某宾馆质量管理体系文件质量手册.doc

*宾馆质量手册DYQM2002第A版依据GBT19001：2000idtISO9001:2000标准编制 编制： 审核： 批准： 2002年9月25日发布实施0.1 批准令0.2 管理者代表任命书0.3 质量方针0.4 宾馆简介0.5 宾馆组织机构图0.6 宾馆质量管理体系结构图0.7 质量管理体系职能分配表0.8 服务流程图1 范围2 引用标准3 术语定义4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 服务实现8 测量、分析和改进0.1 批准令质量是企业的生命和发展的基础。全体员工务必牢记“企业依存于顾客”，“凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，使每一位客人舒适、方便、安全、满意”是企业的宗旨，满足顾客要求，提高顾客满意度是企业的目标，并以高度的责任心和饱满的工作热情，开拓创新、持续改进。每位员工必须以此为已任。本质量手册是依据GB/T190012000 idt ISO9001：2000标准，结合宾馆服务特点和企业实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编制而成。现予以颁布，自2002年 月 日起生效实施。本质量手册是企业法规性文件，也是向顾客和相关方提供诚信的依据和员工从事各项质量活动的行为准则，全体员工应认真学习、理解，认真贯彻执行；并通过贯彻执行，提高质量意识、工作能力和综合素质以及服务质量水平，以确保赢得信誉和顾客的持续满意。总经理： 2002 年 月 日0.2 管理者代表任命书现任命 为本宾馆质量管理者代表，其职责为：（1） 负责组织建立、实施和保持宾馆质量管理体系；（2） 定期向总经理汇报质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；（3） 使全体员工意识到满足顾客要求对本宾馆的生存和发展至关重要；（4） 代表宾馆负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；（5） 负责质量手册的审核、审批程序文件；希望宾馆所有部门和人员积极配合，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。总经理： 2002 年 月 日0.3 质量方针： 凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，一切以顾客舒适、方便、安全、满意为出发点，不断开拓创新，持续改进。质量目标：1） 顾客满意度达90；2） 顾客投诉处理率100；3） 服务设施完好率达98；4） 安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。为实现宾馆的质量方针和目标，宾馆必须上下一心，坚持不懈地推行质量管理，通过积极培训和发掘人才资源，提高全体员工的素质，加大技术与设备的改进投资，为不断提高服务质量和满足顾客的需求打下坚实的基础。按ISO9001：2000要求，完善质量管理体系，使每项质量活动都处于受控状态。全体员工都必须遵循这个质量方针，并为之努力奋斗。总经理： 2002 年 月 日0.4 宾馆简介*宾馆位于广州经济技术开发区经济、文化的中心地段，是开发区商业服务总公司的属下企业。她南临开发区管理委员会大楼，北连商业旺地青年路，四周绿茵环抱，环境优雅，是开发区内目前唯一的三星级花园式商务涉外宾馆。*宾馆拥有标准豪华客房102间，室内装饰温馨雅致，设备齐全。中餐厅、宴会厅和大小规格的贵宾房风格各异，面对花园一隅的绿阁西餐厅绿树旖旎，风光无限。还有设备配置齐全的大小会议室、商务中心、商场、美容美发中心、银行、健身房、桌球室、歌舞厅等商务、文化、娱乐设施，方便你的商旅居停，予君宾至如归之感。 宾馆地址：* 电话总机：* E-mail: * 邮政编码：*0.5 宾馆组织机构设置图职厨司机班党支部书记副总经理办公室（人事培训部）公关销售部副总经理公关销售大堂副理美 工 前厅部总 台商务中心总 经 理总经理助理服务中心保安行李管家部洗涤分部公共卫生班餐饮办西餐厅中餐厅 餐饮部西厨分部中厨分部点心分部总经理助理地喱班洁净班工程部维修班机电班财务部收银班采购部司机采购班仓 库宾馆质量管理体系结构图总经理管理者代表总经理助理总经理助理副总经理副总经理办 公 室（人事培训部）餐 饮 部工 程 部管 家 部前 厅 部采 购 部财 务 部公 关 销 售 部0.7质量体系职能分配表 部门要素总经理管理者代表办公室（人事培训部）公关销售部前厅部管家部餐饮部财务部采购部工程部4.1 