某市供电局客户服务中心述职述评表.doc

海量资料 超值下载某市供电局客户服务中心述职述评表科室站所全称某市供电局客户服务中心负责人汪开龙联系电话办公室电话手机号码64052108科室（站所）主要职能服务承诺用高效优质打造群众满意的和谐电力服务某市供电局客户服务中心2011年，我局根据中共某市委办公室、某市人民政府办公室关于开展“满意科室”和“满意站所”评选活动的通知（市委办发2007145）、中共某市委、某市人民政府关于2010年全市机关作风建设的实施意见（市委201005号）精神，局客户服务中心作为服务地方经济建设的满意科室创建对象，深刻体会创建的精神，紧紧围绕“服务地方经济建设，服务民生，争先创优，争创业绩，提升中心团结作风建设、提升工作效率”这几个主题开展工作。现将主要工作开展情况汇报如下：一、统一思想，统一认识，高度重视创建活动自从市委、市政府下发文件以来，局领导就非常重视，为了确保创建活动取得实效，我局始终把提高基层单位部门职工的服务意识，作为创建活动的首要任务。组织召开创建动员大会，从强素质、树形象为目标出发，紧密结合客户服务中心工作实际，紧紧围绕人民群众关注的问题，统一思想认识，树立全心全意为人民服务的意识，增强为民、便民、利民工作的自觉性。全局各相关部门也积极响应，并就如何开展创建活动，提出要求和目标，下发相关文件，客户中心全体人员组织学习、讨论。在创建满意科室活动上，已经上升全局层面，无论从硬件设施配备上，还是从软件管理的倾向上，都是全力支持。 二、抓品牌建设，健全完善规章制度 （一）建立健全客户中心承诺服务制度1、客服中心建立各项承诺服务，在供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序，做到报装接电实行“一口对外”的一条龙服务，公开办事程序、工作流程、收费标准。 新安江供电服务窗口365天营业，各分中心窗口除节假日外照常营业，方便客户办理各项等用电业务。2、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。3、严格执行国家电网公司员工服务行为“十个不准”。4、严格执行电力监管办法要求的时限。5、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。 （二）完善服务监督机制1、处理市长公开电话，公开信箱求助、咨询单39件，开展客户满意度调查75人/次，95598受理各类故障报修779个。他们及时与处理部门进行联系，并及时跟进事件处理进程，并向客户作好回访和解释工作。2、开展“三不指定”工作，对用户的受理工程，进行“三不指定”宣传工作，改变以往工作方式，全面推行用户受电工程建设的设计单位、施工单位、设备供应单位由用户自主选择，客户服务中心全体人员严格执行该项规定，极大维护电力用户自身权益。3、开展明察暗访，客户中心、政工科、营销科三个部门，不定期地组织相关人员进行各地检查，模仿用户进行报修、询问，以检验他们的工作态度、工作作风和工作效率及规范；增设95598举报、投诉、故障报修督定等。（三）注重自身品牌建设在创建“人民群众满意基层站所”活动中，我们注重服务品牌创建工作。积极开展创“四心”服务活动，即：“日常服务贴心，重点服务安心，专项服务真心，特殊服务爱心”，深受广大人民群众欢迎和领导的好评。我们适时组织中心员工学习兄弟单位先进经验，召开创建活动研讨会和经验交流会，及时研究讨论创建活动存在的问题，交流推广成功的经验；制定管理制度，进一步明确了便民服务职责、工作标准、工作流程，统一各类服务记录；深入基层窗口及用户解决实际问题，做到月月有总结，月月有评比。同时，结合国网公司提出的优质服务“十个不准”、“十项承诺”的要求，强化员工岗位服务意识，坚持不断地在品牌创建中规范制度建设，在规范制度建设中深化服务品牌创建活动，促进服务窗口的便民服务向规范化、标准化和精细化迈进。四、抓专项活动，注重民生服务取得成效1、日常服务重在“贴心”：客户中心营业厅环境宽敞整洁、设施齐全，在营业窗口配置叫号机、自动查询触摸屏、饮水机、休息位、便民伞、便民箱，为进一步方便用户，自行设计一次性告知函，以书面的形式，全方位告之用户办理时所需的资料，真正实现告知手续一次性完毕。方便社会各层面各类型用户缴纳电费，客户中心营业厅增设POS缴费机2、大用户服务重在“安心”：为了确保用户的用电安全，让用户安心用电，客户中心邀请安监局、经发局，对高危重要用户安全用电排查活动，历时二十天，共排查安全隐患9份，规避建德用电安全人身伤亡事故的发生。 3、保高考服务重在“真心”：为了确保某市各考点顺利进行，客户中心安全服务班、抄表班组织相关人员进行事先安排，全过程提供现场值班服务。 4、开展扶贫帮困活动显“爱心”：多年来，中心一直坚持走进社区，进行帮扶困难家庭慰问活动，让困难群众切身感受到和谐电力服务。五、春风助企，为用户排忧解难当己任深入企业为企业用户分忧解难的一项服务措施，为用户优化用电方案，省节企业运营成本，深得用户好评。走进工业企业，为企业量身定制节电改造方案，大力推广应用高效节电产品，引导企业加大节能新技术、新设备投入，将指导和帮助企业开展节能工作常态化，实现了工作模式从用电管理转向节能服务的转变。1、杭州中策橡胶，长期以来力率不达标，2月份力率调整电费支出高达8.81万元。