大型体育场馆服务规范.doc

大型体育场馆服务规范1 范围本标准规定了大型体育场馆提供公共服务的术语和定义、服务原则、服务要求和内容、顾客满意度测评等内容。本标准适用于重庆市范围内各大型体育场馆。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3096-2008 声环境质量标准GB 9668-1996 体育馆卫生标准GB/T 10001.1-2012 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.4-2009 标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号GB 13495.12015 消防安全标志第1部分：标志GB/T 15566.1-2013 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第1部分：总则GB/T 15566.7-2007 公共信息导向系统 设置原则与要求 第7部分: 运动场所GB/T19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039-2009 顾客满意度测评通则GB 19079（所有部分） 体育场所开放条件与技术要求GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求GB/T 22517（所有部分）体育场地使用要求及检验方法3 术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1大型体育场馆 large sports venue由各级人民政府和社会力量投资建设、向公众开放、达到体育建筑设计规范（JGJ 31-2003）有关规模规定的体育场（观众座位数20000座及以上），体育馆（观众座位数3000座及以上），游泳馆、跳水馆（观众座位数1500座及以上）等体育建筑。3.2顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受。突发事件 emergency events突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 4 环境要求4.1 大型体育场馆的环境应符合GB/T 3095，GB/T 3096等国家标准。4.2 体育场所开放环境应符合GB 19079的规定；公共卫生应符合GB 9668的要求。4.3 应识别大型体育场馆日常服务中的噪声和向空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物，并予以控制。5 场地和设备设施要求5.1 场地要求5.1.1 大型体育场馆应根据体育服务的具体项目，提供相应的场地、体育用品及器材，应制定场地使用和维护的相关程序，能满足运动项目的需要，体育场所（地）开放使用符合GB 19079、GB/T 22517规定。5.1.2 场馆和区域内的公共体育场地、设施用于提供体育及相关服务的面积比例不低于60%。5.1.3 大型体育场馆安全卫生应符合GB 9668、GB 19085规定，保持清洁、舒适的环境。5.1.4 道路应做到人车分行，交通安全标志清晰，安全疏散通道通畅。5.1.5 应有规模适宜、位置明确的服务中心，提供咨询、广播、寄存等基础服务。5.1.6 具备可利用的与场馆规模相适应的停车位。5.2 设备设施要求5.2.1 应在显著位置标明体育场所（地）、体育用品及器材的使用方法和注意事项，定期对室内外体育设施设备、场地器材等进行保养和安全检查，设施设备安全应符合GB 22185的要求。5.2.2 在安全隐患的设施设备应及时维修、更换或报停。5.2.3 高危险性体育项目应取得许可，具有社会体育指导人员、救助人员和安全保障制度和措施。5.2.4 特种设备设施(如锅炉、电梯等)、防雷、消防设施的使用和管理等应符合国家行业规定的要求。5.2.5 对非日常启动的设施、设备，应定期进行保养、试运行，并记录。5.2.6 临时搭建的设施设备应符合JGJ 31、GB 19079和GB 22185的相关规定。5.2.7 建立临时设施设备操作程序和安全管理规范，并能满足体育项目(活动)的需要，不能影响活动的正常开展。5.2.8 建立临时设施设备拆除管理程序，制定拆除方案并组织实施，不能影响场馆的服务运行与服务能力。5.2.9 场馆内导向系统设置完整，标志用公共信息图形符号应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.4规定；公共信息导向系统符合GB/T 15566.1、GB/T 15566.7规定；消防安全标志设置应符合GB 13495.1的要求；危险区域警示、紧急救援电话的标志应突出、醒目。5.3 信息化管理要求5.3.1 采用网络化服务和信息化管理。5.3.2 有场馆专门的网页，可提供网络预定、联网消费等电子网络服务系统。5.3.3 网页内容真实、全面、及时更新。