总要素4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5 管理职责6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5.1 服务提供的控制7.5.2 服务提供过程的确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护7.6 监视和测量装置的控制8.1 总则8.2 顾客满意 部门要素总经理管理者代表办公室（人事培训部）公关销售部前厅部管家部餐饮部财务部采购部工程部8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施说明：为主要负责部门。0.8东园宾馆服务流程图服务需求服务提供服务策划服务识别前厅服务客房服务宾馆评价满足要求宾客评价餐饮服务康乐服务其他服务1范围1.1 总则本手册适用于本宾馆为顾客提供住宿、饮食、出租场地及其它相关服务的全过程控制。本手册覆盖的质量管理体系适用于以下两种情况：证实本宾馆有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的住宿、饮食、出租场地及其它相关服务；通过体系的有效运作，包括持续改进和预防不合格项的过程，从而达到顾客满意。1.2 应用本宾馆提供的产品是住宿、饮食、出租场地及其它相关服务。本宾馆质量管理体系不作任何删减。2 引用标准 通过在本标准中的引用，下列标准包含了构成本标准规定的内容。若引用标准有修改时，办公室应及时提出采用修改后标准的建议，经批准后实施。GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量管理体系 要求GB/T14308-1997旅游涉外饭店星级的划分及评定中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消防法中华人民共和国标准化法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国经济合同法中华人民共和国计量法3、术语和定义本标准采用GB/T19000-2000给出的术语和定义。3.1本标准描述供应链使用的术语：3.1.1供方：向本宾馆提供产品或服务的组织和个人。包括在住宿、餐饮等服务中为本宾馆提供原材料、低值易耗品等的供货商。3.1.2组织：即指东园宾馆3.1.3顾客：接受本宾馆服务的团队和个人。包括在本宾馆住宿、用餐的散客、团队、会议团体等。3.2术语缩写：宾 馆：指本宾馆体 系：指宾馆的质量管理体系值班A.M：指当值大堂副理4 质量管理体系4.1 总要求 本宾馆按ISO9001：2000标准建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。质量管理体系采用“过程方法”予以实现。4.1.1 本宾馆质量管理体系范围包括与服务实现过程和支持过程有关的部门，服务实现过程和支持过程由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等四大过程组成；它们分别对应ISO9001：2000标准的第五、六、七、八章。4.1.2 本宾馆的服务实现过程包括： 识别顾客与服务有关的需求评审顾客与服务有关的要求服务实现过程的策划服务项目开发服务规范设计采购控制服务提供服务质量的监视与测量不合格项的控制持续改进。4.1.3 本宾馆对质量管理体系的过程进行如下控制：a) 明确规定关键过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源并给出过程控制的准则和方法；b) 确保获得有关住宿、餐饮等服务方面必要和充分的信息，并通过对信息的判定来实现对所有服务过程的监控；c) 通过对住宿、餐饮等服务过程信息的测量和对测量结果的分析，并针对分析结果对过程实施必要的措施，以实现过程的策划结果和对过程的持续改进；d) 采取有效措施对上述过程加以管理。4.2 文件要求4.2.1 总则本宾馆编制质量管理所需要的文件，建立了文件化的质量管理体系，以确保：a) 满足ISO9001：2000标准的要求，本宾馆按标准要求建立程序文件，并加以实施和保持。 b) 满足服务过程有效运行和得到控制的要求，编制必要的作业文件和管理制度。 c) 本宾馆文件采用书面或磁盘等媒体形式使用或保存。质量管理体系文件包括：成文件的质量方针和质量目标。质量手册。 程序文件：提供如何完成活动的一致信息的文件。详见程序文件汇编。共19个程序文件。作业文件组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，以部门为单位，汇编成部门工作手册，全馆共有8部。