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新员工营运北京*综合超市有限公司新员工营运手册目录第一章 前言第二章 公司简介第三章 零售分类的特点第四章 营运的基本要求第五章 北京*量贩店的组织构架第六章 常用术语第七章 员工的责任义务第八章 办公区域的管理第九章 生活区域的管理（员工食堂管理的规定/公寓的管理规定）第十章 寄语新员工一、与吉小安董事长在武汉*与新员工见面会上的讲话（摘要）前言从前，有一个叫- 的男孩，因为迷路而哭泣。这时一位美丽的仙女出现了，送给他一朵康乃馨，并告诉他每摘下一片花瓣就会实现一个理想。于是男孩叫道：“花瓣，花瓣，飞呀飞，快快送我回家中。”现在也给你一朵花，你的理想是什么呢？真高兴能认识你。新员工手册能为你认识北京华联提供帮助。这是一个新型的商业航空母舰，欢迎你成为这个舰队的一员。在世界商业的海洋中，需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。北京*，同你我一样，年轻而充满生机。同时凭藉你的创造力来推动公司的成长壮大。言行代表华联，质量就是上帝。顾客将从你的身上看到华联的形象。“温馨服务、营造华联未来！”欢迎您，加入到北京华联的行列中来！同时，顺祝您工作愉快。公司简介北京*综合超市有限公司成立于1997年，隶属全国华联商厦集团，是由北京华联商厦有限公司持资筹建的企业。公司的目标是：将*商厦集团的零售体系与国际上大型一流的零售商业的高度成功的经营模式有机地结合起来，涌入到世界经济的潮流中去我们将以华联仓储式会员制商场，华联连锁超市商店，及华联百货商店三种不同的业态，在全国各主要城市开花结果，同时期待以独具创意的零售理念：丰富的商品知识以及完善的计算机体系，给广大消费者提供廉价优质的商品，提高人们的生活水准和质量。*商厦集团隶属于中华人民共和国国内贸易总局，自1989年2月创办至今，已发展成为拥有45家成员单位（其中7家是国内上市公司）的全国最大商业网点集团，二百多个零售机构遍布全国各大城市。1997年集团全年销售额超过二百多亿人民币。根据李岚清副总理关于“把*集团办实、办大”的指示，*集团精心组织、精心策划，为民族商业的振兴竭心尽力，奋力拼搏。正象吉小安董事长所言，3-5年内使华联成为国际性一流的大型现代化零售集团，“即是机遇，同时又是挑战”。*是一个年青而且富有生机，富有生命力的企业，她给我们每一位员工提供了一个广阔的天地。一个企业的成长壮大靠的是优秀的、忘我的员工来创造，而一个优秀员工也只有在蓬勃向上的企业中才能百炼成钢，得到发展、层楼更上。北京*就是一个这样的企业，它给我们每一位员工以同样的机遇。让我们正视挑战，忘我奉献，与华联同进步，共成长，迎接新世纪曙光的到来。零售业的分类及特点随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩。从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔。库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。下面对最重要的商店类型进行简要介绍：专业商店：经营一条窄产品，而该产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析，在未来超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店。百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理。象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的衰退期。它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正进行一场“东山再起”之战。超级市场：是一种相对规模较大，低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的1015%，而超级市场一直受到创造性竞争者，如：便利店、折扣食品店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场，增加产品品种繁多（一般超营业面积2000平方米，品种超过12000个），采用私人品牌，减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。便利面积：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为1820%折扣商店：出售标准商品价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌，主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在5001500平方米之间。仓储式或量贩店会员制商场：是在其它零售业、贸易额上升时在低价，高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利，主要为小企业以及政府机构，非营利组织，及某些大公司服务；采用走动式管理。不送货不赊帐，一般为现金交易。同时有套完善的电脑系统支撑。是采用中央采购、中央结算的连锁经营方式。它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方。营业面积在5000平方米15000平方米之间，有大型的停车场，宽敞而舒适的购物环境，装饰朴素、实用、大方。其代表公司：沃乐玛、万客隆等。目前而言，超市业态、兴旺发展。其特点为：1整体的低价位和方便舒适的购物环境。2主要经营民生需求用品小店主要经营日常生活必需品。大店是个完全的商品概念但价格却低于百货商店3绝大部分的销售、现金、结帐，以利资金快速归笼。4一般采用走动或管理，员工没有柜台。5靠快讯发放，向顾客传递商品信息。运营的基本要求一运营的概念所谓运营，简而言之就是商品的动作和经营管理二运营的基本特点直接性复杂性紧密性即它是：1公司业绩目标的直接实现者2考虑因素多而复杂人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者物：设备、商品、设施财：现金的回收和调配时间：怎样合理分配3紧密协作共进的团队鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识一个需要：一切从顾客利益、公司信誉为第一需要三个作风：守时、守信、高效率是我们的全体员工工作作风六种意识： 1。待客如宾的顾客意识 2保证满意的服务意识 3。争分夺秒的时间意识 4增收节支的成本意识 5令行禁止的服从意识 6优胜劣汰的竞争意识要求：1充分利用人力资源，发挥个人能力2提供顾客所需新鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大满足3上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现4快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理5维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快速的信息反馈系统6开源节流，低损耗，低成本合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩组织构架量贩店是由运营部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。