5.3.4 建立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序，实现动态管理保证信息的有效性，适时发布场馆公共信息。5.3.5 建立组织内部信息的沟通渠道，将体育服务过程的信息及时收集、处理、反馈。5.4 人员要求5.4.1 建立健全与大型体育场馆服务相适应的人员聘用和解聘程序。5.4.2 建立岗位设置要求，服务人员应具有本岗位的任职资格，对国家要求必须持有上岗合格证的应持证上岗。5.4.3 对顾客提供直接服务或关键岗位的人员应熟悉本岗位的服务规范、环境和安全等相关要求。5.4.4 依据服务管理等方面的有关要求并结合服务人员的能力状况，定期或不定期组织人员进行培训。5.4.5 应依据体育场所服务质量要求制定相应的考核和绩效管理办法，并予以实施。5.4.6 足额配备具备专业资质的工程设备、健身指导、医疗救护技术人员。5.4.7 服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明；工作过程中要用语规范，态度热情亲切。5.5 节能要求5.5.1 宜使用节能产品和节能材料，节能产品、材料应符合国家、行业相关标准的要求。5.5.2 应根据需要制定煤、电、油、水、气体燃料等节能指标，制定用能计划和节能计划，规定合理用能方法、评价依据及程序。5.6 安全要求5.6.1 应配备紧急救援场所和器材。5.6.2 水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置合理，设施完备，维护完好，检验合格，符合正常使用要求。5.6.3 建立并实施场馆安全检查及巡查制度，预防事故发生。5.6.4 制定重大赛事和活动风险控制管理办法。5.6.5 建立自然灾害、重特大事故、消防、环境公害及人为破坏等突发事件应急预案，开展定期培训、模拟演练。6 服务内容6.1.1 提供与体育健身相关的配套服务。6.1.2 开展科学健身推广、体育健身技能培训等服务。6.1.3 开展国民体质测试服务，举办体育讲座、展览等。6.1.4 举办或承办各类体育赛事、群众体育及文化等活动。6.1.5 作为体育服务综合体，提供体育旅游、体育会展、体育商贸、体育休闲、文化演艺等服务。7 开放时间7.1.1 场馆和区域内容的公共体育场地、设施年开放天数不少于335天，周开放时间不少于36小时。7.1.2 公休日、法定节假日、学校寒暑假期间等，每天开放时间不少于8小时。7.1.3 场馆所属户外公共区域及户外健身器材每天开放时间不少于12小时。7.1.4 除有不可抗力原因外，因维修、保养、安全、训练、赛事等原因，不能开放或调整开放时间，应提前7天向社会公告。服务评价7.2 根据GB 19039-2009的要求定期开展顾客满意度测评,顾客满意度调查方法见附录A。7.3 投诉处理7.3.1 应制定投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员。7.3.2 应对外公布投诉电话、投诉处理程序、时限等信息，公布的信息应准确、有效。7.3.3 应及时处理、保存投诉信息，完整详实记录，并建立回访制度。7.4 服务改进要求7.4.1 机构设置健全，管理架构清晰，建立服务质量体系，实施服务保障措施，规范服务运行管理，提高服务能力，完善服务质量监控。7.4.2 坚持最高管理者负责制，全员参与和持续改进，提高顾客满意度。7.4.3 服务、安全、卫生、信息公示、监督考核制度健全，执行规范，档案台账完整。附录A(规范性附录)顾客满意度调查方法A.1原则满意度是衡量体育场馆服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。A.2调查范围直接接受服务的个人或单位。A.3调查方法A.3.1采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放服务质量满意度调查表等方式获得调查结果。A.3.2调查内容设置应全面、客观地反映服务质量。A.3.3抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（A.1）式计算。n = 10 + 5%N(E.1)式中：n样本大小；N基数。A.4满意度计算A.4.1对场馆单位的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评,参见附录F。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”得10分；第二档为“比较满意（较好）”得8分；第三档为“满意（一般）”得6分；第四档为“不满意（较差）”得3分；第五档为“非常不满意（很差）”得0分。A.4.2n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（A.2）式计算。式中：A.4.3场馆单位服务质量满意度按（A.3）式计算。式中：M服务质量满意度，；m调查表中所列调查测评项数。