质量记录：对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。4.2.2质量手册本宾馆编制和保持质量手册,以确保宾馆的质量管理及其它与质量有关的活动符合ISO9001:2000的要求。质量手册是规定本宾馆质量管理体系的文件，它描述了旨在实现本宾馆质量方针和质量目标的一组彼此相关的或相互作用的要素，其内容包括：质量管理体系范围，包括任何剪裁的细节与合理性（第1.2章）。具体包括：a) 本宾馆质量管理体系的范围：本宾馆提供的产品是为顾客提供住宿、饮食、出租场地及其它相关服务。 b) 为保证本宾馆的质量管理体系正常运行而对形成文件的程序引用。详见程序文件汇编。 c) 质量管理体系过程的相互作用的表述。 d) 质量手册应按文件控制程序予以控制。4.2.3文件控制本宾馆建立和实施文件控制程序，由办公室负责组织对质量管理体系所要求的文件控制下列内容:a) 文件发布前得到相关人员的批准，以确保文件的适宜性，并符合本宾馆的实际运行情况；b) 文件在实施过程中得到评审，必要时进行修改并再次得到批准。以确保文件的有效性和可操作性；c) 制定文件的标识方法，识别文件的现行修订状态。以确保在各个部门中使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的误用；d) 明确文件的发放方法，确保在使用处可获得有关版本的适宜文件。以确保需要执行文件的人员和部门都能得到文件的有效版本。e) 对宾馆质量管理体系有关文件进行标识、编号、制定管理程序，以确保文件保持清晰、易于识别和检索。 f) 对服务执行的标准和有关法律、法规等外来文件进行标识、编号，以确保外来文件得到识别并控制其分发。g) 对已作废的文件加盖“作废”章进行控制，以防止作废文件的非预期使用。若因任何原因要保留作废文件时，对这些文件加盖“作废”章并保存于档案室内进行严格管理控制。4.2.4记录的控制 宾馆对质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置等方面采取了必要的控制措施。建立了记录控制程序，以确保质量记录得到保持并为符合要求和质量管理体系有效运行提供证据。4.3本章引用文件4.3.1 文件控制程序4.3.2 记录控制程序5 管理职责5.1 管理承诺 总经理已通过以下活动对其建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：5.1.1 重视与员工的沟通，采用多种方法不断向全体员工灌输满足顾客需求和有关法律、法规要求对本宾馆的生存和发展的重要性。5.1.2 制定了适合自身发展的质量方针和质量目标，表明了本宾馆质量方面所追求的目标和方向。详见5.3、5.4。5.1.3 按照规定时间间隔定期开展管理评审活动，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价。详见5.6。5.1.4 确保获得了与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源，详见第6章。5.1.5 确保定期或出现重大质量事故时对质量体系的有效性和适宜性进行评审，以保证对体系的持续改进，详见第8章。5.2 以顾客为关注焦点 总经理已将实现顾客满意作为本宾馆质量方针和质量目标的重要内容，详见5.3、5.4.1。5.2.1 规定了识别顾客明确的或隐含的需求和期望（考虑了与住宿、餐饮等服务有关的义务，包括法律法规的要求）的过程及方法，详见第7章。5.2.2 确保将顾客的需求转化为本宾馆的服务标准及提供的规范服务，持续满足顾客需要，详见第7章。5.2.3 确保通过质量管理体系的有效运行，实现顾客需求，详见第7、8章。5.2.4 通过有效的调查获取顾客满意度的相关信息，并分析结果，以保证持续地满足顾客的要求。5.2.5 制定各种激励政策鼓励员工主动在满足顾客要求方面提出改进措施和建议，并对切实可行的措施建议积极采纳。5.2.6 确保在出现投诉时能够及时地开展调查并尽快给予顾客明确的答复。5.3 质量方针 总经理亲自制定并正式颁布了质量方针。5.3.1 质量方针内容要求： a) 与本宾馆“凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，使每一位客人舒适、方便、安全、满意”的宗旨相适应； b) 包括对满足顾客要求和持续改进的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架。5.3.2 质量方针的其它要求： a) 总经理将质量方针纳入沟通的重要内容，确保全体员工都能理解并主动贯彻执行。 