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客服代表日常问题解答手册客服代表日常问题解答手册 【常用检索关键字常用检索关键字】 常用热点常用热点： 天气、延误、投诉、赔偿、理赔、承诺、发票、月结、媒体、委托件、天津、国庆； 新业务及新通知新业务及新通知： 时效产品、区域、价格、汇率、积分、保价、代收货款、台湾件； 非常见问题非常见问题： 海关、安检、黑名单、违禁品、回单、入仓费、增值、网站。 （粉红标注有新增内容） 一一 常见热点问题常见热点问题.2 航班延误 FAQ2 投诉类问题 FAQ3 理赔类问题 FAQ3 承诺与沟通类 FAQ3 业务操作类 FAQ3 流程规范类 FAQ3 发票类 FAQ3 月结 FAQ3 下单及查件 FAQ3 业务咨询 FAQ3 山东话务分流应急 FAQ3 处理媒体事件标准应对口径 FAQ3 天津及国庆相关 FAQ3 二二 新业务及新通知新业务及新通知.3 时效产品时效产品 FAQ .3 隔日达快件 FAQ3 奥运英文应答 FAQ3 台湾 C 类货 FAQ.3 月结客户积分活动 FAQ3 香港件汇率调整 FAQ3 保价业务 FAQ3 代收货款 FAQ3 台湾件 FAQ3 委托件 FAQ（新流程）3 7、非常见问题非常见问题.3 海关、安检扣货或行业突击检查 FAQ3 黑名单客户 FAQ3 违禁品 FAQ3 有偿代签收回单 FAQ3 入仓费 FAQ3 增值服务与网站服务 FAQ3 其他业务咨询 FAQ3 主动营销问题.3 一一常见热点问题常见热点问题 航班延误航班延误 FAQ 1、客户来电查件，快件因机场货物量大航班拉货或因天气原因航班延误未到件的情况，、客户来电查件，快件因机场货物量大航班拉货或因天气原因航班延误未到件的情况， 应该如何给客户解释？应该如何给客户解释？ 答：您好！您的心情我可以理解，但天气原因是不可抗力的。相信不只是我们公 司航班受到影响，其他公司也会受到影响。请您放心，我们公司已经有专人在跟进， 会密切留意天气情况，一旦恢复正常，会马上安排的。我们也会帮您留意这份件的情 况，只要到件会安排第一时间派送的。 由于限载导致拉货（延误）的回答：由于限载导致拉货（延误）的回答：X 先生/小姐，给您造成不便，我感到非常抱 歉，同时也代表公司给您道歉。因为现在到年底了（旅游黄金期， 结合当时情况解释） ，货流量增多，致使舱位限载导致航班拉货（延误），现在我们公司已经全力改配其 它航班，尽量避免快件的停滞，如果您的快件一到，我们将会通知同事第一时间给您 送过去的，您看这样好吗？ 由于天气原因航班误（晚点）的回答：由于天气原因航班误（晚点）的回答：X 先生/小姐，给您造成不便，我感到非常 抱歉，同时也代表公司给您道歉。因为近日天气原因（视具体原因解释），而导致机 场关闭，所有航班均未起飞及落地，因此这份快件现在还未到达目的地，一旦机场开 放，我们公司将会全力改配其它航班，尽量避免快件的停滞，如果您的快件一到，我 们将会通知同事第一时间给您送过去的，您看这样好吗？ （提示：首先要根据公告信息来确定此航班是因为某种原因没有到货。再用以上两种（提示：首先要根据公告信息来确定此航班是因为某种原因没有到货。再用以上两种 方式回答客户问题。方式回答客户问题。 ） 2、航班落货，快件未到，如何与客户解释、航班落货，快件未到，如何与客户解释？ 答：先生/小姐，我可以体会到您现在着急的心情，实在很抱歉。我们已经安排 了人员随时与航空组保持联系，一旦收到最新的消息，我第一时间电话通知您，您看 可以吗？ 3、今天航班延误，你们怎么都不打个电话通知我一下的？、今天航班延误，你们怎么都不打个电话通知我一下的？ 答：X 先生/小姐，很抱歉给您带来不便，由于最近天气或者物流量较大（视具体 情况而定）导致您的快件未及时到件。由于快件已交机场承运，我司无法将运单调出 一一知会客户，给您带来不便非常抱歉，我们已经第一时间安排其他的航班，如果到 件，我会通知我们的同事第一时间给您安排。感谢您给我们提供的这个建议，我们会 向上级反馈，积极改善的。 4、你为什么提供不了飞机具体的起飞时间，总是回复待定？、你为什么提供不了飞机具体的起飞时间，总是回复待定？ 答：您好！*先生/小姐，我能理解您急迫的心情，我的心情也跟您一样。由于现 暂未有具体起飞的时间，所以我暂时提供不了具体的时间，也希望您可以谅解。我们 非常重视您的快件，一旦航班正常（只要天气转好）我们会第一时间通知，到件后立 即安排派送，可以吗？ （如果客户强烈要求一定要知道具体起飞时间时）（如果客户强烈要求一定要知道具体起飞时间时）您好！*先生/小姐，我相信您 的快件是非常急的，也可以理解您急迫的心情，我的心情也跟您一样。由于现暂未有 具体起飞的时间，所以我不能不负责任地回复您。您看这样好吗？不管上午/下午 X 点 前，有没有消息我都会给您回复此份快件的最新情况，同时只要快件到达目的地，我 们将会第一时间为您安排派送。