妙角士西餐经营管理手册.doc

载你驶向欲望之岸的妙角士，就是许多人向往的欲望妙角士金牌营销法则妙角士西式快餐（国际）连锁机构百年利国际企业集团编著：陈光耀封二：在 这 里梦想像鲜花总要开放，欲望像野草疯狂地生长！100年意味着什么？伟人和哲人都说：一百年太久，只争朝夕。意思是说，欲把梦想搬到彩纸上，必须给赛点立个标杆，在起点和冲刺间拿捏得恰到好处。100年，一个轮回。那么，欲望呢？100年前，东方杂志调查过一次中国人的梦想；100年后，网络又排出了一个“中国欲望榜”。那么，100年后，中国人的欲望都有过怎样的变迁？72.86%的中国人希望赚到更多的钱！妙角士，让欲望茁壮成长。内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统【门面示意图一】【门面示意图二】以上示意图为标准门面装修参考图，其色调配搭按标准色选材内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统【店内形象图】【店内展示图】以上示意图为标准门面装修参考图，其色调配搭按标准色选材内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统公司标识释义妙角士的创意，源自西班牙角斗场之灵感，达形达意。其标识造型酷似角斗似的盾牌，精心设计的中文字体锋利如剑，遒劲刚毅，优雅大方，妙字的一撇勾连着一条飘舞的丝带，钢柔叠合，仿佛中世纪一个妙丽的传说。红、黄、赭三色调配，如壁炉中激情燃烧的火焰，烹制“妙角士”西式快餐人见人爱，味美可口。古典的色调映衬出妙角士之卓越品质，悠远的文化，历旧弥新的发展。吉祥物造型设计内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统授权证授权牌内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统促销海报风格POP商标风格内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统包装盒包装袋内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统服务机构工装内页：妙角士西式快餐（国际）连锁机构VI形象系统西式快餐精品彩排一：西式快餐精品彩排二：西式快餐精品彩排三：西式快餐精品彩排四：（制作两页）内页：目 录第1页：第一章 连锁经营是快餐业发展的必然趋势连锁经营作为一种规模化、低成本的智慧型产业扩张方式，利用知识产权的转让，充分的调动了一切有利的资本并将其实现了最优化的结合，符合知识经济条件下的企业发展模式。其模式在西方国家兴起后，因其协调能力和规模经营效益，引发了席卷全球的连锁加盟风暴。同样，这种经营方式和组织形式也适合于中国市场经济体制，必将成为我国经济发展的一种新的增长方式，一种崭新的创业机遇，并且会呈现出巨大的市场发展前景与潜力。妙角士西式快餐（国际）连锁机构，凭其百年品质为中国西式快餐市场的发展注入强劲动力。 纵观中国西式快餐业的发展，经历了一个符合经济发展规律的变迁过程。随着中国经济的高速发展，消费者的消费水平、消费品位的更加时尚化、前卫化，品质化。一个崭新的消费时代和行销时代即将来临，单兵作战的力量已无法适应西式快餐业发展的更高品质需求。加盟知名西式快餐连锁品牌，利用品牌效应扩大西式快餐经营者的市场份额，谋求利润的最大化，将是中国西式快餐业经营者的最佳选择。 妙角士西式快餐（国际）连锁机构凭借香港百年利国际集团广阔的市场背景及先发优势，导入西式快餐技术精髓，结合现代中国人口味，开创了妙角士西式快餐的美好未来。秉承其精美绝伦的至尊品质，百年妙角士西式快餐必将风靡全国，妙角士西式快餐连锁加盟店也将遍布中国城乡的每一个角落，为广大投资者提供一个成功的范本。 第二章 管理源自观念的更新国内西式快餐业市场，经过多年的苦心经营，业已走过了原始资本积累的过程，形成一个规模巨大的成熟市场。面对绝佳的契机和潜力巨大的空白市场，许多经营者不断引进先进的生产设备和技术，提高产品的技术含量，创造自己的产品特色以求领先同业，占据市场。然而，信息传播速度的高速发展，信息化手段的丰富，再加上模仿手段的多样化，所以自己开发的新产品，也会迅速出现在别人的店铺里。 面对这种局面，现代快餐业的领先已不仅仅是体现在技术上，更为重要的是要体现在经营理念及管理创造上的领先。先进的经营理念、完善的经营管理方法和成功的促销手段，才是快餐在今后的市场上傲立潮头的根本所在。管理，不再是简单的建立一套完善的管理规章制度，而是要具体有效的去实施它，发挥管理的能动性，通过管理手段创造价值，这才是制定管理规章制度的初衷。否则，规章制度形同虚设。要想实现有效的管理，首先要转变观念，让妙角士的所有员工认识到有效管理的重要性、迫切性、自觉性，让妙角士员工充分感受到管理的人性化，去主动地接受和实施管理，而不是抵制管理和被动接受管理。第一节 树立正确的经营理念 一个成功的“妙角士”西式快餐加盟店，必然有一个优秀的掌舵人。