b) 质量方针的持续适宜性将通过管理评审予以确认，并根据情况进行修订，以适应不断变化的内外部环境。 c) 质量方针经总经理批准，并以文件方式颁布实施。 d) 质量方针的制定、批准、评审和修订要予以全面控制，具体执行文件控制程序。 e) 保存质量方针的评审记录。f) 本宾馆质量方针详见本手册0.3章。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 质量目标的基本要求 a) 质量目标应建立在质量方针的基础上，其内容尤其是持续改进方面应与质量方针相一致。 b) 包括满足服务要求所需的内容。质量目标必须是可度量的，应尽可能量化所有质量目标。质量目标分解到各部门甚至到个人，建立质量目标的展开与评价体系。5.4.1.2 本宾馆质量目标：详见本手册第0.3章。5.4.1.3 各部门根据宾馆的总体质量目标结合部门的工作职责进行质量目标的分解细化，由管理者代表定期进行跟踪检查质量目标的完成情况。5.4.2 质量管理体系策划 总经理主持质量管理体系策划，以满足质量目标及本手册第4.1章要求；5.4.2.1 质量策划的内容：a) 对实现本宾馆质量目标所需的质量管理体系的过程加以识别并做出明确的规定和控制。b) 确定为实现全部质量目标所需要的资源。c) 对确定的质量管理体系进行持续改进。5.4.2.2 策划确保了实施和更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量体系的完整性。5.4.2.3 本宾馆根据ISO9001：2000标准的要求对质量管理体系进行了策划，宾馆本着“以顾客为关注焦点”的原则，制定本宾馆的质量方针和质量目标，各部门根据宾馆的质量总目标及本部门所承担的责任进行分解，明确部门的质量目标和需采取的主要措施，并且定期进行总结分析检查质量目标的落实及完成情况，必要时采取相应的纠正或预防措施进行调整。宾馆的质量目标在每年的管理评审会议上进行讨论和评定，适当时进行调整，各部门根据宾馆质量总目标的调整情况，重新进行目标的分解和考核工作。确保质量管理体系的持续稳定地改进提高。5.4.2.4宾馆对质量管理的各个过程均已保证其资源的投入。质量管理体系活动及更改在受控状态下进行，并且在更改期间保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限本宾馆为实现质量目标建立了完善的组织架构（见本手册第0.5章）和质量管理结构见本手册第0.6章），并规定了各部门、各岗位的职责和权限以及相互关系，并形成了文件，予以公布，确保全体员工都能充分了解本岗位及相关部门的责权及部门之间的相互关系，以促进有效的质量管理。5.5.1.1 总经理职责a) 制订质量方针和质量目标，决定有关实施质量方针和目标的措施；b) 领导企业日常工作，向员工传达满足顾客、法律法规要求的重要性，确保员工关注顾客、法律法规的要求；c) 确保实施适宜的过程，以满足顾客要求并实现质量目标；d) 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；e) 确保质量管理体系运行所必需的资源；f) 将达到的结果与规定目标进行比较，决定改进的措施；g) 决定有关持续改进的措施；h) 任命管理者代表；i) 主持管理评审。5512副总经理的职责：a) 协助总经理建立、实施和保持质量管理体系，开展质量目标管理；b) 领导培训工作；c) 主持制订各部门、各层次人员的质量职责，统一规划，合理利用人力资源，根据企业发展需求，领导制订人力需求规划或计划；d) 协助总经理对中层以上干部进行质量意识考核；e) 主持制订激励政策，调动各类人员的积极性，促进质量管理体系的持续有效运行；f) 协助总经理召开重要的质量分析会议，审理重大服务质量问题及不合格品；g) 领导质量管理体系文件的评审工作；h) 领导设施管理，在开展生产管理的同时，实现规范化和程序化，为提高产品质量创造条件；i) 主持服务要求的评审，识别顾客要求，策划、识别和确认服务实现所需的过程；j) 负责组织制订并实施针对特定服务、项目的质量计划。5.5.1.3总经理助理的职责：a) 宣传贯彻质量法规和质量方针，促进质量管理体系的有效运行；b) 加强对全体员工的思想教育，提高全员凝聚力，为酒店质量管理提供有力的保障；c) 协助总经理做好质量管理工作；d) 抓好分管部门的经营管理工作。5.5.1.4办公室（人事培训部）、公关销售部、前厅部、管家部、餐饮部、财务部、采购部、工程部之部门职责、各级人员的岗位职责和权限详见各部门的工作手册。5.5.2 管理者代表 管理者代表职责见本手册0.2章5.5.3 内部沟通 本宾馆要求全方位的内部沟通，以减少由于理解偏差造成的失误，提高工作效率和质量。 