（此类问题，一定要在承诺时间内回复客户快件情况）（此类问题，一定要在承诺时间内回复客户快件情况） 5、快件受天气或航班延误影响造成无法及时派件，客追问派送至其地址处的具体时间，、快件受天气或航班延误影响造成无法及时派件，客追问派送至其地址处的具体时间， 具体时间当时是无法确定的，此种情况下应如何回复才能将客户的不满情绪降到最低具体时间当时是无法确定的，此种情况下应如何回复才能将客户的不满情绪降到最低 答：X 先生小姐，您查询的这份快件我们已经送达了机场，配载航班，但是由于 受到*的影响，使得飞机无法正常起飞，我们公司已经加强了对这件事的关注，一旦 天气好转，飞机就会马上起飞，快件到达目的地后我们也会通知当地同事第一时间安 排派送，以节省您的时间。 6、客问为什么航班延误我们公司没打电话通知他、客问为什么航班延误我们公司没打电话通知他,无论客服代表如何解释都不听，就是无论客服代表如何解释都不听，就是 问我们公司要怎么赔偿他的损失。问我们公司要怎么赔偿他的损失。 答：X 先生/小姐，您好!很抱歉，您的心情我可以理解，由于最近受到*影响导致 您的快件未能及时送达。而由于快件已交机场承运，我司无法将运单调出一一知会客 户，我相信 X 先生/小姐也可以理解航班延误是非我司可以控制的，但我们已有专人在 第一时间跟进了，如果到件，我们将会第一时间为您安排派送，您收到快件后如有其 他问题可随时与我们联系，我们将会有专人与您联系处理。同时，感谢您反映的问题， 我们公司已在努力改进中，再次感谢您对我们的支持。 7、由于航班延误，客户反映此属我司原因导致其快件延误，要求免费并赔偿，该如何、由于航班延误，客户反映此属我司原因导致其快件延误，要求免费并赔偿，该如何 回复？回复？ 答：（月结客户）非常感谢您对我们公司的关注，我也特别了解这份件延误后对 您公司的影响比较大，同样对于我们公司来说，也是非常重视的，但是对于事实的过 程还不够清晰，如确实是我司原因造成，我们会给予免费处理，但至于赔偿，这是我 们公司在收取快件无法预见的，属间接损失，可能无法给予适当的赔偿，请您见谅， 但您的建议我们会记录，尽量以后将我们的服务做得更好。 8、客户快件航班延误等原因导致快件延误、客户快件航班延误等原因导致快件延误,客户既不是月结客户客户既不是月结客户,也达不到月结客户的也达不到月结客户的 标准标准,但客户坚持以因延误给其公司造成损失但客户坚持以因延误给其公司造成损失,要求我司巨额赔偿要求我司巨额赔偿,且以媒体曝光、且以媒体曝光、315 投投 诉等手段进行威胁，此类问题将如何向客户解释？诉等手段进行威胁，此类问题将如何向客户解释？ 答：X 先生/小姐,我知道这份快件对您非常重要,所以只要快件到达,我们会第一时 间为您优先派送,同时,请允许我向您解释一下,由于航空的延误与天气等一些不可抗力 的因素有关,人为无法控制到的,所以在快件到达我们公司后,我们会加快派件速度,以 挽回您的损失.您看,我们先为您解决快件派送的问题,并安排同事到件后立即为您派送,如 您还有其它需求,欢迎随时与我们联系,谢谢! 9、因航班原因延误派送，客户为非月结客户，但客户一口咬定我司有人给其承诺退费、因航班原因延误派送，客户为非月结客户，但客户一口咬定我司有人给其承诺退费 （没有录音）（没有录音） ，应如何应对？，应如何应对？ 答：X 先生小姐，感谢您把这么重要的信息告诉我们。由于航班延误属不可抗力 的因素,人为无法控制到的,所以我司无法对该票快件作退费处理。当然您反映的这个 问题，说明了我们的服务人员还需提高业务知识，感谢您的提醒！我们会加强对服务 人员的培训。也希望我们的服务在您的监督下不断提升，如有任何问题欢迎随时来电。 10、当遇到航班延误或拉货情况，客户强烈要求提供航班号，能否提供、当遇到航班延误或拉货情况，客户强烈要求提供航班号，能否提供?（該如何处理）（該如何处理） 答：X 小姐/先生，您的心情我可以理解，其实我的心情和您一样，因*原因，飞 机不能正常起飞，我们公司正等待航空公司的安排，一旦机场开放，我们公司将全力 改配其它航班，避免快件的滞留。如您的快件到达，我们将联系同事优先为您派送。 11、快件出现异常情况时（如：航班延误、未及时收件派件等）、快件出现异常情况时（如：航班延误、未及时收件派件等） ，客户要求客服人员必，客户要求客服人员必 须马上回复。须马上回复。 答：非常抱歉,给您添麻烦了,您的快件出现了异常情况,但具体的原因需要核查, 我们已将此个案转交给专人作相应的跟进,具体的原因及解决的办法,稍后我司将由专 人给予您回复. 12、未及时航班延误，为何不及时通知客户？且航班延误怎么不马上改配航班？需客、未及时航班延误，为何不及时通知客户？且航班延误怎么不马上改配航班？需客 户查询时才知道，导致客户损失惨重。户查询时才知道，导致客户损失惨重。 答：X 先生/小姐，非常感谢您把您的想法及时地告诉我们，请您允许我向您解释 一下，关于航班延误的快件，由于涉及到整个班机（整个批次）的快件，因数量太多 我司暂时无法从系统中抽查出单号逐一知会客户，希望您能理解。 另改配航班需要重新申请，手续繁琐，且需要的时间较长，为了您的快件能尽快 送达收方客户处，我司会安排快件到达目的地后第一时间派送，避免给您带来更大的 损失。 13、件已到目的地，没有超出正常派送时间，寄（收）方催件，如何回答客户？、件已到目的地，没有超出正常派送时间，寄（收）方催件，如何回答客户？ 答： 早上件：X 先生/小姐，您好，您查的这份快件正常今早可以收到。（如客户 问几点？）正常 11：00 左右派到，12：00 派完，如果您在 11：00 点左右仍未收到的 话，请您再来电反映一下好吗?谢谢！ 