“妙角士”西式快餐店的发展，固然离不开“妙角士”业主的正确领导，但如果没有员工的倾力配合，“妙角士”西式快餐加盟店也就不会有任何前途。古人云，红花尚须绿叶扶。讲的就是这样一个道理。 管理者首先必须明确自己的经营理念，确立需求目标，并且要将此观念灌输给全体员工，知道“妙角士”业主所采取的行为和管理方法是有目的、有目标的。“妙角士”业主的经营理念，应该是把事业当作自己的职业对待，因而就必须明确管理需要由专业人士来操作。“妙角士”业主更多的应该是对整个管理进行监督，关注经营的方向及品牌的维护与巩固发展，做一个轻松经营“妙角士”加盟店的业主。“用人不疑，疑人不用。”古人尚且明白这个用人哲学，我们更应做到。第二节 树立正确的从业观念“妙角士”业主的经营理念确定后，就必须要求店员工树立明确的从业观念。作为一名从业者，员工必须注重工作，把职业当作自己的事业来对待，认真对待工作，一切以快餐店利益为重，主动去适应快餐店的管理。 管理不是简单的承担责任和发号施令。告诉员工该做什么怎样做，加强与员工的沟通是非常重要的。经常向员工阐述经营和管理理念，说明规定的标准，职业的标准度，加强与他们的沟通，并且表示你的关注是很有必要的。因为员工也希望能够明确业主的要求，得到业主的肯定，能够用职业标准来界定自己的职业。快餐店必须建立与员工的真诚合作关系，让每个员工明确自己的职业标准度及价值取向，使他们关心快餐店，热爱快餐店，为快餐店做奉献。管理快餐店就是管人，把人管好了，人的思想观念确立了，其它方面的基础管理工作就都会搞好的，各项管理决策也就有了实施的基础，整体的经营管理就能够畅通，快餐店的经济效益就会逐步提升。第三节 确立人生的有效时与精彩时时间是一种不可创造的有限的资源，是世界上最平等的资源。合理分配和利用时间，就涉及到了时间管理的问题。用有效时间完成确定目标，按时完成工作，使工作时间得到有效应用，不浪费时间，尽一切可能去利用时间，在有限的时间里去完成更多的事情，也就实现了人们所说的“人生有效时”。要有效地利用时间，就必须科学地安排时间。否则当虚度光阴，浪费时间后，自己却对此浑然不知。合理安排和利用时间是一件头疼的事。但当你妥善安排好你自己的时间后，你将会有更多的时间去做你喜欢的事情。此时，你就会明白有效的利用时间、安排时间，会使你感到生命和事业在有效的延续。管理好时间，你就不会被事情牵着鼻子走，不再手忙脚乱，可以支配更多的时间去创造精彩生活，去做更有意义的事情，就能使你获得人生中最大的成就和幸福生活。善用有限而宝贵的时间至关重要，否则将虚度人生。第四节 确立员工的培训与激励制度当所有人员的观念确立后，在你准备实施管理时，有一件非常重要的事必须首先完成，那就是对员工的培训与激励。让每一位员工都明确自己的职业标准与职业前途，只有这样才能巩固快餐店的政策并实施有效的管理。 每个人的生活都需有许多种基本需要来推动他们奋发上进。许多人以为支付的薪酬愈高，员工的干劲就会愈大。但是事实并非如此，金钱其实只能够催促人们起床，上班工作。当有足够的钱应付必要的开支后，就必须有更高层次的需要才会令员工有新的刺激。 人都需要有归属感，通过工作，从而在社会中占有一席之地。不同的文化背景有不同的社会需要，人总是依从本身社会的习尚，满足有关的需要。社会地位在人们的基本生活需要得到满足后，就会成为有力的激励力量。员工也会因为获得特别奖赏而更加倍用心工作。这是因为获奖能显示出个人相对其他同事的杰出成就感。当这一切都获得满足后，也不一定能够完全解决所有的问题。这时最大的推动力就是个人抱负的满足（人生目标）。人们都希望有所作为，在自己选定的事业上创出成就。也就是订立自己的人生目标，以促进个人的发展及致力达成的愿望。渴求达成个人的抱负，是强而有力的激励力量，也是个持续进程，它永无止境，因为只要达成一个愿望，另一个目标便会随之浮现。在明确了一个人的各种需要后，“妙角士”西式快餐店就必须建立起一整套完善的培训制度和激励机制。要激励员工，就得了解他们个人的需要，还要为他们提供机会，创造机会，使他们力求良好表现。因为每一个动作都会产生作用与反作用，只要你做了，就一定会得到回报。“妙角士”西式快餐店培训的目标就是要通过快餐店与员工履行培训的责任和权力，使快餐店工作富有成效、并得以维持生存与发展。主要目标有以下九个方面：一、对员工进行方针、政策以及各项规章制度的培训，使员工掌握快餐店的共同语言和行为规范；二、 通过技术、技能培训，让员工尽快掌握工作要领、工作程序与方法、达到上岗要求；三、通过培训使所有员工的技能得到提高并具备多方面的才能；四、通过培训减少工作失误，提高工作效率与质量，提高快餐店效率；五、通过培训提高员工创新能力，对新设备、新技术、新工艺、新知识掌握；六、通过培训建立良好的工作气氛围，提高员工的工作满意感和成就感；七、通过培训达到准确理解工作意图和复杂任务；八、通过培训来培养快餐店自身所需的各种专业人才；九、通过培训使员工明确了解快餐店各项命令、指示、制度。培训工作必须通过考核制度加以贯彻与落实。这是帮助“妙角士”快餐店业主不断了解学员进步的重要方法。