店长的职责一、直接向总经理负责，并在总经理领导和授权下行使店长职权。二、负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。三、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。四、负责店内各部业务合同的审定和签章事务。五、负责主持经理会议及签发各项店内通告。六、负责制定月度、季度、年度销售计划，并定量分解下发各部，并督导执行。七、负责协调各部经理的工作并给予指导。八、负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。九、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。十、负责店内各项费用预算的审定和报批落实。十一、 负责店内各项费用支出的核准。十二、 负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。十三、 负责处理各项突了事件和紧急事件。十四、 负责奖金提案的审核报批和分配方案和审定。十五、 负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。十六、 负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。组织构架量贩店是由运营部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。店长的职责十七、 直接向总经理负责，并在总经理领导和授权下行使店长职权。十八、 负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。十九、 负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等。二十、 负责店内各部业务合同的审定和签章事务。二十一、 负责主持经理会议及签发各项店内通告。二十二、 负责制定月度、季度、年度销售计划，并定量分解下发各部，并督导执行。二十三、 负责协调各部经理的工作并给予指导。二十四、 负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。二十五、 负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。二十六、 负责店内各项费用预算的审定和报批落实。二十七、 负责店内各项费用支出的核准。二十八、 负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。二十九、 负责处理各项突了事件和紧急事件。三十、 负责奖金提案的审核报批和分配方案和审定。三十一、 负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。三十二、 负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。主管的职责一、负责执行部门经理安排的工作计划二、负责组内工作计划的制定及组织实施监督管理三、负责组内每日各类报表之阅读、分析以及销售及利润和统计，并适时提出分析和改进方案四、负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及招待后的效绩分析五、负责成立商品续订单以及生产时的安排，并负责商品结构、档次品质数量及到货日的控管六、负责商品的陈列、配量、库存的规划及管理七、负责库存更正，破损品出清，额外标签申请，商品报废表格的填写，申请批准并落实执行八、负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训九、负责做好本组内人员的排班干部以及定岗、定责和出勤状况及工效的管理十、负责做好本组员工的思想工作十一、 负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统 而各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、招待运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们运营的基本精神就是：友谊互助、团队共进。运营部必须是个具有高度协作精神，坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域，相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，所以要求我们从现在开始从自身做超，自我结束、自我遵守，做到慎重。不管你位于什么位置，我们都是运营大家庭中的一份子。常用术语并板：把两个以上板上的商品条理地合并在一个板上拉排面：商品设备全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则商品向前排列，使排面充盈、丰满拾零：捡回顾客遗弃在各角落的零星商品端架；货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方先进先出：先进的货物先销售理货：把凌乱的商品整理整齐堆头：即“促销区”，通常用栈板，铁筐或周转箱规程而成码货：堆放商品换档：相连两期快讯产品的更换改价：更改价格条码：用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码店内码图示：自然码图示：价格卡：用于指示商品售价并作定位管理的标牌图示：价格牌：标志价格的牌图示栈板：木制放货的卡板图示：补货：理货员将标好的商品，依照商品各自规定的陈列位置定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的员工试吃：对一些促销食品进行现场加工品清货：降货处理活动会员卡：会员资格的凭记图示：过磅：对需第二次加工包装的货品的称量稽核：为防止顾客遗漏商品在其离开对所购商品的核对三防：防火、防盗、防工伤货不对板：指实物和标示上的商品描述有差别的现象称重标签：称重商品特用的标签图示：滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象销货清单：指顾客购物结帐后给顾客付款的凭证手推车：顾客购物用的小车报废：由于是变质或破包、损坏不能销售需按废品处理的商品消磁：在收银过程中对贴记上的防盗码解除磁性的工作（快讯）：用于促销的广告图示：盘点：定期对店内商品进行清点以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况精品：主要是体积小、价格高的商品的统称上架：把商品摆放在货架上库存：指尚未销售出去的商品：商场里电脑、行政活动中心促销试品：用来促进销售用的试（吃）商品赠品：为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客给予定量馈赠的商品供应商编号：为供应商所编的号码，一般为五位收货号码：一般为八位 为规范收货顺序的编码，前两位为年份，中间三位是太阳日，后三位是食品、百货的分类序号图示：订单号码：每批定货单的编号叉车（手动）：图示：负库存：帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致：（ ）：销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码， 收银台系统、后台电脑：（）电子订货系统。