对体育场馆的满意度调查，应对体育场馆内的相关服务企业的10（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为体育场馆服务的满意度。A.5服务质量满意度调查表服务质量满意度调查表的内容、式样和要求参见附录B，其中，调查项目可根据场馆特点增加或删减。附录B（资料性附录）顾客满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解服务单位的服务质量和管理水平，改进工作。我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1.接受服务期间对服务单位总的印象如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差2、您认为服务单位环境是否清洁卫生？a)卫生b)较卫生c)一般d)较差e)很差3、您对接待工作是否满意？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意4、您进入服务单位时，服务人员接待的态度如何？a)热情b)较热情c)一般d)较冷淡e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细b)较详细c)一般d)不详细e)没有6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚b)清楚c）一般d)不太清楚e)不清楚7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准？a)符合b)较规范c)一般d)较差e)不符合8、您认为服务单位在安全防护方面做得如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差9、您的合理需求是否能在服务单位得到足够满足？a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能10、您认为服务单位提供的服务是否方便、快捷？a)很方便b)较方便c)一般d)不太方便e)不方便11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意12、如果您对服务单位提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a)很清楚b)清楚c)一般d)不太清楚e)不清楚13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意b)较满意c)一般d)不太满意e)不满意_五人制足球场等级划分与评定范围本标准规定了五人制足球场的等级评定必备条件、等级划分、场地评定基本条件、服务质量要求、等级评定与管理。本标准适用于符合五人制足球竞赛规则、满足五人制足球项目训练、比赛功能的场地等级划分及评定。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3096 声环境质量标准GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 20033.3-2013人工材料体育场地使用要求及检验方法 第3部分：足球场地人造草面层GB/T 19995.1-2005 天然材料体育场地使用要求及检验方法 第1部分：足球场地天然草面层TY/T 1002.1-2005 体育照明使用要求及检验方法.第1部分:室外足球场和综合体育场术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 五人制足球场 Ranking standard for five people football field符合五人制足球竞赛规则，能够满足人们进行五人足球训练、比赛等需要的体育运动场所。3.2 等级 Rating 足球场等级用表示，分三级，最高级别为级，最低级别为级，的个数越多表示足球场的级别越高。评定必备条件足球场内标志用公共信息符号符合GB/T 10001的要求。足球场内外环境噪音应符合GB 3096的要求。足球场内人造草面层符合 GB/T 20033.3-2013的要求。足球场内天然草面层符合 GB/T 19995.1-2005的要求。场地区有符合正式比赛要求的足球网、球柱等，具体要求参见附录A。有符合正式比赛要求的场地尺寸，具体要求参见附录A。有符合正式比赛要求的运动草面层。运动员休息区有运动员更衣室。有公共卫生间。具备基本的救护设备。辅助设施设备消防设施完好可用。安全通道畅通无阻，标识清楚。无障碍设施完备。有烟感报警设施。有应急照明系统。有制冰设备。有饮水设备。有图像信息监控设备。等级划分 足球场等级评定中，必须满足第4章规定的评定必备条件，并达到第6章相应等级要求，根据附录B计分规则计分，由场地等级评定委员会综合评定。场地评定基本条件达到以下要求的场地可以申请级球场等级评定。场地区6.1.1.1 场地界限宽度8厘米。6.1.1.2 围栏高度11.2米6.1.1.3 场地照度不低于150lx。