔天做好回访工作，询问业户完成情况及服务人员的态度礼仪等“是否满意”，并问一句“还有什么需要我们为您服务的吗？” 。（3）客服人员必须保证每周向所属片区30%的业户进行电话问候或服务邀约，主动地询问业户是否需要客服人员为他提供优质服务，并做好电话问候或服务邀约的书面记录，每月交服务中心存档，公司品质管理部将不定期的进行抽查，以检阅客服人员服务的规范性和及时性。（4）客服人员必须对片区内的业户家庭成员、常住人口年龄结构、个人兴趣爱好、文化层次、社会角色以及喜爱的社交活动等有深刻的了解，并随时准备不定期的更新此类信息，同时做好相应的记录工作。必要时由各服务中心经理掌握，针对客户群体特性，制定各类符合特殊人群的高端服务活动。（5）每月每半年不少于一次上门（100%覆盖）拜访业户，作好上门沟通后的书面记录，对业户填写的客户满意度调查表中提出的意见和建议及时反馈给相关责任部门，并跟踪其完成全过程，及时回访同时做好回访记录，交服务中心存档。专职客服人员负责对自己的客户进行沟通，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，以同理心理解客户，以温馨服务感动客户。（6）客服人员除需要负责小区自住业主的服务工作之外,还要做到及时了解自己片区内租客的需求，配合中介、维修、等部门对租客尽心细心温馨的服务。（7）若因业户在访谈中提到的某些意见无法由服务中心解决，则客服人员有责任和义务在第一时间内报请服务中心经理向公司相关职能部门提报，提请职能部门的支持和协助。（8）客服人员必须做到在每年的国定节假日向片区内的业户发出节日的问候，在春节前将公司的新年贺卡或小礼物亲自送达业户手中。对重阳节、儿童节等特殊节日期间有针对性的拜访家里有特别人群的业户，并送上物业服务中心的问候和祝福的小礼物，利用短信平台发出生日祝福。（9）如遇恶劣天气，突发停水、停电等情况，客服人员及时以短信形式告知业户。（10）客服人员必须进行岗位培训,内容除原有的岗位职责、物业法律法规之外，还将包含但不局限于英语会话、社交礼仪、项目所在地风土人情、各类生活小常识、当地百事通信息等各个方面的内容以及参加公司职能部门组织的对外参观学习等考察，以开拓视野，更好的为高端客户提供服务。4、日常巡查（1）社区巡视时，应注意安全隐患的预防工作，包括社区内的指示牌有无缺损，道路是否畅通，社区清洁绿化状况等，发现情况及时记录巡查巡防工作记录并与相关部门协调解决。（2）对辖区巡视时，主要包括及时更新公告栏信息，检查门禁系统、照明是否正常，消防通道是否通畅，二次装修户进户门边通告是否正常等，发现情况及时报修或与相关部门协调，对于业户提出的各类生活服务要求进行分类，整合服务资源，加强与业户之间的信息交流和适时沟通，最大化的以隐性延伸服务满足业户对客服人员的各类生活服务的要求。（3）对车库的巡视，自行车库及机动车辆是否摆放整齐，照明是否正常，地面的清洁状况，是否有积水等。发现情况及时记录巡查巡访工作记录并填写公共设施维修通知单与相关部门协调解决。（4）物业客服人员不间断（上下午各1次）对小区现场进行巡视，及时填写巡查巡访工作记录，同时根据相应的巡视结果填写公共设施维修通知单，并跟踪整改工作的验证情况。（5）根据巡视结果开具的公共设施维修通知单，对于在规定期限内未完成的整改工作，了解清楚情况并且即时报告服务中心经理。（6）辖区内业户装修期间，做到对装修户每至少日巡查一次，并填写巡查装修户记录表。（2）二次装修办理流程1）业主需要装修时，须由本人和装修施工队负责人一同前来服务中心办理装修申请手续。客服人员须先核对业主身份证及该业主是否已办理入住手续，确认无误后予以办理。2）对于审核通过的装修申请，由业主填写装修申请表，同时要求施工队负责人在申请表上签字确认。按住宅装修须知的规定严格审核装修申请表的内容，并要求施工队负责人提供身份证、营业执照、资质证书、装修合同及装修施工图等，留存复印件归档。存档完毕后与业主签订住宅装修须知，一式二份，一份留档；向业主发放防火安全常识、家庭装修安全常识及房屋水电图等资料，并根据小区的实际情况发放装修特别提示，提醒业主装修注意事项。3）要求并督促业主和施工队负责人为每位施工人员办理临时出入证。根据施工人员提供的身份证办理装修人员临时出入证，填写出入证并登记、留存其身份证等有效证明复印件备案。