下午件：因中转班次较多，派到的时间段也不同，回答的时间最好是较预计派到 时间顺延，如预计 15：00（16：00）可派送到收方处的：X 先生/小姐，您好，您查的 这份快件正常 15：00（16：00）左右可以安排派送，如您在 16：00（17：00）左右仍 未收到的话，请您再来反映一下好吗?谢谢！ 14、寄（收）方催件，件已到目的地，超过正常派送时间，、寄（收）方催件，件已到目的地，超过正常派送时间，BAR 枪未显示签收人记录枪未显示签收人记录 答：1）X 先生/小姐，您好！此件上午已安排派送，因我们正常回单时间在下午 3 点以后，如果您方便的话，您是否可以下午 3 点以后来电查询或者登陆我司的网站查 询？同时您也可以先和您的收方客户确认一下，看是否是保安或其他同事代收了？如 都没有的话，请您的收方客户直接与我们当地的分公司联系，这样会更直接、更快查 到我们派件同事有没派送，您看可以吗？ 2）如已超过下午 3 点，客户反映还是没收到：X 先生/小姐，非常抱歉给您带来不 便，这样吧，我问一下我们对方的分公司，看此件是什么状况，并通知他们尽快为您 安排派送这份件，请留下您的联系方式，我们稍后回复您，谢谢！ （提示：如客户表示不愿下午再致电查询或致电收方分公司，我们不能继续要求，应（提示：如客户表示不愿下午再致电查询或致电收方分公司，我们不能继续要求，应 马上主动联系收方客服为客户安排派送）马上主动联系收方客服为客户安排派送） 15、寄（收）方客户来电催件，、寄（收）方客户来电催件，BAR 枪显示有装车准备送到目的地枪显示有装车准备送到目的地 X 的快件，但还没的快件，但还没 有卸车记录，应如何回答？有卸车记录，应如何回答？ 答：首先判断此份快件是参加哪个中转班次发到目的地的。如早上（中午）就有 准备送到目的地的记录，且预计快件正常可以在下午 3 点左右派到客户处，我们回答 的时间要比实际宽松些，可回答：X 先生/小姐，您好，您查的这份快件正常下午 3 点 左右可以安排派送，如果您在 4 点左右仍未收到的话，请您再来查询一下好吗? （提示：我司的内部操作流程无需向客户详细交待，且客户越了解我司的流程，处理（提示：我司的内部操作流程无需向客户详细交待，且客户越了解我司的流程，处理 问题的难度也相应增大）问题的难度也相应增大） 16、客户查件，记录表明快件第一次没有派送成功，但客户称有在运单上留下手机电、客户查件，记录表明快件第一次没有派送成功，但客户称有在运单上留下手机电 话，但一直没有人联系，客户表示很不满意。话，但一直没有人联系，客户表示很不满意。 答：很抱歉，给您带来不便，我们的派件流程第一次都是按运单的地址来派送的, 如派送不成功,会安排再次派送的,现在我马上安排同事把快件给您送过去,并通知同事 留意这个问题，好吗？ 17、客户查件，称件很急，强烈要求到机场自取快件。、客户查件，称件很急，强烈要求到机场自取快件。 答：实在很抱歉，由于机场必须是专业的工作人员方可进出，我司暂时没有办法 安排自取的，您的心情我很理解，我们也很想尽快将快件取回，请您放心，我现在马 上帮您通知相关人员，快件到达办事处后就让他马上通知您，您看可以吗？ 18、客户查件，多次打来电话要求业务员给其回电，但一直没有人与其联系，客户对、客户查件，多次打来电话要求业务员给其回电，但一直没有人与其联系，客户对 此表示很不满意。此表示很不满意。 答：十分抱歉，让您久等了。我现在马上跟同事联络，10 分钟后回复您，好吗？ 同时客服代表应告知客户这份快件在正常情况下的运送情况和派送情况 19、客户来电查询快件签收人，但底单字迹模糊，无法辨认、客户来电查询快件签收人，但底单字迹模糊，无法辨认 答：X 先生/小姐，实在很抱歉，由于运单扫描原因，暂时无法辨认签收人的全名， （只能看到签收的姓氏是），如果您方便的话，可以登录一下我公司的网站查看 一下此件的签收图，或者可以留下您的传真号码，我稍后将此件的签收图给您传真过 去，您看可以吗？ 20、为什么你们总是说正常情况？什么叫正常情况？、为什么你们总是说正常情况？什么叫正常情况？ 答：X 先生/小姐，因为我司的快件大部分走的都是航空，由于运输途中有可能会 受外界如天气、道路状况等原因的影响，因此将这个有可能发生的异常情况知会给您。 为了方便您随时跟踪快件的信息，业务员取件时都是有留底单的，您也可以登陆我司 的网站或者致电 4008111111 查询快件的详细信息。 21、客户来电查件，快件未到，无法核实具体到件时间，客户要求核实后才挂机？、客户来电查件，快件未到，无法核实具体到件时间，客户要求核实后才挂机？ （客户不愿挂机！）（客户不愿挂机！） CSR：XX 先生/小姐，不好意思，现在我们确实无法立即为您核实到快件的具体到 件时间，但是我会尽快把您情况反馈到相关部门查询，有消息后第一时间回复您，请 问您的这个电话是否可以联系到您？（转移话题）如客户仍不肯挂机，则：XX 先生/小 姐，你这样不挂机，也没有办法立即给予您相关信息的回复，我们的查询都是有一定 的流程，需要一定的时间，请您理解一下，并且保持您的电话畅通，我们有消息之后 会在第一时间回复您的。 投诉类问题投诉类问题 FAQ 1、如快件在运输途中遗失或损坏时，该如何处理？、如快件在运输途中遗失或损坏时，该如何处理？