餐饮管理之送餐服务.doc

绪论众所周知，优秀的企业源于优秀的管理，而优秀管理的一个重要组成部分就是健全的制度。制度是企业实现标准化和规范化管理的基础且有利于提升企业的管理水平。近二十年来1，随着社会经济持续高速增长,社会财富迅速增加,广大人民群众收入水平不断提高,生活方式随之发生巨大变化,为餐饮业的发展提供了现实需求和历史机遇，我国的餐饮市场保持了旺盛的需求、快速的增长，产业规模不断扩大，我国餐饮业连续多年保持了快速的增长，在促进经济发展、人民生活水平提高方面发挥了重要的作用。然而，在我国餐饮业不断发展、现代化步伐不断加快、经营水平不断提高的情况下，餐饮业发展过程中出现了许多问题，诸如人才的素质、食品安全、中外餐饮业的竞争、餐饮业的创新、饮食文化的改变等一系列问题，限制了餐饮业的快速健康发展。因此，餐饮企业自身、政府方面以及消费者方面都应采取一定的措施来解决这些问题，以促进餐饮业的健康快速发展，保障食品安全以及人民的生活水平的不断改善，同时促进我国经济的不断发展。本文在纵观我国餐饮业发展现状的基础上，详细介绍了餐饮业中送餐服务的发展及不足，并针对存在的问题提出改进意见和措施。一、我国餐饮业发展现状（一）餐饮业持续快速发展，产业规模不断扩大近年来，餐饮业发展令人瞩目2。首先，我国的宏观调控政策为餐饮业发展提供了有力的支撑国家相关政策文件多次提到要促进消费，为餐饮业的发展提供了较好的政策支持；其次，经济的稳定增长，人民生活水平的不断提高，为餐饮业持续发展创造了较好的宏观经济环境和物质基础；最后餐饮企业自身结构调整和整体服务水平的提升，为餐饮业的持续发展提供了充足的内在动力，这些都推动了我国餐饮业消费持续快速增长，促进了餐饮业仍然在国民经济各行业中保持领先地位，全国住宿与餐饮业零售额连续多年保持高速增长。（二）市场竞争多样化，新型业态不断涌现餐饮业的持续快速发展，使得餐饮企业间的竞争已从单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争；从单店、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、规模化的竞争；从民营企业之间的竞争，发展到国内企业与外资企业的竞争, 当前消费者的用餐需求已不仅是满足生理需求，更多的是满足心理和精神层面需求， 越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位上来餐饮业的业态已由过去少数比较高档的饭庄酒楼和比较简陋的摊点小馆，发展成为多种业态，包括：能够满足不同层次消费群体需要的高档餐厅与大型酒楼； 环境较好的家常风味餐馆、快餐店；地方风味浓厚的小吃店和小吃街；购物、餐饮结合的超市食府；休闲、娱乐、餐饮于一体的休闲餐厅与文化广场；异国风情的专营店；方便居民的社区餐馆以及送餐上门的外卖店等等众多的业态3。（三）连锁、集团化经营彰显活力,餐饮企业规模逐渐扩大现今，集团化发展、连锁经营已成为餐饮企业快速发展的主要途径，并形成了一定的规模。老字号企业和名店、特色店积极推广直营和特许连锁，成为行业连锁发展的骨干力量。但内资企业多以特许加盟方式进行规模扩张， 而外资企业则多以直营连锁发展进行品牌渗透, 一些大型餐饮企业如全聚德、俏江南、小肥羊、仙踪林等，连锁扩张步伐明显加快市场占有率快步提高，市场集中度进一步增强。同时， 随着国内企业经营管理经验的不断积累和品牌企业的迅速发展， 更多的企业正在追求规模经济和资本运作。（四）品牌化规模化凸现，现代化步伐加快餐饮经营讲究树立特色品牌，吸引消费者，扩大规模，增强市场占有率。国内已经有越来越多的餐饮企业意识到建设品牌的重要性，并开始注重品牌经营。