顺天府公司收银岗位培训手册及管理制度.doc

顺顺 天天 府府 公公 司司 收收 银银 岗岗 位位 培培 训训 手手 册册 目录 第一部分第一部分 收银岗位职责收银岗位职责.2 第二部分第二部分 收银岗位工作流程及规范收银岗位工作流程及规范.3 一 收银岗位收款工作流程及规范3 二 收银岗位结帐缴款流程及规范6 三 收银岗位退货流程及规范9 四 收银组长岗位工作流程及规范13 五 收银岗位盘点流程及规范17 六 收银岗位促销有关流程及规范18 第三部分第三部分 收银岗位防损与诚实收银岗位防损与诚实.19 一 商品防损19 二 货款防损22 第四部分第四部分 收银岗位绩效考核规定收银岗位绩效考核规定.24 一 专职收银员考核规定24 二 兼职收银员考核规定26 三 收银员奖罚规定27 第五部分第五部分 收银岗位服务规范收银岗位服务规范.28 第六部分第六部分 电脑系统电脑系统.31 一 硬件设备维护31 第七部分第七部分 收银岗位检查稽核收银岗位检查稽核.32 一 收银员检查考核内容32 二 收银组长检查考核内容34 三 营运部检查考核内容35 第八部分第八部分 附件附件.36 附件 1 收银机时运系统收款操作图示.36 附件 2 时运系统收银交款单录入操作图示.43 附件 3 时运系统收银查询银行卡消费金额明细操作图示.52 营运部 2008 年 10 月第一次修订完成 营运部 2010 年 11 月第二次修订完成 营运部 2011 年 04 月第三次修订完成 第一部分第一部分 收银岗位职责收银岗位职责 1服从收银组长的工作安排； 2为顾客提供迅速准确的结帐服务； 3安全、快速、准确收回货款，保管现金及店内代币券等； 4全面了解门店的商品布局，熟悉商品摆放位置； 5了解公司和门店的各种促销活动，主动热情地进行促销活动的推广； 6为顾客提供礼貌、周到、满意的咨询服务； 7及时有效地预防店内商品及财物的损耗； 8及时送回“孤儿”商品，保持和维护收银台区域卫生； 9定期对收银设备进行清洁、保养和维护； 10 协助门店日盘点的数据复核工作以及综合盘点的商品复盘工作； 11 参加班组组织的会议。 第二部分第二部分 收银岗位工作流程及规范收银岗位工作流程及规范 收款前准备工作 收取顾客货款 现金 银行卡 消费卡 一一 收银岗位收款工作流程及规范收银岗位收款工作流程及规范 1收银组长按收银袋领用单向收银员发放收银袋，收银组长 与收银员一起打开收银袋上的小锁； 2收银员在收银机台点验袋内周转金是否足额，各种面值的纸钞、 硬币，是否种类齐全。核对无误后将钱款分类放置于银箱内， 不得将任何钱款放置于银箱外部，在收银袋领用单上签名 确认； 3准备各种营业用品：夹子/笔/胶条/打印纸等； 4在收银机上输入本人的口令和密码，做好迎客的准备工作。 1直接按“确认”键； 2输入顾客所付金额； 3如有顾客使用假币结帐，收银员在拒收的同时，应第一时间通 知收银组长或值班经理，由组长转告各款台收银员，以提高警 惕。 1选择收银方式“3” （信用卡） ； 2在银行卡机中键入同等金额进行刷卡操作； 3若银行卡机显示交易成功并打印出银行卡单，请顾客在银行卡 单正面签全名； 4核对顾客签名与银行卡背面签名栏的签名是否相符，注明收款 笔数，在银行卡单背面签名，以备晚结帐时进行核对； 5在收银机上输入所购商品金额，选择信用卡类型，完成结帐操 作。 1选择收银方式“3” （信用卡） 2在消费卡专用机中键入同等金额进行刷卡操作； 3若消费卡专用机显示交易成功并打印出消费卡单，请顾客在消 费卡单正面签全名； 4核对顾客签名与消费卡背面签名栏的签名是否相符，注明收款 笔数，在消费卡单背面签名，以备晚结帐时进行核对； 5在收银机上输入所购商品金额，选择信用卡类型，完成结帐操 作。易事通卡在卡类型中选择“2 易事通卡” ，夏瑞祥卡在卡 购物券 储值卡 下班前整理收银台 类型中选择“3 夏瑞祥卡” 1核对应收金额与购物券总金额是否相符,如应收金额大于购物券 金额,提醒顾客需要使用其他付款方式补足差额；如果应收金额 小于购物券金额,提醒顾客再添加商品补足购物券金额；购物券 多出部分不予找零； 2核对购物券的有效日期，是否为发券门店“只限本店使用” ， 3选择收银方式“1” （礼券）并按“确认”键； 4输入购物券的金额，再扫描购物券的条形码； 5如使用多张购物券，必须逐一输入每张购物券金额并扫描条码。 1插入储值卡； 2选择收银方式“4” （储值卡）并按“确认”键； 3读卡信息并验证卡片有效性和余额； 4若卡中余额满足交易金额，则输入交易金额； 5将卡片信息和交易金额上传到服务器； 6验证结果返回 POS 机； 7若储值卡扣款成功，打印交易小票，收银员将第二联小票留保 存银台，以备晚结帐核对； 8若储值卡交易失败，屏幕显示失败信息（请重新插入 IC 卡） ， 根据提示信息进行下一步的操作； 9若储值卡无法使用，则立即通知值班经理进行核查； 10 抵卡：交易时，如果卡内可用金额未用完，不允许执行抵卡操 作，抵卡费必须一次用完，未用完不找零； 11 所有储值卡均为联机卡，即需要通过总部服务器统一验证卡片 有效性和卡片余额，断网时不能使用。 收银机时运系统收款操作详见附件 1 1将本班所收的防盗磁扣整理后，交保安队长； 2清洁整理收银台及周围的环境卫生。