（事实未发生）（事实未发生） （适用于总部投诉）（适用于总部投诉） 答：我司内部有严格的运输管控体系和监控设备，且所有物品的传递都是我司员 工进行，在很大程度能避免这种事情的发生。如果快件真的在运输途中出现遗失或破 损的情况，请您及时拨打当地客服热线：4008111111 与我司当地客服人员联系，届时 我们将第一时间安排专人负责跟进相应的后续工作，同时会依照相关制度采取合理的 补救措施（相关条款请查阅运单背面的快件运单契约）。 2、快件被贵司弄丢（损坏）、快件被贵司弄丢（损坏）你们打算怎么处理？你们打算怎么处理？（首次投诉（首次投诉） （适用于总部投诉）（适用于总部投诉） 答：给您造成不便，我们深表歉意！（1）遗失件：您可以拔打我司服务热线 4008111111 反映 ，我们同事会和您协商处理的（2）损坏件：请您注意保留好快件的 内外包装，拔打我司服务热线 4008111111 反映，我们同事会与您协商处理的。 （注意：客不原意致电，需详细了解清楚情况，转相关地区查复客户） 3、快件（损坏）已投诉过了，一直没有得到处理，怎么办？、快件（损坏）已投诉过了，一直没有得到处理，怎么办？（适用于总部投诉）（适用于总部投诉） 答：给您造成不便，我们深表歉意！请留下当时投诉的单号和联系方式及投诉， 我们帮您通知相关同事尽快回复您处理结果，谢谢！（注意：客户要求马上告知处理 进度，可通过系统查询，如能获取较详尽的信息，可以在线回复） 4、收派件员态度恶劣，该如何是好？、收派件员态度恶劣，该如何是好？ （适用于总部投诉）（适用于总部投诉） 答： 在此我代表公司及同事向您表示深深的歉意！如遇到收派件员态度恶劣的情 况，可致电我司全国服务热线：4008111111 或我司全国投诉服务监督电话：0755- 83151111 表达意见。相关同事会根据所您反映的情况，调查核实，并给您一个满意的 答复，谢谢！（注意：客不愿意致电，请客户说出具体事例，留下单号、联系电话、 姓名转入工单） 5、为何下单时承诺、为何下单时承诺 1 个小时取件，却个小时取件，却 2 个小时以后到？个小时以后到？（或为什么都过了这么久了，（或为什么都过了这么久了， 还没有来？）还没有来？） 答：抱歉，让您久等了，因为我们公司业务员的收件是根据区域范围来定的，有 的时候可能我们同事刚好在您公司附近，所以取件速度就比较快，有的时候我们业务 员可能刚好遇上回公司交件的时间，可能会稍微晚了一点，所以请您见谅！请问同事 现在有来收取您的快件吗，如果没有我立刻催促一下同事尽快取件，好吗？ 6、为何收派员收件工作仓促不愿意多等？、为何收派员收件工作仓促不愿意多等？ 答：X 先生/小姐，很抱歉给您造成不便。公司每天都有多条固定的航线及运输车 辆对快件进行中转运输，以保证在承诺的时间内将快件送至客户手中，同时，也有很 多其他客户需要收寄快件，因此对于收派员的工作时间是有严格规定，为了避免快件 延误等待，建议您提前做好相关准备，例如填写好正确的运单资料，或对快件做好必 要的包装，收派员到后再检查一下就可以了，这样就可以尽可能地提高收派件的速度。 7、承诺上门收派件，为何有些地方不派送或是要求自取？、承诺上门收派件，为何有些地方不派送或是要求自取？ 答：在保证服务质量及市场需求的前提下，我司每年都会结合实际情况新增一定 的网点，但新增网点需要过程来逐渐完善。考虑到有些地方实在太偏远，无法搭建良 好的服务体系，这会影响到整体的服务质量。因此对于无法派送的目的地，我司都会 向客户提供一些建议，例如客户可直接到我司就近的点部取件。网点的推广工作我司 正努力在改进和完善，我们会定期向客户公布最新的网络信息。 8、已致电、已致电 4008111111（83151111）投诉过了，但至今未回复处理结果，怎么）投诉过了，但至今未回复处理结果，怎么办？办？（适（适 用于总部投诉）用于总部投诉） 答： 不好意思，让您久等了，请问您投诉的是什么问题？请留下当时投诉的单号 和联系方式及投诉，我们帮您通知相关同事尽快回复您处理结果。 9、收到的东西货不对板（贴错单）怎么办？、收到的东西货不对板（贴错单）怎么办？（适用于总部投诉）（适用于总部投诉） 答：抱歉！给您造成不便！您可以拨打我司全国服务热线 4008111111，我们客服 人员将会尽快帮您调查清楚原因。 （注意：客户不愿意拔打 4008 反映，问清楚详细 情况，录入系统转办相关地区跟进） 10、客户反映快件未到，妨碍了工作，要求索赔、客户反映快件未到，妨碍了工作，要求索赔。 答：X 先生/小姐，给您造成不便，我非常抱歉，同时也代表公司向您道歉。请您 告诉我您那份快件的运单号码和收件地址？我通知同事这份快件一到，第一时间为您 派送，您看可以吗？（如果客户答应了，就可以结束通话了） （如果客户执意不行一定要索赔）：我们先为您解决快件的派送问题。您拿到快 件后，如果有其它什么需求，请随时再与我们联系，好吗？ （如果客户不同意，要求马上回复）：我们公司会安排专人与您联系处理此件， 请您留下您的联系方式，我们会尽快通知相关人员联系您？（然后工单转后台跟进） （提示：根据客户说话的语气来判断此件是否着急，能不催派的话尽量不要催派，到 达的快件都可以按照正常的派送时间来派送的。如客特急，先以内部短信催派，如客 户态度非常坚决要求回复派送时间，那么以工单的形式发到后台人员跟进回复。） 