商业销售人员培训方案.doc

江夏商业广场销售人员培训方案一、培训目标：使置业顾问达到独立完成整套销售的水平二、培训步骤：讲解 示范 操作 回顾三、考核办法：观察法（一）介绍前：1.是否作了充分准备？2.如果是老客户，是否知道客户过去的记录？该客户在过去同样的情况下做得如何？3.该次接待是否有目标？他希望得到什么？（二）正式介绍4.开场白能否吸引客户的注意力？5.是否既注重商铺给客户带来利益又注重商铺的特色？6.他用了多少次助销工具？7.他是否错过下订的机会？多少次？8.他应对客户拒绝的能力如何？处理的是否得当？9.他与客户是否建立了良好的关系？（三）介绍后10.接待客户时他手头是否准备了所有必需的销售工具？接待过程中他几次离座？他的坐姿，落座的位置是否合适？11.接待完成后是否马上记录了这个客户的资料以备将来参考？考核过程由主管完成，并及时记录。由销售经理不定期的抽查。遇到问题及时解决，做到规范统一。目 录第一部分：接待培训第一节：房地产专业知识（结合本项目实际情况）第二节：认识产品和客户关系 第三节：开场的技巧 第四节：介绍产品的技巧第五节：处理异议的技巧第六节：激发客户购买欲望的技巧第七节：终结成交的技巧第二部分：定单、合同培训第一节：置业计划、定单、合同的规范填写第二节：置业计划、签订单、合同时常见问题及解决第三节：按揭、一次性付款所必需的资料整个培训用时20小时，每天培训两个小时，培训时间初定为晚餐后：19：0021：00房地产专业知识一、房地产常用术语1、房地产、房地产业、房产和土地使用费房地产是房屋财产和土地财产的总称，是房屋建筑与建设用地有机 构成的整体。房地产是指在土地上面以房屋的实物形态体现的财产，它在法律上有明确的权属关系。房地产业包括土地的开发，房屋的建设、维修和管理，土地使用权的有偿出让、转让，房屋所有权的买卖、租赁，房地产的抵押贷款，以及由此形成的房地产市场。房地产业涉及房地产生产、流通、消费、管理的全过程，它是商品经济发展到一定阶段的必然产物。房地产与建筑业不同。建筑业主要从事建筑物的生产和施工，属于生产性产业，国务院将建筑业列入了第二产业范畴；而房地产业主要是从事房地产的的投资和经营，系经营服务性产业，属于第三产业范畴。土地使用费是指土地使用者因使用土地按规定第年支付给政府的费用。它是在土地所有权与土地使用权分离的条件下，土地使用者为了获取一定期限的土地使用权而向土地所有者支付的费用，反映了土地使用者为得到和拥有土地使用权而对土地所有者的经济补偿关系。土地使用费用的征收对象包括：一切使用国有土地的事业单位、全民所有制企业、中外合资经营企业、外商投资企业和个人。土地使用费的标准和征收办法由国家统一规定。1978年全国各地开始实行向城镇国有土地使用者收取土地使用费的制度。2、国有土地和国有土地使用权证（1）国有土地是指属全体人民所有的土地，一般称之为国有土地。根据中华人民共和国宪法和土地管理法的规定，我国实行土地的社会主义公有制，即全民所有制和劳动群众集体所有制。其中包括：城市市区的土地；农村和城市市郊区中依法没收、征用、征收、征购和收归国有的土地（依法划定或者确定为集体所有的除外）；矿藏、水域和国家未确家为集体所有的林地、草地、山岭、荒地、滩涂、河滩地以及其他土地。国有土地可以依法确定给全民所有制单位、集体所有制单位或者个人使用，使用国有土地的单位或个人有保护、管理和合理利用土地的义务。有土地使用权证是指经土地使用者申请，由城市各级人民政府颁发的国有土地使用权的法律凭证。该证主要裁明土地使用者名称，土地坐落、用途，土地使用权面积、使用年限和四至范围。3、建筑面积和建筑覆盖率（1）建筑面积指建筑物的水平面积。（2）建筑覆盖率又称建筑密度。它指建筑物基底占地面积与总用地面积的比率。4、房地产产权、房地产权属登记和房地产权属证书房地产产权：产权就是财产的所有权，也称物权。它是指财产所有者在法律规定范围内，对其财产享有占有、使用、收益、处分的权利。我们讲的房地产产权时，即是讲房屋的所有权和土地使用权。房地产权属登记：平时所说的房地产产权，包括房产所有权和土地的使用权。房地产权属登记就是通常所说的房屋所有权登记，包括房产所有权登记、房产的他项权登记及土地使用权登记。房地产权属证书：房地产权属证书是证明房地产权属合法的综合法律文书，具有其他法律文书不能替代的特殊作用，其法律地位和法律作用具体表现在房地产市场，依法处分自己的房产；办理房地产抵押、出典手续；从事各类生产经营时办理工商企业登记；申请房屋的翻建、改建、扩建施工执照；办理房屋的拆迁补偿手续；管理自己占有和使用的房地产；办理社会经济活动中凡涉及房地产的其他事项。5、期房、现房期房：指正在开发尚未竣工的商品房。现房：指已竣工并通过综合验收可交付使用的商品房。6、进深、开间（1）进深：又叫长度。在建筑学上是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前一墙皮到后墙皮之间的实际长度。开间：又叫宽度。在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离。