餐饮连锁经营扩张的步伐进一步加快，现代化步伐也在不断地加快，首先，营销观念不断加强从价格竞争逐步向品牌文化竞争转化，营销促销的作用越来越大，已得到企业的高度重视。其次，经营管理趋于现代化、规范化，服务水平也得到了进一步提升。此外以现代企业制度组建和运作的餐饮企业逐步成为行业的领导者。尽管“夫妻店”和“小作坊”不会绝迹，但它们已不是我国餐饮业的主流4。随着科学技术和信息技术在餐饮业的不断投入，我国餐饮业将向工业化、社会化、国际化迈进，在继承传统餐饮文化与烹饪技术的基础上，逐步建立标准化、工业化、规模化的现代管理体系。 （五）中外餐饮企业竞争加剧，国内外餐频施压 餐饮业是改革开放比较早的一个行业，外资特别是一些国际名牌企业不断涌进中国餐饮市场，我国餐饮业一直面临着国外餐饮业品牌的强大挑战，与国外餐饮相比，国内餐饮企业在硬件、软件，尤其是在管理、服务方面的差距较大。加入WTO后，更多外资餐饮企业的进入加剧我国餐饮行业的竞争。国外餐饮企业进入中国，对我国餐饮经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等将产生深刻影响。而中国本土品牌餐饮走出去步伐较慢，竞争力不强。二、餐饮管理经营的新理念（一）实施HACCP管理HACCP(Hazards Analysis Critical Control Point)是对食品加工、运输到销售整个过程中的各种危害进行分析和控制，保证食品达到安全水平一个系统的、连续性的食品卫生预防和控制方法。重视餐饮食品卫生，加强食品卫生管理，已成为餐饮企业经营的重要组成部分。HACCP体系是提高餐饮产品安全质量的有效保证，但也不能孤立地去应用它。它只有建立在良好的操作规范（GMP）和卫生标准操作规程(SOP)的基础上才能更好地发挥其用途，所以餐饮企业在组织实施HACCP体系时应不断完善本企业的生产和卫生管理标准。（二）提高经营者的素质餐饮业的高速发展导致了餐饮市场激烈的竞争。目前无论是高档的豪华饭店还是中低档的独立餐馆，都面临着严峻的挑战。处在买方市场的消费者可以根据自己的喜好、口味、经济条件去选择能满足自己需求的餐馆进餐。餐馆为了吸引消费者光顾，就必须根据消费者的需求来确定餐馆的经营方式。因此，餐饮企业拥有一支高素质的员工队伍，是在越来越激烈的市场竞争中取胜的关键所在。三、送餐服务的主要形式及发展趋势（一）送餐服务的主要形式1、客房送餐服务客房送餐服务是星级酒店或旅馆为方便客人用餐，增加营业收入所提供的一项服务5。通常由餐饮部设立独立的送餐部门负责，一般提供全天24小时服务。客房送餐服务具有以下特点：送餐部为客人提供餐饮产品中主要以咖啡厅生产的产品为主，其他餐厅产品为辅。送餐部业务隶属于餐饮部的咖啡厅，人员配备上一般只设2-4名电话接听员，送餐工作由咖啡厅服务员完成；送餐部节奏主要由咖啡厅厨房的运营状况决定。客人用餐场所在房间内；送餐服务员与客人是面对面的、进行单一服务。2、快餐店送餐服务快餐以其方便快捷著称，越来越受到现代人的喜爱。快餐食品的发展在人们的生活中渐渐占据着越来越重要的位置。近年来，快餐作为我市餐饮业增长的支柱，已经成为餐饮行业中增长最快的一个板块。快速发展的快餐业也催生了送餐服务的发展。快餐业最大的特色是便捷性，消费者只需打个电话就可以足不出户享受美食6。(二)送餐服务的发展趋势在我国餐饮业快速发展的今天，也推动了送餐服务的快速发展。随着互联网和通讯技术的进一步发展，为了更好地进行送餐上门服务，众多商家根据市场需求，适时推出了网上订餐、电话订餐。由于送餐的食品都是顾客根据个人喜好零点的，所以很难保证营养的全面、均衡，一些快餐企业还看准商机，在提供便捷服务的同时推出营养快餐，受到消费者的欢迎。