通过在培训前、培训中、培训后的不同考核来及时掌握和了解学员水平，进展以及评估培训的价值，发现需要解决的问题。考核制度必须与奖励制度结合起来，员工参加培训与通过考核是为了使自身职业素质得到提高，使自己的职业价值得到肯定。建立激励机制，调动人的积极性，就能增强“妙角士”西式快餐店的动力与活力。要激励和调动员工的积极性，就必须让员工知道快餐店的发展计划，让他们的命运与快餐店的发展连在一起。管理者要找出员工在特定环境的特定需求和愿望，并一定能帮他们去获取。给员工以努力和可达到的目标是最好的激励方法，这样才有吸引力，才能保证优秀人员为快餐店服务。“妙角士”快餐店可以通过报酬、奖金、培训、升职等具体办法来调动员工的积极性和创造性。“妙角士”西式快餐店可以通过思想工作、奖惩制度、升职培养、工资福利等几方面来建立符合快餐店实际的激励系统。通过激励员工的干劲可以带来下面的好处：工作符合要求标准、能按时完成；员工乐于工作、感觉受到重视；员工努力工作，乐于做好他们的本职工作；工作表现由有关的员工监督，无须太多的管理约束；员工士气高涨、工作气氛好。 第三章 良好的经营源自系统化管理正确的经营理念和价值观确立以后，“妙角士”西式快餐店管理者将面临如何经营快餐店，经营一个与众不同的快餐店，且将用什么模式和方式来经营管理自己的快餐店这一重要问题。解决好这一重要问题，“妙角士”西式快餐店就会按照预定的经营目标运行并持续发展。 快餐店的经营状况良好与否主要体现在以下几个方面： 1、良好的经营业绩； 2、拥有固定的客户群； 3、完善的经营管理； 4、经典的营销企划创意； 5、精美的产品和完整的技术体系； 6、优秀的服务质量和合格的卫生质量； 7、产品品牌的社会知名度和市场份额； 8、优秀的团队精神、无坚不摧的凝聚力； 9、可持续的发展计划，延续的目标。第一节 系统化管理的重要性“妙角士”西式快餐店要想实现良好经营，仅靠业主一个人的能力是不现实的，而是需要全体快餐店员工的团结协作才能实现。一个优秀的团体会创造一个经营神话。然而，团体作为一个组织，就必须要有分工与合作，有衡量工作优劣的标准和依据，即通常所说的管理。因此，系统化的管理体制和模式是实现良好经营的保证。 中国西式快餐业，经历了由计划经济向市场经济的发展。目前，许多企业面临着如何提高经营水平的问题。同时，中国的西式快餐业经营者，经过多年的市场摔打和拼搏后，也摸索出了一些制度化的管理。只是限于经营者知识水平的结构，中国西式快餐业文化底蕴的不足，才使得这些亲身体验的经验未能形成系列化、规范化、标准化的管理制度。其结果是一位经营者走了，经营经验也一同被带走了，给企业造成了巨大的损失。而这种知识经济的损失是无法用金钱来衡量的。一整套系统化的管理模式可以给后继者留下成文的可参照实施的模式，有效的规避企业靠能人经营的风险系数，一旦有所失误，也会使企业风险率降至最低限度，同时，有利于企业的可持续发展。因此，成功的企业一定会有自己系统的可持续化经营管理模式。就像肯德基、麦当劳等跨国公司一样，用一整套完善的管理体制来确保经营的成功。无论由谁经营管理，或者在任何地方经营，结果始终都会一致。“妙角士”西式快餐（国际）连锁机构基于此制定了一套有自身特点的系统化的管理模式。第二节 系统化管理模式的优点系统化管理就是建立了企业的CIS管理系统。“妙角士”西式快餐店的CIS管理系统包含了快餐店的VI视觉识别系统，快餐店的MI理念系统，快餐店的BI行业识别系统，并且妙角士”西式快餐店对各种行为设定了规范标准化的模式。企业的VI视觉识别系统，就是将企业的形象统一化地展现在社会大众面前。“妙角士”西式快餐店的VI视觉识别系统就是包括了快餐店的组织结构、快餐店的标准与口号、快餐店的专用标准文字体类、快餐店的标准色标及辅助色系、快餐店的象征图形与吉祥物类、快餐店的办公事务用品类、快餐店的标识和店铺环境类、快餐店的交通运输工具类、快餐店的产品包装及陈列类、快餐店的制服配件类；快餐店的旗帜、证章、赠品等广告规范类，以及与快餐店形象有关的各种展示标准等。这些标准的设定将使快餐店的大众形象得到全面的统一的规范，并且能够得到相同视觉感观认同。这样对快餐店来说，在不同的地方与城市得到统一形象宣传效果，对“妙角士”西式快餐店的品牌树立与扩张带来规模效应。企业的MI理念识别系统是一个企业的经营理念、经营宗旨、经营目标等各方面的规范体现。“妙角士”西式快餐店的MI理念识别系统要求快餐店的每一位员工必须具有统一的思想理念和观念，创造共同的企业理念文化，做到统一的快餐店行为规范标准。建立“妙角士”西式快餐店MI理念识别系统，就是让快餐店的每一个员工明确“自己的一举一动都代表了一个快餐店的形象。”员工任何举止不再是个人行为，而是代表着整个快餐店的行为，任何的失误不仅仅会给自己带来损失，而且会给整个快餐店带来无法挽回的恶劣后果。企业理念文化代表着每一个企业的特色，不同的企业理念文化创造了不同企业的特色。“妙角士”西式快餐店的理念文化是在长期的经营生产中不断积累而成的，它代表了快餐店的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的综合体现。