星级酒店管家部培训手册.doc

X x 国 际 酒 店管家部培训手册目 录分六大部分培训课程1第一部份。 管家部综合知识2第二部份。 管家部各岗位工作说明3第三部份。 客房方面知识4第四部份。 公共区域知识5第五部份。 洗衣房方面知识6第六部份。 实际操作及机器讲解 管家部综合知识（包含酒店及管家部的知识）从1-30页 各工作岗位说明：从31-55页 客房方面知识：从56-80页 公共区域方面知识：从81-100页 洗衣房方面知识：从101-120页 第六部分为实际操作训练及讲解。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：思想教育题目编号：HK-TM-001 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工了解酒店的规定及思想品德内容：一 思想品德二团结三合作四服从五纪律长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：酒店说明、本酒店简况、管家部说明题目编号：HK-TM-003 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工了解酒店及管家部的含义内容：一何谓酒店？酒店就是由有形的建筑与无形的服务组成为旅游及商务者提供衣、食、住、行、娱乐、及商务等的综合场所。（简称为酒店）酒店的意识是体现酒店以“顾客第一”为原则提供现代物质文明与精神文明享受的一种服务观点，也就是提供适合与满足顾客需要的自觉性、主动性、创造性的一种体现。人们在酒店管理活动通过酒店的管理、实践形成酒店意识，酒店意识是对酒店管理活动整体而言，它包含着许多方面，如酒店里的一切管理意识、客人意识、安全意识等，酒店的一切管理活动，服务活动都要受酒店的指导和支配。二简单介绍本酒店的情况1 酒店楼高20层，酒店占地面积约7千多平方米，酒店区域占地面积约5万多平方米。2 酒店有主要服务设施：商务楼层、中餐厅、西餐厅、日本餐厅、潮菜餐厅、宴会厅、KTV、桑拿、健康中心等。3 各部门的分部：西餐厅在2、3楼；日本料理在1、2楼；潮洲在1、2楼；中餐厅在3楼、宴会在3、楼；桑拿1、2楼；KTV在2、3、4楼；健康中心在4楼。4 酒店有客房394间，总床位451张。房间总类有11种：1豪华客房（大床） XD = 220间 XD = Deluxe Double Bed Room2豪华客房（双床） ET = 40间 ET = Deluxe Twin Beds Room3行政楼层客房（大床） CD = 35间 CD = Executive Club Double Bed Room4行政楼层客房（双床） CT = 8间 CT = Executive Club Twin Beds Room5小套房 JD = 20间 JD = Junior Suite 6小套房（带厨房） JDK = 2间 JDK = Junior Suite With Kitchen 7商务套房 ED = 13间 ED = Executive Suite 8商务套房（带厨房） EDK = 5间 EDK = Executive Suite With Kitchen9长住公寓房 LD = 44间房 LD = Apartment10复式套房 DD = 5间 （复式套房二个卧室包含小厨房） DD = Deluxe Suite (With 2 bed rooms ) 11总统套房 PD = 2间 （复式套房三个卧室包含小厨房） PD = Presidential Suite (With 3 bed rooms) 12双人房48间，单人房含套房346间）13标准房间面积45平方米含卫生间，实际使用面积约42平方米。14总统套房设在19F，是复式房，共2间。1518F、19F为长住房楼层房间，共54间房。1616F、17F为行政楼层房间，共50间。1713F、15F为不吸烟楼层。18残疾人房间一间暂定在5F房号未定。19酒店楼层、房号没有“4”。20酒店主楼有客用电梯5部，员工电梯2部；附楼有客用电梯2部。21每层楼的09#、21#、22#、23# 房双人房。225F-17F的23# 与25# 为连通房；单人房双人房连通，共12套。三何谓管家部？ 管家部就是管理酒店所有客房的服务事宜，负责客房和酒店公共区域的清洁卫生及酒店所有布草用品，员工制服及住客衣物洗烫等的工作部门。（简称为管家部）四管家部的目标及重要性1 管家部是酒店内专负责客房之部门，也可以说是最繁忙与最重要的部门，因为酒店最主要的产品是“客房”。