7、物业、物业管理（1）物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的各种设备、市政公用设施和周围的场地、庭院和道路。（2）物业管理是指房屋产权人（又叫业主）和使用人通过合同或契约方式，委托专业机构或公司依照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主和使用人进行的管理和服务。 8、“五证”和“两书”a.建设用地规划许可证：由规划部门颁发。b.国有土地使用证由土地管理部门颁发。c.建设工程规划许可证由规划部门颁发。d.建设工程施工许可证建筑管理站e.商品房预售许可证由城市综合开发管理办公室颁发。f.商品住宅质量保证书和商品住宅使用说明书9、房地产抵押：城市房地产管理法第46条对房地产抵押的概念和本质特征作了如下阐释：“房地产抵押以其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。债务人不履行债务时，抵押权人有权依法以抵押的房地产拍卖所得的价款优先受偿。”房地产抵押是一种民事法律行为，其中提供房地产抵押物的一方是抵押人；享有债权并接受抵押物的一方是抵押权人。抵押人可以是债务人，也可以是第三人；抵押人和抵押权人均可以自然人或法人，以及是其他社会组织。抵押的本质特征，就是当债务人超过抵押合同的规定期限没有履行债务时，其中包括债务人故意不履行和因其他原因无法履行的各种情况，法律规定的抵押权人可以拍卖抵押物并从中优先受偿。10、契税：指房地产所有权发生转移时，就当事人所订契约按房地交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收；契税除具有一般税收的性质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。11、房屋的建筑面积、使用面积、产权面积、和共有建筑面积（1）房屋建筑面积系指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室，室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.2m以上（含2.2m）的永久性建筑。（2）房屋使用面积系指房屋户内全部可供使用的空间面积，按房屋的内墙面水平投影计算。（3）房屋产权面积系指产权依法拥有房屋所有权的房屋建筑面积。房屋产权面积由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。（4）房屋的共有建筑面积系指各产权主共同占有或共同使用的建筑面积。12、房屋建筑面积测算的有关规定计算全部建筑面积的范围a. 永久性结构的单层房屋，b. 按一层计算建筑面积；多层房屋按各层建筑面积的部和计算。c. 房屋内的夹层、插层、技术层及其梯间、电梯间等，d. 其高度在2.2m以 上部位计算建筑面积。e. 穿过房屋的通道，f. 房屋内的门厅、大厅，g. 均按一层计算面积。门厅、大厅内的回廊部分，h. 层高在2.2m以上的，i. 按其水平投影面积计算。j. 楼梯间、电梯（观光梯）井、提物井、垃圾道井等均按房屋自然层计算面积。k. 房屋天面上，l. 属永久性建筑，m. 层高在2.2m以上的楼梯间、水箱间、电梯机房及斜面结构屋顶高度在2.2m以上的部位，n. 按其外围水平投影面积计算。o. 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。p. 属永久性结构有上盖的室外楼梯，q. 按各层水平投影面积计算。r. 与房屋相连的有柱走廊，s. 两房屋间有上盖和西半球的走廊，t. 均按其柱的外围水平投影面积计算。u. 房屋间永久性的封闭的架空通廊，v. 按外围水平投影面积计算。w. 地下室、半地下室及其相应出入口，x. 层高在2.2m以上的，y. 按其外墙（不z. 包括采光井、防潮层及保护墙）外围水平投影面积计算。有柱或围护结构的门廊，门斗，按其柱或围护结构的外水平投影面积计算。玻璃幕墙等作为房屋外墙的，按其外围水平投影面积计算。属永久性建筑有西半球的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。依坡地建筑的房屋，利用吊脚做架空层，有围护结构的，按其高度在2.2m以上部位的外围水平面积计算。有伸缩缝的房屋若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积。（2）计算一半建筑面积的范围aa. 与房屋相连有上盖无柱的走廊、檐廊按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。bb. 独立柱、单排柱的门廊、车棚、货棚等属永久性建筑的，cc. 按其上盖水平投影面积的一半计算。dd. 未封闭的阳台、挑廊，ee. 按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。