“妙角士”西式快餐店的理念文化具有快餐店与个人行为的导向能力，员工的思想和行为的约束能力，快餐店各方面力量的凝聚力，快餐店共同语言的统一能力等方面的作用。西式快餐业是服务性行业。行业的特点决定了企业的经营理念必须围绕着人民的日常生活服务来展开。“用户第一、顾客至上、诚信经营、热情服务、礼貌待人”将是行业永续经营的精神。由于行业的特殊性，因而“妙角士”西式快餐店的理念识别系统主要是通过快餐店内部和外部环境的创造，快餐店目标的设定，快餐店价值观的确立，快餐店代表人物风范的塑造，快餐店经营理念的形成，快餐店团队意识的树立，快餐店精神的发扬，快餐店员工职业道德的培养，快餐店社会理念的形象规范等诸方面的建立。这样，更好地通过统一的规范理念识别系统来指导整个快餐店的生产与经营方针。“妙角士”西式快餐店的BI行业识别系统是帮助快餐店规范每一个员工的行为，明确不同岗位员工的职责与职能标准。使整个组织系统在一种规范化、统一化的标准中良性运行，并且每个部门的日常运作都有据可查，有章可循。这样对员工的管理就能简单化、条理化、标准化。第四章 营造“妙角士”文化西式快餐业企业是直接面向社会大众、服务于大众的经营服务性行业。行业的属性和特点决定了企业的发展方向和经营理念。也就是要不断提高、不断发展、不断壮大自身，更好地服务于社会、服务于人民生活，并获得较好的社会效益和企业效益。妙角士”西式快餐（国际）连锁机构借鉴国内、国外的先进经验，融合中西方文化，创建了有自己文化特色的个性产品，营造自身独特的经营文化。在产品经营方面，不断地推陈出新、不断改进和提高产品的质量。在为广大顾客提供品质高雅，品味独特的产品同时，使顾客感受到美好的经营氛围和浓郁的“妙角士”文化气息，从而树立自身的品牌形象。妙角士”西式快餐店要在市场竞争中标新立异，独树一帜，就必须具有与众不同的经营风格和特点、必须具备与众不同的经营产品、必须具有特别的知识和标准化的管理模式，因为这一切都代表了“妙角士”的经营文化。“妙角士”创造了富有特色的经营文化，这种创造不仅体现了中华民族的文化内涵，还植根于中华五千年民族文化之中。同时，妙角士”的文化内容与中华民族传统文化并不相悖，也不会出现有损民族感情的糟粕。通过这种创造，“妙角士”就会在竞争日趋激烈的西式快餐业市场中站稳脚跟、营造“妙角士”品牌，有利于“妙角士”西式快餐店实现可持续发展。第一节 知识营销的重要性知识营销指的是向大众传播新的科学技术以及它们对人们生活的影响，通过宣传、重新建立新的产品概念，进而使消费者萌发对新产品的需要，达到拓宽市场的目的。其最大的特点是附着于产品文化，每一件产品都有它的来源、特点、成份、风格、口味等出处，让消费者在购买产品的同时，亦可获得文化知识。这种营销手段的最大优势就在于能让顾客充分了解产品的原料构成，且融入何种技术，从而形成何种与众不同的风味和特色。 随着科技的高速发展，信息化网络的畅通，流通的信息已经很容易获取了。西式快餐业的各种技术工艺迅速传播，获得的渠道非常广泛。面对这种情况别无选择，最关键的就是要推陈出新，创新产品、营造文化、不断推出具有自己特色的产品文化。因此，产品的种类反而不太重要了，独特的、打上文化烙印的营销手段变得越来越重要。随着市场经济的深入发展，国内市场上各行各业的营销手段花样百出，使用率最高的是打折和降价促销，中国家电业已对此作了很好的诠释。但这种营销方式只能是暂时的，而不能作为企业的长久营销策略。因为这样长久下去，不但会使企业效益回报越来越少，而且会给消费者造成错觉，误导消费者。商家和消费者永远是一对矛盾的对立体，消费者永远不会对打折和降价促销的优惠表示感谢，反而会认为商家原先已赚了他很多利润。因此，他们不会感到满足，而是会一味地与商家讨价还价，希望获得更优惠的价格。“妙角士”西式快餐店不会沉迷于打折和降价促销所带来的暂时虚高产值，而是着眼于快餐店长远的持续发展，愿与广大同行共同营造和培育一个处于良性发展的西式快餐业市场。不因盲目加入打折氛围中而被蚕食，所以更加重视产品知识营销，去突出自己产品特色，运用文化知识手段向消费者表明自己的产品与众不同，有何特色。重视知识营销的“妙角士”，失败是可避免的。其实每一件产品都像人，存在就一定有它的价值，一定有其内涵。首先，经营者必须要有知识文化在产品营销过程中重要性的意识，一旦经营者的观念确立了，也就不会受到别人打折的影响，从而能够坚定经营者知识营销的信念。当经营者做好了思想准备之后，便开始从产品的制作过程中去了解产品的成份特点、工艺特点、风格特点，不断加以总的分析，通过精心的创意，最终由文字来表达出来。同时，利用媒体将这件产品的文化内涵通过多变的广告宣传手段传播给顾客，让顾客知道，理解与接受。与此同时，一定要密切注意市场，根据市场的信息反馈，随时不断调整，丰富产品的文化内涵，从而创造出有文化烙印的特色产品。“妙角士”知识营销的具体操作，配合以下几方面进行：1、 将产品的工艺流程规范化、标准化，制作成标准产品菜单。