内部沟通管理办法.doc

山东中兴汽车零部件有限公司质量管理体系作业文件依据：GB/T 18305-2003/ISO/TS 16949：2002文件名称： 内部沟通管理办法 文 件 号： ZXQW07 版 本 号: A/0 受控状态: 编写： 批准： 2006年1月10日发布 2006年1月10日实施1 目的创建良好的文化氛围，统一公司员工的思想和行动，以保证质量目标的实现。2 定义沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。3 职责3.1综合部为本管理办法的管理部门，负责会议安排、纪录。3.2各部门为本管理办法的具体执行部门4 工作内容4.1由综合部负责编制本公司的年度沟通管理办法计划，报管理者代表审批。4.2内部沟通的具体实施程序4.2.1沟通的步骤：A.注意，是指接收信息的人专心倾听信息。B.理解，是指接收信息的人能够掌握所收到的信息的真正含义C.接受，是指接收信息人愿意按信息要求办事。D.行动，是指接收信息的接收者按接收的信息来执行。4.2.2本公司所采用的沟通渠道为正式沟通渠道和非正式沟通渠道两种。4.2.2.1正式沟通渠道包括A.自上而下的沟通，B.自下而上的沟通，C.平行沟通，4.2.2.2非正式沟通包括A.员工的私下交换意见，B.议论某人某事，4.2.3本公司所采用的沟通方式为书面沟通和口头沟通两种。4.2.3.1书面沟通包括本公司员工规范手册、质量手册、程序文件、各种通知、各种文件、提案制度、投诉和反馈、目视管理板。4.2.3.2口头沟通包括，总经理办公会、质量例会、生产例会、班前会议、班后会议和面对面的晤谈。4.2.4沟通过程中要遵循提高信任度、创造良好的沟通氛围的原则。4.3每天开工前各车间班组召开班前会议，布置当日的工作任务。4.4每周六下午召开生产例会和质量例会，总结生产中出现的问题，分析原因，制定解决办法。参加人员为分管副总经理，有关部门、车间、班组主管人员。4.5 每月一日下午1：30分召开总经理办公会，总结过去一月的工作，分析当前企业运行情况，研究制定解决办法，部署下一阶段工作任务。参加人员为总经理、副总经理、财务总监，根据会议内容和需要可扩大至有关部门、车间主管人员。4.6每年年终召开公司年终总结招待会。总结一年的工作情况，介绍明年的工作计划，全体员工聚餐开展联谊活动。公司全体员工参加。4.7每月月底召开质量分析会，总结上月质量检查情况，安排下月工作，参加的人员是技术、质量和车间班组长、车间主任。4.9每年年初召开公司工作动员部署会。部署一年的工作，动员大家统一思想，尽快投入到工作中去。公司班组长以上管理人员参加。4.10临时性会议。根据工作需要召开临时性会议，有关人员参加。4.11各部门主管人员定期与本部门员工进行沟通。4.12综合部负责本公司内部沟通的实施和监督。5 引用文件 沟通指南 （见附录）6 质量记录无附录沟通指南1.前言 在现代管理理论中，企业内部的信息沟通是管理的一项重要内容。公司内部有效的沟通主要作用在于把许多独立的个人、群体联系起来，组织起来，形成一个整体。它有利于形成良好的文化氛围，有利于统一公司员工的思想和行动，以保证质量目标的实现，有利于公司员工之间的信息传播，从而对知识的传播、生产、应用起到不可替代的作用。所以，信息沟通是有效领导者最经常性的活动，是群体心理与行为的重要方面。2.定义沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。这种沟通的特殊性在于，它不仅仅是单纯的消息的交流，还有情感、思想、态度和观点的交流。3.沟通的步骤有效的沟通除了要靠信息的正确传递外，还要靠对信息的准确理解，而很多组织中的管理人员只注意前者而忽视后者。在他们看来，所谓的信息沟通只是“传送”问题，即把信息由一个人传递给另一个人手中而已。而并没有考虑到接收信息的人是否理解，是否接受。这样的沟通是很难奏效的。有效的信息沟通包括四个步骤：注意、理解、接受和行动。注意：是指接收信息的人专心倾听信息。要做到这一点就必须保证接收信息的人在沟通过程中专心致志，而不是三心二意。否则信息沟通就无从谈起。理解：是指接收信息的人能够掌握所收到的信息的真正含义。要做到这一点，发出信息时应以对方真正理解为准，而不应以自己是否发出为标准。接受：是指接收信息人愿意按信息要求办事。对发出信息的人来说，应想办法排除接收信息人对信息的不信任感。行动：是指接收信息的接收者按接收的信息来执行。要做到这一点，发出信息的人要帮助接收信息的人克服在执行中遇到的各种困难，并给予必要的督促和检查。此外还有关于沟通效果的反馈过程。4.沟通渠道 管理者从事信息传递和接收，一般有正式渠道和非正式渠道两种。正式渠道。就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如组织规定的汇报制度，会议制度，上级的指示接组织系统逐级传达，下级的情况逐级上报等。它包括自上而下的沟通、自下而上的沟通和平行沟通等形式。