汽车美容店门店营运指导手册(活动洗车房).docx

一、美容店店面管理的重要性汽车美容店面是公司建立企业形象、品牌形象的有利场所，是实施VIP服务理念的实战场所，是直接的利润与信息来源，是与消费者沟通的平台，是提升企业美誉度的最好途径，也是员工培训的基地。因此汽车美容店面管理水平的高低，对公司整个战略部署所起到的影响和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目标通过先进的店面管理和技术使汽车美容店面管理达到一流店内形象，创造最佳销售，并与车主建立长期的良好的合作关系。三、汽车美容店美容部组织结构图四、日常工作流程营业时间：8：3018：30。（一）营业前准备 1人员到店，打卡、更换工作制服、整理仪容、仪表；2人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生； 3检查货品是否完好，整理货品、货架； 4检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报； 5检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；7备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； 8预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；9了解当天新上产品及其价格。（二）营业流程 1了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置； 2巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品； 3施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理； 4协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； 5主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售； 6注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； 7随时随地保持作业现场的整洁，并做好相关的作业记录； 8主动为顾客办理结账手续。（三）待机工作时间 所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。 1确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作； 4以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。 5不正确的待机行为有： （1）躲在现场看杂志、化妆等； （2）聚在一起聊天，喧哗嬉笑； （3）动作懒散、无神； （4）背靠墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等；（5）吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。（四）下班 1现场是否仍有顾客滞留； 2施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭； 3整理各类票据及当日促销物品； 4进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、店长填写产品或项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表； 5清理现场，整理工具、用品，打扫卫生； 6关店：由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 五、门店人事管理（店长负责） 店内销售和前台接待收银是店面最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止直接影响销售及店面整体形象，员工流失会影响店面运作。如何安排员工工作，提高员工的归属感，提高其整体工作表现，令员工开心并顺畅的工作，是人事管理的重要目标。（一）员工管理1安排新员工入职，介绍店面日常运作、安全事项、服务标准及店面各项注意事项，在入职前，美容部经理须安排对其进行基础的业务技术培训； 2负责督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达到要求； 3安排好每天的员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多的员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多的员工上班； 4不断对在职员工进行各种培训，以提高员工整体素质； 5定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据之一； 6在考核员工时，尽量对员工的业务水平做直观的、量化的评估，也在实施过程中确实提高了员工的整体素质及专业水平。（二）员工须知 1好、快、省的服务核心目标 2. 