为确保客房的清洁、舒适及安全就要时刻保持高水平的服务，让客人有礼貌并满足客人的要求，使客人满意，去而复返及向亲戚、朋友商界人士介绍，保持良好的口碑，无形中便成为最直接及最有效的免费宣传，从而得到更多的顾客光临，此乃是客房部的最大目标。2 管家部的重要性，除上述的重点外，还需加上房务管理上所耗大量人力，物力和成本管理，客房部分有不同的员工于全日二十四小时工作，需要雇用大量员工，其薪酬的支出相当巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算是酒店内重要的支出，故能直接影响酒店收支。因此客房部应以优良的服务及人事管理推动员工上下一条心紧密联系，务求做好以最低的支出而得到最高的效益。五管家部的功能（1、清洁，2、舒适，3、吸引力，4、安全，5、友善，6、优良的服务，7、效率）1 清洁：确保酒店内每一个角落都处于最高的清洁水准，包括客房、公共区域及酒店的外观等。2 舒适：酒店内的每一个角落都要保持安静，幽雅使客人能在优美的环境下度过宁静的时间。3 吸引力：酒店设计新颖，四季花卉，服务项目齐全，务使设计及装饰均收到美观和实用的功效。4 安全： 尽量减低任何会导致住客发生意外受伤之可能性，在客房楼层内由于房间服务员是最接近住客的原故，往往能提供非常有用之保安资料给有关部门而产生保安功能。5 友善： 微笑是所有酒店从业人员应具备的，客房服务员无论在任何情况下均要以友善的态度去接受及为客人解答疑难，使客人有宾至如归的感受，树立应有的友善工作态度。6 优良的服务：迅速地提供有效的服务，尽量满足客人的每一个要求。7 效率： 娴熟的服务技能是指酒店服务人员在服务中应该掌握和具备的基本技能。服务员的操作技能娴熟与否从一个侧面反应出业务素质的高低和服务质量的好坏。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：管家部与其它部门的关系题目编号：HK-TM-005 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工了解管家部与其它部门合作关系内容：五管家部与其它部门的关系在酒店中管家部的工作不是孤立的客房服务工作是整个酒店对客房服务中的重要组成部分，一方面管家部利用自身的优势为其它部门提供服务，做好配合工作，另一方面它的工作也需要其它部门的配合、帮助和攴持，所以客房部与其它部门之间应保持良好的沟通渠道紧密的配合与合作关系。1 与前厅部的关系（1） 需及时提供最新的房间状况信息。（2） 以最短的时间整理好退房以备出租。（3） 提供及掌握一切有关住客的特殊要求的资料以便做好针对性服务。（4） 根据前厅部的资料安排有关客房的维修和定期清洁计划。（5） 协助行李生开门收、送行李。（6） 前厅部需提供房间入住情况到达时间、迁出时间及房号。2 与餐饮部的关系（1） 客房部负责所有餐厅的地面清洁、外窗清洁及棉织品的洗涤和控制流量。（2） 协助餐饮部收集餐具及餐车。3 与工程部的关系（1） 配合工程部对客房设备、设施进行定期的维护和保养，并提供客情预报以便工程部对客房进行大维修（2） 需工程部配合对本部机器设备和清洁工具的维修。4 与财务部的关系（1） 账单的核对及薪水的支付。（2） 配合做好客房部各类用品的盘点与补充。（3） 制定好房务预算。（4） 监督房务的成本支出和费用。5 与采购部的关系（1） 客房部所有物品的采购。（2） 勿求以最低的价格买到最好的商品。6 与保安部的关系（1） 协助保安部提供资料以防闲杂人员进入客房区域。（2） 做好防火防盗等安全工作。（3） 遇火警应参与疏散的工作。（4） 提供客人及员工的不正当行为。7 与销售部的关系（1） 客房部协助销售部在客房内放置广告宣传卡，以利宣传和推销酒店的各种服务和设施。（2） 销售部也应利用各种机会与场合宣传客房的设施和服务。8 与人事部的关系（1） 寻求适当的人力资源。（2） 提供完善的员工福利。（3） 协助培训员工。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：管家部办公室的功能及宗旨题目编号：HK-TM-006 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工了解管家部办公室的运作内容：六管家部办公室的功能1 是与其它部门或员工的联络中心2 所有管家部的领班、服务员、清洁员都要到办公室领取及交还钥匙。3 所有管家部人员都要到办公室签到上、下班。4 办公室记录一切的电话记录。5 所有的工程维修单都要经过办公室送到工程部。