ff. 无顶病的室外楼梯按各层水平投影面积的一半计算。gg. 有顶盖不hh. 封闭的永久性的架空通廊按外围攻水平投影面积的一半计算。计算建筑面积的范围a.层高小于2.20m以下的夹层、插层、技术层和层高小于2.20m的地下室外和半地下室除外。b.突出房屋墙面的构件、配件、装饰柱、装饰性的玻璃幕墙、勒脚、台阶、无柱雨篷等。c.房屋之间无上盖的架空通廊。d.房屋的天面、挑台、天面上的花园、泳池。e.建筑物内的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱、罐的平台。f.骑楼、过街楼的底层用作道路街巷通行的部分。g.利用引桥、高架桥、高架路、路面作为顶盖建造的房屋。h.活动房屋临时房屋、简易房屋。i.独立烟囱、亭、塔、罐、池、下人防干线。j.与房屋室内不相通的房屋间伸缩缝。13、成套房屋的建筑面积和共有共用面积分摊（1） 成套房屋的建筑面积由套内房屋使用面积、套内墙体面积、套内阳台建筑面积三部分组成。（2） 套内房屋使用面积为套内房屋使用空间面积，（3） 以水平投影面积按下规定计算：a. 套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕所、贮藏室、壁柜等空间面积的总和。b. 套内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积。c. 不d. 包括在结构面积内的套内烟囱、通风道、管道井均计入使用面积。内墙面装饰厚度计入使用面积。（4） 套内墙体面积是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙（包括山墙）等共有墙，（5） 均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积，（6） 套内自有墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。（7） 套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭阳台按水平投影全部计算建筑面积，（8） 未封闭阳台按水平投影的一半计算建筑面积。（9） 共有共用面积包括共有的房屋建筑面积和共用的房屋用地面积（10） 共有共用面积的处理原则a. 产权各方有合法权属分割文件或协议的，b. 按文件或协议规定执行。c. 无产权分割文件或协议的，d. 可按相关房屋的建筑面积按比例进行分摊。（11） 共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备（12） 间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，（13） 以及为整幢楼服（14） 务的公共用房和管理用房的建筑面积，（15） 以水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之隔墙，凤及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢房屋的警卫室、管理用房，内行为人防工程的地下室都不计入共有建筑面积。（16） 共有建筑面积的计算方法整幢建筑物的建筑面积扣除整幢建筑物各套套内建筑面积之和，并扣除已作为独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室、管理有房、以及人防工程等建筑面积，即为整幢建筑物的共有建筑面积。（17） 共有建筑面积的分摊方法a. 住宅楼以幢为单元，b. 根据各套房屋的套内建筑面积，c. 求得各套房屋分摊所得的共有建筑分摊面积。d. 商住楼共有建筑面积的分摊首先根据住宅和商业等的不同使用功能按各自的建筑面积将全幢的共有建筑面积分摊成住宅和商业两部分，即住宅部分分摊得到的全幢共有建筑面积和商业部分分摊得到的全幢共有建筑面积。然后住宅和商业部分交所得的分摊面积再各自进行分摊。住宅部分：将分摊得到的幢共有建筑面积，加会住宅本身的共有建筑面积，按各套的建筑面积分摊计算各套房屋的分摊面积。商业部分：将分摊得到的幢共有建筑面积，加上本身的共有建筑面积，按各层套内的建筑面积依比例分摊至各层，作为各层共有建筑面积的一部分，加至各层的共有建筑面积中，得到各层总的共有建筑面积，然后再根据层内各套房屋的套内建筑面积按比例分摊至各套，求出各套房屋分摊得到的共有建筑面积。e. 多功能综合楼共有建筑面积按照各自的功能，f. 参照商住楼的分摊计算方法进行分摊。产品和客户金字塔需求理论：1、 生理需要，2、 即人类为了生存而3、 对衣、食、住行提出的物质需要，4、 这是人类最低限度的基本需要。5、 安全需要，6、 即人类为使个人的生命和财产得到保护而7、 产生的需要。8、 社会需要，9、 即人们希10、 望在人与人之间的联系中得到感情上的联络和获得知己的需要。