必备辅助设施设备6.1.2.1 有场地音响设备。6.1.2.2 有休息室或放松房。6.1.2.3 有热身场地。6.1.3 可选辅助设施设备6.1.3.1 有商品部。级场馆除符合6.1要求外，同时满足下列要求的场馆可以申请级场馆等级评定。场地区6.2.1.1场地照度不低于300lx。6.2.1.2有成绩公布栏。观众席区6.2.2.1 观众席与场地隔离。6.2.2.2 观众席有座椅。功能区6.2.3.1 裁判区6.2.3.2贵宾区6.2.3.2新闻媒体区6.2.3.2观众服务区必备辅助设施设备6.2.4.1有专用记分设备。6.2.4.2有网络通讯系统。6.2.4.3 有电子通讯设备。6.2.4.4观众用卫生间符合JGJ 312003中4.4.2要求。可选辅助设施设备6.2.5.1 场地有大屏幕显示设备。6.2.5.2有场内视频监控系统。6.2.5.3 有淋浴间。6.2.5.4有场地平面示意图及紧急逃生路线图。6.2.5.5有无障碍通道。6.2.5.6 有运动恢复房。6.2.5.7有团队专用通道和行李通道。6.2.5.8户外宣传牌匾符合城市规划与管理要求。级场馆除符合6.2要求外，同时满足下列要求的场馆可以申请级场馆等级评定。场地区6.3.1.1场地照度不低于500lx。6.3.1.2场地内设记录席、球队席、裁判长席、技术代表席等工作席位。6.3.1.3有新闻观摩区。运动员休息区6.3.2.1 有医务室，且在足球场连体建筑内。观众席区6.3.3.1座椅牌号清晰。6.3.3.2观众席采用暗光照明。必备辅助设施6.3.4.1 场地上方有大屏幕显示设备。6.3.4.3场馆内各类图文标识清晰、完整。可选辅助设施6.3.5.1 场内设有总服务台，并提供接待、问询等服务。6.3.5.2 有足球场简介及平面示意图、紧急疏散指示图。6.3.5.3 提供贵重物品保存服务。6.3.5.4 有与足球场相连的绿化场地，有观赏景物。服务质量要求服务岗位设置岗位设置合理，人员与岗位匹配。服务基本原则对宾客礼貌、热情、友好。尊重民族习俗。遵守国家法律、法规、保护宾客的合法权益。服务基本要求仪容仪表要求7.3.1.1 服务人员统一着装，仪容仪表端庄、大方、整洁。7.3.1.2 服务人员应表情自然、和谐、亲切，提倡微笑服务。7.3.1.3 服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求。7.3.1.4 上班前不饮酒，不吃异味食品。举止姿态要求7.3.2.1主动迎送宾客，主动服务。7.3.2.2举止文明，姿态端庄，符合岗位规范。语言要求7.3.3.1 语言要文明、礼貌、简洁、清晰。7.3.3.2 提倡讲普通话。7.3.3.3 客人提出的问题无法解决时，予以耐心解释，不推诿应付。服务业务能力与技能要求7.3.4.1 服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。7.3.4.2坚守岗位，不擅离职守，遇意外情况要沉着冷静，听从现场指挥，积极主动进行疏导工作。7.3.4.3 做好应急准备。等级评定与管理评定组织与程序。足球场地等级划分评定由场地等级评定委员会负责实施和管理。评定人员基本要求8.2.2.1 熟悉场馆等级划分的相关知识，并对相关专项有深入研究。8.2.2.2 思想品德好，能做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。8.2.2.3 熟悉业务，具有较丰富的工作或行业管理经验。8.2.2.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。程序8.2.3.1 各体育场馆向场馆等级评定委员会提出等级评定申请，场馆等级评定委员会受理等级评定申请，并在5个工作日内给出是否受理的答复。8.2.3.2 组织评定：受理申请后，场馆等级评定委员会在20个工作日内收集相关资料；进行实地检查；依据附录评定办法计算分值，评定等级。8.2.3.3 公布结果并颁发证书和标志。8.2.3.4 自颁发证书之日起，等级标志的有效期为三年。到期必须重新申请、评定。在有效期内，且满一年的可继续申请较高等级的认定。附 录 A（规范性附录）五人制足球项目比赛场地A1 比赛场地球场地面必须平坦，硬度合适，以不伤害运动员、不影响球的正常弹力为原则。A1.1 球场尺寸比赛场地必须是长方形，长度：25-42米，宽度：15-25米。边线长度必须长于球门线的长度。A.1.2界线比赛场地应画出界线，线的宽度一律为8厘米。界线分为边线，球门线，中线，中圈线，罚球区线，替换区线。A.1.2.1 球门线连结球门的两条短线叫球门线。A.1.2.2 边线连结球门线两条较长的线叫边线。A.1.2.3 中线横穿球场中间连结两条边线的叫中线。A.1.2.4 中圈在中线的中点画一个明显的标记，并以此为圆心，以3米为半径画一个圈叫中圈。A.1.2.5 罚球区在两条球门柱之间的球门线上取一中点，并以此中点为圆心，以6米为半径向场内画一弧线与门柱两边的球门线相连，这条弧线与球六线所形成的区域叫罚球区（若球场宽度在25米以上可用7米为半径，宽度1520米用5米为半径）。