住宅小区前期物业管理项目.doc

沈铁建东佳园住宅小区前期物业管理项目投标文件（正本） 沈阳祥瑞丰懋物业管理有限公司 二七年十月二十一日第一部分 商务投标文件一、营业执照副本复印件二、资质等级证书副本复印件三、法定代表人资格证明书 法定代表人资格证明书单位名称：XXX地 址：XX姓 名：XX 性别：女 年龄：50民 族：汉族 身份证号码：XX职 务：执行董事陈秀英系沈阳祥瑞丰懋物业管理有限公司的法定代表人，负责签署本投文件、进行合同谈判、签署合同及处理与之有关的一切事务。特此证明。投标单位：沈阳祥瑞丰懋物业管理有限公司（盖章）二七年十月二十一日四、授权委托书授权委托书本授权委托书声明：我陈秀英系沈阳祥瑞丰懋物业管理有限公司的法定代表人，现委派陈祥春参加贵方组织的“建东佳园”住宅小区前期物业管理投标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。代理人无转委托权，特此委托。附授权代表情况：姓 名：XX 年龄： 36 性 别：男身份证号：XX 职 务：经理电 话：XX 本授权书有效期：2007年10月21日至2007年10月27日单位名称：沈阳祥瑞丰懋物业管理有限公司（盖章） 法人代表：（签字）二七年十月二十一日五、投标函沈阳新锦源行物业招投标有限公司：根据贵公司关于“建东佳园”住宅小区前期物业管理的招投标项目的邀请，我公司正式投标，并提交下述文件正本一份，副本五份。据此函，签字代表宣布同意如下：1.在所附投标报价中规定提供相应的物业管理服务的基础上，物业管理服务费标准为每月每平方米建筑面积 0.8元。2.我公司已详细阅读了招标文件、参考资料及有关附件，我们完全理解并同意放弃对任何方面有不明及误解的权利。3.如果在规定的开标日期内投标文件撤回，保证金将不要求我方退回。4.同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。5.如在投标过程中有任何不正当的商业行为，或采取任何方式向招标人施加压力与干扰，同意被取消投标资格。6.我公司严格按照投标须知履行应尽的义务和权利，遵守招投标过程的纪律。7.未尽事宜依照中华人民共和国招标投标法、前期物业管理招投标管理暂行办法及沈阳市前期物业管理招标、投标管理规定等相关法规执行。8.与本投标有关的一切正式来往信函请寄至：地 址：沈阳市铁西区南十一路29号 邮编：110023电 话：XX收件人：XX投标人：沈阳祥瑞丰懋物业管理有限公司（盖章）二七年十月二十一日第二部分 技术投标文件一、企业简介沈阳祥瑞丰懋物业管理有限公司于二四年八月经行政主管部门批准成立。本公司是依照现代企业管理制度，遵循市场原则规范运营的物业管理企业。现有管理人员8人，全部具有大专以上学历和相应专业职称证书。公司实行经理负责制，下设综合管理部、财务部、工程部、保安部、绿化保洁部。公司自二五年十一月份接管铁西区“云峰花园”住宅小区以来，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，认真实施规范化、智能化、人性化的科学管理方式，为业主提供了全方位的完善服务，赢得了较高的满意率。企业名称沈阳祥瑞丰懋物业管理有限公司法定代表人陈秀英注册资本人民币伍拾万元注册地址沈阳市铁西区南十一路29号办公地址沈阳市铁西区南十一路29号电 话(024)62635055 81145029经营范围：房屋物业管理；房产中介；家政服务。 二、拟派管理项目经理自然情况及主要经历姓名陈祥春性别男身份证号码210106710127831学历大专专业工民建职称经理建设部物业管理经理上岗证有获取时间2005年4月主要工作经历： 2004至今任祥瑞风懋任项目经理。 三、拟派管理项目经理管理职业资格证书（附后）四、近三年财务状况表单位：(元)项 目2004年l2月末2005年12月末2006年l2月末(一)资产1011807.401003529.10445484.731、流动资产511807.46503529.11345166,73其中：应收款合计288.001653.0610185.602、固定资产500000500000100318其中：固定资产净值50000050000086886.39 (二)负债40902.3828671.9935101.951、流动负债40902.3828671.9935101.95其中：应付款合计38795.6022254.9317089.502、长期负债40902.3828671.9935101.95(三)营业收入总额24426.6077075.18179912.38其中：物业管理收入24426.6077075.18179912.38(四)成本费用总额22925.0573492.24225009.94其中：人力成本13458.0052442.24111360(五)税前利润390.633582.94904.20五、目前所管项目一览表序号项目名称开发单位建筑面积(M2)户数多层栋物业费(元月M2)接管时间l富丽园辽宁宝力房屋开发有限公司29,30024540.652004.102云峰花园辽宁山丰房产开发有限公司76,774655100.652005.1 1第三部分物业管理方案及管理指标第一章 确定物业管理目标(一) 管理目标针对物业管理各方面的因素，分析小区的各项工作，公司对于今后的管理工作有了新的理念和要求，对中层以上员工要求知识化、专业化、爱岗敬业、经常开展派出去、请进来等业务培训，不断提高服务标准来满足业主的需要。我们要树立服务至上，客户第一的思想，我们要从管理中求发展，运用新的管理理念，以业主为主，以贴身管家的形式用诚心和理解共同构筑健康和谐的社区家庭!想业主之所想，急用户之所急，为业主创造良好的居住空间。 具体管理目标如下：争创示范小区，从接管“建东佳园”小区起，在完成各项指标的基础上及广大业主的支持与配合下，我们力争在三年内使小区成为市级物业管理示范小区和业主满意小区。公共秩序维护管理上，强调“人防、物防、技防”相结合，确保安全系统统一管理，快速调度，确保公共秩序维护防范万无一失。装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用。精心养护小区园林绿化，加强小区环境文化建设和环保建设。针对“建东佳园住宅小区布局和环保要求，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：第一，维护已有的园林绿化，实施地面向空中延展立体式绿化工程。第二，加强对社区内环保意识的灌输，使每个业主都自觉热爱小区内的环境。第三，开展环境社区的文化建设，维护小区的各种自然景观和人文景观，通过科学的管理，使“建东佳园”住宅小区成为一个绿色的环保小区。根据小区的道路情况，对机动车车辆实施严格的人车分流，创造小区良好的交通秩序。充分借鉴成功经验，开展体现小区特点和满足业主需求的社区文化活动。我们将环境文化、行业文化、制度文化、精神文化等方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设，培养社区精神，发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。我们将结合业主的服务需求推出一些特约服务项目。满足业主各项服务的需求，我们将规范服务行为，超前挖掘业主潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要。具体管理指标如下： (一)时间承诺将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度。郑重承诺：1.保安部在接到的求助或报警信号后，无论在园区内的任何一点，我们的公共秩序维护人员立即赶到现场进行处理；2.在接到住户有关维修求助或要求后，对紧急情况维修人员立即赶到现场，一般情况当日处理。(二)房屋维修及时管理处设有专业的维修人员，接到报修后立即作出正确判断，尽快到达现场进行维修，保证一般维修不过夜，在保修期内，积极与开发商联系沟通，保证维修及时，提高房屋完好率。(三)保证维修工程质量合格 管理处对于自己承担的维修工程，以及需要委托给其他承包商作业的工程，都必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格。(四)保证绿化完好管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，执照绿化工作手册的要求，开展环境绿化工作。(五)保证园区清洁管理处将组织服务意识强、业务素质高的保洁员，严格执行保洁部工作手册，并注意作业时间的安排，不影响居民正常生活秩序。发挥“互动式物业管理的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体业主能自觉维护小区的清洁环境。