a) 一切与质量管理体系过程及有效性有关的内容均是内部沟通的对象。 b) 质量方针、质量目标及其它有关本宾馆发展方向的重大决策，通过书面文件或会议的方式由上向下层层传递。 c) 总经理和管理者代表可通过各种方式向员工灌输以顾客为关注焦点的理念，如通过质量例会、公开文件、公开奖励、各种会议等一切适当的方式。 d) 员工可通过各种记录、报告、总结或谈话方式向有关人员反映信息，具体按相关的作业指导书或管理制度执行。 e) 实施每周宾馆生产经营例会，每月经理办公会， 每年一次的宾馆工作总结会议等方式，日常工作中或其它方面的交流随时进行。实现宾馆领导与各部门之间的沟通、与员工的沟通、部门间的沟通，以保证政策、计划信息的落实及反馈。要求会议有计划、有议题。 f)有记录、有决议、有跟踪。5.6 管理评审5.6.1 总则 总经理按规定的时间间隔，一般每年一次（时间间隔不超过十二个月），对质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行系统的评审，以评价质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。同时应保留管理评审的记录，详见4.2.4。5.6.2 评审输入 评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件。其内容包括以下方面的当前的业绩和改进的机会： a) 审核结果，包括内审和外审及自我评定等； b) 顾客反馈，包括对顾客满意程度和不满意程度的测量结果及顾客投诉等； c) 服务过程的绩效及服务要求的符合性； d) 纠正和预防措施的现状及改进的机会； e) 以往管理评审所确定的措施和实施情况； f) 可能影响质量管理体系的各种变更，包括外界环境的变化和自身的变化； g) 改进的意见。5.6.3 评审输出 评审输出是管理评审的结果，将促使质量管理体系及服务质量的不断改进，是总经理对质量管理体系乃至经营方针作出战略决策的重要方面。管理评审的输出包括： a) 质量管理体系及其过程的改进措施。 b) 与顾客要求有关的服务的改进措施。 c) 资源需求的措施：管理评审的结果予以记录并按文件控制程序控制。5.6.4 管理评审的工作程序5.6.4.1 当出现下列情况时,总经理可随时召开评审会议: a) 组织机构改变； b) 严重的顾客投诉或重大的质量问题； c) 需对质量管理体系文件进行重大修改或补充； d) 质量管理体系引用的标准已修改。5.6.4.2 管理评审由总经理主持。5.6.4.3 管理者代表需在管理评审会议召开前15天制订出管理评审计划，包括管理评审时间、地点、管理评审内容、各部门需提供材料清单、材料准备要求、参加人员等内容，经总经理批准后发放给相关人员。5.6.4.4 办公室负责会议的各项筹备工作。包括会议材料的打印汇总、发放，会场准备工作。办公室需于管理评审会议召开前3天将资料发放到各参会人员手中，要求参会人员认真阅读。办公室做好发放记录及资料的保密工作。5.6.4.5 相关人员必须出席会议，如本人因故不能出席，应请假经总经理批准，并委派有相应资格的代表参加。5.6.4.6 管理评审内容 a) 内部或外部质量审核所发现的问题及审核总结报告； b) 服务质量及顾客投诉分析报告； c) 上年度管理评审确定措施的实施情况； d) 现行质量管理体系的有效性、适宜性、充分性及变更改进提案； e) 质量方针和质量目标的完成情况及适宜性； f) 组织结构及资源的适合情况； g) 其他需评审的内容。5.6.4.7 办公室负责管理评审过程的记录工作。5.6.4.8 管理者代表根据评审结果编写管理评审报告,交总经理审批，由办公室派发。管理评审报告内容包括： a) 评审时间、地点、出席人、主持人； b) 评审依据、综述； c) 采取的纠正和预防措施； d) 质量管理体系及其过程的改进措施； e) 资源需求的措施：针对内外部环境的变化，考虑自身资源的适宜性及未来的资源需求。 f) 评审结论。5.6.4.9 评审报告的发放范围 a) 总经理、党支部书记、副总经理、管理者代表； b) 各职能部门负责人； c) 总经理指定的其他人员。5.6.4.10 评审会议提出采取的纠正预防措施，按纠正措施控制程序和预防措施控制程序的有关规定执行。5.7 本章引用文件5.7.1文件控制程序5.7.2 各部门工作手册5.7.3 纠正措施控制程序5.7.4 预防措施控制程序6 资源管理6.1 资源的提供 资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是组织实现质量方针和质量目标的必要条件。 