北航家电下乡暑期社会调研报告.doc

家电下乡暑期社会调研调研报告北京航空航天大学 航空科学与工程学院3905_ 路意2010年8月第- 5 -页 共- 6 -页摘要此次活动对部分家电下乡售后维修服务网点进行了审核与调查，并对消费者购买家电下乡产品的种类、质量，消费者对售后服务的满意程度等进行了调查。一、 调查基本信息1、 调查员：北京航空航天大学 3905_ 路意2、 调查时间：2010年8月3、 调查网点：张店黎明电器维修中心，张店通艺电器维修部，淄博乾坤家电服务有限公司，张店长空家电服务部，张店至诚电器维修服务公司，张店冰心制冷维修服务部，张店利通制冷维修服务部等。4、 调查方式：发放问卷，电话咨询等。二、 调查结果与分析1、 家电下乡产品品牌购买情况首先对消费者所购买的产品进行了统计，由统计结果我们发现，消费者更钟情于海尔、格力、联想、海信等品牌。而这些品牌拥有较好的声誉，产品质量普遍反映较好。在统计结果中我们发现消费者购买数量最多的是海尔电器的产品，产品种类分布在洗衣机、彩电、电冰箱、微波炉等。是否品牌对于消费者选购产品有重要影响？对于消费者购买时考虑的因素我也进行了统计分析。2、 消费者购买产品的考虑因素由统计结果可见，在产品质量，价格，售后服务，品牌已经购买便利性等几个因素上，消费者跟看重产品本身的质量（34%），售后服务的好坏（28%）以及产品的品牌（21%）。 因此，除了品牌是消费者非常看重的因素外，产品质量和售后服务的好坏也决定着消费者最后的选择。 那么售后服务对家电使用的影响到底有多大，消费者如何看重售后服务呢？3、 售后服务对家电使用等的影响程度调查结果显示有超过55%的消费者认为售后服务对产品的正常使用有着非常大的影响，而一些眼光更长远的消费者认为产品超出三包期后影响更大。一些消费者反映，在售后服务维修过程中存在一些问题，例如售后服务态度较差，收费较高等。下面我们对售后服务进行更深入的统计分析。3.1 消费者对家电下乡售后维修政策的了解程度 首先我们看到有70%的消费者对于家电下乡售后维修的政策并不了解，有少部分（20%）的消费者知道一些，仅有10%的消费者比较了解相关政策。那么我们可以看到，家电下乡售后维修的政策宣传方面还存在比较大的问题，导致消费者不能更好的享受相关政策。那么消费者了解相关政策的主要方式，或者消费者希望经由那种途径了解家电下乡服务政策呢？ 3.2 消费者家电下乡售后服务政策的知晓方式 统计结果显示，超过半数的消费者主要是通过电视、广播、报纸等新闻媒介了解相关服务政策的，此外还有比较多的消费者是听说的相关政策，而政府宣传，传 单标语以及网络所起的作用并不大。 广播媒体在宣传作用上有几大优势：一是宣传范围大，二是宣传成本相对较低，三是宣传效果好。因此接下来的一段时间，广播媒体依然是家电下乡服务政策最好的宣传方式。 3.3 消费者对售后服务网点联系方式的熟悉情况 消费者普遍反映愿意通过本地电话联系相关售后服务网点，那么消费者是否熟悉售后服务的联系方式呢？ 调查结果如下： 有73%的消费者大概知道如何联系售后服务，18%的消费者不知道如何联系售后服务，只有9%的消费者比较熟悉售后的联系方式。 消费者表示，售后服务的电话并不便于记忆，基本上都是在需要的时候才去查阅相关联系方式。 但就目前情况来看，建立统一的售后服务维修体系（如统一的咨询电话等）并不现实，这将导致过多的投入，而收效甚微。 目前这种情况并未对消费者造成较大的困扰，因此问题并不严重。 那么消费者到达最近的售后网点是否方便呢？ 3.4 售后服务网点的便利程度 调查结果显示大部分消费者并不了解本地售后服务网点的数量，但是有50%的消费者都可以比较方便的到达最近的服务维修网点，据调查这些消费者的居住地处于相对比较繁华的地段，网点数量比较多。有很大一部分消费者（42%）并不能方便的到达服务网点，这些消费者的居住地处于一些新开发或相对偏远地带，网点数量比较少。 就目前来看，家电下乡售后维修服务网点的数量基本可以满足大多数消费者的需求，但是对于一些地区，网点并没与很好的覆盖。不少消费者表示，希望能够增加更多的售后维修网点，提供更加便利的服务。 3.5 售后服务项目满意度调查 我们选取售后服务的一个项目：配送与安装作为调查项目。 我们可以看出不少消费者对售后的配送安装比较满意，但是也有27%的消费者觉得售后服务质量一般，其中还有18%的消费者对售后配送安装并不满意。 家电的售后质量保障有很大差距，不少销售点或品牌做得并不够，接下来的一段时间相关厂商应当更好的提高自己的服务质量，这样不仅能提供给消费者更好的服务，也能给自己创下更好的收益。4、消费者认为的家电下乡服务政策仍需改进的问题消费者几种反映的问题有两个：一个是售后服务的态度差，经常拖延服务时间，二是消费者觉得家电下乡的补贴可以再适度提高。三、 调查活动存在的问题1、 部分网点拒绝参与此次调查活动：调查活动中发现有部分网点拒绝配合此次工作，以各种理由拒绝填写调查问卷，很大程度上影响了本次活动的进展。与其他同学交流后发现这是普遍存在的一个问题。这样的情况一方面使得调查员工作受阻，并不能及时准确的获取相应资料并进行网点的审核；另一方面导致了调查结果的不准确性，调查员获取不到，或者只能通过其他渠道获取过时的信息，这严重影响了调查的精准；此外，部分网点这样的举动严重打击了调查员的积极性。个人认为相关部门应该明确相关网点的义务，以保障活动的顺利进行，否则就会使举办的活动失去原有的意义，反而是取得不了很好的效果。2、 无法取消掉已不存在的网点： 部分网点已经拆迁，并不存在，但是调研网站（）并不能将审核结果确定为“不存在”。这也会导致以后的调研活动出现诸多不便，加重很多调查员的工作量。 建议对此作出相应修改，使得以后的调研活动可以更加高效的进行。四、 调研心得我觉得这样的调研活动有一下两个个意义：1、 增强了大学生的交际能力，大学生在于网点联络、交流的过程中很好的在现实中锻炼了大学生的交际能力，对大学生自身的素质是很大的提高；2、 收集了更多有关家电下乡售后服务的信息与建议，有助于相关部门开展相应工作，更好的完善家电下乡相关政策，提高家电下乡服务水平。五、 总结家电下乡是国家开展的一项惠民政策，一方面有助于提高农村生