11、客户反映我司价格贵，很多公司的运费价格都比我司便宜、客户反映我司价格贵，很多公司的运费价格都比我司便宜。 答：（总结公司的优势，如：快速、安全等，说出的特点要是目前市场竞争对手 没有的，体现物有所值） 感谢您向我们反映此问题，我们也知道我们的价格是相对市场上的一些公司要高， 但那是因为：一、我们是合法的，有正式注册营业执照；二、网络式服务，有自己的 车队、工作人员，物品的传递都是自己员工在进行，所以我们是安全可靠的；三、完 善的售后服务，可以为您跟踪快件的行踪、收派件是限时服务、提供签收单，而且是 上门收送的，付款方式灵活自由，速度快、又安全，您不妨先试试，体验一下我们公 司的服务，相信不会让您失望的！ （提示：当客户不认同我们的解释时，我们不要和客户僵持下去。） 12、客户致电反映快件损坏、遗失，要求索赔、客户致电反映快件损坏、遗失，要求索赔。 答：X 先生/小姐，非常抱歉给您带来不便，您看这样可以吗？麻烦您先提供一下 破损（遗失）快件的运单号及损坏的情况好吗?我这边做一下相应的记录，然后会有专 职的同事上门跟进的，我们会尽快调查清楚并给您一个满意的答复，请您留下您的联 系电话，如有什么问题，您可随时再致电向我们反映。 13、客户不同意赔偿金额，要求找上级人员谈。、客户不同意赔偿金额，要求找上级人员谈。 答：X 先生/小姐，我在此代表公司再次向您表示歉意，同时，您的意见我会立即 向公司反映，到时会有专人与您联系，给您一个满意的答复，您看行吗？ 14、客户投诉快件没准备好，而收派员不愿等候客户投诉快件没准备好，而收派员不愿等候。 答：X 先生/小姐，没有收取您的快件，我代表公司向您道歉。为保证（每份）快 件准时发出，我们的同事每天都须在规定的时间赶回公司交件，请您谅解，请问您现 在快件是不是准备好了，我们马上安排同事去收取您的快件，好吗？另外，如果下次 您再寄件，建议您提前将件准备好，这样就不会耽误您寄件的宝贵时间。（公司规定： 收派员在客户要求下需在客户处等候 15 钟。） 15、客户投诉收派员没有开具发票时应如何回答？客户投诉收派员没有开具发票时应如何回答？ 答：X 先生/小姐，非常抱歉给您带来的不便。收取您运费的同时我们应为您开出 发票，这是我们公司的服务承诺之一，但因为我们的收派员不能随身携带发票，所以 未能及时给您开具发票。请您放心，我们同事会回公司为您开好发票，尽快给您送去， 好吗？如果超过 XX 时间您仍未收到，欢迎您随时和我联系。 （提示：尽量不要承诺发票具体送达时间，第一次先信息知会收派员，第二次工单（提示：尽量不要承诺发票具体送达时间，第一次先信息知会收派员，第二次工单 跟进）跟进） 16、客户投诉周末在等快件，但超出派送时间业务员仍未派到、客户投诉周末在等快件，但超出派送时间业务员仍未派到. 答：X 先生/小姐，非常抱歉给您带来不便，首先我们的收派员周末都是正常工作 的, 在时间允许的情况下，所有快件都会带出派送。但因件量比较大，考虑到有一部 份客户周末是休息的，所以有时派送前会先电话联系，确认客户正常上班才派送。如 果您现在在等这份快件，我们马上安排收派员给您送过去，您看可以吗？ 17、收件员为什么每次都要开箱检查、收件员为什么每次都要开箱检查? 答：X 先生/小姐，非常抱歉，我们收派员要开箱检查的主要目的是为了检查货物 的内容、数量，这是为了对客户您的负责，也是为了保证货物能够安全准时送达目的 地，因为有的货物在运输途中可能会对其它快件造成损伤或者有的货物是国家不允许 运输的(比如易燃易爆等物品)，特别是香港件或航空件，海关或机场安检处都会做详 细的检查，若被查出有违禁品，海关等人员都有权对该票货物进行扣留甚至不予退回， 这样在时间、金钱上都可能会给您或您的公司带来损失及不必要的麻烦，所以请您谅 解!关于您称业务员未当您的面开箱检查的问题,我已做了详细的记录,会反馈给相应的 负责人进行改善,给您带来不便再次请您谅解! 18、我都等了一个小时了为什么还不来收件、我都等了一个小时了为什么还不来收件? 答：X 先生/小姐，非常抱歉，让您久等了, 您能告诉我您刚才是用哪部电话打过 来的吗？（如可看到资料与客户核实一下资料）我可以帮您查询一下，因为我们公司 业务员的收件时间是根据区域范围来定的，有的时候可能我们同事刚好在您公司附近， 所以取件速度就比较快，有的时候我们业务员可能刚好遇上回公司交件的时间，可能 会稍微晚了一点，所以请您见谅！请您再稍等一会，我帮您催一下我们同事，您看可 以吗? 19、为什么现在的问题你们不能直接回复我，还要等其他人回我（调查员）？、为什么现在的问题你们不能直接回复我，还要等其他人回我（调查员）？ 答：给您带来不便，十分抱歉，请您谅解！你的这份快件，已有专门的同事在负 责跟进，具体情况他们稍后会直接回复您的，如果您有任何需要帮助的可以随时拨打 我们的服务热线。 20、当客户投诉，因我司原因造成客户的损失，客户非常生气，但事情还需要调查，、当客户投诉，因我司原因造成客户的损失，客户非常生气，但事情还需要调查， 如何准确、有效安抚客户情绪。如何准确、有效安抚客户情绪。 答：*先生小姐,您此时的心情我能够理解,请您相信我们是为客户解决问题的,我 们也希望通过核实情况与您达成共识,后续会有专人及时回复您的，请您放心！ 