本宾馆及时确定并提供了所需的资源，这些资源包括人力资源、设施、硬件、软件、信息、工作环境和财务资源， 主要应用于以下几个方面：a) 为实施并保持现有的质量管理体系的过程和为改进这些过程所需的资源；b) 及时识别出由于内外部环境的变化所引起的资源需求并及时提供这些资源；c) 为达到顾客满意所需的资源。 对于需要的资源进行调整和配置时，由总经理负责协调。 6.2 人力资源6.2.1 总则 本宾馆根据质量管理体系各工作岗位、所从事的质量活动及规定的职责，对人员能力需求进行了识别，详见人力资源控制程序，并据此进行选拔聘任，人员的能力从教育程度、接受的培训、具备的技能和工作经历来确定，详见人事档案。6.2.2 能力、意识和培训本宾馆已： a) 识别了从事影响整体业绩及各项影响住宿、餐饮等服务质量活动的人员，如管理人员、业务人员、一线工作人员所需的能力要求，具体按人力资源控制程序执行。 b) 按培训需求提供相应的培训，使员工通过培训可获得必要的知识，这些知识与技能和经验相结合会使员工具备相应的能力，从而满足质量活动对人员能力的要求； c) 对所有岗位人员的培训要对培训的效果进行评价。通过面试、笔试、实际操作或部门意见反馈等方式检查培训的效果是否达到了培训计划的目标； d) 培训必须包括质量意识、责任心、职业道德等内容，使每一名员工都能意识到自己所从事的活动或工作对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现宾馆的质量目标做出贡献； e) 保存每位员工的教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。6.3 基础设施 为确保本宾馆提供的服务能满足顾客和适用的法律法规的要求，本宾馆识别出提供高效、优质的住宿、餐饮、出租场地等服务所应具有的设施，由各相关部门负责管理，并在提供这些设施的同时对其进行了必要的维护、保养，以确保其持续满足服务的需要，详见基础设施和工作环境管理控制程序。 这些设施包括： a) 工作场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）； b) 服务设施（包括坐椅、餐桌、床、空调、厨具等）； c) 硬件（客房、餐厅、车辆等）和软件（计算机软件或各项管理规定）； d) 支持性服务（如后勤保障）。 6.4 工作环境必要的工作环境是本宾馆为顾客提供满意服务的支持性条件。本宾馆对为顾客提供满意住宿、餐饮等服务所应处的工作环境加以识别并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理。 工作环境是指人员作业时所处的一组条件。这种条件可以是人的因素（如心理的、社会的）、物的因素（如湿度、温度、洁净度等）。因此，本宾馆应：a) 为员工创造和谐、友爱、团结的工作氛围，创建公平、宽松、积极上进的企业文化，形成奖勤 罚懒、优胜劣汰的竞争机制，使员工能在身心愉悦的氛围中一心一意地为顾客提供满意的服务；b) 为员工提供了整洁、安全、舒适的工作环境； c) 各部门的工作环境的提供和维持由部门经理负责。6.5 本章引用文件6.5.1基础设施和工作环境管理控制程序6.5.2人力资源控制程序6.5.3人事档案7 服务实现7.1 产品实现的策划7.1.1 本宾馆现有的各项服务包括：a) 住宿服务，b) 饮食服务，c) 出租场地服务（会议服务等）。7.1.2 服务实现过程的策划是本宾馆对特定的服务项目或服务合同所需的过程进行策划和开发，确保服务达到质量要求，获得顾客满意。服务实现过程的策划与质量管理体系的其他过程要求相一致，并以适于本宾馆运作的方式形成质量计划或实施方案。7.1.3 制订质量计划的原则。7.1.3.1 计划应符合宾馆的质量方针，质量目标要求，与宾馆的质量管理体系的其它要求相协调，编制的质量计划应满足特定服务项目、合同的质量要求。7.1.3.2 质量计划的制订可以引用现有的质量管理体系程序或质量规定。7.1.3.3完全可以应用现有质量管理体系文件的服务项目或合同时，不必再制订质量计划。7.1.4 下列情况应制订质量计划 a) 针对特定的服务项目及合同，现有质量管理体系文件规定不能完全适用时； b) 作出某种质量策划必须以文件形式体现时。7.1.5 质量计划的编制7.1.5.1 质量计划的编制可采用文字加表格形式，其内容可包括： a) 服务项目/合同概况； b) 要达到的技术要求及质量目标； c) 各有关部门的职责和权限，应配备的资源；d) 完成质量计划的程序、方法或工作规定，可包括管理要求，服务特性和服务提供特性方案，作业流程，总进度要求，主要技术组织措施，资源要求等；e) 有关检验项目，检验规范，服务标准或审核大纲（包括验收准则，必要的验证活动）； f) 日程安排，随项目的进展更改和完善质量计划的方法； g) 为达到质量目标采取的措施与记录；7.1.5.2宾馆的质量计划由公关销售部负责制订，管理者代表审核，总经理批准后分发。