某大品牌汽车养护加盟手册.doc

加盟店经营操作手册 目 录前言.2第一章 开业准备一、店面选择 .2二、证件办理 .4三、店面装修及布局陈列4四、进货、配货6五、人员招聘及配置7六、开业前的相关准备工作检查8第二章 经营管理一、开业典礼.9二、经营管理.91、人与制度92、基本制度.93、元征加盟店精神104、店面日常管理10第三章 营销实务一、市场营销基础14二、客户分析15三、了解竞争对手15四、营销手段16附件一：员工守则附件二：服务规范附件三：客户信息档案表 *汽车养护中心加盟店经营操作手册前 言随着汽车市场的迅猛发展及汽车后市场的兴起，汽车养护业席卷中国大地，各式各样的养护品牌陆续登场。作为汽车后市场的提出者和经营者深圳市*科技股份有限公司，率先提出“科学、环保、高效”的汽车养护概念，并在全国推行“*汽车养护中心”（下称“*中心”）加盟营销模式。作为连锁加盟，同样面临着经营和管理等问题，如经营难以操作、规模效益低、品牌策略的随意性、盈利手段局限、组织结构复杂等，但*中心倡导“操作简单、投资小、见效快”的经营原则，使得加盟店在目前众多品牌中脱颖而出，并快速走上经营轨道，获得盈利，并有持续的发展潜力。为使各个加盟店能与总部协调一致，总部*汽车养护中心提供加盟店经营操作手册，以便加盟者及分店管理人员能迅速掌握店面经营管理，并确保加盟体系的标准化、规范化。第一章 开业准备一、 店面选择成功的店面选址是成功经营加盟店的开始。而相关的商业圈环境分析又是确定经营店址的第一步。元征对选址的商业圈环境分析十分重视，因为它不仅是成功创业的伊始，而且是日后营销实务展开和品牌形象树立的关键所在。1、商业圈的范围 什么是商圈的概念呢？商业圈是指商店吸引顾客的地理区域，是商店的辐射范围。由三部分组成：核心商圈、次级商圈和延伸商圈。 核心商圈对整个养护中心店来说至关重要，该范围内的客源约占总数的45%-60%，是离商店最近、顾客密度最高的区域。一般来说，汽车养护服务业的核心商圈半径为2-3公里，由于分店顾客都是驾车而来，核心商圈的范围还会更广些。 次级商圈位于核心商圈的外围，顾客较为分散，商店辐射力较弱，偶然消费的概率较大。次级商圈的半径为4-6公里，占顾客总数20%-25%。 边缘商圈包括了所有余下的顾客，最为分散，大都为偶然性、机遇性消费的顾客。边缘商圈的半径为8公里以上。商圈示意图如下：2、分析商圈的意义：商圈分析是服务业成功的必要条件。从营销的4CS考虑，商圈将明确如下内容：1）明确那些范围内的客户将是您的潜在客户。2）将快速顾客各种消费资讯，我们提供相应的产品和服务是否能满足顾客所需。3）确定所在的范围内客户可承受的消费水平、还有竞争对手情况。4）能给客户带来服务的方便性。如：距居民区的远近，交通便利程度；人流车流数量；进店客观便利性等。3、商圈评估： 根据店址特点，对商圈和店址进行综合评估，主要分析内容如下： 车辆交通：车辆数量、类型档次。（辆/分钟） 停车设施：停车位数量、入店铺的容易度，街道栏杆开口位置、车流方向与店址位置。 商店群构成：同业或次同业店数目和规模，店距，店的相容性。 特定地点：店招可见度，店址建筑形状、大小、特征，店招形状及视角辐射范围。开店条件：租赁条件、营运成本、税收、区域规划及区域法规。 4、地址可选择如下地点：1）汽车销售聚点；2）车管所、营运处周围；3）洗车聚集点、加油站、宾馆、停车场附近；4）同业或次同业店铺较多的地段；5）不须闹市区、但要道路宽敞、车流量大、停车方便；6）店门口地宽敞、但不能靠红绿灯太近；7）店面有后院最佳；8）若临街，一定要将指示牌做好；9）社区店看其小区内私家车拥有量是否在100台左右，社区内有无同等对手店，社区周围1公里是否有强大的竞争对手。总评：确定区域和地点。 二、 证件办理1、 营业名称：加盟店可直接用：“XX市*汽车养护中心第XXX店”或用其它名称，申请营业执照，也可用：但不得使用“XX市*汽车养护中心“直接作为营业执照申请名称。2、手续办理：1） 凭房租协议、有效证件去公路运输管理部门办理申请；2） 机动车维修配件行业协会办理申请审批手续；3） 去工商部门办理营业执照；4） 设立新店招或其它户外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置。5） 若有特种作业需要，还应根据当地政府规定向交通维修主管部门申请特种行业许可证。