(六)保证道路完好配备小区交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安员负责交通管理，维修人员负责道路维修工作，保证道路完好率达到规定要求。(七)保证化粪池、污水井完好 管理处工程部在日常巡查的基础上，制定每年一次疏通计划，保证上述设施完好。(八)避免可控制性责任火灾事故发生管理处经常组织业主培训，将消防安全工作作为重要内容详细向业主说明，在业主装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化业主的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。(九)业主有效投诉率l以下，投诉处理率100管理处启用“互动式物业管理”模式，加强与业主的沟通合作，加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务，制度化、规范化的管理措施，可以确保有效投诉率l%以下，投诉处理率100%。 (十)维修服务回访率100管理处将建立制度，加强维修服务的回访工作，以此来促进维修水平和服务态度的提高，确保维修服务质量。(十一)业主满意率96管理处通过“互动式物业管理”的运作，通过对上述各项承诺的达标，使业主对物业管理的满意率达到或超过96。(十二)根据“建东佳园”住宅小区规模进行人员配置，坚持少而精，一专多能的原则。岗位名称岗位要求人数管理处经理、副经理从事物业管理工作三年以上，具有丰富的物业管理经验及综合协调能力，具备物业管理资格证书，对于IS0900l在物业管理行业中的运用十分熟悉，对住宅小区物业管理有较全面的了解和认识，有一定的管理经验。l出纳兼内勤具有物业管理经验和专业知识，具有较强的内部协调和外部联络能力，能熟练操作管理软件熟悉文档管理业务，具有接待业主投诉和处理问题能力。1维护部部长男，35岁以下，身高1.75m以上，高中以上文化，二年以上保安管理工作经验，熟悉公共秩序维护工作的基本要求和工作程序，组织协调能力强，能够吃苦耐劳，具有认真负责精神，能熟练操作监控系统。1维护员男，年龄在30岁以下，初中以上文化，体魄健壮，反应敏捷，工作认真负责，能吃苦耐劳，组织纪律性强，无不良行为记录。4绿化保洁员女，年龄40岁以下，身体健康，工作认真细致，能吃苦，具备一定的绿化保洁管理能力，具备良好的个人卫生习惯，品行良好，无不良记录。4维修工程师及维修工男，45岁以下，具备大专以上学历，并能亲自操作维修，熟悉设施养护管理操作流程，具备相关的操作资格证书，有较强的临机处置水电维修能力。1管理员熟悉小区情况，填写报修单，参加回访，收缴物业费，保持与业主有良好的沟通。1合计13(十三)人员培训物业管理处将充分利用公司与社会的培训资源，对员工进行全方位、多层次物业管理能力与素质培训。部门培训：根据“建东佳园”住宅小区物业管理的特点，确定培训目标和实施计划，由部门经理，主管或专业人员对员工进行物业管理基础理论与实务培训。公司培训：通过公司和其他部门优秀的师资资源，开展一系列专业与管理类培训，并通过部门交流、轮岗见习等形式让员工实地学习公司及各部门的先进管理模式与经验。社会培训：物业管理处将本着“送出去，请进来”的办法，一方面从社会邀请优秀的相关专业的讲师对员工进行集体培训，另一方面，将选拔优秀员工赴各部培训机构学习、提升管理能力与业务素质。保证所有人员每季度接受培训的时间不少于10小时，并考核上岗。 (十四)物业管理服务内容 l.日常管理 熟悉小区物业详细情况，了解各种物业管理法规，文件及规定内容。巡视检查公众区域清洁、设施、公共秩序维护情况，督导保洁、公共秩序维护员按操作规程及工作标准做好本职工作。对公众区域内发生重大事故及时向经理报告，组织安排维修事宜，记录备案。建立健全住户出入证、车辆证的登记工作，保证各种住户信息资料、档案准确、规范、完整。处理住户投诉，落实跟进住户每一投诉应及时有效，直到问题得到圆满解决，重大问题上报经理并记录在案。定期走访住户，发现问题及时安排维修。对于报修方面我们有专人负责，分两方面进行：一方面，由管理人员填写报修单并派发到维修人员手中，正常情况下，接到报修我们将在30分钟之内到达报修地点，如迪特殊情况，我们与业主沟通，确定维修时间，维修完毕后由业主确认维修内容及评定维修结果。维修人员将派工单存档，总结维修过程。另一方面，土建、塑窗、进户门等工程队遗留问题有专人填写返修单，并与施工队联系维修时间后通知业主,做好详细记录。维修完毕后跟踪回访，与用户保持良好的沟通。 