4）为装修户制作装修告知并张贴于装修户进户门上。5、装修管理（1）日常巡查巡查人员巡查频次要求装修管理员每天至少1次（如有隐蔽工程每天至少2次）发现和制止违规装修、破坏房屋结构、私搭乱建、破坏房屋外立面美观统一以及改变房屋用途等行为。（2）重点关注 业主在物品搬运时不能破坏小区公共设施； 装修禁止损坏房屋结构； 装修仅限于室内部分，不可将公用部位纳入装修范围； 分体式空调室外机组物业服务中心制定统一安放位置，空调排出的冷凝水接入统一的排水管中； 住宅晾衣架须按照物业服务中心确定的统一式样、规格、材质、颜色安装，不可安装花架； 建筑垃圾袋装，堆放到物业服务中心指定地点。木屑刨花类垃圾当天清理，不准过夜。争取有关部门支持，做到建筑垃圾23天清运一次。（3）违章装修的处理措施1）每天巡视装修现场，发现违章情况，由客服人员在第一时间及时与业主沟通，根据物业管理条例的规定，指出其违章行为并督促其整改，对情节严重的违章装修现场须拍照存档，且抵扣装修押金作为违章罚款，标准参照地区相关规定要求。2)对于劝阻无效的，客服人员须立即向服务中心报告，并向该违章户发放“违章装修停止施工通知”，要求其停止施工、限期整改并让业主或施工队负责人签收。3)发出“违章装修停止施工通知”后24小时内该违章户仍未停止施工的，依据其违章性质报有关部门进行处理。4)物业服务中心在同业主就违章装修事宜进行多次沟通均无效，且已将违章材料报送相关行政管理部门后仍长期未得到有效处理的情况下，正式向该户业主提起诉讼（含仲裁）。6、空置房管理（1）检查房屋的门窗关闭及门锁完好情况；（2）检查水表、电表、气表的关闭及水、电、气度数情况；（3）检查水龙头、插座开关是否有渗水、漏电现象，其它异常情况；（4）检查房屋是否有水浸现象，天花板、给排水管道、墙面是否有滴水、漏水、渗水、掉灰等现象；（5）观察房屋内是否有其它异常情况。（6）检查完毕后，检查人员需关好门窗及水电总阀后离开。（7）客服人员发现问题应在空置房检查表上详细记录，如属于工程质量或配套设施使用问题应及时上报客服主管，由客服主管集中汇总，将问题反馈房修责任人或维修负责人；由房修负责人或维修负责人及时联系地产公司相关负责人进行处理。（8）遇到暴风、雷雨或其它灾害性天气应提前做好空置房检查工作。由客服主管牵头带领服务中心各部门人员采取必要的预防措施，发现问题及时处理或通知房修或维修负责人处理，并详细记录。（9）客服人员人员对已记录的问题，需作为下月重点查验事项，跟踪处理情况需记录入档。7、业户投诉（1）电话接待程序1) 前台在电话铃响三声内接听，按照规范用语接听电话。2) 前台初步了解清楚业户的意见和建议，记录投诉内容及业户信息，填写业户投诉处理记录。3) 前台将接到的投诉事件填写好业户投诉处理记录交给客服人员。客服人员接单后上门沟通，对该投诉的相关责任进行调查，提出整改措施，并做好回访记录直至投诉关闭。4) 投诉关闭后，客服人员把投诉处理情况完整记录在业户投诉处理记录后交回前台，前台根据客服人员的反馈填写完整接待业主情况记录并作归档。（2）前台接待住户程序1) 业户到服务中心接待处，前台接待员应起身微笑服务、用礼貌用语向业户问好，并认真记录业户的投诉内容于业户投诉处理记录上。2) 客服人员与业户充分沟通了解清楚情况，对该投诉的相关责任人进行调查，提出改进措施，并跟进做好回访记录直至投诉关闭。3) 投诉关闭后，客服人员把投诉处理情况完整记录在业户投诉处理记录后归档。（3） 上级部门转发或业户来函、来邮之书面投诉，以及网上论坛投诉1) 根据书面投诉内容摘要填入接待业主情况记录。前台将投诉事件填写业户投诉处理记录交给客服人员，客服人员接单后上门沟通，对该投诉的相关责任人进行调查，提出改进措施，并做好回访记录直至投诉关闭。投诉关闭后，客服人员把投诉处理情况完整记录在业户投诉处理记录后交回前台，前台根据客服人员的反馈填写完整接待业主情况记录并作归档。（4）投诉定性及其处理程序当前台接待的投诉属于重大投诉、热点投诉或重要投诉时，须立即首先报告客服中心经理。重大投诉，指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。重大投诉应第一时间反馈至物业总公司品质管理部及分管领导，并在处理过程中以及情况出现重要转变时以快报方式反馈至物业总公司品质管理部及分管领导。