包括产品的用料、配方、操作工艺、成本核算以及产品的标准图片和规格尺寸描述等等；2、 生产车间严格按照标准菜单进行生产，确保每一件产品规范、标准，并且根据产品特点编写产品风格、口味来源出处等；3、 餐厅应根据产品的特色编制各种POP介绍，并且对每一位营销人员进行业务培训，让其熟知每一件产品的起源与特色。4、 营业时，通过POP价签制作、海报张贴、广告宣传等营销手法，在销售产品时一并将知识介绍给顾客，使顾客在享受美味的同时获得知识的满足。第二节 创意经营在营销中的独特性有创意、有特色，有企业文化内涵的知识营销，是“妙角士”特色的充分演绎。不同的企业有不同的文化背景，每一个企业都需要用自身的文化内涵来突出企业的特色，营造企业文化氛围。创造“妙角士”文化时，必须根据“妙角士”在行业中所处的位置来考虑自身经营的特点、售卖形式的定位、产品的定位、发展目标的确立等多方面因素。不能不切实际地盲目的跟随和仿造、照搬别人，必须建立适合快餐店实际的、有“妙角士”产品特色底蕴的“妙角士”文化。不同的企业文化经营理念会有不同的影响，有正面的，也有负面的。因而，只有通过不断的积累，才能给“妙角士”西式快餐店的发展奠定坚实基础，营造的“妙角士”文化才会有自身的鲜明特点。 古曾有“酒香不怕巷子深”的说法，但已落伍。历史变迁，现在需要的是“王婆卖瓜自卖自夸”式的销售手法。知识营销是“妙角士”文化的创意最基本的切入面。任何产品都必须有自己的卖点，通过卖点来销售产品，而知识营销就是在寻找和营造产品的卖点，从而最快完成销售目标。即使有最好的产品，如找不到产品卖点，没有好的营销创意方案的话，再出色的产品也不能走向市场，让市场和消费者接受。 产品生产出来后，要走向市场，让消费者接受是一项艰巨而细致的工程。产品问世后，经过精心的策划，并通过整体形象包装，包括对其特点介绍、顾客品尝，由营业员重点推荐介绍等手法。通过丰富多样的知识营销手段创造出卖点后，产品必会得到消费者的认可，也就会大批量的走向市场，从而为企业带来丰厚的利润。知识营销、创意经营能带来业绩的提升、消费观念的改变、文化的创造。一件普普通通的产品，只要能营造出其卖点，并不断创造、丰富其文化内涵，同样可以让消费者产生购买欲望，并且能够通过消费者对产品的认知，起到免费推广促销的效果。第三节 传承与文化延续成功的“妙角士”背后有其丰富的文化。妙角士”西式快餐（国际）连锁机构在不断创造文化的同时，还注重文化的积累，妙角士”文化的不断创造与积累，不但给妙角士”带来丰富的内涵，而且使“妙角士”永远充满活力，是“妙角士”可持续经营的有力保障。 “妙角士”文化的积累体现在外部创造和内部创造两方面。所谓外部创造积累，即“妙角士”社会公众形象的创造与积累。不断地在社会大众中树立“妙角士”的品牌形象、服务形象，并将其不断规范标准，是今后“妙角士”发展的目标与动力。它包括每一件产品的生产标准、每一张POP宣传的内容、每一次营销活动的策划等多方面的生产与营销文化的保留、存档。“妙角士”内部文化的积累涉及到许多方面。包括人员的管理、生产的管理、销售的管理等各方面的规范管理，其中包括了产品的种类及生产工艺、人员培训与考核、各年度的销售汇总、顾客购买的情报收集等。所有这一切的积累，能够使快餐店在发现问题时，通过各时期的对比，及时找出原因，解决问题所在，调整和创造更适合“妙角士”的企业文化。不管是外部文化的积累，还是内部文化的积累，对每一个“妙角士”西式快餐店的成长都是十分重要的。只有通过不断的创造积累再创造，传承与延续“妙角士”文化，“妙角士”西式快餐店才会生生不息。“妙角士”西式快餐店有了生命力，才能留得住人才、才能去发展、才能在本行业开拓出一片美好的事业。用心打造“妙角士”文化，留中国西式快餐业的百年经典老店于后人。第五章 数据化管理保证了“妙角士”的良好经营企业的经营好坏是由许多原因造成的，其中包括经营规模、经营的产品、经营的方法、营销的手段等各方面的原因。这些原因会给企业的整体经营带来很大的影响。因此，有准确的判断与经验的积累，才有可能获得成功。经验有时也是靠不住的，激烈的市场竞争会造成瞬息万变的商场风云。“妙角士”西式快餐店“防患于未然”，依靠科学的数据来分析、预估，有效的规避各种风险危机，提前加以防范，凭数据来说话，避免造成投资失误。 现通过“妙角士”西式快餐店在开业前、开业中、开业后的各项数据对比来阐明数据化管理的重要性。第一节 调研快餐店店址所处商圈开店前必须选择店铺，对店址周围的商圈调研十分重要，包括整个市场的评估。获取第一手详细数据，将选择店址好坏的判断建立在科学的数字统计上后，通过细致周密的分析，做出合理的、真实的选择。 明确了对商圈调查的重要性以后，可采用以下的方法来进行调查、评估。一、市场评估：调查店址周围半径500米的商圈。包括商圈内常住人口、流动人口、外来人口、消费习惯、年龄结构、男女比例等数据（这些数据可从管辖派出所获取），此外，还应对竞争对手的情况（包含经营规模、产品结构、营业预计、品牌知名度、企业文化内涵等）及周围地理环境（包含所处位置、周围商业形态分布、市政建设状况等）进行细致的调查研究，并加以分析。