送餐服务不仅方便了百姓的生活，还扩大了就业。许多快餐店在招收厨师、服务员的同时还招聘送餐员。随着送餐需求的不断扩大，市场上还出现了不少专业的送餐服务公司，可以专门为大型活动提供团体送餐服务。相比于国内送餐服务，国外送餐服务发展历史悠久，更加专业。以麦当劳、必胜客及肯德基为主的国外品牌快餐专门设立了外卖热线，组建了专业的送餐队伍为消费者提供就餐服务，顾客只需拨打订餐热线即可足不出户吃上这些洋快餐。此外随着信息技术的发展，为解决送餐服务的快速发展，顾客群的迅速增加，集中式呼叫中心（CCC）应运而生。它是针对快餐连锁店集中送餐服务而设计的一套软件系统，是一个基于互联网的突破性解决方案。通过一个统一的服务电话，CCC与POS软件相配合，帮助连锁餐饮企业实现高效送餐服务。CCC通过低成本渠道获得高额效益，帮助企业节约成本增加客源。不管客人在哪里订餐，只需要记住一个订餐电话。呼叫中心坐席会直接把客户需要的产品下单至最近的门店收银机，同时打印小票给厨房和送餐员，标明客人所需的产品、电话、地址和送餐时间。通过连锁门店和呼叫中心之间的同步信息，跟踪订单执行状态，确保送餐时间。CCC不但能够识别并阻止虚假客户的订单，减少损耗，同时可以解决客户对交货单的投诉问题。通过CCC数据备忘录，加强连锁店与呼叫中心之间的良好沟通。四、我国餐饮业送餐服务管理存在的问题尽管近年来我国餐饮业取得了前所未有的发展，规模也在不断发展壮大，但是送餐服务的发展毕竟处于起步阶段，相比于国外知名的快餐企业送餐服务，仍存在较大差距。加上餐饮企业规模发展的良莠不齐，缺乏统一的标准，难免存在一些问题。具体的问题主要体现在以下几个方面。（一）法制不健全，缺乏统一标准与国外餐饮行业标准相比，我国餐饮行业的行业标准、法律法规建设相对滞后，行业内标准化意识薄弱，直接影响到企业的服务水平，市场竞争缺少行业规范，导致行业市场秩序混乱。迄今为止没有全国餐饮业发展规划，很多城市也没有餐饮业规划，餐饮网点结构不合理。（二）员工专业素质低、人员缺乏餐饮业特别是中餐向来以经验型、手工操作为主,在产品制作过程中随意性大，难以形成标准化，其发展更依赖于人的因素。企业跨地区发展、竞争优势的取得，也是基于人才数量和技术复制能力。在民营企业占主导的餐饮行业，家族式用人机制和家族式管理往往缺乏对员工的全面培训、考核、激励等科学的管理手段，人才流失现象较为严重，继续下去也将严重制约民营企业的发展；另外，由于中国教育体制的限制，专业院校和餐饮培训机构培养的专业人才并不能适应餐饮行业的发展要求。（三）企业管理水平低，体系不完善国内餐饮企业盲目重视规模、环境、产品质量等硬件投入，缺乏战略目标，没有完善的企业文化和科学的管理体系，大部分餐饮企业没有从采购、生产、销售、人力资源管理等环节建立整体的、科学高效的管理机制,对于送餐服务也没有建立相应的独立部门进行管理。相比于国际著名餐饮企业集团，大部分国内餐饮企业虽然数量占据绝对优势，但营业收入、利润水平仍然存在很大差距， 这很大程度上受国内餐饮企业管理水平较低的影响。（四）缺乏技术和资金投入，工业化程度低行业研发投入严重不足，政府很少拿钱来投入餐饮业研发，餐饮企业也很少研发投入，对于送餐服务更缺乏一系列技术和资金投入。其他行业的先进企业一般按企业GDP的10%比例投入研发，餐饮企业几乎没有企业能做到7。由于研发不足，餐饮业在产品制作和整个工作流程上技术创新滞后，导致中餐产业工业化程度非常低。(五)不能按时送餐，比较随意一些中餐馆，大多有送餐服务且基本是免费的，但是普遍因缺乏相应的服务标准，在送餐距离、时间流程的约定等方面比较随意。在客流比较少时还能按时按量配送，一旦高峰期人手不足时，常出现比约定时间推迟、饭菜质量下降等情况。