6） 不允许室外作业的城市，在户外设置其他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理有关许可手续。7） 税务部门的申请税、减负税收方面的申请。三、店面装修店面布局陈列*全方位导入CI理念，并且由专业人士组成课题组，系统地设计了各加盟店的VI手册及其他系列CI文件，所以，在投资者加盟元征后即可按VI手册的要求，装修、布局、陈列营业场所及其他系列用品。1、在店面若存在转角或其他方位，应充分的利用，尽量让标志或招牌的造型合理适度些。2、如果店面临街，需要指示牌，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。因为指示牌对一个店的作用是不可低估的。3、店内装修及其他店内装修的注意事项：1）供水：A、汽车养护有清洁工序，因此供水问题是要考虑的。B、排水：店内边线应挖有排水沟，以保证店内不积污水。C、水龙头的安装：安装的位置应靠墙角，店内面积较大的，可在不同的方位可以多装1-2个，且要要注意操作时方便。水龙头的高度约为1.2米，应放得下塑料大水桶，用于接高压水枪之用。还应安排一个放洗衣机专用的水龙头，因为每天要用许多毛巾、浴巾之类的擦抹布具，所以店内应配有洗衣机，以保证此类工具的清洁和及时循环使用。2）供电 A、照明：一般汽车养护车间都使用日光灯，因有时会遇到夜间作业或采光效果较差的场所。因此照明问题在装修时应考虑光线的充足。 B、供电插座：供电插座一定要使用质量较好的防水型插座，因为清洗过程中水花四溅，这是基本的安全问题。插座的高度离地高度要适宜。抛光时电缆线引电源，挂在塑料推篮上，以便环车四周作业。 C、供电量：总开关的负载量应考虑照明、面拆清洗机等其他电器同时作业的功率。3）店内地板、进出口斜坡店内进出的台阶应做斜板，斜板的大小、宽度、斜度应与店面相宜。营业店面的地板不能太光滑，因为地板为防滑是店内装修的一个要点。新铺的地板应考虑排水问题，有排水沟的一边可低一点，以便排水。 4）橱窗橱窗设置因店而异，主要用于摆放产品及其他商品（如工具），也用于摆放促销用品及其他展示。5）壁橱、橱台 A、壁橱：用于展品展示，用玻璃门为宜。B、橱台：橱台与壁橱一般是连为一体的，柜台最好有不遮拦平台可放置作业时用的瓶子及其他用具。 6）吊顶以方格（即铝合金框架加较轻的板材）为宜，便于悬挂POP彩旗。7）柜台柜台的作用是收银、开票用的。四、进货、配货 *对各不同规模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的货品（具体见加盟商加盟时的配货情况，保证在您的加盟中配货齐全，到货及时。 *汽车养护中心专业产品（详见价格表），其产品性能和用途都不尽相同，届时元征提供加盟商开业前的相关产品技术和操作培训（培训内容详见*汽车养护中心连锁加盟店培训与管理手册，另外*总部将不定期地为加盟商提供相关技术培训。 经营材料：总部配有许多各分店通用型的经营资料： 1、作业单：用于每车作业的财务登记和作业登记。 2、服务卡：用于赠送，促销之用。 3、宣传彩页：宣传广告之用。 4、画册：元征公司介绍、产品介绍、养护中心介绍等。 5、POP彩旗：悬挂于店内外营造商业气氛。 6、有关经营管理的其它文件。五、人员招聘及配置1、人员招聘虽然*总部将对加盟商进行有关的营运管理、产品知识、操作技术等培训。一般来说，招聘的员工应该具有高中以上文化水平，最好能有汽车相关行业的工作经验，对汽车服务、维修、养护有一定经验的最佳。因为文化水平及工作经验将为开店以后的销售服务提供良好的基础。人员招聘以后，即应对员工进行技能培训，并在培训期满后，在理论及技能两方面进行综合考试。对员工考核，除了技能、理论两方面内容外，应把克服操作事故，增强安全意识在重要位置加以强调。2、人员配置和岗位职责根据不同级别、规模和分工不同，配相应的人数，以南方城市为例，参考标准如下表： 六、开业前的有关工作检查经过一段时间的准备工作，基本工作准备就绪，但应该在正式开业前，进行最后的总体检查，看是否所有工作是否已准备好，避免匆匆忙忙开业，以免造成对客户不良的影响，着重检查：1）你派出的受训人员能否熟练地操作所有设备？2）他们是否对汽车相关服务项目的收费标准了解？3）受训人员是否对常规操作程序所能出现的意外都能及时预防的意识？ 4）分店技术人员在汽车养护方面的基本理论及技能技巧、作业效果能否顺畅地介绍给顾客？