21 收派员工作不到位引起客户不满或投诉收派员工作不到位引起客户不满或投诉 答：X 先生/小姐，您好，感谢您给我司进步的机会，您反映的问题，我已一一做 了记录，我司会对相关收派员进行培训，加强他们的服务意识，希望下次为您服务时 是全新的面貌展现，同时欢迎您以后有什么好的建议或意见能及时反映给我司。谢谢！ 22、投诉收派员上门取件时未给寄方说明收方地址不能到达。、投诉收派员上门取件时未给寄方说明收方地址不能到达。 （自取件客指责收派员收（自取件客指责收派员收 件时没讲清楚。件时没讲清楚。 ） 答：X 先生/小姐，非常抱歉，您的心情我非常理解，由于全国的地理较为复杂,同 事没能及时发现收方地址未开通,给您带来诸多不便，我代表公司向您表示歉意。您看 这样行吗？请您与您的收方联系协商一下，是否可以将这份快件改派至我们 XX 分公司 可以派送的地址？如果可以，我们马上为您安排派送，好吗？（如为收方来电：我们 将您这份快件改派至我们公司可以派送的地址，如果可以，我们马通知同事为您安排? ） 理赔类问题理赔类问题 FAQ 因个人工作失误导致客户索赔因个人工作失误导致客户索赔 1、由于客服代表错誤承诺，导致客户改寄其他公司产生问题后，致电到我司要求索赔，、由于客服代表错誤承诺，导致客户改寄其他公司产生问题后，致电到我司要求索赔， 該如何回复。該如何回复。 答：X 先生/小姐，您的心情我能理解，很抱歉给您带来了麻烦，请问您可否提供 是哪位客服人员或工号呢？请提供线索给我为您核查一下，稍后会有专人跟进后回复 您的？给您添麻烦我们深感抱歉。 2、因内部失误造成客户投诉及要求赔偿，但又无法满足客户的索赔要求时，客服人员、因内部失误造成客户投诉及要求赔偿，但又无法满足客户的索赔要求时，客服人员 如何解释？如何解释？ 答：首先非常感谢您向我们反映这个问题,我们收取的只是提供速运服务的费用， 因此我们的赔偿也是以此为基准，虽然不一定能让您 100%满意，但希望您能理解到我 们与您的合作诚意和重视程度。当然我们也会针对性的加强培训和改进,同时也希望下 次再为您或其他客户提供服务的时候不会出现类似的问题,希望您可以给我们改进的机 会,谢谢! 3、客户来电寄件，但同事一天都没有去取，导致客户快件不能及时寄出，造成损失，、客户来电寄件，但同事一天都没有去取，导致客户快件不能及时寄出，造成损失， 客户要求索赔。客户要求索赔。 答：X 先生/小姐，给你造成的不便非常抱歉，同时也非常感谢您及时将这些情况 告诉我们，当务之急，为了不再耽误您的时间，我们马上安排同事上门收取快件，确 保能及时发出。同时感谢您向我司反映此情况，我们会加强改进，避免下次再有类似 的问题发生，也希望您以后有什么问题或好的建议都能够及时向我司反映，我们一定 更完善我们的服务，让您满意，谢谢！ 4、已寄出的超范围快件、已寄出的超范围快件,收方不愿意自取和改派收方不愿意自取和改派,向客户解释，客户指责公司原因造成，向客户解释，客户指责公司原因造成， 就应由公司自行承担，不同意代转邮局等处理建议，坚持要求立即快送，且不能耽误就应由公司自行承担，不同意代转邮局等处理建议，坚持要求立即快送，且不能耽误 派送时间，否则将要求赔偿其损失。派送时间，否则将要求赔偿其损失。 答：X 先生/小姐,非常抱歉,给您带来不便,目前收方地址暂未开通服务,为了不耽 误您快件的时效,如果收方客户愿意,我们可以约一个离您收方地址最近的地址派送,由 于因全国的地理较为复杂,同事没能及时发现收方地址未开通,希望您能谅解,日后公司 将会为更好的满足客服的需求，扩大公司的服务网点，希望到时能为您提供更优质的 服务，谢谢！ 5、分拨错误导致延误派件（同城件）向客户致歉，客户不接受，并扬言其向上投诉得、分拨错误导致延误派件（同城件）向客户致歉，客户不接受，并扬言其向上投诉得 越激烈，是否公司赔付越多越激烈，是否公司赔付越多.并表示，不在乎赔多少，就是要在网上投诉并表示，不在乎赔多少，就是要在网上投诉.此类客户用此类客户用 意不在理赔，而在刻意制造负面影响，如何处理？意不在理赔，而在刻意制造负面影响，如何处理？ 答：先生小姐，感谢您能及时提醒我们，对您的快件造成延误我们深表歉意， 我们也将为引以为戒，改善我们的服务对公司的失误，我们一定会承担运输责任， 按快件在发出时双方签定的合法协议，为您免费补寄快件，先生您也是一个非常 通情达理的客户，在为您免费补寄的同时，我们将更注重我们服务的提高，希望您日 后能满意我们的服务，谢谢！ 6、中转场报提货异常，快件暂时无法确定是否能找到，向客户解释，客户不接受我司、中转场报提货异常，快件暂时无法确定是否能找到，向客户解释，客户不接受我司 可先免费补寄等措施，也不接受正在查找中，有消息及时回复的解释，要求客服人员可先免费补寄等措施，也不接受正在查找中，有消息及时回复的解释，要求客服人员 立即答复无论之后是否能找到快件，都要按遗失件处理，且要求赔偿。立即答复无论之后是否能找到快件，都要按遗失件处理，且要求赔偿。 答：X 先生/小姐,您好!您着急的心情我们非常理解，我们也和您一样着急，现在 公司正在尽力调查，相信很快会有结果，请您给我们一点时间，有最新的消息，我们 会及时联系您，请 X 先生/小姐放心,我们会尽快处理,一旦找到快件会安排立即为您派 送,为此给您带来不便,还望您能谅解,谢谢! 