重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。内容包括投诉的内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因、以及经验教训和纠正措施。热点投诉，指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。热点投诉应在一个工作日内反馈至物业总公司品质管理部及分管领导，内容包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后，应在一周内将投诉的内容、产生的原因、整个处理情况、经验教训等形成专题案例报告，反馈至集团物业管理部和区域物业管理部。重要投诉，指处理完毕后发生二次投诉的，需要利用集团资源解决或在3个工作日内未能妥善解决的投诉。重要投诉在处理完毕后的一周内反馈至物业总公司品质管理部及分管领导。内容包括投诉的内容、产生的原因、处理情况、纠正措施等。（5）当日接到的投诉必须在次日的投诉日报中体现，每月月底将当月投诉事件分类统计后提报公司品质管理部，并将所有相关表单存档保存至少2年。8、档案管理档案资料管理是物业服务的重要组成部分。科学、规范化的档案管理能为住宅小区房屋及公用设施设备的使用、维修及更新改造提供指引，为各项管理服务的顺利开展创造条件。我们一贯重视物业档案资料的建立与管理工作。项目配备有信息资料管理人员，与客服人员一同对所有档案进行科学系统的管理。（1）资料的分类1）工程技术类文件资料。包括前期批文、新建物业接管验收提交的资料（技术资料、产权资料、接管验收交接相关文件）。 2）业户资料。包括入住相关文件、装修资料、房屋维修资料、个性化档案等。3）日常管理形成的资料。4）其它资料。（2）资料的建立1）建立工程技术类资料档案：在接管验收时完善手续，建立资料目录清单并将相关资料存档。2）丰富和完善住户档案：建立住户个性化档案，在掌握业户个性化信息及需求的前提下更好地为业主提供服务。3）建立装修管理档案：在业主装修入住时签定相应的协议条款并入档保存，规范运作，保障业主利益的同时确保按规范施工。4）建立日常维修类的档案：一般在维修处统一保存，对于涉及房修等较大的维修工程则另在该住户的档案内进行留档。5）建立巡视记录、设备运行档案：将日常设备巡视工作及设备运行的相关资料制成相应质量表单，进行规范化档案管理。6）建立投诉处理记录及其他日常管理服务活动类档案：对于投诉处理及各类业户回访记录及其他日常管理服务活动中产生的资料档案制成质量表单，进行规范化的建档与归档。（3）资料的保管1）建立规范的档案资料室，储于电脑中的与业主相关的资料等重要文件要有备份。2）竣工图纸和技术资料，按荣御上府XXXX建设工程规划分区按号组卷，按专业排列编目。业主资料按小区规划，分号分别组卷、归档。标识清晰，存放整齐，建立三级目录，方便检索，保证在三分钟内取阅。3）凡工程项目竣工验收后的成套设备竣工图纸和技术资料，需经办理交接手续，方可正式列入资料室整理保管。4）资料室内所存卷宗均为永久性资料，管理人员应认真做好防火、防盗、防虫蛀、防受潮、霉变工作，保持室内清洁干燥。（4）档案资料借阅规定1）借阅资料需在资料出借登记本上进行登记，写明姓名、单位、借用时间及资料内容、页数，归还时及时注销。2）公司外部人员借阅资料，需持所在单位开具的介绍信、经本部门经理或安全负责人批准、在资料管理人员陪同下方可借阅，所借阅资料不可复印、外借，并需按规定办理借阅登记手续。3）公司内部人员因工作需要借阅资料，需按规定办理借阅登记手续。如借阅业主入住资料，需在资料管理人员指定地点查阅，并办理借阅手续，不得将资料带离指定地点。4）资料借用期限最长不得超过一周，需继续使用者，应办理续借手续，特殊情况借用时间较长者，应在登记时注明。5）对重要、注有密级的资料，不外借，如情况特殊需经部门和主管领导批准后方可借阅，按期交还。6）借阅单位或个人，对所借资料负有保密、安全责任，不得外泄、遗失、损毁，严禁在资料上填注、涂改、抽取、拆散、转借，如有违者，管理人员及时报告，查明原因，由公司做出处理。7）查询业主电话只限于维修或应急抢险，与此无关人员不准查询，对外来电话查询的一律不予接待9、个性化服务 （1）主动收集、了解自己辖区内业主不同的个性化需求，例如：叫醒服务、航班查询、留言服务、过滤访客、代缴各类公共事业费、代订报刊杂志、代订鲜花、花篮、旅游、家政、票务、宠物等社会资源信息、小件物品临时保管、代叫出租车等。