包括：收银台、收银机、 银箱、条桌、纸篓、购物袋提示牌、四周地面及收银台前的小 型货架，清理垃圾桶；垃圾桶每周应涮洗一次，保证干净无污 渍； 3整理补充必备的营业用品和耗材,包括:各种规格的购物袋、打 印纸笔.干净的抹布.小刀及票据夹等； 大钞清点 大钞回收的频率 4再次检查收银台设备是否关闭，并盖上防尘罩，将扫码枪放于 指定位置； 5整理收银台周围的购物车和购物筐，并有序码放在指定位置； 6挂好通道链条。 7以上各项工作完成的标准应达到第二天的营业标准，并由值班 经理检查合格后方可下班。 二二 收银岗位结帐缴款流程及规范收银岗位结帐缴款流程及规范 大钞回收的目的 大钞回收的原则 大钞清点的时间 早班中班结帐流程 晚班收银员前台结 帐流程 当收银员银箱中的现金过多时，要在中途收取大面额现金，称做大 钞收回。 门店出纳每天收取 1-2 次大票 大钞收回减少收银机中现金的数量，及时将现金返回财务室进行处 理，防止偷窃抢劫，保证资金安全，避免银箱突出便于收银员操作 等 1授权原则：大钞收回由保安人员和收银管理人员及门店出纳员 进行； 2安全原则：收取和护送的过程中要保证资金的安全和银箱的安 全； 3监督原则：保安人员、收银管理人员以及收银员三方均在场时， 打开银箱，收取大钞现金，不得门店出纳员单人操作； 4对应原则：收取的大钞必须放入收银员本人的小收银袋，上锁 并放入保险箱； 5时间原则：大钞收取后，第一时间护送至财务室，中途不作任 何停留； 6不交接原则：大钞收取时，为保证货款安全，收银员与大钞收 取人员在收银区不作任何现金数额的确认与交接。 中午换饭完毕后，由收银组长逐个安排收银员到财务室，与出纳一 同清点收银员本人上交的大钞，在交款单上填写相应的数量并 签字确认。 1将“暂停收款”牌放置于明显位置，并知会保安员到本机台， 排在队尾，面向顾客应来的方向站好。如还有顾客等候结帐， 应礼貌地请顾客到其它款台结帐，并用手势给予指引； 2请值班经理授权并做卡收重打小票动作； 3收银员退出收银系统； 4在保安员的监督下，收银员将货款按照大钞在下，零钱在上的 原则连同周转金、退笔小票、购物券、已抵销的储值卡一起装 入钱袋，由保安上锁； 5由保安员护送至财务室； 6收银员同门店出纳员一同复核货款。 晚班收银员财务室 缴款 缴款检查工作 门店出纳次日复核 货款 1应等待顾客全部离场后，由值班经理做统一结帐； 2将“暂停收款”牌放置机台明显位置，并知会保安员到达收银 区； 3每天晚班结帐前，收银组长打印卡收流水单及卡收总结帐单， 需先查看当天卡收结帐总金额，并同每笔卡收明细单合计金额 核对，如有不符，先查找原因，再结帐。不允许打印收银台结 账单； 4由值班经理同保安员一起按顺序给晚班收银员做结帐，收银员 在保安或值班经理的监督下，将现金及非现金单据全部放入小 收银包（不得装入塑料袋内） ；小收银包必须上锁； 5保安员监督收银员退出系统关机并切断电源； 6保安或值班经理与收银员一同将货款送入财务室。 1晚班经理复核收银组长货款，在收银组长填写的纸制交款单上 签字确认，并录入电子版交款单。 2收银组长复核收银员的现金及非现金单据，不得由其他岗位人 员代替收银组长复核货款的工作； 3收银员本人清点现金及非现金单据，根据纸纸制交款单上的各 个项目，完整填写纸制版交款单，并签字确认； 4收银员要在纸制交款单上填写退笔笔数及金额； 5收银组长复核现金、银行卡单金额、储值卡单金额、购物券金 额、退笔笔数及金额、领用小票金额与纸制交款单填写一致； 6收银组长复核收银员的银行卡单金额与卡收结帐单总金额是否 相符，如出现差异，在时运系统中，POS 机销售收银明细查询 的模块中进行查询。 7收银组长复核领用小票、退笔小票有值班经理签字确认； 8收银组长清点储值卡的回收张数； 9收银组长检查每张回收的购 物券已经划“注销； 10 收银组长在纸制交款单上签字确认。 时运系统电子缴款单操作详见附件 2 时运系统收银查询银行卡消费金额明细操作图示见附件 3 1收银组长看到系统提示所有电子交款单录入完毕结束收款工作； 2收银组长将已经复核的现金、卡单、券、储值卡、退笔小票等 放入收银员的小收银包内，捆扎并加锁； 收银岗位退货要求 3晚班大值经理和收银组长清点收银员小收银包的份数； 4收银组长将收银员的小收银包放入班组大收银袋内上锁，并锁 进保险柜；收银组长将保险柜转号； 5离开财务室之前，收银组长切断所有电源。 1第二天，早班大值经理必须确保当班收银组长与门店出纳员双 人复核货款。由当班收银组长与门店出纳员共同打开保险柜， 执行货款复核流程。 2门店出纳员复核门店销售日报表 ，将长短款金额超出公司规 定的收银员及金额告知店长或当班经理。 