（六）产品成本过高2007年4月份以来，我国居民消费价格指数已经连续六个月超过国际公认的轻度通货膨胀的底线，全年增长幅度达到4.8%，比上年高出3.3个百分点，由于连带的效应，市场竞争比较激烈，菜品很难顺势而上，餐饮企业必须通过相应的方式管理，消化成本上涨压力7。一些酒店的很多食材都是要从国外进口或从其他城市空运过来，必然使产品成本过高。可在使用这些食材过程中，有些员工缺乏节约意识，无形中浪费了很多本可以节省下来的食材，致使产品价格高，影响产品实际利润5。（七）社会地位偏低，员工受歧视与国外相比，我国社会对餐饮行业重视不够，餐饮业在我国人们心目中社会地位偏低，送餐人员也同样受到歧视。一位与会代表曾出席西班牙议长招待晚宴，晚宴最后节目乃是全体人员最热烈的掌声献给厨师长率领的厨师班。我国中餐厨师到境外工作叫劳务输出，社会地位降得很低。政府对于餐饮业支持乏力，餐饮教育和科研投入不足。社会舆论对于餐饮业宣传挑刺的多，正面宣传偏少。餐饮从业人员受歧视、工资水平也不高，难于吸引、留住与需求相适应的餐饮高级经营管理人才。行业社会地位偏低严重影响餐饮业的发展。（八）政策有失公平，融资困难餐饮行业与工业相比，在税费方面有所不公。主要表现在与工业相比，餐饮水电价格偏高；各地对餐饮企业征收税费的种类和比率差异较大；有重复收费的现象。对全国餐饮业调查，营业税各地不一，这是对营业税差异造成的不公平。中餐企业与外餐企业之间待遇不平等。中外餐饮连锁企业，地方政府为吸引麦当劳等境外连锁企业进驻，与其协议甚至出现“在附近不得审批同类型餐饮企业”霸王条款，不利于中餐企业同台竞争。餐饮企业融资渠道不畅。餐饮企业的原始资金一般是私人筹措，企业的发展也是基本靠外部私人借款（融资）及公司利润再投入发展。餐饮企业银行贷款较难，因为可抵押的固定资产很少，难以形成有效抵押。其他形式融资渠道包括风险投资、上市融资、特许加盟费。目前国外风险投资关注中国餐饮市场，有一些中餐企业已经接受了风险投资，但国内上市的通路往往不可预知，政策上似乎没有对餐饮行业形成支持。接受风投的也是少数企业，整体资本市场对餐饮支持不够。而特许经营受环境等因素制约发展有限。（九）产业化程度偏低，上游行业不发达 中国餐饮产业集中度不高。产业结构不合理，高档餐馆数量众多而符合大众消费的中低档餐馆却处于低水平发展阶段，人力、物质和技术资源没有得到充分合理的利用；产业技术不规范，生产技术以师傅带徒弟的经验为主，缺乏技术的标准化和规范化；企业生产经营分散、封闭，没有形成产业化规模。中国餐饮业上游的供货商不成熟，不能有力的支持餐饮行业的发展。餐饮业上游的农业、牧业、农副产品食品初加工非常分散、生产初级，是导致食品安全问题发生概率加大的重要原因。物流配送体系不健全、行业不发达抑制餐饮企业发展。五、送餐服务管理问题的应对措施（一）完善政府职能1、进一步完善法律规章 为了餐饮业的健康发展，我国虽然已出台了多部法律法规及部门规章，但政府仍需逐步开展修订工作，使其符合我国餐饮业的实际需求，切实解决问题。建议国家制定中小餐饮企业保护法，建议商务部尽快出台餐饮行业标准，如：餐饮业态标准、餐饮市场准入标准、食品安全标准、餐饮送餐服务规范等。2、制定发展规划尽快制定行业发展规划。商务部要借鉴国外餐饮发展经验，结合中国国情实际，尽快制定全国餐饮业发展规划，分析现状，认清形势，确立目标，统筹布局，找准对策，使之成为我国餐饮产业的行动指南。在此基础上，各地区结合自身的餐饮资源和餐饮文化，制定本地区餐饮发展规划：突出特色、错位发展，挖掘潜在优势，发挥比较优势，争创先导优势。商业网点规划考虑社区餐饮网点。受城市社区建设中商业网点规划的限制，目前在社区内或临近地区、方便社区居民大众化消费的餐饮网点数量远远满足不了居民需要，严重影响了居民的生活，也制约了大众化餐饮的发展。