敬业爱岗，作为公司美容连锁店面的一员感到骄傲和自豪； 3以客为先，以客为尊，有强烈的VIP服务意识； 4谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； 5维护公司品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 （三）文明规范服务十不准1顾客进店，主动招呼，不冷落人；2顾客询问，详细答复，不讨厌人；3顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4顾客少买，同样热情，不讽刺人；5顾客退换，实事求是，不埋怨人；6顾客意见，虚心接受，不报复人；7顾客有错，说理解释，不指责人；8顾客伤残，关心帮助，不取笑人；9顾客离店，热情道别，不催促人。（四）员工岗位工作职责表工作职责店长职员技工日常工作受门店管理部经理委托全面负责门店的经营管理工作。接受总公司相关部门的监督管理，并按要求向公司相关部门反馈所要求的各项信息。接受工作分配及遵守公司各项度、店面管理制度、员工手册等产品与服务了解其它竞争对手及品牌的生意状况；策划促销活动，并主持实施。了解产品或项目资料、信息，店面开展的各项增值服务。人事及培训根据公司有关规定，定期对员工各方面的工作进行考核，并根据考核标准对员工实行奖罚。负责组织员工服务意识和产品知识的培训。与同事保持良好的关系；必须参加店内组织的业务学习、培训、例会等；自觉提高个人素质及专业水平；销售接受公司制定的各项指标，并负责分解本门店各项指标，组织本门店员确保各项经营指标的实现。为顾客提供好、快、省的优质服务，竭力为公司争取最佳营业额；及时反映货品销售状况、服务中发现的问题等。安全保障全面负责本门店的安全生产作。有义务维护店内设施，发现隐患及时处 理或者上报，安全施工。（五）成本核算管理 1美容部实行单独核算，内部经营成果对本部门主要经济指标(包括销售收入、成本、利润率、盈亏平衡点和用品周转天数等)有直接影响，因为公司实行量化管理，并将其指标纳入其考核体系； 2美容部日常经营费用及管理费用，应严格执行总公司财务部门相关费用制度，不得越权使用，不得坐支营业款。3财务每月2日为财务结算日，库房必须进行实物盘存， 5号报出上月盘存报表和材料消耗月报表，每月5号出上月财务月报，每月8号提出上月成本分析报告。六、货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备销售。良好的产品或项目可吸引顾客继续光临店面；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。货品管理主要包括：采购、存货、次货、退换货处理等几方面。 （一）货品采购管理 1货品采购原则 （1）适销原则：采购的产品或项目必须适合公司销售或服务需求。 （2）适质原则：不重视产品品质的公司将无法立足于当今的市场竞争，因此采购人员不仅要做商人，还要扮演品质管理员的角色，“三无产品”和假冒伪劣产品严格把关，不予购进。 （3）适时原则：产品或项目供应不及时将会影响公司的利益和正常运转，而大量的产品或项目提前采购又会造成资金占压，因此，采购人员要扮演协调者与监督者的角色去促使供应商按时交货。 （4）适量原则：采购量多，价格就便宜，但会造成资金占压、库存成本增加；采购量小，则采购次数增加，采购成本提高。因此，采购人员一定要控制适当的采购量。 （5）适地原则：供应商离公司越近，运费越低，机动性越高，协调沟通越方便，也有助于紧急订购的时间安排，因此供应商选择在同等条件下要优先选择距离较近的供应商。 2货品采购管理目标（1）满足运营需求：采购必须满足店面各个部门的各种需求，以最快的速度采购到店面运营所需的货品； （2）使采购流程有效率； （3）支持总体的目标与目的：采购的重要目标就是服从和支持公司的整体目标和目的 （4）不断在市场中寻找和发现新的产品或项目，并努力使其成为公司新的利润增长点。 3货品采购工作分类内部资料，注意保存，不得外泄。4不得使用个人自带的电器； 5办公电器，在下班后应关闭电源插板。 （三）节约用车管理 1禁止公车私用。 2公车外出时，司机应填写行使路线、起始公里数、使用后公里数。 3加油应该由专人负责，在指定加油站加油。（四）其他低值易耗品的节约管理 全体员工有义务对分配给个人使用或保管的工具、办公用品等妥善保管及合理使用，避免浪费，鼓励节约。十、客户管理客户管理，可以大致分为卡类会员管理和客户服务管理。 （一）卡类会员管理：在店消费的顾客，通过我们的销售引导，争取使顾客成为我们的卡类会员，实行卡类会员制管理。建立顾客卡类会员制是店一项长期的工作，拥有一定数量的卡类会员，对提高店的知名度，保证店的营业收入有极大帮助。 1 卡类会员制度概述为了更好地实现对顾客的服务，本着“以顾客为尊、以服务为本”的经营原则，美容部推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得卡类会员推出的所有优惠及增值服务。 2卡类会员的管理 卡类会员卡分金卡、银卡、普通卡、非卡类会员公共卡。每次卡类会员消费，出示所持卡类会员卡，可以享受相应级别的卡类会员待遇、增值服务、销售折扣或其它优惠等。卡类会员卡在使用周期完结后，应办理蓄费，以保证卡类会员资格的有效。客服人员定期询问卡类会员的资料情况，如有变动，及时更改。 3卡类会员促销常用卡类会员促销方法： （1）卡类会员卡设有消费积分制度，积分可以换取产品或项目或相应服务。（2）新品通知（电话或邮件） （3）特殊时间段通知（如新品上市、促销活动时）（4）卡类会员活动：如卡类会员联谊会等内部资料，注意保存，不得外泄。 4卡类会员制度及卡类会员卡使用办法详情请参阅卡类会员手册（二） 客户服务的管理1客户服务的三大关键环节： （1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去。