二、店址人流量测定：用一周时间来统计各时间段经过店址的人流数，计算出每周的平均人流量，以及各个时间段的人流量。人流量测定方面的主要数据包括：每天的步行人数、骑车人数、各年龄段人数、男女人数、总人数测定、高峰时段人数的测定等。三、进店人数预计：根据各类城市的进店率来测量。例：某店址日平均人流量为1000人，按828的进店率来计算，其进店人数为：1000人（日均人流量）828（进店率）=80280人/日。四、客单价预估：客单价即客人平均每一单购买的金额。根据各类城市的不同消费水平来计算设定，一般平均客单价在10元左右。五、营业额预估：通过进店数与客单价可以预算出日均营业额。按上例的数字计算：日均营业额为：80280人（进店数）10元（客单价）=8002800元/日。第二节 设定开店的经营目标对店址所处的商圈进行细致的市场评估以后，如统计数字显示该商圈极具投资潜力，可作为投资目标。接下来的工作就是设定经营目标。设定经营目标能帮助投资人有计划、有目标地去开展经营活动，不盲目追加投资。商圈所处的市场决定了设定的经营目标应与之相适应，不切实际的设定经营目标的快餐店，是无法取得稳定而可持续经营的。经营目标就是根据商圈所处市场的实际情况而制定的经营计划：它包括经营规模的设定、营业额的测定、人员的定岗定位、设备模具的配置、原材料的配置、包装的选类等各方面的数据指标。为形象地阐明各项数据的标准，试对一家八十平方米的“妙角士”西式快餐店进行分析。一、商圈评估1、该店铺地处闹市中心：总面积约80平方米，店面宽5米。其中营业面积30平方米、工场面积25平方米、清洁场所5.3平方米、总计实用面积60平方米，租金10万元/年。2、该地区常住人口为10万，流动人口5万，城镇居民人均收入约60007000元/年。3、据调查显示：该店址每天平均人流量为1.5万人左右，预计进店人数为270人左右。二、设定经营目标1、经营额：270人（进店数）12元（客单价）30天=67200元/月（约10万元/月）。2、经营规模：前店后厂经营模式（现烤现卖和外卖饮料）。3、经营品种：西式快餐、中式快餐、巧克力、冰淇淋、饮料类等。4、经营比例：西式快餐30%、中式快餐30%、巧克力15%、冰淇淋15%、饮料类10%。5、产品价格：以产品的原材料直接成本的3倍为标准价，上下浮动。6、人员配置：店长1名、生产人员3名、营销人员3名、管理人员1名。7、原材料、设备配置：以实际经营产品设定。以上为一家经营目标在10万/月的“妙角士”西式快餐店的基本配置标准，可根据各地市场的具体情况按实际进行增减。第三节 开店前后的财务预算设定有了经营目标以后，就要根据营业目标对开店前后的各项财务预算进行设定。可以依据上面的实例，对具体情况进行分析。一、 投资预算设定1、租金：预付半年，共计5万元。2、设备配置：以国产设备模具来设定，共约5万元左右。3、原料、包装：以一个月的库存量设定，共约1.5万元左右。4、装修：以一般装修设定，共约2.5万元左右。5、人员工资、费用：以三个月的储备金设定，共约2万元左右。6、总计投资额：约13.5万元左右。二、 财务预算设定1、经营比率设定（以10万元/的营业目标计算）原材料成本 占销售额30% 30000元/月人员工资、费用 占销售额10% 10000元/月房屋租金费用 占销售额8% 8000元/月水电费用 占销售额5% 5000元/月包装费用 占销售额5% 5000元/月税金费用 占销售额6% 6000元/月管理费用 占销售额3% 3000元/月税后利润 占销售额33% 33000元/月1、经营点数控制：每月的经营报表必须按照上述经营比率加以统计，各经营点数必须控制在规定的范围内。2、投资回报预算：若每月都按预定的营业目标完成，则每月的税后利润为33000元，一年的利润为396000万元。除去前期固定资产及装修投资费用约10万元，预计投资回报期为90天时间。有了上述各项投资预算及财务预算以后，投资者的“妙角士”西式快餐店开业后就有了保障，为投资者永续经营奠定了坚实的基础。第四节 正式营业后的经营状况分析比照各项费用开支有了明确的经营预算后，对比快餐店每月的计划目标与实际数据经营，就可有效的监控和控制各项费用开支。从而确保各项费用的合理开支，保障快餐店的正常运转。快餐店日常经营中对数据进行统计与对照，进行控制时，需要注意以下几个问题。一、 每日的营业报表统计：包括生产报表、销售报表、现金报表，做到帐实、帐目相符。二、 每月的销售汇总：包括销售总额、销售比例、客流量、客单价，做到细致准确，逐项反映。三、 每月的费用开支报表：包括原材料、人员工资、房租、税金、水电、包装、管理费用等各项费用，做到细致、准确、逐项列开。四、 每月的经营比率分析：对销售收入和费用开支进行汇总，分析各项收入与开支是否合理，计划目标与实际数据是否相符，若有超标部分该如何控制。将每月的经营数据分别与上月和去年同期进行比照分析，寻找出入的原因，及时调整经营策略。以数据论证事实，不盲目做出任何决定，将各项决策建立在科学化的数据上。数据化管理的好处，就是能够让投资者用科学的眼光去判断，运用数据分析经营状况，有效的避免盲目投资所造成的不必要损失。