2建筑物的管理(1)建立楼房档案。档案包括：竣工图纸交接资料和以后进行大、中修的资料。 (2)制定建筑物管理规定。规定包括：“不准在窗外加装防盗网”、“不准封阳台”、“不准乱搭建和占用公用通道、“不准损坏建筑物机构和建筑物外观”等条款。(3)大力宣传住宅管理法规和规章制度。(4)发动业主共同管理楼房。管理员每天至少巡视检查一次各楼情况，特别注意检查正在装修的住户，防止损坏建筑物结构和外观，发现问题及时坚决制止和恢复原状。 3装修管理 (1)管理员和保安员负责实施装修管理，如遇严重情况向公司领导汇报处理。(2)小区内业主装修前必须向物业公司提出装修方案，保证不私自拆改门窗，承重墙及烟道、通风道等公共设施；安装空调及窗外护栏需经物业公司批准并指定位置。(3)小区内房屋给排水系统、供暖系统、电力系统严禁业主私自改造。(4)装修公司及装修人员进场后必须到物业公司登记，并出示有效证件，方可实施装修施工，以免隐患。(5)管理员及公共秩序维护员每日对装修现场必须巡查两次以上，监督装修现场消防情况及是否违章施工；如有消防隐患或违章施工，将立即纠正。(6)业主房屋装修中若出现严重违章情况，管理员及公共秩序维护员处理不了的，报经理处理；经理处理不了的，及时向上级主管部门报告。(7)装修完毕，物业公司将对房屋验收。(8)管理员每日巡查需认真记录房屋装修情况记录表。4楼房共用部位的维修(1)管理部管理员每天对楼房的公共设施检查一次，发现需要维修的，填写“楼房管理问题维修单，派维修工人进行维修。维修工人维修后，由管理员签字验收。维修派工单由管理部保管备查。(2)业主要进行维修的公共部位，应高度重视。管理员接到要求后，应尽快到现场查看，并给予答复，安排维修。 5业主自修部位的维修(1)管理部列出可为业主提供服务的项目、收费标准、联系渠道等内容介绍给业主。(2)业主要求维修房屋内给排水、电话和照明等房屋功能项目，维修人员到业主家查看受理，能修的应说明维修价格，业主同意后立即进行维修。完工后，请业主验收质量并签字。如需要备用材料不能马上修理的应与业主协商材料来源，约定其它时间进行修理。(3)业主要求安装空调、热水器等非房屋功能的，维修人员在保证正常维修且具备专业施工条件的情况下，尽快安排人员安装，安装工本费由业主支付。 6住宅区公用设施、设备、场所的管理和维修(1)管理部建立住宅区公共设施、设备、场所台账和档案。(2)住宅区的公用设施、。设备、场所安排专业人员进行管理和维护。(3)管理员每天要巡视检查一次公用设施、设备、场所，发现问题填写维修单，维修工人进行维修。 7业主投诉管理 A、业主投诉的接受(1)公司服务方面的投诉，不论采取何种方式如电话或来人面谈统一由管理部集中登记、组织处理、向业主反馈处理结果。(2)管理部建立业主投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括：业主名称、投诉的方式、内容摘要、处理结果等。(3)管理部管理员根据业主投诉填写业主投诉通知单。为了便于跟踪、 检索，每一份业主投诉通知单应进行编号。 B、业主意见的处理 (1)管理部将业主投诉处理通知单连同业主投诉原件责成相应的人员进行处理。(2)对重大问题的投诉，管理部不能处理的或需统一协调的问题，直接报经理由经理做出处理决定。 (3)完成补救措施后应将处理结果反馈给经理，由管理部负责与业主联系，报告处理结果，直到业主满意为止。 8回访制度A、回访要求 (1)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 (2)对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。(3)回访后应将反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、量 研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100，有效投诉率控制在1以 下。B、回访时间及形式 (1)经理每年登门回访12次； (2)每季度召开一次楼长会，征求意见； (3)利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住 户反映； (4)物业管理部的投诉信箱，投诉电话，由专人接收，及时处理。 9维修管理； (1)维修人员职责：熟悉物业各系统设备运行情况，更新整改，确保 操作正常。