5）您店的员工是否具有了相应的服务理念和服务技能？6）你的分店的服务能力怎样？一天能护养几辆车？其他方面检查：1）检查：产品陈列、设备陈列、设备的正常情况、服务项目介绍书等。2）本店服务项目及收费标准是否做成标准报价板悬挂；3）操作工人的服装。4）公关准备：邀请开业的人员是否已约好，相关的赠送品是否已准备。5）相关人员准备：相关人员是否已到位并明确。开业前的广告宣传：1）在当地报纸或其他传媒发布广告，引起社区注意。 2）是否已开始分发传单或张贴海报，让车主知道你的开业信息、地址等。第二章 经营管理一、开业典礼开业准备工作就绪，即可开张了。那么开张时要做哪些工作给顾客一个好印象呢？1、 举行开业仪式，悬挂彩旗、横幅、条幅、气球，包括摆放花篮等。 2、 技能演示：开业第一天（或头2-3天）不可让店内冷清，没有车来，一定要约好1-2部车，作为演示这种效果有目共睹，能引起消费者注意。3、 免费、折扣：开业期间，要推出有企划性的免费项目和折扣活动。一般来说打折、免费更受人们的欢迎。4、 赠送纪念品：纪念品可选择与车主、驾驶员有关的，他们需要、实用、有纪念意义的物品。二、经营管理1、人与制度 注重人就是尊重个性，重视创造力；注重制度就是注重规范与协调，减少内耗。注重人可以带来活力，注重制度可以带来效率，但制度不宜抑制创造力，尊重个性必须发扬团队精神，制度与活力应当是和谐统一的。*的管理哲学为“沟通和服务”管理模式，员工与员工之间、员工与领导之间、领导与领导之间能够实现良好的沟通，并且相互间是一种合作与服务，这样在一个团队内才有凝聚力和创造力，才能给予客户一个满意的服务。2、基本制度 众所周知，现代管理可以使企业减少内部磨擦，提高整体动作效率。 在*汽车养护中心员工手册中，制定了加盟店的基本制度，它贯彻与渗透加盟店的理念，体现综合意志，界定加盟店与员工的关系，明确员工的权力、义务和行为规范，属于CIS范畴的BI部分。 员工手册中应包含如下内容：员工守则岗位责任制服务规范作业表格式样作业流程图等3、*加盟店精神敬业精神：敬业精神是*汽车养护中心加盟店的主要经营思想之一，对所从事的事业倾注最大的热情，并由此而升华对本店的热爱，对品牌的忠诚维护是元征人最重要的品质。由具有敬业精神的员工组成的*加盟店必能获得外界的尊重和美誉，良好的口碑也是加盟店获利的无形资本。合作精神：*的合作精神包括总部与分店、领导与职工、上级与下级、员工之间以及加盟店之间的合作。明确自己的权利和义务，并协调与工作伙伴的关系，尽量减少内部磨擦，提高企业运作效率。 4、 店面日常管理1） 作业管理服务业经营是流水线作业的一种，同样要求细致的分工且实行标准化运行规则。作业管理时须注意以下三点，实现专业化、标准化、单纯化： A 、明确每一个员工的岗位和职责。B 、每一项工作形成完整严密的流程，从接车到出车，包括每一个细节都必须言明，明确负责人员。C 、制度严格的考核督导制度。 a) 店面的人力资源管理：明确各员工的岗位和职责，督导、考核制度b) 店面的信息管理：客户档案信息管理、财务信息管理、货品出入存的信息管理c) 店面的5S管理:整理（SEIRI）、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIHETSU)、修养(SHITSUKE)d) 服务操作程序管理，见产品说明书或元征提供的培训及相关作业程序e) 投诉受理和处理：对客户的每次投诉要记录在档并要仔细询问具体情况，并介绍公司有关的相关投诉服务内容，给予解决办法和解决时间5、 服务程序：1） 服务管理程序： 接车开票（服务项目单）服务（免拆清洗、洗车、打蜡） 检查服务项目结果收费 交车建立客户信息档案 （或在原客户信息档案进行服务信息登记）2）作业程序接车 询问需求 检测 确认养护方案 进行养护（免拆清洗、洗车、打蜡等） 养护后的效果检查养护完毕交车，具体作业操作可见相关产品说明书。3）客户回访程序建立客户信息档案（或信息记录）电话回访（关注效果）下次服务准备5、员工礼仪、行为准则管理 1） 服装 养护中心店所有员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁。 2） 仪表 A、头发整齐、干净、长度不宜过长； B、面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁； C、随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢； D、上班前不喝酒，工作时不抽烟。 