三三 收银岗位退货流程及规范收银岗位退货流程及规范 1收银员无权对任何收银差错私自处理，任何退换货的处理都应 由值班经理或客服人员负责； 2所有退换货必须由门店指定专机台操作； 收银后台退货流程 后台销售退货 后台销售退货要求 后台销售退货方式 后台销售退货监督 3退货时必须收取顾客的购物小票，如实选择退货原因，在退笔 小票上注明退货原因并由值班经理签字，要求字迹清楚，收银 员将购物及退笔小票捏对保管，由门店出纳员进行核查； 4对于无原始小票的退货，原则上不予退货，因特殊原因发生的 无购物小票退笔： 5必须填写无底票退货登记单 ，并与退笔小票捏对保管，退货 原因一律选择为“质量问题无票” ； 6对于无原始小票的退笔，单笔金额超过 50 元（含 50 元） ，必须 及时 OA 莫总，经批准同意后方可退笔遇莫总不在线时，可电话 请示，同意后执行退笔，事后补充 OA 申请（最晚次日） 7对于联营厂家无原始小票的退笔，必须有联营厂家促销员签字 8晚班交款时，由收银组长负责检查无原始小票的单笔退货金额 超过 50 元（含 50 元）的是否有莫总批准的 OA 是指凭 POS 机销售小票，到服务台办理退货（或其他后台机器）的 方式； 1后台退货必须有原 POS 机销售小票； 2一张小票只能办理一次退货 3退货后，收回原 POS 机销售小票； 4如果未完全退货，剩余商品作为新的销售记录，重新打印销售 小票给顾客。 1后台退货时，系统将自动生成退货小票和新的购物小票（顾客 原始小票减去退货商品后的小票） ； 2退货款时，时运系统默认仅有银行卡和现金两种退货方式，使 用银行卡收款的，仍然退回银行卡，其他的收款方式全部显示 退现金（包括储值卡、消费卡、购物券等） 。 1门店指定人员需在退笔小票上签字并注明原因； 2要妥善保存原始小票及退笔小票； 3将所退商品放在退货筐内待查（冷冻商品及时放回原处） ； 4原则上顾客如无原始购物小票，不予退货。若因质量问题或其 他问题，与顾客协商后需要进行退货操作的，需由顾客提供大 致购物时间，在时运系统中查找销售记录，并应完整填写无 各种付款方式退货 流程 现金 银行卡 顾客银行卡消费换 货（包括当天消费 换货和隔日消费换 货） 顾客银行卡消费当 天退货（POS 机 未结帐时，可全部 退货也可部分退货） 顾客银行卡消费隔 日退货（可全部退 货也可部分退货） 底票退换货登记表 ，由值班经理或客服人员在无底票退换货 登记表及退货小票上签字证明，退换实物放在退货筐内待查； 5每日下午 14：30 分由早班大值经理，晚上 20：30 分由晚班大 值经理到服务台，核对退笔小票与退货商品是否相符，复核完 成后由大值经理将退货商品带回卖场。生鲜商品或冷冻商品退 货完毕，门店指定人员需及时登记在退货商品交接本上， 员工签字后方可带回卖场。 6因收银员多扫造成的商品退货，门店指定人员必须通知值班经 理，调阅监控录像予以确认后，通知门店指定人员进行退货操 作，并在退笔小票上面标注原因并签字。 后台退货时，仍以现金退出 收银台操作：在退货机台操作，收银员收回原始购物小票，对顾客 所退商品进行退货操作，退货结账方式选择“信用卡” ，在收银前 台 录入顾客所换商品，如无差价则等额录入；如需顾客补差额，差额 部分按顾客实际结账方式录入。晚间缴款时，前后台银行卡金额互 为长短即可。 退货机台操作：收回顾客的原始购物小票及银行卡单，将顾客不需 要的商品做退货操作即可。将原始购物小票、退笔小票、原银行卡 收消费单和银行卡收消费撤销单四个单据交门店出纳员复核。 POS 机操作：收银组长或出纳在顾客刷卡的 POS 机上打印出卡收流 水 单，确认顾客的刷卡金额，然后在 POS 机上做“消费撤消”操作， 并打印银行卡消费撤销单，顾客签字；银行卡退货金额当即退回到 顾客银行卡中。由于消费撤消是整单取消，如果顾客仅对部分商品 进行退货，再将顾客需要的商品的金额进行重新刷卡。 晚间电子缴款单操作：收银组长如实录入收银员和退货机台的银行 卡金额，将银行卡退货金额录入在“卡退货”一栏，注意卡退货金 额一定要录入为正数。 特别提示 消费卡 购物券/储值卡 顾客赔偿 收银台操作：在退货机台操作，值班经理或收银组长做退笔操作， 退货的结账方式选择“银行卡” ，将原始购物小票、退笔小票、原 银 行卡收消费单三个单据交门店出纳员复核，公司财务挂帐处理。 由于门店将顾客的凭证全部收回，如顾客要求给予退款凭证，门 店可重新打印退笔小票，注明经手人即可。银行卡退货金额一个月 后退回顾客银行卡中。 晚间电子缴款单操作：收银组长如实录入退货机台银行卡金额，将 银行卡退货金额录入在“卡退货”一栏，注意卡退货金额一定要录 入为正数。 1门店在涉及到银行卡退货及换货时，退货的结账方式必须选择 为信用卡，不得选择为现金。 2银行卡退货必须退回到顾客银行卡中并取得原卡收消费单，不 可以退现金。 顾客使用消费卡结算商品原则上不允许退货只能换货。 1顾客使用购物券和储值卡结算商品原则上不允许退货只能换货； 2要求顾客所换商品金额需大于或等于待退商品金额，如小于不 予找零； 3门店需在专用退货机台进行操作，操作退货时选择现金方式， 将所退商品金额以现金方式退出； 4将顾客所换商品在指定收银台以现金方式录入，顾客只需补足 差价即可； 5储值卡、购物券消费遇质量问题退货时收银方式选“现金” ，同 时退现金；非质量问题一律办理换货。 1双倍赔偿及十倍赔偿：联营厂家食品类商品因质量问题，与顾 客协商同意后进行十倍赔偿的，在收银组长的机台上进行前台 退货操作并填写特殊退货审批单 ，联营厂家当班人员签字确 认，店长签字批准即可；自营食品类商品出现质量问题，由门 店大值经理上报商品部采购员，联系厂家业务员到店协商解决。 2其他赔偿：必须到门店出纳处办理。 