客户服务中心本着从优化客户用电方案着手，在对该企业进行现场检查后，发现该企业的问题系由电容补偿管理不到位引起，在对客户进行认真指导，3-5月，该企业已连续三月获得了力率调整电费的奖励。对电力客户用电方案的优化指导，不但降低客户电费支出，也降低了客户的产品单耗。2、建德铜矿是省内大型矿山企业，属建德高危重要用户，该户月用电量120万千瓦时，到户平均电价0.68元/千瓦时，平均峰谷比值约1：1，力调电费平均负5000元，最高负荷2600千瓦。客户中心考虑到该户属35千伏大工业，最高负荷达2600千瓦，根据目前生产情况，建议用户不要采取需量计费，只有等到最高负荷在12302300千瓦左右，才可以考虑需量计费；另，该户属高危用户，安全生产用电应放在首位，虽然目前有双电源供电，存在一定的可靠性，但从电网突发停电角度上看问题，用户缺乏自备应急电源措施，所以建议客户配备自备应急电源，而且要定期运行维护，专人管理、以防突发停电顶不上问题的发生。六、开展“争先创优”，促进创建工作取得成绩（一）抓住契机，争先创优中心以开展“争先创优”活动为载体，将创建活动融入优质服务各项活动中，开展了以下五项活动：1、开展党员志愿者服务活动，成立“电力心连心”党员志愿服务队，深入到社区开展各项便民、惠民服务，并与罗桐社区建立“电力社区”共建服务，真正做到与群众心心相连；2、开展向“杜金玉”、“吕清森”的先进事迹学习活动，推进诚信、责任、创新、奉献的核心价值观建设；3、着重加强客户中心廉政建设，开展小金库专项治理活动；4、开展以“绿色电能、优质服务、增供扩销”为主题的广场党员咨询宣传活动，并积极参加浙江省人民政府纠风办、浙江广电集团浙江之声在新安江广场上举办的“阳光行动”。5、组织业务骨干深入基层深入群众询问和查找优质服务每个环节、每项工作、每个岗位存在的问题和隐患，并对问题和隐患严把三个“不放过”关口。（二）全力打造服务先锋功夫不负有心人，为老百姓用心服务不仅是客户服务中心追求的目标，更是客户中心提升自身素质形象的有效手段，自2010年开始，某市供电局客户服务中心佳绩连连，取得金华电网11个县市局的“青年文明号”佳荣，荣获某市“巾帼文明示范岗”，获得某市“满意科室”荣誉，继续保持客户中心某市、杭州市“工人先锋号”光荣称号，中心用电检查班获得金华电网春风助企先进集体，服务窗口获得奋发向上奖，金华电网用电检查比赛中心获得优秀组织奖，汪开龙获2009年投资项目审批代办先进个人，吕韵同志代表供电窗口在2010年金华市普通话形象大使比赛中荣获亚军，钱梦婕同志代表建德参加2010年金华11个县市局安全技术技能成果演讲比赛三等奖，2010年7月，吕韵同志获浙江电力“十佳服务之星”称号。2011年5月27日金华局供电服务技能竞赛暨礼仪操大赛中荣获团体第二，吕韵同志获个人综合第一的好成绩。七、切实履行工作职责，倾力服务地方经济建设（一）倾力为某市地方经济打造重点工程2011年，客户中心本着服务民众，服务地方经济建设的方针，优化业扩报装流程，简化手续，加快工业企业电力建设，实施全程代理服务,开辟绿色通道，促进客户早投产、早用电、早收益。加速建设大型项目有：南洋房产（新上3200千伏安）、梅城宝衣（新上1000千伏安）、新安化工（增容7400千伏安）、成利建材（新上3230千伏安）、大梁实业（增容4450千伏安）、新安江街道社区委员会（新上2500千伏安）等，新建10千伏开闭所3座，35千伏专线2条，6千伏专线1条，35千伏变电所2座，110千伏变电所扩建1座。 并完成某市十大工业项目、重点项目：黑马拉链（400千伏安，10年十大工业项目）、奥尼威尔（630千伏安，10年十大工业项目）、金汇邦（1250千伏安，10年十大工业项目）、农夫山泉（临时400千伏安，10年十大工业项目）、杭橡整体搬迁项目（临时400千伏安， 10年十大工业项目）、格林香料（800KVA，09年十大工业项目）。目前，正在建设的工业项目还有一百多个，其中，重点项目、十大工业项目有6个。针对这些项目，我们都安排客户经理为用户提供工程技术帮助，以推进项目顺利进展。（二）2011年各项经济指标完成情况1、电量电费：截止6月30日，全市销售电量12.54亿千瓦时。客户中心9.75亿千瓦时，占全局的77.75%，目前回收率100%，确保了国有资产的颗粒归仓。 2、同业对标：涉及客户中心同业对标值的20项指标，其中有15项指标在11个县市局排在前3名。 3、业务受理方面：截止2011年6月30日，某市供电局客户中心共受理各新装、增容用户3373户，容量为7.99万千伏安，其中高压（企事业单位）用电户为116户，容量为5.04万千伏安。4、业务完成情况：完成业扩报装（申请通电）3368户，容量为9.40万千伏安，完成容量比去年同期下降18.11%；完成重点项目、大工业项目105个，容量为6.44万千伏安，比去年同期下降15.15%。下降主要原因：去年同期有大项目如中策橡胶、农夫山泉、易通金属等新增、今年没有。八、2011年创建工作打算2011年我们将继续做好优质服务工作，加强服务文化建设，努力构建和谐供用电环境，以此创建活动为契机，努力提高服务水平。1、进一步提升供电服务水平。严格落实“三不指定”，规范客户自愿委托项目管理，做好客户业扩工程“e”路通公开服务阳光平台的推广应用工作。深化“电力社区”共建，做好“电力乡村”服务共建试点工作的总结与推广