3） 服务的礼仪 A、除工作人员和培训人员以外，其他人员不得围观； B、动作干脆利落，无累赘，工序连接紧密； C、进行室内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿； D、在美容过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功效和保养常识。4）接车礼仪 A、车主来临时，接车人员应小跑或快步迎上，并在门口用规范的手势将其导入。如果已无空位，可向客人解释清楚并表示歉意。 B、车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求。将谈好的服务项目明确并叫开单人开单。清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出。 C、将客人带入座休息。 5） 交车礼仪 A、客人验车，验车时可向其介绍养护效果及如何保养。比如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。 B、送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 6） 工作中的礼仪 A、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，不能倾斜与俯在桌面上或用撑着，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 B、店内与同事相遇应点头行礼表示致意。 C、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 D、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对容易接着；到于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 E、不得在店内唱歌或吹口哨等。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 6、店内物品和设备的使用管理 1）公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 2）及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 3）借用他人或店的东西，使用后及时送还或归放原处。 4）工作台上不能摆放与工作无关的物品。 5）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。7、 业务及社交礼仪管理1） 正确、迅速、谨慎地打、接电话。 A、电话来时，听到铃响，尽快取下话简。通话时先问候，并自报加盟店名。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。B、通话简明扼要，不得在电话中聊天。C、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 2） 社交礼仪接待工作及其要求： A、客人来时须倒水或泡茶，并说：请用茶； B、在规定的接待时间内，不缺席； C、有客户来访，马上起来接待，并让座； D、来客多时有序进行，不能先接待熟悉客户； E、对事前已通知来的客户，要表示欢迎； F、应记住常来的客户； H、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务； I、客人起后须及时清理桌面和椅子。 名片的接受和保管： A、名片应先递给长辈或上级。 B、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 C、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。 D、对收到的名片妥善保管，以便检索。 第三章 营销实务一、 市场营销基础现代营销学的基本特征是消费为导向。元征以致力于“为顾客提供更满意服务”为经营宗旨。