收银组长岗位职责 四四 收银组长岗位工作流程及规范收银组长岗位工作流程及规范 1服从主管经理的工作安排； 2负责收银员培训及日常行政管理工作，保障结帐流程顺畅进行； 3出纳休息时収银员备用金的发放，出纳下班后及休息时的换零； 收银组长交接流程 适用对象 适用情况 监督人员 交接流程及规范 收银购物袋管理责 任人 4晚班收银结束后打印卡收流水单、结帐单；并负责收银员现金 和非现金单据的复核工作；负责录入收银员的电子缴款单； 5负责控制监督收银员的现金差异和现金安全； 6与门店出纳员共同复核货款； 7负责本组员工的排班工作，检查收银员的出勤状况，并于每月 汇总收银员的考勤报表； 8按公司要求对收银员业务技能进行考核，对服务质量进行监督， 每月汇总收银员管理台帐； 9为收银员做好后勤工作，并协助主管经理解决各种业务问题， 并做好人员的调配工作； 10 解决收银区顾客简单的投诉，并授权收银员进行作废操作； 11 负责收银购物袋的发放和管理工作，对购物袋的盘点结果负责； 12 保障收银设备的正常运作。 13 督促执行收银组清洁工作； 14 安排收银员进行日盘点的数据复核工作以及门店综合盘点的支 援工作； 15 门店、部门会议及班组会议。 门店收银组长 收银组长晋升、调岗、调店或离职 门店当班大值经理 门店出纳员 核价盘点员 1离任收银组长做好交接前准备工作，整理好备用金、保险柜钥 匙以及保险柜密码；购物袋要进行预盘点；各种收银台帐要准 备好； 2出纳员、离任收银组长、接任收银组长在门店大值经理监督下 清点备用金，核对无误后，由出纳员和在收银组长工作交接 单上面签字确认； 3离任收银组长和接任收银组长在门店大值经理和出纳员的共同 监督下交接保险柜钥匙和密码，核对无误后，由接任收银组长、 离任收银组长在收银组长工作交接单上面签字确认； 4离任收银组长和接任收银组长在当班大值经理的监督下共同清 收银购物袋的种类 收银购物袋陈列要 求： 收银购物袋使用办 法 收银排班规定 收银排班的目的 收银排班要求 召开收银员会议 点门店各类购物袋的库存数量，核价盘点员负责记录，依据 收银购物袋领用台帐在时运系统中查询并计算盘点结果， 如无差异，当班大值经理与核价盘点员在收银组长工作交接 单上面签字确认；如发现差异，核价盘点员计算出离任收银 组长需赔付金额，记录在收银组长工作交接单 ，并请离任收 银组长签字确认； 5离任收银组长和接任收银组长在当班大值经理的监督下交接收 银的各种台帐及物品，核验无误后由大值经理、接任收银组长 和离任收银组长共同在收银组长工作交接单上签字确认； 6收银组长工作交接完毕，当班大值经理在交接当日负责录入 门店收银组长更换单上报到营运部张宝华处，以便于公司 营运部对收银工作的管理以及更改时运系统中人员名单。 责任经理：门店主管收银的经理 责任人：收银组长和收银员 塑料袋和环保袋（具体见下表） 编码商品名称售价（元） 0000526大号塑料袋0.2 0000527中号塑料袋0.15 0000531大号环保购物袋3.5 0000532小号环保购物袋2.6 0000533小号带兜环保购物袋3 1有偿塑料袋挂在收银台挂钩上，收银台柜内存放部分环保袋； 2部分环保袋陈列在收银台上方进行展示。 1门店收银组长负责出库、接货和保管； 2门店收银员向收银组长领用，收银组长登记购物袋领用台帐； 3收银员若下机台时，将塑料袋收放在收银台的柜内； 4每个收银员发放一个专用袋，并在专用袋上注明姓名，每日下 班时盘点各自的购物袋，并装入专用袋中； 5收银组长根据前一天的剩余数量减去当天的销售数量，核对与 盘点数量是否相符，并将盘点结果登记在盘点表上； 召开收银员会议要 求 商品退换管理规定 6收银员对领用的购物袋负责；若日盘发现差异，收银员当时赔 付； 7人事收银店长和收银组长对全店的购物袋负责，若综合盘点时 发现差异，人事收银店长和收银组长赔付。 1确保门店销售高峰时段满机台工作； 2通过排班制度合理调配门店收银员，提高人效，降低人工成本； 3通过系统的岗位考评，提高收银员的个人收入。 1门店确保销售高峰时段，每个款台前排队超过 5 人以上的，必 须增开款台，直至满机台工作； 2收银员每周轮换机台一次，主机台和位置较偏的机台都要轮到。 1每月盘点日召开全体收银员会议； 2每周对收银员的各项工作状况进行总结，并分班次给予通报； 3有紧急和特殊情况发生时，及时召开收银员会议加以通报。 1食品：属于非质量问题的食品不得退换，如需退换必须凭购物 小票在 7 日内（日配商品必须在保质期范围内）到指定收银台 进行退货； 2非食品：顾客在本店购买的商品由于规格尺寸色泽不适合，且 商品不脏、不残、外包装完整、不影响再出售的（特殊要求的 商品除外） ，可在商品购买之日起 7 日内凭当日购物小票在指定 收银台进行退换； 3在保质期内，凡属商品的质量问题，无论厂家还是自营商品一 律给予全额退换，并按消法的有关规定处理。属于厂家问 题，可由店内先行处理，然后再与供应商进行交涉，罚款金额 从厂家签订合同的保证金中扣除并承担相应的法律责任。 4可退可不退的商品以换货为主，遇有特殊情况双方可协商解决； 5按照商品经营的惯例，内衣类贴身服装食品类化妆品类医药类 复核日盘表 音像制品及胶卷像纸打火机电池等一次性消耗商品，高档笔高 档工艺品高档钟表原则上不予退换，遇有特殊问题报值班经理 处理。 6烟酒售出后一律不予退换 五五 收银岗位盘点流程及规范收银岗位盘点流程及规范 1收银员早上于 7：40 分以前到岗，根据收银组长的的指示到收 银机台 2启动收银机开机，并进入日盘点复核的模块核对班组日盘表， 核对商品日盘点数量与电脑库存数量是否相符，对于有差异的 盘点数量明确标注核对结束后，收银员签字确认。 （此项工作应 海报促销 在开业前即 8：30 之前完成） 3收银组长应将日盘表及时送回各班组 六六 收银岗位促销有关流程及规范收银岗位促销有关流程及规范 1大海报促销前一天，人事收银店长组织收银员进行促销考核， 保证每名收银员熟记海报的买赠促销活动、惊爆价商品、限日 商品，更好地为顾客提供咨询解释工作； 2大海报促销第一天，早班收银员应于 7：30 到岗，持促销海报 到卖场熟悉促销商品买赠情况及摆放位置； 3确认当日特价、当日买赠和促销活动的商品以及时段性促销商 品的确切时间； 4熟知当日促销活动，如买*元加*元得一件*商品、买*商品价 值*元可以*元买*商品；买*商品可凭小票返*元等；在收 银过程中，提醒顾客，以增加销售。 第三部分第三部分 收银岗位防损与诚实收银岗位防损与诚实 柜台商品检查要求 一一 商品防损商品防损 1小柜台商品在结帐后，收银员应将商品封入袋内，将小票贴在 或钉在袋口处备查。 如包装太大无法独立封口包装的商品请让 顾客在前台款台缴款。不得在场内收款。且又不封闭包装袋口。 2在收银区款台集中交款的时候，收银员必须仔细核对顾客的收 银小票和商品，并同步用笔划圈或加盖验讫章，以示该购物小 生鲜品检查要求 商品防损要求 票已经使用作废了。 3如果顾客从无购物通道经过，款台后保安员(或收银组长，大值 经理)必须核对小票并打“” ，记录或加盖验讫章。等同此小 票已提货作废（由营运部统一刻章）以防止顾客恶意二次使用 此小票，不得不做任何检查就放行 1要求收银员在收银过程中，必须仔细核对联营厂家的秤签上的 中文名称与实物是否一致。如发现不一致，立刻报告值班经理。 并保留小票和价签实物证据。 2如果在收银过程中，发现出售的商品价格和重量明显与电脑显 示价格不符合的，立刻报告值班经理，并保留实物证据。 1单个商品逐个扫码：同等价格不同品牌的商品，同等价值不同 型号或不同颜色、不同口味商品，要严格按照单品逐个进行扫 描录入；不能只扫描一个商品然后做数量修改，以免同价格商 品走一个条码，而导致单品库存数量不准确和门店盘点损失， 尤其是贵重酒、礼盒、保健品、化妆品等单价高，包装相似的 商品； 2不能凭记忆手输商品编码或销售码进行售卖：如果遇到商品条 码无法扫描时，一定要将商品核实准确后，方可收款，不能凭 自己的印象随意录入商品的编码或销售码。 3要注意贴条码商品的编码与品名是否相符：收银员在收款时， 如果遇到贴条码或编码的商品，要先看清所贴条码或编码与实 购物管理规定 购物时间 购物范围 购物要求 际商品本身是否相符，如不相符，经核实无误后方可做收款。 4结算商品时如发现过期变质商品或价格有误时，应阻止销售并 马上通知收银组长或值班经理。 5牙膏、贵重白酒、炊具等容易发生调包的商品，收款时如包装 盒可以打开或已拆封，收银员要打开包装核对商品与外包装是 否相符，配件是否齐全； 6收银员应随时注意收银台前和视线所见卖场内的情况，特别注 意顾客手拎，小孩手拿的商品是否进行扫描录入，以防损失； 7收银台不可放置任何私人物品，茶杯应放在抽屉内； 8未启用的收银台必须用链条拦挡，以防顾客随意出入； 9认真核对商品，严禁漏打错打， 10 消磁：如顾客所购商品中有需要做消磁处理的，应将商品上的 磁码或磁扣迅速摘下，并收藏于款台固定位置妥善保管。磁条 不得挤压折叠；磁扣除下后应将磁钉扣回，以防丢失或伤人。 有消磁板设备的门店，每样商品必须经过消磁方可入袋。 11 对促销买赠商品要熟知,并与班组及时沟通,停止买赠活动后， 不要将商品当成赠品赠送。 午餐购物时间：11：30-13：00 晚餐购物时间：17：30-19：00 早班购物时间：14：30-15：30 晚班购物时间：20：30-21：30 1午餐和晚餐仅限于购买立即进食的食品（包括主食厨房的商品） 。 2各门店经助理（包括店长、副店长、助理）任何时间不允许在 联营厂家购买称重类商品，其他店内人员在规定的购物时间内 可以购买联营厂家称重类商品 1任何员工在岗时间一律不允许购物；休息时间不得到本门店购 物 2由门店指定一个固定款台作为员工专用结款台，除此机台外， 员工不得在其它款台结账； 3员工不得在卖场内进食，不得将所购商品留存在更衣柜、存包 区或卖场其它地方；员工所购商品必须放在值班台或收银区以 外的指定地点，下班后由保安员统一送到员工出入口； 4员工出入口的保安员必须一一核对员工所购商品与购物小票是 货款防损要求 否相符，没有问题的在小票上加盖“验讫”章后放行。 二二 货款防损货款防损 1收银员工作时间不可带现金，以免引起不必要误解和可能产生 的公款私挪现象； 2收银员进行收银作业时，不得擅离收银台，以免造成货款损失 或顾客等候； 3收银员不可为自己的亲朋好友结算货款，以免不必要的误会； 4收银员在结束收款时，必须将银箱关闭，也不可任意打开银箱 查看和清点现金，以避免营私舞弊和不安全因素； 5每笔收款必须打出购物小票，否则视为严重违规； 6收银员收款时必须准确输入实收款金额，方可结帐； 7退换商品必须保留购物小票和退换的商品。