关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：A、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； B、接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉； C、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； D、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦； E、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的产品或项目，满足她们爱美、求新的心态；F、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； G、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； H、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。 （2）解说及回答： A、语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； C、不讲多余的话，不罗嗦； D、不夸大其辞，不吹牛诓骗； E、不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论； F、发语应因人而异，不使用方言土语。 （3）退换服务： 实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高产品或项目信誉，吸引顾客上门有很大的作用。此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店面诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。十一、VIP服务管理内部资料，注意保存，不得外泄。（一）VIP服务宗旨我们的服务宗旨是“一对一的顾问式服务”，本着“以顾客为尊，以服务为本”的的经营原则，在美容部中推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得店面卡类会员推出的所有优惠及VIP增值服务。 （二）VIP服务对象 已经成为卡类会员的客户、有经常性业务来往的大客户、有待发展的潜在客户。 （三） VIP服务项目 1 汽车道路救援、维修替换车辆、汽车维修咨询、汽车保险理赔及咨询、代购汽车用品及配件。 2 协助办理汽车车务手续（汽车上牌、年检、保险、养路费、车船税等手续；协助办理驾驶证年审及各类汽车证件的遗失补领和换证）。 3 在店面服外将享受到优先的服务。 4 可以到VIP贵宾室休息。 5 VIP贵宾室将为每位到来的贵宾提供免费的服务项目：影视欣赏、咖啡、茶水、点心、棋牌、上网等。 6 持贵宾卡在店内享受消费相应的折扣优惠待遇。 7 免费获赠卡类会员刊物。 具体VIP优惠政策请参阅卡类会员手册。 十二、店面文化营造 企业文化 以人为本，团队合作； 提升公司品牌价值，服务于社会； （一） 树立员工的主人翁意识 对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度，追求公司与员工最紧密的融洽。公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果，都是建立在公司员工不懈的努力工作，将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。善待员工是公司最根本的经营理念。 （二） 保持员工的积极进取心 内部资料，注意保存，不得外泄。 序号薪资组成考核方法 金额（元）1 基本工 资 全部按照公司员工手册的要求进行考核（见员工手册） 1320 2 岗位津贴 针对目前已经有岗位工资的岗位，在用本岗位工资时，原则上实施“就高不就低”的方式。岗位津贴标准按照岗位工资明细表（见附件一），按照服务质量评价表（见附件二）进行量化评价，发放标准为：1、服务质量评价得分85分，标准岗位津贴100%发放；2、服务质量评价得分85分，则按实得分数除以100 的比例乘以标准岗位津贴等于实际发放岗位津贴。如：某人标准岗位津贴为560元，本月服务质量评价表评价得分76，则：7610076%,实际发放岗位津贴为：56076%425.6元。 XXX 3工龄工资增加工龄工资，按工龄工资方案（见附件三）实施 XX4业绩提成按施工（工时）和销售进行提成，见美容部产品或项目提成方案。XXX5补贴房补：XXXX元/月人生活补贴:XXX元/月人 XXX 6 人力成本控制 见美容部盈亏平衡点目标分解 备注 内部资料，注意保存，不得外泄。 十八、美容部岗位职责 （一）销售员岗位职责 1、营业前、后定期整理区域卫生工作(区域卫生的清洁产品或项目清洁、展架的摆放)电脑桌面上的宣传、促销单张要定时整理及更新，摆放要分类及规范； 2、负责区域管理，定期检查各产品或项目的标价牌、条形码、价格；不得错贴标价牌、条形码(陈旧、不规范的标价牌要及时调整及规范）货品的商标要摆放正确；3、定期统计各负责区域产品或项目的库存情况，及时进行产品或项目补货（产品或项目调拨）； 4、熟悉部门产品了解产品的功能、特性以及使用方法，定期参加产品培训提高业务技能和销售技巧； 5:营业中时刻保持对客人礼貌服务，言谈举止大方得体，积极热情的工作态度。