6 所有的工作报表都应在当值完毕后交到办室。7 所有的记录都要存放于管家部办公室。8 所有的转房、坏房、团队的取消、到达都要经办公室处理。9 处理客人的遗留物品。1024小时当值服务。11为客人安排婴儿看护服务。七管家部的概念 确保酒店各处经常显示舒适与崭新的面貌，对楼层而言增加提供有关的客房服务事宜尤为重要。八管家部的主要工作 为住客提供一切房间服务事宜，例如婴儿看护、交收洗衣、失物招领、擦鞋服务、整理房间等都是客房部的工作范围。客房部除了负责房间清洁、保养和给客人提供服务外，还要负责餐厅卫生，家具保养与维修、清洁及更换地毯、植物保养及负责酒店内鲜花的管理。酒店的建立最重要的两个因素是给客人提供舒适的环境，即客房；提供饮食服务，所见客房部的工作并非做做清洁那么简单。九管家部的职责1 负责客房的卫生清洁要求做到一尘不染、空气清新、舒适。2 负责酒店内外的环境卫生工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、卫生无死角等。3 负责行政办公区域的卫生管理工作，做好停车场、员工通道、男、女更衣室、垃圾房等卫生工作。4 确保酒店内外环境安全卫生。5 负责客人房间和公共区域的鲜花，植物的摆设和修剪工作。6 加强清洁及洗涤工具的维护保养工作。7 负责酒店布草用品、员工制服及住客衣物洗换工作。十管家部的宗旨：1 服务方面：“微笑服务，宾客至上、服务第一”的原则，个性化服务为主。2 清洁方面：一尘不染，洁亮无渍3 保养方面：使酒店的设备设施处常于常新的状态延长其使用寿命。4 管理方面：走动式管理5 协调: 不断沟通十一管家部的组织架构1 管家部直属总办管理。2 管家部管理如下单位：客房、公共区域、洗衣房、健康中心。3 组织架构图附后说明。4 管家部定编人数135人（包括17名临时工）管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：管家部的仪表要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：1宗旨：让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容：十二、管家部人员的礼貌要求 目的：显示酒店员工专业化的仪表、仪态，提高员工的自信心，保持高标准统一的仪表标准。 酒店是服务行业，我们应发扬中国传统的礼节标准和好客之道，加强服务意识竭力提供高效率，准确，礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。1 仪态： 酒店员工以站立为主正确的站立姿态应是：双脚与两肩同肩宽自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。在服务区域内身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。2 仪表：身体面部、手部必需清洁每天洗澡，换洗内衣物，每天要刷牙漱口。上班前要梳头，头发不得有头屑，不能染发，女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹；男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油，必需佩戴员工工号牌。附仪容仪表标准说明身体部份标准男士女士头1没有头屑或染发2头发不能过耳3后发不能过肩1没有头屑或染发2流海不宜过长3长至及肩的头发需束起来4耳环不要过大过长5头饰以深色为主面1 眼镜款式需隐形眼镜2 胡子必需刮净1 淡妆至少涂有口红2 眼镜款式需隐形眼镜手1 指甲无黑边，不可过长2 最多可戴一只指环。3 指环及手表款式不可夸张、夸大4 指甲无黑边，不可过长5 最多可戴一只指环。6 指环及手表款式不可夸张、夸大7 切忌指甲油剥落不全制服1 保持清洁经常更换2 如有突出线头应自行剪去3 名牌应佩戴于左上方4 衣袖/裤管不可卷起来5 制服必需笔挺1保持清洁经常更换2如有突出线头应自行剪去3名牌应佩戴于左上方4衣袖/裤管不可卷起来5制服必需笔挺6裙子不可过短鞋1 皮鞋需光亮无尘，无破损2 布鞋需洁净无污渍，无破损3 穿着酒店统一的工鞋4 皮鞋需光亮无尘，无破损5 布鞋需洁净无污渍，无破损6 穿着酒店统一的工鞋 长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：管家部的仪表要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：Page 1 of 2宗旨：让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容：十三、保持整洁的个人卫生指南1 光洁的头发（1） 怪异的发式、发型应予戒除。