市场督导手册完全实用手册.doc

【市场督导手册】完全的实用手册 (#1152646)市场督导一、 了解公司文化二、 分享做人的道理简 单 道 理 从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼。其中，一个人要了一篓鱼，另一个人要了一根鱼竿，于是他们分道扬镳了。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。 又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼。只是他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。 一个人只顾眼前的利益，得到的终将是短暂的欢愉；一个人目标高远，但也要面对现实的生活。 只有把理想和现实有机结合起来，才有可能成为一个成功之人。有时候，一个简单的道理，却足以给人意味深长的生命启示。你 错 过 了 什 么你年轻聪明、壮志凌云。你不想庸庸碌碌地了此一生，渴望名声，财富和权利。因此你常常在我耳边抱怨：那个著名的苹果为什么不是掉在你的头上？那只藏着“老子珠”的巨贝怎么就产在巴拉旺而不是在你常去游泳的 海湾？拿破仑偏能碰上约瑟芬而英俊高大的你总没有人垂青？于是我想成全你，先是照样给你掉下一个苹果，结果你把它吃了。我决定换一个方法，在你闲逛时将硕大无比的 卡里南钻石偷偷放在你的脚边，将你绊倒，可你爬起后，怒气冲天地将它一脚踢下阴沟。最后我干脆就让你做拿破仑， 不过像对待他一样，先将你抓进监狱，撤掉将军官职，赶出军队，然后将你身无分文地抛进塞纳河边。就在我催促约瑟 芬驾着马车匆匆赶到河边时，远远地听到“扑通”一声，你投河自尽了。唉！你错过的仅仅是机会吗？（在这里我们能意识到现在那些是机会吗？）对你有何启发？在 脚 下 多 垫 些 石 头 大学刚毕业那会儿，我被分配到一个偏远的林区小镇当教师，工资低得可怜。其实我有着不少优势呢，教学基本功不错，还擅长写作。于是，我一边抱怨命运不公， 一边羡慕那些拥有一份体面的工作、 那一份优厚的薪水的同窗。这样一来，不仅对工作没了热情，而且连写作也没兴趣。我整天琢磨着“跳槽”，幻想能有机会调一个好的工作 环境，也拿一份优厚的报酬。 就这样两年时间匆匆过去了，我的本质工作干的一塌糊涂，写作上也没有什么收获。这期间，我试着联系了几个自己喜欢的单位，但最终没有一个接纳我。 然而，就是这样一件微不足道的小事，改变了我一直想改变的命运。 那天学校开运动会，这在文化活动极其贫乏的小镇，无疑是件大事，因而前来观看的人特别多。小小的操场四周很快围出一道密不透风的环形人墙。 我来晚了，站在人墙后面，翘起脚也看不到里面热闹的情景。这时，身旁一个很矮的小男孩吸引了我的视线。 只见他一趟趟地从不远处搬来砖头，在那厚厚的人墙后面，耐心地垒着一个台子，一层又一层，足有半米高。我不知 道他垒这个台子花了多长时间，不知道他因此少看到多少精彩的比赛，但他登上那个自己垒起的台子时，冲我粲然一 笑。那成功的喜悦和自豪，却是那样的清楚。 刹那间，我的心被震了一下多么简单的事情啊：要想越过密密 的人墙看到精彩的比赛，只要在脚下多垫些砖头。 从此以后，我满怀激情地投入到工作中去，踏踏实实，一步一个脚印。很快，我便成了远近闻名的教学能手，编辑的各类教材接连出版，各种令人羡慕的荣誉纷纷落到我的头上。业余时间，我不辍笔耕，各类文学作品频繁地见 诸报刊，成了多家报刊的特约撰稿人。如今，我已被调至自己颇喜欢的中专学校任职。 其实，一个有理想的人只要不辞辛苦，默默地在自己脚下多垫些“砖头”，就一定能够看到自己渴望看到的风 景，摘到挂在高处的那些诱人的果实。（那你脚下又有多少石头呢？）给你带来什么启发？三、 市场督导必备的条件l 形象A、谈吐优雅，举止大方B、笑容可掬，有礼貌，具有亲和力C、着装简洁，不穿奇装异服，体现职业风范D、自信、干练、有魄力l 素质A、熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练B、语言表达流利，思维敏捷，思路清晰，善于观察和发现问题C、沟通适应能力强，善于协调关系D、头脑灵活，反应灵敏E、品行端正，让人信赖F、办事干练，工作效率高G、敬业，责任感强，积极进取l 知识A熟识产品的制作工艺及生产工艺流程B了解产品的设计理念与风格C对货品及货场陈列有独特见地D具有较专业的服务技巧与销售技巧E 把握行业动态，了解竞争对手，对消费情况观察敏锐F 制定并实施有效促销及改进方案四、市场督导的职责l 市场督导：就是“监督指导”，对有关人员的日常工作起到监督指导的作用。