负责管理图纸、资料，做好借阅、查看的管理登记工作。接到 派工任务认真填写维修单，维修工作完成后，经用户签字确认后，交由管 理部备案存档。 (2)电工管理：负责整个电气系统的运行和资料整理；负责供电线路 等设备的维修故障修理；负责物业临时供电的安排和计划；负责消防警报设备的运行和资料整理。 对供电系统不完善的地方，提出整改方案及施工计划。掌握本系统的 线路走向及原理，技术性能实际操作与维修要点。接到派工任务及时认真填写工程维修单，维修工作完成后，经用户签字确认后，交由维修主管备。 案存档。 配合管理部负责向业主、租户提供有偿服务。按时、按质、按量完成所管理设备的定期保养项目和日常保养工作。遵守本系统颁布的有关规章制度和设备安全操作规程，必须做到安全生产，节约能源和提高效益。(3)水暖工管理：负责小区的供水系统、供暖系统、排水系统、消防水系统的运行管理及上列系统设备中由物业管理部分的维护保养和故障检修；负责小区的所有公用卫生洁具的维修保养。接到派工任务及时认真填写工程维修单，维修工作完成后，经用户签字确认后，交由维修主管备案存档。配合管理部，向业主、租户提供有偿服务。定期巡查给、排水、采暖系统设备，严格遵守本系统颁布的有关规章制度和设备安全操作规程，必须做到安全生产，节约能源。(4)维修管理每日工作流程： 8：009：00向值班室了解住户申报、投诉，并做好处理、安排。 9：0010：30巡视、检查责任区内住宅楼宇、公共设施的完好情况，以及住宅装修有无违章，跟踪其他部门的工作，走访、回访住户，征求住户意见。 10：30ll：30根据巡视检查的情况做出安排，并与有关部门(队)协商解决方法。 13：0014：00室内学习、整理资料，熟悉责任区情况，回答住户咨询、投诉。 14：0016：30巡视、检查、走访、回访，所有维修、投诉必须在24小时之内回访。 17：oo一17：30室内整理、填写工作日记，并将有关事项与值班人员联系，做好安排。10、公共秩序维护管理a、保安员管理职责包括：小区出入口管理、闲杂人员管理、消防岗位值班，公共地方巡逻、提供紧急支援、调查一切客户之保安投诉。b、门岗：对进出人员进行控制，对衣冠不整、乞讨、推销、精神病患者等闲杂人员禁止入内。严禁将易燃、易爆等危险品带入小区，对进出可疑的人员应报告领导并予以盘查，对可疑物品要进行检查，但应注意避免引c、保安员的交接班按保安员交接班制度进行，认真填写保妄员值班记录表。d、保安员在值勤时发生、发现的治安案件和可疑情况，应区别情况分别按规定处理，有疑难问题时，报告物业经理处理。(2)重大事件(事故)处理 a、保安员在发生或发现小区内重大事件(事故)时，应立即通过最迅速的途径，通知队长，根据事件的性质，决定是否报告经理。 b、事件(事故)处理完毕，队长将重大事件(事故)处理情况写成书面报告，报公司经理审批。(3)紧急事件的处理保安员在发生、发现紧急事件时，首先应通知所在当值的巡逻人员协助，若认为力量不足时，可同时通知或召集小区管理人员协助。如有必要应立即向相关部门报告。 ll、环境管理 环境部分为保洁管理和绿化管理两部分。(一)保洁人员负责小区公共区域的保洁、垃圾收集等，要求任何部位必须干净整洁，无卫生死角。听从负责人的安排，对小区内的公共道路等进行清洁、维护，保证无尘土、污垢。早晨将生活垃圾统一清理到垃圾排放地点。楼道内每日清理，保证地面无积水、无杂物、无淤泥。墙面、扶手、楼梯立面无灰尘。清洁工作流程如下： (1)清洁工作时间：7 ：30一10：30、13：3017：30由每个保洁员清扫划分各责任片区。(2)每天清扫住宅区道路、绿化带一次以上，并随时保持住宅区域公共场所没有纸屑、烟头、痰迹、污迹等。(3)每天清运垃圾两次，早8：008：30下午16：00一16：30。(4)每周清洗一次住宅区标志、信箱、防盗门并保持干净。(5)根据不同季节经常用药物喷杀蚊、蝇、虫、鼠等一次，主要在垃圾箱、污水井等周围。保持区域内无蚊虫滋生地。(6)每年疏通污水井两次。(二)绿化人员负责园区整体环境、植物的修剪、清理、清杀虫害、施肥、浇水等工作，以保证植物正常生长。同时经常对绿化工具进行维护、保养以确保正常使用。小区内的草坪、树木、花卉等应枝叶茂盛，造型美观，草坪内无杂物，对死苗及时清除并及时补种，每年春秋两季及时进行施肥，出现病、虫害及时打药，确保正常生长。绿地的日常养护(1)除草 保洁员对自己责任范围的绿化带内杂草每月清除一次，保证无明显的杂草。(2)浇水A、对新栽绿地，自栽种之日起10天之