11、 尊重需要，12、 即人们为使自己在社会交往和实践中得到别人的尊生和好评，13、 取得荣誉，14、 从而15、 增强自信心、进取精神的需要。16、 自我实现的需要，17、 即人们为了体现和发挥自己的才能，18、 实现自己的理想和抱负而19、 不20、 断努力和进取的需要。认识我们的产品 需要 保险 房子保健品 车子不想要 想要对已有车的人来说不需要摩托车 商级手表、车头盔，对小孩已长大的人来说 高级服装、不需要儿童玩具 钻石 不需要我们的产品属于人们既需要又想要的一类，当“需要”和“想要”的强度都达到极致的时候，准客户不但会主动购买，甚至于贷款购买。我们的行销重点在于将产品特色和品牌突现出，获取准客户的青睐。此类产品的竞争非常激烈，因为除非有特别的原因，否则一般人是不会同时购买两套住房，当然更不可能持续不断购买同样产品。从感性与理性的消费行为分析： 高理性牙膏 房子牙刷 车子洗衣粉 保健品 低感性 高感性 可乐 钻石 零食 高级手表口香糖 奢侈品低理性 准客户在购买我们的产品时属“高理性、高感性”消费行为，会运用很多的理性分析及感性分析。尤其是价格越高、个人重视程度越大时就越明显。在买房时，人们会考虑面积、单价、朝向、交通，这些属于理性分析，同时也会根据自己对整体环境、风格、房屋外观等等的感觉，这些就属于感性分析，评估之后才会做出决定。B、行为的六大步骤和针对这六大步骤运用的行销技巧C、认识客户的基本心态：基本上我们可以把客户分成以下几类：目前可以接受推荐并购买接受推荐并购买 目前不能接受，但将来会购买告诉你为什么不买（TALKER）拒绝购买 不告诉你为什么不买（WALKER）准客户不买的原因大致有以下四类：1、准客户没有信心：一般说来，大部分人是比较“怕做决定”的，究其原因，是因为怕“做错”决定，然而，为什么怕做错决定呢？第一是对产品没有信心（这就在求行销人员学会介绍产品的技巧，同时养成敏锐的洞察力，随时依准客户的反应改你的行销方式）；第二是对行销人员没有信心（归根结底的原因是行销人员没有自信心，所以应掌握开场的技巧）；第三是清楚地了解产品的好处，进而想念自己的判断能力）2、准客户没钱：这类客户又可分为两种：真没钱和假没钱，但我们很难知道究竟是哪能一种，但千万不要与客户争论“没钱”的问题，因为你无法帮助客户解决没钱的问题！你的责任是激发准客户的购买欲望，只要激发成功，自然会变成有钱购买。“没钱”不是真正的理由，而是你没有让准客户把你的产品列入到他“需要也是想要的东西”之列。要运用激发购买欲望的技巧。3、准客户对产品很挑剔，不能满足他的要求：这是一般人觉得最难应对的问题，为什么呢？因为房地产产品的唯一性及其他一些特性，肯定存在某些我们无法改变的条件，比如该住宅入于小区角落、该户型的卫生间无法通风采光等等。面对这样的准客户绝不轻言放弃，而要积极运用解决问题的说服技巧。4、准客户不需要：一般说来我们的产品是属于客户“既需要也想要”，我们应该运用激发客户购买欲的技巧，创造客户需求。开场的技巧目标：1、引起注意2、激发兴趣3、赢取参与基本要求：自信、具亲和力想要销售成功，必须让准客户想念你的产品。要做到这一点，你必须让准客户感受到你也想念你的产品。因此，在开场介绍的过程中就必须显现出你的自信，如果你有以下现象，即代表你信心不足，应该力求改善：1、用字遣词充满了“可能”、“或许”、“好像”、“应该”等不确定的用词。2、说话声调微弱甚至颤抖。3、不太敢介绍自己或公司的情况。4、在介绍时畏畏缩缩，不用形容词。5、在介绍过程中习惯于回答客户提问，不问则无话可谈。6、初步介绍房型基本情况后，会问客户“不知道您喜不喜欢这一种？”7、习惯说“考虑一下”“回家商量一下”8、只要客户稍微质疑或拒绝就立刻退缩、放弃。要让自己在销售的过程中表现出自信，有以下四个诀窍：1、心由相生。所谓“相由心生”，亦即你的外表会反应你的心境。同样的道理，“心亦可由相生”，因此，当你缺乏自信的时候，你可借助身体的大动作来强化你内心的自信。你必须振奋精神，强迫自己拉高嗓门，这不是叫你声嘶力竭，而是要你拉高音调说话。尤其在对练时，更应该用“夸张法”，使用比平常还要高的音调、还要夸张的动作来演练。在持续一段时间之后你会发现你的信心增加不少。还应注意坐姿，避免蜷曲、前倾的姿势，应该抬头挺胸，介绍时配合一些形体动作同样很有效。2、说话语气坚定、肯定。请记住！养成不用“可能”“或许”“好像”“应该”等不确定的用词来表达产品的特色或内容，你必须借由坚定的语气、肯定的词句来增加你的信心。3、多次练习。勤于对练，当你越熟悉你要讲的内容时，你自然就会产生自信，可以与同事 、熟悉的朋友对练，每次对练后应要求对方给出反馈意见，包括下面的和有待改善的。4、回顾分析自己的实际销售过程。这个方法的效果很好，因为自已做得好不好，经由自己去体会，反而可以得到很清楚的答案，自己也绝对可以接受自己的改善意见。有条件的话还可以将自己的接待过程录音，想念会更清楚地发现自己的不足之处。你一定要相信，准客户是不会向一个说话缺乏信心的人购买产品，准客户对你的信心来自于你的自信。因此，你惟有展现自信，准客户才会接受你介绍的产品，也才会进一步向你下定单。