（2）对收集了解到的业主个性化需求信息进行整合、梳理，根据实际情况寻求相应服务资源或服务通道，并形成客户关系管理档案，录入客户个性化档案系统中。（3）客服人员接到业主的个性化服务需求,根据客户关系管理档案记录的服务资源及服务通道。（4）为业主提供个性化服务，并在接待业主情况记录中做好服务记录。客服人员为业主提供个性化需求服务后，须及时对业主进行服务回访，根据业主的满意程度对服务资源及服务通道进行评估，由项目经理进行审核。（5）客服人员应随时对客户个性化管理档案进行总结和更新，并及时录入、完善客户档案。三、园区安全服务安全防范是物业管理一项重要的专项业务，也是业主放心居住的一个重要因素。公司实施人防、技防、物防相结合的安全管理模式，配合关键岗位管理、车辆及交通管理、消防管理、突发事件应急处理、物品进出管理、外来人员管理、租户管理等，形成严密安全防范网络，确保园区内治安有序。 （一）人防依据园区整体情况实行三级监控，既外勤主管24小时监控、客服人员24小时监控和项目经理24小时监控的管理模式。整个园区所有安全岗位均实行24小时3班2运转不间断服务，且在节假日等案发高峰期，采用制服与便衣结合的方式巡视。每个巡逻哨位具有至少三套巡逻路线图，不定期进行更换，秩序维护员根据巡逻线路对所负责区域每两小时巡逻一次，全面监控园区安全情况；外勤主管白天上午一次下午两次、晚上每小时一次对所有秩序维护员的工作进行评估，协助秩序维护员处理疑难问题，监督秩序维护员巡逻情况。（二）物防发挥物防主动防御且成本较低的优势，有效利用物防设施，总体协调各类防范资源。综合评价园区危险源，以居家防盗作为防范重点，确定防范的关键部位，将有限的资源有效利用。例如，在园区围墙或围栏上加装防爬刺，楼道加装防盗窗，园区安全防范薄弱区域设置保护设施等，同时结合人防、技防，提升园区的安全系数。通过分析项目的安防资源，确定居家安防并联、串连等途径并分别制定切断关键点的重点巡逻方式。（三）技防园区内周界报警系统、 业主紧急求助系统、进户电子门进出监控、对讲系统、电梯求救系统均与监控中心联网，同时在园区主入口、主干道及其他主要区域安装摄像装置，全面监控园区内的情况。监控中心秩序维护员24小时不间断值勤，密切关注各信息源，对监控信号随时做出反应。所有监控录像保存至少1个月30天，以备查询。另外将通过多种方式，积极开展宣传活动，增强业主自防意识，学会合理有效地使用好室内报警系统，并宣传业主配合服务中心群防群治。（四）关键岗位管理1、门岗（1）服务时间：所有出入口24小时值班看守，8小时立岗、其中主入口双岗值勤，次入口一岗执勤，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）业主帮助：在遇到业主需要帮助时，主动热情。（3）外来人员：对外来人员进入园区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行，并且全程关注外来人员在园区内的动向。2、巡逻岗（1）服务时间：实行24小时巡逻。（2）园区巡逻：保安人员采用巡更采集器和巡逻记录表，按指定的时间和路线每两小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库以及各处监控盲区）应设巡更点，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；（3）应急响应：接到火警、警情后三分钟内到达现场，并报告业委会与警方，协助采取有关措施。（4）系统报警处理：在遇到异常情况时，三分钟内赶到现场，采取响应措施。3、监控中心（1）服务时间：应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、园区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、门锁智能卡等四项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）紧急处理：报警中心接到报警信号后，及时呼叫秩序维护员和客服人员赶到现场进行处理，情节严重的第一时间汇报项目经理。