自上而下的沟通是由主管人员将组织目标、规章制度、工作程序传递给下属人员，沟通方式有：各种会议、报告、通告、公司手册、公司刊物等。这种沟通的作用有：为有关工作下指示；为了解工作任务与其他任务的关系，给下属人员提供有关资料；给下属反馈其工作绩效；对员工阐明组织目标，增强其任务感和责任心。此外，这种沟通方式还可以协调组织各层次之间的活动，进而增大各层次之间的联系。这种沟通形式的缺点是，易于形成命令支配型的文化氛围，影响士气。对于下属人员是一种负担；逐级传递信息有曲解、误解和搁置的现象，这种信息失真的现象会随着所涉及的人数的增加而增加。自下而上的沟通。是指下级的意见、信息向上级反映。它的信息传递方式包括：建议制度、员工接待制度、职工函件等。这种沟通是管理者从下属人中得到信息的一条重要途径。平等沟通与斜向沟通。平等沟通是指组织结构中同处于一层上的个人或群体之间的沟通，比如一个公司经理下的几个副手之间的沟通就属此例。斜向沟通是非属同一层级上的个体或群体之间的沟通。非正式沟通，是正式沟通渠道之外进行的信息传递与交流。例如企业中员工的私下交换意见，议论某人某事等。实际上，在一个组织中非正式的沟通占了很大的比重。非正式渠道传播的信息虽有许多不确切的成分，但也不乏有价值的东西，有些甚至比正式渠道传递的信息更真实，更有效。因为它往往靠的是较为直接的渠道，没有经过过滤和曲解，是企业领导者了解企情民意的最好渠道。管理者可以作为正式沟通渠道的补充，认真对待，充分利用。5.沟通方式： 最常用的有书面沟通、口头沟通和网络沟通。在书面沟通中较常用的是报告书、墙报、公司手册、内部刊物。这种方式的优点是便于反复阅读、仔细推敲，利于长期保存和查询，并能够保持传递信息的准确性。缺点是需要一定的制做成本，不易随着客观环境的变化而及时修改。文字表达能力较差的信息发布者，可能使接收者难以理解，需要通过口头沟通的渠道加以补充。口头沟通就是人与人之间的交流。它的优点是传递速度快，效率高、效果好。形式有会议讲话、面对面的交谈、电话洽谈等。其中以面对面的交谈最为有效，沟通双方可以直接向对方传递信息，遇有不同意见可以协商，对方理解不透之处可以仔细切磋。更为重要的是，可以用调动情感、身体语言来正确传递自己所要传递的信息，同时还可以了解对方的态度和反映。信息技术与电脑网络技术的发展，为组织成员之间的沟通创造了一种新的形式。网络沟通的特点就在于超时间性、超地域性和沟通双方的互动性。通过互联网，一台电脑可以将任何时间任何地点需要沟通的双方联系起来，传递信息速度之快方法之便是以往任何工具不能比拟的。互联网的最拿手之处还在于，无论身在何处，沟通双方可以通过网络进行“面谈式”交流。 利用信息技术建立电话会议办公网，使总部的声音通过这一网络迅速传到企业的神经末梢。6.沟通的原则和方法一是明确的原则。当信息沟通所用的语言和传递方式能够被接收者所理解时，我们就认为它是明确的信息。明确的信息才能起到沟通的效果，所以，沟通过程中要运用通俗易懂的语言。对自己发布的信息用别人能够理解的文字、语言、口气来表达，是信息发布者的责任。它要求发布者有较高的语言表达和文字表达能力，并熟悉其下级、同级和上级所用的语言。在企业内，有各层次的管理人员，有普通工人和专业技术人员，在信息发布中应根据不同的对象采用不同的语言。面向普通员工的信息沟通要注意将各种专业术语和技术语言通俗化。领导讲话更要以让人听懂为目标，有些领导者在讲话中故意卖弄学问高深，专拣一些时髦的、晦涩难懂的词句来唬人，这种沟通只能起到相反的作用。二要提高信任度。信任是沟通的基础和前提，作为一个企业领导者能够取得员工的信任，对保持企业内的良好沟通渠道和沟通效果具有重要影响。试想，一个自身作风拖拉的人，在沟通中要求别人雷厉风行，有谁去听。一个贪污腐化的领导者，要求员工爱厂如家，岂不让人笑掉大牙。三要创造良好的沟通氛围，其中构建适应时代要求的企业文化尤为重要。在有些企业里，管理者往往重硬件轻软件。一说信息沟通，就是要花钱购买计算机系统，建立电脑网络，实际上，创造利于沟通的氛围比硬件更重要。试想，在一个官僚机构林立，独断专行，盛气凌人风行的组织中，有谁愿意进行交流呢？从一些成功企业的实践来看，组织成员间的互相尊重，是有效沟通的基础。上级管理人员放下架子，充分表达尊重的意愿，才能打消下级的顾虑，使之愿意进行交流。此外，对通过有效沟通，进行技术创新、管理创新的组织成员进行适当的鼓励，也是十分必要的。在具体操作上，建立企业中的“建议制度”、“厂长接待日制度”、“企业信息公开发布制度”，对内部沟通是大有裨益的。“企业信息公开发布制度”，对内部沟通是大有裨益的。7.公司内部沟通检查表沟通的基本态度 第1次评价 第2次评价1.很乐意帮助同事2.对于同事的婚丧喜庆之事都由衷地致意3.对同事很和蔼可亲，但不是四面讨好他人的人4.帮助别人，不依赖他人5.不随便骂人、不任意生气沟通的规则1.努力成为一位好的听众2.聆听别人的牢骚、不平、抱怨3.不说别人的坏话4.不听别人的坏话5.不传播谣言虚心、谦虚1.注意避免伤到别人的自尊2