以下是介绍开场的几项技巧：技巧1：新的产品、新的设计。 你可能注意到，每次有某种新产品市时，人们会很好奇地去一探究竟，这只是一种人的本性好奇心使然，与需求或购买欲望无关，如此而已。在我们的销售工作中，一直在用各种方法吸引准客户的注意：户外广告、报纸媒体、派发宣传单等等，那么，对于光顾销售现场的客户，就应该用“新产品”“新设计”等概念来引起客户的兴趣。技巧2：适度地应用专有名词一般说来，在营销过程中，应尽量避免使用太长或生僻的行业专有名词，需要使用时也应立即解释清楚，以免引起客户无法理解而延后决定。但是在这里，我们却要反向操作，故意在开场的时候使用专有名词，目的也是制造你说明、解释的机会。客户觉得好奇的时候正是你继续说下去的时候。也可加深客户对我们产品特色的印象。技巧3：惟一的在销售过程当中，有时候为了增加产品的价值或是引起准客户的兴趣，你必须在适当的时机强调你销售产品的“惟一性”。意思是说，你的产品有市场上是惟一的，或是在同类产品当中惟一具备某项条件的。强调“惟一性”的目的是在暗示客户，他可以只考虑要不要购买你的产品，而无须到市场上比较其他同类产品。技巧4：重要诱因说明目的时，必须达到激发客户兴趣的目的，所以你必须在此时清楚地说出产品能带给客户的重要利益。此时你的语气必须坚定且肯定，让准客户感受到自己也非常认同这个产品的优惠或带来的好处，而非只是为推销而推销。技巧5：制造热销的气氛消费者是盲从的，其实这是很值得玩味的说法。相信你自己一定曾经盲目地跟着别人买过东西，也就是说，只要是很多人买的东西就像是好东西，不是吗？例如我们在外面选择餐厅的时候，一定会选择门前停满车，店内人头济济的那一家一样。因此，当我们自己在推销产品的时候，必须制造产品热销的气氛。技巧6：在一段话要结束的最后，附带一个问题 在说完一段话之后马上问客户一个问题，让客户在直觉反应下回答你的问题，因为根据心理学的实验证实，大部分人在没有心理准备的情况下，最容易先回答别人提出的问题，而不会跳过你的问题不答。在设计问题时应该注意：这些问题最好是开放式的、且容易回答的，以便引导客户多透露一些有利于你推销的资料。技巧7：话题行销在行销过程当中适时适度地创造话题。目的有二：一是避免客户太快地主动结束营销过程。二是让客户多提供一些对我们有用的资讯加以利用。因此，承接上一个技巧，当客户回答了你的问题之后，你应该跟随他的回答，继续讨论下去或制造另一个话题。第四节 介绍产品的技巧目标：让客户了解产品基本要求；理性诉求与感性诉求并重消费者的购买行为中有所谓的“理性与感性”。因此，我们在行销的过程中应当必须清楚掌握“理性诉求”与“感性诉求”的时机。我们认为在产品的介绍中，首先应当清楚地说明楼盘的位置、特色、性价比等，这些说明必须具体、明确。最好有数字说明或利用比拟的方式将产品特色上，还包括品牌、文化内涵、甚至风水。以下是几项介绍产品的技巧：技巧1：数字化在行销过程当中应用“数字化”的技巧，是非常重要的一个方法，特别强调数字，将会使你对产品的说明更清楚、明确且更具吸引力。技巧2：比拟描绘有时候我们单单只谈数字不能起到很好的效果，客户有听一到你的数字，但这个数字是抽象的，不容易对客户产生冲击力，你可以对这个数字做一个具体描绘，让客户产生兴趣。技巧3：对比化如果运用了“数字化”和“利益比拟描绘”之后，引发了客户的兴趣，那么接下来客户一定会分析他所买的房是否是值得的。如果你提出的资讯无法让他很快且清楚地分析，或让他感受不到他的付出是值得的，那么客户还是会拒绝。所以应该尽量将对比效果显现出来。技巧4：费用极小化“对比化”是为了让客户能在很快的时间内，轻易发现他的付出是非常值得的、非常有价值的，因此在说明客户需要付出多少费用时，你应该尽量以“极小化”的方式表达。这不是要你说谎，少说一些费用，而是要你应用比喻成“每天只要多少钱”的方式，让客户有便宜、划算的感觉。技巧5：将利益最大化对于客户来说，了解了费用多少后，能够吸引客户注意力就在于他可以获得什么样的利益或好处。在符合事实的前提下，将客户可以获得的最大利益清楚的表示出来。技巧6：将“折数”或“百分比”换算成明确的金额 一般来说，同样的“数字”，往往会因为我们表达的方式不一样，而产生不一样的感受下反应。有一个例子：一台汽车本来需发100万无才能买到，现在有一家卖汽车的商家要降价出售，于是贴出一张打折海报。这时，有两种呈现方式，第一种是在海报上定出下“100万元”，后面大大的三个字“打9折”。第二种方式是，在特大字的“100万元”上划上一个大叉叉，后面再补上“便宜10万无”。哪能一种呈现方式比较有吸引力呢？想念是第二种方式效果更好。只呈现“折数”，消费者往往很难马上联想正确的金额（尤其是磁到更为复杂的数字时），自然无法体会到便宜的吸引力，当然结果也会很不一样。技巧7：举例说明“举例说明”是把话说得更清楚、更明白的一种非常有效的方法，有些时候我们也不确定客户是否完会了解你所说的内容，因此“举例说明书”是很好的辅助方式，这可以把你先前介绍的内容做一整理，帮助你表达得更清楚、更明白。