建议各地方政府对社区餐饮投资者、经营者提供宽松的投资环境，完善各种网点设置和服务设施，为满足居民需要，保障和鼓励社区餐饮企业开展特色服务。3、营造舆论氛围宣传部门要加强舆论造势，突出餐饮业正面宣传，特别加强对厨师、餐饮服务员的宣传。开展评比先进活动，对优秀厨师和服务员予以表彰和奖励。媒体广泛宣传餐饮知识和饮食文化，培育良好的餐饮发展氛围。4、推进品牌建设，打造名牌企业发扬光大优秀老字号品牌；努力扶持塑造一大批新兴优秀餐饮品牌，培育地区级、国家级乃至世界级餐饮品牌，弘扬中华美食。注重品牌保护，努力提高品牌的持续影响力、溢价能力、抗风险能力、与时俱进能力，使餐饮品牌立得住、站得稳、走得远。建议商务部建立重点联系企业，主要是在舆论宣传、政策导向、战略研究、市场开发、技术引进等方面予以帮助，对有条件的企业扶持上市，以点带面，把这些龙头企业做大，起到社会示范效应。5、食品监管全面进行 我国餐饮业的健康发展离不开政府的有效监管。政府应提高各职能部门的监管能力，明确具体职责，减少多头监管、互相推脱的现象，切实执行各项法律法规。此外，建立从农场到餐桌全过程的产业链监控体系，严把食品源头、生产、流通和消费各个环节，及时、有效地反映食品安全问题。6、加大对违法犯罪行为的打击力度 首先，要对食品安全违法犯罪活动始终保持严厉打击的高压态势，违反法律法规的要从严以待；其次，明确政府各部门的责任，对主观上故意瞒报、不作为、隐瞒信息的，要追究法律责任，严格执行问责制。7、拓展融资渠道，实行税费优惠鼓励一批有代表性的餐饮企业在国内上市融资。开展信用贷款，抵押贷款考虑通过现金流作为银行贷款的条件。对有能力走出去到国外发展的企业予以资金、税收等方面的扶持。连锁企业由总部集中纳税；减少审批环节，减少管理层级和报表，大幅削减证照。8、着力公平税负政府将餐饮业及其他服务业与工业一视同仁，在水电气方面给予等价待遇；大众化餐饮发展有利于家庭餐饮社会化，老百姓家庭做饭用水转移到社会，建议对大众化餐饮企业用水适用居民用水价格。减少管理层级和报表；减少审批环节；大幅削减证照；银行刷卡收费餐饮企业应享受商业企业同等待遇；适当减低环保部门餐厨垃圾收费标准；对于不合理的收费项目予以取消。逐步统一各地区的税费名目和税率；连锁企业集中纳税；适度返回或减免餐饮企业的所得税；减征团餐企业的增值税。9、扶持协会发展坚持政企分开，理顺政府与行业协会之间的关系，明确界定行业协会职能，改进和规范管理方式；坚持统筹协调，做到培育发展与规范管理并重，行业协会改革与政府职能转变相协调；推行政府购买行业协会服务的制度，对行业协会受政府委托开展业务活动或提供的服务，政府应支付相应的费用，所需资金纳入预算管理；将部分管理职能转交行业协会，可以考虑授权餐饮行业协会开展行业仲裁、认证、检验、鉴定以及资格考试等活动。10、加强教育科研加强餐饮高等教育工作，商请教育部批准成立中国烹饪学院；支持中国烹饪协会成立全国烹饪培训中心；规范餐饮职业资格认证工作，厨师等级认证由全国餐饮主管部门商务部系统权威认证。加大餐饮研发投入，增设餐饮研究机构，充实餐饮研究队伍。11、建立统计体系各级商务主管部门要加强对餐饮业统计工作的领导，在人力、物力、财力方面予以必要的支持。建立全面调查、抽样调查和滚动调查相结合的统计制度，改进统计方法，建立餐饮业统计调查体系，整合规范餐饮业数据采集渠道，扩大餐饮业统计覆盖面，进一步提高统计数据的时效性、准确性和权威性。统计结果要及时公布、全社会共享。利用统计成果对餐饮业发展形势进行分析，为行业发展提供决策依据（二）行业方面1、壮大行业协会，强化服务功能餐饮行业协会应该在增值服务、政企沟通、行业自律、力量整合、企业维权、商业协调、纠纷仲裁、国际交流、推动行业健康发展等方面扮演政府不可替代的重要职能。