以提高公司政策执行力为目的。l 工作职责：是公司与各自营店的沟通桥梁。1. 实施市场督导的管理职责，提高各店铺的规范程度，保证市场营销的良性运营。2. 提高店铺的规范化程度，不定时的对自营店人员进行培训与考核，提升各店铺的人员素质和提升铺店形象、销售与服务高度。3. 跟进、落实和监督公司下达各自营店铺的各项促销方案与政策的执行情况，加强执行力度。4. 是公司与各店铺之间承上启下的沟通桥梁。对店铺存在的问题和店员的合理意见、建议及要求应准确上报公司，并及时跟进处理，将结果反馈与各店铺，做店铺的贴心传话人。五 、如何开展我们的工作对所督导范围内的店铺进行现状分析1. 各自营店营运状态的分析：如营运环节是否顺畅、淡旺时段人手安排情况、店铺营业中销售气氛等。2. 经营业绩的分析：如每日销售情况，同行营业情况对比，分析销售升降因素。3. 人员现状：人员心态、精神面貌与士气等。4. 内部管理状况：店长处理问题的能力、店员的认同度等。针对现状，找出问题核心。与店长和店员分别进行贴心的沟通与协商，发现问题根源所在，提做出反应，公平、公正、公开、地解决问题。营运辅导1. 店铺沟通a) 工作方式、职责范围与时间的说明（应根据各店铺情况做适当调整）。b) 针对提出的问题与店员进行探讨，找出问题核心，及时处理跟进落实并将结果反馈给店员。c) 听取店长的汇报，掌握店铺营运情况、店铺的需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及当地消费特性等。2. 店铺内部的管理账目管理.电脑操作是否有专人负责，帐目建立是否齐全各项公司单据是否有专人验收及保管货品进销存的检核(每日进出货品单据的审核情况、数本做账情况等)营业额帐目的检核（每日营业状况的汇总情况、每日存款登记情况等）各项工作的分类归档工作是否完整清楚（如赠品登记本、现金券登记本、VIP顾客资料登记等）店务工作管理店铺工作的传达及执行情况如何促销时段与促销品的监察店铺日常营运状态的维护等3、 对卖场状态进行督导卖场销售气氛与服务氛围如何导购员的仪容仪表、言谈举止是否符合要求卖场陈列效果如何，有无按要求陈列导购员之间的团队协作、货场气氛如何4、 人员状态导购员的服务态度如何、销售与服务技巧是否到位 导购员对产品知识了解与应用情况如何导购员对卖场工作流程及货品熟悉程度如何导购员对仓库货品存量熟悉程度如何营业高峰期店铺人员安排是否合适等5、货场的陈列卖场的展示清晰度如何，能否充分展示内容及在整体气氛的塑造上效果如何橱窗是否按人性化达到最佳陈列效果，能否激发顾客的购买欲望入店的顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放卖场内的分区及标识是否清晰明确收银台的位置是否适宜通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选货架与商品的摆设距离是否有利于顾客的购买与行动6、 卖场环境地面是否保持清洁、有无堆放杂物橱窗及卖场的灯光照明效果如何 背景音乐效果如何，有无按公司要求播放卖场的规划是否会产生卖场死角及不易人流进入的地方7、 商品管理库房是否摆放有序，保持清洁，安全度如何仓库进出库与卖场配合度的情况如何（品种与数量上的分配程度）货品进出库是否一一点数、单据开具签收是否准确详细 不良品、返修品处理情况如何，是否主动追踪给顾客满意服务仓管员的工作态度及业务技能如何畅、滞销产品讯息的提供与配合如何库房空间的利用是否科学、合理8、 卖场货品配置情况如何，是否适合当地，是否能吸引消费者9、 货品配置 对商品比率了解如何？畅、滞销品了解是否清楚10、 对卖场货品的调配能力如何11、 商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手销售如何？12、 每周定时进行补货，以免因缺货情况而影响销售13、 畅销货品存货量可适当保持在4周左右14、 销售普通的货品存货量应以店铺基本陈列需求量为前提，以最低存货周期进行补货，基本保存34周的销15、 补货技巧 售量、通常是卖一补一16、 补货时要注意色、码比例的控制，同样以存货的周期计算每色、每码的货量，要清楚色码销售比例。17、 补货时要留意总仓库存、本店库存、一周销售量来决定补货需求量，并结合各种数据做出补货计划。