（2） 注意头发的长度。（3） 定期理发。（4） 定期梳洗头发除去油脂和头屑。2 不论任何时间手总是干净的（1） 定期修剪指甲。（2） 长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容。（3） 用温水和指甲刷刷洗手指保持手指干净。3 每天至少刷两次牙（1） 使用上好的牙刷和牙膏。（2） 避免产生口臭。（3） 定期看牙医。（4） 整洁的牙齿会给人留下好的印象。4 保持活力足够的睡眠会使你看上去精神旺盛。（1） 正确使用时间。（2） 保证自己看上去精神而年轻。（3） 没有足够的精神和干劲就无法高效率地完成自己的任务容易烦躁。5 男性服务员应每天刮胡须6 作为服务员身穿制服时你就代表着整个酒店（1） 保持制服干净。（2） 用刷子刷净外套。（3） 穿着制服时应表现出自豪感。记住：你和你身着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻的印象。7 工作之前检查再检查（1） 看清楚一切是否干净有序。（2） 在开始工作前照一照衣镜。（3） 保持个人卫生是作为一个酒店从业人员最基本的条件。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：管家部的仪表要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：Page 2 of 2宗旨：让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容：8 个人外貌、举止维持方法（1） 走路时身体不要左右摇晃。（2） 站立时将重心放在双脚。（3） 不要将双臂交叉抱在胸前。（4） 不要靠墙、靠桌子和柜台。（5） 不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。（6） 不要当众整理内衣。（7） 不要当众抓头搔痒。（8） 不要当众挖鼻孔。（9） 有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。（10） 不许说粗话。（11） 不要卷起衣袖。（12） 握手时不要过于剧烈。（13） 不要表现出不耐烦。（14） 不要给人留下粗心和匆忙的印象。（15） 说话声量不要过于轻软、也不要太大。（16） 公共场合不许吹口哨。（17） 自然地笑要注意控制自己。（18） 对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。（19） 不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。（20） 和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。十四、仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。十五、表情: 微笑：是员工最起码应有的表情面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，和客人交谈时应眼望对方频频点头。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不低头抓痒、抠鼻。不行哼歌曲，吹口哨，不得随地吐痰，不得乱丢杂物。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。不得谈笑，不得大声说话，喊叫及发出不必要的声响。上班期间不得抽烟、吃东西，客人和你讲话时应全神贯注用心倾听不得东张西望满不在乎。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。员工在服务工作，打电话和客人交谈时如有客人走过应立即意示表示他们的来临，不得无所表现和等客人先开口。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：言谈技巧及电话接听技巧题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：Page 1 of 4宗旨：让员工掌握与客人言谈及接听电话的要求与标准内容：十六、言谈 声调要自然、清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低。