超出理赔时限超出理赔时限 7、客户签收多日后反映物品部分遗失或损坏，但时间较长，对客服跟进带来一定难度，、客户签收多日后反映物品部分遗失或损坏，但时间较长，对客服跟进带来一定难度， 且也无法证实快件为运输途中损坏，但客户以我司在运单背后条款中没有任何一项列且也无法证实快件为运输途中损坏，但客户以我司在运单背后条款中没有任何一项列 出，快件签收多久才不能受理为由坚持要求赔偿。出，快件签收多久才不能受理为由坚持要求赔偿。 答：X 先生/小姐,对于您反馈的物品损失（或遗失）,我们也表示非常遗憾，但由 于您的快件签收有一段时间了,时间上的耽误,我们无法以最准确可靠的信息来进行调 查,难以核实到快件在哪个环节出现的异常,所以非常抱歉,对于您的快件，我们无法确 定是否损坏和遗失。 （如客户强烈不同意时）（如客户强烈不同意时）这样吧，我们先通知相关部门调查后，将尽快地回复您， 但由于签收时间过长，所以未必能调查出结果，但我们会尽力核查，建议您在日后签 收快件时，可让我们的同事与您当场验货，有任何情况欢迎您及时致电 4008111111 通 知我们，我们将竭诚为您服务，谢谢! 8、已经超出我司理赔时限，但如果客户强烈要求赔偿（月结客户）我司还需进行理赔。、已经超出我司理赔时限，但如果客户强烈要求赔偿（月结客户）我司还需进行理赔。 答：X 先生/小姐，您肯定是我公司的老客户了，您这么长时间来一直使用顺丰， 可见您对我公司的服务也是认可的，相信您对我公司索赔的流程也是了解的，目前我 公司处理理赔的时限是 14 天，本着对您负责的态度，快件出现问题之后都要进行细致 的核实，这就需要您在快件发生问题时第一时间知会我司，以便及时来帮您跟进，以 保障您自身的利益。 其他问题其他问题 9、国内件，备注中注明具体派送日期及时间，如收派员没留意此备注误派，客户追究、国内件，备注中注明具体派送日期及时间，如收派员没留意此备注误派，客户追究 我司赔偿可否受理？可否用等通知派送此操作与客户解释？如备注中注明本人签收，我司赔偿可否受理？可否用等通知派送此操作与客户解释？如备注中注明本人签收， 如不是派给本人公司需不需负责任呢？如不是派给本人公司需不需负责任呢？ 答：X 先生/小姐，非常抱歉，在备注中注明具体派送日期及时间，此类属等通知 派送业务，收派员在收件时客户须向收派员提出，并支付 10 元/票等通知派送服务费 用，同时此票快件必须是寄方支付运费，如只是在运单上备注，没有向收派员提出需 选择等通知业务，我司到件后就按正常快件派送，不会承担任何相关责任的。希望您 能谅解。另备注中注明本人签收，收派员须要派给本人或收件人指定委托人代签才行 的，如未经收件人同意而交他人签收，收件人表示未收到快件主张索赔，我司要承担 责任的。 10、客户多次反映我司损坏件很严重、客户多次反映我司损坏件很严重,客户不满我司一直无法在运输上作改善。客户不满我司一直无法在运输上作改善。 答：非常感谢您及时来电跟我司反映这个问题,为贵公司带来不必要的麻烦，您反 映的问题正是我司所重视的，当然这方面的提升需要一定的时间，您的宝贵意见为我 们提升服务质量提供重要的信息.相信在您的监督下,我司会不断完善。 11、快件损坏建议免运费赔偿客不接受（客户：我们包装的非常好，肯定是你们公司、快件损坏建议免运费赔偿客不接受（客户：我们包装的非常好，肯定是你们公司 员工野蛮操作导致？要求全额赔偿）员工野蛮操作导致？要求全额赔偿） 答：非常感谢您第一时间将您遇到的麻烦告诉我们，关于赔偿问题具体如何处理， 会由我司的专业人员跟您协商处理。我会通知他们尽快与您联系。（如客户需要知道 什么时间可以联系处理，一般可以通知其两个工作日之内） 12、我寄一台上万的笔记本电脑现遗失，你们同事上门收件时并没说价值、我寄一台上万的笔记本电脑现遗失，你们同事上门收件时并没说价值 5000 以上不以上不 能寄，现在你们打算怎么赔？能寄，现在你们打算怎么赔？ 答：很抱歉，X 先生/小姐，您在填写我司运单时也会发现在运单正面有明确标注 托物价值须在 5000 元以下的说明，我们主要是以这种形式提醒客户，而收派员上门收 件时也无法对您托寄物的真正价值做出合理的估算，所以当时也没有及时知会您，不 过请您放心，我司会尽量将客户的损失降到最低，我已经将您的情况反馈给相关人员， 后续将由我们的专职同事回复您，好吗？ 13、派送快件让门卫，前台或其它同事代签收时，为什么不同时知会收方客户本人，、派送快件让门卫，前台或其它同事代签收时，为什么不同时知会收方客户本人， 如果此件遗失，算谁的责任？如果此件遗失，算谁的责任？ 答：X 先生/小姐，非常抱歉，由于同事工作的疏忽给您带来不便了，为了能够让 您及时收到快件，而快件上没注明要求需“本人签收”，所以同事上门找不到您本人 时会让您公司的保安或前台等其他同事代收转交，为了避免此类情况发生，需您通知 您的寄件客户，在寄时需注明“本人签收”和留您的直接联系方式，以便派送时您不 在，可与您联系约派。我们也会针对问题改进，谢谢您提出的宝贵意见，后续我们会 努力改进，争取让客户得到满意的服务 14、客户是散客已签收、客户是散客已签收,超过一个月称未收到快件超过一个月称未收到快件,并反应该公司无此人并反应该公司无此人,要求一定要帮忙要求一定要帮忙 找到代签收人员找到代签收人员,否则要求理赔？否则要求理赔？ 答：X 先生/小姐，感谢您来电将您的麻烦告诉我们，我知道这份快件对您非常重 要，我们现在会通知相关部门调查此事，并尽快回复您。