（3）应急预案和演习：园区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心张贴，每年应组织不少于1次的应急预案演习。（五）车辆及交通管理1、机动车管理（1）管理原则“一车对一卡（凭据）、对一证”确定唯一性；“对车、对卡（凭证、停车证）、对车牌”方放行。（2）硬件及标识配置园区内合理配置安全、交通标识（包括停车场、禁行、禁鸣、限速、防盗标识等），设置机动车出入口减速装置、防强闯设施、监控防盗系统等硬件设施，保障业主的车辆安全。（3）车主信息库的建立和使用客服人员对固定、包月停放业主及采取临停方式进出园区业主的车主姓名，联系方式，车辆品牌、车辆型号、车牌号码等信息进行采集，并充分利用智能化车辆管理系统客户数据库的优势，及时全面地录入车辆及对应业主信息。使用车主信息库便于园区出入口安全岗位查找核对车辆及相应业主信息，为实现“对卡、对车、对牌”提供信息支持，同时便于秩序维护员及时了解核对各停车楼、场（区域）停车位上车辆情况，提高车辆巡视的有效性，同时提高乱占车位事件的处理效率。（4）车辆IC卡管理固定付费IC卡：发放给购买固定车位并正常支付车位服务费业主、包月停放业主，卡面标明持卡车辆品牌、车型、车辆牌号等信息。临时付费IC卡：发放给采取临停方式进出园区的业主及访客车辆。（5）手写停车凭据的使用作用：正常情况下，记录访客车辆信息，便于门岗核对；特殊情况下，代替临时付费IC卡,记录车辆进出及车辆信息，作为临时收费凭证。手写停车凭证内容：包含但不限于凭证编号，车牌、车型、进入时间、离开时间，收费金额等。2、非机动车管理非机动车停放有序：非机动车统一停放在非机动车库，客服人员与秩序维护员需加强巡逻与宣传，引导业主养成不随意停放非机动车的良好习惯。非机动车登记造册：客服人员对管辖范围内业主的非机动车辆进行登记造册，并定期进行变更汇总。分类管理：对业主和外来人员的非机动车辆实行分类分区域集中管理与看护。非机动车巡检与整理：巡逻岗秩序维护员定时对自行车库实施巡视检查、整理，发现未锁车辆及时通知车主；如不能马上联系到车主，则采取加锁措施，并在非机动车上放置提示牌便于车主及时找到秩序维护员开锁。（六）消防管理除秩序维护员外，物业服务中心组织管理员、维修工等其他人员成立义务消防队，每年组织一次业主及员工共同参与的各种火情消防模拟演练。定期组织秩序维护员进行消防知识和技能的培训，将火灾风险控制到最小。（七）突发事件应急处理建立突发事件的处置预案，将突发事件按对象、形式等进行分类，明确各类突发事件的处理原则，制定详细的处置方案。本着预防为主的原则，定期对物业服务中心所有人员进行培训，有效控制突发事件的发生。（八）物品出入管理1、入（1）大件物品和厢式货车及可疑车辆：门岗秩序维护员进行必要的检查与询问，做好记录并及时通知巡逻岗秩序维护员进行跟踪检查。（2）装修、施工材料：门岗秩序维护员按照服务中心相关规定进行检查。符合标准的，知会相关巡逻岗秩序维护员和客服人员后予以放行，违规建材禁止入内。2、出（1）大件物品：须得到业主和客服人员确认通知后予以放行并做好记录，未经客服人员通知的大件物品禁止出园区。（2）保姆、钟点工等家政服务人员及装修施工人员携带东西离开园区：须得到客服人员和业主确认同意后予以放行并做好记录。（九）外来人员管理将外来人员分为四类，即访客、家政服务人员、装修施工人员和其他人员1、访客门岗和巡逻岗秩序维护员主动询问访客人员的去向，提供必要的指示，对于可疑人员，秩序维护员劝其主动离开园区。2、另外三类人员客服人员带领秩序维护员对辖区内的所有外来人员做好登记备案，督促其办理相关出入证件，掌握外来人员的基本情况，每月对外来人员的情况进行汇总，并在电脑中备份相关资料。（十）园区停车场管理1、车位使用的办理由于小区停车场实行智能化管理，为保证广大业主正常有序地使用小区车位，业主购买车位后，或需要租赁地面车位的，需直接找客服人员办理或至服务中心办理车位服务手续或车位使用服务手续，领取智能停车卡及停车证。2、停车场日常维护车库秩序维护员、保洁员发现损坏及时报修至维修服务部，七日内修复，确保业户的使用。3、停车场的日常巡视 1）秩序维护员对车位每天进行巡视，并维持车位秩序，做好相关记录。2）车库保洁员每天对小区停车场进行打扫，确保停车场的整洁。