A.1.2.6 罚球点在两门柱之间的球门线取一中点，向罚球区弧线引一垂直线与弧线相交之点作一标记，叫罚球点。A.1.2.7 替换区域在球场设置替换队员度的一侧边线上，以中线为准向两边3米垂直于边线处各画一条长80厘米的线，40厘米画进场内，40厘米画在场外，是规定运动员替换出进场的区域。A.2 球门球门设在两条球门线的中央。由两根内侧相距3米的直立门柱与一根下沿地面2米的水平横梁连接而成。门柱与横梁的宽度均为8厘米。球门后挂有网，球门网由大麻、黄麻、尼龙或其他被许可材料制成，网与门柱、横梁应有一定空间、以不影响守门员活动和便于观察球进门为原则。球门必须有固定系统以防止翻到。可以使用移动球门，但仅可在满足以上要求的情况下使用。A.3 拦网球场四周沿球六线、边线1.5米以外树立杆挂拦网，高度在6米以上。附 录 B（规范性附录）五人制足球场设施设备及服务项目评分办法B.1计分办法说明B.1.1 满分500分（由于存在加分和系数因素，所有项目全部得分后可能会高于满分数）B.1.2 五人制足球场等级评定最低分数：级425分；级350分；级300分。B.1.3 任何项目只有一栏分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；如果该项目只有一分，则不给分。B.1.4 设有分项的评比项目根据各个分项的情况予以打分，各个分项得分之和为该项目的总得分；如场馆内不具备该项目，则直接打零分，各分项不再评分。B.1.5 任何设施设备如具备两种以上功能，则只能选择最有代表性的项目计一次分，不可重复计分。B.1.6 场内各种设施、设备在评分过程中应考虑维护、保养、清洁状况，对于维护、保养清洁状况较好的场馆在总得分中给与不超过20分的加分，对于维护、保养、清洁状况较差的场馆在总得分不超过20分的减分。B.2评分标准设施设备及服务项目评分标准见表B.1表 B.1序号设施设备及服务项目分类各大项总分各分项总分各次分项总分计分得分1整体布局综合评分351.1直径100米范围内有停车场，能够满足最大客容量需求。101.2有团队专业通道和行李通道51.3附近有与足球场地相连的绿化场地，设置有体育建筑小品51.4符合城市规划与管理的外部广告设施51.5完善区域道路设施，设置无障碍通道51.6公共厕所达到二类以上标准52场地区1252.1草面层2.1.1整体要求10场地运动面层平整，水平、均一。符合比赛要求的人造草面层或天然草面层。无伤害运动员的隐患。有一项未达到要求扣5分2.1.2人造草 202.1.2.1获得国际足联（FIFA）认证 20获得其他权威机构认证 102.1.3天然草 202.1.3.1满足GB/T19995.1-2005一级草等级 202.1.3.2满足GB/T19995.1-2005二级草等级 102.2照度202.2.1照度在750lx以上 202.2.2照度在500lx-750lx(不包括500xl) 152.2.3照度在300lx-500lx（包括500xl) 102.2.4照度在150lx-300lx52.3比赛区域5比赛场地应画出界线，线的宽度为8厘米。界线分为边线，球门线，中线，中圈线，罚球区线，替换区。2.4球门102.4.1球门柱符合正式比赛要求（详见附录A中A.2)52.4.2球门网由大麻、黄麻、尼龙或其他被许可材料制成，符合正式比赛要求（详见附录A中A.2)52.5挡网5符合比赛要求（详见附录A中A.3）2.6围栏高度11.2米52.6电子计分设备10记分牌显示比赛名称、参赛队名、当前比分2.7有手动计分牌。根据设备的方便使用情况、完好程度、卫生状况等给予适当打分。52.8有记录台根据设备的方便使用情况、完好程度、卫生状况给以适当打分52.9有运动员坐席。根据设备的方便使用情况、完好程度、卫生状况等给予适当打分。52.10有技术代表席。根据设备的方便使用情况、完好程度、卫生状况等给予适当打分。53运动员休息区503.1运动员更衣室103.1.1基本要求5与观众隔离；2间；单间面积不小于20平米；有更衣柜、座椅。一项未达到要求扣一分，超过2项不得分。3.1.2设备要求5所有设备完好可用，卫生清洁状况良好。出现设备损坏或卫生死角给与适当的减分。3.2运动员卫生间103.2.1基本要求5与观众隔离，与运动员更衣室相通。3.2.2设备要求5所有设备完好可用，卫生清洁状况良好。出现设备损坏或卫生死角给与适当的减分。3.3运动员淋浴间153.3.1基本要求10与观众隔离；与运动员更衣室相通；不少于5个淋浴位置；各淋浴位置相对隔离；有一项未达到扣一分，没有不得分。3.3.2设备要求5所有设备完好可用，卫生清洁状况良好。出现设备损坏卫生死角给与适当的减分。3.4医务室103.4.1基本要求5面积不小于10个平方，配有躺椅、急救设备，有1项未达到要求扣1分，超过2项不等分。3.4.2设备要求5所有设备完好可用，卫生清洁状况良好。出现设备损坏或卫生死角给与适当的减分。3.5制冰设备54功能区204.1裁判休息区5配有饮水设备、桌子、座椅4.2观众服务区5配有饮水设备、桌子、座椅4.3新闻媒体区5与观众隔离。配有饮水设备、