不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话，不讲过分的玩笑，说话要注意艺术和技巧，多用敬语。注意“请”“谢”字不离口，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 要注意知名人士要称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。 和客人谈话时要保持一步的距离，听客说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看表伸手东摸西摸，倾听对方讲话时要用端正眼睛，对没有听懂的话可以请客人重复一遍。客人对你讲“谢谢”时要答“不用谢”不能毫无反应，客人来时要问好，注意讲“欢迎您到XXX酒店来”。客人走时要讲“祝您愉快”或“欢迎下次再光临”。任何时候不准讲“喂”或者说“不知道”，离开对面的客人时一律讲“请稍候”，如果离开时间较长回来时要讲“对不起让您久等了”十七、电话 所有来电务必在三响之内接答，接电话先问好、报单位、报姓名，后讲“请问能帮您什么”先生/小姐，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍，在酒店内不得打私人电话。1 礼貌接听电话之重要性（1） 对于酒店 - 是与外界联系的工具- 提供一个快捷有效的交流方式- 一个展示酒店专化的途径- 可以获更多生意（2） 对于打电话者- 方便并获得信息 - 快捷地定购设备 - -快速留言（3） 对于员工 - 展现专业化的极好的机会-对口头能力的挑战-对语言能力的挑战2 电话接听的必要条件（1） 熟悉电话的功能。（2） 准备好接听电话的用具：a.笔；b.留言簿；c.日历。（3） 良好的心境 - 抛开一切与接听电话无关的杂念。（4） 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情。（5） 熟悉常用的有关酒店的信息。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：电话接听技巧题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：行政管家 页数 ：Page 2 of 4宗旨：让员工接听电话的要求与标准内容:a. 酒店设备设施之名称及场地 b. 主管人员及其秘书之名字c. 各部门的主要功能 d. 酒店的地理环境 e. 熟悉自己的专业3 不能泄露别人的个人资料 - 私人电话号码 - 工资 - 客人及员工的资料 - 客人的姓名及房号4 应接电话的态度（1） 礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象。（2） 聪颖：机智灵活的处理客人的问题。（3） 语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作。 以免使人产生误解。记住把你的微笑溶于声音里。（4） 认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话。（5） 打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为。（6） 复述：防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思。（7） 耐心：即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句话。（8） 乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以使他们感到你是在倾听他们的讲话并乐于帮助他们。（9） 措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。（10） 用名：尽量使用客人的名字并尊称“先生”或“太太”。5 留言的步骤（1） 准备留言的工具（2） 聆听（3） 记下客人的留言（4） 等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待。