广东发展银行作风建设与规范化服务达标考评办法.doc

广东发展银行作风建设与规范化服务达标考评标准和办法第一章 总 则 第一条 作风建设与规范化服务达标考评（以下简称达标考评），是我行作风建设与规范管理和创建文明行业的一项重要举措，是加强职业道德教育和企业文化建设，提高全行整体服务质量、工作效率，以及促进业务发展的重要载体和平台。为确保这项考评的顺利进行和健康发展，取得预期的成效，特制定本办法。第二条 考评对象达标考评的对象是全行各分支机构的对外营业窗口单位（包括营业部、支行、办事处、分理处、储蓄所等），以及总、分行（处）的各部门（其中各分支机构部门的考评由各分行、处参照总行的考评办法和标准组织实施，负责落实）。 第三条 总体目标 达标考评的总体目标是：以作风转变、优质服务、提高工作质量和经营效益为宗旨，以尽职业责任、讲职业道德、守职业纪律、懂业务技能、树行业新风为主要内容，着力于提高全行员工的综合素质、业务技能、服务水平和工作效率，促进我行行风行貌的根本性转变和各项业务的健康发展。 第四条 组织领导 该项工作的开展与检查考评由总行统一组织领导，党委书记亲自抓，行长负总责，分管行领导根据分工抓落实。总行党委办公室作为此项工作的牵头部门，主要负责考评的日常组织实施，总行监察室、人事部、稽核部、规划与管理部、保卫部、总务部等部门参加，并配合开展工作。 考评办公室作为指导全行开展达标考评的常设工作机构，其主要工作职责是：制定全行作风建设与规范化服务标准的总体规划；对考评进行组织、指导、检查、督促和协调；考评全行“作风建设与规范化服务达标单位”、表彰“模范单位”、“标兵单位”和“优秀部门”；总结、树立先进典型，交流和推广先进经验；督促未达标的单位、达标率未达到总行要求的单位进行认真而及时地整改，并按照要求限期达标。 考评办公室设在总行党委办公室。第二章 考评标准 第五条 达标考评的标准 （一）领导重视。将达标考评纳入本单位议事日程，制定规划，定期研究，纳入领导班子、干部考核范围和单位综合管理目标，总行各部门将此项工作列入年度工作计划，并狠抓落实；各分支机构由分行“一把手”亲自挂帅，并指定有关部门负责此项工作，做到有经费、有目标、有规划、有制度、有措施、有检查、有考评、有奖罚、有成效。 （二）作风优良。树立精干高效的“服务型”部门新形象，真心实意地为各分支机构和广大客户服务，坚决杜绝了“内部公关”现象；不断改进工作方法，简化办事程序，提高工作效率，配合意识强，团队精神好，杜绝了相互推诿、工作疲塌、效率低下的不良现象，做到“五不”，即不摆架子、不拖拉、不刁难、不贻误、不谋私利；减少“文山会海”，注重提高文件效能、办事效能、服务效能、审批效能，特别是会议效能和质量，努力促进本部门运转规范与高效化；深入实际，深入基层，善于听取基层的意见和建议，结合本部门的工作实际和经营管理工作，不断研究新情况，发现新问题，有针对性地及时提出解决的办法和措施，并狠抓落实，认真整改；员工队伍团结进取、积极向上、精神面貌良好，职业道德教育有规划、有载体、有专人抓，做到经常化、制度化，在本单位积极营造爱岗敬业、诚实守信、热爱广发、服务广发、奉献广发的良好职业道德新风尚；严格控制各项费用的开支，坚决杜绝铺张浪费，讲排场、讲阔气的不良现象，经费开支严格控制在年度费用指标之内。 （三）服务优质。营业窗口单位服务意识强，服务环境好，服务效率高。能够按照广东发展银行作风建设与规范化服务标准的有关要求，为服务对象提供文明、优质、高效的规范化服务，同时，加大创新力度，形成自身特色。经营思想正确，服务态度端正，服务用语文明，服务程序规范，服务技能过硬，服务纪律严明，服务设施完善，服务品种齐全，服务环境优美安全，服务效率快捷准确，便民措施得力有效，切实体现规范服务、细化服务、个性化服务、真情服务、诚信服务、文明服务和高效服务。 （四）业务过硬。依法合规经营，按章办事，开拓创新能力强，经营业绩好，较好地完成总（分）行下达的年度存款指标、利润指标、控亏（减亏）指标、资产质量等各项主要业务指标，以及各项工作任务。 （五）严格管理。认真贯彻执行国家的各项金融方针、政策，严格遵守我行的各项规章制度，建立了规范而严格的内控运作机制，实施了严格的管理和监督，实行严格的奖罚制度，做到遵纪守法，规范运作，合规经营，令行禁止，工作纪律严明、安全责任落实，无违法违规现象。凡出现下列情况的，将实行一票否决，视为未达标单位（属于分支机构的所属单位，还要同时取消所在分行、处参加“规范化服务模范单位”评选的资格）；被授予奖牌的，给予摘牌处理。 （1） 由于本单位工作失误，产生严重的经营风险及不良社会影响的； （2）发生重大经济案件，给我行造成严重损失的； （3）因经营管理不善造成经济效益持续大幅度下降的； （4）因服务质量严重滑坡等自身主观原因，受到地、市级以上有关媒体或社会监督机构批评报道，并经查实，对我行造成严重不良影响的； （5）在平时总行考评小组开展的规范化服务抽查中，受到两次以上（含两次）通报批评，又不及时整改的。 第六条 总行考评小组将根据以上考评指标实行量化考评（详见广东发展银行作风建设与规范化服务标准评分表）。