第六章 有效利用资源与管理资源在日常的生产经营活动中，要保证“妙角士”西式快餐店营运顺畅，就必须有资源的保障。既应有快餐店内部的资源，又要包括快餐店外部的社会资源。充分而有效的利用好这两方面的资源优势，对“妙角士”西式快餐店创造效益致关重要，能够在投入同等资本的前提下，得到超值的利益回报。同时，这部分超值的效益，不仅仅体现在利润收入上，而且有效的推广了“妙角士”西式快餐店的形象和品牌。第一节 投资者是快餐店的经营主体投资者作为资本的经营者，任何投入都需要有回报。在计算回报时，首先必须明确投入的每一项资源都得到充分利用时，回报的价值才能得到增高，投资者的资本投入才会有最高的收效。 “妙角士”西式快餐店的资源主要由人、财、物三部分资源组成。人力资源的运用就是将“妙角士”西式快餐店的人员优化组合，充分发挥每个人的潜能，激发每个人的干劲，让快餐店的每位员工积极参与到每一项经营活动中去，成为资本的有效操作者。物力、财力资源的运用就是将“妙角士”西式快餐店的资产充分合理利用，有效发挥每一份投资的价值。提高房屋使用率，投资利用率，设备、原料的使用率，提高个体的单位利用率，提高产出比值。对人力、财力、物力资源进行有效挖掘，不但可以帮助快餐店的经营者更有目的，更充分地利用“妙角士”的资源，而且可以使生产者明确自己的劳动价值和职业标准。第二节 有效管理和利用快餐店的各项资源“妙角士”西式快餐店的各项资源主要由内部资源和外部资源组成。有效利用人力资源的关键，就是要充分调动员工的积极性和提高团队凝聚力。1、协调生产部门与销售部门的关系，避免造成相互推诿，要各负其职；2、树立员工是快餐店主人翁的精神，加强团队协作、同心同德的敬业精神；3、明确每一位员工的职责标准，严于律己、奖惩分明、对事不对人；4、规划好每一位员工的职业前途，公平竞争、择优选拔干部，每一位员工都有晋升的机会。加强人力资源管理，就能够让每一位员工明确自己的价值所在、价值取向。从而调动员工积极进取，充分发挥个人的职业潜能和创造力，提高职业道德和职业标准度。只有在高度团结的氛围内，才能提高团队凝聚力，才能让人力资源的投资有所值。 财力、物力资源的有效管理和利用直接体现资本投资的价值。充分利用好、开发好投资的每一分钱，就一定能得到合理的回报，甚至是超值的回报。有效的利用和管理好这两方面资源，要从生产与营销管理上分别予以开拓。一、生产部门要充分利用现有的设备与原材料，生产出高品质、高标准的产品，提高机器设备的产能，做到少浪费，多产出。同时，加强新产品的研发能力，努力使生产达到饱和状态，不浪费资源。生产管理者应注意以下几方面：1、保证高品质原料的使用，不随意改变产品配方及原材料的使用，确保产品质量；2、严格执行制作工艺标准，不随意改换产品制作工艺、改变产品口味，确保产品稳定；3、熟练掌握机器设备的操作，合理安排操作流程，确保生产产能；4、注意收集相关资料信息，从总部获取新产品、新工艺、新技术，研发迎合消费者的新产品，确保生产饱和。加强上述各方面的管理，充分利用与开发生产资源，就能提高机器设备产能，保证产品质量和产值，保证收益的最大化。二、营销部门要充分协调好生产与销售的关系，做到产销配合，以销定产，确保产品不积压，减少产品报废率，最大限度提高销售能力。营销管理者应注意以下几方面：1、 根据每日销售报表分析、统计出各个产品销售情况，并将对产品的建议与改进意见及时反馈给生产部门，确保生产出适销对路的产品；2、 根据产品销售状况的好坏，给生产部门下单生产，要随时淘汰旧产品，及时开发新产品上市补充，确保产品更新换代的速度，以便获取最大销售量；3、 生产部门根据生产单来安排生产，并对当日销售进行补充生产，确保产品销售顺畅，不积压；4、 以生产配合销售，以销售主导生产，这样才能真正做到以销定产，产销配合。通过上述各方面的配合与管理，加强生产适销对路的产品，提高销售量和生产量，使快餐店各方面的内部资源充分得到利用和开发。三、古人云：“他山之石可以攻玉”。一位成功的“妙角士”西式快餐店经营者，不但要充分发掘利用内部资源，而且会善于运用社会的外部资源。外部资源包括快餐店形象和品牌的广告宣传，社会各界同仁的支持帮助方面。充分开发这部分资源，并善加利用，就可以通过少花钱、甚至不花钱也能达到提升效益的目的。要有效的利用和借助外部资源达到此项目的，可以采用以下一些方法：1、做好知识营销。加强POP宣传，完善顾客管理，利用消费者的口碑来宣传快餐店的形象与产品；2、积极参加社会公益活动，用小投入来换回快餐店形象的大提升；3、与社会各界保持良好交往，及时从总部获取各方面技术和信息资料，增强快餐店软件基础。4、 加强与总部的联系，积极提供窗口来推广总部的产品，利用与总部合作来进行各种促销活动，提高“妙角士”西式快餐店知名度，扩大品牌效应。社会有许多有形无形的资源可加以利用。积极寻找资源、把握资源、善用资源、管好资源，充分利用每一份资源，百分之百地用好它，那么资源创造的价值将是无法用金钱去衡量的。第七章 店面管理店面管理，即是对原料采购入库产品设计生产产品营销售卖产品售后服务的整个生产与售卖过程进行规范管理。