元征及*加盟店将为顾客提供全方位的售前服务、售中服务和售后服务，内容包括提供劳务、产品和各种信息。将市场营销纳入管理范畴就是营销管理，营销管理使市场营销活动理性化。一般的营销管理的过程为：制定营销目标，根据目标和市场确定营销策略，并加以实施和检讨。 通过对营销进行目标管理有如下优点：1） 通过制定有挑战性的目标来提高员工积极性和效率2） 可以作为员工绩效考核的客观依据3） 将员工的工作与加盟店的整体发展目标联系起来4） 在整个企业系统内制定目标，明确对每个员工的要求，有助于促进计划与协调。5） 使员工明确了解组织对他们的要求目标的制定必须量化，不可笼统模糊。要制定出准确目标，必须掌握详实的信息。并进行相应的业绩统计和分析，比如某营业期间的销售情况、洗车多少、打蜡多少、养护多少、老顾客的光顾频率、新顾客的增加幅度、顾客是怎样知道养护中心的、渠道来自哪里等。树立信息管理概念才能不断提高营销管理水平。二、 客户分析在进行营销计划时，必须了解我们的顾客，站在他们的立场上去有的放矢地去制订营销企划案。常见的分析方法有5W分析（WHEREWHATWHOWHYWHICHHOW）、商圈分析法等。对于元征汽车养护中心加盟店，我们必须了解的是：1） 营销的范围，影响及辐射范围内的汽车保有量，还必须细分高档车保有量和低档车保有量，私家车保有量和公家车保有量。 2） 消费能力，不同区域的消费能力将决定消费者对汽车养护这种消费方式的接受程度，因此应灵活地制定相应的价格策略。3） 消费文化，业主间的竞争从表面上看是质量和服务的竞争，深层的看是管理的竞争，经营机制的竞争，最终却是消费文化的竞争。我们的消费者必然会受到这样那样观念的冲击，这势必会影响他们的消费行为。作为我们的汽车养护中心，注重养护效果，消费行为也较理智。车主更注重整体感、实用感，车就像他（她）的爱人，通过对车的科学养护，以表达他们对车的感情。通过以上分析就可以知道消费者是追求护养后的使用效果和视觉效果，以及由此而产生的心理满足。在进行以上的初步分析之后，你就可以对市场进行细分，哪一部分是你可以争取的潜在客源。并将具有战略价值的细分市场确定为目标市场。目标市场就是我们的营销考虑的对象。三、 了解的竞争对手“知已知彼，百战不殆”也是*的经营文化之一。我们提出的“养护”概念，而非简单的美容概念，是居于对车主的需求分析和了解竞争对手的情况上而定的。加盟商应了解的信息包括：辖区内有多少汽车美容店、有多少竞争品牌。对于主要竞争品牌，还要做如下分析：服务项目：有哪些项目及收费如何？技术水平：他们的使用的设备是否有独到之处，优点在哪里，缺点在哪里？服务质量：他们的服务水平如何，是否热情，周到，规范合理？广告运作：是否常有促销活动，是否有广告宣传，效果如何，及其营销策略？市场份额：市场占有率情况、知名度、美誉度如何？四、 营销手段营销手段包括价格手段和非价格手段，价格手段主要体现在服务收费和各种方式的优惠促销，非价格手段表现在营销方式、提高服务质量和加强形象宣传。1、价格手段服务收费：*将为各加盟店提供不同的服务项目价格指导，针对不同区域的消费能力和竞争对手情况，在本身可接受的成本范围内而进行价格的适当调整。元征养护中心营业收费参考指导价（以南方地区中档轿车收费为例） 收费项目收费标准优惠促销：1）向车主发放贵宾卡、优惠卡；2）进行会员制或月卡、年卡等制度；3）建立客户档案进行累计消费积分，达到大一定程度可赠送某些服务（或折扣）；4）向不同的客户提供几个类别的养护服务，所享受的服务金额、服务等级不同5）另外可在一些节假日进行一些免费的清洗养护活动。2、非价格营销手段 广告宣传：1） 电视、报纸、行业杂志、交通电广播等进行小专栏宣传。2） 将“xx市*汽车养护中心xxx店”等字样及地址、电话等印在不干胶彩印上，贴在出租车上（可为出租车免费清洗某些项目）。或贴有不干胶的出租车实行八折汽车养护服务（视具体情况而定）。3）户外路牌广告，选择广告效应强的地方进行路牌广告宣传人员推广：1） 聘请一定数量的社会人员发传单，每张宣传单上有编号，凭此计算报酬。车主凭单可享受服务优惠（如九折）。2） 已做过美容的汽车司机发放宣传证，让他们宣传介绍情况，每介绍一家给一定的奖励金额并作相应记录。3） 公共关系：a) 与交管警察部门联手，让那些年审的车辆先做养护。b) 与保险公司联手，凡入保的车辆可介绍汽车养护，同时对保险公司的介绍者给予奖励。c) 与公交车、汽修厂、加