3）车库秩序维护员、保洁员发现损坏及时报修至维修服务部，七日内修复，确保业主的使用。四、园区环境服务根据服务标准定根据清洁工作各环节的特点，实行“三结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域保洁管理与客服人员个性化服务相结合，划分责任区域范围，落实责任人。一些容易干扰业主的日常保洁工作都将安排在与业主上下班时间相错的时段里进行。保洁频次及质量标准：业务块内容频次/时间备注保洁楼内地面1次/日清扫（门厅每日两次）1次/半月拖洗大堂、门厅大理石、花岗石地面保持干净楼梯扶手、栏杆、窗台2次/周擦拭（多层每日一次）消防栓、指示牌、公共灯具等公共设施1次/半月擦拭天花板1次/季度除尘门窗玻璃1次/半年擦拭（门厅玻璃每月一次）天台、屋顶保持清洁垃圾收集2次/日清理电梯轿厢1次/日轿厢清洁1次/周灯饰及轿箱顶部清洁明沟1次/周清扫雕塑、小品1次/月擦拭座椅1次/日擦拭广场砖地1次/半年冲洗绿化带保洁2次/日清扫共用卫生间1次/日早上清洁 2次/月消杀停车场、共用车库、车棚1次/日清扫1次/半年冲刷1次/季度擦拭墙面及箱柜1次/半年清扫管道灰尘2次/月擦洗门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门1次/月清扫地下室管道灰尘，地下室集水井投药、灭鼠草坪灯1次/周擦拭标识、宣传栏1次/周擦拭（两米以上的每两月一次）2米以上雕塑1次/月擦拭信报箱1次/周擦拭休闲、娱乐、健身设施保洁1次/日清洁门卫、岗亭、监控探头保洁1次/日门卫、岗亭清洁1次/月室内外墙面清洁水景1次/日打捞漂浮杂物垃圾厢（房）、垃圾收集与处理2次/日收集、清运果皮箱、垃圾桶1次/日清空1次/周擦拭1次/周清洗（二）绿化服务标准1、基本要求：1）有专业的绿化管理养护人员进行绿化管理养护工作。2）有较详细的年度和月度绿化养护工作；3）绿地保持基本完好，乔、灌、草等无明显缺失现象，绿地设施及景观设施基本完好。2、具体标准：（1）草坪1）草坪生长正常，斑秃黄萎低于10%，生长基本正常；2）整块草地没有明显阔叶杂草；3）无大面积病虫害，并能及时防治；4）草坪基本平整，留茬高度控制在100mm以下；5）无明显的堆物堆料、搭棚、践踏、侵占等现象；6）根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。（2）园林树木1）生长长势一般，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；2）树木生长基本正常，没有明显死树和明显枯枝死杈，80以上树冠基本完整；3）枝干无较为明显的机械损伤，叶色基本正常，严重黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在10%以下；乔木根部无30cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物；4）缺株在6以下；5）树林无明显的钉栓、捆绑现象；6）绿篱生长造型基本正常，叶色正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在10%以下；7）被啃咬的叶片最严重的每株在15%以下；有蛀干害虫的株数在8%以下；介壳虫危害一般。（3）花坛1）花卉长势较好；2）草本宿根花卉生长基本正常；3）定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象；4）叶色、大小一般，有黄叶、落叶的株数在15以下。（4）防风防寒加强栽培管理，增加树木抗寒能力：灌冻水与春灌，保护根系和根径，冬季对不防寒的树种进行包裹，对树干用石灰水涂白，可反射阳光，减少树干对太阳辐射热的接收，降低树体昼夜温差，避免树干冻裂，同时可杀死在树皮内越冬的害虫。打雪与扫雪：降雪之后，及时组织人力打落树冠上的积雪，特别是冠大枝密的常绿树，防止发生雪压、雪折、雪倒。降雪后将雪堆在树根周围处，可防止根部受冻害。春季雪化后，可增加土壤水分，降低土壤温度，推迟根系活动与萌芽的时期，避免遭受晚霜或春寒危害。（5）防台防汛在前期准备阶段，绿化养护单位应当抓紧时间对管护绿地的死树、危树进行清理；对易受风害的乔木（如新种树、浅根系、树冠过大等）进行全面的支撑、加固，临时性加