主要功能是运用于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机退货：是顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商）换货：是顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换：（）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的员工责任和义务一、良好的品质不泄露公司机密不结党营私，侵害公司的利益不与他人勾结非法图利不索取贿赂不假借公司名义在外招摇撞骗二、积极的态度有责任感、使命感不敷衍塞责，阳奉阴违协调合作，无本位主义遵从上级辅导三、健康的身心四、言谈举止严禁在公司内粗言秽语严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐、不检行为严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问严禁和客户发生争执待人诚恳、热情、举止庄重、得体面带微笑、讲普通话常用礼貌用语：“早”，“早安”，“您好”，“谢谢”，“晚安”，“再见”，“请多多关照“，“拜托”等。“欢迎光临”、“请”、“对不起”、“让您久等了”。五、服装仪容；正确佩“工牌”（在胸部）上班时，保持仪容整洁，着规定工作服工作时间不得佩戴有色眼镜男性员工不留胡子，不留长指甲，头发常修剪、清洗女性员工不许涂艳丽指甲油，化妆要得体。做到精神整洁，准确性要整理得体，过肩长发须束扎、盘结严禁染黑色以外任何颜色的头发首饰的佩戴只限于一枚戎指和一条项链不许佩带耳坠或大圈孤耳环严禁穿凉鞋、拖鞋上班六、公司纪律不无故迟到、早退、旷工，请假需有假条上、下班亲自打卡，严禁代人打卡上、下班走指定的员工通道工作时间不许接待亲友的私人探访不许擅自离岗、串岗工作时间严禁做与本职工作无关的事情服从上级分配，听从上级指挥严禁随意搬移公司财物，破坏公司财物严格工作规范、作业 严禁工作内饮酒或有醉酒行为 任何情况条件下严禁私自接受厂商的任何物品 严禁吸烟办公区管理规定为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，特规定如下：一、总体要求：严谨的工作作风积极主动认真负责的敬业精神团队共进，顾全大局的协作精神既要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德二、言谈举止：遵守纪律，严守秘密着工装，带工牌，衣着整洁接电话要迅速，响铃不得超过三次。外线要说“您好，北京华联”，内线要说“您好，部门”。再言下文；语言简明扼要，清晰礼貌，做好记录及时处理上班后遇上级领导或客户来访，同事要主动问好，打招呼；暂放手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助三、办公纪律严遵考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚作假。一经发现，严肃处理严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影响他人办公不得随意离岗、串岗、聚众聊天不得带非工作人员入内（客户除外）员工要听从安排，服从管理不得接打私人电话四、环境卫生文具、资料、文件摆放要整齐有序文件架统一放置在办公桌的右上角办公桌上不得随意摆放私人物品不得随意在桌面、墙上等到处乱张贴，悬挂与工作无关的物品下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位须将座椅放在桌子下面维护办公区环境卫生，做到清洁、整齐、净洁，严禁吸烟不得随地吐痰，扔废物不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）带入办公区废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内 注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画五、设施设备爱护公物，计算机、复印机、传真机等必须按规程操作下班时切断办公设备电源注意节约使用办公物易耗品，降低管理费用办公设施和用具不得随意挪动和带出不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理六、保密管理严禁私自把文件、资料，带离办公室会议内容传达到位，不得随意乱谈文件、资料、底稿要经相关主管批准报表文件资料档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉七、办公区域管理规定由总经理办公室和从事部门每周定期或不定期监督检查并通报公寓管理制度为营造一个良好的生活氛围规范公寓管理，特做如下规定：、不许影响他人休息，大声喧哗、酗酒、必须在指定房间休息，不得随意移动，调换、爱惜公寓的公共设施、物品、房内物品要珍惜，若有遗失或损坏，按原价的赔偿、维护公寓区域内外的环境卫生，严禁随时吐痰，乱扔果皮纸屑，乱倒茶水、被褥叠放整齐，脸盆摆放到位、被褥要勤洗、勤换、保持干净、清洁、严禁聚众赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为、严禁使用其它电器，如电热杯、电热棒、电炉等。一经发现除没收外，并罚款元如因此违反此条例而造成损失者，追究当事人责任、 必须严格遵守作息时间、 贵重物品、重要文件要妥善保管、 离房时要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产安全员工食堂用餐管理为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做起，从现在做起。敬请全体员工遵守以下规定：、勤俭节约，反对浪废，珍惜每一粒粮食、所有员工带工卡凭餐券用餐、有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少、食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直到反映到有关部门、必须在指定地点用餐。残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒、餐具须交还食堂，由食堂统一清洗、消毒、严禁本公司员工为非公司员工提供餐券。如有发现罚款元。、严禁大声喧哗，扰乱用餐秩序第十章 寄语新员工吉小安董事长在武汉华联与新员工见面会上的讲话（摘要）年月 日下午点，吉小安董事长在武汉华联总部与新员工见面时，主要讲了三个问题：一、我国对外改革开放不可逆转的形势二、在对外开放的环境下，民族商业所面临的严峻挑战与存在的机遇三、北京华联商厦在未来的发展战略思考在第一个问题中说我国已向全世界宣布，将在年内向世界开放全部的国内市场。在这样短的时间内，我国民族商业必须迅速调整产业结构，去适应国际经济发展准则，并参与到国际整个经济的分工与合作中去。在第二个问题中，讲到我国民族商业所面临的挑战，许多民族品牌被淘汰的局面，“我们搞技术落后于人，但搞销售、搞零售业也许是我们的长处吧”，“没有改革开放，就没有我们今天的华联商厦，也就不会有武汉太平洋量贩店形式的存在，也就不会有现在在这里接受训练，也就不会由我们去开拓未来。”“有竞争，才能逼着我们