（5） 复述客人的留言（6） 问清留言的姓名，记录留言的时间（7） 保证留言及时传到客人手中长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：电话接听的技巧与要求题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：副行政管家 页数 ：Page 3 of 4宗旨：让员工知道接听电话的要求与标准内容:十八、电话标准用语1 问候：内部电话（1） 与沟通者打招呼 - 早上好！（2） 说明你的部门 - 客房部或者XXX！（3） 说出你的名字 - XXX！（4） 主动表示帮忙 - 请问有什么可以帮助您？2 问候：外线电话（1） 与沟通者打招呼 - 早上好！（2） 说明酒店名称及部门 - XXX酒店客房部！（3） 说出你的名字 - XXX！（4） 主动表示帮忙 - 请问有什么可以帮助您？3 问候：（1） 新年 - 新年快乐！（2） 圣诞 - 圣诞快乐！（3） 生日 - 生日快乐！4 转电话：（1） 告知打电话者你的行动 - 请稍等我帮您转接，先生/小姐！（2） 对耽误的时间表示歉意 - 对不起让您久等了！（3） 回话打电话者 - 对不起电话占线能否稍等或留言（4） 再次转接电话 - 先生请别挂电话我再帮您转一次5 留言：（1） 记下打电话者姓名 - 请问您贵姓？（2） 作出解释 - 对不起XX先生正在开会（3） 提出帮助 - 我是XX他的文员请问我能为您做点什么6 结束电话：（1） 询问对方还有什么要求 - 请问就这些吗（2） 向对方保证留言一定送到 - 我会将留言告诉XX先生（3） 告别 - 再见，谢谢长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：接听电话注意事项，制服及礼貌服务 题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：副行政管家 页数 ：Page 4 of 4宗旨：接听电话注意事项、及礼貌服务内容:十九、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜应做：1 微笑溶进你的声音2说话简洁3保持冷静礼貌和乐于助人的态度4总是以姓氏称呼客人5保持和蔼语调6记住说“请”“谢谢”“对不起”7注意你谈话的姿态8将纸和笔准备在电话旁边9根据客人要求可将你的名字告知不应该做：1 边吃东西边接电话2 听电话时与你周围的人谈话3 向客人询问许多问题后再告他要找的人已出去。二十、制服 制服应干净整齐，笔挺非因工作需要不得在酒店外穿着制服，也不得带出酒店外，扭扣要全部扣好不得敞开外衣，衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服衣袋内不得多装物品显得鼓起，上班禁止穿凉鞋和拖鞋。二十一、管家部服务员应用的礼貌及服务1 礼貌：就是通过语言和动作表现出来的谦虚和恭敬。2 如何表现出有礼貌：（1） 服饰方面要清洁整齐。（2） 容貌方面要做到精神焕发。（3） 举止方面要优美文雅，给人留下美好印象。（4） 敬语方面要做到包括有称呼、见面语、招呼语。（5） 谈话要注意礼节：a. 谈话内容对客人不谈论酒店内部事情。b. 谈话距离：不用太近，不要用手指客人，不要随便拍肩膀。c. 谈话态度：要诚恳、自然、大方。3 服务：就是为客人提供方便。4 如何做到优质的服务：（1） 熟悉自己专业和业务知识。（2） 知道自己酒店服务设施的位置以及餐厅和娱乐，游乐场所的营业时间。（3） 知道本酒店所在地，火车、飞机、客船等的售票处及售票方法。（4） 知道本地火车路线的开车时间。（5） 知道本地汽车线路。（6） 知道本地风味餐厅的去处和特产。（7） 知道本地银行和医院等机关单位的地址。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：礼貌用语题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：副行政管家 页数 ：1宗旨：礼貌用语内容:二十二、服务讲究的语言艺术1 语言艺术：指与客人在谈话时应对技巧方面的掌握。2 怎样才能使用好的语言艺术。（1） 损顾客自尊的话不讲。（2） 不与顾客争辩，埋怨，责怪客人的话不讲。 3不要随意打听宾客年龄、职务、家属小孩、工资、收入等；特别不要问女宾的情况，也不要轻易向宾客了解服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地；不要对宾客物品表露喜欢和羡慕以免产生误会。