值班经理凭退换商 品实物和正负笔购物小票核查补签字，所有退笔小票均应如实 收银员诚实守则 标明退货原因； 8准确核验周转金，周转金出现长短，视为收银组长失职及收银 员有不诚实行为； 9收银员相互换款应在双方都已收完上笔货款，且未结下一笔帐 时并认真检验钱款真伪； 10 遇顾客分多笔结帐一起交款时，未能将该顾客所有小票累加， 造成短款 11 如有顾客使用假币结帐，收银员在拒收的同时，应第一时间通 知收银组长或值班经理，由组长转告各款台收银人员，以提高 警惕。 12 如有顾客异常换零钱，要提高警惕，防止不法分子趁机进行诈 骗； 13 顾客使用银行卡结帐时,要核对顾客的签名与银行卡背面签名栏 是否相符。 1绝不将公司的现金、商品或其他财产据为己有； 2绝不将公司的现金、商品或其他财产挪做他用； 3绝不协助任何人窃取公司的现金、商品或其他财产； 4绝不利用职务之便向他人索取礼物、优惠、好处或回扣； 5绝不将自己在工作中获知的专有信息和经营计划向外界透露； 6绝不包庇他人的不诚实行为； 7绝不漏打、漏扫商品； 8绝不为购物的亲属和朋友收款，主动请他人收款； 9绝不为增加自已的收银笔数，而大量录入单笔低价值商品、将 购物袋单独销售或将整单销售分单录入。 公司对待不诚实行为将采取以下措施： 1收银员漏打、漏扫商品的价值超过 10 元，属严重失职，经查属 恶意违规者，处漏打、扫商品价值 20 倍以上的罚款； 2视情节轻重给予劝退、开除； 3如触犯法律，将进行法律诉讼或移交司法机关处理。 第四部分第四部分 收银岗位绩效考核规定收银岗位绩效考核规定 一一 专职收银员考核规定专职收银员考核规定 收银员工资构 成 岗位基本工资绩效工资备注 实习收银员1400无无绩绩效工资 转正收银员1500 实习收银组长1600 转正收银组长1700 按 1 分/笔 计算绩效 工资 C 班收银员每天 6 元津贴 计算公式1A 班收银员月工资=基本工资+绩效工资 2C 班收银员月工资=基本工资+绩效工资+C 班津贴 3收银员只有在全勤的基础上才享受基本工资，事假、病假、迟到和 旷工等一律按人事考勤制度执行。 特别说明 绩效工资计算 公式 从此员工转正之日起(到岗一个月后)截至到考勤日期计算绩效工资 绩效工资=收银笔数0.01 兼职收银员按每笔 0.05 元计算。 差错率奖罚细 则 绩效工资上报 规定 责任人 上报时间 主管经理 特别说明 1要求收银员差错率控制在 0.2以内；每高出 0.1扣奖 10 元，依 次类推； 2封顶最高扣奖为 100 元，高于 100 元以上，不再进行扣奖处理。 门店人事收银店长 每月 22 日下午 17：00 前 以 OA 形式上报营运部莫总和张宝华 1门店每个收银员必须有自己的工号，并必须用自己的工号上机。 2新收银员到岗必须由人事收银店长第一时间向电脑部高波申请办理 工号。 3门店其他任何员工不得用门店收银员的工号上机。 4值班经理、一般管理岗的员工上机需要使用自已的工号。 5一个款台只允许使用一个工号上机，不允许同时使用几个工号，待 一个工号做完结帐处理以后才可使用另一个工号上机。 6门店资深收银员带训新收银员的，由人事收银店长考核合格后，每 月 22 日随收银员绩效考核表一起 OA 上报至营运部莫经理和张宝华 处，在本月待营运部考核合格后，由营运部对资深收银员开具 50 元的奖单。 人员选拔范围 上岗资格 考核办法 二二 兼职收银员考核规定兼职收银员考核规定 由店长根据需要指派若干后勤或班组员工，固定承担兼职收银员工作； 1兼职收银员上岗前须由门店人事收银店长进行相关操作流程的培训， 合格后方可上岗； 2每位兼职收银员必须有电脑部为其单独设定密码，当月收银笔数单 独计算。 1兼职收银员不参加收银员绩效考核，每个考勤月由人事收银店长统 计收银笔数，随收银员绩效表一同上报，并注明是兼职收银员； 2兼职收银员按每笔按 0.05 元计发报酬，如利用业余时间兼职,不计 延时,不计加班； 3如兼职收银员连续两月差错过高，取消其兼职资格。 奖罚规定细则 三三 收银员奖罚规定收银员奖罚规定 1收银员短款需在三天内赔付，收银组长负责督促收银员及时赔款； 收银员在三天内未赔付的,门店出纳需以 OA 正文形式上报财务部和 人事收银店长,人事收银店长督促收银员赔款；经人事收银店长督 促仍不能赔付的,财务部将通知门店正职店长及营运部予以追缴。 2收银员短款超过 50 元的，每月 20 日由门店出纳汇总人名及金额后, 上报财务部,财务部每月 30 日前将需要扣款的明细单报人事部,从 收银员当月工资中给予扣除。 3收银方式选择错误赔款：未转正的新收银员及替班人员填写收银方 式选错审批单，收银组长、店长签字后不需赔偿；转正收银员按 10 元/笔赔款处理； 4退笔小票丢失的赔款：不足 10 元按原额赔偿；超过 10 元的按 10 元/笔赔偿； 5银行卡卡收明细单丢失赔款：按照刷卡金额全额赔款； 6收回的储值卡丢失赔款：按照每张卡 10 元赔款； 7收银员漏扫或扫重购物券（多张同号）的按 10 元/天赔偿； 8收银员交回的购物券未划“”的，罚款金额 10 元/张； 9如果在收银过程中，发现出售的商品价格、重量明显与电脑显示价 格不符合的，立刻报告值班经理，并保留实物证据。对现场收银中 发现类似问题的收银员，门店当场兑现奖励 200 元。由门店店长开 出奖单写清事由，并附上购物小票和价格秤签及厂家人员签字，由 门店出纳当日兑现。如由公司派出稽核人员发现门店收银员未按要 求执行，出现问题将处罚责任收银员 200 元。 