但是举例说明需要注意以下几项重点：第一，举例必须能与你的产品产生恰当的联系；第二，内容最好能贴近客户的真实生活体验；第三，内容必须简单、扼要、清楚；第四，注意应用时机，如果应用的恰到好处，效果将大大提升。技巧8：条列式说明“条列式说明法”是最合乎逻辑思考的方式。可以协助你一条一条地说明产品特色，让你有系统、清楚地表达你的意思；客户也比较容易理解你的说明。但是“条列式说明法”也要注意几个地方：第一，每次生点不宜太多，每次不要超过三点。如果超过三点我们建议分成几次说明，否则即使产品有再多特色，客户还是只记得两三点而已。第二，每一单项的特色不宜用太长或太多的句子说明；每项特点以不超过五句话为原则，否则会影响条列式说明法的效果，客房也会失去耐心。第三，如果有需要进一步说明的特点时，最好把这个重点单独拉出来说明。第四，条列式说明法比较适合在开场或介绍产品时使用，让客户能够很快了解到产品的特点，并且有兴趣继续了解下去。技巧9：把空洞的形容词改为具体的描述在我们平时说话当中，如果没有仔细观察，很难发现一些小毛病，其实如果能改掉这些小毛病，将可以大大提升说服力。例如，我们很习惯说“很好”、“很棒”、“很不错”等形容词。这些形容词用在表达个人的一些感觉上，没有什么不对，但是用在形容人、事、物上，尤其用在行销上时，就会显得薄弱很多。第五节 处理反对问题的技巧目标：解除客户的疑虑，激发购买欲望基本认知：面对拒绝要有正确的心态 处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成面对客户提出的反对问题或批评的意见，我们应该先有基本的心理建设。让我们试着这样想：面对客户的挑剔，其实是一种“赎罪”，为什么呢？当我们卸下置业顾问的身份后，就由行销人员变成被子推销的对象。当我们走在路上，小贩们向我们推销报纸、鲜花时，我们一一拒绝；逛街时在百货公司里一再试穿衣服、皮鞋之后，一样大大方方地拂袖而去人本来就有拒绝推销的权利与情绪。我们在从事行销工作的时候，要不进地转换推销教师民被推销者的角色，站在被推销者的角度思考。所以说，换成你是置业顾问的关系。因此，我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知；1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。3、拒绝可能是客户当下的反应，不一定代表永远拒绝。4、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。5、拒绝要能只是一种自然的反射动作，无从解释原因。6、拒绝是行销的开始，的拒绝必定会有接受。7、处理反对问题的目的是为了促成，而不是为了赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维持基本礼仪。8、处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题，也就是说，在任何一个行销过程中都有要能会派上用场。甚至于在你开场初始，面对客户的抗拒时就要应用它。有了以上基本认知，面对拒绝你应该：视为当然，切勿让它影响了你的心情。2、再接再厉，行销很简单只是把会购买的客户找出来而已。3、回想一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式。切记！不要太早检讨产品的问题（那是管理者的职责）当你已经处理了客户不少的反对问题之后，你应该可以尝试做一些促成的动作。尤其是时机处在“促成阶段”的时候，你应该每处理完一个反对问题就尝试促成。比如说，在处理反对问题之后，紧接着应用促成的最佳方法“假设同意”等。以下是处理反对问题的几项技巧：技巧1、接受、认同甚至赞美客户的意见请试想一下，当你跟朋友聊天的时候，如果你每说完一段话，就有人急着反驳你的意见，你会作何感受呢？如果持续几次你不会起反感或生气吗？所以，行销的基本礼仪之一，就是当客户表达任何意见之后（包括对你产品的批评），你的第一个反应绝对不能像大部分人一样，急于反驳客户的意见或论点。正确的方式是，凡是客户说完，一定是先“接受”或是“认同”甚至于于“赞美”他的话。这样做除了可以避免客户对你产生反感之处，也比较会去认同你，也才愿意和你再谈下去。至于“接受”或是“认同”甚至于“赞美”，都是有程度上的区别的，如果你内心不认同客户的观点，那么请你用“接受”的方式，如果客户的论调还不错就请用“认同”或“赞美”。在这里还要主一下的是，请尽量依上述原则应用本技巧，千万别为了赞美而赞美，以免客户学得你很肉麻、虚伪，反而产生反效果。技巧2：认同之后尽量避免用“但是”“可是”当我们学会了“接受”、“认同”、与“赞美”的技巧之后，很习惯紧接两个字：“但是”或“可是”，这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤力，也就是客户在你“接受”、“认同”或“赞美”之后，马上被“但是”所否决掉。比较好的方式是“是的”，陈先生，我能了解你的意思，“只是”我要补充说明的是技巧3：回飞棒我们在营销过程中，难免会碰到不知道如何回答客户问题的时候，此时，你可考虑应用“回飞棒”的技巧。