行业协会也可以组织企业与政府主管部门沟通对话活动，在工商、税务、金融、资本市场、行业准入、权益保护等众多重要话题上反映餐饮企业的呼声；通过建立餐饮企业间和行业协会内部利益协调机制，行业协会可以在制定行业标准、协调市场、协调价格、规范用人制度、规范市场秩序等方面发挥重要作用；发挥协会引导作用，引导企业走可持续发展道路，在对内、对外两个市场竞争中树立比较优势，在产业结构高级化中提高创新能力，培养核心竞争力。2、合理引导行业协会相比政府部门来说更具灵活性，可以较快的反映餐饮市场的形势变化，在配合积极国家政策的同时，正确引导餐饮业的发展。协会还可以组织有关餐饮产品和服务的标准制度、人才培养以及产品创新机制等方面的研究，为各企业建立交流的平台。3、推进餐饮工业化，提高产业集中度推进餐饮工业化、标准化生产。依靠科技创新，研制先进生产线，实现中式菜点成品和半成品的工业化生产，以适应现代生活节奏加快、家务劳动社会化的需要。研究制定特色菜点的系列生产标准，运用标准化生产工艺流程，开发质量稳定、保鲜期长、特色鲜明的美味佳肴。推进餐饮业的集约化生产、连锁化经营。鼓励引导大型餐饮企业建立中心厨房，批量采购、集中生产、统一配送，稳定质量、降低成本、提高效益。引入资本运作，实现品牌跨区域连锁化、规模化经营，构建高效化运行机制和赢利模式。4、建立餐饮行业发展基金发展基金有利于鼓励大型品牌企业技术创新，积极运用现代信息技术，引进先进技术设备，从而走向国际；也有利于解决中小型企业的资金问题，支持和发扬我国的特色餐饮。（三）企业方面1、提升管理水平，狠抓食品安全推广国际先进经营理念和经营模式，促进经营体制及产品、服务多方面的创新，利用现代信息技术，传播行业信息，促进电子商务在餐饮业的应用。逐步建立推广职业经理人制度，实现投资者与经营者的分离；吸收投资基金，扩大知名企业经营，实现规模效益；引进现代科学化、信息化、网络化管理及营销模式，有效提高企业的现代化管理能力、自主创新能力、市场应变能力和竞争扩张能力。借鉴国外食品安全管理经验，建立食品安全长效监管机制，从上到下成立食品安全领导小组，不断强化食品安全卫生的管理和监察工作；抓好餐饮原料的采购源头，坚持索证制度，严格验货把关，杜绝污染有害的原料进入厨房。2、企业人才的培养和引进 人才是企业的软竞争力。一方面，要注重对企业内部人才的培养，使企业员工能够达到国际水准，满足顾客要求；另一方面，挖掘国际型人才，建立企业生存和发展的重要支撑力量。另外，企业要提供良好的人力资源管理体系，确保管理者和员工的良好合作，使得工作效率更高。3、弘扬饮食文化，发展特色餐饮树立健康的餐饮理念文化，以人为本，爱员工、爱顾客，顾客至上、真诚待客、一视同仁的思想，应成为餐厅经营活动的精神支柱，体现在具体经营活动的方方面面，唤起目标市场顾客和社会公众的广泛认同，强化餐厅的品牌形象，提高餐厅的知名度和美誉度。弘扬中华美食、发展各地特色风味、推广家常美味；积极引进各国的风味特色餐饮，海纳百川、改良创新，让消费者充分体验美食乐趣。4、完善现代企业制度，加强企业的标准化建设和创新 我国餐饮企业应引进跨国企业的先进管理模式，加强内部制度改革，尽快建立符合高速发展的餐饮业的市场需求的企业制度。企业应加强标准化建设，包括服务和产品质量标准，为企业实行连锁经营制度奠定了基础。创新是企业可持续发展的动力，品牌效应对企业发展影响逐渐显露，两者已是餐饮企业发展不可忽视的因素。5、增强企业的社会责任感和义务 企业是餐饮业的直接参与者，对相关食品安全问题的发生负有直接责任。企业要增强其社会责任感，承担其应有的义务，树立起良好的社会形象。（四）消费