10 门店每月根据收银员的收银笔数和收银差错率，评选出收银之星， 在盘点会议上给予表彰，并佩戴“收银之星”的胸牌。 （收银员定 编 10 人以下的评选 1 名，收银员定编 10 人及 10 人以上的评选 2 名收银之星） 。人事店长每月将评选出的收银之星随收银绩效表上 报至营运部审核后，下发奖状并奖励 50 元。 第五部分第五部分 收银岗位服务规范收银岗位服务规范 收银岗位行为规范 收银岗位纪律 迎客 1必须按规定整齐着装，发型规范、淡妆上岗、站姿端庄。 2必须精神饱满、主动热情、微笑待客 3必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。 4收银员收款时必须坚持唱收唱付特殊商品一品一报； 5必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 6端正服务态度，说好服务用语，要注意自己的服务态度和服务 技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 7收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 8当班时，收银员不得无故离台，如有事离台必须举手通知邻班 机关，关上消磁板，并拦上护栏。 1不准在岗上会客聊天或与熟人闲谈； 2不许怠慢顾客，凡发生与顾客争吵，无论任何原因一律除名； 3不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 4不准在当班擅自离台、离岗、停台。 5不准在款台内看书、看报。 6不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 7不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 8不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 9不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 10 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。 热情主动地向前来结帐的顾客说服务用语 “您好，您有返利卡吗？ ” ；输入相应功能键，扫入返利卡。将使用完毕的返利卡递还至顾 客手中并应向顾客说“谢谢，请您收好！” 。 三唱服务 唱付 唱收 唱找零 唱品 换饭或离岗规范 录入结束，向顾客报出所购商品的金额，总共“XX 元” 。 1收顾客钱款要唱票“收您 xx 钱” 。 2确认顾客支付金额和支付方式，现金验明真伪后放入银箱，其 他支付方式按相关要求操作。 3如货款入机后收银员再向顾客询要零钱，顾客付给时同样应唱 收“收您 xx 钱” 。 1找零时也要唱票“找您 xx 元” 。 2将所找零钱按照大钞小钞机打小票硬币从下至上的顺序放好， 双手交到顾客手中。 1称重商品的条码无效，需手工输入的，应在手工输入条码后向 顾客报出此商品价格，以便确认； 2手写价格的散装商品，需在入机后向顾客报出此商品价格，以 便确认； 3整箱商品，手工输入编码和数量后，应向顾客报出此商品品名 和数量，以便确认； 4扫入条码需选择的商品，应在入机后向顾客确认该商品的口味 或规格。商品带有赠品的，扫描后应该选择商品名称后面带有 “买赠”字样，以免造成混卖。 5买赠商品应向顾客确认实际需付款数量。 1收银员应轮换吃饭，换饭及离岗需得到值班经理或收银组长的 同意，不得擅自离岗。遇有客流高峰 2每次换饭只可离岗一人。 3离机时应提前知会组长，结完当前一位顾客，放下“暂停结帐” 牌。如还有顾客等候结帐，应礼貌地请他到其它款台结帐，如： “对不起，这里已经暂停结款了，请您到旁边的号款台结帐， 谢谢！”并用手势给予指引。 4完成对最后一位顾客的服务，拉上收银通道的链条； 5使用收银系统中的“退出”按键，退出收银系统后方可离岗； 6将票据及钱款全部收入银箱，锁好银箱，保管好钥匙。 7换饭应按规定的时间返回，有事离岗位要速去速回，不影响门 装袋原则 消磁 盖验讫章 店的正常运营。 如顾客要求收银员协助装袋，应遵循以下原则 1硬与重的商品应垫底； 2正方形或长方形的商品应装入包装袋两侧，作为支架； 3瓶装或罐状商品应放在中间以免受力破碎，易碎商品放在袋的 上方； 4冷冻品豆制品肉菜等易出水出汁的商品，应询问顾客是否单独 包装； 5装入袋中的商品不能高到顾客无法提拿； 6装袋时避免错装误装，不能把其他顾客的商品装入袋中； 7扫完条码的商品不要放在地上，注意提醒顾客带好所购商品， 以免遗落在收银台。 8生食熟食分开装，食品洗化用品分开装； 9一手提着包装袋交给顾客，另一只手托着购物袋的底部，确定 在顾客拿稳后才能将此手放开； 10 在顾客准备付款的过程中，可以帮助顾客装袋。待顾客拿出现 金付帐时，马上停止手中的工作。 收银员为顾客结帐完毕，必须将贴有磁条或钉有磁扣的商品进行 彻底消磁处理，以防止因未消磁或消磁不彻底造成防盗门报警， 从而引发顾客的投诉。重点关注针织类商品、洗发水类商品、贵 重酒水等高单价商品。 有小柜台的门店在收银前台配备了验讫章，顾客在收银前台结账 的每张购物小票均需加盖验讫章后放行。