7.1.6 质量计划的实施7.1.6.1 各部门按确定的工作职责和质量计划的有关要求，配置充分的资源，安排本部门工作和进度并组织实施，以保持质量计划的持续性和有效性。7.1.6.2 由公关销售部对质量计划的实施过程进行检查，监督并按“质量计划实施评价记录表”作好记录。7.1.6.3 质量计划在实施过程中的修改应由有关部门提出，按本程序的审批条款审批。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 服务要求的确定为了充分了解顾客的显性和隐性需要，提供适合于顾客要求的服务，达到顾客满意。宾馆各部门对服务要求进行识别的过程采取了相应的控制措施。7.2.1.1 顾客要求识别的内容应包括：a) 顾客以任何方式提出的要求，包括服务具体内容、服务提供方式、服务提供时间、后续服务要求等；b) 顾客未明确提出的隐含的要求，包括服务效果、提高管理水平、提高人员素质等；c) 与服务有关的义务，包括相关的法律和法规要求（如三星级宾馆应达到的硬件要求）；d) 组织确定的任何附加要求。7.2.1.2 顾客要求识别的渠道a) 市场调查过程，宾馆的市场调查以公关销售部和餐饮部为主，定期对市场进行调查，并做分类记录；b) 走访客户过程，宾馆应定期走访客户（包括出租场地），获取客户的需求信息；c) 服务实施过程，公关销售部、餐饮部、客房部在服务过程中应及时记录顾客询问；d) 分析竞争对手信息过程；e) 分析行业信息过程；f) 与各级主管部门保持联系，积极获取相关法律、法规动态信息；g) 例行检查过程。7.2.1.3 顾客要求识别的方法a) 公关销售部、餐饮部要注意收集一切有关顾客服务方面的信息，包括与顾客的各种形式的沟通结果、各种媒体的报道等等；b) 全体员工有义务将服务过程中获得的顾客要求信息反馈至相关部门；c) 公关销售部、餐饮部对每个项目顾客的需求都要识别清楚，并应予以记录；d) 相关部门定期对住宿、餐饮等服务的潜在需求进行分析，并提出服务改进建议。7.2.2 与服务有关要求的评审本宾馆已建立与宾客有关过程控制程序。7.2.2.1 评审的时机评审在与顾客“发生服务关系”前进行；7.2.2.2 评审的内容 a) 服务是否能够达到顾客的要求； b) 项目所需的管理水平要求； c) 项目所需的人员素质要求； d) 项目所需的时间要求； e) 费用的合理性及付款方式； f) 服务效果方面的要求；7.2.2.3 评审需解决的问题 a) 服务要求得到规定，并形成文件； b) 顾客以口头方式表达的要求均要形成文件并得到顾客确认； c) 本宾馆与顾客对合同理解不一致的表述或要求应达成一致； d) 确认本宾馆有能力满足顾客对服务提出的各项要求；7.2.2.4评审的方法 评审的方法具体见与宾客有关过程控制程序。7.2.2.5 评审的结果和在评审中提出的跟踪措施由执行人员予以记录和保持；7.2.3 顾客沟通 为了充分和准确地了解顾客要求、掌握顾客对本宾馆服务的有关信息，识别并实施了与顾客沟通的安排，以确保沟通有效。7.2.3.1 与顾客沟通内容 a) 顾客关于服务要求的信息； b) 与顾客关于合同的处理、修改、协调的问题； c) 在咨询服务提供过程中或完成后顾客的信息反馈，包括抱怨和投诉；7.2.3.2 与顾客沟通的渠道 a) 公关销售部、餐饮部、管家部和前厅部负责在服务提供之前按照法律法规以及行业规范的要求向合作方并通过其向顾客传达服务方面的各种信息，了解顾客的需求，可通过语言交流、电话沟通、上门拜访、各种宣传、业务洽谈、项目论证，或定期发放调查表等方式进行。 b) 公关销售部、餐饮部、管家部和前厅部负责在服务提供过程中与顾客进行深入细致的沟通，掌握顾客的真实需求，及时调整工作方案，满足顾客不断变化的需求；并将了解到的信息按职责规定进行有效传递； c) 公关销售部、餐饮部、管家部和前厅部负责对服务提供中或完成后顾客反馈意见的记录， 对于投诉按宾客投诉控制程序执行.7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发的策划7.3.1.1 本宾馆的服务项目由公关销售部负责组织策划。在设计和开发时，应组织精心的策划，以确保设计和开发过程所必须要求得到规定，包括：a) 设计和开发阶段；b) 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c) 设计和开发的职责和权限；d) 规定设计和开发过程中，不同职能之间接口事项，明确分工及沟通要求。7.3.1.2 随着设计和开发的进展，在合适的时候，对策划的安排予以更新。