二十三、礼貌用语1 迎（1） 客人到达楼层迎送的员工应上前讲“欢迎您”“欢迎您到XX酒店”请问你的房间号码是多少，“请往这边走”“请进这是您的房间”“您旅途辛苦了”，“请坐”，您是不是第一次入住XX酒店。（2） 如果客人是老住客已住酒店多次了应该说：XX先生我们酒店的服务项目和服务时间没有变，如果有事需要我们服务，我们将非常乐意，请打电话到XX号码就可以了，请休息，再见。（3） 客人如属第一次住酒店应说：“欢迎您光临”介绍房间的设备及设备的位置和其使用方法。介绍酒店的服务项目和说明客房部的服务电话，请客人如果有事需要我们服务，我们将非常乐意。2 送别 “欢迎您下次再次光临我们酒店”，“多谢您的关照”“祝您一路平安”“祝您一帆风顺”，“祝您旅途愉快”，再见！3 平时见面（1） 在大厅或走廊遇到客时应说：“您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！”（第一次见面或称呼不出客人姓名时）（2） 如果是熟客、常客则需用姓氏招呼：“陈先生/陈小姐早上好！；下午好”！（3） 在走廊有急事需要超越前面的客人时应说：“对不起”（严禁在两个客人的中间穿过）长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：如何应对客人及对从业人员的要求 题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：副行政管家 页数 ：1宗旨：如何应对客人及对从业人员的要求内容:二十四、管家部服务员在各种场合的应对：1 如在走廊遇到客人时应避让，并问候客人。2 不要主动与客人闲谈，如客人主动与你谈话，只能将他不知道的事讲给他听若客人不知而又想知的事情可告上司。3 如看到客人需要帮助，无论任何时候都要及时上前相助。4 如客人投诉时：（1） 不能打断客人的话。（2） 不论任何情况都先讲“对不起”我们可以帮您吗？（3） 要解决客人投诉的问题，要先问清客人需要的事情。5 如客人要开门时，先问清客人的房号和姓名，再检查一下他的欢迎卡是否相符，如有疑问可直接打电话去办公室汇报上司处理。6 如清洁occ房间时电话响而不能接听，不能在房间打任何私人电话。7 如因特殊情况要借用房间电话时，要先请示客人可否借用电话，征得客人同意后方可使用。（occ房）8 如客人要增加房间物品应视情况报告上司。9 客人房间除本楼层外的人员不能进入。10发现客人在房间煎煮食物要及时报告上司。（非设厨房房间）11在工作场所发现客人时无论任何时候都要站着与客人谈话。二十五、从业人员应有的基本宗旨：1 宾客进入时应立即表示欢迎和问候。2 与客人见面时应问好，并说“早上好！晚上好等！”，并行十五度鞠躬礼。3 不能先伸手与客人握手，除非客人先伸手，态度应端正大方，手不要叉腰或伸入口袋，或指手划脚。4 站立时应抬头挺胸，不能弯腰驼背，以精神饱满之面，微笑的态度和客人接触，并不应有贫富和好坏，厚此薄彼之分。5 在房内或走廊内走路时，应轻快无声，不要做无谓的怪动作尤其在客人面前更应该注意。二十六、从业人员应具备的条件1 服从上级命令，遇到上级或客人应主动要打招呼，尤其别忘了称呼客人姓氏，、若坐着的话应起立以示对对方的尊重。2 当客人走向柜台应放下手中的工作，先招呼客人；若在听电话则请客人稍等。3 不得先伸手与上司、客人、或长辈握手，除非对方先伸手，男士要等女士伸手方可与她握手。握手不宜太重，男士不可戴手套握手，女士则可。4 上、下台阶楼梯男士应对长者或妇女让行或帮助。5 二人同行右者为尊，三人同行中间为尊，进出电梯先行为尊，尊者由右边上车，位低者为其开门，等其上车后绕到左边上车。长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：好职员资格、推销技巧及客人投诉 题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：副行政管家 页数 ：1宗旨：好职员资格、推销技巧及客人投诉内容:6 互相介绍时，男士介绍给女士，低者介绍给尊者，年幼者介绍给年长者，未婚者介绍给已婚者。7 熟记上司与同事的名字，可增进彼此间感情，增加彼此合作的力量，与同事相处要有信用，共同合作解决困难，互相请教。8 维持正常私生活保持身心健康，不可因私人情绪不佳影响自己工作。9 当班时不可以打瞌睡，不能接见亲戚朋友及闲谈，不可接听私人电话及打私人电话。10上、下班，接班时应早到，接班人不到不可以离岗或先行下班，交接班时应将未完成的工作或特别事情交待清楚。11电话留言，信件及电报时应随时送不得延迟，不可窥视客人行动或窃听客人谈话。