另外 X 先生/小姐，由于此件 签收时间已过长，增加了调查难度，且调查出来的机会也许不高，所以以后快件如有 何问题最好是及时反映，以便我们能够第一时间核查，避免造成您的损失。 15、理赔件与客户谈完理赔，但在付月结款时，客又不同意之前协定的赔偿结果，并、理赔件与客户谈完理赔，但在付月结款时，客又不同意之前协定的赔偿结果，并 且拒付月结款，应如何向客户解释。且拒付月结款，应如何向客户解释。 答：X 先生/小姐,感谢您一直对顺丰公司的支持,长期以来我们都保持着良好的合 作关系,对于在此之前您的一份快件因 XX(破损遗失等)原因,为您带来不便,我们公司 深表歉意,通过我们共同的协商,已经做出了一定的赔偿,公司也对此次事情高度重视, 已逐步在完善我们的服务同时您公司的信誉也是非常良好的，在您成为我们月结客 户时，我们就已经协定好了，月结款的支付时间，所以希望您可以继续支持我们如 果您对我们的服务有更好建议，欢迎您随时指出，我们将会尽心为您提供优质的服务， 谢谢！ 16、客户无法提供单号，称要求我司、客户无法提供单号，称要求我司 10 分钟内回电，要求我司赔偿，此种情况是否我分钟内回电，要求我司赔偿，此种情况是否我 司客服人员是否必须跟进。司客服人员是否必须跟进。 答：X 先生/小姐，非常感谢您把遇到的麻烦告诉了我。请问您在寄件的时候是收 派员没有给您留下底单，对吗？请问通常都是这位同事为您取件吗？我想现在的当务 之急是尽快帮您查询到单号，请问您是直接联系的同事还是通过客服部下单呢？我马 上帮您查询一下，也顺便给您一个小的建议，下次您在寄件的时候可以留意一下同事 的工号，这样相信对于您来说也会更有保障。 17、你们公司遗失了我的一份快件、你们公司遗失了我的一份快件,你们谈好赔偿你们谈好赔偿 700 元元,你们一定要我的银行帐号你们一定要我的银行帐号,给我给我 转帐支票转帐支票.不肯付现金给我不肯付现金给我.。 答：X 先生/小姐，非常抱歉，给您带来不便，因我司财务有规定:如果赔偿 500 元 以下(不含 500)的赔款可以付现金,超过 500 元的赔款需用支票或者由您提供银行帐号, 我司将直接转帐，这是为了降低风险，望您谅解。 承诺与沟通类承诺与沟通类 FAQ 服务承诺口径服务承诺口径 1、顺丰作为国内速递业的品牌公司，为什么客服小姐回答到件时间口吻不一？前一分顺丰作为国内速递业的品牌公司，为什么客服小姐回答到件时间口吻不一？前一分 钟咨询与后一分钟咨询到件时间都不一样。钟咨询与后一分钟咨询到件时间都不一样。 答：X 先生/小姐，首先非常感谢您对本公司的支持。对于到件时间，我们所承诺 的只是一个大概时间段，而业务量的多少、交通路况、客方地址是否详细以及天气等 原因也会影响到件时间，我司很难给到一个精确的时间点。如果您的快件非常急，请 在我们提供的到件时间内与我们联系，我们将通知收派员作优先派送处理。 2、人工查询快件的时候，提供单号正确，为什么客服小姐回应寄往目的公司名会与运、人工查询快件的时候，提供单号正确，为什么客服小姐回应寄往目的公司名会与运 单实际填写内容不一致？让我们客户虚惊一场。单实际填写内容不一致？让我们客户虚惊一场。 答：X 先生/小姐，首先非常感谢您对本公司的支持。出现您所讲的状况，我们深 表歉意。快件跟踪系统的信息是人工录入的，公司有严格要求输单员按单录入资料， 但有的时候，由于运单上的手写体难以辨认，导致输单员录入错误信息。我司一直强 调收派员和客户须正规书写字体，以确保录入信息准确无误，出现这样的失误，我们 将会加强相关培训。 3、为什么你们客服人员与收派员的说法不一、为什么你们客服人员与收派员的说法不一 答：您好！X 先生/小姐，非常感谢您的来电，麻烦您将具体的情况告诉我，好吗？ *这样的事情是偶然的，具体情况是*，同时非常感谢您反馈的情况，希望在您的 提醒和监督下提升我们的服务水平！欢迎再次来电，谢谢！ 4、寄方同事、寄方同事(客服客服)承诺第二天下午可以到达目的地承诺第二天下午可以到达目的地(湖北二级城市湖北二级城市),但实际上是第三天但实际上是第三天 上午才可以到达上午才可以到达,客不听任何解释客不听任何解释,一定要求下午派送到一定要求下午派送到 答：X 先生/小姐,非常感谢您及时来电告诉我们这件事,我们公司力求为客户提供 专业化的服务,您的提醒让我们能更好的改进.也请您放心,快件到达后我们将会尽快为 您派送,我们也会随时跟踪您的快件最新信息,以保快件能及时送达,同时欢迎您也可随 时登录我司的网站,网站上同样可以查到更准确的时效.谢谢！ 5、客户：在推广免费短信过程中、客户：在推广免费短信过程中,客户反映客户反映:我使用过了，但是没收到你们所说的短信，我使用过了，但是没收到你们所说的短信， 我正想问你们公司呢，到底什么原因啊？我正想问你们公司呢，到底什么原因啊？(中国移动用户（中国移动用户（134-139，158，159）已开）已开 通免费签收短信的业务通免费签收短信的业务) 答：X 先生/小姐，很抱歉，给您带来疑惑，因为免费短信签收这项业务，是通过 中国移动短信平台网络发送的，有时候网络的不稳定可能对您接收短信会有一定的影 响，感谢您将这样的情况反映给我们，我已做了详细的记录，稍后将反馈我司相关部 门跟进，对系统做进一步的完善，为您提供更优质