7.3.2 设计和开发的输入 7.3.2.1 依照服务和宾客需求确定开发项目，并形成设计和开发任务书，规定输入的要求，包括：a) 项目功能及特性的要求：b) 适用的法律法规的要求；c) 在合适的情况下，参照的与以前类似设计所提供的信息；d) 与服务及宾客要求相关的，所必需考虑的其他信息。7.3.2.2 公关销售部负责组织对输入的各项要求进行评审，以确保输入是充分和适宜的，评审应同时保证输入 的各项要求完整、清晰、不自相矛盾。7.3.3 设计和开发输出设计和开发的输出形式，应保证能够以针对输入进行验证的方式提出，输出的结果在放行前须得到批准。设计和开发的输出包括：a) 满足设计和开发输入的要求；b) 为服务和宾客需求项目实施提供必须的采购和其他需要的信息；c) 包括或引用服务提供标准和验收准则；d) 规定对服务的安全和正常运作所必需的服务特性。7.3.4 设计和开发的评审服务和宾客需求项目设计和开发的评审，应按策划的安排在适合的阶段进行，这种评审应是系统的，宾馆保持评审结果和所采取措施的记录，以便：a) 评价设计方案满足要求的能力；b) 识别设计方案可能存在的问题，并提出必要的措施。评审参加人员应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能人员或其代表。7.3.5 设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，宾馆依据所策划的安排，组织对设计和开发进行验证。验证依据不同项目的特性采取适用的形式。验证的结果以及由此所采取的措施由公关销售部收集保存。7.3.6 设计和开发确认 为确保设计和开发的结果满足服务和宾客要求项目所规定的预期要求，宾馆在项目实施前采用适合的方式对设计和开发进行确认。确认结果以及由确认引起的所有措施，由公关销售部予以记录和保持。7.3.7设计和开发更改的控制 设计和开发完成后，或在设计和开发过程中，由于各种因素引起的设计和开发更改，宾馆在设计方案里明确相关职能，确保对更改予以记录，根据更改的性质所发生的阶段及其影响程度，确定对更改进评审、验证或确认，并在项目实施前得到批准。 设计和开发更改的评审应侧重于更改对交付服务的影响。公关销售部保持更改评审结果及任何必要措施的记录。7.4 采购7.4.1 采购控制 本宾馆为确保采购产品符合要求，建立了采购控制程序对所有与本宾馆提供的服务有关的采购过程予以控制，控制的方式和程度取决于对整个服务质量具有连带效果的影响。7.4.1.1 采购产品分类：本所采购产品包括为实现服务必备的各类物资。7.4.1.2 控制要求 a) 本宾馆根据供方提供产品的能力及服务的质量保证能力选择和评价供方，并由采购部确定宾馆所有供方的评价与选择。 b) 采供部门负责制定采购物资的采购标准及验证标准。 c) 对供方评价的结果和跟踪措施予以记录。7.4.2 采购信息本宾馆的采购信息通过采购计划、采购协议等等来体现。7.4.3 采购产品的验证7.4.3.1 各类采购物资的验证由采购部按物品的验收标准执行。7.4.3.2 当本宾馆对采购的特殊物品需要在供方的现场实施验证时，则在采购计划或采购协议中对要开展的验证的安排和产品放行的方法做出规定。75 服务提供7.5.1 服务提供的控制本宾馆根据提供的服务范围，建立了各项服务的工作规范，详见各相关部门工作手册。各相关部门负责本部门服务提供过程的控制。确保为顾客提供满意的服务，主要控制内容如下： a) 本宾馆针对顾客的需求对服务特性的有关信息进行识别，确定服务的最终目的。 b) 根据宾馆的工作分工和行业法律法规的要求，明确了提供服务流程的各环节（见各部门工作手册中服务流程图），并在必要的环节编制了相关的服务规范，以使服务及服务过程满足顾客的要求，保证服务特性的实现。 c) 宾馆在服务过程中配置了必要的设施和设备，并按照规定的方法进行维护和使用，确保服务设施的服务能力和正确使用。 d) 对服务过程和服务质量实行服务质量定期检查、不定期抽查、各部门经理巡查和工作评比等方式进行测量和监视。确保服务满足法律、法规及本宾馆服务要求，达到顾客满意。 e) 在服务过程中严格遵守各项法律、法规以及服务标准、服务规范的要求，各岗位的从业人员的综合能力需与岗位所承担的职责要求相符，需要时按人力资源控制程序进行培训、考核或外部招聘。7.5.2服务提供过程的确认 由于本宾馆所提供的服务的各个过程，均是以实现顾客的需求为目的的，其质量的好坏需由顾客在接受本宾馆的服务时才能进行直接评定，因此本宾馆对服务的各过程进行确认，以实现顾客的满意。7.5.2.1 过程确认的内容 a) 对提供服务的各过程环节的设置和规定进行检查和评定，并在需要时进行调整，一切以顾客为中心，不断完善服务内容。 b) 过程的人员的能力应达到规定