所谓“回飞棒”本是指一种运动用品，当你把“回飞棒”丢出去的时候，只要技巧纯熟，它就会飞回来。因此，应用在行销技巧上，就变成了当客户丢问题给你的时候，若你无法回答，就反问题丢回去，让客户自己回答问题。这样的好处是：一来你可避免无法回答的窘境；二来你可借此了解客户自己的想法，反而有利于你掌握客户的想法。应用本技巧要注意两点：第一，本技巧可以偶尔为之，可千万不要用过头了。第二，使用时请注意你的态度和语气，否则容易引起客户的反感。技巧4：回避问题从事行销工作，千万不要以为有办法解决客户所有的反对问题，或都有回答的话。有时候客户的问题真的是事实，而我们也无解，客户的问题也许并不重要，因此不要硬拗。此时你惟有“回避问题”，也就是技巧地转移话题。技巧5：化反对问题为卖点这是一种很棒的销售技巧，因为它的说服力道非常强。所谓“客户的反对问题”有两种：一种是客户的拒绝借口，一个是客户的真正困难。不管是哪一种，只要你有办法将反对问题化成你的销售卖点，你都能“化危机为转机”。进而成为“商机”。如果这是客户的拒绝借口的话，他将因此没有借口拒绝你的销售，如果是客户的真正困难所在，你不就正好解决了他的困难吗？他又有什么理由拒绝你的销售呢？技巧6：以退为进当我们被拒绝时，我们应该事先备妥一些解决的方法，才能外于不败之地。所谓“以退为进”的技巧是指，当你尝试促成被拒绝之后，与其免强且直接反驳客户的问题，不如先转移当时的话题，让客户认为你不会再继续说服他购买，等到气氛稍有改变之后，你再继续尝试促成。如果在应用本技巧时，你可以加上百折不挠、屡败屡战的精神，相信会产生许多令你满意的结果。第六节 激发客户购买欲望的技巧目标：让客户产生购买的欲望当我们应用于了前面介绍的“开场的技巧”、“介绍产品的技巧”、“处理反对问题的技巧”之后，接下来就是激发客户的购买欲望了，我们要学会应用各种技巧来激发客户的购买欲望了，我们要学会应用各种技巧来激发客户的购买欲望，让客户产生强烈的购买冲动，主动跟我们说：“这套房子正是我想要的，给我定下来吧！”而不是我们跟客户很直接、很没有说服力地说：“这套房子真的不错！”“我给您介绍的确实是最好的了。”激发客户的购买欲望是渗透在接待过程的每一个环节中的，从刚开始进行产品介绍的时候就应该进行，以下是各项技巧及说明：技巧1：应用“如同”取代“少买”当你将费用极小化之后，应该再次应用“比拟描绘”的技巧，让客户感受到这是最便宜的、很容易就可以获得的。一直以来有很多行销人员这样比拟描绘：“每天只要40元，只要您每天少买一、两件衣服就可以了”如此的“比拟描绘”其实是很不恰当的，因为这犯了一个忌讳你要客户牺牲他的喜好或享受来换取你的产品，这是相当高难度的挑战，效果将会适得其反，正确的使用方式应该是：“每天只要40元，就如同您每天抽两包烟一样”“每个月只要1000元，就如同您每个有买一、两件衣服一样容易”这个技巧对于客户来说，隐含了两层意义“简单容易”与“便宜”的。技巧2：应用第三者影响力或社会压力这是一种“借力使力”的方法，也就是当你在推销你的产品时，可以提到某位客户认识的人也已经购买了你的产品，来增加说话的说服力以及客户购买的信心与意愿。当然你可能会问，要如何找到你与客户之间共同认识的第三者呢？除非这们客户是经同已向购买你产品的客户介绍过来的，否则这的确是不太容易的。所以我们可以退而求其次地说某位专业人士也选购了我们的产品。基本上，对象越明确清楚、效果会越好。当你无法有效使用“第三者影响力”的时候，请你改用“社会压力”。这是指，有“很多人”或是有“一群跟客户背景类似的人”。这是指，有“很多人”或是有“一群跟客户背景类似的人”。都买了这项产品。技巧3：应用“比较表”一般来说，当消费者认同了一个产品之后，往往会想要货比三家，以确定他的选择是正确的。这是心理上的一种安全需求，也是很正常合理的反应。因此，如果你想要避免客户花时间去比较你的产品，那么你可以事先做一份产品的比较表，这件事其实是很重要的，原因有三：第一，当准客户不论应用保种方式去比较你的产品时，回复给你的答案几乎都有是负面的结果。因为遇到比较的问题时，人往往会倾向于想信第一个人（第一个为他做比较的那个人）说的话，这是先入为主的心理，因此你应该把握机会，成为第一个为他做比较的人。第二，有些时候客户说“要再比较看看”，其实这只是他的借口而已。此时，你事先做好的“比较表”便函可以适时的派上用场，想信有助于你有效回应客户此类的问题。第三，应用“比较表”可以帮助客户判断你产品的价值，加速做出有利于你的决策。技巧4、应用人性弱点人性的弱点很多，可以被应用在行销诉求上的当然也很多，比方就“虚荣心”、“喜欢折扣的心理”、“异性相吸的特色”等等。可以根据产品的特性，客户的性格特点适当应用。技巧5、善用客户的观点在我们与客户沟通的时候，要通过各种途径了解客户的想法，也就是说，对于客户的每一个神情、每一句话，我们都应该有所判断，都能读出客观存在的真意才对。也就是说，当你记住客户的有利论点。技巧6、应用客户在乎的人、事、物除了发现并善用客户的观点外，你应该还可以发现客户乎哪能些人、事、物。