二十七、一个好酒店职员的资格1 有一种敬业爱业的职业自豪感，乐于为他人服务的精神，乐意忠实的工作。2 愿意遵守公司规定。3 愿意改进自己和自己的技能。4 与客人接触的职员能书写及讲流利的英语。一个只知道去做，不求上进的人只能找到一半工职，但一个好学好问知道事由者往往成为前者的上司。二十八、在接待客人和推销技巧方面1展示我们的产品特色。2告诉客人我们产品的特色。3告诉客人我们产品对他的有益之处。鼓励聆听总结可以帮助你知道顾客的要求，如果我们未能提供顾客所需要的东西，我们应道歉或提供一些可代替或性质相似的东西。同一部门，同一小组不管你管辖范围的客人向你提出小小的要求时必须满足，因为你解释的时间等于你帮助他的时间。二十九、客人投诉1目标：学员受训完毕后能够：（1）能够明白客人投诉的原因（2）明白要处理投诉的原因（3）识别投诉方式 在任何机构中投诉和赞扬都是客人对他们所接受的服务的一种评价，迅速和妥善地处理客人投诉显示出酒店是真正地关心他的顾客每个接触客人的服务员必须掌握及懂得处理投诉的技巧。2客人投诉的原因客人的需要未能得到满足：（1）生理需求 （2）安全需求 （3）群体需求 （4）自尊的需求 （5）自我潜能的需求长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：客人投诉 题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：副行政管家 页数 ：Page 1 of 2宗旨： 客人投诉内容:酒店目标是满足客人的需求，我们尽了最大努力为客人提供服务，客人是否就没有投诉了呢？否！种种客观和人为的原因或因客人的不同需求都会引致客人投诉。3 为什么要接受投诉（1） 使酒店建立一个良好的形象及维护良好的声誉以增进经济效益。（2） 挽留顾客使之再次光临。（3） 发现工作中的不足以便改进。（4） 增加工作中的满足感和成功感。（5） 帮助我们在事业上的成功。4 客人投诉的方式（1） 把愤怒的情绪隐藏起来，这种人往往拿出绅士面孔或拉和面孔用尖酸刻薄的语调去形容当时的情况，说话比较急促手指不停的敲桌面。（2） 怒形于色指手划脚大叫大吵，咬牙切齿，怒容满面愤怒的情绪一触即发对这两种客人前者比后者更难识别，而往往这类客人提出的投诉比后者更主严重。（3） 理智的，讲理的、用友善的态度建议改善工作。5 客人投诉的途径（1） 客人面对面向服务台员投诉（2） 向管理人员投诉（3） 以书面形式向管理层投诉（4） 客人退房后以书面的形式向管理层投诉（5） 客人以电话形式投诉6 处理客人投诉（1） 处理投诉的感觉：a. 同情体谅客人（设身处地为他人着想）b. 提问（表示关心他通过客气的提问了解客人投诉的原因）c. 给予回答（让客人明白我们对他投诉的重视准备 和采取改正的行动d. 总结（归纳客人的陈述以消除误解）（2） 处理投诉的问题a. 找出客人的需要（知道客人的要求和愿望）b. 提供其他可行办法表示我们真诚相处的态度（如果客人不同意不可直接拒绝他，也不可说不能办应找直属上司解决参考酒店规章达成一致协议）c. 跟办使达成的协议变成行动直至变事实这是处理投诉最重要的一步（找出客人需要-提供办法-变成行动）长安国际酒店管家部培训手册Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 培训课题：处理客人投诉 题目编号：HK-TM-002 培训课时：45分钟授课人 ：副行政管家 页数 ：Page 2 of 2宗旨：处理客人投诉 内容:7 处理方法 （1） 接待投诉客人如时间允许应先了解投诉情况，态度诚恳。（2） 礼貌的询问客人姓名并说出自己的姓名及职位。（3） 倾听客人投诉使客人感到他的投诉受到重视。（4） 表示歉意和同情，保持目光接触但不要死盯着客人而过分紧张，应伴以相应的点头及轻微的应答。处于客人的位置来考虑问题不要只从自己的观点出发，说话时尽量使用“我们理解您的心情”；我也曾经遇过这样的事情“等词，使客人明白你确实在设身处地为他着想。（5） 冷静如需要或可能将客人请到办公室或其它地方，免影响其它客人不管什么情况下切勿同客人争吵。（6） 不要辩解不要对客人说“这是上一班处理的，不关我的事”“昨天我休息我不清楚”或“这是别人处理的我不知道”等。（7） 记录投诉的内容客人在情绪激动时讲话一定很快，当意识到你在记录时会放慢速度，从而激动的情绪会有所减轻，更重要的是酒店记录客人的投诉，本身就说明了酒店对其投诉给予足够的重视，并解决问题。（8） 告诉客人将采取何种补救措施，并征求客人的意见和建议对超出权限和解决不