营业中不能扎堆闲聊或是角落里做其他的事情；6、及时了解新进产品的知识和产品特性；7、严格按销售跟单流程操作； 8、在营业中遇到不能解决问题，需及时寻求他人帮助； 9、在营业中随时保持区域产品的整理、摆放以及进行产品或项目补充； 10、在销售工作中，尽量配合其他销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作； 11、结束营业后的收场工作(切断所有电源所有展架搬回商场)；12、完成上级下达的其它任务。 （二）收银员岗位职责 1、上班期间，收银员身上不许携带私人现金； 2、营业前的准备，收银区卫生，营业中的常备用品包括:散钱各种卡类发票等，打开收银电脑，要准备充分尤其是在周末； 3、对到店的每位客人要礼貌性的招呼,寻问客户的需求并引导客户；4、熟悉美容项目（产品价格、施工项目内容）,以便及时为客户结算；5、出单要核对销售单,并与销售人员确认好该车是否有其它项目；6、在营业中不定时检查挂单单据以及未付款的施工单据；7、营业中一定要细心,遇到不明白的询问负责人;严格控制现金的差异；遵循唱收唱付原则； 8、空闲时间的安排不能站在前台做其它的或是闲聊,而是找事做；9、收银员在结算时一定要语气和蔼用语要清晰，保持亲切友善的笑容送走每一位客户；10、营业后仔细填写日收款明细表(包括销售单的分类)将现金存入保险箱内.整理每天客户欠单，定期跟踪催促客户付款； 11、收银台的现金只能由指定人员收取，不得由其他人员以任何理由支取，如有上述情况由收银员自己承担； 11、结束收银后关闭收银设备并切断电源；12、收银设备的维护；13、协助各部门工作人员； 内部资料，注意保存，不得外泄。 14、完成上级下达的其它任务。 （三）客服人员岗位职责 1每日早会的召开，树立一个良好的精神状态迎接新的一天，检查员工礼仪服饰；2总结最近发生和当天安排的相关事情；检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3负责责任区域的环境卫生，监督检查客户休息区的准备工作（如：茶水准备、电视开放、空调调节、电脑开放、桌椅摆放、洗水间卫生等），为顾客提供良好的消费环境； 4检查当天工程师傅所需领用的物品并备好；暂存牌的统计登记； 5做好顾客投诉和接待工作；电话的基本礼仪请参照接听电话礼仪手册 6负责客户的分类并对不同客户的关心、问候、拜访工作，安排公司快讯短信的发放与追踪，确保按时执行商场的各种促销活动；另对节假日短信的问候、气氛的营造、礼品的发放建议等； 7接单、派单工作请参照接车流程施工流程a、核对产品是否跟单一致，检查车辆漆面是否有痕，（如有必须在单上注明并提醒车主） b、存牌、钥匙对号交换，（提醒车主车上是否有贵重物品请随身携带好）。并在单上留下车主的姓名、联系电话，车型车牌，车辆行驶公里数。填写好后跟车主核对好，让车主签名确认。 c、引导客户到休息区休息,具体服务请参照 8、工程配件的外购、更换及使用情况、是否正厂、保用时间等工作的跟踪；另对更 换的旧件处理情况一定要提醒车主注意并签名确认处理方式； 9、负责跟进公司每一辆车的维修进度，对修理完工的车辆及时通知客户提车； a、客户提车时更换的产品、部件如有保修卡或使用说明书的一定要交齐给客户并提醒客户保留好施工单，如有问题凭此单据保修；b、未付款的引导客户到收银台买单，并收回暂存牌。 10、每天的单据资料整理，客户资料的录入，对当天的工程单如没有交车的要安排 好并打电话通知车主确认是否提车还是第二天提车； 11、下班前并闭所有的电源（如电脑、打印机、饮水机、空调等），查看门窗是否锁 好，方可离开； 12、完成上级下达的其它任务 （四）美容部经理岗位职责 1.受店经理的领导，负责美容部日常管理； 2.根据本店的相关工作计划，制订美容部年度、月度工作目标，工作实施计划，并督导实施。 3.负责美容部工作质量和服务质量标准的制订；4.负责美容部员工的工作调度和进度的监控；5.负责美容部员工的工作质量和服务质量的监控； 6.负责管理美容过程中，客户车辆更换下的各种配件，并进行登记和分类存在于或回收； 7.负责美容部内企业文化的宣导和团队建设；8.负责部门之间的业务协调； 内部资料，注意保存，不得外泄。 9.负责美容部内管理和工作流程的优化，并能高效地保障各项目施工顺利开展。10.负责美容部内的设备与设施的保养和维修计划、实施、检查和汇总；11.负责本部门的安全生产，定期检查各种安全设施，及时发现安全隐患并将其消除，最大限度的使安全事故降为最低水平；12.负责客户关系的维持和现场客户投诉的处理，监督客户财产的清理并安全管理； 13.制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识等的培训；14.主持部门工作例会，协调班组工作，协调部门员工关系；15.建立完整的设备设施技术档案、维修档案、客户资料档案；16.做好VIP客户的个性化服务管理；17.处理部门突发事件； 18.完成上级下达的其它任务。 （五）普洗组长岗位职责 1.配经理管理美容普洗区日常工作； 2.抓好每天的服务质量检查管理和员工的作业的安排； 3.组织好每天的业务接待，施工监管和客户贵重物品管理；4.注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精； 5.负责组织员工的主动营销工作学习、实施和检查工作；6.做好车辆冲洗、打蜡后的车辆和客户物品的随时检查工作；7.做好客户的售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正；8.主动跟顾客沟通，了解顾客的需求； 9.发现问题及时处理，特别严重问题时及时汇报主管；10.抓好节约用水和用电； 11.每月盘底，清除所需要