比如说，他很关心投资的风险及投资收益的问题，或很关心家人的健康问题，这些请你一一记住，并且选择适当的时机应用，以增加自己的说服力。像这种应用客户的观点与客户所在乎的人、事、物，乃是顺应人类“难以推翻自己的观点”的特质。技巧7：确定的我们首先需要了解“确定”对一个有什么意义和帮助，在健康上，如果你生病时，医生“无法确定”是否可以痊愈，对于你来说，说不定比宣告死期还难受；在投资上，你“不确定”会不会赚钱时，总是无法放手一搏。这种对于“确定”的需求可以运用在行销中。技巧8、引经据典一个人说话如果能够随时引经据典，我们会认为这个人是很有学问的，也将因此对这个人产生较多的信任感。引经据典指的不是什么古圣贤的名言，而是反映与你的产品有关的分析数字、研究报告、新闻报道，或是与房地产有关的专业知识。技巧9：应用新闻报道的公信力我们常常会说：“今天报上说”或是要购买一项新商品的时候，如果经常在报上见到它的广告，我们就会觉得该品牌还不错，这些都可以说明大众媒体对于一般消费者的影响。既然媒体对于一般消费者比我们有更多的公信力，那么就应该多多应用媒体的有关报导，“借力使力”来让我们的销售能够事半功倍。例如我们可以说：“您说的那个小区我知道，报纸上说因为原先承诺给业主的交房标准未达到，小区业主已经联名诉上法庭了呢”。在各式各样的报道中，不乏值得引用的内容和数据，眼尖的行销人员就应该剪报应用。切记！你一定要强调报纸报道的内容，只要是热门议题，客户一定会有很高的感受力。第七节 终结成交用暗示促使终结成交当置业顾问结束了对自己产品的销售介绍或已经就使用的许多细节问题与客户进行了讨论，并发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该做出最后的决定终结成交。诚然，保时结束比较合适呢？这是需要靠自觉或事实来告诉我们的，重要的是双方的愿望都基本得到满足，条件基本谈妥，此时就可以成交了。终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成效。常常会有这样的情况，置业顾问在出访前做了充分的准备和计划，并预见到了在销售介绍中客户可能提出的问题，对问题进行了条件因应的准备。在面对客户时，置业顾问也严谨地按照我们所建议的步骤进行销售介绍，虽然客户在一开始表现出极大的购买兴趣，可这位置业顾问依然惯性地使用销售程序，视客户的购买信号为对他成功介绍的嘉许，由于客户的热情被反复冲击，反而开始怀疑置业顾问拜访的目的与动机，甚至从置业顾问的介绍中发现了自己原来未想到的几个问题，最终导致置业顾问与客户成交失败。对于置业顾问来讲，未能及时抓住终结成交的时机是十分可惜的，因此，置业顾问在开始销售介绍时，就应留意客户的购买信号，一经发现立即终结成交。即使有你认为非常重要的总是尚未与客户讨论时，也应终结成交！而在以后的见面中，以销售服务的方式向客户再进行阐述与指导，反而会增加你下客户的关系。跳过最近的山溪美国人寿保险公司在有关终结成交的技巧中有这样一句话；让客户跳过最近的山溪。销售员向客户推荐产品时，应把握这一原则。的购买欲进行测试正如，我们处理异议和拒绝一样，进行终结成交时，不断地提出试探性的问题，可以帮助置业顾问了解客房的购买欲望和紧迫程度，也可帮助置业顾问测试客户的购买“温度的高低，并帮助置业顾问对客户的购买能力及潜力做出恰当的评估。从销售的介绍一开始，就应不断地撮出问题，观察客户的反应和回答，仔细的聆听并加上分析，如果客户的热情高涨，即使你提出终结成交的问题也不会引起尴尬的局面。即使客户拒绝，你反而可以透过拒绝获得更多的资料。如果在销售介绍中，客户的态度并不十分积极，这也表示他的购买热情较低，那么你必须再进行一些说明和演示，谨慎地提高客户的热情，避免反感心态的产生或加重1、您考虑购买我们的商铺多长时间了？2、您对我们这样分区经营有什么看法？3、根据您的经验，您觉得商铺和商铺哪个更有优势？4、除了购买我们商铺外，您还有什么投资方案吗？四、懂得成交所有的销售行为都是为终结成交而准备的。每间公司需要的不是沟通能手及处理客户异议的能手，而是需要能通过使用这些手段，有效快速达成终结成交的销售能手。终结成交的时机一、早期承诺置业顾问在销售介绍时，如能把握机会，获得客户购买的承诺，那么你的销售介绍不仅目标明确，而且成功率极高。尤其是老客户或我们把握资料较充分的客户，在销售员透彻了解他的购买需求的基础上，须用先发制人的方式，常常收到意想不到的效果。置业顾问面对客户时，还可以假定对方已经承诺购买来安排你的销售介绍，这也能产生事半功的效果。置业顾问采用获得早期承诺的策略时应有被对方拒绝的心理准备和应对方法，使被拒绝的心理准备和应对方法，使被拒绝后的场面不致因尴尬而导致销售失败，可以用现实或产品演示改变客户的观点或注意力。二、购买信号置业顾问应留意自己的客户提供的以下购买信号：1、当置业顾问将产品的细节、价格和付款方式详细的说明后，如果你看到客户表现出认真的神态，置业顾问应及时用清晰的语气问：“您希望订哪一个商铺呢？”然后闭上嘴，静静的等待客户的