顾客在小柜台购买的商 品，前台收银员或无购物通道的保安岗核验后加盖验讫章后放行。 第六部分第六部分 电脑系统电脑系统 开启收银设备 收银设备的维护 收银设备操作过程中 的注意事项 一一 硬件设备维护硬件设备维护 1开启收银机的顺序：电源显示器打印机主机启动软件； 2检查收银机处于“网络”状态； 3检查打印纸用量情况及打印机运行是否正常； 4开启消磁板开关。 1每日清扫收银台桌地面及设备的卫生； 2定期对收银设备进行彻底清扫和维护； 3电脑键盘与扫码枪的塑料外壳应每周用酒精棉擦拭一遍。 1拔插更换键盘扫码枪打印机时，计算机要处于断电状态，决不 可带电操作； 2操作中要防止键盘着水或滴入商品汤渍，如进水一定要将键盘 扣放，使水迅速流出；严禁在机器旁放置水杯。 3更换打印纸时，要先关掉打印机电源； 4不可连续多次开机关机； 5正常退出后方可关机；严禁关机时，只关电源而不关闭各项设 备开关。 6收银员不得私自进行单机操作； 7遇到店内突然停电情况，应让所有等待结帐的顾客放下手中商 品，按秩序离店。 8爱护收银设备。 第七部分第七部分 收银岗位检查稽核收银岗位检查稽核 考核责任人 考核内容 业务考核 考核内容 考核频次 考核标准 点钞考核 考核内容 考核频次 考核时间标准 商品结帐考核 考核内容 一一 收银员检查考核内容收银员检查考核内容 收银组长对收银员进行考核，门店出纳员协助，收银主管经理监 督 业务技能考核和收银员日常工作检查 月度业务知识考试及促销商品知识考试 月度业务知识考试每月一次，由营运培训部统一下发试卷 促销商品知识考试每档期开档前一天进行考试，三日内将试卷上 交营运部 考试成绩 80 分以上及格 点钞 100 张左右，考核点款时间和准确率 每周至少一次 95 分：2025 85 分： 2630 75 分： 3135 60 分：3640 注：每提前半秒钟完成，加一分。 考核频次 考核商品选择范围 考核时间标准 收银员日常工作检 查 停机检查 购物袋检查 称重商品检查 柜台商品检查 服务用语检查 在收银机的“业务”模块中考核 40 种商品的结款时间和差错 每周至少一次 1促销商品：例如绑赠商品买*赠*的商品等； 2一种条码包含多种商品的商品； 3一个商品条码包含多种规格的商品； 4外观相似商品 95 分：145以内 85 分：145220 75 分：220250 60 分：250330 注：每提前 5 秒钟完成，加一分，出现 1 个错误扣一分。 检查是否有长短款（长短款金额应在 3 元以内） ，将检查结果抄写 在检查表的背面 收银组长检查购物袋的结余数量是否准确 检查称重商品价签与实物的名称、价格、重量及品质是否相符 检查收银员是否对小柜台商品进行核对并划“”标记 收银礼貌用语及唱收唱付唱找零唱品，是否有顾客投诉 注：以上每项满分为 20 分，根据检查的实际情况给予收银员评分， 如有被顾客投诉该项评分为零 收银组长差错处罚 规定 二二 收银组长检查考核内容收银组长检查考核内容 1收银组长备用金与货款混用的，罚款 50 元/次； 2收银组长备用金盘亏的，补足短款并给予同倍数的罚款； 3收银组长晚班收款后没有打印流水单及卡收结帐单的，罚款 10 元/次； 4信用卡退现金的，审批人按 10 元/次赔偿； 5收银组长必须认真核对收银员的现金及非现金单据，准确录入 电子缴款单，每名收银组长组长自行删除缴款单次数限额为 A 类店 5 笔/人，B 类店 3 笔/人，超出限额按 10 元/笔进行处罚； 次日出纳员发现收银组长的缴款单差错进行作废处理，对收银 组长按 20 元/笔进行处罚。 6新进收银组长自交接日期后的 30 天内，缴款单差错限额为 15 笔，超出限额按 10 元/笔进行处罚，30 天后按正常标准进行 考核。 7营运部根据收银组长缴款单的差错情况，每月评选出 10 名优 秀收银组长，每人奖励 30 元。 三三 营运部检查考核内容营运部检查考核内容 收银管理台帐 考核内容 考核频次 差异处罚规定 购物袋 考核内容 考核频次 差异处罚规定 低客单检查 考核内容 考核频次 差异处罚规定 业务技能考核、收银员日常工作考核 每月营运检查时门店现场检查 对未按要求执行的门店，在营运检查通报中给予通报批评，情况 严重的门店将对责任人给予经济处罚 1购物袋的陈列方式是否按要求执行； 2购物袋是否每日盘点、登记； 3每月综合盘点时，营运部抽盘部分门店购物袋的数量是否属实 每月综合盘点日对门店进行现场抽查 对损耗超标的门店在盘点通报中给予通报批评，损耗情况严重的 门店的责任人，按公司相关要求给予经济处罚。 各门店每天由专人负责监控当日内指定收银员的低单价的交易明 细，发现异常第一时间查实原因（直接询问当事人或调看监控录 像） ，如查实为收银员违规的，必须 OA 上报营运部莫总。 公司营运部将定期对门店的收银低客单情况进行抽查， 如发现异常情况且门店未及时上报的，将对正职店长和人事收银 店长予以处罚 第八部分第八部分 附件附件 附件附件 1 1 收银机时运系统收款操作图示收银机时运系统收款操作图示 1收银员按顺序启动收银机，输入收银员本人的工号和密码 输入本人的口令和密码 2扫描顾客的会员卡 PC 机按“”/收款机按“会员卡” 3扫描商品：收银员在扫描商品的条码时，一定要严格按照商品的条码去扫，听到声响 后方可转下一商品，扫完后要重新浏览一下屏幕，尤其是印