做好店面管理有利于快餐店的整体营销、协调生产、产销配合，并且有利于推广“妙角士”品牌、形成快餐店特定的客户群体、独具特色的经营风格。 店面管理涉及到各部门之间的协调配合，每一个环节都非常重要。如同高速运转的机器，每一个零部件出现的问题，都会导致机器的正常运转陷入瘫痪状态。店面管理就像是机器的“润滑油”，要想让机器时刻保持正常运转，就必须不停地给机器的各个零部件加油润滑，也就是做好店面管理。因而，做好店面管理是“妙角士”西式快餐店可持续经营的保证之一。 做好店面管理的四大要素：1、生产员工的生产管理与工作时段、效率的管理；2、服务员服务管理与工作时段、时效的管理；3、员工的工作产能管理；4、店面的经营与管理。只要协调好四大要素的管理，整个快餐店就会时刻保持正常营运。第一节 员工的有效管理“妙角士”西式快餐店的日常生产管理包括西式快餐制作管理、中式快餐烹制管理二部分，这二个部门承担着整个快餐店的日常生产任务。一、西式快餐制作生产流程及员工工作要求：排产单冷却的坯子奶油打发制作装饰成品上架（1）西式快餐生产由店长根据销售情况来安排生产；（2）生产车间领班按排产单进行备料、组织生产；（3）要注意清洁卫生，特别是工具、案台及各种容器的清洁干净，包括制作现场；（4）个人仪表、服装清洁卫生，操作时要戴口罩、不准留指甲、不准戴耳环、戒指等二、中式快餐烹制管理生产流程及人员工作要求：排产单配料烹制包装1、排产单由店长根据销售情况来下达；2、厨房领班按排产单进行领料、配料、烹制；3、产品的烹制量，按不同季节有所不同，基本上要做到当天的产品当天售完，永远保持产品的新鲜；4、在生产过程中，每道工序都要保持清洁卫生：（1）原材料清洁干净，绝对不能使用腐烂变质的材料，这是保证产品质量的第一关；（2）、烤箱、烤炉、模具、工具、案台等设备，要时刻保持清洁卫生，这是保证质量的第二关；（3）保持个人卫生，每个员工都要服装整洁、工作帽要戴好、不得留长发和指甲等，这是保证产品质量的第三关；（4）掌握各道操作工艺标准，这是保证产品质量的最后一道环节。三、生产领班的工作要求生产领班根据营销时间安排生产工作时间，保证各个高峰时段的产品出炉时间。1、依据快餐店生产能力安排生产及人员分工；2、依据销售情况及时调整生产量；3、依据顾客订单，组织临时追加和紧急定货的生产、排班；4、检查各岗位工作完成情况，如有品质上的异常应马上追踪异常原因，并要求生产部门及时加以改进；5、根据生产情况安排生产员工的工作休息及加班时间，确保员工身体健康。第二节 餐厅员工的有效管理快餐店的营销管理主要由服务小姐、收银开票和冷热水吧三部分组成，有一位领班负责组织餐厅工作。1、餐具整齐、美观、清洁，灯光要明亮；2、货盘和架子要清洁卫生，摆放在明显的、便于顾客使用的位置；3、要让顾客明显看出产品是现场制作、现烤现卖；4、餐厅一定要经常保持清洁卫生，给顾客营造温馨的环境氛围。一、餐厅服务员的管理：餐厅的营业时间，要根据各地市场的实际情况而定。由于产品的特殊性，属即食产品，因而营业时间普遍应在十二小时以上。因此，前厅销售员工应分为早晚二班，这样可以充分保证员工的休息，确保服务质量。1、收银员（1）分早晚二班，财务部门检点早晚班下班时结款，使收银员责任清楚；（2）收银员是餐厅重要岗位，不得擅自离开岗位；（3）认真负责、合理地按要求使用收银机。2、服务员服务员的责任非常重要，是快餐店联系顾客的桥梁，是快餐店的窗口，快餐店的经营方针都要靠前厅导购反映给顾客。（1）要熟悉各种产品的风格、品味、特点及价格；（2）严格遵守服务标准规范，给顾客提供最好的服务；（3）餐厅服务员要有较高的素质，不但仪表要好，语言要美，而且要清楚快餐店的经营方针、倡导的“妙角士”文化。3、餐厅领班（1）负责组织餐厅的工作，人员分工及班次安排；（2）负责组织班前、班后会，及时改进班次安排；（3）负责检查各岗位工作完成情况；（4）负责处理餐厅工作中出现的一些问题；（5）负责贯彻快餐店的一些规定和要求。第三节 员工工作产能管理员工的工作产能管理，不仅需要合理安排机器设备的使用陈列，还要尽可能根据产品的制作流程来安放设备动线，减少不必要的来回行走。这样既可减少作业时间，又可降低员工的体力消耗。同时，要不断提高和改进产品制作工艺，简化操作程序，提高设备利用率，尽可能地以机器代替手工操作，这对提高整个工作产能十分重要。必须用一套考核监督机制对员工的工作产能管理加以督导。要不断地开发员工的工作潜能，通过完成劳动定额的目标来检验员工的工作产能是否达标，有效提高员工的工作效率。要根据营业额目标和经营产品种类来设定员工的劳动定额考核。员工的劳动定额考核分为生产部门和营销部门，并要分别予以定额、定员， 每月都进行核定、考核，以此来评定每位员工的工作能力。建立公正的奖罚考评制度，达标的予以肯定、超标的予以奖励，未达标的予以扣罚并重新培训考核，合格者留用。除了对员工进行定员、定额考核以外，还要进行定期的职业技能与职业道德考核，建立激励制度。通过组织职业技能培训，视每个员工的具体表现，每半年评定一次，根据评定结果的好坏，择优对员工个