第三章 考评办法第七条 考评方式 达标考评将从今年第二季度各单位开始该项考评的准备，第四季度全系统进行第一次考评起，总行今后每年进行一次检查考评。总行将分别派出考评小组到总行各部门和各分支机构开展考评工作。考评小组成员根据需要，可在总行各部门和分行、处抽调，进行交叉检查。要求各分行、处和总行各部门每年9月必须组织一次全面的自查。各分行、处的自查范围包括所属营业窗口单位和部门，并在9月底之前将自查报告上报总行党委办公室。第八条 考评程序 （一）窗口单位考评程序 1、各分行、处先根据总行的统一标准与要求，对本单位及所辖单位的规范化服务达标情况进行全面认真的自查和验收。自查全部通过后，向总行考评小组提交自评报告，实事求是地汇报本单位“达标考评”各项指标的完成情况，并附较为详细的材料。 2、总行考评小组依照各单位的自评报告，根据统一制定的考评标准，按照30%的比例从各分行、处所辖网点中随机抽出部分网点进行现场量化考评（总行营业部作为我行总部的营业窗口，其服务水平直接代表我行的形象，为必查对象；各分行、处本部的营业部和异地支行本部的营业部，以及申报“广东发展银行规范化服务标兵”的窗口单位，也列为必查对象，并原则上不包括在30%的比例中）。 3、总行考评小组根据统一制定的考评指标，采用实地检查、问卷调查、应知应会考试、场景测验和民主评议等方式，对受考评的单位进行综合评分。凡在考评中综合分数达到90分（含90分）以上的网点，为“广东发展银行规范化服务达标单位”。 4、各分行、处的考评分数是指总行考评小组对该分行、处当次受考评所有网点的考评加权平均分数。（二）总行部门考评程序1、 总行所有部门全部参加作风建设与规范化服务考评。2、 总行各部门作风建设与规范化服务考评结果由三部分构成，即总行考评小组根据广东发展银行部门作风建设与规范化服务标准进行现场量化考评（权重占40%，详见附表二）；总行各部门之间互评（权重占40%，详见附表四）；各分行、处对总行各部门进行民主评议（权重占20%，详见附表四）。 3、根据综合考评分数，按分数高低排序，通报考评结果。第九条 所有受考评单位均要自觉接受考评小组的监督和评议，不得采取任何行为阻挠、干扰考评小组开展工作。各单位如对考评小组的工作有异议，可实事求是地向总行反映。 第十条 考评小组认为需要时，检查还将通过聘请社会义务监督员或开展问卷调查、征询意见等多种形式，按照考评制定的统一标准，对受考评单位逐一逐项进行全面检查和考评。 第四章 表彰、奖惩和管理 第十一条 各分行、处的考评结果，在全行通报。对考评分数在95分（含95分）以上（窗口单位同时要求必须具备标兵单位的必配服务设施，具体要求详见附表一）的单位，将评为“广东发展银行规范化服务标兵单位”，并颁发奖牌。凡达标率达到100%，同时，标兵率达到50%以上（含50%）的分行、处，将授予“广东发展银行规范化服务模范单位”称号。 第十二条 原则上要求各分行、处在第一次考评中，达标率必须达到100%。经考评符合条件的，可以保持称号。若在规定时间内，未完成自查任务，或自查覆盖率未达到100%的，视同该分行、处所有网点全部未达标。对放松管理，工作质量和服务质量明显下降或出现严重问题的，将视具体情况，分别给予通报批评、撤销称号、直至收回奖牌。达标考评将纳入到总行对各分行、处的年度绩效考评之中。对于未达标的窗口单位和考评中达标率未达到总行要求的分行、处，总行将进行通报，要求限期整改达标，并在当年总行对分行、处的绩效考评中给予扣5分的处罚；对被评为“模范单位”称号的分行、处和“标兵窗口单位”称号的窗口单位，总行将分别授予奖牌；被评为“模范单位”称号的分行、处将相应在年度的绩效考评中给予加5分的奖励。第十三条 总行各部门的“作风建设与规范化服务达标考评”结果根据分数高低排序，分为优秀（前5名）、达标（第6名至70分）、未达标（70分以下）三级。总行各部门的考评结果将在全行范围内通报。对于未达标的部门，要求限期整改达标，并在当年的部门绩效考评中给予扣5分的处罚；对被评为优秀的部门将授予奖牌，并相应在年度的绩效考评中给予加5分的奖励。第十四条 各单位在达标考评中，要实事求是，狠抓落实，在务求实效上狠下功夫。对敷衍其事，弄虚作假的，将给予严肃查处。 第十五条 对于未达标的单位及达标率不符合要求的分行、处和总行各部门，以及在平时的抽查中，发现有明显问题，而又不及时认真整改的，总行将在全行范围内通报批评。 第十六条 总行考评办公室将实行不定期抽查制度，随时对总行各部门和各分行、处进行明查暗访式的抽查（包括各分支机构的营业网点和部门），同时，通过设立三级监督电话（总行分行、窗口单位），接受客户的投诉等方式对各单位进行经常性的抽查。对于未达到广东发展银行作风建设与规范化服务标准要求的，将发出整改意见书限期整改。整改后仍未达标的，将视具体情况予以通报批评，对已被授予“模范单位”、“标兵单位”的分行（处）、窗口单位，以及被评为“优秀”的总行部门，同时撤销称号和收回奖牌。第五章 附 则第十七条 本办法从下发之日起执行。在实施过程中，总行将根据变化的情况和实际需要，对本办法的内容进行修改和完善。本办法解释权归总行党委办公室。附表一：广东发展银行窗口单位规范化服务评分表 附