18、 市场调研19、 所以店铺的商圈分布及人流状况如何20、 所在商圈客源年龄、性别及职业如何21、 竞争店的情形如何？对店铺的营运影响如何22、 进店顾客的层次特性与销售商品的结构如何23、 如果是对某个城市进行调查，要了解城市人口状况、气候、城市人均消费水平如何等等24、 报表数据的分析25、 认真填写公司要求的各种督导工作报表26、 对各店铺上报的销售数据进行统计分析并呈报给上级27、 对各店铺的库存数据进行分析并制定相应的改善方案28、 做好每月的销售计划并分配到各店铺29、 特别事件的处理30、 店铺发生的突发事件要协助店长进行妥善处理31、 对顾客的投拆、退换货事件要耐心全南的了解事情并做出适当的处理意见，不可视而不见逃避问题32、 若事件比较严重无法及时做出解决，应及时上报上级，请示解决方法。33、 自我工作的总结34、 对店铺督促工作情况的总结35、 巡店的总结 整合资料及改善情况，编写报告36、 工作中自我不足的总结 跟进与改善 陈述店铺存在问题，与相关人员进行沟通，研究改善措施 需公司总部配合的执行项目，经过其利益评估考核，加以上报，核准后再执行人员培训与考评 坚持开早会进行自我培训及团队培训 定期组织有意义的团队活动 每月定期召开全区划各店铺月结会 经常性进行产品知识方面的培训 组织新品上市的指导培训 进行多方面的销售技巧的培训 进行服务技巧方面的培训 定期进行陈列技巧的培训 建立完善的考评制度 将各种考评做为员工资格评定的重要内容促销推广活动方案的策划 了解市场及商圈最新的动向 有没有新品牌入场？什么价位？产品有何卖点？终端有何特长？厂商情况？市场推广活动？导购情况？ 附近商圈大的商场是否会举办“新张”重张等大型促销活动？ 了解竞争对手情况并分析 陈列方法有无改变？效果如何？哪些地方值得我们学习或利用？ 有无进行新的促销活动？形式怎么？活动内容及细节如何？我们有何应对措施？ 有无新品上市？有何卖点？市场推广方式？我们的应对？ 关注对手的媒体宣传活动 分析预算促销活动的费用及可行性 促销预算的方法 销售百分比法：以目前或预算的销售额为基准乘以一定的百分比作为促销预算 量入而出法：以地区或公司负担得起的促销费用为促销预算 竞争对等法：以主要竞争对手的或平均的促销费用支出为促销预算 目标任务法：促销预算是根据营销推广目的而决定的，要首先设定其目标，然后评估为达成给项目所需投入的促销费用为其预算。 促销预算的步骤 建立市场份额目标 建立新的促销所要达到的市场百分比 确立知名品牌顾客群中应有多少比例手段所吸引，从而人发生购买行为 确立促销活动的持续时间 确立不同促销手段的运用总数 在支付不同促销手段总额的平均成本水平下，确定必须的促销预算 制定促销活动计划及上报审批活动方案 建立促销活动的目标 一般来说，对顾客的促销，主要目标是鼓励现在产品的使用者增加使用频率和使用量，吸引未曾使用过本产品的顾客使用，提升销售量。 制定促销活动的内容 促进存货出清抵制竞争活动鼓励重复购买促使及时回款 选择确定适合的促销方法参加的条件活动媒体的选择 促销活动应考虑的因素分析 促销时间长短促销预算整体活动的配合性促销活动的完善与上报审批 公司各种促销活动的执行情况督导 促销前的准备 分析同类竞品的促销规律 促销策划要周密，且信息一定要高度保密。 考虑产品本身的所处的销售阶段、季节或其他节假日等因素， 促销活动内容要有足够的吸引 促销中的督导 促销活动的组织要有序、有趣、有技巧 有序是指整个活动现场及流程要规范到位、仔细、一目了然。 有趣则指促销人员要大方，热情，做到眼明手快头脑清醒、精神饱满，让每一位购买的消费者感到购买的不仅是产品，还有健康和好心情。 有技巧则指活动终端的选择，促销内容推出时机和参与活动的流程设计要合理。 促销活动结束后的跟进总结 进行活动效果的评估 促销产品的整理、汇总、盘点 促销中不足问题的的分析总结二、 督导工作中的注意问题 时间的管理 制定每天的工作行程和安排，做好时间规划 要有认真敬业的工作态度 人际关系的处理 要进行有效的沟通 所谓沟通，就是由管理者到一般人员，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。 各种关系的处理上级下级：“命令”、“指示”、“情报”下级上级：“报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系：“意见交换”、“调整”“情报” 人际关系处理的要点 不是上下关系而是以横向的关系视之为妥